ANALISIS KUALITAS PELAYANAN WEBSITE TRANSPORTASI ONLINE GOJEK MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN
IMPORTANCE PERFOMARNCE ANALYSIS STUDI KASUS KOTA MEDAN
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Industri
Oleh
AULIA SYAHDA 170403055
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N
2 0 2 1
PERNYATAAN ORISINALITAS
Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN WEBSITE TRANSPORTASI ONLINE GOJEK MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE PERFOMARNCE ANALYSIS STUDI KASUS KOTA MEDAN
Saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Juli 2021
AULIA SYAHDA NIM. 170403055
ABSTRAK
Gojek merupakan salah satu perusahaan transportasi online besar yang ada di Indonesia, tak terkecuali di Kota Medan, Sumatera Utara. Pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadikan website sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis di dalam sebuah perusahaan. Sebagai penyedia layanan, layanan website Gojek tidak luput dari keluhan-keluhan pengguna terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan membuat membuat pengguna merasa kualitas website belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan memberikan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan.
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas website Gojek berdasarkan dimensi Webqual 4.0. Analisis kualitas website dengan menghitung Webqual Index (WQI) untuk menentukan tingkat kualitas website berdasarkan interval koefesien WQI. Perhitungan Gap analysis untuk menganalisis atribut/indikator mana saja yang tidak sesuai dengan harapan pengguna dilihat dari kinerja website dan harapan pengguna dimana pada website Gojek terdapat 8 atribut yang tidak sesuai dengan harapan pengguna. Importance Performance Analysis digunakan untuk menentukan atribut yang memerlukan konsentasi perbaikan dimana pada website Gojek atribut yang memerlukan konsentrasi perbaikan adalah USA 6, INF1, INF5, INT3, dan INT 4.
Kata Kunci : gojek, importance performance analysis, kualitas website, webqual 4.0
ABSTRACT
Gojek is one of the largest online transportation companies in Indonesia, including the city of Medan, North Sumatra. The rapid development of information and communication technology makes the website an inseparable part of business within a company. As a service provider, Gojek's website services are not free from user complaints about the quality of services provided and make users feel that the quality of the website is not in accordance with what they expect and give dissatisfaction with the services provided. This study was conducted to analyze the quality of the Gojek website based on the Webqual 4.0 dimension. Website quality analysis by calculating the Webqual Index (WQI) to determine the level of website quality based on the WQI coefficient interval. Gap analysis calculation to analyze which attributes/indicators are not in accordance with user expectations, seen from website performance and user expectations where on the Gojek website there are 8 attributes that do not match user expectations. Importance Performance Analysis is used to determine the attributes that require concentration of improvement where on the Gojek website the attributes that require concentration of improvement are USA 6, INF1, INF5, INT3, and INT 4.
Kata Kunci : gojek, importance performance analysis, kualitas website, webqual 4.0
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Sarjana ini dengan baik. Sholawat beserta salam juga penulis hadiahkan kepada Rasulullah SAW yang telah menjadi teladan bagi umat manusia khususnya dalam ilmu pengetahuan.
Tugas Sarjana merupakan salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Teknik (Strata Satu Teknik Industri) di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul dari Tugas Sarjana ini ialah Analisis Kualitas Pelayanan Website Transportasi Online Gojek Menggunakan Metode Webqual 4.0 Dan Importance Perfomarnce Analysis Studi Kasus Kota Medan.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Sarjana ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dalam penyempurnaan Tugas Sarjana ini. Penulis sangat berharap Tugas Sarjana ini dapat membawa manfaat dan berguna bagi pembaca.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PENULIS
MEDAN, JULI 2021 AULIA SYAHDA
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Sarjana ini dengan baik. Sholawat beserta salam juga penulis hadiahkan kepada Rasulullah SAW yang telah menjadi teladan bagi umat manusia khususnya dalam ilmu pengetahuan. Penulisan Tugas Sarjana ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa mendapatkan bimbingan, bantuan, dukungan dan doa dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua tercinta, Ayah dan Mamak yang telah mengizinkan penulis untuk menempuh pendidikan sarjana, memberikan banyak dukungan, baik dari segi doa maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Sarjana ini.
2. Ibu Dr. Meilita Tryana Sembiring, MT, IPM selaku Ketua Departemen dan Bapak Buchari, ST, M.Kes, selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara yang telah mengizinkan pelaksanaan Tugas Sarjana.
3. Bapak Ir. Aulia Ishak, MT, Ph.D, IPM selaku koordinator Tugas Sarjana yang telah memberi saran dan masukan untuk laporan Tugas Sarjana.
4. Bapak Ir. Nazaruddin MT., Ph.D.,IPU selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, kesediaan waktu, saran, nasihat, dan masukan yang membangun untuk penulis agar penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Sarjana.
5. Ibu Indah Rizkya Tarigan ST.,MT selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, kesediaan waktu, saran, nasihat, dan masukan yang membangun untuk penulis agar penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Sarjana
6. Ibu Ir. Rosnani Ginting MT., Ph. D., IPU, ASEAN Eng. selaku Kepala Laboratorium Sistem Produksi.
7. Seluruh Dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik penulis selama perkuliahan sebagai bekal dalam penulisan Tugas Sarjana.
8. Staf Departemen Teknik Industri, Bang Awal, Bang Tumijo, Bang Nurmansyah, Bang Edi, Kak Nori, Bu Ester, Bu Lince, Kak Rahma, Kak Neneng, dan Kak Mia sebagai Staf Pegawai Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah membantu segala urusan administrasi dan peminjaman buku di perpustakaan.
9. Sahabat penulis, Adelia Pratiwi yang senantiasa memberikan semangat, dukungan dan doa agar penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.
10. Sahabat penulis, Zakiyya, Deli Mustika, Retno Sekar, dan Atika Wafa yang senantiasa berbagi suka dan duka di masa perkuliahan.
11. Teman-teman Asisten 2017 Laboratorium Sistem Produksi, yaitu Ramadhan, Chalisa, Lani, Nicholas, Diah, Stefry, Jhofandy, Agnes dan Supriadi.
12. Teman-teman seperdopingan penulis, Mifta, Fio, Thalia, Chelia, Hana, Chintia, Ridho dan Rifky, yang senantiasa membantu dan memerikan dukungan kepada penulis.
13. Teman-teman angkatan 2017 “ATLANTIS” yang tidak bisa di tuliskan satu per satu yang senantiasa berbagi suka dan duka di masa perkuliahan.
14. Seluruh pihak yang tidak bisa di tuliskan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas sarjana ini.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PENULIS
MEDAN, JULI 2021 AULIA SYAHDA
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
UCAPAN TERIMAKASIH... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
I PENDAHULUAN ... I-1 1.1. Latar Belakang ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-8 1.3. Tujuan Penelitian ... I-8 1.3.1. Tujuan Utama ... I-8 1.3.2. Tujuan Khusus... I-9 1.4. Manfaat Penelitian ... I-9 1.5. Batasan Masalah dan Asumsi ... I-10
II TINJAUAN PUSTAKA ... II-1 2.1. Kualitas ... II-1
xi
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
2.2. Pelayanan ... II-2 2.3. Kualitas Pelayanan ... II-2 2.4. Kepuasan Pelanggan ... II-2 2.5. Sistem ... II-3 2.6. Sistem Informasi ... II-4 2.7. Internet ... II-5 2.7.1. Jenis Layanan Internet ... II-6 2.7.2. Definisi Website ... II-7 2.8. Webqual ... II-8 2.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... II-11 2.10. Kuesioner ... II-12 2.11. Google Form ... II-12 2.12. Skala Likert ... II-13 2.13. Importance- Performance Analysis (IPA) ... II-14 2.14. Kinerja (Performance) ... II-16 2.15. Harapan (Importance) ... II-16 2.16. Studi Literature ... II-17
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
III METODOLOGI PENELITIAN ... III-1 3.1. Jenis Penelitian ... III-1 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... III-1 3.3. Objek Penelitian ... III-1 3.4. Variabel Penelitian ... III-1 3.5. Metodologi Pengumpulan Data... III-5 3.5.1 Sumber Data ... III-5 3.5.2 Metode Pengumpulan Data ... III-6 3.5.3 Populasi ... III-7 3.5.4 Sampel ... III-7 3.5.5 Teknik Sampling... III-8 3.6. Metode Analisis Data ... III-8 3.6.1. Webqual Index (WQI) ... III-8 3.6.2. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ... III-9 3.6.3 Importance Performance Analysis ... III-9
IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... IV-1 4.1. Pengumpulan Data ... IV-1
xiii
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.2. Pengolahan Data... IV-1 4.2.1. Uji Instrumen ... IV-1 4.2.1.1. Uji Validitas ... IV-1
4.2.1.1.1. Uji Validitas Kinerja Website Gojek Dimensi Usability ... IV-2 4.2.1.1.2. Uji Validitas Kinerja Website Gojek Dimensi
Information Quality ... IV-3 4.2.1.1.3. Uji Validitas Kinerja Website Gojek Dimensi
Interaction Quality ... IV-3 4.2.1.1.4. Uji Validitas Harapan Website Gojek Dimensi
Usability ... IV-4 4.2.1.1.5. Uji Validitas Harapan Website Gojek Dimensi
Information Quality ... IV-4 4.2.1.1.6. Uji Validitas Harapan Website Gojek Dimensi
Interaction Quality ... IV-5 4.2.1.2. Uji Reliabilitass ... IV-5 4.2.1.2.1. Uji Reliabilitas Kinerja Website Gojek . IV-6 4.2.1.2.2. Uji Reliabilitas Harapan Website Gojek IV-7
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.2.2. Rekapitulasi Kuesioner Berdasarkan Kinerja Website
Gojek ... IV-7 4.2.2.1. Rekapitulasi Kuesioner Berdasarkan Kinerja Website
Gojek Dimensi Usability ... IV-7 4.2.2.2. Rekapitulasi Kuesioner Berdasarkan Kinerja Website
Gojek Dimensi Information Quality ... IV-9 4.2.2.3. Rekapitulasi Kuesioner Berdasarkan Kinerja Website
Gojek Dimensi Interaction Quality ... IV-10 4.2.3. Rekapitulasi Kuesioner Berdasarkan Harapan Website
Gojek ... IV-11 4.2.3.1. Rekapitulasi Kuesioner Berdasarkan Harapan Website
Gojek Dimensi Usability ... IV-11 4.2.3.2. Rekapitulasi Kuesioner Berdasarkan Harapan Website
Gojek Dimensi Information Quality ... IV-12 4.2.3.3. Rekapitulasi Kuesioner Berdasarkan Harapan Website
Gojek Dimensi Interaction Quality ... IV-14 4.2.4. Perhitungan Webqual Index (WQI)... IV-15 4.2.5. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ... IV-16
xv
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.2.6. Importance Performance Analysis (IPA) ... IV-17
V ANALISA DAN PEMBAHASAN ... V-1 5.1. Analisis Webqual Index (WQI) ... V-1 5.2. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ... V-2 5.3. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ... V-4
VI KESIMPULAN DAN SARAN ... VI-1 6.1. Kesimpulan ... VI-1 6.2. Saran ... VI-3
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.1. Jumlah Pengguna Internet per Provinsi di Pulau Sumatera
2019-2020 ... I-2 1.2. Perbandingan Presentase Data Pengunjung Harian Website
Transportasi Online ... I-4 3.1. Dimensi Webqual 4.0 ... III-3 3.2. Tabel Intepretasi Webqual Index ... III-9 4.1. Tabel Uji Validitas Kinerja Website Gojek Dimensi
Usability ... IV-2 4.2. Tabel Uji Validitas Kinerja Website Gojek Dimensi
Information Quality ... IV-3 4.3. Tabel Uji Validitas Kinerja Website Gojek Dimensi
Interaction Quality ... IV-3 4.4. Tabel Uji Validitas Harapan Website Gojek Dimensi
Usability ... IV-4 4.5. Tabel Uji Validitas Harapan Website Gojek Dimensi
Information Quality ... IV-4 4.6. Tabel Uji Validitas Harapan Website Gojek Dimensi
Interaction Quality ... IV-5 4.7. Tabel Uji Reliabilitas Kinerja Website Gojek ... IV-6 4.8. Tabel Uji Reliabilitas Harapan Website Gojek ... IV-7
xvii
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
4.9. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Website Gojek
Dimensi Usability ... IV-8 4.10. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Website Gojek
Dimensi Information Quality ... IV-9 4.11. Rekapitulasi Jawaban Responden Kinerja Website Gojek
Dimensi Interaction Quality ... IV-10 4.12. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan terhadap Website
Gojek Dimensi Usability... IV-11 4.13. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan terhadap Website
Gojek Dimensi Information Quality ... IV-13 4.14. Rekapitulasi Jawaban Responden Harapan terhadap Website
Gojek Dimensi Interaction Quality ... IV-14 4.15. Perhitungan Webqual Index Website Gojek ... IV-15 4.16. Perhitungan Gap Anallysis Website Gojek ... IV-16 4.17. Atribut Kuadran I Website Gojek ... IV-18 4.18. Atribut Kuadran II Website Gojek ... IV-18 4.19. Atribut Kuadran III Website Gojek ... IV-18 4.20. Atribut Kuadran IV Website Gojek ... IV-19 5.1. Perhitungan WQI Website Gojek ... V-1 5.2. Perhitungan Gap Anallysis Website Gojek ... V-2
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.3. Gap Anallysis Website Gojek yang bernilai Negatif ... V-3 5.4. Atribut Kuadran I ... V-5 5.5. Atribut Kuadran II... V-7 5.6. Atribut Kuadran III ... V-7 5.7. Atribut Kuadran IV ... V-8
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
1.1. Penetrasi Pengguna Internet 2019-2020 ... I-1 1.2. Market Share Gojek dan Grab di Indonesia 2019 ... I-5 1.3. Market Share Layanan Pesan Antar Makanan Gojek dan
Grab ... I-5 2.1. Diagram Kuadran Importance Performance Analysis ... II-16 3.1. Langkah-Langkah Proses Penelitian ... III-11 5.1. Importance Performance Analysis Website Gojek ... V-5
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
1. Kuesioner ... L-1 2. Formulir Permohonan Tugas Sarjana... L-2 3. Formulir Penetapan Tugas Sarjana ... L-3 4. Surat Keputusan Tugas Sarjana ... L-4 5. Lembar Asistensi Laporan Tugas Sarjana... L-5
I-1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan teknologi yang begitu pesat dalam beberapa tahun terakhir telah membawa perubahan besar pada gaya hidup, cara bisnis dan pemasaran saat ini. Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), Saat ini penetrasi pengguna internet Indonesia berjumlah 73,7 persen, naik dari 64,8 persen dari tahun 2018. Jika digabungkan dengan angka dari proyeksi Badan Pusat Statistik (BPS) maka populasi Indonesia tahun 2019 berjumah 266.911.900 juta, sehingga pengguna internet Indonesia diperkirakan sebanyak 196,7 juta pengguna. Jumlah tersebut naik dari 171 juta di tahun 2019 dengan penetrasi 73,7 persen atau naik sekitar 8,9 persen atau sekitar 25,5 juta pengguna.
Sumber : kominfo.go.id
Gambar 1.1. Penetrasi Pengguna Internet 2019-2020
I-2
Tabel 1.1. Jumlah Pengguna Internet per Provinsi di Pulau Sumatera 2019- 2020
Sumber : apjii.or.id
Diketahui bahwa pengguna Internet untuk wilayah Sumatera Utara pada tahun 2019-2020 sebanyak 11.720.332 jiwa merupakan provinsi paling tinggi jumlah pengguna internetnya di pulau Sumatera, disusul dengan provinsi Sumatera Selatan sebagai pengguna internet kedua terbanyak di Pulau Sumatera.
Penggunaan Internet memiliki beberapa keunggulan tidak hanya untuk pengguna individu tetapi juga untuk organisasi, Pada era Industri 4.0 ini, sudah banyak istilah yang telah diciptakan untuk mewakili konsep dan aplikasi elektronik salah satunya yaitu kehadiran E-Commerce transportasi online. E-Commerce merupakan hasil penerapan Teknologi Informasi yang memungkinkan terjadinya transaksi antara produsen dan konsumen melalui internet (Andry et al., 2019).
Terdapat beberapa E-Commerce transportasi online yang ada saat ini di Kota Medan diantaranya yaitu, Gojek, Grab, In Driver, dan Maxim. Namun, pada penelitian ini akan dibandingkan dari dua jenis Brand transportasi online yang terbesar yaitu Grab dan Gojek.
I-3
Gojek adalah salah satu layanan transportasi berbasis online yang ada di Indonesia sejak tahun 2010, dan mulai masuk ke Kota Medan sekitar tahun 2015.
Sedangkan Grab didirikan tahun 2012 di Malaysia, masuk ke Indonesia sekitar tahun 2014, dan pada tahun 2017 masuk ke Kota Medan. Adapun layanan yang ditawarkan oleh Gojek ialah jasa transportasi antar jemput dengan sepeda motor dan mobil dan tersedia beberapa layanan jasa yang lain. Adapun dalam penelitian ini lebih berfokus kepada jasa transportasi (Go ride dan Gocar) dan pesan antar makanan (Go food).
Keberadaan website menjadi hal sangat penting bagi perusahaan. Karena website berfungsi sebagai platforms informasi kepada penggunanya dalam menyampaikan berbagai informasi mengenai perusahaan hingga layanan yang ditawarkan kepada pengguna website. Kualitas Website sendiri dapat berpengaruh terhadap kepuasan customer. Semakin bagus kualitas layanan website yang diberikan oleh perusahaan kepada customer nya, maka semakin bagus juga perkembangan bisnis perusahaan tersebut. Salah satu perusahaan yang menggunakan website ialah perusahaan transportasi online, seperti Gojek dan Grab.
Berdasarkan data dari www.alexa.com terdapat perbandingan persentase data pengunjung harian website transportasi online Grab dan Gojek di Indonesia.
Berikut adalah tabel data perbandingan presentasi pengunjung website transportasi online khususnya Grab dan Gojek di Indonesia pada tabel 1.2.
I-4
Tabel 1.2. Perbandingan Persentase Data Pengunjung Harian Website Transportasi Online
Alamat Website
Daily Pageviews per
Visitor
Daily Time on Site
Bounce
Rate Rank In
Country Grab.com 3,18 %
increase 23%
3:45 increase 11%
43,9%
979 Go-jek.com 1,7% increase
10%
1:47 increase 8%
60,6%
7.768
Sumber : www.alexa.com (diakses pada tanggal 27 Juni 2021)
Dari tabel 1.2. tersebut terdapat dua brand transportasi online yaitu Grab dan Gojek. Dilihat dari persentase daily pageviews per visitor atau jumlah rata- rata berapa banyak halaman yang dilihat oleh setiap pengunjung saat masuk ke situs website Grab.com per hari, terdapat 3,18% , dengan jumlah rata-rata 3 menit 45 detik yang dihabiskan pengunjung di situs website, dan Persen Bounce Rate atau Jumlah persen pengunjung yang meninggalkan situs setelah melihat hanya satu halaman yaitu 43% serta berdiri di peringkat 979 dalam pencarian di Indonesia. Sedangkan website Gojek sendiri memiliki presentase daily pageviews per visitor dibawah Grab yaitu sebesar 1,7%, Daily Time on Site 1 menit 47 detik, Bounce Rate 60,6%, dan sebagai platform karya anak bangsa di negara sendiri, Gojek berada pada peringkat 7.768 dalam situs pencarian di Indonesia. Maka, dapat disimpulkan bahwa jumlah pengunjung website Gojek masih berada dibawah Grab.
Hasil riset yang dikeluarkan oleh ABI Research menunjukkan, Grab memimpin pasar transportasi online di Indonesia dalam bidang layanan jasa antar jemput (ride), pemesanan makanan (delivery food), dan antar barang yang dapat dilihat pada gambar 1.2.
I-5
Sumber : ABI Research
Gambar 1.2. Market Share Gojek dan Grab di Indonesia 2019 Pada Gambar 1.2. hasil riset yang dikeluarkan oleh ABI Research menunjukkan, Grab memimpin pasar transportasi online di Indonesia dengan pangsa pasar 65% dan Gojek sebagai pesaing utama Grab hanya memiliki pangsa pasar sebesar 35% di Indonesia.
Sumber : Bisnis.com
Gambar 1.3. Market Share Layanan Pesan Antar Makanan Gojek dan Grab Pada Gambar 1.3. menjelaskan bahwa Momentum Works, perusahaan konsultan yang bermarkas di Singapura, menyatakan nilai total volume transaksi (gross merchandise volume) layanan pesan-antar makanan di Indonesia mencapai US$3,7 miliar pada 2020. Grab mengusai 53% pangsa pasar layanan pesan-antar makanan di Indonesia dan Gojek 47%.
Gojek Grab 47%
53%
Gojek 35%
Grab 65%
I-6
Berdasarkan Gambar 1.2 dan 1.3 diatas, didapat bahwa Grab memiliki Market Share (Pangsa Pasar) yang lebih unggul dibandingkan Gojek. Padahal Gojek lebih dulu berdiri dan memiliki 1 juta armada yang tersebar di Indonesia dibanding Grab yang hanya memiliki 2 juta armada yang tersebar di 142 kota di Asia Tenggara (Tempo.co).
Kualitas Website memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen (Kurniawan dan Kusumawati, 2018). Kualitas Website berpengaruh positif terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan (Andika, 2016).
Berdasarkan dari hasil penelitian-penelitian tersebut dapat diindikasikan bahwasanya orang-orang lebih memilih menggunakan Grab bisa jadi dikarenakan ada permasalahan kualitas website di perusahaan Gojek, karena melihat posisi Gojek berada dibawah Grab, baik dari segi presentase data pengunjung harian maupun market share. Fenomena ini menarik untuk dikaji, bagaimana sebenarnya kualitas website Gojek, kenapa berada dibawah Grab secara market share dan presentase pengunjung harian.
Webqual 4.0 adalah metode untuk mengukur kualitas situs website berdasarkan pendapat pengguna akhir (end user). Metode ini merupakan pengembangan dari servqual (Zeithaml et al., 1990) yang sebelumnya telah banyak digunakan untuk mengukur kualitas layanan (Diana 2012). Webqual 4.0 didasarkan pada penelitian menggunakan tiga kategori yaitu Usability (kegunaan), Information Quality (kualitas informasi), dan Service Intercation Quality (interaksi layanan). Peneliti menggunakan metode Webqual 4.0 karena metode tersebut telah banyak digunakan oleh peneliti terdahulu untuk mengukur kualitas
I-7
suatu website dan kelebihan Webqual adalah dapat digunakan untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal maupun eksternal (Wawolumaja, 2016).
Peneliti juga menggunakan metode Importance Performance Analysis sebagai teknik analisis, dikarenakan penelitian ini mengambil penilaian berdasarkan dua perspektif yaitu kinerja dan harapan atau kepentingan dari masing-masing atribut. Teknik analisis ini digunakan untuk memahami lebih dalam mengenai persepsi pengguna terhadap kualitas yang diberikan serta menunjukan seberapa penting atribut tersebut menurut para pengguna.
Peneliti melakukan wawancara dengan 30 pengguna website Gojek yang ada di Kota Medan, Sumatera Utara terkait pelayanan website Gojek apakah sudah sesuai dengan yang diharapakan atau tidak. Peneliti menemukan beberapa keluhan dari responden, diantaranya terjadi beberapa kendala seperti error, pemberitahuan promo Gocar dan Goride yang tidak sesuai, tampilan menu restoran di website yang tidak lengkap, gagal menggunakan promo Gofood, dan terkadang mengalami kelambatan dalam respon saat ingin memesan layanan. Hal tersebut mengakibatkan munculnya gap, karena pengguna merasa kualitas website belum sesuai dengan apa yang di harapkan. Dimana, pengguna Gojek mengharapkan kualitas pelayanan website yang fast respon (tidak lambat), tidak mudah error dan sesuai dengan kenyataan. Melihat keluhan mengenenai website untuk layanan Goride, Gocar, dan Gofood lebih banyak dikeluhkan, peneliti membatasi hanya fokus untuk meneliti layanan website Goride, Gocar, dan Gofood saja.
I-8
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian pengguna terhadap kualitas website Gojek, mengetahui signifikansi tingkat kepuasaan pengguna website Gojek terhadap usability (kemudahan), information quality (kualitas informasi), interaction quality (kualitas informasi) menggunakan metode Webqual 4.0 sehingga hasil dari penelitian dapat menjadi masukan bagi perusahaan Gojek guna melakukan peningkatan dalam hal kualitas website untuk meningkatkan kepuasaan pengguna terhadap website Gojek.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, mengindikasikan adanya permasalahan pada kualitas website Gojek, sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui apa yang menyebabkan kualitas website Gojek masih belum sesuai dengan harapan konsumen.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua tujuan yaitu tujuan utama dan tujuan khusus.
1.3.1. Tujuan Utama
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan website Gojek menggunakan metode Webqual 4.0. dan Importance Performance Analysis (IPA).
I-9
1.3.2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah
a. Untuk menganalisis kualitas pelayanan website Gojek berdasarkan dimensi Usability, Information dan Interaction berdasarkan kinerja dan harapan pengguna website.
b. Untuk mengidentifikasi indikator yang perlu mengalami perbaikan berdasarkan Importance Performance Analysis.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapaun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan Gojek
Dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk melakukan perbaikan terhadap tingkat kualitas pelayanan website Gojek.
2. Bagi Mahasiswa
Meningkatkan dan mengembangkan ilmu mahasiswa yang telah didapatkan selama masa perkuliahan dalam melakukan analisis, perbaikan dan pengambilan keputusan, khususnya dalam hal kualitas pelayanan website.
3. Bagi Departemen Teknik Industri USU
Dapat digunakan sebagai arsip penelitian di Departemen Teknik Industri USU dan bisa digunakan oleh orang-orang sebagai bahan baca atau acuan bagi yang sedang meneliti mengenai metode Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis.
I-10
1.5. Batasan Masalah dan Asumsi
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini, yaitu:
1. Responden pada penelitian ini adalah pengguna website Gojek (Goride, Gocar, dan Gofood) di Kota Medan, Sumatera Utara.
2. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan metode Webqual 4.0.dan Importance Performance Analysis.
3. Dimensi kualitas pelayanan yang diukur yaitu : usability, information quality, dan intercaction quality.
4. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner melalui google form.
Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Selama penelitian website berjalan normal artinya tidak terjadi perubahan alur proses, dan tidak terjadi gangguan koneksi pada saat penggunaan website selama dilakukan penelitian.
2. Responden bebas dari tekanan serta paksaan dari pihak manapun dalam mengisi kuisioner.
II-1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas
Kebanyakan orang memiliki pemahaman konseptual tentang kualitas yang berkaitan dengan satu atau lebih karakteristik yang diinginkan yang harus dimiliki oleh suatu produk atau layanan. Kualitas telah menjadi salah satu faktor keputusan konsumen yang paling penting dalam pemilihan di antara produk dan layanan yang bersaing. Fenomena ini tersebar luas, terlepas dari apakah konsumen adalah individu, organisasi industri, toko ritel, bank atau lembaga keuangan, atau program pertahanan militer. Konsekuensinya, pemahaman dan peningkatan kualitas merupakan faktor kunci menuju kesuksesan bisnis, pertumbuhan, dan peningkatan daya saing. Ada pengembalian investasi yang substansial dari peningkatan kualitas dan dari keberhasilan menggunakan kualitas sebagai bagian integral dari strategi bisnis secara keseluruhan. Definisi tradisional tentang kualitas didasarkan pada sudut pandang bahwa produk dan layanan harus memenuhi persyaratan mereka yang menggunakannya. Sedangkan definisi modern tentang kualitas yaitu kualitas berbanding terbalik dengan variabilitas.
Semua barang dan jasa diproduksi dalam berbagai tingkatan atau tingkat kualitas. Variasi dalam tingkatan atau tingkat kualitas ini disengaja, dan akibatnya, istilah teknis yang sesuai adalah kualitas desain (Montgomery, 2009).
II-2
2.2. Pelayanan
Pelayanan adalah setiap perilaku atau aktivitas yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun (Kotler & Amstrong, 2006).
2.3. Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi konsumen atas layanan riil yang mereka terima atau peroleh dengan layanan riil yang mereka harapkan atau inginkan untuk atribut layanan perusahaan. Apabila pelayanan yang diterima atau dipersepsikan (perceived service) memenuhi ekspektasi maka kualitas layanan dianggap baik dan memuaskan, apabila layanan yang diterima melebihi ekspektasi konsumen maka kualitas layanan dianggap sangat baik dan berkualitas tinggi. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dianggap buruk (Aptaguna
& Pitaloka, 2016).
2.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan tercipta loyalitas pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan.
Pelanggan yang puas dengan produk bermerek biasanya akan terus membeli dan menggunakannya. Hal ini tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan akan memberitahu orang lain tentang kualitas produk yang mereka gunakan. Salah satu
II-3
cara untuk mendapatkan kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas layanan perusahaan itu sendiri. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan untuk meningkatkan tujuan perusahaan. (Ismail et al., 2006).
2.5. Sistem
Sistem merupakan seperangkat elemen yang saling berhubungan atau dapat satu dengan lain menurut pola tertentu dan membentuk kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu. Definisi diatas menjelaskan elemen sebuah sistem sebagai seperangkat elemen yang membentuk satu kesatuan (unity) mempunyai hubungan fungsional dan kesatuan tujuan. Sekelompok benda yang terletak secara acak dalam sebuah ruangan telah memenuhi syarat sebagai elemen seperangkat, tetapi tidak dapat disebut sebagai sistem karena antar benda tesebut tidak terjadi interaksi atau tidak membentuk hubungan fungsional dan tidak memiliki kesatuan tujuan. Tubuh manusia adalah sebuah sistem yang komponen- komponennya adalah kerangka, otak, syaraf, cairan tubuh dan lain-lain. Masing- masing komponen memiliki fungsi masing-masing tetapi terintegrasi dalam satu kesatuan yang utuh sehingga manusia melakukan apa yang diinginkannya tanpa terjadi kontraksi yang negatif antara komponen. Disamping memiliki seperangkat elemen atau komponen, dan hubungan fungsional, sebuah sistem juga harus memiliki atribut. Komponen dari sebuah sistem adalah elemen-elemen operasional dari sistem tersebut yang terdiri dari input, proses, dan output (Sinulingga, 2015).
II-4
2.6. Sistem Informasi
Sistem informasi adalah sistem yang melibatkan unsur manusia, peralatan, tempat dan lain-lain dalam organisasi. Seperti sistem lain, sistem informasi mempunyai tiga kegiatan dasar yaitu input, proses transformasi dan output yang menghasilkan informasi yang terorganisir.
Informasi adalah hasil pengolahan data ke dalam bentuk tertentu sehingga mempúnyai arti dan siap untuk digunakan berbagai keperluan seperti evaluasi, pengambilan keputusan kesalahan data adalah aliran dari fakta yang masih mentah mengenai suatu kejadian atau peristiwa dalam organisasi atau terkait dengan organisasi. Mempunyai bentuk atau belum terorganisasi sehingga tidak mudah diartikan dan digunakan untuk pengambilan keputusan.
Dalam sistem informasi, salah satu masukan yang dikumpulkan dari lingkungan internal atau organisasi. manufaktur misalnya, data mentah yang dimaksud antara lain jumlah produk terjual selama beberapa periode, jumlah bahan yang digunakan, jam kerja mesin data, biaya produksi, tingkat persediaan dan lain-lain. Proses transformasi mengkonversikan data mentah tersebut kedalam bentuk tertentu sehingga mempunyai arti. Output adalah informasi yang dihasilkan oleh proses tranformasi yang ditransfer kepada pengguna informasi.
Informasi yang dihasilkan misalnya, perubahan tingkat utilisasi fasilitas produksi, biaya produksi per unit produk, tingkat efisiensi proses dan pangsa pasar produk tersebut. Sistem informasi juga mempiliki umpan balik yaitu output yang dikembalikan ke tahapan input untuk kepentingan koreksi atau evaluasi kualitas proses transformasi untuk mendapatkan output yang lebih optimal. Sistem
II-5
informasi dapat dibedakan atas formal dan informal. Sistem informasi formal (formal information system) adalah sistem informasi yang terstruktur, dengan kegiatan yang melibatkan. pengolahan, penyimpanan dan diseminasi informasi bersifat formal dan dilakukan dan diserasikan dengan aturan-aturan yang berlaku.
Sistem informasi formal dapat berdasarkan komputer (computer based information system) ataupun manual. Sebaliknya sistem informasi informal (Informal Information System) dilakukan tanpa dukungan aturan yang jelas baik dalam metode maupun proses pengolahan, penyimpanan dan diseminasi informasi kepada pengguna.
Sistem informasi berbasis komputer yang didukung oleh perangkat teknologi keras dan perangkat lunak baik dalam pengelolaan dan pengolahan data, maupun penyimpanan dan diseminasi informasi yang dihasilkan oleh sistem umumnya sistem informasi formal sering dirujuk sebagai sistem informasi berbasis komputer. Namun demikian, sistem informasi tidak hanya sebatas penggunaan komputer dalam pengelolaan informasi tetapi terkait erat dengan organisasi, manajemen dan teknologi informasi yang membentuk sistem tersebut.
Oleh karena itu agar pengguna sistem informasi cukup efektif, diperlukan pemahaman yang baik mengenai ketiganya (Sinulingga, 2015).
2.7. Internet
Internet adalah kumpulan jaringan dengan skala global. Secara garis besar, internet memiliki beberapa fungsi utama, yaitu sebagai sumber informasi, sarana komunikasi, dan sarana berbagi secara gratis. Internet juga sangat berguna bagi
II-6
kehidupan manusia di berbagai bidang seperti perdagangan, pendidikan, pertahanan negara, pariwisata, dan hiburan (Rudjiono Daniel, 2020).
2.7.1. Jenis Layanan Internet
Berikut ini adalah jenis layanan yang disediakan oleh Internet (Ariesense, 2012), yaitu :
a. World Wide Web (WWW)
World Wide Web atau biasa dikenal dengan Web adalah layanan Internet paling populer. Karena banyak orang yang mengartikan internet sebagai popularitas dari internet itu sendiri (Simarmata, 2006). Jaringan adalah sistem yang menyediakan informasi berupa teks, gambar, suara, dll, dan informasi tersebut disimpan di server.
b. Electronic Mail (email)
Dengan menggunakan email, Anda dapat menerima surat dan mengirimkannya ke semua pengguna Internet di dunia, atau Anda dapat mengirimkannya dari semua pengguna Internet di dunia.
c. Mailing List
Mailing List adalah layanan Internet yang memungkinkan diskusi di antara pemilik email. Materi diskusi biasanya dikirimkan ke setiap anggota melalui email terdaftar di Mailing List.
d. E- commerce
E-commerce adalah layanan Internet untuk tujuan ekonomi, seperti toko online. Dengan layanan Internet semacam ini, Anda dapat membeli apa
II-7
yang Anda inginkan tanpa harus repot berbelanja di mall atau supermarket besar. Hidupkan saja laptopnya, sambungkan ke internet, cari toko online terpercaya yang bisa menjual barang yang diinginkan, transfer, kemudian barang yang Anda inginkan akan dikirim ke rumah.
e. File Transfer Protocol (FTP)
FTP digunakan untuk mengirim dan menerima file antar host di seluruh dunia. Dengan menggunakan FTP, Anda bisa mendapatkan file seperti program, gambar, dan artikel.
f. Voice over Internet Protocol (VOIP)
Layanan Internet yang memungkinkan percakapan telepon gratis.
g. Internet Relay Chat (IRC)
Layanan Internet yang memungkinkan terjadinya interaksi jarak jauh. Jika setiap komputer dilengkapi webcam, Anda dapat berinteraksi dengan melihat wajah orang lain.
2.7.2. Definisi Website
Situs web adalah sistem yang memiliki protokol umum untuk penyimpanan, pengambilan, pemformatan, dan penyimpanan. Menampilkan informasi melalui arsitektur klien/server (Turban, 2009). Protokol yang biasa adalah HTTP, yang merupakan singkatan dari Hypertext Transfer Protocol. Hal tersebut menunjukkan bahwa World Wide Web adalah sistem di mana informasi berupa teks, gambar, suara, dll. Ditampilkan dalam bentuk hypertext dan dapat diakses melalui perangkat lunak yang disebut browser.
II-8
Web adalah layanan berupa ruang informasi di Internet. Dengan menggunakan Web, pengguna dapat memperoleh atau menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan mengikuti link (hyperlink) yang disediakan dalam dokumen yang ditampilkan oleh aplikasi browser Web. Dengan menggunakan teknologi Web, pengguna akan lebih mudah untuk berinteraksi dengan data yang tersimpan di Web server tanpa perlu menulis perintah apapun.
2.8. Webqual
Metode Webqual telah dikembangkan sejak tahun 1998 oleh Barnes dan Vidgen pada website e-commerce dan e-government. Menurut (Barnes dan Vidgens, 2002) Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas suatu website berdasarkan persepsi pengguna aktif (end user). Metode ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas layanan secara umum. Webqual berdasarkan konsep Quality Function Development (QFD) adalah "proses terstruktur dan disiplin yang menyediakan sarana untuk mengidentifikasi dan membawa suara pelanggan melalui setiap tahap pengembangan dan implementasi produk dan atau layanan"
yang dapat diartikan sebagai proses terstruktur dan pelayanan yang disiplin berarti mengidentifikasi dan menghadirkan suara konsumen melalui setiap tahap pengembangan dan implementasi produk atau layanan.
a. Webqual 1.0
Dikembangkan dalam domain situs web sekolah bisnis di Inggris Raya (UK). Menyelenggarakan loka karya dengan peserta enam siswa
II-9
magister sebagai delegasi. Tujuan dalam pengembangan pertama ini yaitu mengumpulkan kriteria kualitas yang sesuai dengan objek yang diteliti.
b. Webqual 2.0
Diterapkan ke situs web Business to Customer (B2C). Penambahan pengembangan kedua adalah aspek kualitas interaksi dengan literatur dasar menyebutkan bahwa delivery service adalah pengguna berinteraksi langsung dengan layanan tersebut. Kualitas dimensi interaksi ini dikembangkan berdasarkan konsep SERVQUAL dan domain toko buku online.
c. Webqual 3.0
Pada indikator kualitas WebQual 3.0 dikategorikan menjadi tiga kategori: kualitas situs, kualitas informasi dan kualitas interaksi.
Instrumen WebQual 3.0 telah diterapkan ke situs web lelang online.
d. Webqual 4.0
Webqual 4.0 telah sangat berkembang, hal ini terlihat pada indikator yang lebih menekankan pada persepsi pengguna yang menggunakan tiga kategori pengukuran dengan 22 pertanyaan. Ketiga kategori itu adalah kegunaan, informasi, dan interaksi layanan. Penjelasan mengenai dimensi Webqual 4.0 adalah sebagai berikut:
a. Usability
Usability atau kegunaan berhubungan dengan rancangan dari website tersebut, sebagai contoh, tampilan website, kemudahan
II-10
dalam penggunaanya, navigasi dan gambaran website yang sampai ke pengguna (Barnes dan Vidgen, 2002). Usability diasumsikan sebagai hal penting ketika menyangkut kepuasan pelangga baik dari sisi kebutuhan maupun harapan. Pendapat lain mengatakan bahwa usability merupakan hal penting yang dibutuhkan untuk bertahan dalam lingkungan internet. Usability meliputi, kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri, Sebagai contoh adalah tampilan website, kemudahan dalam menggunakan website, serta image website yang sampai pada pengguna. Desain sebuah website harus sesuai dengan kebutuhan pengguna dan juga harus memastikan pengguna puas ketika menyelesaikan sebuah tugas dengan menggunakan website tanpa menghadapi satu kesulitan (Yan dan Guo, 2010).
b. Information Quality
Information quality atau kualitas informasi merupakan mutu dari konten yang terdapat pada website, pantas tidaknya informasi untuk disajikan kepada penggunanya (Barnes dan Vidgen, 2002).
Dimensi ini berfokus pada kualitas konten yang ada di website dan kesesuaian konten tersebut dengan kebutuhan pengguna. Kualitas informasi seringkali diukur berdasarkan relevansi informasi, ketepatan waktu, dan akurasi (Nugroho, 2017). Relevansi informasi meliputi informasi yang disajikan dalam format yang sesuai dengan topik bahasan dan mudah dimengerti. Dan akurasi informasi
II-11
berhubungan dengan informasi yang akurat dan dapat dipercaya.
c. Service Interaction Quality
Service Interaction Quality atau kualitas interaksi layanan merupakan interaksi layanan yang dirasakan oleh pengguna ketika mereka menjelajahi website lebih dalam. Kualitas layanan interaksi biasanya berhubungan dengan kepercayaan dan empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi saat mengakses website, serta personalisasi website dan komunikasi dengan pihak pengelola website. Dimensi ini fokus pada kualitas interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mempelajari lebih dalam mengenai website yang mereka kunjungi, hal ini berhubungan dengan trust dan emphathy. Sebagai contoh kemanan saat bertransaksi, memberikan rasa percaya kepada pengguna untuk memberikan dan menyimpan informasi pribadi, dapat menciptakan perasaan emosional yang lebih personal (Barnes dan Vidgen, 2002)
2.9. Uji Validitas dan Reliabilitas
Suatu alat ukur dikatakan valid bila benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur (Peter, 1981; McGarland dan Kimberly, 2005). Validitas dapat diasimilasi untuk keakuratan pengukuran atau instrumen penelitian dan merupakan indikasi seberapa baik penelitian itu; itu berlaku untuk desain dan metode penelitian. Validitas menyiratkan reliabilitas, tetapi kebalikannya tidak benar; pengukuran yang valid adalah reliabel, tetapi pengukuran yang reliabel
II-12
belum tentu valid.
Reliabilitas menyangkut sejauh mana pengukuran fenomena memberikan hasil yang stabil (Carmines dan Zeller, 1979). Pengujian reliabilitas penting karena mengacu pada konsistensi di seluruh bagian alat ukur (Huck, 2007).
Ukuran konsistensi internal yang paling umum digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach. Ini dipandang sebagai ukuran reliabilitas yang paling tepat ketika menggunakan skala Likert (Whitley, 2002, Robinson, 2009).
2.10. Kuesioner
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari arti laporan tentang informasi, atau hal-hal yang diketahui. Pada penelitian, penggunaan kuesioner merupakan hal yang sangat pokok dalam pengmpulan data, Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan untuk mengajukan pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih. Syarat pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ketujuan penelitian.
(Ginting,2020).
2.11. Google Form
Google Formulir atau yang biasa disebut dengan Google Form adalah salah satu fitur Google yang bertujuan memudahkan penggunanya membuat suatu survei/formulir melalui internet (Sudaryo.,et al, 2019).
Google Form merupakan formulir berupa template lembar kerja
II-13
dimanfaatkan sebagai alat pengumpulan data secara mandiri ataupun bersama-sama untuk tujuan mendapatkan informasi pengguna (Purnanto, T. M. dan A. W. 2017).
2.12. Skala Likert
Salah satu metode yang digunakan untuk merancang skala pengukuran dalam penelitian perilaku adalah skala Likert. Dalam (Riyadi, 2019) Skala Likert memiliki empat atau lebih pertanyaan, yang digabungkan untuk membentuk skor atau nilai yang mewakili sifat individu Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Data yang telah terkumpul melalui kuesioner, kemudian diolah dalam bentuk kuantitatif, yaitu dengan cara menetapkan skor jawaban dari pertanyaan yang telah dijawab oleh responden. Dimana pemberian skor tersebut berdasarkan ketentuan (Sugiyono, 2013). Jumlah skala pilihan jawaban yang disediakan skala Likert bisa tiga, lima, tujuh, sembilan, yang jelas penggunaan skala harus ganjil. Semakin banyak pilihan yang diberikan, maka semakin mewakili jawaban responden. Namun akan sulit untuk mencari kata-kata yang dapat dipahami secara umum oleh responden. Biasanya tersedia 5 pilihan skala dengan format seperti [1] sangat tidak setuju, [2] tidak setuju, [3] netral, [4]
setuju, dan [5] sangat setuju untuk bentuk skor positif (Siregar, 2013). Skala Likert memiliki kelebihan dan kekurangan (Durianto, et al. 2004). Kelebihan yang
II-14
dimiliki skala Likert adalah:
a. Mudah dalam pembuatannya
b. Interval respons yang lebih besar yang membuat skala ini dapat memberi keterangan yang lebih nyata atau tegas mengenai pendapat atau sikap responden terhadap pertanyaan atau pernyataan yang diberikan.
c. Relaibilitas yang relative tinggi. Namun semakin banyak item interval respon yang diberikan akan mengakibatkan nilai reliabilitasnya semakin berkurang.
d. Dapat memperlihatkan beberapa respon alternatif bagi responden terhadap suatu karakteristik produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju.
2.13. Importance-Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) diusulkan oleh Martila & James pada tahun 1977, hal ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dengan prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa yaitu analisis kuadran (Latu dan Everett, 2000). IPA memiliki fungsi utama untuk menampilkan informasi, hal tersebut terkait dengan faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, serta faktor yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini yang kurang memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran tingkat faktor persepsi (kinerja) dan tingkat kepuasan / kepentingan (kepentingan) dalam grafik dua dimensi. Importance Performance Analysis (IPA) adalah sebuah teknik sederhana dan efektif untuk mengidentifikasi atribut penyedia layanan yang perlu ditingkatkan atau dikurangi
II-15
prioritasnya (Shia, et al. 2016).
Bagan (Kuadran) IPA dibagi menjadi empat kuadran, di mana sumbu X menggambarkan atribut kinerja dan sumbu Y menggambarkan atribut kepentingan. Berikut ini adalah gambaran dari masing-masing kuadran (Martila dan James, 1977).
a. Kuadran I : Priorities for Improvements (tingkat kepentingan tinggi, kinerja rendah). Kuadran I menggambarkan atribut yang perlu ditingkatkan dan memerlukan perhatian lebih, karena layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pengguna. Oleh karena itu, manajemen diharapkan lebih memperhatikan atribut-atribut yang ada pada kuadran ini.
b. Kuadran II : Keep Up The Goodwork (Kepentingan tinggi dan kinerja tinggi). Kuadran II ini menggambarkan atribut yang dibutuhkan oleh konsumen. Karena pelayanan yang diberikan memenuhi harapan konsumennya. Kemudian atribut yang ada di kuadran ini harus dijaga.
c. Kuadran III : Low Priority (tingkat kepentingan rendah dan kinerja rendah). Kuadran ini menggambarkan atribut yang termasuk dalam kategori prioritas rendah atau yang tidak memerlukan perhatian nyata.
Karena pengguna memiliki ekspektasi yang rendah untuk atribut ini. Oleh karena itu, properti ini tidak terlalu memengaruhi kinerja secara keseluruhan.
d. Kuadran IV: Possibly Overkill (tingkat kepentingan rendah dan kinerja tinggi). Atribut yang dijelaskan dalam kuadran ini tidak terlalu penting,
II-16
tetapi memiliki kinerja yang baik. Oleh karena itu, pengelola dapat mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan atribut tersebut ke tempat lain yang memerlukan prioritas lebih tinggi.
Sumber : Martila & James, 1977
Gambar 2.1. Diagram Kuadran Importance Performance Analysis
2.14. Kinerja (Performance)
Secara etimologis performance berasal dari kata performance. Seperti yang dikatakan Mangkunegara (2005), istilah kinerja berasal dari prestasi kerja atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang), yaitu hasil kerja baik secara kualitas dan kuantitas yang dicapai dalam melaksanakan tanggung jawab yang diberikan.
2.15. Harapan (Importance)
Harapan adalah keseluruhan kemampuan individu untuk menciptakan cara-cara dalam mencapai tujuan yang diinginkan dan motivasinya untuk
II-17
yang dapat dibentuk dan dapat digunakan sebagai langkah untuk perubahan (Pramita, 2008).
2.16. Studi Literature
2.16.1. Using Webqual 4.0 and Importance Performance Analysis to Evaluate E-Commerce Website
Tujuan dari penelitian ini ialah menguji kualitas website Lazada menggunakan metode Webqual 4.0 dan IPA (Importance Performance Analysis) Hasil penelitian menunjukkan responden puas dengan fasilitas, menu dan isi dalam website baik dari nilai semua responden maupun masing-masing variabel penelitian (Fernandes et al, 2019).
2.16.2. The Effect of Website Quality Using Webqual 4.0 Method on Student's Decision in Registering at University of Kanjuruhan Malang
Tujuan dari penelitian ini ialah mengetahui pengaruh kualitas website terhadap keputusan siswa dalam mendaftar di sebuah organisasi pendidikan menggunakan metode Webqual 4.0. Hasil penelitian menunjukkan variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan mendaftar adalah kualitas informasi. Berdasarkan hasil pengolahan, responden beranggapan bahwa kualitas informasi website www.unikama.ac.id sangat berpengaruh terhadap keputusan mendaftar respons dan komentar (Frisdiantara et al, 2020).
II-18
2.16.3. The Influence of Website Service Quality towards Consumer Satisfaction by Using Webqual 4.0 Method: Study on Grab Users in Bandung
Tujuan dari penelitian ini ialah mengetahui kualitas situs web kepuasan pelanggan Grab menggunakan metode Webqual 4.0. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas layanan seperti Usability sebagai desain website, tampilan, kemudahan penggunaan dan image yang disampaikan kepada konsumen baik, Information Quality sebagai kepatutan informasi yang disajikan, keakuratan dan format dapat diterima dengan jelas oleh konsumen, dan Interaction Quality adalah kualitas layanan untuk interaksi konsumen dapat mewujudkan rasa percaya (Haryanti et al, 2018).
2.16.4. Analisis Pengukuran Kualitas Website Menggunakan Metode WebQual 4.0 (Studi Kasus: Website Kadatuan Koffie)
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas website e-commerce Kadatuan Koffie menggunakan WebQual 4 dan Importance Performance Analysis. Didapatkan hasil pengukuran kualitas situs web Kadatuan Koffie berdasarkan 100 pengguna, rata-rata selisih ketiga faktor tersebut adalah - 0,16. Oleh karena itu, website Kadatuan Koffie dinilai masih belum memenuhi harapan pengguna. Setelah hasil pengukuran didapatkan, maka hasil pengukuran kualitas dievaluasi berdasarkan persepsi website untuk memastikan bahwa metode pengukuran tersebut dapat mengukur kualitas website secara akurat. Hasil evaluasi positif, menunjukkan bahwa hasil
II-19
pengukuran dan metode pengukuran kualitas dapat diterima dan dipercaya oleh pemilik website (Fathoni et al., 2019).
2.16.5. Quality Evaluation Of Pasuruan Regency Office Of Education’s Website Using Webqual 4.0 Framework And Importance Performance Analysis (IPA)
Tujuan dari penelitian ini ialah mengetahui kualitas usability, kualitas informasi, dan kualitas interaksi layanan website Dinas Pendidikan Kabupaten Pasuruan. Hasil penelitian menunjukkan website belum mampu memenuhi kualitas ideal yang diharapkan oleh pengguna. Indikator yang perlu ditingkatkan, warna website agar lebih nyaman di mata pengguna, jenis dan ukuran font agar lebih mudah dibaca, warna background untuk memberikan kontras warna font, informasi up to date, informasi yang berguna bagi pengguna, kemudahan komunikasi dengan organisasi lain, dan kecepatan respons dan komentar (Herlambang et al, 2019).
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Maksud dan tujuan penelitian ini hanya sebatas membuat deskripsi yang tepat, apa adanya tentang fakta-fakta dan sifat-sifat dari objek. Penelitian ini sering juga disebut sebagai penelitian survei. Penelitian survei ialah suatu penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran. Metode survei pada umumnya menggunakan instrumen kuesioner yang diisi oleh para responden dari objek penelitian yang ditetapkan dengan metode tertentu (Sinulingga,2018).
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Kota Medan, Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan selama 2 bulan yaitu Bulan April-Mei 2021.
3.3. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diamati adalah website transportasi online Gojek.
3.4. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan. Adapun kualitas pelayanan diukur berdasarkan dimensi webqual 4.0 yaitu usability, information
III-2
quality, dan interaction quality. Berikut merupakan definisi operasional dari ketiga dimensi tersebut beserta indikator pertanyaan yang digunakan sebagai acuan dalam membuat pertanyaan pada kuesioner yang dapat dilihat pada Tabel 3.1.
III-3
Tabel 3.1. Dimensi Webqual 4.0 No. Variabel Definisi
Operasional Indikator Simbol Definisi Operasional Referensi
1. Usabillity
Usabillity atau kegunaan adalah
kualitas yang berhubungan dengan situs web desain, termasuk
penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi, dan deskripsi dikirim
ke pengguna.
Website Gojek mudah
digunakan. USA 1 Tingkat untuk mengukur seberapa
mudah website Gojek digunakan.
(Barnes dan Vidgen,
2002) Kemudahan menemukan
fitur-fitur layanan website Gojek .
USA 2
Tingkat untuk mengukur seberapa mudah Fitur-fitur website Gojek ditemukan.
Fitur-fitur website Gojek
jelas dan mudah di mengerti. USA 3
Tingkat untuk mengukur seberapa jelas dan dimengerti fitur- fitur yang digunakan pada website Gojek.
Tampilan website Gojek
menarik. USA 4 Tingkat untuk mengukur seberapa
menarik website Gojek.
Desain warna dan huruf
website Gojek menarik. USA 5
Tingkat untuk mengukur seberapa nyaman warna dan huruf untuk dilihat pada website Gojek.
Kecepatan akses website
Gojek. USA 6 Tingkat untuk mengukur kecepatan
mengakses website Gojek.
Menciptakan pengalaman
positif. USA 7
Tingkat untuk mengukur kegunaan website Gojek dalam menciptakan pengalaman positif.
Memiliki nilai bersaing USA 8
Tingkat untuk mengukur nilai bersaing website Gojek dengan website transportasi online lainnya
III-4
Tabel 3.1. Dimensi Webqual 4.0 (Lanjutan) No. Variabel Definisi
Operasional Indikator Simbol Definisi Operasional Referensi
2. Information Quality
Information Quality atau
Kualitas Informasi adalah
kualitas konten website, apakah informasi tersebut
sesuai dengan tujuan pengguna dalam hal akurasi,
format dan relevansinya.
Informasi akurat (misal: informasi mengenai promo).
INF 1 Tingkat untuk mengukur seberapa akurat informasi yang diberikan.
(Barnes dan Vidgen, 2002) Informasi mudah
dipahami. INF 2 Tingkat untuk mengukur seberapa mudah informasi dipahami.
Informasi mudah
dipercaya. INF 3 Tingkat untuk mengukur seberapa mudah informasi dipercayai.
Informasi spesifik. INF 4
Tingkat untuk mengukur seberapa spesifik informasi yang
disampaikan.
Informasi relevan. INF 5 Tingkat untuk mengukur seberapa relevan informasi yang diberikan.
Informasi sesuai
dengan format. INF 6
Tingkat untuk mengukur seberapa kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan format.
Informasi tepat waktu (mis : publikasi informasi datang kepada customer tidak terlambat.
INF 7 Tingkat untuk mengukur seberapa tepat informasi diberikan.
III-5
Tabel 3.1. Dimensi Webqual 4.0 (Lanjutan) No. Variabel Definisi
Operasional Indikator Simbol Definisi Operasional Referensi
3. Interaction Quality
Interaction Quality atau
Kualitas interaksi layanan biasanya
tangani kepercayaan
dan empati, seperti masalah transaksi dan
keamanan Informasi saat
mengunjungi situs web dan
Personalisasi dan komunikasi
situs web.
Memberikan rasa aman dalam penggunaan (mis:
memasukkan data pribadi ketika login/membuat akun)
INT 1
Tingkat untuk mengukur seberapa aman interaksi pengguna dalam menyampaikan data pribadi.
(Barnes dan Vidgen, 2002) Tingkat reputasi INT 2 Tingkat untuk mengukur seberapa baik
reputasi website Gojek . Memberikan jaminan
privasi INT 3 Tingkat untuk mengukur seberapa terjamin privasi customer.
Kemudahan untuk mendapatkan respon dari perusahaan
INT 4
Tingkat untuk mengukur seberapa mudah customer mendapatkan respon terhadap keluhan yang disampaikan kepada pihak perusahaan.
Kemudahan untuk memberikan kritik dan saran melalui website
INT 5
Tingkat untuk mengukur seberapa mudah customer berkomunikasi untuk menyampaikan kritik dan saran kepada pihak perusahaan.
Memberikan layanan sesuai dengan yang disajikan.
INT 6
Tingkat untuk mengukur seberapa sesuai layanan yang diberikan dengan yang disajikan.
Semua fitur dapat diakses
secara baik. INT 7 Tingkat untuk mengukur seberapa baik fitur-fitur pelayanan dapat diakses.
III-6
3.5. Metodologi Pengumpulan Data
3.5.1. Sumber Data
Data yang dikumpulkan untuk digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Data primer adalah data yang diperoleh dengan pengamatan langsung atau turun langsung ke lapangan mengumpulkan informasi / data yang dibutuhkan. Data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner yang digunakan dalam hal ini Google Forms yang dibagikan secara online kepada pengguna website Gojek Kota Medan. Penelitian ini menggunakan salah satu teknik non probability sampling, yaitu menggunakan accidental sampling.
2. Data sekunder adalah data data yang diperlukan sebagai pendukung data primer. Data yang diambil berasal dari buku, makalah, jurnal, data – data penelitian terdahulu yaitu dimensi webqual 4.0.
3.5.2. Metode Pengumpulan Data
Teknik-teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kuesioner
Pengumpulan data ini dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan yang diberikan kepada pengguna website Gojek. Dalam hal ini kuesioner yang digunakan berupa kuesioner yang diberikan secara
III-7
online dengan Google Forms. Jenis kuesioner yang digunakan yaitu kuesioner dengan skala likert, dengan nilai 1-5, dengan ketentuan nilai : 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Kurang Setuju 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat tidak setuju.
2. Studi literatur
Data – data studi literatur adalah sebagai berikut : a. Penggunaan Metode Webqual 4.0
b. Penggunaan Metode Importance Performance Analysis
3.5.3. Populasi
Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna transportasi online Gojek (Goride dan Gocar) dan Gofood di Kota Medan.
3.5.4. Sampel
Dalam menentukan jumlah sampel yang akan digunakan, mengacu kepada Roscoe (1975) dalam buku Sugiyono (2011) memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk penelitian seperti berikut ini:
1. Sebaiknya ukuran sampel diantara 30 sampai dengan 500.
2. Jika sampel dibagi dalam sub-sampel (misalnya: pria/wanita) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.
