BAB V : ANALISA DATA
PENYAJIAN DATA PENELITIAN
4.2. Variabel Penelitian
4.2.2. Data Variabel Terikat (Kualitas Pelayanan)
Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan, maka perlu diperhatikan adalah hal-hal berikut ini sesuai dengan hasil kuesioner yang telah disebarkan dan diambil kembali sebagai berikut :
80 Tabel 4.1.24.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kondisi Lingkungan Gedung PDAM Kota Medan Bersih, Nyaman dan Aman
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat bersih, nyaman dan aman 5 33 68,75
2 Bersih, nyaman dan aman 4 13 27,08
3 Cukup bersih, nyaman dan aman 3 2 4,17
4 Kurang bersih, nyaman dan aman 2 - -
5 Tidak pernah bersih, nyaman dan aman 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab kondisi lingkungan gedung PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Kota Medan sangat bersih, nyaman dan aman ada sebanyak 33 orang responden (68,75%), sedangkan yang menjawab bersih, nyaman dan aman ada sebanyak 13 orang responden (27,08%), dan hanya ada 2 orang responden (4,17%) yang menjawab bersih, nyaman dan aman.
81 Tabel 4.1.25.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Penampilan Petugas Rapi dan Profesional
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat rapi dan professional 5 32 66,67
2 Rapi dan professional 4 16 33,33
3 Cukup rapi dan professional 3 - -
4 Kurang rapi dan professional 2 - -
5 Tidak pernah rapi dan professional
1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab penampilan petugas sangat rapi dan profesional ada sebanyak 32 orang responden (66,67%), sedangkan yang menjawab rapi dan profesional ada sebanyak 16 orang responden (33,33%).
82 Tabel 4.1.26.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Pengontrol Meteran Selalu Mengenakan Tanda Pengenal
No Kriteria Score F %
1 Sangat selalu mengenakan tanda pengenal 5 - -
2 Selalu mengenakan tanda pengenal 4 27 56,25 3 Cukup selalu mengenakan tanda pengenal 3 - - 4 Kurang selalu mengenakan tanda pengenal 2 21 43,75 5 Tidak pernah selalu mengenakan tanda
pengenal
1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal yang jelas mengenai nama, jabatan, dan tanggungjawab ada sebanyak 27 orang responden (56,25%), sedangkan yang menjawab kurang selalu mengenakan tanda pengenal ada sebanyak 21 orang responden (43,75%).
83 Tabel 4.1.27.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Aktivasi/registrasi Pelanggan Sesuai Dengan Waktu yang telah Ditetapkan
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat sesuai 5 - -
2 Sesuai 4 41 85,42
3 Cukup sesuai 3 7 14,58
4 Kurang sesuai 2 - -
5 Tidak pernah sesuai 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab aktivasi/registrasi pelanggan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan ada sebanyak 42 orang responden (85,42%), sedangkan yang menjawab cukup sesuai ada 7 orang responden (14,58%)
84 Tabel 4.1.28.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Info Tagihan/billing Sesuai Dengan Pemakaian
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat sesuai 5 - -
2 Sesuai 4 36 75,00
3 Cukup sesuai 3 - -
4 Kurang sesuai 2 12 25,00
5 Tidak pernah sesuai 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab info tagihan/billing sesuai dengan pemakaian ada sebanyak 36 orang responden (75%), sedangkan yang menjawab kurang sesuai ada 12 orang responden (25%).
85 Tabel 4.1.29.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Akan Melakukan Pengecekan Ulang Jika Terjadi Kesalahan Pencatatan Rekening Air
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat melakukan 5 - -
2 Melakukan 4 42 87,5
3 Cukup melakukan 3 5 10,42
4 Kurang melakukan 2 1 2,08
5 Tidak pernah melakukan 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas akan melakukan pengecekan ulang apabila terjadi kesalahan pencatatan rekening air ada sebanyak 42 orang respoden (87,5%), sedangkan yang menjawab cukup melakukan ada sebanyak 5 orang responden (10,42%), dan hanya ada 1 orang responden (2,08%) yang menjawab kurang melakukan.
86 Tabel 4.1.30.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas Dalam Melayani Pelanggan
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat siap 5 - -
2 Siap 4 48 100,00
3 Cukup siap 3 - -
4 Kurang siap 2 - -
5 Tidak pernah siap 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab kesiapan petugas dalam melayani pelanggan keseluruhan responden yakni 48 orang (100%) menjawab siap.
87 Tabel 4.1.31.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Memberi Informasi Yang Jelas dan Mudah Dimengerti Oleh Pelanggan
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat jelas dan mudah 5 - -
2 Jelas dan mudah 4 42 87,5
3 Cukup jelas dan mudah 3 6 12,5
4 Kurang jelas dan mudah 2 - -
5 Tidak pernah jelas dan muda 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan ada 42 orang responden (87,5%), sedangkan yang menjawab cukup jelas dan mudah ada sebanyak 6 orang responden (12,5%).
88 Tabel 4.1.32.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Mampu Menanamkan Kepercayaan Kepada Pelanggan
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat mampu 5 - -
2 Mampu 4 48 100,00
3 Cukup mampu 3 - -
4 Kurang mampu 2 - -
5 Tidak pernah mampu 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan keseluruhan responden yakni 48 orang responden (100%).
89 Tabel 4.1.33.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat mampu 5 - -
2 Mampu 4 43 89,58
3 Cukup mampu 3 5 10,42
4 Kurang mampu 2 - -
5 Tidak pernah mampu 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan ada sebanyak 43 orang responden (89,58%), sedangkan yang menjawab cukup mampu ada 5 orang responden (10,42%).
90 Tabel 4.1.34.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat aman 5 35 72,92
2 Aman 4 10 20,83
3 Cukup aman 3 2 4,17
4 Kurang aman 2 1 2,08
5 Tidak pernah aman 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pelanggan merasa sangat aman dalam melakukan transaksi ada sebanyak 35 orang responden (72,92%), sedangkan yang menjawab aman ada sebanyak 10 orang responden (20,83%), untuk yang menjawab cukup aman ada 2 orang responden (4,17%), dan hanya ada 1 orang responden (2,08%) yang menjawab kurang aman.
91 Tabel 4.1.35.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Pada Pelanggan Tidak Membedakan Status Sosial
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat membedakan 5 - -
2 Membedakan 4 - -
3 Cukup membedakan 3 - -
4 Kurang membedakan 2 22 45,83
5 Tidak pernah membedakan 1 26 54,67
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pelayanan pada pelanggan tidak pernah membedakan status sosial ada sebanyak 26 orang responden (56,67%), sedangkan yang menjawab kurang membedakan ada sebanyak 22 orang responden (45,83%).
92 Tabel 4.1.36.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Mudah Dihubungi Pelanggan dan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat mudah 5 40 83,34
2 Mudah 4 7 14,58
3 Cukup mudah 3 1 2,08
4 Kurang mudah 2 - -
5 Tidak pernah mudah 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas sangat mudah dihubungi pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan ada sebanyak 40 orang responden (83,34%), sedangkan yang menjawab 7 orang responden (14,58%), dan hanya ada 1 orang responden (2,08%) yang menjawab cukup mudah.
93 Tabel 4.1.37.
Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Memperlakukan Pelanggan dengan Penuh Perhatian
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat perhatian 5 32 66,67
2 Perhatian 4 15 31,25
3 Cukup perhatian 3 1 2,08
4 Kurang perhatian 2 - -
5 Tidak pernah perhatian 1 - -
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab petugas memperlakukan pelanggan dengan sangat perhatian ada sebanyak 32 orang responden (66,67%), sedangkan yang menjawab perhatian ada sebanyak 15 orang responden (31,25%), dan hanya ada 1 orang responden (2,08%).
94 Tabel 4.1.38.
Distribusi Frekuensi Jumlah Nilai Jawaban Tentang Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul
dari 48 Responden
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat Memuaskan 5 6 12,5
2 Memuaskan 4 9 18,75
3 Cukup memuaskan 3 15 31,25
4 Kurang memuaskan 2 11 22,92
5 Tidak pernah memuaskan 1 7 14,58
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat dari 48 orang responden menyatakan bahwa kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik yang menjawab cukup memuaskan ada sebanyak 15 orang responden (31,25%), sedangkan yang menjawab kurang memuaskan ada sebanyak 11 orang responden (22,92%), untuk jawaban memuaskan ada sebanyak 9 orang responden (18,75%), dan tidak pernah memuaskan ada sebanyak 7 orang responden (14,58%), hanya ada 6 orang (12,5%) yang menjawab sangat memuaskan ada 6 orang (12,5%). Maka dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan adalah cukup memuaskan sebanyak 15 orang responden (31,25%).
95 4.3. Interpretasi Data
Adapun jumlah interval yang dikehendaki adalah 5 kategori yaitu : sangat memuaskan, memuaskan, cukup memuaskan, kurang memuaskan, dan tidak pernah memuaskan. Berdasarkan hal-hal di atas dapat diperoleh jelas interval dengan menggunakan rumus :
i = R
Jumlah interval i = Kelas interval
R = nilai tertinggi - nilai terendah Maka : i = R Jumlah interval = 85 – 72 5 = 13 5 = 2,6 ( dibulatkan = 2)
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut :
Tingkat kinerja pegawai sangat memuaskan 83 – 85
Tingkat kinerja pegawai memuaskan 80 - 82
Tingkat kinerja pegawai cukup memuaskan 79 – 77
Tingkat kinerja pegawai kurang memuaskan 74 – 76
96
Untuk mengetahui apakah pengaruh kinerja pegawai berada dalam kategori sangat memuaskan, memuaskan, cukup memuaskan, kurang memuaskan, kurang memuaskan, dan tidak pernah memuaskan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan dapat dilihat dari kontribusi frekuensi jawaban responden seluruhnya dalam tabel setelah dianalisa setiap pertanyaan dari kategori pertanyaan (1-18) sebagai berikut :
Tabel 4.1.39.
Distribusi Frekuensi Jumlah Nilai Jawaban Responden Tentang Kinerja Pegawai
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat Memuaskan 5 6 12,5
2 Memuaskan 4 11 22,92
3 Cukup memuaskan 3 17 35,41
4 Kurang memuaskan 2 11 22,92
5 Tidak pernah memuaskan 1 3 6,25
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat dari 48 orang responden menyatakan bahwa kinerja pegawai pada kategori cukup memuaskan ada sebanyak 17 orang responden (35,41%), untuk kategori memuaskan dan cukup memuaskan masing-masing ada sebanyak 11 orang responden (22,92%), sedangkan kategori sangat memuaskan ada sebanyak 6 orang responden (12,5%), dan hanya ada 3 orang responden (6,25%) berada pada kategori tidak pernah memuaskan.
97
Kemudian variabel (Y) kualitas pelayanan publik berdasarkan lampiran 3 mengenai jawaban responden terhadap kualitas pelayanan publik terlihat bahwa jumlah jawaban yang tertinggi adalah 58, sedangkan jumlah jawaban terendah adalah 51.
Dengan menggunakan rumus statistik yang sama dengan rumus statistik untuk variabel (X) kinerja pegawai, maka diperoleh :
i = 58 – 51 5 = 8 5
= 1,6 ( dibulatkan = 1)
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut :
Tingkat kualitas pelayanan sangat memuaskan 58 – 59
Tingkat kualitas pelayanan memuaskan 56 - 57
Tingkat kualitas pelayanan cukup memuaskan 54 – 55
Tingkat kualitas pelayanan kurang memuaskan 52 – 53
Tingkat kualitas pelayanan tidak pernah memuaskan 50 - 51 Untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan berada dalam kategori sangat memuaskan, memuaskan, cukup memuaskan, kurang memuaskan, dan tidak pernah memuaskan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan dapat dilihat dari kontribusi frekuensi jawaban responden seluruhnya dalam tabel setelah dianalisa setiap pertanyaan dari kategori pertanyaan (19-32) sebagai berikut :
98 Tabel 4.1.40.
Distribusi Frekuensi Jumlah Nilai Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan
No Kriteria Score Frekuensi Persentase
1 Sangat Memuaskan 5 6 12,5
2 Memuaskan 4 13 27,08
3 Cukup memuaskan 3 14 29,17
4 Kurang memuaskan 2 11 22,91
5 Tidak pernah memuaskan 1 4 8,33
Total 48 100,00
Sumber : HasilPengolahan Data Tahun 2013
Dari tabel di atas dapat di lihat dari 48 orang responden berada pada kategori cukup memuaskan ada sebanyak 14 orang responden (29,17%), sedangkan yang berada kategori memuaskan ada 13 orang responden (27,08%), untuk kategori kurang memuaskan ada 11 orang responden (22,91%), kategori sangat memuaskan ada 6 orang responden (12,5%), dan hanya ada 4 orang responden (8,33%) berada pada kategori tidak pernah memuaskan.
