Hubungan Kenyamanan ( Convenience ) Pasien Dinas Kodam I/BB Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan

(1)

Suvi Novinda : Hubungan Kenyamanan ( Convenience ) Pasien Dinas Kodam I/Bb Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan, 2010.

HUBUNGAN KENYAMANAN ( CONVENIENCE ) PASIEN DINAS KODAM I/BB DENGAN PEMANFAATAN PELAYANAN

KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT TK II PUTRI HIJAU MEDAN

TESIS

Oleh :

SUVI NOVIDA 067013037 / IKM

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

HUBUNGAN KENYAMANAN (CONVENIENCE) PADA PASIEN DINAS KODAM I/BB DENGAN PEMANFAATAN PELAYANAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit

pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

OLEH SUVI NOVIDA 067013037 / IKM

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Judul Tesis : HUBUNGAN KENYAMANAN (CONVENIENCE) PADA PASIEN DINAS KODAM I/BB DENGAN PEMANFAATAN PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT TK II PUTRI HIJAU MEDAN

Nama Mahasiswa : Suvi Novida Nomor Induk Mahasiswa : 067013037

Program Studi : Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Ir. Sri Fajar Ayu, MM) (Drs. Amru Nasution, M.Kes)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Dekan,

(Dr. Drs. Surya Utama, MS) (dr. Ria Masniari Lubis, MSi)

(4)

Telah diuji pada :

Tanggal : 14 September 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Ir. Sri Fajar Ayu, MM Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes

(5)

PERNYATAAN

HUBUNGAN KENYAMANAN (CONVENIENCE) PADA PASIEN DINAS KODAM I/BB DENGAN PEMANFAATAN PELAYANAN

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, September 2009

(6)

ABSTRAK

Rumah Sakit Tk II Putri Hijau mempunyai 218 tempat tidur dengan Bed Occupancy Rate (BOR) dalam kategori ideal. Tingginya BOR secara keseluruhan bukan dari pasien dinas tetapi disebabkan oleh pasien askes dan umum. Kurangnya pasien dinas disebabkan pelayanan kesehatan yang diberikan belum optimal. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pasien dinas kodam I/BB mengenai lima jenis kenyamanan seperti pendapat Berry et al (2002) terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau .

Jenis penelitian ini adalah Survey explanatory. Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien dinas yang menjalani rawat inap di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau sebanyak 941 orang pada tahun 2009. Sampel sebanyak 10% dari populasi (94 orang), pengambilan sampel secara purpossive sampling dengan metode analisis data adalah Uji Chi Square.

Hasil penelitian dengan Uji Chi-Square menunjukkan bahwa ada hubungan decision convenience (p=0,000), access convenience (p=0,000), transaction convenience (p=0,000), benefit convenience (p=0,000), dan post benefit convenience (p=0,002) dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau.

Disarankan kepada manajemen Rumah Sakit Tk II Putri Hijau untuk lebih memberikan perhatian penuh bagi pasien dinas agar dapat meningkatkan kenyamanan sehingga pasien dinas tidak enggan untuk berobat Usaha-usaha untuk menyederhanakan pengurusan administrasi rumah sakit yang berbelit-belit khususnya di instalasi rawat inap dan mengutamakan pasien dinas dalam pelayanan kesehatan sesuai dengan tugas pokok Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan.

(7)

ABSTRACT

Putri Hijau Hospital with the facility of 218 beds have an ideal category of Bed Occupancy Rate (BOR). This high percentage of BOR did not come from the in-service patients but was caused by the patients belong to health insurance and the public. The small numbers of in-service patients could be caused by the less optimal health service provided by Putri Hijau Hospital for their patients, especially for the in-service patients. This survey is aimed to analyze the perception of in-service patient. from kodam I/BB about all five kinds of convenience as suggested by Berry et al. (2002) on the health service provided by the in-patient installation of Putri Hijau Hospital Medan.

The population of this survey explanatory research were 941 in-service patients who were hospitalized in the in-patient wards of Putri Hijau Hospital. The sample were 94 (10% of population). The sample for this study was selected through purposive sampling technique. The data obtained were analyzed through Chi Square Test.

The result of Chi Square test shows that there were relationship between decision convenience (p=0,000), access convenience (p=0,000), transaction convenience (p=0,000), benefit convenience (p=0,000), and post benefit convenience (p=0,002), with the use of the health service in the in-patient installation.

It is suggested that the management of Putri Hijau Hospital to pay more full attention to the in-service patients in order to enhance convenience, so the patient will not hesitated to do treatment. Any attempts to simplicity the administration procedure and prioritize the in-service patients, this is in live with the main task of Putri Hijau Hospital Medan.

(8)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan izin dan RahmatNya lah penulis dapat menyelesaikan Tesis yang merupakan salah satu tugas akhir dalam menyelesaikan studi pada Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :

1. dr. Ria Masniari Lubis, Msi, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Dr. Drs Surya Utama, MS selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Masyarakat Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat USU, Prof. Dr. Ida Yustina, MSi selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dan staf pengajar yang telah banyak memberikan ilmu dan bimbingan kepada penulis selama penulis menjalani perkuliahan.

2. Dr. Ir. Sri Fajar Ayu, MM dan Drs. Amru Nasution, M.Kes, selaku komisi pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan, bimbingan, dorongan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tesis sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.

(9)

yang bersifat membangun, sehingga tesis ini lebih baik.

4. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, MSi dan Dra. Syarifah, MS yang telah banyak memberikan masukan, saran dan kritikan sehingga tesis ini lebih baik.

5. Seluruh Civitas Akademika Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat USU yang telah banyak membantu proses administrasi dan kelancaran kegiatan administrasi, khususnya rekan-rekan penulis seangkatan di minat studi Administrasi Rumah Sakit.

6. Kakesdam I/BB dan Kepala Rumah Sakit Tk II Putri Hijau yang telah memberi izin dan kesempatan untuk mengikuti pendidikan.

7. Seluruh Staf dan anggota Rumah Sakit TK II Putri Hijau yang banyak memberikan bantuan selama pelaksanaan penelitian sehingga dapat memperoleh data yang diperlukan.

8. Ayahanda dan Ibunda tercinta, saudara-saudaraku yang terkasih yang telah banyak memberi perhatian dan Doa tidak putus-putusnya bagi penulis, semoga sehat selalu, panjang umur dan Tuhan memberkati selalu.

(10)

Penulis menyadari tesis ini jauh dari sempurna, oleh karenanya saran untuk perbaikan sangat diperlukan. Penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi Akademik, Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB dan Kesehatan Angkatan Darat.

Medan, September 2009

Penulis

(11)

RIWAYAT HIDUP

Suvi Novida dilahirkan pada tanggal 8 Pebruari 1965 di Singkawang. Menikah dengan Jansaris Othniel Purba, SE, MM dan dikarunia 2 orang anak yang bernama Christofel Joman Oteno Purba dan Christia Otenia Purba. Beragama Kristen Protestan, yang tinggal di Jl. Gaperta IX H 68 Komplek TNI AD Medan.

Jenjang Pendidikan formal yang dilalui adalah Sekolah Dasar lulus tahun 1977, SMP lulus tahun 1980 dan SMA lulus tahun 1983. Jenjang perguruan tinggi dilalui di Universitas Tarumanegara Jakarta, Fakultas kedokteran lulus tahun 1991. Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit lulus tahun 2009. Pendidikan Militer adalah SEPA PK TNI-AD tahun 1993, Orientasi Pakes TNI-AD tahun 1994. SUSPAKES TNI-AD tahun 1994, SUSSARCAB PAKES TNI-AD tahun 1995, SUSPAJEMEN LOGKES TNI-AD tahun 2004, SELAPA KES TNI-AD tahun 2005.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP... vi

1.5 Manfaat Penelitian... 10

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kenyamanan ... ... 11

2.2 Customer Convenience ... 13

2.3 Persepsi Pelanggan... ... 14

2.4 Persepsi terhadap kualitas jasa... 16

2.5 Pelayanan kesehatan rumah sakit... 18

2.6 Penelitian terdahulu... 18

2.7 Landasan teori... 19

2.8 Kerangka Konsep... 22

(13)

BAB 4. HASIL PENELITIAN

4.1. Lokasi penelitian dan gambaran Umum... 33 4.2. Karakteristik responden... 40 4.3. Deskripsi kenyamanan (Convenience) dan Pemanfaatan

pelayanan kesehatan... 42 4.4. Hasil Analisis Bivariat... 44

BAB 5. PEMBAHASAN

5.1. Hubungan Decision Convenience pasien dinas terhadap

pemanfaatan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap…... 49 5.2. Hubungan Access Convenience pasien dinas dengan pemanfaatan

pelayanan kesehatan... 50 5.3. Hubungan Transaction Convenience pasien dinas dengan

pemanfaatan pelayanan kesehatan……….... 53 5.4. Hubungan Benefit Convenience pasien dinas dengan

pemanfaatan pelayanan kesehatan………..…………... 54 5.5. Hubungan Post Benefit Convenience pasien dinas dengan

pemanfaatan pelayanan kesehatan………... 56 5.6. Keterbatasan Penelitian……… 57

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan... 58 6.2 Saran... 59

(14)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1. BOR Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan……….. 6

1.2 B0R Terpisah Antara Pasien Dinas dengan Pasien Askes dan Umum di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan... 7

3.1 Hasil Uji Validitas... 25

3.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 27

3.3 Metode Pengukuran Variabel Independen dan Dependen... 30

4.1. Kualifikasi Tenaga Dokter... 36

4.2. Kualifikasi Tenaga Paramedis... 37

4.3. Kualifikasi Tenaga Non Medis... 38

4.4 Klasifikasi Ruangan Rawat Inap... 39

4.5. Karakteristik responden ... 41

4.6. Kenyamanan dan Pemanfaatan Pelayanaan Kesehatan ... 43

4.7. Hasil analisis Chi- Square Decision Convenience ... 44

4.8. Hasil analisis Chi- Square Access Convenience ... 45

4.9. Hasil analisis Chi- Square Transaction Convenience ... 46

4.10 Hasil analisis Chi- Square Benefit Convenience ... 47

(15)

DAFTAR GAMBAR

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner... 64

2. Struktur Organisasi... 69

3. Hasil Penelitian ... 70

(17)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan Nasional telah diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Pembangunan kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa Indonesia baik masyarakat, swasta maupun pemerintah. Walau bagaimanapun, upaya ini perlu ditingkatkan lagi guna memperluas dan mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu terbaik dan biaya yang terjangkau yang dapat diberikan oleh suatu pelayanan kesehatan.

Rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan harus merespon dan proaktif dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat. Unsur terpenting dalam organisasi rumah sakit untuk dapat mencapai tujuannya berfokus pada pembangunan sumber daya manusia dan sistem pengelolaan dan pelayanan di rumah sakit (Depkes RI,1997).

(18)

Rumah Sakit TNI ialah sebuah lembaga kesehatan Tentara Nasional Indonesia yang memiliki organisasi, staf dan fasilitas medis yang tetap dan dapat memberikan pelayanan kesehatan di bidang preventif, kuratif dan rehabilitatif medis terbatas kepada anggota TNI dan PNS beserta keluarganya. Definisi ini berdasarkan SK Kasad Nomor :Skep/189/1V/2000 tanggal 26 April 2000 tentang pengesahan Buku Petunjuk Administrasi Nomor : 33-A-04.

Rumah Sakit Tk II Putri hijau Medan merupakan Rumah Sakit diwilayah kerja Kodam I/BB dengan susunan Organisasi telah ditetapkan berdasarkan surat keputusan Kasad Nomor Skep / 69 / XII/2004 Tanggal 24 Desember 2004 tentang organisasi dan tugas KesdamI/BB termasuk Rumah Sakit Tk II Putri Hijau. Pelayanan yang tersedia terdiri dari Departemen Bedah, Gawat darurat dan Anestesi, Departemen Obstetri dan Ginekologi, Ilmu Kesehatan Anak, Departemen penyakit Dalam, Jantung dan Paru-Paru, Departemen Mata, THT dan Kulit, Departemen Gigi dan Mulut, Departemen Penyakit Syaraf dan Jiwa, dan penunjang medis lainnya.

Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang profesional semakin hari semakin tinggi. Sejalan dengan tuntutan pasien yang ingin mendapat kenyamanan dalam menerima pelayanan kesehatan. Hal tersebut menjadikan pemakai lebih selektif dalam memilih tempat pelayanan. Keputusan untuk memilih tempat pelayanan kesehatan, tidak terlepas juga dari persepsi pasien terhadap pelayanan tersebut.

(19)

pelayanan kesehatan. Menurut Lapau (1997) salah satu yang mempengaruhi seseorang dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah faktor sosio psikologis. Adapun faktor sosio psikologis adalah individu berpersepsi terhadap pelayanan kesehatan. Apabila seseorang memiliki persepsi yang baik terhadap pelayanan kesehatan, maka memiliki kemungkinan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut. Demikian pula sebaliknya apabila seseorang berpersepsi tidak baik terhadap pelayanan kesehatan maka kemungkinan tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut.

Persepsi pasien dinas Kodam I/BB terhadap pelayanan kesehatan, secara rinci akan memberikan arah pemikiran pasien dinas dalam upaya mengambil keputusan penggunaan pelayanan kesehatan, penggunaan waktu dan usaha dalam mendapatkan pelayanan kesehatan, memilih manfaat dari fasilitas kesehatan, memilih fasilitas kesehatan dalam mengatasi masalah kesehatan.

(20)

Adanya keluhan-keluhan pasien mengindikasikan kekurang nyamanan yang mereka rasakan. Karena itu Berry, Seiders dan Grewal (2002) menyatakan Customer Convenience merupakan persepsi pelanggan dalam menggunakan jasa kesehatan. Konseptualisasi ini menggunakan dimensi waktu dan usaha sebagai manfaat kenyamanan atau ketidaknyamanan.

Kenyamanan menjadi hal yang penting bagi konsumen atau pasien dalam memilih untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan dari suatu rumah sakit (Seiders et al, 2002). Dengan semakin meningkatnya pendapatan konsumen Indonesia setelah keluar dari krisis moneter dan kemajuan teknologi yang memudahkan akses masyarakat terhadap berbagai rumah sakit lokal maupun non lokal dengan harga yang bersaing menyebabkan konsumen (pasien) memiliki banyak pillihan dan semakin menginginkan kenyamanan. Dengan demikian akan sangat penting untuk memahami konsep kenyamanan yang diinginkan pasien (target pasar) suatu rumah sakit.

Kenyamanan (Customer Convenience) konsumen ini perlu dievaluasi atau diukur dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Ada lima jenis Customer Convenience yang dapat diidentifikasikan menurut Berry et al.(2002) yaitu a) Decision Convenience (persepsi pasien untuk memutuskan untuk memakai suatu jasa), b) Access Convenience (kemudahan untuk segera mendapatkan tempat pelayanan), c) Transaction Convenience (kemudahan dalam bertransaksi), d) Benefit Convenience (kemudahan dan kecepatan dalam mendapatkan pelayanan yang bermanfaat) dan e) Post Benefit Convenience (pemakaian kembali jasa tersebut).

(21)

karakteristik jasa, faktor-faktor yang berkaitan dengan perusahaan atau rumah sakit, dan perbedaan konsumen induvidual. Selanjutnya Customer Convenience berpengaruh terhadap evaluasi keseluruhan pelanggan terhadap jasa, diantaranya kenyamanan pelanggan, persepsi terhadap kualitas jasa dan keadilan. Apabila konsumen meyakini bahwa penyedia jasa memiliki kendali atas ketidaknyamanan jasa, maka penilaiannya terhadap kualitas, kepuasan dan kenyamanan dan keadilan cenderung akan negatif.

Pasien Dinas merupakan pasien yang sangat penting bagi Rumah Sakit Tk II Putri Hijau. Dengan insentif tidak perlu membayar (gratis) dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau, ternyata tidak menjadikan Rumah Sakit Tk II Putri Hijau didominasi oleh pasien dinas melainkan oleh pasien askes dan umum. Kenyataan ini menurut Bivens dan Volker (1986) mengharuskan untuk melihat lebih detail lagi faktor-faktor lain selain uang yang membebani pasien (non monetary cost of consumers).

Bivens dan Volker (1986) menyatakan bahwa faktor “non monetary cost of consumers” adalah faktor beban biaya waktu dan usaha yang harus dikorbankan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, yang secara singkat disebut sebagai Convenience (kenyamanan).

(22)

parameter BOR ini idealnya antara 60 – 85% (Depkes RI,1997).

Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan dengan fasilitas tempat tidur sebanyak 218 tempat tidur mempunyai Bed Occupancy Rate (BOR) untuk rata-rata setiap bulannya selama 1 tahun yaitu 61,44% (tahun 2006), 61,38% (tahun 2007) dan 60,03% (tahun 2008). Nilai ini merupakan nilai yang dikategorikan sebagai nilai yang ideal dalam kinerja suatu rumah sakit terutama dalam memberikan pelayanan kesehatan untuk rawat inap, seperti ditunjukan pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1. BOR Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan.

(23)

Bila tidak dilakukan perbedaan kontribusi terhadap BOR dari pasien Dinas (Prajurit dan PNS Hankam beserta keluarga) dari tahun 2006 sampai dengan 2008 dengan pasien Askes dan Umum, terlihat bahwa angka BOR Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan sudah termasuk kategori Ideal (Depkes RI, 1997). Namun jika data dilihat dengan lebih rinci akan terlihat perbedaan BOR antara pasien dinas dengan pasien askes dan umum.

Tabel 1.2 B0R Terpisah Antara Pasien Dinas dengan Pasien Askes dan Umum di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan.

Bulan

(24)

Data Tabel 1.2 memperlihatkan selisih tingkatan BOR antara pasien dinas dengan pasien askes dan umum sebesar 10,32% (tahun 2006), 7,30% (tahun 2007) dan 8,43% (tahun 2008). Meski BOR Rumah Sakit Tk II Putri Hijau setiap bulannya dinyatakan cukup, namun yang menyebabkan tingginya BOR secara keseluruhan bukan dari pasien dinas (Prajurit dan PNS Hankam beserta keluarganya), tetapi disebabkan oleh pasien askes dan umum. Kurangnya pasien dinas dapat di sebabkan karena pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Tk II Putri Hijau kepada pasiennya terutama pasien dinas belum optimal.

Rendahnya BOR Pasien dinas inilah yang mendasari penulis untuk ingin mengetahui faktor determinan yang mempengaruhi pasien dinas (Prajurit dan PNS Hankam beserta keluarga) untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau. Berdasarkan survey pendahuluan (wawancara) terhadap 20 pasien dinas Kodam I/BB yang mendapatkan pelayanan di instalasi rawat inap memperoleh jawaban dari pasien dinas menyatakan kurang nyaman dari pelayanan kesehatan tersebut.

(25)

1.2 Permasalahan

Berdasarkan studi pendahuluan, diperkirakan bahwa kenyamanan yang dirasakan oleh para pasien dinas Kodam I/BB dalam menerima pelayanan kesehatan di intalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau belum menjadi suatu faktor pendorong dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau. Sehingga permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah faktor Customer Convenience berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan untuk pasien dinas di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Untuk mengetahui dan menganalisis pada Customer Convenience pasien dinas Kodam I/BB terhadap tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan konsumen di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan . 1.3.2 Sebagai dasar memberikan informasi kepada manajemen Rumah Sakit Tk II

Putri Hijau Medan mengenai tingkat kenyamanan konsumen di instalasi rawat inap.

(26)

1.4 Hipotesis

Hipotesis pada penelitian ini berdasarkan ada hubungan Customer Convenience (Decision Convenience, Access Convenience, Transaction Convenience, Benefit Convenience dan Post Benefit Conveniece) pada pasien dinas dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1. Bagi Institusi Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan sebagai bahan masukan dan evaluasi untuk meningkatkan kemampuan fasilitas kesehatan instalasi rawat inap dengan berorientasi terhadap harapan pasien dinas. 1.5.2. Bagi keilmuan IKM adalah sebagai model pengembangan instalasi rawat

inap Rumah Sakit Tk II yang memiliki segmentasi konsumen khusus yang dibebaskan dengan biaya jasa pelayanan kesehatan.

(27)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kenyamanan

Kenyamanan adalah keadaan psikis yang menyenangkan, menyegarkan, menyejukkan dan aman yang dirasakan (Daryanto, 1999). Convenience adalah rasa nyaman, menyenangkan hidup dan aman. Berry et al. (2002) kenyamanan pelanggan mencerminkan tahap-tahap aktivitas konsumen yang berkaitan dengan pembelian atau pemahaman sebuah jasa. Tipe jasa yang dibeli atau digunakan konsumen mempengaruhi persepsinya terhadap kenyamanan. Apabila konsumen menyakini bahwa penyedia jasa memiliki kendali atas ketidaknyamanan jasa, maka penilaiannya terhadap kualitas kepuasan, kenyamanan dan keadilan cenderung akan negatif.

Convenience atau kenyamanan adalah waktu dan usaha yang dibutuhkan oleh pasien untuk mendapatkan (memanfaatkan) pelayanan kesehatan (Brown,1990). Dengan berfokus pada sumber daya seperti waktu, peluang dan energi yang dihabiskan oleh konsumen untuk mendapatkan pelayanan maka konsep kenyamanan dapat dianggap sebagai akibat yang dapat mempengaruhi faktor selain harga dari suatu pelayanan (Etgar 1978 ; Kelley 1958 ; Kotler dan Zaltman, 1971).

(28)

Berry, Seiders dan Grewal (2002) berpendapat bahwa riset terdahulu mengenai Service Convenience kebanyakan berhubungan dengan waktu dan usaha yang diperlukan oleh pasien, waktu tunggu yang dihabiskan dan orientasi konsumen terhadap kenyamanan (Convenience Orientation). Namun faktor orientasi kenyamanan adalah sangat relatif sifatnya, berbeda terhadap berbagai jenis jasa yang ditawarkan (Nickols dan Fox, 1983).

Menurut Tjiptono (2006) menyatakan pada masa ini faktor kenyamanan konsumen menjadi hal yang sangat penting dan cenderung untuk meningkat kepentingannya. Kenyamanan pelanggan adalah yang orientasinya berhubungan dengan bagaimana konsumen itu menghemat waktu dan usaha dalam mendapatkan pelayanan. Pemasaran dan operasi perusahaan bisa mempengaruhi persepsi konsumen terhadap Service Convenience. Faktor-faktor berkaitan dengan perusahaan yang mempengaruhi konsumen terhadap kenyamanan yaitu meliputi selingan (distractions) dan enhancements fasilitas jasa, informasi yang mengklarifikasi biaya waktu dan usaha yang dibutuhkan, merek perusahaan, dan desain sistem jasa.

(29)

2.2 Customer Convenience

Menurut Berry, Seiders dan Grewal (2002), mengatakan Customer Convenience adalah persepsi konsumen terhadap waktu dan usaha dalam menggunakan jasa. Konseptualisasi ini menggunakan dimensi waktu dan usaha sebagai kenyamanan (Penghematan waktu atau usaha) atau biaya atau beban ketidaknyamanan (Pemborosan waktu dan atau usaha). Dan mengidentifikasi lima jenis yaitu Decision Convenience, Access Convenience, Transaction Convenience, Benefit Convenience dan Post Benefit Convenience. Masing-masing tipe kenyamanan ini mencerminkan tahap-tahap aktivitas konsumen yang berkaitan dengan pembelian atau pemakaian jasa.

a. Decision Convenience merupakan persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk membuat keputusan pembelian atau pemakaian jasa.

b. Access Convenience yaitu persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk menginisiasi penyampaian jasa.

c. Transaction Convenience, yaitu persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha untuk mengadakan sebuah transaksi.

d. Benefit Convenience adalah persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha untuk mengalami atau manfaat inti jasa.

(30)

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa (Tjiptono, 2004).

2.3 Persepsi Pelanggan

Tjiptono (2004) menyatakan bahwa persepsi merupakan kelakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, didengar, dibaca dan dialami. Sehingga persepsi sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi yang positif akan memenuhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan perilakunya terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif akan ditunjukkan melalui kinerjanya.

Sarwono (1992) mendefenisikan persepsi sebagai suatu pengenalan objek melalui aktivitas sejumlah penginderaan yang disatukan dan dikoordinasikan dalam pusat syaraf yang lebih tinggi.

(31)

pelanggan yang dipengaruhi oleh latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan faktor-faktor lainnya.

Winardi (2001) mengemukakan persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan kita menghadapi lingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi yang berbeda-beda.

Robbins (2003) mengatakan bahwa persepsi sebagai suatu proses individu untuk menyeleksi, mengorganisir dan menginterpretasikan sensasi yang dirasakan untuk memberi makna terhadap lingkungannya. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Robbins juga bahwa suatu program penyusunan informasi dipergunakan untuk membuat suatu penafsiran da n pe ngert ia n. Jadi menurut pendapat peneliti, persepsi merupakan upaya atau proses individu dalam memberikan suatu makna tertentu terhadap objek yang berdasarkan proses pengenalan dan pengorganisasian dalam otak lalu menginterpretasikan maknanya.

(32)

tidak ada dua orang yang mempunyai pengalaman yang sama. Dalam hal memenangkan dan memelihara pelanggan, maka keberhasilan bisnis ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

Langkah penting untuk membentuk citra pelayanan yang berkualitas tinggi sesuai harapan pelanggan menurut Leboeuf (1992) sebagai berikut : (a) kembangkan pelanggan, (b) pandang kualitas tempat kita menurut pandangan pelanggan, (c) jangan terlalu membuat harapan – harapan kepada pelanggan yang tidak mungkin bisa kita

raih, (d) masalah yang terjadi sebagai sarana untuk meningkatkan kualitas, (e) perlakuan pelanggan sebagai pribadi yang khusus, (f) berikan informasi dan

pelihara hubungan, (g) memberi pelayanan dengan membuat pelanggan merasa dihargai

2.4 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa

(33)

Isyarat intrinsik berkaitan dengan out put dan penyampaian jasa itu sendiri. Pelanggan akan bergantung pada isyarat ini apabila berada di tempat pembelian atau jika isyarat intrinsik tersebut merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif yang tinggi. Sedangkan yang dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan pelengkap bagi suatu jasa.

Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika dalam menilai isyarat diperlukan banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik tersebut merupakan experience quality dan credence quality. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indikator kualitas jasa apabila tidak ada informasi isyarat intrinsik yang memadai.

(34)

2.5 Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Menurut Djojosugito (2001), ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penggunaan pelayanan kesehatan, diantaranya :

1) Faktor sistem pelayanan kesehatan seperti kelengkapan, program, tersedianya tenaga dan fasilitas medis, teraturnya pelayanan dan hubungan antara dokter dan tenaga kesehatan lainnya dengan penderita.

2) Faktor dari konsumen yang menggunakan pelayanan kesehatan meliputi status sosial ekonomi seperti pendidikan, pengetahuan, pekerjaan dan pendapatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kenyamanan pasien rawat inap adalah kenyamanan pasien terhadap pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, sarana medis dan non medis dan lingkungan fisik ( Soejadi, 1996).

2.6 Penelitian Terdahulu

Josito (1997) secara khusus meneliti tentang persepsi masyarakat terhadap citra rumah sakit. Beberapa aspek yang menjadi faktor pembentuk persepsi kalangan eksekutif masyarakat terhadap rumah sakit adalah aspek familiar yaitu hal-hal yang menyangkut perasaan dekat mayarakat dengan rumah sakit, tingkat pengetahuan mengenai keberadaan atau lokasi rumah sakit dan tingkat keterkenalan rumah sakit. Di samping itu aspek kualitas Dokter dan perawatannya, fasilitas yang ada serta kebersihan dan kenyamanan rumah sakit, demikian juga dengan aspek kecocokan dan kesesuaian harga pelayanan dengan fasilitas yang ada.

(35)

kenyamanan pasien pada pelayanan rawat inap masih menunjukkan keadaan yang kurang nyaman. Masih ada beberapa bagian pelayanan rawat inap yang dipersepsikan kurang memenuhi harapan responden dari pasien, yaitu keterlambatan pelayanan bagian pada farmasi, kecekatan, ketelitian, dan keperdulian, seluruh aspek pelayanan laboratorium, radiologi dan seluruh aspek pelayanan Fisioterapi.

Sebayang (2004) menyatakan bahwa pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan kenyamanan dan kepuasan pasien. Hal ini dipengaruhi mutu masukan dan proses, kekuatan pengaruh mutu pelayanan sumber daya manusia lebih besar pengaruhnya dari pada mutu sarana, prasarana medis atau non medis terhadap kenyamanan dan kepuasan pasien.

Menurut Simbolon ( 2005) proses pelayanan rumah sakit yang dimulai dari pelayanan administrasi pasien masuk sampai pasien keluar berpengaruh teerhadap persepsi pasien. Semakin baik pelayanan yang diberikan, semakin baik persepsi pasien dan semakin sering mereka berkunjung ke rumah sakit.

2.7 Landasan Teori

Menurut Kotler (2004) kenyamanan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

(36)

Parasuraman (1992) menyatakan bahwa persepsi pelayanan yang diterima pelanggan adalah perbandingan antara harapan sebelum mendapatkan pelayanan dengan selama dan sesudah mendapatkan pelayanan tersebut.

Pasien memerlukan kenyamanan sehingga sikap–sikap dokter harus pula memenuhi kualifikasi yang diidamkan. Pelayanan yang bermutu dan baik merupakan hak dan tuntutan pasien sebagai pelanggan. Didalam era dan kompetisi yang tepat maka sebuah organisasi pelayanaan kesehatan sangat tergantung pada pasien sebagai pelanggan, kualitas yang diterima akan menciptakan pelanggan yang sesungguhnya. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang memuaskan dan menyenangkan pelanggan (Ghufron, 2007).

Pelayanan kesehatan yang baik bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 2000).

Kenyamanan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali kerumah sakit yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut kemulut bagi calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi pelayanan rumah sakit (Supranto, 2001). Kenyamanan pasien sebagai evaluasi pasien konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

(37)

Menurut Berry et al. (2002) Customer Convenience adalah persepsi pelanggan dalam menggunakan jasa dalam hal ini pelayanan kesehatan. Customer Convenience dapat diidentifikasi dalam lima jenis yaitu:

2.7.1 Decision Convenience merupakan persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk membuat keputusan pembelian atau pemakaian jasa.

2.7.2 Access Convenience adalah persepsi konsumen tcrhadap biaya waktu dan usaha untuk menginisiasi penyampaian jasa.

2.7.3 Transaction Convenience yaitu persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha untuk mengadakan sebuah transaksi.

2.7.4 Benefit Convenience adalah persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha untuk mengalami manfaat inti jasa.

2.7.5 Post Benefit Convenience yakni persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha sewaktu mengkontak kembali jasa setelah tahap manfaat jasa (Benefit Stage).

Persepsi pasien dinas Kodam I/BB terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II putri Hijau dipengaruhi oleh stimuli secara eksternal dan internal, yang didapat melalui tingkat pengalaman menggunakan fasilitas kesehatan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau, tingkat pengetahuan terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan dan tingkat Intensitas Informasi Pasien dinas Kodam I/BB terhadap fasilitas Kesehatan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau.

(38)

Rumah Sakit Tk II Putri Hijau maka persepsi terhadap pengggunaan fasilitas kesehatan akan meningkat. Persepsi Pasien dinas KodamI/BB terhadap pelayanan kesehatan tersebut, secara rinci akan memberikan arah pemikiran Pasien dinas upaya : a) Pengambilan keputusan dalam penggunaan pelayanan kesehatan.

b) Penggunaan waktu dan usaha dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. c) Penggunaan kemampuan finansial dalam mendapatkan fasilitas kesehatan. d) Memilih manfaat dari fasilitas kesehatan.

e) Memilih fasilitas kesehatan dalam mengatasi masalah kesehatan.

2.8 Kerangka Konsep

V. Independen V. Dependen Sumber : Berry et al (2002)

Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari : Decision Convenience, Access Convenience, Transaction Convenience, Benefit Convenience, Post Benefit Convenience. Sedangkan variabel dependen adalah pemanfaatan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap.

Customer Convenience 1) Decision Convenience 2) Access Convenience 3) Transaction Convenience 4) Benefit Convenience 5) Post Benefit Convenience

(39)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian survey, dengan menggunakan pendekatan deskriptif dan kuantitatif yang sifatnya deskriptif eksplanatori untuk menjelaskan hubungan antara variabel terikat yaitu pemanfaatan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap dan variabel bebas yaitu Customer Convenience.

3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan. Penelitian ini dimulai dengam melakukan survey awal, penelusuran pustaka, konsultasi judul dengan ketua program, pengumpulan data dan penyusunan laporan akhir. Penelitian yang berlangsung selama tiga bulan.

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien dinas Kodam I/BB yang menjalani Rawat inap di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan. Yang termasuk pasien dinas adalah prajurit dan PNS Hankam beserta keluarganya. Berdasarkan rekapitulasi data jumlah pasien dinas selama tiga bulan terakhir adalah 941 orang.

(40)

tergantung setidak-tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga, dan dana, sempit luasnya wilayah pengamatan serta besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti.

Berdasarkan pernyataan Arikunto tersebut, peneliti mengambil sampel untuk penelitian ini sebanyak 10% dari jumlah populasi, yaitu: 10% x 941 orang = 94,1 orang. Dari perhitungan tersebut didapat jumlah sampel sebesar 94,1 yang dibulatkan menjadi 94. Jadi, jumlah sampel yang diteliti berjumlah 94 orang. Pengambilan sampel dilakukan secara Purpossive Sampling, dengan kriteria sebagai berikut :

1) Pasien dinas yang di rawat lebih dari 2 x 24 jam, karena dianggap telah mengetahui situasi Rumah Sakit. Untuk pasien anak-anak (umur < 15 tahun) wawancara diwakilkan oleh keluarganya atau keluarga terdekat. 2) Pasien dinas dalam keadaan sadar dan mampu berwawancara / menjawab

pertanyaan.

3.4. Metode Pengumpulan Data

(41)

3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji Validitas dimaksudkan untuk menilai sejauhmana alat ukur tersebut diyakini dapat dicapai sebagai alat untuk mengukur item-item dalam penelitian. Teknik yang dipakai untuk mengukur validitas butir item adalah validitas isi/content validity.

Penentuan valid tidaknya pernyataan atau item ditentukan melalui besarnya koefisien korelasi. Jika r dihitung positif dan r hitung > r tabel, maka skor butir pertanyaan valid. Sebaliknya jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel, maka butir pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas

Variabel Butir Nilai CITC Status

Decision Convenience (X1)

X1a 1 0,931 Valid

X1b 2 0,723 Valid

X1c 3 0,786 Valid

X1d 4 0,706 Valid

X1e 5 0,872 Valid

Access Convenience (X2)

X2a 1 0,749 Valid

X2b 2 0,872 Valid

X2c 3 0,782 Valid

X2d 4 0,797 Valid

(42)

Tabel 3.1 ( Lanjutan )

Post Benefit Convenience (X5)

X5a 1 0,595 Valid

(43)

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.

Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Butir Cronbach Alpha

(44)

Tabel 3.2. ( Lanjutan ) Post Benefit Convenience (X5)

X5a 1 0,977 0,361

X5b 2 0,976 0,361

X5c 3 0,977 0,361

X5d 4 0,977 0,361

X5e 5 0,976 0,361

Pemanfaatan Pelayanan (Y)

Y1 1 0,977 0,361

Y2 2 0,977 0,361

Y3 3 0,976 0,361

Y4 4 0,977 0,361

Y5 5 0,976 0,361

Berdasarkan dari tabel diatas, nilai cronbach alpha dari masing-masing variabel > dari nilai r tabel 0,361 ( df = 30-2 ; 0,05 ), dengan demikian setiap butir pertanyaan dari masing-masing kuisioner adalah reliabel.

3.5. Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel

Variabel Independen (x) : 1) Decision Convenience 2) Access Convenience 3) Transaction Convenience 4) Benefit Convenience 5) Post Benefit Convenience

(45)

3.5.2 Defenisi Operasional

a) Customer Convenience ( Berry et al, 2002) adalah persepsi pelanggan dalam menggunakan jasa kesehatan, dengan di identifikasikan sebagai berikut :

1. Decision Convenience (x1) ádalah pasien mengambil keputusan

dalam penggunaan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau.

2. Access Convenience (x2) adalah pasien menggunakan waktu dan

usaha dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau.

3. Transaction Convenience (x3) adalah pasien menggunakan kemampuan finansial dalam mendapatkan fasilitas kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau.

4. Benefit Convenience (x4) adalah pasien memutuskan memilih manfaat dari fasilitas kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau.

(46)

b) Pemanfaatan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap adalah keputusan pasien dinas untuk memilih memanfaatkan instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau dalam mengatasi masalah kesehatan yang dialami. Kesediaan pasien dinas untuk dirawat inap dengan tujuan untuk mendapatkan pengobatan dan perawatan selanjutnya.

3.6. Metode pengukuran.

Pengukuran variabel independen dan dependen menggunakan skala interval yang terdiri dari 5 kategori yaitu : sangat tidak setuju (nilai 1), tidak setuju (nilai 2), kurang setuju (nilai 3), setuju (nilai 4), sangat setuju (5). Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.3. Metode Pengukuran Variabel Independen dan Dependen.

Variabel Indikator Kategori Bobot

Nilai Skor

1. Infor masi cukup tersedia 2. Tidak ragu kualitas 3. Tidak cemas mal praktek 4. Menjaga mutu dan komunikasi dengan pasien

5. Keputusan berobat setelah Membandingkan RS lain

1. Mudah Administrasi RS 2. Mudah Administrasi untuk mendapatkan rawat inap 3. Jam kerja fleksibel 4. Parkir cukup luas 5. Lokasi Strategis

Sangat tidak setuju Tidak setuju

1. Tidak mengantri lama 2. Antrian masih dalam batas toleransi

3. Tidak bayar biaya Rawat 4. Prosedur for mulir tidak berbelit 5. Tidak perlu kartu anggota

(47)

Tabel 3.3. ( Lanjutan ) Benefit

Convenience

(X4)

1. Manfaat peningkatan status kesehatan

2. Dilayani dengan baik 3. Pasien yang diutamakan 4. Tidak ada penundaan 5. Aman dalam perawatan

Sangat tidak setuju

1. Memanfaatkan kembali Rawat inap

2. Mudah mengatur pengobatan lanjutan

3. Administrasi pengobatan lanjutan tidak berbelit

4. Biaya pengobatan lanjutan tidak mahal

5. Keluhan direspon baik

Sangat tidak setuju 2. Memenuhi harapan

3. Mudah mendapat infor masi 4. Menyarankan rekan- rekan kerja 5.Tidak akan memanfaatkan rawat inap Rumah sakit lain.

Sangat tidak setuju Tidak setuju

3.7 Metode Analisis Data 3.7.1 Analisis Univariat

(48)

3.7.2 Analisis Bivariat

(49)

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Lokasi Penelitian dan Gambaran Umum

Penelitian dilakukan di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan yang berada di Jalan Putri Hijau No.17 Medan, dengan luas area 39.600 m² dan luas bangunan 10.820 m_². Berdiri pada tahun 1950, rumah sakit ini sekarang berada di bawah naungan kesehatan TNI Angkatan Darat (Kesad) yang berada di wilayah Kodam I/BB.

Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan adalah rumah sakit kebanggaan bagi warga TNI. rumah sakit pernah mengirimkan personilnya untuk mendukung operasi DI/TII (1953), sebagai tim kesehatan PON III (1954), sebagai dukungan kesehatan pada operasi PRRI (1957), sebagai team kesehatan pekan olah raga mahasiswa (1960), sebagai Duta Perdamaian PBB dengan turut serta dalam kontingen Garuda III ke Kongo (1963), turut membantu operasi PGRS/ Paraku Kalbar (1973), membantu dalam operasi Timor-Timur (1976-1998) dan membantu operasi Militer di DI Aceh serta dalam penanganan Korban Gempa Bumi dan Tsunami Aceh dan Nias.

(50)

pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum.

Tugas pokok Rumah Sakit Tk II Putri Hijau dengan segenap fasilitas dan kemampuannya adalah menyelenggarakan fungsi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitasi medik terbatas. Dukungan kesehatan terbatas secara terus-menerus diwilayah Kodam I/ BB meliputi pelayanan dari Departemen Bedah, Gawat Darurat dan Anestesi, Departemen Obstetri Ginekologi dan Kesehatan Anak, Departemen Penyakit Dalam, Jantung dan Paru-paru, Departemen Penyakit Mata, THT, Kulit dan Kelamin, Departemen Gigi dan Mulut, Departemen Penyakit Syaraf dan Jiwa dan penunjang medis lainnya.

(51)

4.1.1 Organisasi Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan

Berdasarkan Skep Kasad I/BB Nomor Perkasad/265/XII/2007 tanggal 31 Desember 2007 tentang organisasi dan tugas kesdam I/BB termasuk Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan, susunan organisasi Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan di pimpin oleh pimpinan puncak yang disebut dengan Eselon pimpinan. Dibawah Eselon pimpinan terdapat Komite medik yang diikuti dengan Eselon pembantu pimpinan. Eselon pembantu pimpinan terdiri dari 3 seksi yaitu seksi pelayanan medis, penunjang medis dan penunjang umum. Seterusnya Eselon pelayanan teridiri dari pelayanan teknis dan umum. Eselon pelaksana terdiri dari teknis medis dan penunjang pelayanan.

(52)

4.1.2 Kondisi dan Kemampuan Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan a. Kualifikasi Tenaga Dokter

Kondisi dan kemampuan Rumah Sakit Tk II Putri Hijau dapat dilihat dari kualifikasi tenaga dokter yang bertugas aktif dan rutin di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau. Data mengenai kualifikasi tenaga dokter tercantum pada Tabel 4.1

Tabel 4.1. Kualifikasi Tenaga Dokter

No Kualifikasi

(53)

Dari 32 orang dokter militer terdapat 24 orang dokter organik dan 8 orang dokter purnawirawan. Dokter organik maksudnya adalah dokter Militer yang masih aktif. Dokter purnawirawan berarti dokter Militer yang sudah pensiun tetapi masih dinas di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau. Dokter yang berstatus PNS Hankam berjumlah 15 orang. Terdapat 11 orang dokter yang di perbantukan dari Depkes dan 7 orang dokter konsultan.

b. Kualifikasi Tenaga Paramedis

Kualifikasi tenaga para medis di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau terdiri dari perawat dan non perawat. Terdapat 77 tenaga para medis dari militer dengan komposisi 60 orang perawat dan 17 orang non perawat. Ada 183 orang tenaga medis yang berasal dari PNS Hankam. Terdapat 15 orang tenaga para medis yang di perbantukan dari Depkes. Dan hanya ada 24 orang tenaga paramedis yang berstatus honorer. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.2

Tabel 4.2. Kualifikasi Tenaga Paramedis

Sumber : Data Situud Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Thn 2009

c. Kualifikasi tenaga non medis

Kualifikasi tenaga non medis yang berasal dari militer yang bertugas di

No Kualifikasi Militer PNS B/P Depkes Honor Jumlah Ket

1 Perawat 60 145 10 20 235

2 Non Perawat 17 38 5 4 64

(54)

Rumah Sakit Tk II Putri Hijau adalah sebanyak 12 orang. Tenaga non medis yang berstatus PNS Hankam sebanyak 33 orang. Ada 2 orang tenaga non medis yang diperbantukan dari Depkes sedangkan yang berstatus honorer adalah 40 orang. Data ini dapat di lihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3. Kualifikasi Tenaga Non Medis

No Kualifikasi Militer Pns B/P Depkes Honor Jumlah Ket

1 Non Medis 12 33 2 40 87

Sumber : Data Situud Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Thn 2009

d. Fasilitas Pelayanan dan Sarana Penunjang

Secara umum Fasilitas Pelayanan dan Sarana Penunjang di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau di bagi atas 3 bagian. Bagian pertama merupakan rawat jalan atau poliklinik terdiri dari instalasi rawat darurat 24 jam, poliklinik gigi dan laboratorium gigi, Poliklinik HIV/AIDS, dan Poliklinik Spesialis.pada poliklinik spesialis terdiri dari 11 unit poliklinik yng dibuka setiap hari kerja yaitu Poli. Penyakit Dalam, Poli. Bedah Umum, Ortopedi, Bedah Syaraf dan digestif, Pol. Kebidanan & Peny. Kandungan, Poli. Penyakit Anak, Poli. Penyakit Paru, Pol. THT, Poli. Penyakit Mata, Poli. Penyakit Jiwa, Poli Penyakit Syaraf, Poli.Penyakit Kulit & Kelamin dan Poli. Penyakit Jantung.

(55)

Tabel 4.4 Klasifikasi Ruangan Rawat Inap

No Ruang Klasifikasi Ruangan Jumlah

TT 1 I Ba / Ta (Gol II, I) & Keluarga, kasus P. Dalam Wanita 30 2 II Ba / Ta (Gol II, I) & Keluarga, kasus P. Dalam Pria 30

3 III Perawatan Anak 16

4 IV Obsgyn 23

5 V Perawatan Psikiatri (Jiwa) 4

6 VI Pa (Gol III) & Keluarga, kasus P. Dalam, Bedah 18 7 VII Pa (Gol III) & Keluarga, kasus P. Dalam, Bedah 18 8 VIII Ba / Ta (Gol II / I) & Keluarga, kasus Bedah 27

9 X Pa / Pejabat dan keluarga 8

10 XI Pa (Gol IV) dan keluarga 20

11 XII Pa (Gol III) dan keluarga, kasus P. Dalam, Bedah 14 12 ICU I

& II Pa, Ba, Ta, (Gol IV, III, II, I ) & Keluarga 10

Jumlah 218

Sumber : Data instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Tahun 2009

(56)

4.2 Karakteristik Responden

Keseluruhan responden penelitian berjumlah 94 orang. Sebagian besar responden dengan jumlah 65 orang (69,1 %) adalah laki-laki. Umur sebagian besar responden (34 orang atau 36,2 %) adalah antara 20 – 30 tahun. Tingkat pendidikan kebanyakan responden (71 orang atau 75,5%) adalah setaraf SLTA. Berdasarkan kepangkatan, kebanyakan responden (31 orang atau 33%) adalah berpangkat Bintara. Dapat dilihat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5. Karakteristik responden

No. Karakteristik Responden N %

1. Umur

< 20 tahun 3 3,2

20 – 30 tahun 34 36,2

30 – 40 tahun 33 35,1

> 40 tahun 24 25,5

Jumlah 94 100

2. Jenis Kelamin

Laki-laki 65 69,1

Perempuan 29 30,9

Jumlah 94 100

3. Pendidikan

SMP 11 11,7

SPK 2 2,2

SLTA 71 75,5

SMK 5 5,3

D III 5 5,3

(57)

Tabel 4.5 ( Lanjutan ) 4. Kepangkatan

Tamtama 26 27,7

Bintara 31 33,0

Pama 3 3,2

Pamen 2 2,1

PNS Gol II a 1 1,1

PNS Gol II b 1 1,1

PNS Gol II c 1 1,1

PNS Gol II d 1 1,1

PNS Gol III a 1 1,1

i/d Tamtama 8 8,5

i/d Bintara 13 13,5

i/d PNS Gol II a 1 1,1

a/d Tamtama 1 1,1

a/d Bintara 3 3,2

a/d Pama 1 1,1

Jumlah 94 100

Sumber : Hasil Olah data Primer

4.3. Deskripsi kenyamanan (Convenience ) dan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan.

Hasil analisis univariat dicantumkan pada Tabel 4.6. Dari rata-rata kelima pertanyaan untuk Variabel Decisión Convenience, kebanyakan responden menjawab setuju dari kelima pilihan jawaban mulai dari sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju dan sangat setuju.

(58)

jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju dan sangat setuju. Secara umum, pendapat responden dari kelima pernyataan-pernyataan mengenai Transaction Convenience pada Rumah Sakit Tk II Putri Hijau direspon dengan kurang setuju oleh mayoritas responden.

Hasil analisis univariat untuk variabel Benefit Convenience, secara umum mayoritas responden menyatakan kurang setuju untuk kelima pernyataan sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju dan Sangat setuju.

Hasil secara umum variabel Post Benefit Convenience menunjukkan bahwa kebanyakan responden merespon kurang setuju dari kelima alternatif pernyataan sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju dan sangat setuju pada lima butir pernyataan pada variabel Post Benefit Convenience. Namun demikian, pernyataan kurang setuju ini dinyatakan oleh 47 orang responden.

(59)

Tabel 4.6. Kenyamanan dan Pemanfaatan Pelayanaan Kesehatan Variabel X

Kenyamanan (Convenience) n %

1. Decision Convenience

Sangat tidak setuju 6 6,4

2. Access Convenience

Sangat tidak setuju 4 4,2

3 Transaction Convenience

Tidak Setuju 39 41,5

Kurang Setuju 41 43,6

Setuju 14 14,9

Sangat Setuju 0 0

Jumlah 94 100

4. Benefit Convenience

Sangat tidak setuju 3 3,2

5 Post Benefit Convenience

Sangat tidak setuju 0 0

Pemanfaatan pelayanan kesehatan

Tidak Setuju 4 4,3

Kurang Setuju 43 45,7

Setuju 33 35,1

Sangat Setuju 14 14,9

(60)

4.4. Hasil Analisis Bivariat

Penelitian ini menggunakan teknik analisis chi-square dengan hasil sebagai berikut :

1. Hubungan Decision Convenience dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Hubungan Decision Convenience dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di instalasi rawat inap Rumkit Tk II Putri Hijau dapat dilihat pada tabel hasil penelitian dibawah ini :

Tabel 4.7. Hasil analisis Chi-Square Decision Convenience

Berdasarkan tabel diatas dari ke-30 orang responden yang menyatakan setuju mengenai decision convenience, paling banyak (23 orang) menyatakan setuju untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan, yang sangat setuju ada 6 orang (20%), yang kurang setuju hanya 1 orang (3,3%). Dari 6 orang yang menyatakan sangat tidak setuju mengenai Decision Convenience, semuanya menyatakan kurang setuju untuk

memanfaatkan pelayanan kesehatan (100%). Dari analisis chi-square diperoleh p = 0,000 < 0,05, artinya terdapat hubungan yang signifikan antara Decision

Convinience dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan.

(61)

2. Hubungan Access Convenience dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Hubungan Access Convenience dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di instalasi rawat inap Rumkit Tk II Putri Hijau dapat dilihat pada tabel hasil penelitian dibawah ini :

Tabel 4.8. Hasil analisis Chi-Square Acces Convenience

Access

(62)

3. Hubungan Transaction Conveience dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Hubungan Transaction Convenience dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di instalasi rawat inap Rumkit Tk II Putri Hijau dapat dilihat pada tabel hasil penelitian dibawah ini :

Tabel 4.9 Hasil analisis Chi-Square Transaction Convenience

Transaction

(63)

4. Hubungan Benefit Convenience dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Hubungan Benefit Convenience dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di instalasi rawat inap Rumkit Tk II Putri Hijau dapat dilihat pada tabel hasil penelitian dibawah ini :

Tabel 4.10. Hasil analisis Chi-Square Benefit Convenience

Benefit

(64)

5. Hubungan Post Benefit Convenience dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan.

Hubungan Post Benefit Convenience dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di instalasi rawat inap Rumkit Tk II Putri Hijau dapat dilihat pada tabel hasil penelitian dibawah ini :

Tabel 4.11. Hasil analisis Chi-Square Post Benefit Convenience