APLIKASI STRATEGI CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM
MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS : PENGUSAHA CATERING)
Siti Marti’ah(1)Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Indraprasta PGRI Jakarta
Jl Nangka 58 C Tanjung Barat , Jakarta Selatan 12530 E-mail martia_setiadi@yahoo.co.id
ABSTRAK
Pesatnya industri cateringtersebut, belakangan terus menggairahkan minat pengusaha untuk menggarap bisnis makanan.Untuk tetap bertahan dan berkembang, selain meluncurkan produk-produk baru, lebih memperhatikan produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing, perusahaan juga harus melakukan strategi manajemen hubungan dengan konsumen (Customer Relationship Management).merupakan kolaburasi antara strategi marketing dan sistem informasi. Dengan metode deskriptif dan data yang didapat dari konsumen dan pengelola catering yang merupakan rekanan dari gedung X, didapatkan hasil bahwa CRM dalam menjalankan bisnis khususnya catering dengan tingkat persaingan yang cukup ketat merupakan hal yang mutlak untuk digunakan CRM. Kemudahan dalam mencari informasi bagi konsumen sangat mendukung keberlanjutan bisnis khususnya catering. Hanya saja kenyataanya masih ada beberapa catering khususnya yang merupakan rekanan gedung X belum sepenuhnya melaksanakan CRM tersebut. Oleh sebab itu edukasi dan penginformasi tentang pentingnya pelaksanaan CRM perlu disebar luaskan.
Kata kunci :Strategi, management, loyalitas pelanggan, katering 1. PENDAHULUAN
Industri makanan merupakan industri yang paling prospektif di indonesia maupun di dunia. Karena suatu sifatnya yang ada kaitannya dengan urusan perut, maka industri makanan menjadi salah satu sektor yang takkan lekang dimakan waktu.Pesatnya industri tersebut, belakangan terus menggairahkan minat pengusaha untuk menggarap bisnis makanan.Bukan hanya restoran dan kafe yang banyak bermunculan.Namun, bisnis rumahan seperti bisnis katering yang saat ini banyak bermunculan pun makin gencar bersaing di pasaran karena tingginya tingkat kebutuhan, usaha ini menjadi bisnis yang cukup menjanjikan. Dengan perpaduan menjalankan hobi sekaligus mendapatkan keuntungan, bisnis ini menjadi sangat menarik
Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen sebagai pemangku kepentingan utamanya terjadi pergeseran.Ada yang memuaskan konsumen pada setahun yang lalu, pada waktu berikutnya bisa saja bukan lagi menjadi sebuah titik kepuasan maksimal.Pergeseran aspirasi konsumen begitu mudah terjadi, bisa disebabkan derasnya informasi ataupun makin variatifnya pilihan.Tidak hanya kebutuhan itu sendiri yang bergeser, melainkan cara-cara konsumen mengakses kebutuhannya juga berubah dari waktu ke waktu.
Dahulu kepuasan pelanggan hampir selalu diidentikkan dengan kualitas produk/ jasa, harga, dan layanan purnajual.Tidak heran, hanya tiga aspek itu yang mendapat perhatian, pemasar hanya terfokus memperbaiki kualitas produk, menekan
efisiensi harga agar terjangkau, dan membuka gerai-geraipelayanan purna jual.Sekarang, aspek-aspek itu dianggap sudah tidak memenuhi harapan. Konsumen menginginkan lebih dari aspek-aspek itu sebagai prasyarat kepuasan mereka. Artinya, kebutuhan harapan pelanggan sudah mengalami pergeseran, sehingga program dan pendekatan untukmemuaskan pelanggan juga harus disesuaikan.
Untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah loyal, tentunya masing-masing perusahaan memiliki strategi pemasaran tersendiri.Untuk tetap bertahan dan berkembang, selain meluncurkan produk-produk baru, lebih memperhatikan produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing, perusahaan juga harus melakukan strategi manajemen hubungan dengan konsumen (Customer
Relationship Management).Customer Relationship Management (CRM) penting dilakukan oleh
perusahaan dewasa ini, karena berkurangnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk dibanding masa lalu.
Berkurangnya loyalitas tersebut disebabkan oleh faktor-faktor: banyaknya pilihan produk dan jasa, ketersediaan informasi, kebanyakan produk/jasa yang beredar hampir sama atau tidak ada bedanya satu sama lain, serta masalah keuangan yang dihadapi oleh konsumen (Lily, 2004). Menurut Mardalis (2006) ada dua elemen fungsional dalam konsep CRM.Fungsi-fungsi tersebut berkaitan langsung dengan pelanggan, yaitu fungsi penjualan dan pemasaran, dan fungsi layanan pelanggan. Fungsi utama dari kedua elemen tersebut adalah
melakukan proses komunikasi dengan pelanggan dan pemenuhan keinginan pelanggan.
Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Mardalis (2005) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.Pertama: Pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: Pelanggan yang sudah ada percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: intitusi dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dalam institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadipelanggan.Dari uraian diatas maka tujuan tersebut di atas, rumusan masalah penelitian ini adalah 1). Bagaimana strategi Customer Relationship Management (CRM) pada bisnis catering. 2). Indikator apa yang harus diperhatikan terlebih dahulu untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM) pada bisnis catering.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Customer Relationship Management (CRM)
Fokus pada pelanggan merupakan kunci mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus pelanggan, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor yang lain terkait.
Customer Relationship Management (CRM)
merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasaan pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang menitik beratkan pada semua hal terkait pada pelanggan.
Menurut kotler & Amstrong (2004), customer
relationship management (CRM) adalah proses
membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumen dan membuat konsumen puas. Kotabe & Helsen (2004) mengatakan bahwa
customerrelationship management (CRM) adalah
proses pengelolaan interaksi antara perusahaan dengan konsumennya secara stratejik, dengan tujuan untuk memaksimalkan nilai konsumen bagi perusahaan dan memuaskan konsumen. Yuang dan Chang (2001) mengemukakan bahwa pengetahuan akan pelanggan merupakan kunci kesuksesan CRM. Tanpa pengetahuan akan pelanggan yang disebarluaskan ke seluruh perusahaan, perusahaan
bisa gagal memenuhi keinginan pelanggan. Upaya memahami pelanggan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan sangat penting dalam perekonomian yang dikendalikan oleh permintaan saat ini.
Banyak perusahaan menempatkan isu hubungan pelanggan (customer relationship) sebagai salah satu program dalam menyusun strateginya.Pengelolaan hubungan pelanggan (customer relationship
management) yang akhir-akhir ini banyak
dipraktikkan perusahaan didasarkan pada premis bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada jauh lebih murah daripada untuk meraih pelanggan baru (Switf, 2001).Dalam customer
relationship management diperlukan komunikasi
antara perusahaan dengan pihak-pihak terkait yang mendukung perusahaan dalam menjalankan usahanya. Komunikasi yang terjalin bukanlah monolog atau satu arah, namun diperlukan adanya dialog yaitu melibatkan dua pihak atau lebih dalam proses saling memberi dan menerima informasi. Selain itu, perusahaan dewasa ini harus melakukan
direct communication yaitu komunikasi secara
langsung. Hal ini diperlukan mengingat semakin kompleksnya kebutuhan, keinginan dan standar kualitas yang diinginkan konsumen terhadap produkproduk yang dibutuhkan.Suatu hubungan dibangun atas saling adannya kepercayaan, komitmen dan kerjasama (Morgan & Hunt, 1994 dalam Astuti 2005).Kepercayaan adalah suatu kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana adannya suatu nilai keyakinan (Kumar, 1995).Komitmen didefinisikan sebagai sikap dan tingkah laku yang mencerminkan keeratan suatu hubungan. Komitmen menciptakan kondisi tertentu, yang kemudian akan mendorong tindakan untuk memastikan kelanjutan hubungan (Heidi, 1994 dalam Astuti, 2005).
2.2 Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Hamidin (2008; 32) aktivitas Customer Relationship Management (CRM) pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Ada pun tujuan umum Customer Relationship Management (CRM) antara lain sebagai berikut :
a. Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001)
b. Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki
dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
c. Menjadi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan.
2.3 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Kusuma (2010:1) ada empat manfaat utama dari CRM systemyang dapat membantu perusahaan untuk merampingkan database pelanggan danmembuat sebagian besar dari kontak mereka saat ini.Sebab tanpa pelanggan makatidak ada bisnis dan CRM system dirancang untuk memungkinkan perusahaanuntuk memiliki hubungan yang lebih efektif dengan klien bisnis dan pelanggan.Berikut ini adalah empat manfaat atas menggunakan sistem CRM;
1. Improve customer satisfaction/ Meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Share customer information more easily/ Berbagi informasi.
3. Increase sales by up selling and cross selling other product.
4. Identify most profitabel and unprofitabel
customers /Mengidentifikasi pelanggan
yang paling menguntungkan dan pelanggan yang tidak menguntungkan.
2.4 Dimensi Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Anton dan Goldenbery (2002:20) serta Kalakota dan Robinson (2001:33) memiliki pendapat yang sama tentang aspek utama Customer
Relationship Management (CRM) yaitu memiliki tiga aspek utama yang saling terkait sebagai berikut
1. Manusia (people), dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana Customer Relationship Management (CRM). Didalam dimensi manusia, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti, antusiasme, kemampuan, dan keramahan.
2. Proses (process), yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.
3. Teknologi (technology) diperkenakan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses bisnis dalam aktivitas pengelolaan kerelasian dengan pelanggan sehari - hari.
2.5 Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Bagian Dari Marketing
Gaffar dalam bukunya CRM dan MPR Hotel menggambarkan perkembangan fokus pemasaran
yaitu “ Pada tahun 1950 an pemasaran berfokus kepada barang-barang konsumen. Pada tahun 1960 an pemasaran ditujukan kepada pasar industri. Pemasaran non profit atau pemasarn sosial menjadi fokus pemasaran pada tahun 1970 an.
Selanjutnya pada tahun 1980 an sektor jasa mendapat perhatian, sampai akhirnya tahun 1990 an relationship marketing (RM) mendapatkan perhatian yang meningkat.” (Gaffar, 2007).Dengan demikian pendekatan terbaru (1990 an) dari marketing adalah relationship marketing (RM), yaitu pendekatan marketing yang mengutamakan interaksi antara perusahaan dengan semua pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan (stakeholders). Pada konsep ini hubungan baik dengan stakeholders dianggap asset yang paling mendasar bagi perusahaan, karena hubungan baik akan menentukan masa depan perusahaan. Oleh karena itu “pendekatan relasional berfokus pada kemitraan yang bersifat jangka panjang, mengutamakankolaborasi dan kooperasi sehingga akan memberikan nilai kepada hubungan tersebut, pembeli merupakan partisipan aktif, perusahaan merupakan bagian dari proses dengan tidak mengenal batasan, serta mempunyai rasa ketergantungan dan mengutamakan jaringan.” (Gaffar,2007).
Berdasarkan konsep relationship marketing (RM) tersebut, dewasa ini banyak perusahaan mulai mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan salah satu stakeholders yaitu customer (pelanggan), sehingga dikenal konsep customer relationship marketing (CRM) atau manajemen relasional pelanggan. Beberapa alasan disebutkan oleh para ahli marketing berkaitan dengan munculnya konsep CRM, diantaranya pelanggan semakin lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh lebih banyak perusahaan dengan tawaran yang sama atau bahkan lebih baik. Jadi “ tidak cukup hanya menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi harus sampai pada merasa senang dan menjadi setia (loyal).” (Kotler, 2006).Oleh karena itu terjadi pergeseran dari paradigma pemasaran massal (mass marketing) pada pemasaran satusama- satu (one to one marketing).
Para ahli pemasaran menjelaskan konsep CRM dengan berbagai pendekatan. Stanley A. Brown (Gaffar, 2007) menjelaskan CRM adalah suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan pelanggan yang menguntungkan. Memerlukan focus yang jelas dalam atribut pelayanan yang akan menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga akan tercipta loyalitas.” Kata kunci dari pengertian ini adalah bahwa CRM merupakan suatu proses. Jadi CRM merupakan usaha pemasaran yang dinamis yang khusus berkaitan dengan pelanggan yang menguntungkan.
Beberapa landasan untuk CRM dijelaskan oleh Don Peppers dan Martha Rogers sebagai kerangka
kerja yang terdiri dari empat langkah (Kotler, 2006), yaitu:
1. Identifikasilah calon dan pelanggan.
2. Bedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan
dan nilai merek bagi perusahaan.
3. Berinteraksilah dengan masing-masing
pelanggan untuk memperbaiki pengetahuan kita tentang kebutuhan mereka masing-masing dan untuk membangun relasi yang lebih kuat.
4. Sesuaikan produk, layanan, dan pesan
dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.
2.6 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek.Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999).Loyalitas konsumen terjadi apabila konsumen merasakan kepuasan yang tinggi atau benar-benar merasa puas, sehingga konsumen terdorong berkomitmen atau loyal terhadap produk atau merek tertentu.
Faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pelanggan.Menurut (Kotler, 2003 dalam Mardalis, 2005) mendefinisikan dari kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Sedangkan (Wilkie 1994 dalam Mardalis 2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap
pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa (Shellyana dan Basu, 2002 dalam Mardalis 2005).Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya.Produk yang berkulitas rendah menanggung risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang.Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan menjadi loyal pada produk- produk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999 dalam Mardalis 2005).Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta pendapat tentang citra.Kotler, 2000 dalam Mardalis, 2005 mendefinisikan citra sebagai perangkat
keyakinan ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek.Selanjutnya beliau mengatakan bahwa sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu obyek sangat dikondisikan oleh citra obyek tersebut. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide, serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi terhadap suatu produk tidak akan berfikir panjang untuk membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan, perluasan pangsa pasar, memenangkan persaingan dan mempertahankan posisi tergantung kepada citra produk yang melekat di pikiran pelanggan.
Puncak dari CRM adalah terciptanya loyalitas pelanggan. Menurut Oliver dalam Gaffar (2007:70) loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dengan demikian pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang akan tetap setia pada produk atau jasa pilihannya meskipun ada tawaran yang sejenis. Gaffar (2007:74) menyimpulkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik:
1. Melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang telah menjadi pilihannya.
2. Tidak mudah terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk atau jasa lain. 3. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
dengan merekomendasikan pada orang lain 4. Membeli di luar lini produk atau jasa. Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Gaffar, 2007:71) yaitu satisfaction (kepuasan) merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan; emotional bonding (ikatan emosi) dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut;
trust (kepercayaan) yaitu kemauan seseorang untuk
mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi;
choice reduction and habit (kemudahan) yaitu jika
konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
Memiliki pelanggan yang loyal merupakan tujuan utama dari CRM. Karena pelanggan yang loyal tidak hanya akan menguntungkan secara fiansial, tetapi juga akan membantu membangun image yang positif bagi produk atau jasa yang
ditawarkan. Oleh karena itu pelanggan yang loyal merupakan asset yang sangat berharga bagi suatu perusahaan.
3. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengambilan Data
Data yang digunakan adalah data primer yang didapat dari responden yang merupakan marketing officer pengusaha catering. Sebagai pembatas catering yang akan diteliti adalah catering rekanan Gedung “X” yang berjumlah 10 catering baik
pengelola catering maupun konsumen catering yang secara total berjumlah 30 orang yang diambil secara random. Alat yang digunakan adalah wawancara secara tersktuktur.Dan metode anlisis yang digunakan adalah metode desktiptif.
3.2 Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan kajian teoritis tersebut, maka operasionalisasi variabel pada penelitian ini adalah sebagaimana terdapat pada tabel berikut ini;
Table 3.1. Oprasional variabel
Variable Dimensi Indikator Ukuran
Custumer Relation Management (CRM)
1. People - Antusiasme - Keramahan - Tingkat antusiasme - Tingkat keramahan
2. Proses - Kemampuan - Identifikasi profil - Komunikasi - Pemberian souvenir pada pelanggan - Penanganan keluhan pelanggan Customized - Tingkat kemampuan - Tingkat informasi mengenai
profil pelanggan - Tingkat frekuensi
komunikasi dengan pelangggan.
- Tingkat frekuensi pemberian souvenir pada pelanggan
3.Teknologi - Database pelanggan - Media komunikasi - Tingkat kecepatan - Tingkat pemenuhan keinginan pelanggan - Tingkat kesesuaian - Tingkat Kelengkapan media komunikasi.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitiam yang dilakukan pada 10 catering yang merupakanrekanan gedung X didapatkan hasil sebagai berikut ;
Tabel 4.1 hasil dan pembahasan
Indikator Ukuran Hasil (pengelola) Hasil (Konsumen
- Antusiasme
- Keramahan - Tingkat antusiasme - Tingkat keramahan Kesepuluh sample menyatakan bahwa tingkat antusiasme dan tingkat keramahan merupakan hal yang penting dalam layanan catering Sisi konsumen hanya 17 orang yang menyatakan bahwa catering pada gedung X sudah cukup antusias dan ramah terhadap konsumen dan calon konsumen. - Kemampuan - Identifikasi profil - Komunikasi - Pemberian souvenir pada pelanggan - Penanganan keluhan pelanggan - Customized - Tingkat kemampuan - Tingkat informasi mengenai profil pelanggan - Tingkat frekuensi komunikasi dengan pelangggan. - Tingkat frekuensi pemberian souvenir pada pelanggan - Tingkat kecepatan
- Semua pengelola catering menyatakan bahwa, tingkat kemampuan, tingkat frekuensi komunikasi dengan pelangggan dan tingkat kecepatan merupakan hal yang penting dan sudah dilaksanakan.
- Sedangkan untuk tingkat informasi mengenai profil pelanggan, semua catering menyatakan tidak perlu. - Dan tingkat frekuensi
pemberian souvenir pada pelanggan hanya 7 catering melaksanakannya Semua konsumen setuju bahwa semua ukuran penting. Hanya saja terlalu seringnya pengelola catering menghubungi akan mengganggu konsumen. - Database pelanggan - Media komunikasi - Tingkat pemenuhan keinginan pelanggan - Tingkat kesesuaian - Tingkat kelengkapan media komunikasi.
- Semua pengelola catering menyatakan bahwa tingkat pemenuhan keinginan pelanggan dan tingkat kesesuaian adalah hal yang penting
- Untuk tingkat
kelengkapan media semua pengelola menyatakan penting hanya saja hanya 6 catering yang menyatakan sudah melengkapi strategi pemasarannya dengan melengkapi media komunikasi. Sisanya 4 catering masih hanya menggunkan data base manual dan telepon.
Semua konsemen menyatakan tingkatpemenuhan keinginan pelanggan, tingkat kesesuaian dan tingkat kelengkapan media komunikasi merupakan hal yang penting hanya saja kesulitan konsumen untuk menghubungi pengelola catering katena keterbatasan media komunikasi yang dimiliki.
Sumber : Hasil penelitian (2013)
5. KESIMPULAN DAN SARAN
CRM dalam menjalankan bisnis khususnya catering dengan tingkat persaingan yang cukup ketat merupakan hal yang mutlak untuk digunakan. CRM
merupakan kolaburasi antara startegi marketing dan sistem informasi. Kemudahan dalam mencari informasi bagi konsumen sangat mendukung keberlanjutan bisnis khususnya catering.
Hanya saja kenyataanya masih ada beberapa catering khususnya yang merupakan rekanan gedung X belum sepenuhnya melaksanakan CRM tersebut. Oleh sebab itu edukasi dan penginformasi tentang pentingnya pelaksanaan CRM perlu disebar luaskan.
DAFTAR PUSTAKA
Anton, Jon, Petouhoff, Natalie L.,2002, Customer
Relationship Management : The Bottom Line to Optimizing Your ROI, New Jersey: Prentice Hall.
Beth, Eisenfeld. 2002. Delivers On Its CRM
Strategy. Canada Post : Ottawa
Brown, Stanley. 2001. Customer Relationship
Management. ; A Strategic Imperative in the World of e-Business.
Jhon Wiley & Sons Canada, Ltd.Caruana, Albert, 2000.Assessement of the Three-Column Format
Service Quality, Journal of Business Research,
Vol 49, pp; 811-827.
Dwyer, F.Robert and Tanner Jhon F. 2006.Business
Marketing.Connecting Strategy, Relationship, and Learning.Third Edition.McGraw-Hill.
Galdenbery, B., 2002, Successful CRM : Getting
The People, Process and Technology.New
Jersey: Prentice Hall.
Gilbert. 2003. Customer Relationship Management,
Integrating Marketing Strategy and Information Technology. International Edition.Wiley.
Greve and Albers, 2006.Determinants of
Performance in CRM-Assessing the Technology Usage-Performance Link. Proceeding of The 39th
Hawaii International Conference on System sciences, pp:1-9
Hamidin, Dini. 2008. Model Customer Relationship
Management (CRM) di Intansi Pendidikan.
Journal of Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi
2008 ATI 2008). 1(3): 31-34. 2009
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia.
2001.e-Business 2.0. Roadmap for Success: Boston.
Kamakura, Wagner, 2005. Choice Models and
Customer Relationship Management, Summary
Paper for the sixth Choice Symposium, pp : 277-284
Kandampully, Jay dan Suhartanto, Dwi. 2000.
Customer Loyalty in The Hotel Industry.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12/6 ; 346-351.
Kasali, Rhenald. 2005. Change!. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip & Keller L., Kevin. 2007. Manajemen
Pemasaran. Jilid 1 edisi 12.Jakarta : PT. Indeks.
Kotler, Philip & Keller L., Kevin. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 2 edisi 12. Jakarta : PT. Indeks. Kusuma, Debbi. 2010. 4 Manfaat Utama dari
Customer Relationship Management System.
Journal of Management. 1(3): 46-49.
Nykamp, Melinda. 2001. The Customer Deferential:
The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management. New York:
AMACOM
Panda, Tapan K, 2003.CreatingCustomer Life Time
Value Through Effective CRM in Financial Service Industry.Journal of Service
ResearchVol.2 No.2, pp :155-162.
Panuju, Redi. 1995 .Komunikasi Bisnis.Jakarta : Gramedia Pustaka Utam
Radcliffe, Jhon. 2003. Cuts Churn And Increase
Value.TIM : Roma
Reinartz, Werner and Krafft, Manfred, 2004, The
Customer Relationship Management Process : Its Measurement and Impact on Performance,
Journal of Marketing Research, Vol. XLI (August 2004), p. 293 to 305.
Sarner, Adam. 2004. Continues Winning Streak With
CRM. Jakarta : MNC
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pusataka Utama
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Sun, Boahong, 2006. Investigating Interrelationship
among Customer Value, Customer Satisfaction, Switching Cost, Loyalty, Nanyang Technology
