PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE
SERVQUAL DAN KANO DI PONDOK JATI RESTO
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Disusun oleh :
NUGROHO ACHMAD 070403006
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler
strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk
tugas sarjana ini adalah “Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual
Kano di Pondok Jati Resto”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari
masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat
bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan
pembaca lainnya.
Medan, Oktober 2013
Penulis,
UCAPAN TERIMAKASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada
Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan
dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah
membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas
Sarjana ini.
2. Bapak Ir. Mangara Tambunan, M.Sc selaku Dosen Pembimbing I atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Ibu Rahmi M. Sari, ST. MM(T) selaku Dosen Pembimbing II atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
4. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT dan Bapak Ikhsan Siregar, ST, M.Eng selaku
Dosen Pembanding I dan II atas masukan yang diberikan kepada penulis
5. Orang tua tercinta yang telah memberikan semangat dan doanya kepada
penulis sehingga tetap semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.
6. Ibu dr. Tania Ivangga Putri sebagai pemilik Pondok Jati Resto.
7. Seluruh staff pegawai Teknik Industri, terimakasih atas bantuan dan tenaga
yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.
8. Sheila Selviona, ST. Yang telah banyak membantu dalam pengerjaan Tugas
Akhir saya ini.
9. Mushawir Masril, ST. Teman yang selalu mendorong dan menyemangati saya
untuk segera menyelesaikan Tugas Akhir ini.
10. Seluruh teman-teman angkatan 2007 yang sudah membantu saya.
11. Semua teman-teman yang tergabung didalam KBPT, Andry, Jegel, Sasol,
Posma, Bibong, Ais, Wira, Bowo, Ogud, yang selalu menyemangati saya.
DAFTAR ISI
HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... iii
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1
2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-1
2.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... II-2
III LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas ... III-1
3.2. Pengertian Jasa ... III-2
3.3. Kualitas Jasa ... III-2
3.4. Kepuasan Pelanggan ... III-4
3.5. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel
Penelitian ... III-5
3.5.1. Teknik-teknik Pengambilan Sampel ... III-5
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
3.11.1. Pengertian Restoran... III-21
3.11.2. Jenis-jenis Restoran ... III-22
3.11.3. Kualitas Pelayanan di Restoran ... III-22
IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1
4.2. Jenis Penelitian ... IV-1
4.3. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-1
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran
Kuesioner ... V-1
5.2.1.3. Uji Reliabilitas untuk Data Kepentingan
Pelanggan ... V-16
5.2.1.4. Uji Reliabilitas untuk Data Kepuasan
Pelanggan ... V-18
5.3. Metode Servqual ... V-19 5.4. Metode Kano ... V-23
5.5. House of Quality (HOQ) ... V-41
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
6.1.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Tertutup ... VI-1
6.1.2. Analisis Metode Servqual ... VI-1 6.1.3. Analisis Metode Kano ... VI-2
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan... VII-1
7.2. Saran ... VII-1
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
3.1. Tabel Evaluasi Kano ... III-17
5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka ... V-3
5.2. Variabel Pelayanan Pondok Jati Resto ... V-6
5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan ... V-8
5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan ... V-11
5.5. Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan ... V-14
5.6. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan ... V-15
5.7. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan ... V-16
5.8. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan ... V-18
5.9. Skor Servqual / Gap 5 ... V-22 5.10. Hasil Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ... V-24
5.11. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional ... V-25 5.12. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional ... V-28 5.13. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional ... V-30 5.14. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional ... V-33
5.15. Tabel Evaluasi Kano ... V-36
5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano ... V-36
5.17. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut ... V-39
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
5.20. Matriks antara Atribut Pelayanan dengan Karakteristik Teknik ... V-43
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi Pondok Jati Resto ... II-3
3.1. Metode Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-13 3.2. House of Quality... III-19
4.1. Kerangka Konseptual ... IV-3
4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-6
4.3. Diagram Pengolahan Data ... IV-9
5.1. Hubungan antara Sesama Karakteristik Teknik ... V-44
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
L.1. Kuesioner Terbuka Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto
L.2. Kuesioner Tertutup Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto
L.3. Kuesioner Kano Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto
L.4. Berita Acara Laporan Tugas Sarjana
L.5. Surat Keputusan tentang Tugas Sarjana Mahasiswa
L.6. Surat Balasan dari Perusahaan
L.7. Surat Permohonan Riset ke Perusahaan
ABSTRAK
Pondok Jati resto merupakan suatu usaha kuliner yang bergerak pada industri restoran. Pondok Jati Resto menerapkan konsep tradisional Jawa dan Bali dikombinasikan dengan konsep natural outdoor yang dinamakan Garden Resto.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen Pondok Jati Resto untuk memperbaiki kualitas layanan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian.
Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya keluhan konsumen yang terdiri dari kelambatan karyawan, ketidaksigapan, cita rasa yang menurun, dan kebersihan area konsumen sehingga mengakibatkan perlunnya perbaikan kualitas layanan pada Pondok Jati Resto.
Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai.
Hasil perhitungan Servqual dan Kano menunjukkan bahwa “Kebersihan fasilitas fisik restoran” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,2310 yang termasuk dalam kategori One-dimensional dan “mencatat menu pesanan dengan teratur” dengan nilai gap yaitu -0,0110 yang termasuk dalam kategori One-dimensional.