BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk responden dalam penelitian saya serta menjawab pertanyaan kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.
No. Responden :...
A. Identitas Responden
1. Nama :……….
2. Umur/Tgl Lahir :……….., tahun…………
3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
4. Pendapatan : Rp………/Bln
5. Jumlah anggota keluarga :... orang
6. Pendidikan : SD
SLTP SLTA Akademi/S1
7. Pekerjaan : Pegawai Swasta
Wiraswasta/Pedagang Petani
Nelayan Buruh
B. Kualitas Pelayanan Petunjuk Pengisian
Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai kualitas pelayanan pada RS Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: pertanyaan pada bagian ini menyediakan alternatif jawaban dengan kode (1,2,3,4,5)
1 = Sangat Baik (SB)
2 = Baik (B)
3 = Kurang Baik (KB) 4 = Tidak Baik (TB) 5 = Sangat Tidak Baik (STB)
a. Bukti Fisik (Tangible)
No Pertanyaan SB B KB TB STB Jawaban
1 Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian pakaian petugas administrasi dalam menerima pasien di rumah sakit ?
2 Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian dokter dalam melakukan pemeriksaan dan pengobatan ? 3 Bagaimana pendapat anda mengenai kebersihan dan
kerapian perawat dalam melakukan perawatan kepada pasien
4 Bagaimana pendapat anda, mengenai ketersediaan peralatan dan fasilitas kesehatan di rumah sakit 5 Bagaimana pendapat anda, mengenai dan kenyamanan
lingkungan di sekitar rumah sakit
b. Keandalan (Reliability)
No Pertanyaan SB B KB TB STB Jawaban
1 Bagaimana pendapat anda, mengenai pengurusan administrasi (registrasi/pendaftaran pasien) ?
2 Bagaimana pendapat anda, mengenai kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan dan perawatan di rumah sakit?
3 Bagaimana pendapat anda, mengenai kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit?
4 Bagaimana pendapat anda, mengenai kesesuaian dan kecukupan obat yang disesepkan dokter?
5 Bagaimana pendapat anda, mengenai ketepatan waktu perawat dalam bekerja ?
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
No Pertanyaan SB B KB TB STB Jawaban
1 Bagaimana pendapat anda mengenai transparansi biaya, serta kemampuan petugas administrasi menjelaskan perihal biaya yang dikenakan ke pasien secara rinci ? 2 Menurut pendapat anda, bagaimana kemampuan dokter
untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien ?
3 Menurut pendapat anda, bagaimana kecekatan (daya tanggap) perawat dalam membantu pasien pada saat dibutuhkan ?
4 Menurut pendapat anda, bagaimana kecekatan (daya tanggap) petugas laboratorium dalam melakukan pemeriksaan laboratorium pada pasien ?
5 Menurut pendapat anda, bagaimana kecekatan (daya tanggap) petugas kebersihan rumah sakit dalam menangani lingkungan rumah sakit ?
d. Jaminan (Assurance)
No Pertanyaan Jawaban
SB B KB TB STB 1 Bagaimana pendapat anda, mengenai jaminan keamanan
terhadap pengobatan yang diberikan kepada pasien, apakah pasien merasa aman, nyaman, dan tidak ada keraguraguan dalam menerima pengobatan ?
2 Menurut pendapat anda, apakah anda percaya dan yakin terhadap kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa dan menyembuhkan keluhan pasien ?
3 Bagaimana pendapat anda, mengenai kesopanan dan keramahan dokter dalam melayani pasien ?
4 Menurut pendapat anda, apakah anda percaya dan yakin terhadap kemampuan perawat dalam memberikan perawatan?
5 Bagaimana pendapat anda, mengenai kesopanan dan keramahan perawat dalam melayani pasien ?
e. Empati (Emphaty)
No Pertanyaan SB B KB TB STB Jawaban
1 Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian petugas administrasi dalam memberikan penjelasan kepada pasien tentang pelayanan rumah sakit ?
2 Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian dokter dalam menangani pasien dan kesediaan dokter dalam memberikan waktu khusus kepada pasien untuk konsultasi ?
3 Bagaimana pendapat anda, mengenai perhatian perawat dalam memberikan pelayanan perawatan ?
4 Bagaimana menurut anda, mengenai perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien, misalnya membeda- bedakan ?
5 Bagaimana pendapat anda, mengenai sikap simpati dokter dalam menenangkan rasa cemas terhadap penyakit yang anda alami ?
A. KEPUASAN PASIEN
Petunjuk Pengisian:
a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdra/i untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada
b. Berilah tanda (√) pada kolom sesuai dengan keadaan sebenarnya menurut penilaian bapak/ibu/sdra/i
c. Kepuasan di ukur dari perbandingan kenyataan dengan harapan, dengan alternatif jawaban sebagai berikut
a. Pertanyaan tentang harapan b. Pertanyaan tentang kenyataan
No Item Pertanyaan 1 2 Jawaban 3 4 5
A Pelayanan Administrasi Rumah Sakit (Penerimaan
pasien masuk dan pasien keluar)
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian petugas administrasi rumah sakit ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian petugas administrasi rumah sakit ?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas administrasi dalam melayani pasien ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas administrasi dalam melayani pasien ?
3. a. Bagaimana harapan anda mengenai respons yang diberikan petugas administrasi dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai respons yang
diberikan petugas administrasi dalam melayani pasien ? 4. a. Bagaimana harapan anda mengenai kepastian pasien
untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas administrasi ? Kenyataan 1. Sangat Puas = 5 2. Puas = 4 3. Cukup Puas = 3 4. Kurang Puas = 2 5. Tidak Puas = 1 Harapan 1. Sangat Diharapkan = 5 2. Diharapkan = 4 3. Cukup Diharapkan = 3 4. Kurang Diharapkan = 2 5. Tidak Diharapkan = 1 perbandingan
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas administrasi?
5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian dan sikap petugas administrasi ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian dan sikap petugas administrasi?
B Pelayanan Dokter
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian dokter di rumah sakit ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian dokter di rumah sakit ?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh dokter dalam melayani pasien?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh dokter dalam melayani pasien?
3. a. Bagaimana harapan anda mengenai respons yang diberikan dokter dalam melayani pasien ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai respons yang diberikan dokter dalam melayani pasien ?
4. a. Bagaimana harapan anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan dokter? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan dokter ? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian dan sikap
dokter?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian dan sikap dokter?
C Pelayanan Perawat
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian perawat di rumah sakit ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian perawat di rumah sakit ?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh perawat dalam melayani pasien ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh perawatdalam melayani pasien ?
3. a. Bagaimana harapan anda mengenai respons yang diberikan perawat dalam melayani pasien ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai respons yang
diberikan perawat dalam melayani pasien ?
untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan perawat? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kepastian pasien
untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan perawat? 5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian dan sikap
perawat?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian dan sikap perawat?
D Pelayanan Penunjang Medik (Laboratorium dan Obat)
1. a. Bagaimana harapan anda mengenai kerapian pakaian petugas laboratorium dan obat di rumah sakit ? b. Bagaimana penilaian anda mengenai kerapian pakaian
petugas laboratorium dan obat di rumah sakit ?
2. a. Bagaimana harapan anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas laboratorium dan obat dalam melayani pasien ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas laboratorium dan obatdalam melayani pasien ?
3. a. Bagaimana harapan anda mengenai respons yang diberikan petugas laboratorium dan obat dalam melayani pasien ?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai respons yang diberikan petugas laboratorium dan obat dalam melayani pasien ?
4. a. Bagaimana harapan anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas laboratorium dan obat?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas laboratorium dan obat ?
5. a. Bagaimana harapan anda mengenai perhatian dan sikap petugas laboratorium dan petugas obat?
b. Bagaimana penilaian anda mengenai perhatian dan sikap petugas laboratorium dan obat?
Reliability
a. Bukti Fisik
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
T1 7.9333 12.7540 .7971 .9171 T2 7.7000 12.7000 .7566 .9222 T3 7.5000 11.9828 .8115 .9114 T4 7.4333 10.5299 .8827 .8968 T5 7.3000 9.9414 .8689 .9043 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Alpha = .9276 b. Kehandalan
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
R1 8.5000 14.8793 .8412 .9155 R2 8.2000 14.1655 .7534 .9220 R3 7.6333 12.5851 .8250 .9085 R4 7.8667 12.0506 .8867 .8956 R5 7.5333 11.9126 .8265 .9111 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Alpha = .9276