BAB IV PENYAJIAN DATA
4.1. Data Hasil Kuesioener kepada Pelanggan
Tabel 1.1: Klasifikasi Responden Penelitian
No. Responden Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Karyawan 41 40.2
2 Masyarakat 61 59.8
Jumlah 102 100
SumberPenelitian Lapangan 2013
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa jumlah responden mayoritas adalah masyarakat yaitu 61 orang atau 59,80% yang diperoleh oleh peneliti secara kebetulan saat masyarakat (konsumen) sedang mengadakan layanan di kantor pos tempat peneliti melakukan penelitian. Diikuti dengan responden dari karyawan PT.Pos Indonesia Medan sebanyak 41 orang (40,20%) yaitu sebesar 10% dari jumlah seluruh karyawan PT.Pos, dimana 41 karyawan tersebut adalah orang yang langsung berhubungan langsung dengan masyarakat yaitu bagian pengolahan dan pengiriman surat, bagian pengolahan dan pengiriman paket, dan bagian jasa keagenan atau loket. Dan diambilnya masyarakat sebagai salah satu komponen responden pada penelitian ini adalah dalam rangka ingin mengetahui tanggapan mereka terhadap pelayanan dari PT.Pos Indonesia Medan dimana konsumen adalah pihak yang merasakan layanan dari PT.Pos tersebut.
Tabel 1.2. Identitas Responden Karyawan PT.Pos Menurut Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Laki-Laki 22 53.65
2 Perempuan 19 46.35
Jumlah 102 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Berdasarkan pada tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah responden laki-laki adalah 22 orang (53,65%), sedangkan perempuan 19 orang (46,35%). Ini menunjukkan bahwa responden yang paling banyak adalah laki-laki.Hal ini disebabkan karena kebanyakan karyawan PT.Pos Indonesia Medan adalah laki-laki.
Tabel 1.3. Identitas Responden Karyawan Menurut Tingkat Umur
Dari data pada tabel di atas diketahui bahwa responden sebagian besar berusia 41 tahun s/d 50 tahun yaitu 19 orang (46,35%), dilanjutkan dengan usia 31 tahun s/d 40 tahun dengan jumlah 17 orang (41,46%), kemudian usia 25 tahun s/d 30 tahun dengan jumlah yaitu 4 orang (9,76%), sedangkan yang menjadi responden untuk umur 5s/d 56 tahun adalah 1 orang (2,43%). Kebanyakan pegawai kantor pos Medan berusia 31 tahun-50 tahun, atas dasar pertimbangan produktivitas. Disamping itu selama 10 tahun terakhir PT.Pos Indonesia Medan tidak melakukan rekrutmen pegawai.
No. Usia (Tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)
1 25-30 4 9.76
3 41-50 19 46.35
4 51-56 1 2.43
Jumlah 41 100
SumberPenelitian Lapangan 2013
Tabel 1.4. Identitas Responden Menurut Jenjang Pendidikan Terakhir No. Jenjang Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 SMP 2 4.87
2 SMA 27 65.85
3 DIPLOMA 9 21.95
4 SARJANA 3 7.33
Jumlah 41 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Sesuai dengan tabel tersebut terlihat bahwa jenjang pendidikan responden PT.Pos terdiri dari berbagai macam dan sebagian besar adalah lulusan SLTA atau sederajat yaitu 27 orang (65,85%), sedangkan lulusan Diploma berjumlah 9 orang (21,95%), dilanjutkan dengan jumlah lulusan S1 berjumlah 3 orang (7,33%), kemudian jumlah lulusan SLTP berjumlah 2 orang (4,87%). Informasi dari tabel diatas menunjukkan keanekaragaman tingkat pendidikan terakhir pegawai kantor pos Medan, dan diharapkan mereka mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan dalam hal ini mereka lebih membutuhkan keterampilan dan kedisiplinan dalam bekerja.
2. Data Identitas Responden (Konsumen/Masyarakat PT.Pos Indonesia Medan)
Tabel 2.1. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Laki-Laki 23 37.3
2 Perempuan 38 62.3
Jumlah 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Dari tabel 2.1 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak adalah perempuan yaitu 38 oarang atau sebesar 62,30%. Sedangkan responden laki-lakinya sebanyak 23 orang atau sebesar 37,70%. Hal ini disebabkan saat mengumpulkan responden, yang paling banyak menggunakan layanan pos adalah perempuan.
Tabel 2.2. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia No. Usia (Tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)
1 17-24 42 68.85
2 25-32 9 14.75
3 33-40 3 4.91
4 41-48 0 0
7 57 ke atas 3 4.91
Jumlah 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Berdasarkan data pada tabel 2.2 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak berumur antara 17tahun-24tahun sebesar 42 orang (68,85%), diikuti oleh responden dengan usia 25tahun-32tahun sebesar 9 orang (14,75%), kemudian responden dengan usia antara 49tahun-56tahun yaitu sebesar 4 orang (6,58%), dan yang terakhir adalah usia antara 33tahun-40tahun dan usia 57 tahun keatas masing-masing sebesar 3 orang (4,91%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden semuanya berasal dari kelompok usia produktif.
Tabel 2.3. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Sesuai dengan tabel 2.3 dapat disimpulkan bahwa jenjang pendidikan responden PT.Pos Medan berbagai macam dan mayoritas pendidikan responden adalah SMA dan S1 yang masing-masing berjumlah 27 orang (44,26%). Kemudian diikuti responden dengan pendidikan DIPLOMA sebanyak 7 orang (11,48%).
No. Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 SMA 27 44.26
2 DIPLOMA 7 11.48
3 SARJANA 27 44.26
Jumlah 61 100
Tabel 2.4. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 PNS/TNI/POLRI 7 11.47 2 Pegawai Swasta 12 19.67 3 Wiraswasta 5 8.19 4 Pelajar/Mahasiswa 24 39.34 5 Lainnya 13 21.33 Jumlah 61 100 SumberPenelitian Lapangan 2013
Sesuai dengan tabel 2.4 diatas ditunjukkan bahwa identitas responden berdasarkan pekerjaan mayoritas adalah pelajar/mahasiswa yang berjumlah 24 orang (39,34%), diikuti pekerjaan lainnya (pensiunan dan ibu rumah tangga) sebesar 13 orang (21,33%), kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebanyak 12 orang (19,67%), PNS/TNI/Polri sebesar 7 orang (11,47%), dan yang terakhir adalah wiraswasta sebanyak 5 orang (8,19%). Selain berasal dari usia yang produktif, responden pada penelitian ini juga memiliki jenis pekerjaan yang beraneka ragam.
3. Variabel Penelitian Tabel
3.1. Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) yang mengatakan mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan PT.Pos Indonesia Medan
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Tau 40 97.56 35 57.3
2 Tidak Tau 1 2.44 23 37.7
3 Tidak Perduli 0 0 3 4.93
Jumlah 41 100 61 61
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa hampir semua responden pegawai pos mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia Medan .Dan hanya satu orang yang mengatakan tidak mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia Medan. Dan hal ini menunjukkan adanya keperdulian pegawai yang tinggi terhadap layanan-layanan kantor pos meskipun bukan divisinya.
Untuk memperkuat persentase jawaban responden pegawai saya melakukan wawancara dengan mereka untuk menyebutkan jenis-jenis layanan tersebut. Jenis-jenis layanan tersebut diantaranya adalah:
1. Layanan jasa, diantaranya: pengiriman surat, pengiriman paket/barang dan jasa pindahan, pos express, pembayaran tagihan telepon, listrik, air, tagihan kartu kredit, pembayaran asuransi, pensiunan.
2. Layanan barang, diantaranya: penjualan benda-benda pos seperti perangko untuk pengiriman surat, perangko sebagai koleksi.
Dan 57,37% atau sebesar 35 orang konsumen PT.Pos mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan oleh PT.Pos. Sebesar 37,70% atau sebanyak 23 orang tidak mengetahui jenis-jenis layanan yang disediakan oleh PT.Pos kepada konsumennya, sebagian hanya sekedar mengetahui pelayanan jasa surat dan paket saja dan selainnya mengetahui mengenai layanan pensiunan dan pembayaran rekening listrik, telepon, dan air. Dan sisanya 4,93% atau sebanyak 3 orang mengatakan tidak perduli terhadap jenis-jenis layanan yang ada atau yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia Medan.
Tabel 3.2.Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) tentang jenis layanan yang paling sering/pernah digunakan oleh konsumen pos.
Dari tabel 3.2 terlihat bahwa menurut pegawai pos sebanyak 41 orang atau sebesar 100% mengatakan bahwa jenis layanan yang paling sering/pernah digunakan oleh konsumen pos adalah pelayanan jasa, diantaranya adalah layanan surat, paket/barang, penerimaan pensiunan tiap bulannya dan pembayaran tagihan rekening listrik, air, telepon, serta asuransi dan kartu kredit setiap bulannya juga. Meskipun layanan lainnya juga dipergunakan oleh konsumen seperti layanan surat berharga yaitu wessel, dan pelayanan barang. Tetapi yang paling banyak adalah layanan jasa.
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
2 Barang 0 0 10 16.39
3 Surat Berharga 0 0 12 19.68
Jumlah 41 100 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Sedangkan menurut konsumen sebanyak 39 orang responden atau sebesar 63,93% mengatakan bahwa layanan pos yang paling banyak digunakan adalah layanan jasa, diikuti dengan layanan surat berharga yaitu sebanyak 12 orang responden atau sebesar 19,68%, dan yang terakhir adalah layanan barang yaitu sebanyak 10 orang atau sebesar 16,39% dari keseluruhan responden konsumen. Data ini diperkuat oleh pendapat pegawai dan supervisor bagian keagenan/loket yang mengatakan bahwa layanan yang paling banyak digunakan oleh konsumen adalah layanan jasa.Dan hal tersebut sesuai dengan observasi peneliti ketika penelitian.
Dari tabel 3.3. disimpulkan bahwa sebanyak 29 orang atau sebesar 70,73% pegawai mengatakan bahwa tanggapan masyarakat terhadap layanan PT.Pos Indonesia Medan adalah baik. Sebanyak 7 orang atau sebesar 17,07% mengatakan biasa saja dan sebanyak 5 orang responden pegawai atau sebesar 12,20% mengatakan tidak tau atau tidak perduli terhadap taggapan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh PT.Pos. Sedangkan menurut responden konsumen, sebanyak 45 orang atau sebesar 73,77% memberi tanggapan bahwa pelayanan pos baik. Sebanyak 15 orang atau sebesar 24,59% mengatakan bahwa pelayanan pos biasa saja. Dan 1 orang responden konsumen atau sebesar 1,64% dari keseluruhan responden konsumen mengatakan tidak tau atau tidak perduli terhadap layanan yang diberikan oleh pos.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan masyarakat menurut responden pegawai dan menurut konsumen terhadap layanan-layanan PT.Pos Indonesia Medan adalah baik. Dan informasi data tersebut didikung oleh informan kunci dari bagian jasa keagenan/loket dan dari bagian barang/paket yang mengatakan bahwa tanggapan masyarakat baik yang dibuktikan dengan masih setianya para konsumen pos dalam menggunakan pelayanan pos
Tabel 3.3.Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) tentang tanggapan masyarakat terhadap layanan-layanan PT.Pos Indonesia Medan.
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Baik 29 70.73 45 73.77
2 Biasa Saja 7 17.07 15 24.59
3 Tidak Tau/Tidak Peduli 5 12.2 1 1.64
Jumlah 41 100 61 100
Tabel 3.4. Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) yang mengatakan ada sosialisasi PT.Pos terhadap layanan-layanannya kepada masyarakat, sehingga mereka mengetahuinya
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
1 Ada 34 82.93 11 18.03
2 Tidak Ada 7 17.07 19 31.14
3 Tidak Tau/Tidak Peduli 0 0 31 50.83
Jumlah 41 100 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Berdasarkan tabel diatas ditunjukkan bahwa menurut responden pegawai pos sebanyak 34 orang atau sebesar 82,93% mengatakan bahwa ada sosialisasi PT.Pos terhadap layanan-layanannya kepada masyarakat, sehingga mereka mengetahuinya. Sebanyak 7 orang atau sebesar 17,07% mengatakan tidak ada sosialisasi.
Menurut responden dari konsumen, sebanyak 11 orang atau sebesar 18,03% mengatakan ada sosialisasi PT.Pos terhadap layanan-layanannya kepada masyarakat. Sebanyak 19 orang atau sebesar 31,14% mengatakan tidak ada. Dan sebesar 31 orang atau sebesar 50,83% responden mengatakan tidak tau atau tidak perduli terhadap ada atau tidaknya sosialisasi layanan-layanan pos kepada konsumennya.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa ada sosialisasi layanan-layanan pos kepada konsumennya tetapi tidak maksimal dan sebaik yang diharapkan untuk mempublikasikanlayanan tersebut untuk diketahui ataupun dikenal oleh masyarakat.
Tabel 3.5. Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) tentang pendapat mereka mengenai sosialisasi dari PT.Pos kepada masyarakat dalam
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Baik 3 7.31 5 8.19
2 Biasa Saja 17 41.46 19 31.14
3 Kurang 21 51.23 37 30.67
Jumlah 41 100 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Dari tabel diatas disimpulkan bahwa sebanyak 3 orang responden pegawai pos atau sebesar 7,31% mengatakan bahwa sosialisasi dari PT.Pos untuk memperkenalkan layanan-layanannya kepada masyarakat adalah baik. Sebanyak 17 orang atau sebesar 41,46% mengatakan sosialisasi tersebut biasa saja. Dan sebanyak 21 orang atau 51,23% atau mayoritas dari responden pegawai mengatakan sosialisasi dari PT.Pos masih kurang.
Menurut responden dari konsumen 5 orang atau sebesar 8,19% mengatakan sosialisasi yang dilakukan oleh PT.Pos kepada masyarakat sudah baik. Sebanyak 19 orang atau sebesar 31,14% mengatakan sosialisasi yang dilakukan oleh PT.Pos adalah biasa saja. Dan sebanyak 37 orang atau sebesar 60,67% atau mayoritas responden konsumen mengatakan bahwa sosialisasi yang sudah dilakukan oleh PT.Pos untuk memperkenalkan layanan-layanannya kepada masyarakat adalah masih kurang.
Berdasarkan data-data tersebut dapat disimpulkan bahwa sosialisasi yang sudah dilakukan oleh PT.Pos untuk memperkenalkan layanan-layanannya kepada
masyarakat masih kurang. Berdasarkan wawancara dengan masyarakat, mereka mengenal layanan-layanan yang ditawarkan oleh PT.Pos adalah hanya melalui brosur yang mereka dapat saat ke kantor pos, ataupun dengan melihatnya sendiri di loket-loket pelayanan saat mereka ke kantor pos. Dan bagi masyarakat yang sama sekali tidak pernah ke kantor pos tidak akan pernah mengetahui layanan-layanan yang ada di kantor pos selain layanan-layanan surat atau paket/barang semata
Informasi diatas didukung oleh informan kunci yang mengatakan bahwa sosialisasi PT.Pos Indonesia Medan memang ada tetapi hanya melalui brosur, spanduk dan beberapa iklan di radio tetapi tidak secara konsisten dialaksanakan.Bila dibandingkan dengan jumla layanan lainnya, maka sosialisasi tersebut masih kurang.
Berdasarkan tabel 3.6 ditunjukkan bahwa semua responden pegawai yaitu sebanyak 41 orang atau sebesar 100% mengatakan bahwa sosialisasi penting sebagai bagian dari pelayanan. Sedangkan menurut responden konsumen 56 orang atau sebesar 91,80% mengatakan sosialisasi penting sebagai bagian dari pelayanan dan sebanyak 5 orang atau sebesar 8,20% mengatakan tidak tau atau tidak perduli apakah sosialisasi itu penting atau tidak sebagai bagian dari pelayanan. Dan menurut hasil wawancara dengan informan kunci, mereka berpendapat bahwa sosialisasi penting sebagai bagian dari pelayanan. Bagi masyarakat, sosialisasi itu akan membantu mereka mengenal layanan pos dimana layanannya tidak terbatas pada surat dan paket saja. Dan bagi kantor pos sendiri, dengan dikenalnya layanan pos oleh masyarakat secara langsung hal tersebut berbanding lurus dengan peningkatan jumlah pelanggan.
Tabel 3.6. Klasifikasi reponden (Pegawai dan Konsumen) yang mengatakan pentingnya sosialisasi sebagai bagian dari pelayanan
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Penting 41 100 56 91.8
2 Tidak 0 0 0 0
3 Tidak Tau/Tidak Perduli 0 0 6 8.2
Jumlah 41 100 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Dari tabel 3.7 ditunjukkan bahwa 25 orang responden pegawai atau sebesar 60,97% mengatakan bahwa prosedur pelayanan PT.Pos Indonesia Medan sederhana dan mudah dimengerti. Sebanyak 12 orang responden atau sebesar 29,27% mengatakan prosedur pelayanan pos adalah biasa saja. Dan 4 orang atau sebesar 9,76% mengatakan prosedur pelayanan pos berbelit-belit. Menurut responden konsumen, sebanyak 36 orang atau sebesar 59,01% mengatakan prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti. Sebanyak 23 orang atau sebesar 37,70% mengatakan prosedur pelayanan pos biasa saja. Dan sebanyak 2 orang atau sebesar 3,29% mengatakan prosedur pelayanan pos adalah berbelit-belit.
Tabel 3.7. Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) tentang prosedur pelayanan PT.Pos Indonesia Medan
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Sederhana dan Mudah
Dimengerti
25 60.97 36 59.01
2 Biasa Saja 12 29.27 23 37.3
3 Berbelit-Belit 4 9.76 2 3.29
Jumlah 41 100 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Dan berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan PT.Pos Indonesia Medan sudah cukup baik.
Sesuai dengan tabel 3.8.ditunjukkan bahwa 37 orang responden pegawai atau sebesar 90,24% mengatakan bahwa PT.Pos dapat menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi. Sebanyak 1 orang atau sebesar 2,44% mengatakan PT.Pos tidak dapat mengikuti perkembangan teknologi. Dan 3 orang atau sebesar 7,32% mengatakan tidak tau atau tidak perduli apakah PT.Pos dapat mengikuti perkembangan teknologi atau tidak.
Tabel 3.8. Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) yang mengatakan bahwa PT.Pos dapat menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi
No .
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Ya 37 90.24 48 78.68
2 Tidak Dapat 1 2.44 5 8.19
3 Tidak Tau/Tidak Perduli 3 7.32 8 13.13
Jumlah 41 100 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Menurut responden konsumen, sebanyak 48 orang atau sebesar 78,68% berpendapat bahwa PT.Pos dapat mengikuti perkembangan teknologi. Sebanyak 5 orang atau sebesar 8,19% mengatakan tidak dapat mengikuti perkembangan teknologi. Dan 8 orang atau sebesar 13,13% berpendapat tidak tau apakah PT.Pos Indonesia Medan dapat mengikuti perkembangan teknologi atau tidak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa PT.Pos dapat mengikuti perkembangan teknologi.
Menurut wawancara dengan beberapa pegawai pos dan informan kunci, bahwa menurut mereka PT.Pos ini cukup bisa mengikuti perubahan dan perkembangan teknologi.Contohnya adalah bahwa PT.Pos memanfaatkan teknologi komputer dan internet dalam memberikan pelayanannya. Pelayanan surat (tidak dengan prangko) maupun paket dapat langsung dipantau keberadaannya hanya dengan memeriksanya lewat komputer online kantor pos dimana saja dimana layanan tersebut tersedia. Adanya wessel instan yang dapat diterima hanya dalam waktu lima menit juga menunjukkan Pos Indonesia Medan dapat mengikuti perkembangan teknologi. Teknologi ini juga dilakukan untuk mempermudah komunikasi dan kerjasama karyawan kantor pos seluruh
Indonesia.
Tabel 3.9. Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) yang mengatakan bahwa identitas petugas yang bertanggung jawab melayani jelas
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Jelas 39 95.14 38 62.29
2 Tidak Jelas 1 2.43 16 26.22
3 Tidak Tau 1 2.43 7 11.49
Jumlah 41 100 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Dari tabel diatas ditunjukkan bahwa mayoritas responden pegawai yaitu sebanyak 39 orang atau sebesar 95,14% berpendapat bahwa identitas pegawai yang bertugas atau yang bertanggung jawab melayani jelas. 1 orang responden atau sebesar 2,43% berpendapat identitas pegawai yang bertanggung jawab melayani tidak jelas. Dan 1 orang atau 2,43% berpendapat tidak tau apakah identitas pegawai yang bertugas melayani jelas. Sebanyak 16 orang atau sebesar
Sedangkan responden konsumen sebanyak 38 orang atau sebesar 62,29% berpendapat bahwa identitas pegawai yang bertugas melayani jelas. Sebanyak 16 orang atau sebesar 26,22% berpendapat bahwa identitas pegawai yang bertugas melayani tidak jelas. Dan sebanyak 7 orang atau sebesar 11,49% responden berpendapat tidak tau apakah identitas pegawai yang bertanggung jawab
melayani.
Dari keterangan data tersebut dapat disimpulkan bahwa identitas pegawai yang bertanggung jawab melayani jelas. Dan hal ini dipertegas oleh jawaban dari informan kunci yang mengatakan bahwa setiap melayani setiap petugas yang bertugas melayani harus jelas baik itu diletakkan diatas meja atau sebagai papan nama.
Tabel 3.10. Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) yang mengatakan bahwa biaya yang dikenakan oleh pos sesuai dengan pelayanan yang diberikan
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Sesuai 41 100 45 73.77
2 Tidak Sesuai 0 0 14 22.95
3 Tidak Tau 0 0 2 2.83
Jumlah 41 100 61 100
Sesuai dengan tabel diatas disimpulkan bahwa seluruh responden pegawai berpendapat bahwa biaya yang dikenakan sesuai dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dan menurut responden konsumen 45 orang atau sebesar 73,77% responden berpendapat bahwa biaya yang dikenakan sesuai dengan pelayanan yang diberikan. 14 orang responden atau sebesar 22,95% berpendapat bahwa biaya yang dikenankan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Dan
2 orang responden atau sebesar 3,28% berpendapat tidak tau apakah biaya yang dikenakan sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Dan menurut keterangan dari informan kunci setiap biaya yang dikenakan oleh pos kepada konsumen adalah berdasarkan persetujuan pemerintah.Dan banyaknya jenis layanan yang diberikan PT.Pos memberi banyak kemudahan kepada konsumen untuk memilih layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen.
Dapat disimpulkan bahwa biaya yang dikenakan pos sesuai dengan pelayanan yang diberikan.Dengan adanya pilihan-pilihan layanan yang disediakan oleh PT.Pos, dengan demikian konsumen dapat memilih layanan dengan harga yang berbeda.Tergantung kepada kecepatan waktu pengiriman.Semakin besar biayanya maka semakin cepat kirimannya tiba di tujuan. Contohnya adalah kilat khusus, pos express dan surat biasa.
Dari tabel 3.11 ditunjukkan bahwa mayoritas responden pegawai pos yaitu sebanyak 39 orang atau sebesar 95,12% berpendapat bahwa ada kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos Indonesia Medan. Dan 2 orang atau sebesar 31,16% berpendapat tidak tau akan kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan PT.Pos. Dan menurut pendapat dari responden konsumen, sebanyak 35 orang atau sebesar 57,37% mengatakan bahwa ada kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos Indonesia Medan. Sebanyak 7 orang atau sebesar 11,47% berpendapat bahwa tidak ada kejelasan kepastian hukum dari biaya yang ditetapkan oleh PT.Pos dan sebanyak 19 orang atau sebesar 31,16% mengatakan tidak tau apakah ada kejelasan kepastian hukum dari biaya yang ditetapkan oleh PT.Pos.
Tabel 3.11. Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) tentang kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos Indonesia Medan
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Jelas 39 95.12 35 57.37
2 Tidak Jelas 0 0 7 11.47
3 Tidak Tau 2 4.88 19 31.16
Jumlah 41 100 61 100
Sumber Peneltian Lapangan 2013
Dapat disimpulkan bahwa ada kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos.Hal ini juga didukung oleh jawaban dari informan kunci yang diperoleh peneliti melalui wawancara yang mengatakan bahwa biaya yang dikenakan kepada pelanggan diatur dan ditetapkan dipusat dan berdasarkan persetujuan pemerintah.Karyawan tidak berhak mengurangi atau menambahi biaya kepada pelanggan.
Tabel 3.12.Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) yang mengatakan bahwa biaya tersebut masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat.
.
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Sesuai 41 100 55 90.16
2 Tidak Sesuai 0 0 5 8.2
3 Tidak Tau/Tidak Perduli 0 0 1 1.64
Jumlah 41 100 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Sesuai dengan data tabel 3.12.dapat ditunjukkan bahwa keseluruhan responden pegawai pos yaitu sebanyak 41 orang (100%) berpendapat bahwa biaya yang dikenankan untuk layanan-layanan tersebut masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat. Sedangkan menurut responden konsumen sebanyak 55 orang atau sebesar 90,16% berpendapat bahwa biaya yang dikenakan masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat. Sebanyak 5 orang atau sebesar 8,20% berpendapat biaya tersebut tidak sesuai dan 1 orang responden atau sebesar 1,64% dari keseluruhan responden konsumen mengatakan tidak tau atau tidak perduli apakah biaya yang dikenakan masih terjangkau atau sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat.
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa biaya yang dikenakan oleh PT.Pos masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat.
Tabel 3.13.Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) yang mengatakan bahwa pemberian layanan dilakukan tepat waktu.
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Ya 39 95.12 43 70.49
2 Tidak 2 4.88 11 18.03
3 Tidak Tau/Tidak Perduli 0 0 7 11.48
Jumlah 41 100 61 100
Sumber Penelitian Lapangan 2013
Berdasarkan tabel 3.13.ditunjukkan bahwa sebanyak 39 orang responden pegawai pos atau sebesar 95,12% berpendapat bahwa pemberian layanan dilakukan tepat waktu. Sebanyak 2 orang responden atau sebesar 4,88% berpendapat bahwa pemberian layanan tidak dilakukan tepat waktu.
Sedangkan menurut responden dari konsumen, mayoritas atau sebanyak 43 orang (70,49%) berpendapat bahwa pelayanan pos dilakukan tepat waktu. Sebanyak 11 orang atau sebesar 18,03% berpendapat pelayanan tidak dilakukan tepat waktu. Sementara 7 orang atau sebesar 11,48% mengatakan tidak perduli apakah pelayanan pos dilakukan tepat waktu atau tidak.
Tabel 3.14. Klasifikasi responden (Pegawai dan Konsumen) yang mengatakan bahwa barang/paket/surat yang dikirim melalui kantor pos ini dikirim dan tiba tepat waktu.
No .
Jawaban Responden Pegawai Konsumen
Jumlah Persentase Jumlah Persentase
1 Ya 35 90.24 37 60.65
2 Tidak 6 9.76 20 32.78
3 Tidak Tau/Tidak Perduli 0 0 4 6.57
