Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual Kano di Pondok Jati Resto

131  25  Download (88)

Full text

(1)

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE

SERVQUAL

DAN KANO DI PONDOK JATI RESTO

TUGAS SARJANA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Disusun oleh :

NUGROHO ACHMAD 070403006

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

(2)
(3)
(4)
(5)
(6)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler

strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual Kano di Pondok Jati Resto”.

Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,

penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat

bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, Oktober 2013

Penulis,

(7)

UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah

membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini. Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan

dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas

Sarjana ini.

2. Bapak Ir. Mangara Tambunan, M.Sc selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam

penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Ibu Rahmi M. Sari, ST. MM(T) selaku Dosen Pembimbing II atas waktu,

bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT dan Bapak Ikhsan Siregar, ST, M.Eng selaku

(8)

5. Orang tua tercinta yang telah memberikan semangat dan doanya kepada penulis sehingga tetap semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.

6. Ibu dr. Tania Ivangga Putri sebagai pemilik Pondok Jati Resto.

7. Seluruh staff pegawai Teknik Industri, terimakasih atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.

8. Sheila Selviona, ST. Yang telah banyak membantu dalam pengerjaan Tugas Akhir saya ini.

9. Mushawir Masril, ST. Teman yang selalu mendorong dan menyemangati saya untuk segera menyelesaikan Tugas Akhir ini.

10. Seluruh teman-teman angkatan 2007 yang sudah membantu saya.

11. Semua teman-teman yang tergabung didalam KBPT, Andry, Jegel, Sasol, Posma, Bibong, Ais, Wira, Bowo, Ogud, yang selalu menyemangati saya.

(9)

DAFTAR ISI

HALAMAN

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

ABSTRAK ... xvi

I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-3 1.3. Tujuan Penelitian ... I-4

1.4. Manfaat Penelitian ... I-4 1.5. Asumsi dan Batasan Masalah ... I-5

(10)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1

2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-1 2.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... II-2

III LANDASAN TEORI

3.1. Kualitas ... III-1

3.2. Pengertian Jasa ... III-2 3.3. Kualitas Jasa ... III-2

3.4. Kepuasan Pelanggan ... III-4 3.5. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel

Penelitian ... III-5

3.5.1. Teknik-teknik Pengambilan Sampel ... III-5 3.5.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel ... III-6

3.6. Uji Validitas ... III-7 3.7. Reliabilitas Data ... III-8 3.8. Metode Service Quality (Servqual) ... III-10 3.9. Metode Kano ... III-14 3.10. Struktur QFD ... III-18

(11)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

3.11.1. Pengertian Restoran... III-21 3.11.2. Jenis-jenis Restoran ... III-22

3.11.3. Kualitas Pelayanan di Restoran ... III-22

IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Jenis Penelitian ... IV-1

4.3. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-1 4.3.1. Variabel Dependen ... IV-1

4.3.2. Variabel Independen ... IV-2 4.4. Kerangka Konseptual ... IV-3 4.5. Prosedur Penelitian ... IV-5

4.6. Pengumpulan Data ... IV-7 4.6.1. Sumber Data ... IV-7

(12)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran

Kuesioner ... V-1 5.1.1. Perancangan Kuesioner Penellitian ... V-1

5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... V-1 5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup ... V-7 5.2. Pengolahan Data ... V-8

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-8 5.2.1.1. Pengujian Validitas Data Kepentingan ... V-13

5.2.1.2. Pengujian Validitas Data Kepuasan ... V-15 5.2.1.3. Uji Reliabilitas untuk Data Kepentingan

Pelanggan ... V-16

5.2.1.4. Uji Reliabilitas untuk Data Kepuasan

Pelanggan ... V-18

5.3. Metode Servqual ... V-19 5.4. Metode Kano ... V-23 5.5. House of Quality (HOQ) ... V-41

VI ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

(13)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

6.1.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Tertutup ... VI-1

6.1.2. Analisis Metode Servqual ... VI-1 6.1.3. Analisis Metode Kano ... VI-2

VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan... VII-1

7.2. Saran ... VII-1

DAFTAR PUSTAKA

(14)

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

3.1. Tabel Evaluasi Kano ... III-17

5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka ... V-3 5.2. Variabel Pelayanan Pondok Jati Resto ... V-6 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan ... V-8

5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan ... V-11 5.5. Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan ... V-14

5.6. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan ... V-15 5.7. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan ... V-16 5.8. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan ... V-18

5.9. Skor Servqual / Gap 5 ... V-22 5.10. Hasil Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ... V-24

5.11. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional ... V-25 5.12. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional ... V-28 5.13. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional ... V-30 5.14. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional ... V-33 5.15. Tabel Evaluasi Kano ... V-36 5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano ... V-36

(15)

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

(16)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi Pondok Jati Resto ... II-3

3.1. Metode Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-13 3.2. House of Quality... III-19 4.1. Kerangka Konseptual ... IV-3 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-6 4.3. Diagram Pengolahan Data ... IV-9

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN

L.1. Kuesioner Terbuka Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto

L.2. Kuesioner Tertutup Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto L.3. Kuesioner Kano Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto L.4. Berita Acara Laporan Tugas Sarjana

L.5. Surat Keputusan tentang Tugas Sarjana Mahasiswa L.6. Surat Balasan dari Perusahaan

(18)

ABSTRAK

Pondok Jati resto merupakan suatu usaha kuliner yang bergerak pada industri restoran. Pondok Jati Resto menerapkan konsep tradisional Jawa dan Bali dikombinasikan dengan konsep natural outdoor yang dinamakan Garden Resto.

Penelitian bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen Pondok Jati Resto untuk memperbaiki kualitas layanan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian.

Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya keluhan konsumen yang terdiri dari kelambatan karyawan, ketidaksigapan, cita rasa yang menurun, dan kebersihan area konsumen sehingga mengakibatkan perlunnya perbaikan kualitas layanan pada Pondok Jati Resto.

Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai.

Hasil perhitungan Servqual dan Kano menunjukkan bahwa “Kebersihan fasilitas fisik restoran” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,2310 yang termasuk dalam kategori One-dimensional dan “mencatat menu pesanan dengan teratur” dengan nilai gap yaitu -0,0110 yang termasuk dalam kategori One-dimensional.

(19)

ABSTRAK

Pondok Jati resto merupakan suatu usaha kuliner yang bergerak pada industri restoran. Pondok Jati Resto menerapkan konsep tradisional Jawa dan Bali dikombinasikan dengan konsep natural outdoor yang dinamakan Garden Resto.

Penelitian bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen Pondok Jati Resto untuk memperbaiki kualitas layanan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian.

Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya keluhan konsumen yang terdiri dari kelambatan karyawan, ketidaksigapan, cita rasa yang menurun, dan kebersihan area konsumen sehingga mengakibatkan perlunnya perbaikan kualitas layanan pada Pondok Jati Resto.

Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai.

Hasil perhitungan Servqual dan Kano menunjukkan bahwa “Kebersihan fasilitas fisik restoran” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,2310 yang termasuk dalam kategori One-dimensional dan “mencatat menu pesanan dengan teratur” dengan nilai gap yaitu -0,0110 yang termasuk dalam kategori One-dimensional.

(20)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan

Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar

domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para

pengusaha untuk mencari pendekatan serta terobosan yang inovatif guna merebut

pangsa pasar.

Pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan, terjadi

peningkatan mobilitas fisik yang disebabkan oleh peningkatan aktivitas yang dilakukan

diluar rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat

terhadap makanan. Kebiasaan makan di luar rumah yang berkembang saat ini

mengakibatkan jumlah restoran di Indonesia mengalami pertumbuhan. Peningkatan

permintaan akan menjadi peluang bagi pengusaha untuk membuka bisnis restoran.

Sekarang ini, restoran sudah banyak yang bervariatif dari jenis makanan dan khas

makanan sesuai daerahnya, misalnya saja makanan khas Sunda, Padang, Aceh, Melayu,

Bali, dan lain sebagainya.

Pondok Jati Resto atau yang dikenal dengan PJR merupakan sebuah usaha

kuliner yang bergerak pada industri restoran. Pondok Jati Resto berada di Jl. Teluk

Betung No. 2 Rambung, Binjai, Sumatera Utara. Pondok Jati Resto menerapkan konsep

(21)

Ada beberapa metode yang digunakan secara detail tentang kepuasan tersebut,

yakni sebelum dan sesudah layanan tersebut diterima menurut metode Servqual

(Parasuraman, 1990) yang terdiri dari 5 dimensi yang meliputi bukti fisik (tangibles) yang terdiri dari peralatan dan mesin yang modern, kenyamanan ruang tunggu, toilet yang higienis,lokasi yang mudah di akses, penampilan dari karyawan, dan daya tarik visual.

Dimensi kedua adalah reliabilitas (reliability) yang terdiri dari pelayanan yang tepat, staff yang berpengalaman, komunikasi yang baik, dan memberikan pelayanan yang tepat. Dimensi ketiga adalah daya tanggap (responsiveness) yang terdiri dari kesigapan karyawan, penyampaian informasi yang jelas, dan kesediaan membantu pelanggan.

Dimensi keempat adalah jaminan (assurance) yang terdiri dari pelayanan yang ramah,

adanya jaminan keamanan dalam transaksi dan terhadap pelanggan. Selanjutnya

dimensi kelima adalah empati (empathy) yang terdiri dari perhatian dari staff, kemampuan menjelaskan produk, kepedulian terhadap pelanggan, dan mengutamakan

pelanggan. Dalam metode Servqual, dibutuhkan informasi yang berkaitan dengan atribut dari produk dan pelayanan melalui survei,pengisian kuesioner, atau juga dengan

interview secara langsung denganpelanggan.

Keterkaitan atau sinkronisasi data menurut metode Kano dikelompokkan

menjadi beberapa kategori seperti keharusan (must be), satu ukuran (one dimensional), menarik (attractive), netral (indefferent), diragukan (questionable), dan kemunduran (reverse) dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai.

(22)

menunjukkan bahwa hasil penelitiannya adalah mengetahui harapan konsumen tentang

fasilitas dan layanan di sebuah supermarket. Menurut responden konsumen

supermarket, dimensi Servqual yang tergolong kategori one dimensional adalah tangible

(misalnya lantai yang bersih, seragam staf yang rapi, dan interior yang menarik),

reliability (misalnya janji yang ditepati, jam buka yang konsisten, dan mutu produk berkualitas), serta assurance (sopan satun dan keramahan karyawan serta kewajaran harga). Sedangkan dimensi responsiveness (misalnya respon karyawan yang cepat) dan

emphaty (misalnya ketepatan karyawan menanggapi keinginan konsumen) termasuk kategori indifferent. Sementara itu, responden manajer supermarket berpendapat semua dimensi servqual termasuk kategori onedimensional.

Oleh karena itu, peneliti melakukan perbaikan kualitas layanan berdasarkan

keluhan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kano di Pondok Jati Resto karena dengan metode Servqual dapat diketahui nilai gap (nilai kualitas pelayanan) dari setiap atribut serta mengetahui harapan dan kepuasan konsumen atas

pelayanan yang diberikan. Sedangkan metode Kano dapat mengetahui seberapa baik

atribut tersebut mampu memuaskan konsumen sehingga diketahui atribut yang menjadi

fokus untuk perbaikan selanjutnya.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat diketahui karakteristik

kebutuhan konsumen dengan merumuskan pokok permasalahan penelitian yaitu

(23)

rasa yang menurun, dan kebersihan area kosumen mengakibatkan perlunya perbaikan

kualitas layanan pada Restoran Pondok Jati Resto.

1.3. Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik keinginan

dan kebutuhan konsumen Pondok Jati Resto untuk memperbaiki kualitas layananan

dengan menerapkan metode Servqual dan Kano.

Sedangkan secara khusus, tujuan khusus penelitian ini, yaitu:

1. Identifikasi karakteristik-karakteristik jasa pelayanan dari keinginan konsumen. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Pondok Jati

Resto saat ini.

3. Menghasilkan suatu prioritas pengembangan kualitas bagi pihak Pondok Jati Resto

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:

1. Bagi Mahasiswa

Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di

bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada

dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa,

kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.

(24)

a. Mempererat hubungan antara pihak universitas dengan pihak perusahaan tempat dilakukannya penelitian.

b. Memperkenalkan Departemen Teknik Industri sebagai forum disiplin ilmu terapan yang sangat bermanfaat bagi perusahaan.

3. Bagi Perusahaan

a. Memberikan gambaran tentang keunggulan dan kelemahan dari pelayanan

Pondok Jati Resto.

b. Memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas

layanan Pondok Jati Resto saat ini.

c. Sebagai bahan pertimbangan bagi pemilik Pondok Jati Resto dalam melakukan

pengembangan dan upaya perbaikan terhadap kualitas layanannya.

1.5. Asumsi dan Batasan Masalah

Adapunasumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Responden berumur 17- 50 tahun yang memiliki pengetahuan cukup tentang pelayanan dari Pondok Jati Resto untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner.

2. Selama penelitian berlangsung, sistem layanan di Pondok Jati Resto berjalan normal.

3. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.

(25)

1. Penelitian dilakukan terhadap konsumen Pondok Jati Resto yang berlokasi di Jl.

Teluk Betung No. 2 Rambung, Binjai, Sumatera Utara.

2. Untuk mendefinisikan keinginan konsumen dalam penelitian ini digunakan data

kuesioner yang diisi oleh pengguna jasa kuliner Pondok Jati Resto.

3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Kano.

4. Kinerja Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi-dimensi Service Quality, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurances, dan emphaty.

5. Penelitian ini dilakukan mulai Januari 2013 – Maret 2013.

1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Agar lebih mudah untuk dipahami dan ditelusuri maka sistematika penulisan tugas sarjana ini akan disajikan dalam beberapa bab sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan menguraikan tentang latar belakang permasalahan yang

terdiri dari keluhan konsumen serta jurnal penelitian metode servqual dan kano, kemudian rumusan permasalahan, tujuan penelitian untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen PJR, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan, serta sistematika penulisan tugas

akhir.

BAB II Gambaran umum perusahaan menguraikan tentang gambaran umum

(26)

lingkup bidang usaha, lokasi perusahaan, daerah pemasaran, organisasi dan manajemen, struktur organisasi, pembagian tugas dan tanggung

jawab, jumlah tenaga kerja dan jam kerja serta sistem pengupahan dan fasilitas lainnya.

BAB III Landasan teori menguraikan tentang tinjauan-tinjauan kepustakaan

yang berisi teori-teori yang berhubungan dengan kualitas pelayanan

jasa, penilaian kepuasan konsumen, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilita, upaya perbaikan kualitas pelayanan dengan metode Servqual dan Kano, HOQ, serta kualitas layanan restoran.

BAB IV Metodologi penelitianmenguraikan tentang metodologi yang digunakan

untuk mencapai tujuan penelitian meliputi tahapan-tahapan penelitian dan penjelasan tiap tahapan secara ringkas disertai diagram alirnya.

BAB V Pengumpulan dan pengolahan data memuat tentang data-data hasil

penelitian yang diperoleh dari hasil pengamatan dan pengukuran yang

dilakukan di lapangan sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah.

BAB VI Analisis pemecahan masalah memuat analisis dan pembahasan hasil dari

pengolahan data dengan cara membandingkan dengan teori-teori yang

(27)

kondisi pelayanan yang ada dengan kondisi pelayanan yang diusulkan. Kemudian membuat atribut berdasarkan dimensi servqual, dan melakukan prioritas perbaikan dengan kano dan dilanjutkan dengan pembentukan matriks jasa atau HOQ.

BAB VII Kesimpulan dan Saranberisikan tentang kesimpulan yang dapat diambil

oleh penulis dari hasil penelitian ini serta rekomendasi saran-saran yang

(28)

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Perusahaan

Pondok Jati Resto atau yang dikenal dengan PJR merupakan sebuah usaha

kuliner yang bergerak pada industri restoran yang berdiri di pertengahan tahun 2011. Pondok Jati Resto berada di Binjai, Sumatera Utara. Pondok Jati Resto

menerapkan konsep resto family bergaya tradisional Jawa dan Bali dikombinasikan dengan konsep natural outdoor yang dinamakan Garden Resto.

Saat ini, PJR tidak hanya dijadikan tempat untuk bersantap saja tetapi juga

dijadikan sebagai sarana untuk berkumpul dan bersosialisasi, tempat untuk menggelar pertemuan dengan rekan bisnis. PJR melihat keadaan ini sebagai

peluang untuk membuat bisnis mereka menjadi lebih berkembang. Oleh karena itu, PJR tidak hanya menawarkan berbagai macam keuntungan dan fasilitas lainnya seperti suasana yang nyaman dan santai serta ditambahkan fasilitas

penggunaan internet gratis bagi para konsumen.

2.2. Lokasi Perusahaan

Pondok Jati Resto merupakan sebuah usaha kuliner yang berada di Jl. Teluk Betung No. 2 Rambung, Binjai, Sumatera Utara. PJR menempati areal

(29)

2.3. Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi merupakan gambaran mengenai pembagian tugas serta

tanggung jawab kepada individu maupun bagian tertentu dari organisasi. Struktur organisasi ini mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan dan memperlancar jalannya roda perusahaan. Pendistribusian tugas-tugas, wewenang

dan tanggung jawab serta hubungan satu sama lain dapat digambarkan pada struktur organisasi perusahaan, sehingga para pegawai dan karyawan akan

mengetahui dengan jelas apa tugasnya dari mana ia mendapatkan perintah dan kepada siapa ia harus bertanggung jawab.

Bentuk struktur organisasi yang digunakan pada Pondok Jati Resto adalah

bentuk struktur organisasi lini dan fungsional karena adanya perintah langsung dari atasan dan juga spesialisasi atau beberapa tenaga yang ahli di bidangnya

masing-masing sesuai dengan fungsinya. Hal ini ditunjukkan dengan adanya hubungan lini antara pimpinan dengan manajer dan kepala pelayanan/HRD serta para karyawan pada masing-masing bidang.

(30)

Pemilik

Manager

Kepala Pelayanan/HRD

Kasir Koki

Asisten Koki

Tukang Cuci Piring

Pelayan Cleaning Service

Doorman

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Pondok Jati Resto

Pemilik restoran adalah pemegang saham dan yang mendirikan restoran ini. Pemilik restoran selalu menerima laporan periodik dari manager. Pemilik

(31)

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Kualitas1

Mutu (Quality) ialah keistimewaan produk yang menjawab kebutuhan konsumen. Kualitas yang tinggi adalah kunci untuk kebanggaan, produktivitas dan kemampuan. Tujuan kualitas harus merupakan produk dan jasa yang dapat

memberikan kepuasan pelanggan. Agar dapat berhasil, aktivitas mutu harus didukung oleh manajemen dan berorientasi kepada konsumen. Kualitas suatu barang/jasa berorientasi dapat dilihat dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Menurut Vincent Gaspersz2

1

Haming, Murdifin dan Mahmud Nurnajamuddin. 2012. Manajemen Produksi Modern. Bumi Aksara. Jakarta.

2

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia. Jakarta.

, kualitas merupakan aktivitis teknik dan manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk

(barang dan/atau jasa), kemudian membandingkan hasil tersebut dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan yang tepat apabila ditemukan perbedaan di antara kinerja aktual dan standar.

Peningkatan kualitas sebagai suatu metodologi pengumpulan dan analisis data kualitas, serta menentukan dan mengintepretasikan pengukuran-pengukuran yang

(32)

3.2. Pengertian Jasa3

Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur, bila

dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai usaha telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan

ukuran-ukuran semacam itu. Salah satu usaha untuk merumuskan ukuran-ukuran itu adalah model Servqual.

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara

sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu,

manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkomsumsi jasa tersebut. Dalam strategi

pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan

jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen.

3.3. Kualitas Jasa

3

(33)

Jasa merupakan suatu produk yang intangible yang dapat memberikan nilai lebih (added value) dalam hubungannya untuk memenuhi kebutuhan/keinginan konsumen pada saat dibutuhkan sebagai solusi memecahkan masalah konsumen. Jasa ada bersamaan dengan permintaan konsumen, oleh karena itu pengadaan jasa tidak dapat disimpan dan jika tidak digunakan

konsumen berlalu begitu saja. Karena dalam penilaian kualitas jasa sangat subyektif, hal ini yang menyeba kan output jasa tidak seragam tergantung olah

siapa, kapan dan di mana jasa itu dihasilkan.

Parasuraman mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menetukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :

1. Reliability, yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performace) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan agar dapat memberikan jasa tertentu.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek,perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator telepon, dan

(34)

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan

interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasian (confidentiality)

9. Understanding Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, perlatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

3.4. Kepuasan Pelanggan4

Kepuasan pelanggan pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli.

Seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan, pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja

melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau sangat senang.

4

(35)

Kepuasan pelanggan berkait erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui

masalah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih dahulu harus didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang

terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul

karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan.

Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas. Seiring dengan kemajuan perkembangan teknologi,

tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas semakin meningkat. Dahulu konsumen membeli suatu produk atau jasa hanya berdasar pada kebutuhan saja.

Sekarang ini konsumen lebih bersifat menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang selalu ingin dipenuhi. Kondisi seperti itu menyebabkan produsen berusaha

mendekati konsumen. Kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu perasaan positip atau menyenangkan yang diperoleh seseorang terhadap jasa yang

telah dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan jasa tersebut.

3.5. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian

(36)

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Ronald (1995) mendefinisikan sampel adalah suatu himpunan bagian

dari populasi. Keuntungan mengambil sampel adalah : 1. Menghemat tenaga, waktu dan biaya.

2. Memudahkan peneliti.

3. Adanya sampel memungkinkan mencapai laju respons yang lebih besar dibandingkan dripada meneliti seluruh populasi.

Ada dua jenis metode dalam pengambilan sampel, yaitu metode penarikan sampel probabilitas ( probability sampling ) dan non probabilitas ( nonprobability sampling ). Di dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah menggunakan non probabilitas (nonprobability sampling), yaitu purposive sampling dimana pada kemungkinan terpilihnya dari setiap responden anggota populasi tidak diketahui. Purposive Sampling adalah metode sampling non-probability yang menggunakan orang-orang tertentu sebagai sumber data/informasi. Orang-orang tertentu yang dimaksud disini adalah individi atau

kelompok yang karena pengetahuan, pengalaman, jabatan dan lain-lain menjadikan individu atau kelompok tersebut perlu dijadikan sumber informasi.

3.5.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel

Pendapat mengenai ukuran sampel salah satu ahlinya adalah Arikunto

Suharsimi5

5

Arikunto Suharsimi. (2005). Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta

(37)

kurang lebih 25 – 30% dari jumlah tersebut. Jika jumlah anggota subjek dalam populasi hanya meliputi antara 100 – 150 orang, dan dalam pengumpulan datanya

peneliti menggunakan angket, maka sebaiknya subjek sejumlah itu diambil seluruhnya. Namun apabila peneliti menggunakan teknik wawancara dan pengamatan, jumlah tersebut dapat dikurangi menurut teknik sampel dan sesuai

dengan kemampuan peneliti.

Ada beberapa rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah

sampel. Salah satu diantaranya yang paling banyak digunakan untuk populasi yang tidak diketahui yaitu rumus Bernoulli (Nurdiyanto, 2008) :

Keterangan :

N : jumlah sampel minimum

Z : nilai distribusi normal e : toleransi error (5% = 0,05)

p : persentase kuesioner dijawab benar

q : persentase kuesioner dijawab salah

3.6. Uji Validitas6

Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang

valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa literatur membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan

6

(38)

validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan

pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan alat/instrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan

pada populasi dari mana data penelitian diambil.

Salah satu cara yang umum yang digunakan untuk menguji validitas

instrumen ialah melalui analisis korelasi (correlational analysis). Analisis korelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut :

Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y

X = skor variabel independen X Y = skor variabel independen Y

3.7. Reliabilitas Data

Reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan

menggunakan instrumen tersebut. Ada dua ukuran yang umum digunakan untuk mengetahui derajat reliabilitas atau kehandalan instrumen pengumpulan data,

yaitu stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen.

(39)

instrumen tersebut. Artinya jika instrumen tersebut digunakan dalam pengukuran variabel yang sama dalam waktu yang berbeda dan memberikan hasil yang sama

makan dikatakan stabilitas instrumen tersebut cukup baik. Konsistensi internal instrumen memberikan indikasi homogenitas item dalam pengukuran dalam arti seberapa jauh instrumen tersebut menjadikan item-item yang diukur secara

bersama-sama menjadi sebuah set dan secara independen menjadi bagian yang berarti terhadap keseluruhan.

Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian terhadap kedua karakteristik dari instrumen tersebut dapat dilakukan dengan beberapa metode.

Untuk pengujian stabilitas instrumen terdapat dua macam uji yaitu test-retest reliability dan parallel-form reliability. Pengukuran konsistensi internal instrumen pengumpulan data dapat dilakukan dengan dua cara yaitu interitem consistency reliability dan split-half reliability. Salah satu alat test yang sering digunakan dalam pengujian konsistensi internal instrumen ialah Koefisien Alpha Cronbach.

Koefisien Alpha Cronbach digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen yang pertanyaannya menggunakan skor dalam rentangan tertentu. Rumus yang

digunakan dalam menghitung koefisien tersebut ialah :

(40)

σ2t = varians total butir pertanyaan

3.8. Metode Service Quality (Servqual)7

Definisi kepuasan pelanggan adalah Kepuasan pelanggan pada sebuah

pembelian bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan,

pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan

sangat puas atau sangat senang. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perseived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Menurut Parasuraman (1990), dimensi kualitas jasa yang paling uama ada 5, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,

yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

7

(41)

4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan.

Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan

b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan

c. Kredibilitas (credibility), meliput i hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual secara individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggannya.

Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi :

(42)

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat kedua adalah Assurance, ketiga Tangibles, keempat Responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah Emphaty.8

1. Gap 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen. Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu

mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 3.1.

2. Gap 2 : Kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.

3. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan. 4. Gap 4 : Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. 5. Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang

diharapkan.

8

(43)

Komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang dipersepsikan

Penyampaian Jasa

Spesifikasi Kualitas

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Komunitas Eksternal kepada Pelanggan Konsumen

Pemasar

Gap 5

Gap 4

Gap 3

Gap 2 Gap 1

Gambar 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual

Evaluasi kualitas layanan menggunakan metode servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap

pasang pernyataan berkaitan dengan kepentingan dan kepuasan. Skor servqual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung

berdasarkan rumus berikut :

Skor servqual = skor persepsi – skor ekspektasi

Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen servqual dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level, yaitu sebagai berikut :

(44)

2. Dimension-by-dimension analysis, misalnya (P1 + P2 + P3 + P4/4) – (E1 + E2 + E3 + E4/4), dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan empat

pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama (bukti fisik).

3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap servqual, yaitu (P1 + P2 + P3 + ... + P25/25) – (E1+ E2 + E3 + ... + E25/25).

3.9. Metode Kano

Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano. Model Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa

berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa

kategori, yaitu :

1. Must Be atau Basic needs.

Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral

meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. 2. One-dimensional atau performance needs

(45)

3. Attractive atau excitement needs

Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut, tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.

Sebagai contoh central lock pada mobil ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menadi one dimensional bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari metode Kano adalah keinginan pelanggan lebih bersifat dinamis dan statis.

Pada saat ini banyak beredar produk sejenis yang dipilih pelanggan sehingga hanya produk inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan untuk

dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat melampui harapan pelanggan

adalah dengan memproduksi produk yang mempunyai attractive quality yaitu dengan proses pengembangan produk baru. Strategi ini mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk baru, sedangkan untuk industri jasa meningkatkan pelayanan jasa. Pada dasarnya pada model kano terdiri dari 3 kategori, tetapi

(46)

Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain :

1. Memprioritaskan pengembangan produk.

Sebagai contoh, tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must be yang merupakan tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori one-dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan

konsekuensinya meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik.

Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi

pada tahap pengembangan produk.

4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan

pesaingnya.

5. Kategori must be, one dimensional, dan attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda.

Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano yang sudahdiadaptasikan dengan dimensi servqual yaitu:

Langkah 1: Indentifikasi atribut. Identifikasi atribut dilakukan dengan melakukan

(47)

Langkah 2: Kuesioner. Dilakukan penyusunan kuesioner kano.

Contoh kuesioner yangdigunakan untuk menentukan preferensi konsumen :

Functional Atribut Skor

Ruangan bersih 1=Suka 2=Mengharapkan 3=Netral 4=Toleransi 5=Tidak suka

Dysfunctional Atribut Skor

Ruangan tidak selalu bersih 1=Suka 2=Mengharapkan 3=Netral 4=Toleransi 5=Tidak suka

Langkah 3: Langkah-langkah mengklasifikasi atribut berdasarkan model Kano.

a. Menentukan kategori atribut tiap responden berdasarkan tabel evaluasi kano pada tabel 3.1 berikut.

Tabel 3.1. Tabel Evaluasi Kano

Kebutuhan

Konsumen

Dysfunctional

1 2 3 4 5

Suka Mengharap Netral Toleransi

Tidak

Suka

F

unc

iona

l

1. Suka Q A A A O

2. Mengharap R I I I M

3. Netral R I I I M

4. Toleransi R I I I M

(48)

Keterangan :

Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attractive (Menarik) I = Indefferent (Netral)

O = One Dimensional (Satu Ukuran) M = Must be (Keharusan)

b. Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut. c. Menentukan kategori Kano untuk tiap atribut dengan menggunakan Blauth’s

formula (Walden,1993), sebagai berikut:

- Jika (one dimensional + attractive + must be) > (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be).

- Jika (one dimensional + attractive + must be) < (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable).

3.10. Struktur QFD

Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa atau disebut

(49)

A

Customer Needs and Benefits

D

Relationships - What do the customer requirement mean to the manufaktur

- Where are the interactions between relationships

F

Gambar 3.2. House of Quality

Bagian A :

Ruang pertama HOQ adalah kebutuhan atau keinginan pelanggan (customer needs and benefits). Fase ini menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian disusun secara hirarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat

yang paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkan suara pelanggan dengan interview dan kemudian disusun secara hierarki.

Bagian B :

Planning Matrix merupakan bagian kedua HOQ dan disebut sebagai tempat penentuan sasaran atau tujuan produk, didasarkan pada interpretasi tim terhadap riset pasar. Penetapan tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas

(50)

Bagian C :

Bagian ketiga HOQ adalah technical response, merupakan gambaran produk atau jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari customerneeds di bagian pertama HOQ.

Bagian D :

Bagian keempat HOQ adalah relationships, merupakan bagian terbesar dari matriks dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini menggunakan

metode matriks prioritas.

Bagian E :

Bagian kelima HOQ adalah techical correlations, matriks yang bentuknya menyerupai atap (roof). Matriks ini digunakan untuk membantu tim QFD dalam menentukan desain yang mengalami bottleneck dan menentukan kunci komunikasi di antara para desainer.

Bagian F :

Bagian ini berisi tiga jenis data yaitu :

1. Technical response priorities, urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis

2. Competitive technical benchmark, informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknis produk yang dihasilkan dari perusahaan terhadap kinerja produk pesaing

(51)

Selama ini penggunaan metode QFD sering diketahui dan digunakan dalam industri manufaktur. Tidak banyak orang yang tahu bahwasanya metode ini

juga bisa digunakan dalam industri jasa. Belakangan ini topik tentang aplikasi metode QFD dalam perancangan peningkatan/perbaikan kualitas sistem pelayanan dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan mulai berkembang.

Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur dan pada industri jasa adalah sama, yakni sama-sama berfokus pada kepuasan

pelanggan, serta proses perancangan, peningkatan/perbaikan kualitas diawali dari identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak berbeda dengan struktur QFD pada

industri manufaktur, yakni sama-sma berbentuk rumah mutu (house of quality). Yang menjadi perbedaan diantara keduanya adalah jika pada industri manufaktur,

kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan ke dalam karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan

(52)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Pondok Jati Resto berada di Jl. Teluk

Betung No. 2 Rambung, Binjai, Sumatera Utara. Penelitian ini dimulai dari bulan April 2013 – Juni 2013.

4.2. Jenis Penelitian

Adapun jenis penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian survey

(survey research) dimana penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi secara langsung dari orang-orang tertentu yang dijadikan subjek

penelitian (dalam hal ini pelanggan Pondok Jati Resto) mengenai persepsi dan harapan mereka. Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian survey ini adalah kuesioner.

Objek dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa Pondok Jati Resto. Adapun penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan kualitas pelayanan jasa di

Pondok Jati Resto.

4.3. Identifikasi Variabel Penelitian

4.3.1. Variabel Dependen

Variabel terikat ialah variabel yang terjadi atau muncul atau berubah

(53)

dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini yakni bentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen. Dengan adanya perbaikan

kualitas menggunakan metode Servqual dan Kano diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan Pondok Jati Resto.

4.3.2. Variabel Independen

Variabel bebas ialah variabel yang oleh peneliti diperkirakan menjadi

penyebab munculnya variabel terikat. Adapun variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

a. Tangibles (bukti fisik)

Yang termasuk didalam dimensi ini adalah fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan atau personel dari penyedia layanan.

b. Reliability (reliabilitas)

Reliabilitas dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.

c. Responsiveness (daya tanggap)

Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan penyedia layanan untuk

membantu konsumen dan memberikan respon permintaan konsumen dengan segera.

d. Assurance (jaminan)

(54)

e. Empathy (empati)

Berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personal kepada para

konsumen.

4.4. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan suatu model konseptual yang menunjukkan hubungan yang logis antar faktor yang diidentifikasi yang telah

relevan dengan masalah penelitian sehingga masalah dapat dipecahkan dengan tepat. Adapun kerangka konseptual penelitian tersebut dalam Gambar 4.1.

Keluhan pelanggan

Metode Servqual

Kepuasan pelanggan

Reliability Tangibles

Assurance

Empathy

Responsiveness Kualitas pelayanan

jasa

Metode Kano Konsumen

Gambar 4.1. Kerangka Konseptual

Keterangan:

Adapun permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Pondok Jati Resto. Adanya ketidakpuasan ini tentunya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

(55)

dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto.

Persepsi dan harapan pelanggan dinilai berdasarkan 5 dimensi yang terdapat dalam metode servqual, yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), yaitu bukti fisik yaitu kemampuan restoran dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.

b. Keandalan (relilability), yaitu kemampuan restoran untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai

dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai restoran untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy) dalam melayani tamu restoran.

e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

(56)

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

Perbedaan nilai yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan menunjukkan adanya kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan.

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari survey terhadap harapan pelanggan dan nilai gap yang diperoleh, dapat diketahui apa yang harus diprioritaskan dengan

metode Kano. Dengan mengacu pada kebutuhan pelanggan, maka disusunlah karakteristik-karakteristik pelayanan. Kemudian dapat dilakukan penilaian untuk mengetahui tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dan

karakteristik-karakteristik pelayanan. Melalui tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik-karakteristik pelayanan, maka akan dapat diperhitungkan tingkat

kepentingan absolut dan tingkat kepentingan relatif. Melalui peringkat tingkat kepentingan relatif mulai dari yang terbesar hingga yang terkecil, maka dapat diperoleh urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang akan dilakukan.

Dengan demikian diharapkan perbaikan kualitas pelayanan dapat dicapai, kinerja perusahaan menjadi lebih baik, daya saing meningkat, dan pada akhirnya

peningkatan keuntungan dapat dicapai.

4.5. Prosedur Penelitian

(57)

Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian Mulai

Identifikasi Masalah

Adanya keluhan pelanggan seperti,kesalahan pemesanan, ketidaksigapan karyawan, ketidakramahtamahan karyawan, cita rasa yang menurun, jam kerja tidak konsisten

Perumusan Masalah

Terdapat keluhan pelanggan terhadap layanan restoran yang terdiri dari kesalahan pemesanan, ketidaksigapan karyawan, ketidakramahtamahan karyawan, cita rasa yang menurun, jam kerja tidak konsisten mengakibatkan perlunya perbaikan kualitas layanan

pada Pondok Jati Resto

Penetapan Tujuan

Memperbaiki Kualitas Layanan Jasa Restoran

Pengumpulan Data Primer

- Persepsi dan harapan pelanggan

Pengumpulan Data Sekunder - Sejarah perusahaan

- Jenis pelayanan yang diberikan - Jumlah pengunjung Restoran

Pengolahan Data

- Uji validitas dan Reliabilitas

- Perhitungan besar gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan - Pembangunan Kano untuk perbaikan kualitas

Analisis Pemecahan Masalah: - Besar gap

- Prioritas atribut dengan Kano -HOQ

Kesimpulan dan Saran

(58)

4.6. Pengumpulan Data

4.6.1. Sumber Data

Bentuk dan sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

Berdasarkan sumbernya yakni:

a. Data internal, yaitu data yang diperoleh melalui observasi langsung terhadap objek penelitian, yaitu data mengenai kondisi pelayanan yang ada di Pondok

Jati Resto.

b. Data eksternal, yaitu data yang diperoleh dari pelanggan mengenai variabel pelayanan yang akan dijadikan variabel dalam penelitian ini.

Berdasarkan cara memperolehnya yakni:

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu

para pelanggan Pondok Jati Resto mengenai persepsi dan harapan mereka dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi,

sudah dikumpulkan dan dioleh oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai sejarah berdirinya restoran, pelayanan yang diberikan, serta

struktur organisasinya.

4.6.2. Metode Pengumpulan Data

(59)

a. Teknik Survey, yakni dengan melakukan pengamatan langsung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto dan penyebaran

kuesioner kepada pelanggan Pondok Jati Resto.

b. Teknik Dokumentasi, yakni dengan memperoleh data mengenai Pondok Jati Resto berupa dokumen-dokumen yang mendukung pengerjaan laporan.

c. Teknik Wawancara, yakni dengan melakukan wawancara dan diskusi dengan para pelanggan dan pihak manajemen Pondok Jati Resto.

d. Teknik Kepustakaan/studi literatur, yakni dengan membaca buku-buku dan jurnal-jurnal yang berkaitan dengan penerapan metode servqual dan Kano dalam perancangan perbaikan kualitas sistem pelayanan.

4.6.3. Instrumen Penelitian

Adapun instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk

mendapatkan susunan atribut pertanyaan yang akan menjadi isi dari

kuesioner sebenarnya (kuesioner tertutup) yang akan disebarkan pada sampel penelitian.

2. Kuesioner tertutup. Pada kuesioner tertutup, pelanggan memberikan penilaian terhadap persepsi dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kuesioner tertutup ini nantinya berisi daftar variabel-variabel

(60)

4.7. Diagram Pengolahan Data

Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai gap (kesenjangan) tingkat kepuasan pelanggan dengan tingkat pelayanan yang diberikan Pondok Jati Resto.

Berikut ini block diagram pengolahan data seperti yang dapat dilihat pada Gambar 4.3.

Kuesioner Tertutup

Data hasil kuesioner tertutup

Uji validitas dan uji reliabilitas

Perhitungan metode servqual

Kuesioner Kano

Data hasil kuesioner kano

Uji validitas dan uji reliabilitas

Evaluasi Kano

(61)

4.8. Analisis Hasil dan Pembahasan

Bab ini berisikan uraian mengenai analisis terhadap hasil perhitungan dan

pengolahan data dari penelitian sehingga memperjelas hasil dari pengolahan data.

4.9. Kesimpulan dan Saran

Bab ini akan berisikan penarikan kesimpulan hasil analisis dan interpretasi data. Bagian ini juga akan dilengkapi dengan saran-saran. Penarikan kesimpulan

(62)

BAB V

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner

5.1.1. Perancangan Kuesioner Penelitian

Penelitian ini menggunakan kuesioner terbuka yang menjawab pertanyaan dengan kalimat sendiri, kuesioner tertutup yang menyediakan pilihan jawaban

dengan skala likert, dan kuesioner kano. Adapun langkah-langkah umum dalam merancang kuesioner adalah:

1. Memahami dengan baik tujuan dari penelitian yang akan dilakukan.

2. Menjabarkan konsep dari tujuan penelitian untuk mendapatkan acuan pengukuran.

3. Variabel pengukuran berdasarkan dari dimensi pengukuran kepuasan pelanggan.

4. Menyusun atribut pertanyaan berdasarkan variabel pengukuran.

5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan

Perancangan kuesioner pendahuluan ini merupakan salah satu tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan atribut pertanyaan yang akan menjadi isi dari kuesioner tertutup berdasarkan modus

jawaban responden, yang akan disebarkan pada sampel penelitian.

Pada tahap awal, kuesioner disebarkan kepada 30 responden dengan

(63)

dipahami dan tidak membingungkan. Dari 30 kuesioner yang disebar, terdapat 2 buah kuesioner yang dinyatakan rusak karena dalam pengisiannya tidak lengkap.

Kemudian disebarkan lagi sebanyak 2 buah kuesioner sehingga total penyebaran kuesioner sebanyak 32 buah yang terdiri dari 30 kuesioner yang benar dan 2 buah kuesioner yang salah. Jumlah sampel yang digunakan dalam pengumpulan data

awal ini ditentukan berdasarkan pertimbangan jumlah sampel minimum untuk mendekati sebaran normal, yaitu 30 sampel. Hal ini didasarkan pada teori Central

Limit Theorem' yang menyebutkan bahwa, pengambilan sampel secara random dari sebuah distribusi (tanpa menghiraukan jenis distribusinya) maka distribusi dari sampel x akan mendekati distribusi normal, dan makin besar jumlah

sampelnya distribusi akan makin mendekati distribusi normal.

Hasil tabulasi kuesioner pendahuluan kemudian dijadikan acuan dalam

menyusun kuesioner tertutup yang dikembangkan berdasarkan atribut-atribut dalam lima dimensi kualitas pelayanan. Kemudian menyusun kuesioner Kano dalam tiap-tiap atribut terhadap semua responden. Untuk pengukuran atribut

(64)
(65)
(66)
(67)

Dari hasil tabulasi kuesioner terbuka, maka didapatkan variabel-variabel pelayanan dan dapat dilihat pada tabel 5.2 berikut.

Tabel 5.2. Variabel Pelayanan Pondok Jati Resto

Tangibles

1 Menu makanan bervariasi. 2 Sarana fisik yang modern.

3 Kesesuaian lokasi restoran mudah diakses.

4 Area parkir luas.

5 Penampilan karyawan rapi dan profesional. 6 Kebersihan fasilitas fisik restoran.

7 Restoran dengan suasana yang nyaman.

Reliability

8 Karyawan yang terlatih dengan baik dan berpengalaman. 9 Karyawan dengan komunikasi yang baik.

10 Memberikan pelayann seperti yang dijanjikan. 11 Mencatat menu pesanan dengan teratur.

Responsiveness

12 Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan. 13 Kesediaan untuk membantu konsumen.

14 Penjelasan yang tepat jika ada pertanyaan dari karyawan. 15 Pelayanan yang ramah dan sopan.

Assurance

16 Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen. 17 Keamanan melakukan transaksi.

Emphaty

18 Pemberian perhatian khusus kepada konsumen. 19 Memahami permintaan konsumen secara detail.

20 Memiliki jam beroperasi yang membuat konsumen nyaman.

21 Kepedulian dalam mendengarkan keluhan konsumen.

22 Memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial dan lainnya.

(68)

5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup

Langkah selanjutnya adalah menguji kecukupan data dari kuesioner

pendahuluan dengan menggunakan rumus Bernoulli (Nurdiyanto, 2008) :

Keterangan :

N : jumlah sampel minimum Z : nilai distribusi normal

e : toleransi error (5% = 0,05)

p : persentase kuesioner dijawab benar

q : persentase kuesioner dijawab salah

Dengan menggunakan tingkat kesalahan yang dapat diterima sebesar 5% atau tingkat kepercayaan sebesar 95%, maka diperoleh :

P = 30/32 = 0.9375 q = 2/32 = 0,0625 e = 5% = 0,05 (α/2) = 0,05/2 = 0,025 Z (α/2) = Z(0,025) = 1,96

Sehingga nilai N adalah :

(69)

5.2. Pengolahan Data

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen Pondok Jati Resto, akan dilakukan pengujian validitas dari pernyataan 1 sampai 23 menggunakan persamaan korelasi product moment. Tabulasi hasil kuesioner penilaian pelanggan untuk tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 5.3 dan tabulasi hasil kepuasan pelanggan dapat dilihat pada

Tabel 5.4.

Tabel 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan

Responden

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 5 6

1 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5

2 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5

4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

9 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

11 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

16 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5

(70)

Tabel 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan (Lanjutan)

Responden Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

(71)

Tabel 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan (Lanjutan)

Responden Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Figure

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Pondok Jati Resto

Gambar 2.1.

Struktur Organisasi Pondok Jati Resto p.30
Gambar 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual

Gambar 3.1.

Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual p.43
Gambar 3.2. House of Quality

Gambar 3.2.

House of Quality p.49
Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian

Gambar 4.2.

Blok Diagram Prosedur Penelitian p.57
Gambar 4.3.

Gambar 4.3.

p.60
Tabel 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan

Tabel 5.3.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan p.69
Tabel 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan (Lanjutan)

Tabel 5.3.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan (Lanjutan) p.70
Tabel 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan (Lanjutan)

Tabel 5.3.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan (Lanjutan) p.71
Tabel 5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan

Tabel 5.4.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan p.72
Tabel 5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan (Lanjutan)

Tabel 5.4.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan (Lanjutan) p.73
Tabel 5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan (Lanjutan)

Tabel 5.4.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan (Lanjutan) p.74
Tabel 5.5. Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan

Tabel 5.5.

Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan p.75
Tabel 5.6. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan

Tabel 5.6.

Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan p.76
Tabel 5.7. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan

Tabel 5.7.

Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan p.77
Tabel 5.8. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan

Tabel 5.8.

Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan p.79
gambar 5.1.

gambar 5.1.

p.84
Tabel 5.10. Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan

Tabel 5.10.

Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan p.85
Tabel 5.11. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional

Tabel 5.11.

Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional p.86
Tabel 5.11. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional (Lanjutan)

Tabel 5.11.

Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional (Lanjutan) p.87
Tabel 5.12. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional

Tabel 5.12.

Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional p.89
Tabel 5.13. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional

Tabel 5.13.

Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional p.91
Tabel 5.13. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional (Lanjutan)

Tabel 5.13.

Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional (Lanjutan) p.92
Tabel 5.13. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional (Lanjutan)

Tabel 5.13.

Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional (Lanjutan) p.93
Tabel 5.14. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional

Tabel 5.14.

Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional p.95
Tabel 5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano (Lanjutan)

Tabel 5.16.

Hasil Tabulasi Evaluasi Kano (Lanjutan) p.98
Tabel 5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano (Lanjutan)

Tabel 5.16.

Hasil Tabulasi Evaluasi Kano (Lanjutan) p.99
Tabel 5.17. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut

Tabel 5.17.

Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut p.100
Tabel 5.20. Matriks antara Atribut Pelayanan dengan Karakteristik Teknik

Tabel 5.20.

Matriks antara Atribut Pelayanan dengan Karakteristik Teknik p.104
Gambar 5.1. Hubungan antara Sesama Karakteristik Teknik

Gambar 5.1.

Hubungan antara Sesama Karakteristik Teknik p.105
Tabel 6.1. Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano

Tabel 6.1.

Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano p.111

References

Scan QR code by 1PDF app
for download now

Install 1PDF app in