PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
T E S I S
Oleh
ALAMSYAH LUKITO 107032072/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
ALAMSYAH LUKITO 107032072/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
Nama Mahasiswa : Alamsyah Lukito Nomor Induk Mahasiswa : 107032072
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Juanita, S.E, M.Kes) (Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada Tanggal : 18 Juli 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Juanita, S.E, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juli 2012
ABSTRAK
Kualitas pelayanan rumah sakit dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internal dan eksternalnya yang saling berinteraksi akan memengaruhi keberhasilan rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien umum. Pelayanan kesehatan pasien umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan masih menghadapi masalah : pelayanan obat yang kurang memuaskan, waktu konsultasi dengan dokter sangat terbatas, ruang rawat inap kurang nyaman, tidak tepatnya jam kunjungan dokter ke ruang rawat inap dan perawat yang bersikap kurang ramah kepada pasien.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien umum di ruang rawat inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien umum sebanyak 140 pasien umum. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur dari aspek dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Dimensi empati memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien umum (β =1,402).
Disarankan kepada Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien umum dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien umum, Dimensi empati perlu menjadi perhatian khusus karena merupakan aspek paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien umum.
ABSTRACT
The quality of service of a hospital with all of the elements included in its interacting internal and external environments will influence the success of the hospital in reaching the satisfaction of its regular patients. The health service for the regular patients in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan is still facing problems such as less satisfactory medicine service, very limited time of consultation with doctors, uncomfortable patient wards, and non-punctual visit of doctor to the in-patient wards, and nurses who are less friendly to in-patients.
The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of service quality on the satisfaction of regular patients in the in-patient wards in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan. The data for this study were obtained from 140 regular patients through questionnaire-based interviews and then were analyzed through multiple linear regression tests.
The result of this study showed that the quality of service measured based on the aspects of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy had influence on the satisfaction of regular patients in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan. Empathy dimension was the variable that had the biggest influence on the satisfaction of regular patients (β = 1.402).
The Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan is suggested to improve their quality of service for the regular patients to pay attention to the dimension of service quality that it can improve the satisfaction of regular patients. The dimension of empathy needs to be especially paid attention because it is the most dominant aspect influencing the satisfaction of regular patients.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan
rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan
penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H,
M.Sc (CTM), Sp.A(K).
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
4 Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku ketua komisi pembimbing dan Siti Khadijah
Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk
membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
5. Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc, dan dr. Ria Masniari Lubis, M.Si selaku
penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing,
mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari
proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Kolonel CKM. dr. M. Munif selaku Kepala Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau
Kesdam I/BB Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan
penelitian serta memberikan data yang dibutuhkan dalam penyelesaian penelitian
7. Dr. Ir. Mhd. Asaad, M.Si selaku Rektor Universitas Islam Sumatera Utara yang
telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan
pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera
Utara.
8. dr. H. Aswin Soefi Lubis, M.Si, PA selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas
Islam Sumatera Utara.
Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H. Syaiful
Masturum dan Ibunda Hj. Chotibah atas segala jasa dan do’a restunya sehingga
Teristimewa buat istri tercinta dr. Lina Viviana, serta anakku Shanaya Sonya
Kinsky yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan serta do’a dan cinta dalam
memberikan motivasi dan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini
tepat waktu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Juli 2012 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Alamsyah Lukito, lahir pada tanggal 11 April 1968 di Pendopo (Palembang),
anak ke-tujuh dari delapan bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Syaiful Masturum
dan Ibunda Hj. Chotibah.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di YPP
Stanvac Indonesia Pendopo selesai Tahun 1980, Sekolah Menengah Pertama di SMP
YPP PT.Stanvac Indonesia Pendopo selesai Tahun 1983, Sekolah Menengah Atas di
SMA Bhakti Ibu I Palembang selesai tahun 1986, Fakultas Kedokteran Universitas
Islam Sumatera Utara (UISU) Medan, selesai Tahun 1995.
Mulai bekerja sebagai dokter PTT di Kabupaten Rejang Lebong Kecamatan
Curup Propinsi Bengkulu tahun 1997 sampai tahun 2001, menjadi dokter teladan
Kabupaten Rejang Lebong tahun 1999 serta dokter teladan III Propinsi Bengkulu
tahun 1999. Sebagai dokter CPNS Departemen Kesehatan RI dan ditempatkan di
Provinsi Sumatera Utara Kabupaten Tapanuli Tengah Kecamatan Pandan Puskesmas
Pinang Sori tahun 2002 sampai 2003. Staf pengajar Tetap di Fakultas Kedokteran
Universitas Islam Sumatera Utara tahun 2009 sampai sekarang.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
DAFTAR ISI 2.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa ... 16
2.3 Pelayanan Kesehatan ... 17
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan ... 17
2.3.2 Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar ... 17
2.3.3 Karakteristik Pelayanan Kesehatan ... 18
2.3.4 Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan ... 20
2.3.5 Pelayanan Rawat Inap ... 22
2.6.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ... 34
2.6.2 Pelayanan Tenaga Medis ... 36
2.6.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit ... 37
2.6.4 Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan ... 38
2.7 Landasan Teori ... 39
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 41
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 54
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 55
3.7 Metode Analisis Data ... 55
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 58
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 58
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 58
4.1.2 Tugas dan Kewajiban Rumkit ... 59
4.1.3 Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 59
4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 60
4.2 Identitas Responden ... 60
4.3 Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Putri Hijau Tingkat II Kesdam I/BB Medan ... 62
4.4 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 68
4.4.1 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan 68 4.4.2 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 71
4.4.4 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri
Hijau Kesdam I/BB Medan ... 77
4.5 Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Umum ... 82
4.6 Analisis Multivariat (Uji Regresi Linier Berganda) ... 84
4.6.1 Uji F (Uji Serempak) ... 84
4.6.2 Uji t (Uji Parsial) ... 84
4.6.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 87
BAB 5. PEMBAHASAN ... 88
5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pasien Umum ... 88
5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Pasien Umum ... 90
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Pasien Umum ... 91
5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pasien Umum ... 94
5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Pasien Umum ... 95
5.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Umum ... 97
5.7 Analisis Diagram Kartesius Kesesuaian Harapan dengan Kenyataan Kualitas Pelayanan ... 99
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 103
6.1 Kesimpulan ... 103
6.2 Saran ... 103
DAFTAR PUSTAKA ... 105
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1 Distribusi Sampel Penelitian di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau
Kesdam I/BB Medan ... 43
3.2 Validitas Dimensi Bukti Fisik ... 46
3.3 Validitas Dimensi Kehandalan ... 46
3.4 Validitas Dimensi Daya Tanggap ... 47
3.5 Validitas Dimensi Jaminan ... 47
3.6 Validitas Dimensi Empati ... 48
3.7 Validitas Harapan Pelayanan Administrasi ... 48
3.8 Validitas Kenyataan Pelayanan Administrasi ... 49
3.9 Validitas Harapan Pelayanan Dokter ... 49
3.10 Validitas Kenyataan Pelayanan Dokter ... 50
3.11 Validitas Harapan Pelayanan Perawat ... 50
3.12 Validitas Kenyataan Pelayanan Perawat ... 51
3.13 Validitas Harapan Pelayanan Penunjang Medik ... 51
3.14 Validitas Kenyataan Pelayanan Penunjang Medik ... 52
3.15 Variabel, Definisi Operasional, Dimensi dan Indikator ... 52
3.16 Pengukuran Variabel Bebas ... 54
3.17 Pengukuran Variabel Terikat ... 55
4.1 Distribusi Identitas Responden di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 62
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi
Kehandalan (Reliability) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam
I/BB Medan ... 65
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 66
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan . 67 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 68
4.7 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 70
4.8 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 71
4.9 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 73
4.10 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 74
4.11 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 76
4.12 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 77
4.13 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 79
4.14 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 80
4.15 Distribusi Kepuasan Responden ... 83
4.16 Distribusi Skor Responden Kategori tidak Puas ... 83
4.17 Distribusi Skor Responden Kategori Sangat Puas ... 84
4.18 Kepuasan Pasien Umum Menurut Persepsi tentang Kualitas Pelayanan .... 84
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Diagram Importance Performance ... 14
2.2 Proses Persepsi ... 27
2.3 Landasan Teori ... 40
2.4 Kerangka Konsep Penelitian ... 40
3.1 Diagram Kastesius ... 57
4.1 Diagram Kastesius Pelayanan Administrasi ... 70
4.2 Diagram Kastesius Pelayanan Dokter ... 73
4.3 Diagram Kastesius Pelayanan Perawat ... 76
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 108
2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 115
3. Uji Univariat ... 120
4. Uji Bivariat ... 138
5 Uji Multivariat ... 139
ABSTRAK
Kualitas pelayanan rumah sakit dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internal dan eksternalnya yang saling berinteraksi akan memengaruhi keberhasilan rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien umum. Pelayanan kesehatan pasien umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan masih menghadapi masalah : pelayanan obat yang kurang memuaskan, waktu konsultasi dengan dokter sangat terbatas, ruang rawat inap kurang nyaman, tidak tepatnya jam kunjungan dokter ke ruang rawat inap dan perawat yang bersikap kurang ramah kepada pasien.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien umum di ruang rawat inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien umum sebanyak 140 pasien umum. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur dari aspek dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Dimensi empati memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien umum (β =1,402).
Disarankan kepada Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien umum dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien umum, Dimensi empati perlu menjadi perhatian khusus karena merupakan aspek paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien umum.
ABSTRACT
The quality of service of a hospital with all of the elements included in its interacting internal and external environments will influence the success of the hospital in reaching the satisfaction of its regular patients. The health service for the regular patients in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan is still facing problems such as less satisfactory medicine service, very limited time of consultation with doctors, uncomfortable patient wards, and non-punctual visit of doctor to the in-patient wards, and nurses who are less friendly to in-patients.
The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of service quality on the satisfaction of regular patients in the in-patient wards in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan. The data for this study were obtained from 140 regular patients through questionnaire-based interviews and then were analyzed through multiple linear regression tests.
The result of this study showed that the quality of service measured based on the aspects of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy had influence on the satisfaction of regular patients in Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan. Empathy dimension was the variable that had the biggest influence on the satisfaction of regular patients (β = 1.402).
The Putri Hijau Hospital Kesdam I/BB Medan is suggested to improve their quality of service for the regular patients to pay attention to the dimension of service quality that it can improve the satisfaction of regular patients. The dimension of empathy needs to be especially paid attention because it is the most dominant aspect influencing the satisfaction of regular patients.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien
menerima pelayanan kesehatan dari pihak rumah sakit sebagai provider, pasien akan
merasa puas jika kualitas pelayanan rumah sakit lebih tinggi atau setidaknya sama
dengan yang diharapkan pasien.
Menelaah masalah kualitas pelayanan terutama pelayanan kesehatan di rumah
sakit tidaklah mudah karena disatu sisi mempunyai tanggung jawab sosial dengan
memberikan pelayanan kesehatan secara manusiawi, tetapi di sisi lain juga harus
memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi menyangkut penyelenggaraan rumah sakit
yang memerlukan biaya investasi, operasional dan pemeliharaan yang begitu besar.
Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan
kesehatan yang diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri setiap pasien yang
menjadi sasaran pelayanan kesehatan tersebut.
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat menyebabkan
perubahan yang terjadi di lingkungan eksternal dan internal rumah sakit, sehingga
para pengelola rumah sakit harus mengubah paradigma atau cara pandang bahwa
rumah sakit sekarang ini bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial namun
sudah berorientasi kepada organisasi profit. Meningkatnya teknologi kedokteran
berpikir dan berusaha secara sosioekonomi dalam mengelola rumah sakitnya dalam
menghadapi persaingan pasar (Trisnantoro, 2000).
Pihak manajemen rumah sakit harus sadar akan tingginya persaingan dalam
pasar globalisasi saat ini, agar dapat terus bersaing dan melanjutkan kelangsungan
hidup organisasi. Pihak manajemen selalu siap mengantisipasi dengan berbagai cara
agar dapat memperoleh pangsa pasar. Dengan semakin besarnya pangsa pasar yang
diperoleh maka dimungkinkan suatu perusahaan jasa seperti rumah sakit
memperoleh pasar yang tinggi. Salah satu kunci agar berhasil dan dapat
mempertahankan pasar tersebut adalah memahami lebih baik kebutuhan dan proses
pelayanan kepada pasien, termasuk didalamnya dengan memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik.
Menurut Tjiptono (2002) seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan
teknologi, dimana perubahan-perubahan berlangsung cepat, pendidikan masyarakat
semakin tinggi, sehingga kebutuhan, keinginan serta tuntutan masyarakat sebagai
pelanggan rumah sakit juga semakin kompleks. Untuk mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan pasien, organisasi rumah sakit harus melakukan empat hal
sebagai berikut : Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami
tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan
pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
kepuasan pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu atau kualitas suatu
dalam Shahin (1994), kualitas suatu jasa sangat ditentukan oleh 5 (lima) dimensi,
yakni bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Dimensi-dimensi
inilah yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan jasa,
sehinggga kepuasan dan ketidakpuasan akan tergantung pada 5 dimensi tersebut.
Parasuraman et al. dalam Shahin (1994), antisipasi kualitas atau mutu harus
dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan cara
meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan
dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket). Tanpa adanya pasien, rumah
sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit
yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke
rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan
kepada pasien.
Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk
pelayanan rawat inap adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas
lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi
harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa
pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialaminya dengan jasa
yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pasien
tidak berminat lagi pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami
Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) mengidentifikasi adanya kesenjangan
antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan tidak selalu
memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen. Lebih lanjut Parasuraman,
dalam Shahin (1994) menyatakan bahwa penilaian pasien terhadap kualitas
ditentukan oleh dua hal, yaitu: harapan pasien terhadap kualitas (expected quality)
dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality).
Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu
perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut
dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internal dan eksternalnya yang
saling berinteraksi dan memengaruhi keberhasilan rumah sakit tersebut dalam
mencapai kepuasan pasien.
Menurut Kotler (2003) pengertian kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau
hasil suatu produk dengan harapannya. Meskipun demikian, Supranto (2006)
menyatakan definisi kepuasan yang banyak diacu adalah berdasarkan konsep
discomfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan dibentuk dari
sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil yang diterima dengan
suatu standar tertentu. Perbandingan tersebut membentuk tiga kemungkinan yaitu
pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dimana pelayanan
kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah
pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang
diharapkan.
Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien, disamping
aspek fasilitas rumah sakit peranan sumber daya seperti dokter dan perawat baik
medis maupun non medis menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan
menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Persepsi pasien
terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi
secara umum terhadap rumah sakit.
Menurut Wasisto (2000) kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi banyak
faktor yang ada di rumah sakit sebagai suatu sistem. Faktor-faktor tersebut adalah
manajemen rumah sakit, tenaga kesehatan, pembiayaan, sarana dan teknologi
kesehatan yang digunakan, serta interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses
dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk
menghasilkan jasa atau pelayanan
Menurut Puti (2007), kualitas atau mutu dan kepuasan tidak dapat dipisahkan
seperti layaknya dua sisi mata uang yang saling berhubungan dan memengaruhi.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan rumah sakit. Hubungan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan
melalui pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kepuasan pasien pada
akhirnya berpengaruh terhadap kesetiaan pasien kepada rumah sakit yang
memberikan mutu yang memuaskan.
Salah satu upaya agar kepuasan pasien dapat dipenuhi maka diperlukan
informasi tentang apa yang dianggap penting menurut persepsi pasien dan bagaimana
kinerja rumah sakit saat ini, apakah lebih memenuhi harapan pasien ataukah belum.
Menurut Rangkuti (2002) tingkat harapan pelanggan (pasien) (customer expectation)
merupakan salah satu cara mengukur kepuasan pasien dibandingkan dengan
kepentingan rumah sakit, dengan cara ini diharapkan informasi yang diperlukan akan
dapat diketahui serta faktor-faktor apa yang harus diperbaiki agar dapat memberikan
kepuasan pasien yang lebih tinggi.
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I BB Medan merupakan salah
satu rumah sakit milik Tentara Nasional Indonesia Angkatan Darat di Kota Medan
yang menerima pasien umum. Berdasarkan rencana strategis Rumah Sakit Tingkat II
Putri Hijau Kesdam I BB Medan tahun 2010-2014 pada Bab III tentang tugas dan
fungsi rumah sakit disebutkan bahwa dalam meningkatkan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat secara menyeluruh maka sasaran tidak terbatas pada anggota
TNI-AD dan keluarganya, tetapi juga menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat umum.
Permasalahan yang dihadapi adalah rendahnya tingkat kepuasan pasien yang
dengan harapan pasien. Hal tersebut berdampak kepada pencapaian BOR Rumah
Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan yang rendah, yaitu pada tahun 2010 sebesar 50%
dan 2011 sebesar 48 %.
Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan Januari 2012, kunjungan pasien
umum yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I
BB Medan pada tahun 2010 dan tahun 2011 mengalami penurunan, yaitu dari 2.826
orang menjadi 1.865 orang dengan demikian terjadi penurunan sebesar 34,01%.
Kritikan atau masukan dari pasien tentang pelayanan di Rumah Sakit Putri
Hijau Kesdam I/BB Medan diperoleh dari hasil wawancara terhadap 10 orang pasien
umum rawat inap ternyata ada 8 orang yang mengeluh tentang pelayanan kesehatan
pasien umum rawat inap seperti, pelayanan obat yang kurang memuaskan, waktu
konsultasi dengan dokter sangat terbatas, ruang rawat inap kurang nyaman, tidak
tepatnya jam kunjungan (visite) dokter ke ruang rawat inap dan perawat yang
bersikap kurang ramah kepada pasien. Hasil wawancara terhadap pasien
menggambarkan fenomena ketidakpuasan pasien umum terkait dengan dimensi
kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Berdasarkan uraian di atas dan fenomena rendahnya kepuasan pasien umum
yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I BB
Medan maka peneliti ingin mengetahui ”Pengaruh Persepsi tentang Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap di Rumah Sakit Tingkat II
1.2 Permasalahan
Apakah ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi : bukti
langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) terhadap kepuasan pasien umum rawat
inap Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang
kualitas pelayanan dimensi : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy)
terhadap kepuasan pasien umum Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan.
1.4 Hipotesis
Ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi : bukti langsung
(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan perhatian (empathy) terhadap kepuasan pasien umum rawat inap
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I BB Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Memberikan masukan bagi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I BB
2. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi rumah sakit terutama yang
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat
diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’
(Tjiptono, 2004). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2000).
Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja
sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika
harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah
membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika
harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima
setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan, J. Paul Peter, Jerry C. Olson
dalam Usmara (2003).
Kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting untuk dipahami yang
dapat memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua
kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialami.
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit
merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai
disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah Oliver (1989) (dalam Supranto, 2001) yang
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang
merasa surprise atas harapannya. Tse dan Wilson (1988) menyarankan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan.
Kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan
(expectation) dan kinerja (performa), Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) ; Engel
et al. (1994) dalam Supranto (2001) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum
menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption
suatu barang atau jasa.
Menurut Sabarguna (2004), pengertian kepuasan pasien adalah merupakan
pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat tetap akan didasari oleh
kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada. Tidak semata-mata menilai buruk kalau
memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik
bila memang tidak ada. Suasana yang menyenangkan yang dialami.
Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena :
a. Bagian dari kualitas pelayanan
Kepuasan pasien merupakan bagian dari kualitas pelayanan, karena upaya
pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan tidak semata-mata kesembuhan
belaka.
b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit
1. Pasien yang puas akan memberitahu pada teman, keluarga dan tetangga
2. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan yang
baik.
3. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.
c. Berhubungan dengan prioritas
Peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan pelayanan
harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan atas performance atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika
harapan pelanggan terlampaui . Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu
inderanya menjadi suatu makna, meskipun demikian, maka dari proses persepsi
tersebut juga terpengaruhi pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan
(Rangkuti, 2002).
Selanjutnya adalah harapan, harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan
yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dengan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebaga standar atau acuan. Dalam konteks kepuasan pelanggan pada
umumnya harapan merupakan perkiraaan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan di terimanya (Parasuraman, et al., dalam Shahin (1994).
Metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya ada 3 (tiga), Tjiptono (2004), yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan
pendapat pasien mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak
semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja
lantas pasien langsung beralih kepada produk/penyedia jasa lain dan tidak akan
membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari
pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal
Survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.
2. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
pasien dalam membeli produk tersebut.
3. Lost customer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas importance
performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan
merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan
pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan
memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien
Inti dari konsep importance performance analysis adalah tingkat kepentingan
pelanggan (customer Expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa seharusnya
dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas
tinggi. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, akan dapat
ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata
konsumen. Selanjutnya tingkat kepentingan tersebut dikaitkan dengan kenyataan
(tingkat kinerja) yang dirasakan oleh pelanggan tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja ini kemudian di gambarkan dalam diagram Importance performance
Gambar 2.1 Diagram Kartesius
1. Kuadran I
Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan yang
diharapkan tingkat kepuasan konsumen yang didapatkan masih rendah sehingga
2. Kuadran II
Merupakan kuadran yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan factor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang
dirasakan sehingga tingkat kepuasan pelanggan relative lebih tinggi.
Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua
variabel ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
3. Kuadran III
Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap sesuai kurang
penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan
pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV
Merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variable-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
2.1.2 Mengukur
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out
come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat
harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi
harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang
seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah
harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied). Untuk memahami tingkat
kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu kita harus memahami apa
harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman
sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan
pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan (Kotler, 2003).
Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung
selisih antara nilai kenyatan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya,
sebagai contoh:
a. Bagaimana penilaian anda ?:
(min) 0 1 2 (max)
b. Bagaimana dengan harapan anda ?:
(min) 0 1 2 (max)
Jika responden menjawab 1 dari pernyataan (a), dan 2 dari pernyataan
(b), maka kita menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan (need
deficiency) sebesar (-1), maka responden tidak puas (dissatisfied)
2.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti
yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Jasa merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain, Rangkuti (2002).
Sedangkan Kotler (2002) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.3 Pelayanan Kesehatan
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).
2.3.2 Komponen Pelayanan Kesehatan
Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu yang
berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh, tetapi dengan
penekanaan penerapan di bidang kesehatan, (Tjitarsa, 2000) yaitu :
1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran
sumberdaya bukan hanya sumberdaya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik,
obat, melainkan juga sumberdaya sosial-ekonomi yang lain seperti pendidikan, air
dan persediaan makanan.
2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada
telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan pasien yang paling
membutuhkan.
3. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh.
Faktor yang memengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, ekonomi,
biologi dan lingkungan.
4. Pencapaian tarif kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih
baik dari penduduk, seperti perorangan, keluarga, dan masyarakat, dalam
pengambilan tindakan demi kegiatan pasien sendiri dengan cara menerapkan
perilaku sehat dan mewujudkan lingkungan yang sehat.
2.3.3 Karakteristik Pelayanan Kesehatan
Kebutuhan hidup manusia dalam pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri
utama yang terjadi sekaligus dan unik yaitu : uncertainty, asymetri of information dan
externality. Ketiga ciri utama tersebut menyebabkan pelayanan kesehatan sangat unik
dibandingkan dengan produk atas jasa lainnya, Evan (2000), yaitu :
1. Uncertainty
Uncertainty atau ketidakpastian menunjukkan bahwa kebutuhan akan
pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat maupun besarnya biaya
yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan
biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang
penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk
biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini
seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala seseorang
menderita sakit.
2. Asymetry of Information
Asymetry of Information menunjukkan bahwa konsumen palayanan kesehatan
berada pada posisi yang lemah sedangkan provider (dokter dan petugas kesehatan
lainnya) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang
dijualnya. Ciri ini juga ditemukan oleh para ahli ekonomi kesehatan lain seperti
Feldstein, Jacos, Rappaport, dan Phelps. Dalam pelayanan kesehatan, misalnya kasus
ekstrim pembedahan, pasien hampir tidak memiliki kemampuan untuk mengetahui
apakah pasien membutuhkan pelayanan tersebut atau tidak.
Kondisi ini sering dikenal dengan consumen ignorence atau konsumen yang
bodoh, jangankan pasien mengetahui berapa harga dan berapa banyak yang
diperlukan, mengetahui apakah pasien memerlukan tindakan bedah saja tidak
sanggup dilakukan meskipun pasien mungkin seorang profesor sekalipun.
3. Externality
Externality menunjukkan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja
memengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Sebagai contoh adalah konsumsi
rokok yang mempunyai risiko besar bukan pada perokok, akibat dari ciri ini,
pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai bentuk, oleh karena
tetapi perlunya digalang tanggung jawab bersama (public). Ciri unik tersebut juga
dikemukakan oleh beberapa ahli ekonomi kesehatan seperti Feldstein.
2.3.4 Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar (2000) terdapat 5 (lima) syarat pelayanan kesehatan yang
baik yaitu :
a. Tersedia dan berkesinambungan
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat
tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat
dibutuhkan
b. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat
c. Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat
d. Mudah dijangkau
Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat
e. Berkualitas
Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan menunjukkan tingkat
kesempurnaan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata cara
Dimensi kepuasan pasien menurut Azwar (2000) bervariasi. Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas apabila penerapan
standard dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran-ukuran pelayanan
kesehatan yang mengacu pada standar dan kode etik profesi yang pada dasarnya
mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. Hubungan dokter-pasien
Hubungan dokter-pasien akan terbina dengan baik bila ada kewajiban etik
profesi, agar dapat terselenggara pelayanan kesehatan yang berkualitas, hubungan
dokter-pasien yang baik harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan mampu
dan bersedia memberikan perhatian yang cukup, menampung dan mendengarkan
semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya
tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.
b. Kenyamanan pelayanan
Agar dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, suasana
pelayanan yang nyaman harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud
disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting
lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan
pelayanan kesehatan.
c. Kebebasan melakukan pilihan
Pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila kebebasan memilih dapat
diberikan, dan harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis
Pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis
bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip
pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi
tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula kualitas
pelayanan kesehatan.
e. Efektivitas pelayanan
Semakin efektif pelayanan kesehatan tersebut, maka makin tinggi pula
kualitas pelayanan kesehatan.
f. Keamanan tindakan
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas, aspek
keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang
membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, karena itu tidak
boleh dilakukan.
2.3.5 Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.
Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif
atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan
perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik
pemerintah dan swasta, serta Puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh
karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat proses
transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan
boleh pulang (Muninjaya, 2004). Pasien mendapat 5 (lima) tahap pelayanan yaitu :
a. Tahap Admission, yaitu pendaftaran pasien sampai dengan dirawat di rumah sakit.
b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.
c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program
perawatan dan terapi
d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan
pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan
diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa
ulang.
Paket pelayanan rawat inap di Rumah Sakit, (Muninjaya, 2004), meliputi:
a. Perawatan berdasarkan kelas perawatan
b. Persalinan Normal atau Patologis
c. Tindakan Pembedahan sesuai kebutuhan medis
Pelayanan Penunjang, meliputi:
1) Radiologi
2) USG
4) Laboratorium
5) Fisioterapi
Rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara
menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu
dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik
atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta
petugas medik lainnya setiap hari.
2.4 Rumah Sakit
2.4.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan
upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Penyelenggaraan dan mengelolaan rumah sakit agar tetap dapat memenuhi
kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di
rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem. Pelayanan kesehatan di rumah sakit
terdiri dari :
1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang
2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis
terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh
perawat sesuai aturan keperawatan.
3. Pelayanan penunjang medik ialah pelayanan penunjang yang diberikan terhadap
pasien, seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik, dan
lain-lain.
4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi antara lain
adalah bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam medis, dan
kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya
rawat jalan dan rawat inap pasien.
Menurut Undang-Undang No. 44 tahun 2009, perbedaan tingkatan
kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan , ketenagaan, fisik
dan peralatan, maka rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan
menjadi 4 (empat) tingkatan yaitu :
1. Rumah Sakit Umum Klas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik
luas.
2. Rumah Sakit Umum Klas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik luas dan
3. Rumah Sakit Umum Klas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.
4. Rumah Sakit Umum Klas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis dasar.
Undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah sakit menyatakan bahwa
rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Sebagai upaya penyelenggaraan pelayanan
kesehatan secara paripurna, maka rumah sakit harus memiliki komponen pelayanan.
Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut
(1) administrasi dan manajemen, (2) pelayanan medis, (3) pelayanan gawat
darurat, (4) kamar operasi, (5) pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal risiko
tinggi, (7) pelayanan keperawatan, (8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi,
(10) pelayanan farmasi, (11) pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi
medis, (13) pelayanan gizi, (14) rekam medis,(15) pengendalian infeksi di rumah
sakit, (16) pelayanan sterilisasi sentral, (17) keselamatan kerja, kebakaran dan
kewaspadaan bencana alam, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain, dan (20)
perpustakaan (Undang-Undang No. 44 tahun 2009).
2.4.2 Fungsi Rumah Sakit
Fungsi rumah sakit tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh
kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan
kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya
yang lebih rendah (Undang-Undang No. 44 tahun 2009).
2.5 Persepsi
Robbins (2005) menyatakan bahwa pelaku persepsi dipengaruhi oleh faktor
karakteristik pribadi, seperti sikap, motivasi, kepentingan, minat, pengalaman dan
pengharapan. Variabel lain yang ikut menentukan persepsi adalah umur, tingkat
pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan,
kepribadian, dan pengalaman hidup individu.
Persepsi merupakan proses pengenalan suatu obyek melalui aktivitas sejumlah
penginderaan yang disatukan dan dikoordinasikan dalam pusat saraf yang lebih tinggi
(Engel, 1995). Jadi persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu
mengorganisasikan dan menginterpretasikan impresi sensorisnya supaya dapat
memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya. Secara skematis proses persepsi dapat
dilihat pada Gambar 2.2.
Gambar 2.2 Proses Persepsi
Menurut Wexley (1992), seseorang memberikan reaksi atau tanggapan sesuai
persepsi dirinya terhadap dunianya daripada kondisi-kondisi objektif dimana Stimulus
Lingkungan
Perhatian dan seleksi
Pengorganis
asian Penafsiran stimuli
sebenarnya mereka berada. Sudjana (1995) menyatakan bahwa reaksi dari persepsi
terhadap suatu stimulus/rangsangan dapat terjadi dalam bentuk:
1. Penerimaan (receiving/attending) yaitu semacam kepekaan menerima
stimulus dalam bentuk masalah, situasi, dan gejala. Tipe ini termasuk
kesadaran, keinginan untuk menerima stimulus, kontrol dan seleksi
gejala/rangsangan.
2. Jawaban (respons) yaitu reaksi yang diberikan seseorang terhadap seseorang
stimulus yang datang dari luar. Hal ini mencakup ketepatan reaksi, perasaan,
dan kepuasaan dalam menjawab stimulus dari luar dirinya.
3. Penilaian (valuing) yaitu berkenaan dengan nilai dan kepercayaan terhadap
gejala atau stimulus yang diterima, termasuk kesediaan menerima pengalaman
untuk menerima nilai dan kesepakatan nilai tersebut.
4. Organisasi yaitu perkembangan dari nilai ke dalam suatu sistem organisasi
termasuk hubungan suatu nilai dengan nilai lain, pemanfaatan, dan prioritas
nilai yang dimiliki termasuk konsep tentang nilai dan organisasi sistem nilai.
5. Karakteristik nilai/internalisasi nilai yaitu keterpaduan semua sistem nilai
yang dimiliki seseorang yang memengaruhi nilai dan karakteristiknya.
Terbentuknya persepsi pada setiap orang bersifat subjektif. Persepsi juga
dapat terjadi pada diri pasien, dimana pasien menginterpretasikan suatu objek atau
suatu aktivitas yang mereka rasakan selama mengalami penyakit. Subjektifitas
merupakan tanggapan yang diberikan penderita sebagai implikasi interaksi
pengalaman yang terjadi. Konsepsi persepsi tampaknya masih dalam tatanan kognitif
sehingga memang apresiasinya masih memerlukan wujud yang nyata.
2.6 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat
multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi
kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh
Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) dapat dijadikan suatu acuan. Konsep tersebut
memformulasikan 5 (lima) dimensi, yaitu tampilan (tangible), handal (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
1. Dimensi tampilan (tangible) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan
komunikasi. Servise tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan
2. Dimensi kehandalan (reliability) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga
dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa dapat
meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan.
Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri
3. Dimensi ketanggapan (responsiveness), adalah dimensi kualitas pelayanan yang
berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan
membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi
ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung
naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan
persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor
komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan
merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
4. Dimensi jaminan (assurance), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas, kesopanan
dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat
dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
5. Dimensi empati (empathy) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada
konsumen secara individual.
Lima dimensi kualitas tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, pelanggan akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima sebagai
pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapannya.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat
terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Menurut
Berry, Zeithaml dan Parasuraman dalam Shahin (1994) atau biasa dikenal dengan
kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba (tangibles), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy (Parasuraman et al.
dalam Shahin (1994).
Menurut Wyckof dalam (Tjiptono, 2004), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dianggap buruk.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat
memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya, di sisi
pelangganlah yang berhak menilai baik buruknya kualitas jasa. Karena pelanggan
yang mengkonsumsi dan merasakan jasa tersebut, perusahaan dari waktu ke waktu
harus senantiasa berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang baik akan
berdampak baik pula, bahkan dampak atau manfaat dari kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan pelanggan tidak hanya di rasakan oleh perusahaan tetapi juga
oleh karyawan dan pelanggan yang bersangkutan.
Manfaat dari kualitas pelayanan tidak hanya dirasakan oleh pelanggan tetapi
juga bermanfaat bagi karyawan dan perusahaan yang bersangkutan. Kualitas
disamping itu akan memberikan citra positif bagi perusahaan sehingga karyawan
akan lebih percaya diri dari semangat dalam melayani pelanggan.
Kualitas pelayanan sulit diukur karena pada umumnya bersifat subyektif dan
menyangkut kepuasan seseorang, hal ini tergantung pada persepsi, label, sosial
ekonomi, norma, pendidikan dan kepribadian (Wijono, 2000). Gambaran pasien
mengenai kualitas pelayanan, yaitu :
a. Dokter terlatih baik
b. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
c. Privacy dalam diskusi penyakit
d. Biaya klinik terbuka
e. Waktu tunggu dokter yang singkat
f. Informasi dari dokter
g. Ruang periksa yang baik
h. Staf yang menyenangkan
i. Ruang tunggu yang nyaman
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan nilai
subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya
mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua
elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal
ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya
berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati,
kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Wijono, 2000).
Kualitas pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas
bagi seseorang terhadap pelayanan yang diterima, kualitas yang baik dikaitkan
dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan
pelayanan, lingkungan pelayanan yang menyenangkan, keramahan petugas,
kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau
(Irawan, 2008).
Konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan
yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga
membentuk kepuasan kualitas pelayanan (Gifari, 2000). Hasil dari membandingkan
tersebut dapat berupa :
1. Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas
pelayanan yang luar biasa
2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan
3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut
dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
Suatu pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas apabila mampu
menimbulkan kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan menjadi
kunci dalam mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan.
Menurut Gasperz (1997) ada 10 dimensi atau atribut yang harus diperhatikan
1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses
2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan kehandalan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya bagi
mereka yang berinteraksi dengan pelanggannya
4. Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan permintaan dan penanganan
keluhan dari pelanggan
5. Kelengkapan, berkaitan dengan ketersediaan sarana pendukung dan lingkup
pelayanan
6. Kemudahan mendapatlan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya Otlet dan
pegawai yang melayani pelanggan
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan
khusus
9. Kenyamanan dalam memberikan pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruangan, mudah dijangkau oleh pelanggan, tempat parker dan lain-lain
10. Atribut pendukung pelayanan lainya : misalnya lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
2.6.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Jacobalis (2000), kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap
