TUGAS AKHIR. Diajukan guna melengkapi sebagian syarat. Dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu ( S1) DISUSUN OLEH :

TUGAS AKHIR

Analisis Kualitas Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan terhadap

kepuasan peserta dengan menggunakan metode Servqual dan

Importance Performance Analysis (IPA)

Diajukan guna melengkapi sebagian syarat Dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu ( S1)

DISUSUN OLEH :

Nama

: Lenni

NIM

: 41613310101

Program studi

: Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Sujud dan sembah syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Karena hanya atas ijin-Nya lah penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini dengan baik sesuai dengan apa yang penulis harapkan. Laporan tugas akhir ini disusun dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan terhadap kepuasan peserta dengan menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) “ sebagai persyaratan

untuk memperoleh gelar Sarjana ( S1 ), Jurusan Teknik Industri Mercu Buana, Jakarta. Tugas akhir ini juga merupakan wujud nyata dari materi – materi yang penulis terima selama perkuliahan.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan baik moril maupun materil kepada :

1. Ayahanda Tercinta, Bpk. H. Buchari Nirwan, Ibunda Tercinta, Ibu Yuslina, saudara/i ku yang selalu mendoakan penulis dalam setiap detak jantungnya.

2. Suamiku tercinta, Arhandi Munandar, S.Kom dan anak-anakku tersayang, Muhammad Raihan Akbar dan Salsabila Fitri. Kalian adalah motivasi dalam hidup untuk mencapai yang lebih baik lagi.

3. Bapak. Ir. Muhammad Kholil, MT selaku koordinator Tugas Akhir dan selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak pengarahan,saran, serta pembelajaran kepada penulis.

vii

4. Ibu Betrhiza Hanum, ST., MT selaku Dosen Pembimbing yang banyak membantu serta memberikan pengarahan, saran dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini.

5. Semua Dosen Universitas Mercu Buana yang telah mentransfer ilmu kepada penulis, semoga termasuk amal jariah yang selalu melekat kepada semua dosen sampai kapanpun juga.

6. Ibu MI. Sri Widiastuti selaku Kepala Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Pulogadung , Ibu Parlianita selaku Kepala Bidang Pemasaran dan Semua pihak BPJS Ketenagakerjaan Cabang Pulogadung ( yang tidak bisa disebutkan satu persatu ), yang telah memberikan kesempatan untuk penulis mengambilan data dan observasi laporan tugas akhir ini.

7. Teman-teman seperjuangan Teknik Industri Univeritas Mercu Buana Angkatan 2013-2014, terima kasih atas pengalaman terbaik ini.

Penulis menyadari bahwa dakam penyusunan laporan tugas akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun selalu penulis harapkan guna kesempurnaan dan pembelajaran ke depan yang lebih baik.

Akhirnya, semoga laporan tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Amin

Jakarta, Januari 2015

viii

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ... i

Halaman Pernyataan ... ii

Halaman Pengesahan ... iii

Abstrak ...iv

Halaman Kata Pengantar ...vi

Halaman Daftar Isi ... viii

Halaman Daftar Tabel ...xi

Halaman Daftar Gambar ... xii

Halaman Daftar Lampiran ... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Pembatasan Masalah ... 6

1.5 Metodologi Penelitian ... 6

1.6 Sistematika Penulisan ... 6

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Profil BPJS Ketenagakerjaan ... 9

2.1.1 Sejarah BPJS Ketenagakerjaan ... 9

2.1.2 Visi, Misi dan Nilai-nilai Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan ... 11

2.1.3 Lokasi PBJS Ketenagakerjaan ... 13

2.1.4 Struktur Organisasi ... 13

2.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 14

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 17

2.3.1 Ekspektasi Pelanggan ... 17

2.3.2 Persepsi Pelanggan ... 18

2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 18

2.5 Metode Sampling... 19

2.5.1 Pengertian Populasi dan Sampel ... 19

2.5.2 Macam – macam Metode Sampling ... 21

2.5.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 23

2.6 Skala Pengukuran ... 24

2.7 Ketepan Alat Ukur ... 25

2.7.1 Uji Validitas ... 25

2.7.2 Uji Relibilitas ... 28

2.8 Metode Service Quality (Servqual) ... 30

2.9 Metode Importance Performance Analysis (IPA) ... 32

2.9.1 Pengertian Importance Performance Analysis (IPA) 32 2.10 Diagram Kartesius ... 35

ix BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Langkah- langkah Pemecahan Masalah ... 39

3.1.1 Perumusan Masalah... 40

3.1.2 Tujuan Penelitian ... 40

3.1.3 Studi Pustaka... 41

3.1.4 Identifikasi Variabel Penelitian... 41

3.1.5 Penentuan Alat Ukur ... 44

3.1.6 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ... 45

3.1.7 Penentuan Sampel Penelitian ... 45

3.1.8 Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... 46

3.1.9 Pengumpulan Data ... 46

3.1.10 Uji Validitas ... 47

3.1.11 Uji Realibilitas ... 48

3.1.12 Pengolahan data GAP 5 (Servqual)... 49

3.1.13 Diagram Kartesius Analisa Kepentingan dan Kinerja (IPA) ... 50

3.1.14 Analisa dan Pembahasan ... 52

3.1.15 Kesimpulan dan Saran ... 53

3.2 Diagram Alir Penelitian ... 54

3.3 Penentuan Posisi Penelitian ... 55

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Identifikasi Atribut ... 60

4.1.1 Identifikasi Atribut dari Penelitian Sebelumnya ... 60

4.1.2 Identifikasi Atribut oleh Responden ... 61

4.2 Pengolahan Data I ... 64

4.2.1 Hasil Penyebaran Kuesioner ... 64

4.2.2 Profil Responden ... 65

4.2.3 Uji Validitas ... 69

4.2.4 Uji Realibilitas ... 73

4.3 Pengolahan Data II ... 73

5.3.1 Pengolahan Data Dengan Servqual ... 73

5.3.2 Pengolahan Data Dengan IPA (Importance Performance Analysis) ... 78

BAB V ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH 5.1 Analisa Hasil Uji Validitas Kuesioner ... 85

5.2 Analisa Hasil Uji Realibilitas Kuesioner ... 86

5.3 Analisa Hasil Nilai Servqual ... 86

5.3.1 Analisa Hasil Nilai Servqual per Dimensi ... 87

5.3.2 Analisa Hasil Nilai Servqual per Variabel ... 93

5.4 Analisa Hasil Nilai IPA (Importance Performance Analysis)94 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 104

x

DAFTAR PUSTAKA ... 108 LAMPIRAN ... 110

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Variabel yang berkaitan dengan pelayanan ... 16

Tabel 2.2 Tabel Pagoso, Garcia dan Guerrero de Leon ... 24

Tabel 2.3 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ... 26

Tabel 3.1 Skala Likert ... 46

Tabel 3.2 Posisi Penelitian ... 55

Tabel 4.1 Rekapitulasi atribut BPJS Ketenagakerjaan ... 61

Tabel 4.2 Atribut tambahan dari responden ... 62

Tabel 4.3 Gabungan antara atribut awal dengan atribut dari responden ... 63

Tabel 4.4 Rekapitulasi pembagian kuesioner Tahap II ... 65

Tabel 4.5 Tabel profil responden berdasarkan jenis kelamin ... 65

Tabel 4.6 Tabel profil responden berdasarkan Status Kepesertaan ... 66

Tabel 4.7 Tabel profil responden berdasarkan Pendidikan ... 67

Tabel 4.8 Tabel profil responden berdasarkan Kedatangan ... 68

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Angket Ekspektasi mengenai Kepuasan Peserta ... 71

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Angket Persepsi mengenai Kepuasan Peserta ... 72

Tabel 4.11 Uji Realibilitas (SPSS) ... 73

Tabel 4.12 Nilai GAP 5 Variabel-variabel Jasa Layanan BPJS Ketenagakerjaan ... 74

Tabel 4.13 Kriteria Pelayanan dengan nilai GAP negatif tertinggi ... 76

Tabel 4.14 Servqual dimensi kualitas Jasa Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan ... 78

Tabel 4.15 Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja ... 79

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Melampaui Harapan Peserta ... 2

Gambar 1.2 Diagram Fishbone Kepuasan Peserta ... 5

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Kantor BPJS Ketenagakerjaan cabang Pulogadung ... 13

Gambar 2.2 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Para Peserta dan Kenyataan yang Diterima... 15

Gambar 2.3 Model Kualitas Jasa ... 31

Gambar 2.4 Model Importance Performance Analysis ... 33

Gambar 2.5 Diagram Kartesius ... 36

Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah ... 54

Gambar 4.1 Grafik rekapitulasi profil responden berdasarkan jenis kelamin ... 66

Gambar 4.2 Grafik rekapitulasi profil responden berdasarkan Status Kepesertaan... 67

Gambar 4.3 Grafik rekapitulasi profil responden berdasarkan Pendidikan... 68

Gambar 4.4 Grafik rekapitulasi profil responden berdasarkan Kedatangan . 69 Gambar 4.5 Penjabaran Atribut Dalam Diagram Kartesius ... 81

Gambar 5.1 Ilustrasi waktu tunggu peserta yang mencari informasi ... 89

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran L-1 Atribut Awal dari penelitian sebelumnya ... 110

Lampiran L-2 Kuesioner tahap II ... 111

Lampiran L-3 Rekap hasil penyebaran kuesioner ... 113

Lampiran L-4 Perhitungan manual, uji validitas Ekspektasi... 123

Lampiran L-5 Perhitungan manual, uji validitas Persepsi ... 126

Lampiran L-6 Uji Validitas Angket Ekspektasi mengenai Kepuasan Peserta ... 128

Lampiran L-7 Uji Validitas Angket Persepsi mengenai Kepuasan Peserta ... 130

Lampiran L-8 Hasil perhitungan uji reabilitas data ekspektasi ... 131