Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

(1)

LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Kuesioner Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Melalui

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Identitas Responden

Nama

:

Usia

:

Petunjuk Pengisian

Peneliti menginginkan pendapat dari anda mengenai Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di Rumah Sakit

TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, anda diminta untuk memilih salah satu

dari beberapa alternatif pernyataaan yang tersedia dengan cara memberikan tanda

centang (√). Adapun jawaban yang tersedia yaitu :

No.

Pernyataan

Skor

1 Sangat Setuju (SS)

5

2 Setuju (S)

4

3 Kurang Setuju (KS)

3

4 Tidak Setuju (TS)

2

(2)

Bagian I. Kualitas Pelayanan

No

Pernyataan

SS

S

KS

TS

STS

1 Tangible

(X1)

1. Rumah Sakit TK II Putri Hijau

Kesdam I/BB Medan memberikan

fasilitas ruangan yang nyaman untuk

pasien

2. Rumah Sakit TK II Putri Hijau

Kesdam I/BB Medan memiliki

lapangan parkir yang luas

2 Responsiveness

(X2)

2. Dokter Rumah Sakit TK II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan tanggap

dalam mengatasi keluhandari pasien

3. Perawat Rumah Sakit TK II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan tanggap

dalam mengatasi keluhan dari pasien

4. Dokter Rumah Sakit TK II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan cepat

dalam melayani pasien

5. Perawat Rumah Sakit TK II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan cepat

dalam melayani pasien

3 Reliability

(X

3

)

6. Dokter Rumah Sakit TK II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan memiliki

perhitungan yang akurat dalam

administrasi

7. Perawat Rumah Sakit TK II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan memiliki

perhitungan yang akurat dalam

administrasi

8. Dokter Rumah Sakit TK II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan dapat

diandalkan dalam memenuhi

kebutuhan pasien

(3)

Bagian II. Loyalitas Pasien (Y)

4 Assurance

(X4)

1. Saya merasa aman dalam

menggunakan jasa Rumah Sakit TK

II Putri Hijau Kesdam I/BB

2. Rumah Sakit TK II Putri Hijau

Kesdam I/BB Medan memiliki

dokter yang kompeten

3. Rumah Sakit TK II Putri Hijau

Kesdam I/BB Medan memiliki

perawat yang kompeten

5 Emphaty

(X5)

4. Dokter Rumah Sakit TK II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan penuh

perhatian dalam melayani pasien

5. Perawat Rumah Sakit TK II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan penuh

perhatian dalam melayani pasien

6. Rumah Sakit memahami apa yang

dibutuhkan pasien

No

Pernyataan

SS

S

KS

TS

STS

1 Saya merasa puas dengan pelayanan

dokter di rumah sakit ini

2 Saya merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan staf administrasi di

rumah sakit ini

3 Saya akan merekomendasikan

keunggulan RumahSakit TK II Putri

Hijau Kesdam I/BB Medan kepada

orang lain

4 Saya tetap akan memakai jasa Rumah

(4)

Bagian III. Kepuasan Pasien (Z)

No

Pernyataan

SS

S

KS TS STS

1 Saya merasa puas dengan pelayanan

Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam

I/BB Medan

(5)

Lampiran 2

(6)

Lampiran 3

ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA

(7)

(8)

54

5

10

5

20

5

20

5

15

5

15

55

5

10

5

20

5

20

5

15

5

15

56

5

10

5

20

5

20

5

15

5

15

57

5

10

5

20

5

20

5

15

5

15

58

3

6

3

12

4

16

3

4

10

3

9

59

3

4

7

3

12

3

12

4

12

3

4

3

10

60

4

8

5

4

17

3

4

14

3

4

11

4

3

4

11

61

4

8

4

16

4

16

4

12

4

12

62

4

8

3

4

15

3

4

14

3

9

3

4

11

63

4

3

7

4

16

4

3

4

15

4

12

3

9

64

3

2

5

4

3

4

3

14

4

3

15

3

5

2

10

4

3

10

65

3

2

5

4

3

4

3

14

4

3

15

3

5

2

10

4

3

10

66

3

4

7

4

16

3

4

14

4

12

4

12

67

3

4

7

4

3

4

15

3

12

4

3

10

4

12

68

3

4

7

4

16

4

16

4

12

4

12

69

3

4

7

4

3

15

3

4

14

4

12

4

12

70

3

4

7

4

16

4

16

4

12

4

12

71

3

4

7

4

16

4

16

4

12

4

12

72

3

4

7

3

4

3

4

14

3

4

3

4

14

4

12

4

12

(9)

(10)

55 5 5 5 5 20 5 5 10

56 5 5 5 5 20 5 5 10

57 5 5 5 5 20 5 5 10

58 4 3 3 3 13 3 3 6

59 4 4 4 4 16 3 3 6

60 4 3 4 4 15 4 4 8

61 4 4 4 4 16 4 4 8

62 3 3 4 3 13 3 3 6

63 4 3 4 4 15 3 3 6

64 5 3 4 3 15 3 3 6

65 5 3 4 3 15 2 3 5

66 4 4 4 4 16 4 4 8

67 3 3 4 4 14 3 3 6

68 4 4 4 4 16 4 4 8

69 4 3 4 4 15 4 4 8

70 4 4 4 4 16 4 4 8

71 4 4 4 4 16 4 4 8

72 3 3 4 4 14 3 3 6

(11)

Lampiran 4

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

(12)

Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(13)

Lampiran 5

(14)

(15)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.495 1.033 -.479 .634

Tangibles .173 .198 .079 .872 .386 .353 2.833

Responsiveness .177 .131 .163 1.349 .182 .200 5.005

Reliability .296 .135 .258 2.194 .032 .210 4.764

Assurance .005 .167 .004 .031 .975 .227 4.396

Emphaty .596 .162 .455 3.674 .000 .189 5.291

(16)

(17)

(18)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.065 1.000 -.065 .948

Tangibles .126 .190 .058 .666 .508 .350 2.856

Responsiveness .185 .125 .171 1.481 .143 .200 5.008

Reliability .206 .133 .179 1.546 .127 .197 5.080

Assurance -.033 .160 -.022 -.205 .838 .226 4.430

Emphaty .443 .165 .338 2.683 .009 .167 5.992

Kepuasan_Pasien .455 .168 .261 2.719 .008 .288 3.469

(19)

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.4 1.4 1.4

Cumulative

Percent

Valid 2 2 2.7 2.7 2.7

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.4 1.4 1.4

3 21 28.8 28.8 30.1

4 38 52.1 52.1 82.2

5 13 17.8 17.8 100.0

(20)

VAR00004

Cumulative

Percent

Valid 2 2 2.7 2.7 2.7

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.4 1.4 1.4

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.4 1.4 1.4

3 27 37.0 37.0 38.4

4 35 47.9 47.9 86.3

5 10 13.7 13.7 100.0

(21)

VAR00007

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.4 1.4 1.4

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.4 1.4 1.4

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.4 1.4 1.4

3 18 24.7 24.7 26.0

4 41 56.2 56.2 82.2

5 13 17.8 17.8 100.0

(22)

VAR00010

Cumulative

Percent

Valid 2 3 4.1 4.1 4.1

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.4 1.4 1.4

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.4 1.4 1.4

3 15 20.5 20.5 21.9

4 38 52.1 52.1 74.0

5 19 26.0 26.0 100.0

(23)

VAR00013

Cumulative

Percent

Valid 2 5 6.8 6.8 6.8

Cumulative

Percent

Valid 2 2 2.7 2.7 2.7

Cumulative

Percent

Valid 2 3 4.1 4.1 4.1

3 26 35.6 35.6 39.7

4 33 45.2 45.2 84.9

5 11 15.1 15.1 100.0

(24)

VAR00016

Cumulative

Percent

Valid 2 2 2.7 2.7 2.7

Cumulative

Percent

Valid 2 2 2.7 2.7 2.7

Cumulative

Percent

Valid 2 1 1.4 1.4 1.4

3 33 45.2 45.2 46.6

4 26 35.6 35.6 82.2

5 13 17.8 17.8 100.0

(25)

VAR00019

Cumulative

Percent

Valid 2 4 5.5 5.5 5.5

Cumulative

Percent

Valid 2 4 5.5 5.5 5.5

Cumulative

Percent

Valid 2 5 6.8 6.8 6.8

3 24 32.9 32.9 39.7

4 31 42.5 42.5 82.2

5 13 17.8 17.8 100.0

(26)

VAR00022

Cumulative

Percent

Valid 2 4 5.5 5.5 5.5

3 27 37.0 37.0 42.5

4 29 39.7 39.7 82.2

5 13 17.8 17.8 100.0