LANDASAN TEORI
3.2. Pengertian Jasa 3
3.5.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel
Pendapat mengenai ukuran sampel salah satu ahlinya adalah Arikunto
Suharsimi5
5
Arikunto Suharsimi. (2005). Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta
(2005) memberikan pendapat sebagai berikut : “..jika peneliti memiliki beberapa ratus subjek dalam populasi, maka mereka dapat menentukan
kurang lebih 25 – 30% dari jumlah tersebut. Jika jumlah anggota subjek dalam populasi hanya meliputi antara 100 – 150 orang, dan dalam pengumpulan datanya peneliti menggunakan angket, maka sebaiknya subjek sejumlah itu diambil seluruhnya. Namun apabila peneliti menggunakan teknik wawancara dan pengamatan, jumlah tersebut dapat dikurangi menurut teknik sampel dan sesuai dengan kemampuan peneliti.
Ada beberapa rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah
sampel. Salah satu diantaranya yang paling banyak digunakan untuk populasi yang tidak diketahui yaitu rumus Bernoulli (Nurdiyanto, 2008) :
Keterangan :
N : jumlah sampel minimum Z : nilai distribusi normal e : toleransi error (5% = 0,05)
p : persentase kuesioner dijawab benar q : persentase kuesioner dijawab salah
3.6. Uji Validitas6
Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa literatur membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan
6
validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan alat/instrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan pada populasi dari mana data penelitian diambil.
Salah satu cara yang umum yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ialah melalui analisis korelasi (correlational analysis). Analisis korelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut :
Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y X = skor variabel independen X Y = skor variabel independen Y
3.7. Reliabilitas Data
Reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Ada dua ukuran yang umum digunakan untuk mengetahui derajat reliabilitas atau kehandalan instrumen pengumpulan data, yaitu stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen.
Stabilitas instrumen adalah suatu ukuran yang menunjukkan derajat kestabilan instrumen terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan
instrumen tersebut. Artinya jika instrumen tersebut digunakan dalam pengukuran variabel yang sama dalam waktu yang berbeda dan memberikan hasil yang sama makan dikatakan stabilitas instrumen tersebut cukup baik. Konsistensi internal instrumen memberikan indikasi homogenitas item dalam pengukuran dalam arti seberapa jauh instrumen tersebut menjadikan item-item yang diukur secara bersama-sama menjadi sebuah set dan secara independen menjadi bagian yang berarti terhadap keseluruhan.
Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian terhadap kedua karakteristik dari instrumen tersebut dapat dilakukan dengan beberapa metode. Untuk pengujian stabilitas instrumen terdapat dua macam uji yaitu test-retest reliability dan parallel-form reliability. Pengukuran konsistensi internal instrumen pengumpulan data dapat dilakukan dengan dua cara yaitu interitem consistency reliability dan split-half reliability. Salah satu alat test yang sering digunakan dalam pengujian konsistensi internal instrumen ialah Koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen yang pertanyaannya menggunakan skor dalam rentangan tertentu. Rumus yang digunakan dalam menghitung koefisien tersebut ialah :
− − =
∑
t b k k r 2 2 1 1 σ σ Dimana :k = jumlah butir pertanyaan σ2b = varians butir pertanyaan
σ2t = varians total butir pertanyaan
3.8. Metode Service Quality (Servqual)7
Definisi kepuasan pelanggan adalah Kepuasan pelanggan pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan, pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau sangat senang. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perseived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Menurut Parasuraman (1990), dimensi kualitas jasa yang paling uama ada 5, yaitu :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
7
4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan
b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan
c. Kredibilitas (credibility), meliput i hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat kedua adalah Assurance, ketiga Tangibles, keempat Responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah Emphaty.8
1. Gap 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen. Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 3.1.
2. Gap 2 : Kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.
3. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan. 4. Gap 4 : Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. 5. Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang
diharapkan.
8
Komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan Jasa yang dipersepsikan Penyampaian Jasa Spesifikasi Kualitas
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan Komunitas Eksternal kepada Pelanggan Konsumen Pemasar Gap 5 Gap 4 Gap 3 Gap 2 Gap 1
Gambar 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual
Evaluasi kualitas layanan menggunakan metode servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan kepentingan dan kepuasan. Skor servqual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :
Skor servqual = skor persepsi – skor ekspektasi
Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen servqual dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level, yaitu sebagai berikut :
1. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – E1 (persepsi item 1 – ekspektasi item 1), P2 – E2, dan seterusnya.
2. Dimension-by-dimension analysis, misalnya (P1 + P2 + P3 + P4/4) – (E1 + E2 + E3 + E4/4), dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama (bukti fisik).
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap servqual, yaitu (P1 + P2 + P3 + ... + P25/25) – (E1+ E2 + E3 + ... + E25/25).
3.9. Metode Kano
Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano. Model Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori, yaitu :
1. Must Be atau Basic needs.
Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
2. One-dimensional atau performance needs
Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive atau excitement needs
Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut, tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
Sebagai contoh central lock pada mobil ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menadi one dimensional bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari metode Kano adalah keinginan pelanggan lebih bersifat dinamis dan statis.
Pada saat ini banyak beredar produk sejenis yang dipilih pelanggan sehingga hanya produk inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat melampui harapan pelanggan adalah dengan memproduksi produk yang mempunyai attractive quality yaitu dengan proses pengembangan produk baru. Strategi ini mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk baru, sedangkan untuk industri jasa meningkatkan pelayanan jasa. Pada dasarnya pada model kano terdiri dari 3 kategori, tetapi respon konsumen selalu muncul, yaitu kategori indefferent, questionable, dan reverse. Indefferent, kategori dimana jika ada tidaknya layanan tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Reverse (kemunduran), derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan lebih baik.
Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain :
1. Memprioritaskan pengembangan produk.
Sebagai contoh, tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must be yang merupakan tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori one-dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan konsekuensinya meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik.
Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
3. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada tahap pengembangan produk.
4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya.
5. Kategori must be, one dimensional, dan attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda.
Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano yang sudahdiadaptasikan dengan dimensi servqual yaitu:
Langkah 1: Indentifikasi atribut. Identifikasi atribut dilakukan dengan melakukan
pengelompokan berdasarkan dimensi servqual. Dari atribut-atribut itu, disusun kuesioneryang dikelompokkan menurut dimensi servqual.
Langkah 2: Kuesioner. Dilakukan penyusunan kuesioner kano.
Contoh kuesioner yangdigunakan untuk menentukan preferensi konsumen :
Functional Atribut Skor
Ruangan bersih 1=Suka 2=Mengharapkan 3=Netral 4=Toleransi 5=Tidak suka
Dysfunctional Atribut Skor
Ruangan tidak selalu bersih 1=Suka 2=Mengharapkan 3=Netral 4=Toleransi 5=Tidak suka
Langkah 3: Langkah-langkah mengklasifikasi atribut berdasarkan model Kano.
a. Menentukan kategori atribut tiap responden berdasarkan tabel evaluasi kano pada tabel 3.1 berikut.
Tabel 3.1. Tabel Evaluasi Kano Kebutuhan
Konsumen
Dysfunctional
1 2 3 4 5
Suka Mengharap Netral Toleransi
Tidak Suka F unc iona l 1. Suka Q A A A O 2. Mengharap R I I I M 3. Netral R I I I M 4. Toleransi R I I I M 5. Tidak Suka R R R R Q
Keterangan :
Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attractive (Menarik) I = Indefferent (Netral)
O = One Dimensional (Satu Ukuran) M = Must be (Keharusan)
b. Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut. c. Menentukan kategori Kano untuk tiap atribut dengan menggunakan Blauth’s
formula (Walden,1993), sebagai berikut:
- Jika (one dimensional + attractive + must be) > (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be).
- Jika (one dimensional + attractive + must be) < (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable).
3.10. Struktur QFD
Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa atau disebut dengan house of quality. Bagan HOQ
A
Customer Needs and Benefits
D Relationships - What do the customer requirement mean to the manufaktur
- Where are the interactions between relationships
F Technical Matrix - Technical Response Priorities - Competitive Technical Benchmarks - Technical Targets
B Planning Matrix
- Importance to Customer - Current Satisfaction Performance - Competitive Satisfaction Performance - Goal
- Improvement Ratio - Sales Point - Raw Weight - Normalized Raw Weight C
Technical Response (Technical Requirement)
E Technical Correlations
Gambar 3.2. House of Quality
Bagian A :
Ruang pertama HOQ adalah kebutuhan atau keinginan pelanggan (customer needs and benefits). Fase ini menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian disusun secara hirarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat yang paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkan suara pelanggan dengan interview dan kemudian disusun secara hierarki.
Bagian B :
Planning Matrix merupakan bagian kedua HOQ dan disebut sebagai tempat penentuan sasaran atau tujuan produk, didasarkan pada interpretasi tim terhadap riset pasar. Penetapan tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas kebutuhan pelanggan.
Bagian C :
Bagian ketiga HOQ adalah technical response, merupakan gambaran produk atau jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari customerneeds di bagian pertama HOQ.
Bagian D :
Bagian keempat HOQ adalah relationships, merupakan bagian terbesar dari matriks dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini menggunakan metode matriks prioritas.
Bagian E :
Bagian kelima HOQ adalah techical correlations, matriks yang bentuknya menyerupai atap (roof). Matriks ini digunakan untuk membantu tim QFD dalam menentukan desain yang mengalami bottleneck dan menentukan kunci komunikasi di antara para desainer.
Bagian F :
Bagian ini berisi tiga jenis data yaitu :
1. Technical response priorities, urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis
2. Competitive technical benchmark, informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknis produk yang dihasilkan dari perusahaan terhadap kinerja produk pesaing
3. Target technical, target kinerja persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan.
Selama ini penggunaan metode QFD sering diketahui dan digunakan dalam industri manufaktur. Tidak banyak orang yang tahu bahwasanya metode ini juga bisa digunakan dalam industri jasa. Belakangan ini topik tentang aplikasi metode QFD dalam perancangan peningkatan/perbaikan kualitas sistem pelayanan dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan mulai berkembang.
Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur dan pada industri jasa adalah sama, yakni sama-sama berfokus pada kepuasan pelanggan, serta proses perancangan, peningkatan/perbaikan kualitas diawali dari identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak berbeda dengan struktur QFD pada industri manufaktur, yakni sama-sma berbentuk rumah mutu (house of quality). Yang menjadi perbedaan diantara keduanya adalah jika pada industri manufaktur, kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan ke dalam karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.