Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN

(1)

(2)

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN

RESTORAN SAUNG KURING BOGOR

Pengantar

Selamat pagi/siang/sore/malam. Nama Saya Aditya Iqbal (H24062886). Saya

adalah Mahasiswa IPB dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen. Saat ini Saya sedang melakukan penelitian mengenai analisis

faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan Restoran Restoran Saung

Kuring Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menyelesaikan tugas akhir Saya.

Saudara/i telah terpilih sebagai responden dalam penelitian ini. Saya sangat

berterima kasih bila Saudara/i dapat meluangkan waktu unutuk menjawab dengan

sebenar-benarnya pertanyaan saya. Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia

dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis.

Petuntjuk pengisian : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih.

A. Screening Responden

1. Apakah anda pernah makan di Restoran Restoran Saung Kuring lebih dari

dua kali?

a. Ya

b. Tidak

(Jika jawaban “Ya”, maka lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban

“Tidak”, maka hentikan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan

anda)

B. Identitas Responden

Nama

:

Jenis kelamin : L/P

1. Usia :

a. 15-24 tahun

b. 25-34 tahun

c. 35-45 tahun

d. > 45 tahun

2. Pekerjaan :

a. Pelajar/Mahasiswa

b. PNS

c. Wiraswasta

d. Karyawan Swasta

e. Guru/Dosen

f. Pensiunan

g. Ibu Rumah Tangga

h. Lainnya, sebutkan…………

3. Waktu tempuh menuju Restoran Saung Kuring :

a. < 15 menit

b. 15-30 menit

c. 30-45 menit

d. 45-60 menit

e. > 60 menit

(3)

4. Tingkat pendapatan per bulan :

a. ≤ Rp.1000.000

d. Rp.3.000.001-Rp.4.000.000

b. Rp.1000.001-Rp.2000.000

e. Rp.4.000.001-Rp.5.000.000

c. Rp.2.000.001-Rp.3.000.000

f. > Rp.5.000.000

5. Pendidikan Terakhir:

a. SD

b. SMP/MTS

c.SMA/SMK/MA

d. Diploma/Akademi

e. Sarjana

f. Pasca Sarjana

C. Pertanyaan Utama

Keterangan :

No.

Pertanyaan

STS

TS

KS

S

SS

Persepsi Pelanggan

1. Harga makanan dan minuman yang dijual di

Restoran Saung Kuring murah.

2. Restoran Saung Kuring telah memiliki

citra/image yang baik dibenak pelanggan.

3. Karyawan Restoran Saung Kuring telah

memberikan pelayanan yang optimal (dari

pelayanan parkir kendaraan, penerimaan

pelanggan ketika masuk restoran, pelayanan

penawaran menu, penyajian pesanan, hingga

pelayanan di kasir).

4. Pelayanan karyawan Restoran Saung Kuring

kepada pelanggan dalam hal pemilihan menu

yang akan dipilih telah baik.

No.

Pertanyaan

STS

TS

KS

S

SS

Nilai Pelanggan

1. Saya merasa biaya yang Saya keluarkan untuk

makan di Restoran Saung Kuring sesuai

dengan kepuasan yang Saya dapatkan.

2. Restoran Saung Kuring merupakan tempat

makan untuk kalangan atas (pendapatan>Rp.4

jt).

3. Restoran Saung Kuring merupakan tempat

makan untuk kalangan menengah (pendapatan

Rp700rb-Rp.4 jt).

4. Restoran Saung Kuring merupakan tempat

makan untuk kalangan bawah (pendapatan

<Rp.700rb).

STS

: Sangat Tidak Setuju

TS

: Tidak Setuju

KS

: Kurang Setuju

S

: Setuju

(4)

Lanjutan Lampiran 1.

No.

Pertanyaan

STS

TS

KS

S

SS

Nilai Pelanggan

5. Saya merasa nyaman makan di Restoran

Saung Kuring karena suasana tempatnya yang

bersih, rapih, dan sejuk.

6. Pelayanan yang memuaskan dan citarasa

makanan dan minuman yang nikmat di

Restoran Saung Kuring membuat Saya tertarik

untuk kembali ke Restoran Saung Kuring.

7. Restoran Saung Kuring menyediakan menu

yang beragam dan selalu buka setiap hari.

No.

Pertanyaan

STS

TS

KS

S

SS

Daya Saing

1. Lokasi Restoran Saung Kuring strategis

karena berada dipinggir jalan dan aksesnya

mudah.

2. Restoran Restoran Saung Kuring memiliki

pelayanan yang cepat.

3. Makanan dan minuman yang ditawarkan oleh

Restoran Saung Kuring memiliki kualitas yang

baik (fresh dan memiliki cita rasa yang enak).

No.

Pertanyaan

STS

TS

KS

S

SS

Kualitas Pelayanan Jasa

1. Karyawan

Restoran

Saung

Kuring

berpenampilan rapih, bersih dan sopan.

2. Penghitungan harga yang dilakukan oleh

pelayan Restoran Saung Kuring dilakukan

secara akurat.

3. Pelayanan karyawan Restoran Saung Kuring

cermat dan dapat diandalkan.

4. Karyawan Restoran Saung Kuring cepat

tanggap dalam menghadapi keluhan dan

masalah pelanggan.

5. Karyawan Restoran Saung Kuring ramah dan

sopan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan.

6. Karyawan Restoran Saung Kuring bersedia

memberikan seluruh informasi tentang menu

yang ditawarkan kepada pelanggan.

7. Karyawan

Restoran

Saung

Kuring

memberikan

pelayanan

dengan

penuh

(5)

No.

Pertanyaan

STS

TS

KS

S

SS

Loyalitas Pelanggan

1. Saya makan di Restoran Saung Kuring

minimal 2x dalam sebulan.

2. Ketika datang ke Restoran Saung Kuring Saya

selalu memesan lebih dari satu jenis menu

(makanan berat, makanan ringan, minuman).

3. Saya akan selalu mengatakan hal-hal yang

positif tentang Restoran Saung Kuring.

4. Saya akan merekomendasikan untuk makan di

Restoran Saung Kuring kepada keluarga,

kerabat, dan teman Saya.

5. Saya akan tetap makan di Restoran Saung

Kuring walaupun ada yang menawarkan

tempat makan yang lain.

(6)

Anda-Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Persepsi Pelanggan

Correlations PP1 PP2 PP3 PP4 Total PP1 Pearson Correlation 1 .352 .476** .461* .772** Sig. (2-tailed) _.056 _.008 _.010 _.000 N 30 30 30 30 30 PP2 Pearson Correlation .352 1 .683** .452* .781** Sig. (2-tailed) _.056 _.000 _.012 _.000 N 30 30 30 30 30 PP3 Pearson Correlation .476** .683** 1 .535** .843** Sig. (2-tailed) _.008 _.000 _.002 _.000 N 30 30 30 30 30 PP4 Pearson Correlation .461* .452* .535** 1 .413* Sig. (2-tailed) _.010 _.012 _.002 _.023 N 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .772** .781** .843** .413* 1

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.000 _.023

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

(7)

b. Nilai Pelanggan

Correlations NP1 NP2 NP3 NP4 NP5 NP6 NP7 Total NP1 Pearson Correlation 1 .122 .219* -.344** .272** .418** .121 .551** Sig. (2-tailed) _.228 _.029 _.000 _.006 _.000 _.229 _.002 N 100 100 100 100 100 100 100 30 NP2 Pearson Correlation .122 1 .018 .018 .161 .055 .126 .547** Sig. (2-tailed) _.228 _.857 _.860 _.110 _.589 _.212 _.002 N 100 100 100 100 100 100 100 30 NP3 Pearson Correlation .219* .018 1 -.274** .022 .043 .002 .380* Sig. (2-tailed) _.029 _.857 _.006 _.825 _.670 _.985 _.038 N 100 100 100 100 100 100 100 30 NP4 Pearson Correlation -.344** .018 -.274** 1 -.005 -.076 -.194 .177 Sig. (2-tailed) _.000 _.860 _.006 _.963 _.454 _.054 _.349 N 100 100 100 100 100 100 100 30 NP5 Pearson Correlation .272** .161 .022 -.005 1 .612** .282** .710** Sig. (2-tailed) _.006 _.110 _.825 _.963 _.000 _.005 _.000 N 100 100 100 100 100 100 100 30 NP6 Pearson Correlation .418** .055 .043 -.076 .612** 1 .468** .770** Sig. (2-tailed) _.000 _.589 _.670 _.454 _.000 _.000 _.000 N 100 100 100 100 100 100 100 30 NP7 Pearson Correlation .121 .126 .002 -.194 .282** .468** 1 .657** Sig. (2-tailed) _.229 _.212 _.985 _.054 _.005 _.000 _.000 N 100 100 100 100 100 100 100 30

Total Pearson Correlation .551** .547** .380* .177 .710** .770** .657** 1

Sig. (2-tailed) _.002 _.002 _.038 _.349 _.000 _.000 _.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(8)

Lanjutan Lampiran 2.

N %

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

3. Daya Saing

Correlations DS1 DS2 DS3 Total DS1 Pearson Correlation 1 .161 .606** .745** Sig. (2-tailed) _.396 _.000 _.000 N 30 30 30 29 DS2 Pearson Correlation .161 1 .435* .721** Sig. (2-tailed) _.396 _.016 _.000 N 30 30 30 29 DS3 Pearson Correlation .606** .435* 1 .855** Sig. (2-tailed) _.000 _.016 _.000 N 30 30 30 29

Total Pearson Correlation .745** .721** .855** 1

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.000

N 29 29 29 29

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(9)

4. Kualitas Pelayanan Jasa

Correlations KPJ1 KPJ2 KPJ3 KPJ4 KPJ5 KPJ6 KPJ7 Total KPJ1 Pearson Correlation 1 .519** .263 .380* .451* .622** .470* .659** Sig. (2-tailed) _.004 _.168 _.042 _.014 _.000 _.010 _.000 N 29 29 29 29 29 29 29 29 KPJ2 Pearson Correlation .519** 1 .506** .691** .726** .506** .550** .785** Sig. (2-tailed) _.004 _.005 _.000 _.000 _.005 _.002 _.000 N 29 29 29 29 29 29 29 29 KPJ3 Pearson Correlation .263 .506** 1 .630** .647** .554** .668** .747** Sig. (2-tailed) _.168 _.005 _.000 _.000 _.002 _.000 _.000 N 29 29 29 29 29 29 29 29 KPJ4 Pearson Correlation .380* .691** .630** 1 .740** .630** .766** .868** Sig. (2-tailed) _.042 _.000 _.000 _.000 _.000 _.000 _.000 N 29 29 29 29 29 29 29 29 KPJ5 Pearson Correlation .451* .726** .647** .740** 1 .647** .785** .881** Sig. (2-tailed) _.014 _.000 _.000 _.000 _.000 _.000 _.000 N 29 29 29 29 29 29 29 29 KPJ6 Pearson Correlation .622** .506** .554** .630** .647** 1 .668** .817** Sig. (2-tailed) _.000 _.005 _.002 _.000 _.000 _.000 _.000 N 29 29 29 29 29 29 29 29 KPJ7 Pearson Correlation .470* .550** .668** .766** .785** .668** 1 .881** Sig. (2-tailed) _.010 _.002 _.000 _.000 _.000 _.000 _.000 N 29 29 29 29 29 29 29 29

Total Pearson Correlation .659** .785** .747** .868** .881** .817** .881** 1

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.000 _.000 _.000 _.000 _.000

N 29 29 29 29 29 29 29 29

(10)

Lanjutan Lampiran 2.

N %

Excludeda 0 .0

Total 29 100.0

5. Loyalitas Pelanggan

Correlations LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 Total LP1 Pearson Correlation 1 .335 .613** .475** .297 .814** Sig. (2-tailed) _.070 _.000 _.008 _.111 _.000 N 30 30 30 30 30 30 LP2 Pearson Correlation .335 1 .580** .487** .050 .643** Sig. (2-tailed) _.070 _.001 _.006 _.794 _.000 N 30 30 30 30 30 30 LP3 Pearson Correlation .613** .580** 1 .603** .207 .851** Sig. (2-tailed) _.000 _.001 _.000 _.274 _.000 N 30 30 30 30 30 30 LP4 Pearson Correlation .475** .487** .603** 1 .056 .714** Sig. (2-tailed) _.008 _.006 _.000 _.769 _.000 N 30 30 30 30 30 30 LP5 Pearson Correlation .297 .050 .207 .056 1 .487** Sig. (2-tailed) _.111 _.794 _.274 _.769 _.006 N 30 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .814** .643** .851** .714** .487** 1

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.000 _.000 _.006

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Cronbach's

Alpha N of Items

(11)

N %

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

Cronbach's

Alpha N of Items

(12)

Lampiran 3. Perhitungan Pengukuran Sikap

Rumus :

1. Tingkat Persepsi Pelanggan

No Pernyataan

Skor

Rataan

Skor

1

2

3

4

5 n

%

n

%

n

%

n

%

n

%

1 PP1

0

4

23

67

6

6 3,75

2 PP2

0

3

68

29

29 4,26

3 PP3

0

5

60

35

35 4,30

4 PP4

0

6

90

4

4 3,98

Hasil Akhir

4,07

2. Tingkat Nilai Pelanggan

No Pernyataan

Skor

Rataan

Skor

1

2

3

4

5 n

%

n

%

n

%

n

%

n

%

1 NP1

0

7

7 65 65 28 28 4,21

2 NP2

0

1

1 36 36 58 58 5

5 3,67

3 NP3

0

0 11 11 64 64 25 25 4,14

4 NP5

0

0 12 12 72 72 16 16 4,04

5 NP6

0

1

8

8 76 76 15 15 4,05

6 NP7

0

6

6 67 67 27 27 4,21

Hasil Akhir

4,05

(13)

3. Tingkat Daya Saing

No Pernyataan

Skor

Rataan

Skor

1

2

3

4

5 n

%

n

%

n

%

n

%

n

%

1 DS1

0

3

3 12 12

62 62

23 23

4,05

2 DS2

0

5

9

9 69 69

17 17

3,98

3 DS3

0

7

7 73 73

20 20

4,13

Hasil Akhir

4,05

4. Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa

No Pernyataan

Skor

Rataan

Skor

1

2

3

4

5 n

%

n

%

n

%

n

%

n

%

1 KPJ1

0

2

15

66

17

17 3,98

2 KPJ2

0

2

78

20

20 4,18

3 KPJ3

0

11

71

18

18 4,07

4 KPJ4

0

12

55

33

33 4,21

5 KPJ5

0

6

77

17

17 4,11

6 KPJ6

0

8

87

5

5 3,97

7 KPJ7

0

11

75

14

14 4,03

Hasil Akhir

4,07

(14)

Lanjutan Lampiran 3.

5. Tingkat Loyalitas Pelanggan

No Pernyataan

Skor

Rataan

Skor

1

2

3

4

5 n

%

n

%

n

%

n

%

n

%

1 LP1

0

12

30

49

9

9 3,55

2 LP2

0

5

65

30

30 4,25

3 LP3

0

1

8

70

21

21 4,11

4 LP4

0

10

70

20

20 4,10

5 LP5

0

25

42

27

6

6 3,14

Hasil Akhir

3,83

(15)

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000

Std. Deviation .30511

Most Extreme Differences Absolute .067

Positive .045

Negative -.067

Kolmogorov-Smirnov Z .666

Asymp. Sig. (2-tailed) .766

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 X4, X1, X2, X3a . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .707a .500 .479 .3114650 2.171 a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b. Dependent Variable: Y ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 9.214 4 2.304 23.745 .000a

Residual 9.216 95 .097

Total 18.430 99

a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b. Dependent Variable: Y

(16)

Lanjutan Lampiran 4.

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.399 .493 -.811 .420 X1 .370 .108 .290 3.438 .001 .742 1.349 X2 .076 .130 .054 .580 .563 .613 1.631 X3 .100 .106 .103 .947 .346 .446 2.244 X4 .492 .121 .414 4.062 .000 .506 1.974 a. Dependent Variable: Y

(17)