BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis semakin meningkat, sehingga
masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah
sakit. Perubahan tersebut seiring dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan dan
semakin membaiknya keadaan sosial ekonomi masyarakat, sehingga masyarakat
dalam memanfaatkan jasa pelayanan rumah sakit cenderung untuk menuntut
pelayanan rumah sakit yang berkualitas. Keadaan tersebut menyebabkan setiap rumah
sakit saling bersaing dengan ketat dalam memberikan jasa pelayanan yang dapat
memuaskan pasien.
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan menegaskan bahwa
Pemerintah bersifat wajib menyelenggarakan pemenuhan hak dasar perlindungan
kesehatan masyarakat dalam meningkatkan status kesehatannya melalui institusi
penyelenggara jasa pelayanan kesehatan dan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28
ayat (1) menegaskan setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan serta
pasal 34 ayat (3) menegaskan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan. Salah satu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk
mendukung peningkatan status kesehatan adalah rumah sakit.
Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit
kesehatan perorangan secara paripurna, lebih difokuskan pada upaya promosi
kesehatan dan pencegahan (preventif) dengan tidak mengabaikan upaya
kuratif-rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien),
tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan
merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) (UU
No.44, 2009).
Rangkuti (2006) mengungkapkan kualitas pelayanan yang diberikan tidak
akan pernah sempurna, karena setiap pasien adalah pribadi yang unik, sehingga
pelayanan tidak selalu dapat memuaskan, karena kepuasan pasien sangat ditentukan
oleh kualitas pelayanan yang diberikan tenaga sumber daya manusia ketika
masyarakat memanfaatkan institusi jasa pelayanan. Dipihak lain menurut Utama
(2003) rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai
dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Hasil Riset Kesehatan Dasar 2010, tentang pemanfaatan pelayanan rumah
sakit di Indonesia mengungkapkan sebesar 40,0% oleh dimanfaatkan oleh rumah
tangga untuk daerah perkotaan dan 22,0% untuk wilayah pedesaan. Untuk Provinsi
Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan sebesar 75,6%.
Persentase yang rendah terhadap pemanfaatan rumah sakit pada wilayah perkotaan
terkait dengan perkembangan atau pertambahan jumlah rumah sakit swasta,
Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang dapat
langsung di rasakan oleh konsumen secara instan, oleh karena itu konsumen dapat
bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka terima, seperti
konsumen memuji, mengeluh, marah, atau merasakan kepuasan atas pelayanan yang
mereka terima (Ilyas, 2000). Setelah mendapatkan pelayanan, pasien bisa
berkomentar terhadap pelayanan yang diterimanya, baik kepada Rumah Sakit itu
sendiri atau kepada kerabat dekatnya. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk
mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Aditama (2000) mengungkapkan pasien yang mendapat kepuasan terhadap
pelayanan rumah sakit, akan menumbuhkan loyalitas dan rumah sakit sebagai
provider akan mendapatkan citra yang baik dari pasien serta mampu bertahan
menghadapi pesaingnya. Setelah rumah sakit mampu mengidentifikasi kepuasan dari
pasiennya, maka rumah sakit dapat dengan mudah menyelenggarakan kegiatan
pelayanan kesehatan, seperti: menyelenggarakan pelayanan dokter, perawat, farmasi,
atau obat-obatan, administrasi, tempat yang nyaman bagi pasien serta tarif yang
cukup terjangkau bagi pasien dan keluarganya.
Menurut Parasuraman et al. (1988) metode SERVQUAL (Service Quality)
lazim dipakai untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada industri yang bergerak di
sektor jasa dengan melihat dimensi, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
penampilan. Tjiptono (2002) menyatakan bahwa secara garis besar terdapat 4 unsur
kenyamanan, dimana semua unsur tersebut harus terintegrasi, artinya salah satu unsur
tersebut tidak dapat dipisahkan/diabaikan didalam mencapai service excellent. Brown
(1995) menyatakan bahwa dengan customer satisfaction/revenue enhancement model
yang menunjukkan adanya pengaruh antara pelayanan yang memuaskan terhadap
citra perusahaan, loyalitas dan retensi konsumen.
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, adalah rumah sakit
kesehatan Angkatan Darat yang termasuk dalam kategori Kelas B Pendidikan. Salah
satu tugas pokok rumah sakit ini adalah memberikan pelayanan rawat jalan dan rawat
inap kepada prajurit TNI, PNS TNI dan keluarganya serta masyarakat umum. Rumah
sakit ini memiliki instalasi rawat inap dengan kapasitas 218 tempat tidur terdiri dari
ruang kelas III, ruang kelas II, kelas I, VIP. Selama tahun 2012 pencapaian BOR (Bed
Occupancy Rate) 34,40%, BTO (Bed Turn Over) 19 kali, ALOS (Average Length Of
Stay) 7 hari, dan TOI (Turn Over Interval) 13 hari. Penderita yang dirawat inap 4.420
orang dengan hari rawatan 27.669 hari (Rumkit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan, 2012).
Kehadiran rumah sakit ini menjadi penuh arti dalam dukungan tugas-tugas
TNI dan pelayanan kesehatan bagi anggota TNI dan keluarganya demikian juga bagi
masyarakat khususnya di wilayah Kodam I/BB meliputi Wilayah Sumatera Utara,
Kepulauan Riau dan Sumatera Barat. Salah satu pelayanan yang ada di Rumah Sakit
Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan adalah pelayanan instalasi rawat jalan.
Pelayanan tersebut dibuka setiap hari kecuali hari Sabtu dan Minggu. Tenaga medis
yang memberikan pelayanan berjumlah 41 orang dokter yang terdiri terdiri dari : 15
orang dokter spesialis anak, 2 orang dokter spesialis anestesi, 1 orang dokter spesialis
mata, 1 orang dokter bedah saraf, 1 orang dokter spesialis kulit dan kelamin, 1 orang
dokter ortopedi, 2 orang dokter radiologi, 6 orang dokter gigi, 2 orang dokter THT, 1
orang dokter patologi klinik.
Salah satu unit pelayanan pada instalasi rawat jalan adalah poliklinik penyakit
dalam. Poliklinik ini merupakan poliklinik yang paling banyak pengunjungnya
dibandingkan dengan kunjungan pasien poliklinik lainnya di Rumah Sakit Tingkat II
Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di poliklinik
penyakit dalam selama 3 (tiga) tahun terakhir disajikan pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Penyakit Dalam
No Tahun Sumber : Rekam Medis Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan
Kunjungan pasien rawat jalan penyakit dalam (Askes, organik, pasien umum)
seperti ditunjukkan pada Tabel 1.1 mengalami kenaikan 11,6% dari tahun 2010
sampai tahun 2011, kemudian mengalami penurunan 6,2% dari tahun 2011 sampai
dengan tahun 2012. Jumlah kunjungan pasien penyakit dalam rata-rata per bulan
sebanyak 464 orang tahun 2010, sebanyak 526 orang tahun 2011 dan sebanyak 495
orang tahun 2012. Turunnya jumlah kunjungan pasien penyakit dalam rawat jalan
Manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan juga
berusaha untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya dari pasien tentang
keluhan, pendapat dan saran yang disampaikan lewat kotak saran atau buku saran.
Dari data tentang keluhan pasien/keluarga/pengunjung yang dikumpulkan di bagian
pelayanan selama bulan Juni sampai dengan Desember 2012 didapatkan sebanyak 13
surat saran atau keluhan. Rincian kritik dan saran tersebut, yaitu sebanyak 13%
pasien mengeluhkan waktu yang sedikit untuk komunikasi (dokter terkesan cara
memeriksa yang terburu-buru), sebanyak 9%, pasien mengeluhkan waktu konsultasi
dengan dokter tidak cukup, sebanyak 6% pasien mengeluhkan tentang dokter yang
kurang ramah, sebanyak 4% pasien mengeluhkan dokter kurang jelas memberikan
penjelasan tentang diagnosa penyakit, sebanyak 11% pasien mengeluhkan pelayanan
perawat yang kurang ramah, tidak empati dan pelayanan lambat demikian juga
pelayanan petugas obat dan laboratorium.
Survei pendahuluan yang dilakukan pada 18 Januari 2013, melalui wawancara
terhadap 10 orang pasien rawat jalan penyakit dalam, yaitu 5 orang pasien askes, 3
orang pasien TNI, dan 2 orang pasien umum yang baru pertama kali memanfaatkan
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ditemukan sebanyak 8
orang (80%) menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan dokter belum sesuai
dengan yang diharapkan. Pelayanan yang dirasakan kurang baik antara lain:
kepedulian, keramahan dokter dan perawat terhadap pasien serta pasien terlalu lama
Mengamati permasalahan tersebut, maka dalam memenuhi harapan pasiennya
pihak manajemen rumah sakit sebagai organisasi tidak bisa bertindak sesuai dengan
kemauannya sendiri dalam memutuskan semua kebijakan operasionalnya, tetapi harus
mampu mewujudkan pelayanan, kepercayaan serta komitmen yang terbaik pada
pasiennya jika tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat sebagai pelanggan utamanya
di masa yang akan datang.
Salah satu keberhasilan organisasi jasa seperti Rumah Sakit Tingkat II Putri
Hijau Kesdam I/BB Medan, adalah mengetahui dengan jelas siapa pelanggan yang
dihadapi, sehingga program dan cara kerja petugas medis dan non medis tepat sasaran
dan secara efektif mengena pada target yang hendak dicapai (Kerin et.al, 2001).
Beberapa strategi penanganan keluhan yang dianggap efisien adalah memberikan
kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas.
Strategi penanganan yang dimaksud adalah dengan menentukan sumber masalah
yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh (Schnaar,1991). Penanganan
masalah tersebut antara lain melalui kecepatan tanggapan, sikap empati terhadap
pelanggan, kemudahan bagi pelanggan menghubungi institusi dan keterbukaan
menerima kritik (Tjiptono, 2000).
Berdasarkan uraian sebelumnya maka peneliti ingin mengkaji ” Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan dalam
penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya
tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam
I Bukit Barisan Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan,
terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit
Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.
1.4 Hipotesis
Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan,
perhatian dan penampilan, berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit
Barisan Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak :
1. Bagi kepentingan ilmu pengetahuan
Penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian dan memberikan masukan
tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit
2. Bagi kepentingan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan
Medan
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dalam rangka
menyusun rencana strategi dan jenis pelayanan yang sesuai dengan harapan
pasien.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam merumuskan kebijakan strategi pelayanan kesehatan
rumah sakit pada masa mendatang.
3. Bagi Peneliti
Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi rumah sakit terutama yang
berkaitan dengan kepuasan pasien.
4. Bagi Peneliti lain
Sebagai bahan rujukan untuk mengembangkan penelitian sejenis yang berkaitan
dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit
