Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Studi pendahuluan dilakukan melalui wawancara dengan pihak manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square untuk dapat merumuskan permasalahan penelitian. Data primer lain dilakukan dengan teknik wawancara terstruktur dengan bantuan kuesioner dalam bentuk pertanyaan tertutup dan semi terbuka yang diberikan kepada konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square.
Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber mengenai informasi-informasi yang berhubungan dengan topik yang dibahas. Adapun sumber data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil studi literatur berbagai buku, internet, skripsi, laporan penelitian, dan instansi yang terkait seperti Dinas Pariwisata Kota Bogor dan Badan Pusat Statistik Kota Bogor.
Instrumentasi atau alat pengumpul yang digunakan berupa kuesioner.
Kuesioner penelitian harus dapat dipercaya dan valid, sehingga kuesioner harus diuji terlebih dahulu kelayakannya sebelum disebarkan kepada konsumen. Uji yang dilakukan adalah uji reliabilitas dan uji validitas. Uji reliabilitas berfungsi untuk mengetahui ketepatan alat ukur yang dipakai, sedangkan uji validitas berfungsi untuk mengetahui tingkat kebenaran dari alat ukur yang digunakan atau kesesuaian alat ukur dengan yang ingin diukur (Nazir, 2003).
4.4.1. Pengujian Kuesioner
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid bila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi subvariabel atau indikator (Simamora, 2004). Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis pada konsumen sehingga berapa kalipun pengambilan data dilakukan maka akan memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan (Simamora, 2004). Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability), yaitu :
1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.
2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).
Sebelum dilakukan uji validitas dan realibiitas, ditentukan dahulu atribut-atribut dari Pantasteiik Restaurant Botani Square yang akan dianalisis dalam penelitian ini. Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuesioner untuk wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran, yaitu bauran produk, bauran harga, bauran tempat, bauran orang, bauran bukti fisik, bauran proses, serta bauran promosi yang juga merupakan penjabaran dari dimensi mutu kualitas dan jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Penentuan atribut dilakukan melalui observasi dari penelitian terdahulu, diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square, dan diskusi dengan beberapa konsumen yang telah melakukan pembelian di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Peneliti mengajukan usulan atribut yang akan
digunakan berdasarkan identifikasi topik yang akan dibahas, kemudian didiskusikan dengan pihak konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square dan manajemen Pantasteiik Restaurant Botani Square dengan mengidentifikasikan atribut mutu pelayanan yang dianggap penting beserta argumen yang menjelaskannya. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mempelajari kepuasan dan loyalitas konsumen di Pantasteiik Restaurant Botani Square. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Penjabaran Atribut Penelitian
Variabel 7P Atribut yang digunakan
Produk
Kehigienisan pancake dan perlengkapan makan yang digunakan Variasi topping pada pancake
Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan Kemudahan dalam menjangkau lokasi
Uji pendahuluan berupa uji reliabilitas dan uji validitas dilakukan pada 30 konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square dengan menyebarkan kuesioner awal yang berupa pertanyaan untuk tingkat kepentingan atribut dan tingkat loyalitas konsumen. Konsumen menjawab pertanyaan uji pendahuluan dengan skala Guttman yang terdiri dari dua jawaban, yakni 1 untuk ya dan 0 untuk tidak. Selanjutnya, jawaban akan diolah menggunakan uji Cochran Q Test untuk uji validitas dan metode Hoyt untuk uji reliabilitas. Adapun atribut-atribut yang telah disiapkan dan akan diuji dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Atribut-atribut untuk Uji Validitas
Apakah Menjadi Pertimbangan
Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan validitas pada pengujian 1 diperoleh hasil Qhit > Qtabel yang artinya tolak Ho, maka
dilakukan pengujian dua dengan cara mengeluarkan atribut yang memiliki jumlah jawaban Ya paling sedikit yaitu atribut 20 (ketersediaan LCD plasma) dari daftar kuesioner. Setelah itu dilakukan pengujian kembali dan ternyata masih diperoleh hasil Qhit > Qtabel. Hasil tersebut berlanjut hingga pengujian keempat sehingga atribut yang harus dikeluarkan dari kuesioner antara lain atribut 22 (kebersihan toilet), atribut 24 (iklan dan promosi), dan atribut 12 (pengetahuan pramusaji). Setelah dilakukan pengujian dengan membuang atirbut-atribut tersebut diperoleh hasil Qhit <
Qtabel artinya terima Ho atau dengan kata lain ke-20 atribut yang dianalisis dapat dianggap sah sebagai atribut untuk penelitian pada Pantasteiik Restaurant Botani Square.
Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode Hoyt. Jika hasilnya reliabel maka penelitian ini dapat dilanjutkan dengan menyebar kuesioner. Nilai reliabilitas yang diperoleh dari hasil pengujian kemudian dibandingkan dengan nilai dari tabel r product moment. Jika |r| < r product moment dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan tidak andal, namun sebaliknya jika |r| > r product moment dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan andal dan penelitian dengan menggunakan instrumen yang sama dapat digunakan.
Hasil uji reliabilitas atribut penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1. Adapun hasil uji reliabilitas sebagai berikut:
r20 =
= 1- 0,1279 = 0,8721
Nilai r tabel untuk N=30 dengan interval kepercayaan 95% = 0,361. r20 > r tab maka instrumen yang akan digunakan dapat diandalkan sehingga penelitian dapat dilanjutkan dengan menyebar kuesioner.
Uji validitas dan reliabilitas untuk tingkat loyalitas digunakan untuk mengetahui konsistensi konsumen terhadap pertanyaan loyalitas yang diajukan, sehingga pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur tingkat loyalitas konsumen. Perhitungan uji validitas dan reliabilitas untuk tingkat
loyalitas konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square menggunakan metode Cronbach’s Alpha karena skala pengukuran menggunakan skala Likert (Sarwono 2006). Konsumen diminta untuk menjawab semua tingkat loyalitas kemudian dilakukan perhitungan dengan bantuan alat SPSS versi 15. Pertanyaan dinyatakan valid apabila Correlation Coefficient pada jumlah lebih dari 0,3, sedangkan pertanyaan dikatakan reliabel apabila Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items di atas 0,61. Pada uji validitas tingkat loyalitas, pertanyaan yang tidak valid tidak dihapus dan tidak dilakukan pengujian ulang, tetapi diperbaiki susunan pertanyaan.
Hasil dari uji validitas dan reliabilitas untuk tingkat loyalitas, yakni pertanyaan nomor tiga, enam, dan sembilan dinyatakan tidak valid sehingga perlu diperbaiki susunan pertanyaan yang akan diajukan tetapi secara keseluruhan pertanyaan telah reliabel yakni bernilai 0,710 yang berarti pertanyaan layak untuk diajukan di dalam kuesioner (Lampiran 2).