• Tidak ada hasil yang ditemukan

TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Disusun oleh : NUGROHO ACHMAD 070403006

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2019

Membagikan "TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Disusun oleh : NUGROHO ACHMAD 070403006"

Copied!
18
0
0

Teks penuh

(1)

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE

SERVQUAL DAN KANO DI PONDOK JATI RESTO

TUGAS SARJANA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Disusun oleh :

NUGROHO ACHMAD 070403006

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

(2)
(3)
(4)
(5)
(6)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar

sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler

strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk

tugas sarjana ini adalah “Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual

Kano di Pondok Jati Resto”.

Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari

masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,

penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi

kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat

bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan

pembaca lainnya.

Medan, Oktober 2013

Penulis,

(7)

UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada

Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan

dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah

membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.

Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan

dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun

administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri

Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas

Sarjana ini.

2. Bapak Ir. Mangara Tambunan, M.Sc selaku Dosen Pembimbing I atas waktu,

bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam

penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Ibu Rahmi M. Sari, ST. MM(T) selaku Dosen Pembimbing II atas waktu,

bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam

penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT dan Bapak Ikhsan Siregar, ST, M.Eng selaku

Dosen Pembanding I dan II atas masukan yang diberikan kepada penulis

(8)

5. Orang tua tercinta yang telah memberikan semangat dan doanya kepada

penulis sehingga tetap semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.

6. Ibu dr. Tania Ivangga Putri sebagai pemilik Pondok Jati Resto.

7. Seluruh staff pegawai Teknik Industri, terimakasih atas bantuan dan tenaga

yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.

8. Sheila Selviona, ST. Yang telah banyak membantu dalam pengerjaan Tugas

Akhir saya ini.

9. Mushawir Masril, ST. Teman yang selalu mendorong dan menyemangati saya

untuk segera menyelesaikan Tugas Akhir ini.

10. Seluruh teman-teman angkatan 2007 yang sudah membantu saya.

11. Semua teman-teman yang tergabung didalam KBPT, Andry, Jegel, Sasol,

Posma, Bibong, Ais, Wira, Bowo, Ogud, yang selalu menyemangati saya.

(9)

DAFTAR ISI

HALAMAN

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... iii

(10)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1

2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-1

2.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... II-2

III LANDASAN TEORI

3.1. Kualitas ... III-1

3.2. Pengertian Jasa ... III-2

3.3. Kualitas Jasa ... III-2

3.4. Kepuasan Pelanggan ... III-4

3.5. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel

Penelitian ... III-5

3.5.1. Teknik-teknik Pengambilan Sampel ... III-5

(11)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

3.11.1. Pengertian Restoran... III-21

3.11.2. Jenis-jenis Restoran ... III-22

3.11.3. Kualitas Pelayanan di Restoran ... III-22

IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1

4.2. Jenis Penelitian ... IV-1

4.3. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-1

(12)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran

Kuesioner ... V-1

5.2.1.3. Uji Reliabilitas untuk Data Kepentingan

Pelanggan ... V-16

5.2.1.4. Uji Reliabilitas untuk Data Kepuasan

Pelanggan ... V-18

5.3. Metode Servqual ... V-19 5.4. Metode Kano ... V-23

5.5. House of Quality (HOQ) ... V-41

(13)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

6.1.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Tertutup ... VI-1

6.1.2. Analisis Metode Servqual ... VI-1 6.1.3. Analisis Metode Kano ... VI-2

VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan... VII-1

7.2. Saran ... VII-1

DAFTAR PUSTAKA

(14)

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

3.1. Tabel Evaluasi Kano ... III-17

5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka ... V-3

5.2. Variabel Pelayanan Pondok Jati Resto ... V-6

5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan ... V-8

5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan ... V-11

5.5. Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan ... V-14

5.6. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan ... V-15

5.7. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan ... V-16

5.8. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan ... V-18

5.9. Skor Servqual / Gap 5 ... V-22 5.10. Hasil Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ... V-24

5.11. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional ... V-25 5.12. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional ... V-28 5.13. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional ... V-30 5.14. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional ... V-33

5.15. Tabel Evaluasi Kano ... V-36

5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano ... V-36

5.17. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut ... V-39

(15)

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

5.20. Matriks antara Atribut Pelayanan dengan Karakteristik Teknik ... V-43

(16)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi Pondok Jati Resto ... II-3

3.1. Metode Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-13 3.2. House of Quality... III-19

4.1. Kerangka Konseptual ... IV-3

4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-6

4.3. Diagram Pengolahan Data ... IV-9

5.1. Hubungan antara Sesama Karakteristik Teknik ... V-44

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN

L.1. Kuesioner Terbuka Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto

L.2. Kuesioner Tertutup Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto

L.3. Kuesioner Kano Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto

L.4. Berita Acara Laporan Tugas Sarjana

L.5. Surat Keputusan tentang Tugas Sarjana Mahasiswa

L.6. Surat Balasan dari Perusahaan

L.7. Surat Permohonan Riset ke Perusahaan

(18)

ABSTRAK

Pondok Jati resto merupakan suatu usaha kuliner yang bergerak pada industri restoran. Pondok Jati Resto menerapkan konsep tradisional Jawa dan Bali dikombinasikan dengan konsep natural outdoor yang dinamakan Garden Resto.

Penelitian bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen Pondok Jati Resto untuk memperbaiki kualitas layanan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian.

Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya keluhan konsumen yang terdiri dari kelambatan karyawan, ketidaksigapan, cita rasa yang menurun, dan kebersihan area konsumen sehingga mengakibatkan perlunnya perbaikan kualitas layanan pada Pondok Jati Resto.

Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai.

Hasil perhitungan Servqual dan Kano menunjukkan bahwa “Kebersihan fasilitas fisik restoran” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,2310 yang termasuk dalam kategori One-dimensional dan “mencatat menu pesanan dengan teratur” dengan nilai gap yaitu -0,0110 yang termasuk dalam kategori One-dimensional.

Gambar

TABEL

Referensi

Dokumen terkait

Tujuan dari Laporan Tugas Akhir ini adalah memberikan solusi untuk mengetahui nilai total biaya logistik perusahaan sampai pada pengiriman ke konsumen1. Diharapkan Laporan Tugas

Hasil akhir yang diperoleh pada penelitian ini adalah usulan penggunaan temperatur awal 45 ⁰C dengan lamanya waktu pengasapan selama 4,004 hari untuk proses pengasapan.. Hal ini

Adapun tujuan dari penyebaran kuisioner ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan website salah satu Transportasi Online yang ada di Kota Medan yaitu Gojek, sebagai bahan

Untuk hasil dari perhitungan dari metode yang digunakan dengan nilai total momen perpindahan terpilih adalah ALDEP dapat dilihat Pada tabel 5.22.dibawah ini..

Oleh karena itu, peneliti melakukan perbaikan kualitas layanan berdasarkan keluhan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kano di Pondok Jati Resto karena

Metode penelitian yang penulis gunakan adalah metode fishbone analysis, dimana fishbone analysis digunakan untuk menganalisa dari permasalahan, digunakan juga untuk pembahasan

Tugas Sarjana ini berjudul “Usulan Perbaikan Kualitas Dengan Metode Six Sigma Dan Failure Mode And Effect (FMEA) Pada Produk Ribbed Smoke Sheet Di Pabrik Karet PTPN1. II Kebun

Nilai kapabilitas proses untuk masing-masing karakteristik mutu adalah : nilai Cp kadar angka asam sebesar 0,805 dan nilai sigmanya sebesar 3,2 yang memiliki DPMO sebesar 39.200