vii Universitas Kristen Petra ABSTRAK
Jayanti Wilar:
Perancangan Peningkatan Kualitas Layanan Java Jimmy’s Pub dengan Metode Servqual, Kano dan Quality Function Deployment
Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting pada sebuah pub.
Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan mencari alternatif pub lain. Pemenuhan harapan konsumen akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pub. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena fenomena baru menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi menjadi kategori one- dimensional, must be, attractive. Untuk memahami harapan konsumen maka perlu dilakukan perancangan peningkatan kualitas layanan dengan pengintegrasian model Kano dan Servqual pada QFD. Penggunaan metode tersebut membantu pub memfokuskan perbaikan yang sebaiknya dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen tersebut.
Informasi yang dibutuhkan diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan respondennya adalah konsumen yang mengunjungi Java Jimmy’s Pub.
Pertama-tama, data-data yang telah terkumpul diolah dengan menggunakan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kedua, hasil dari pengolahan Servqual dikelompokkan ke dalam kategori Kano. Kemudian menggunakan QFD sebagai rancangan perbaikan untuk mengurangi gap yang terjadi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan konsumen pada semua kriteria kualitas layanan belum terpenuhi, terutama pada tiga kriteria yang memiliki nilai gap terbesar. Ketiga kriteria tersebut serta kategori Kano dari kriteria tersebut adalah: jumlah meja dan kursi yang memadai (kategori must be), harga yang wajar/bersaing (kategori one dimensional), dan dance floor yang lapang (kategori one dimensional). Respon teknis yang mempunyai prioritas tertinggi, adalah: melakukan training operasional setiap hari, mengontrol kebersihan ruangan dan toilet, dan melakukan training hospitality.
Kata Kunci:
Quality Function Deployment, Servqual, Kano, Kepuasan Konsumen.
viii Universitas Kristen Petra ABSTRACT
Jayanti Wilar:
Service-Quality Improvement Plan for Java Jimmy’s Pub using Servqual, Kano and Quality Function Deployment Method
The service-quality of a pub can be considered to be one of the important factors in attracting its customers. If the quality of its services is not up to the customers’ expectations they will move to other pub. Fulfilment of customers’
expectations will result in customers’ satisfaction and gains for pub. Finding out levels of customers’ satisfaction not enough, because the new phenomenon indicated that levels of customers’ satisfaction could be differentiated again into a one-dimensional, must be, attractive categories. In order to gain a better insight into this matter, it is essential to carry out service-quality improvement plan using integration of Servqual and Kano’s model into QFD. The adoption of that method will assist pub in focusing on improvements that should be carried out to meet its customers’ expectations.
Informations needed were obtained by distributing questionnaires to customers visiting Java Jimmy’s Pub. Firstly, the collected data were processed by means of Servqual method consisted of five quality dimensions namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Secondly, the result of Servqual processing was grouped into Kano categories. And then used QFD as an improvement plan to reduce the gaps that were evaluated.
Result of research indicated that customers’ expectations in all criteria of the specified service criteria data had not been achieved yet, particularly; in the three criteria that had largest rank in their gap. The three of criteria as well as their Kano categories were: availability of sufficient tables and chairs (must be category), reasonably/competitive pricing (one dimensional category), and the spacious dance floor (one dimensional category). The technical requirements that had highest priority were: performing operational training every day, controlling cleanleness of room and toilet, and performing hospitality training.
Keywords:
Quality Function Deployment, Servqual, Kano, Customer Satisfaction
ix Universitas Kristen Petra DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...……….. i
LEMBAR PENGESAHAN...……….. ii
KATA PENGANTAR...……….. iii
UCAPAN TERIMA KASIH..……….. iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH..………….. vi
ABSTRAK………...…..……….. vii
DAFTAR ISI……....…..……….. ix
DAFTAR TABEL……..……….. xi
DAFTAR GAMBAR...……….. xiii
DAFTAR LAMPIRAN..……….. xiv
1. PENDAHULUAN...……….. 1
1.1. Latar Belakang dan Permasalahan……….. 1
1.2. Perumusan Masalah………. 2
1.3. Tujuan Perancangan………...……….. 2
1.4. Batasan Masalah……….. 3
1.5. Sistematika Penulisan……….. 3
2. LANDASAN TEORI……….. 4
2.1. Kualitas Layanan………. 6
2.1.1. Moment of Truth (Service Encounter)……….. 6
2.1.2. Pengukuran Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual…. 6
2.1.3. Penyebab Potensial Kegagalan Kualitas Layanan.………… 8
2.2. Model Kano.………. 11
2.2.1. Konsep Model Kano……….. 11
2.2.2. Pengklasifikasian Atribut Berdasarkan Model Kano………. 14
2.3. Quality Function Deployment (QFD)………... 18
2.3.1. Konsep Dan Manfaat Quality Function Deployment………. 18
2.3.2. Struktur Dan Proses QFD………... 20
2.3.2.1. Pengisian Submatriks Keinginan Konsumen………. 22
2.3.2.2. Pengisian Submatriks Perencanaan.………... 24
2.3.2.3. Pengisian Submatriks Respon Teknis……… 25
2.3.2.4. Pengisian Submatriks Korelasi….………. 25
2.3.2.5. Pengisian Submatriks Korelasi Teknis….…………. 26
2.3.2.6. Pengisian Submatriks Teknis.……… 27
x Universitas Kristen Petra
3. METODE PERANCANGAN……….. 28
3.1. Cara Pengumpulan Data………... 29
3.1.1. Identifikasi Variabel Penelitian……….. 29
3.1.2. Penyusunan Kuesioner………... 30
3.1.3. Penentuan Sampel Penelitian..………... 32
3.1.3.1. Metode Pengambilan Sampel.……… 32
3.1.3.2. Penentuan Ukuran Sampel………. 32
3.1.4 Penyebaran Kuesioner………. 33
3.2. Cara Pengolahan dan Analisis Data Untuk Pengembangan House of Quality ………. 33
3.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas……… 33
3.2.2. Cara Pengolahan dan Analisis Data untuk Metode Servqual 34
3.2.3. Cara Pengolahan dan Analisis Data untuk Model Kano….... 34
3.2.4. Cara Perancangan Peningkatan Kualitas Layanan dengan Metode QFD terintegrasi……… 35
3.2.4.1. Submatriks Kebutuhan Pelanggan………. 35
3.2.4.2. Submatriks Perencanaan……….... 35
3.2.4.3. Respon Teknis/Karakteristik Mutu……… 35
3.2.4.4. Submatriks Korelasi………... 36
3.2.4.5. Submatriks Korelasi Teknis………... 36
3.2.4.6. Submatriks Teknis.………. 36
4. PERANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MELALUI PENGEMBANGAN HOUSE OF QUALITY………... 37
4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas………... 37
4.2. Pengolahan dan Analisis Data dengan Metode Servqual……….... 42
4.3. Pengolahan dan Analisis Data dengan Model Kano……… 52
4.4. Rancangan Peningkatan Kualitas Layanan dengan Metode QFD terintegrasi……… 60
4.4.1. Penyusunan Submatriks Kebutuhan Pelanggan………. 60
4.4.2. Penyusunan Respon Teknis dan Hubungan Antar Respon Teknis dengan Customer Requirement….….……… 61
4.4.3. Penyusunan Submatriks Korelasi Teknis….……….. 73
4.4.4. Penyusunan Submatriks Teknis………. 73
4.5. Pengembangan Beberapa Respon Teknis yang Berkaitan dengan 3 Customer Requirement yang Memiliki Ranking tertinggi………... 78
5. PENUTUP.………... 82
DAFTAR REFERENSI………... 84
LAMPIRAN-LAMPIRAN….…….………. 85
xiii Universitas Kristen Petra DAFTAR GAMBAR
2.1. Model Umum dari Service Quality…..……….……… 10
2.2. Model Kano…..………. 12
2.3. Proses Evaluasi Kano………...………. 16
2.4. House of Quality.……….. 22
3.1. Diagram Alir Perancangan……..………. 28
3.2. Moment of Truth Java Jimmy’s Pub...………. 29
4.1. Grafik Perhitungan Gap 5 tiap Dimensi……….………. 45
4.2. Grafik Perhitungan Gap 5 Dimensi Responsiveness....………. 46
4.3. Grafik Perhitungan Gap 5 Dimensi Empathy..………. 47
4.4. Grafik Perhitungan Gap 5 Dimensi Reliability………. 48
4.5. Grafik Perhitungan Gap 5 Dimensi Tangible..………. 49
4.6. Grafik Perhitungan Gap 5 Dimensi Assurance………. 50
4.7. Layout Sebelum Perbaikan……… 67
4.8. Layout Setelah Perbaikan……….. 68
4.9. Rancangan Form Reservation……… 80
4.10. House of Quality……….. 81
xi Universitas Kristen Petra DAFTAR TABEL
2.1. Hubungan antara Lima Dimensi Servqual dengan Sepuluh Dimensi
Original Kualitas untuk Mengevaluasi Layanan……….. 8
2.2. Tabel Evaluasi Kano……….. 14
2.3. Tabel Hasil Penghitungan Masing-Masing Kategori Kano.………….. 17
2.4. Tabel Kategori Kano……….. 18
2.5. Simbol Korelasi………. 26
2.6. Simbol Korelasi Teknis………. 27
3.1. Kriteria Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Servqual………. 31
4.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap Variabel Tingkat Kepentingan...….…..………..……… 37
4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap Kelima Dimensi Tingkat Kepentingan………...……….. 38
4.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap Variabel Tingkat Kepuasan……….……….. 39
4.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap Kelima Dimensi Tingkat Kepuasan………...……….. 40
4.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap Pernyataan Fungsional 40
4.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas terhadap Pernyataan Disfungsional.……….……….. 41
4.7. Nilai Gap 5 tiap Dimensi………. 43
4.8. Perhitungan Nilai Gap 5 tiap Kriteria.………. 43
4.9. Nilai Gap 5 tiap Kriteria yang telah Diranking.……… 51
4.10. Tabel Hasil Tabulasi Evaluasi Kano...……… 52
4.11. Hasil Akhir Pengolahan Data Servqual dan Kano Berdasarkan Dimensi Servqual……..………...……….. 59
4.12. Hasil Akhir Pengolahan Data Servqual dan Kano Berdasarkan Ranking Nilai Gap terbesar………...………. 60
xii Universitas Kristen Petra 4.13. Customer Requirement..……….. 61 4.14. Proses Pelaksanaan Perluasan Dance Floor………... 79 5.1. Usaha-Usaha Perbaikan Berdasarkan Prioritasnya……….………….. 82
xiv Universitas Kristen Petra DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner………. 85 2. Data tingkat Harapan Konsumen……….…………...………. 89 3. Data tingkat Kepuasan Konsumen……….………….………. 95
4. Data Respon Pernyataan Fungsional dan Disfungsional Konsumen.…. 101 5. Perhitungan Nilai Gap 5 tiap Dimensi....…………...………. 116 6. Hasil Pengklasifikasian Data Kuesioner Kano Berdasarkan Tabel
Evaluasi Kano……..……..………...……….. 118
