i PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan
Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
SKRIPSI O L E H
NOVIYANTI HARUMI SYAHFITRI 070903007
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ii KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warohmatullahi Wabarokatu
Puji syukur tiada pernah jemu di panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas
segala limpahan nikmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yanh
berjudul : “ Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kwalitas Pelayanan Publik di PDAM
Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”.
Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang di perlukan untuk
melengkapi persyaratan memperoleh gelar sarjana serta sebagai wahana untuk melatih
diri. Penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya teristimewa kepada
Rahadian Harumi Syahputra (Ayah) dan Nurhayati (Ibu), yang sudah memberikan kasih
sayang dan cintanya kepada saya, banyak memberi nasehat dan motivasi di dalam
penyelesaian skripsi ini. Tiada kata-kata yang bisa di ungkapkan atas seberapa besar
rasa terimakasih yang bisa Adinda sampaikan.
Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, hal ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam
penelitian, pengumpulan literatur, maupun penulisan karya ilmiah. Namun berkat
bimbingan dan arahan dari semua pihak, kesulitan yang ada alhamdulillah dapat di atasi
dan skripsi inipun dapat di selesaikan.
Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin M, si selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi
iii
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution selaku ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Ibu Dra. Elita Dewi selaku sekertaris Departemen Ilmu Administrasi Negara,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Bapak Drs. Kariono, M.Si , selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan
mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
5. Kepada kak Siswati Saragih, M. Si yang yang banyak membantu penulis serta
memotivasi dalam penyelesaian skripsi ini. ( kakak itu motivator yang baik, saya
banyak belajar dari kakak ketika kakak mengajar).
6. Kepada kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang
selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan
perkuliahan maupun skripsi.
7. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini termaksud para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi
koesioner, penulis ucapkan terima kasih.
Seperti kata pepatah, tak ada gading yang tak retak, demikian pulan skripsi ini
pasti banyak kekurangan atau kesalahannya. Oleh karena itu dengan tangan terbukan
penulis menerima koreksi serta saran-saran yang bersifat membangun dari pembaca.
iv DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...
DAFTAR ISI ... iii
... DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK. ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1
1.2.Perumusan Masalah ... 3
1.3.Tujuan Penelitian ... 3
1.4.Manfaat Penelitian ... 4
1.5.Kerangka Teori ... 5
1.5.1. Pengertian Kinerja ... 5
1.5.2. Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja ... 9
1.5.3. Sumber Kesalahan dalam penilaian Kinerja ... 10
1.5.4. Pelayanan Publik ... 11
1.5.5. Kualitas Pelayanan Publik ... 13
1.5.6. Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ... 18
v
1.7.Kerangka Konsep dan Operasional Variabel ... 19
1.7.1. Kerangka Konsep ... 20
1.7.2. Operasional Variabel ... 20
1.8.Sistematika Penulisan ... 22
BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian ... 24
2.2. Lokasi Penelitian ... 24
2.3. Populasi dan Sampel ... 24
2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 26
2.5. Teknik Analisa Data... 26
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 30
3.2. Struktur Organisasi Perusahaan ... 32
3.3. Deskripsi dan Aktivitas Kerja PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul ... 36
vi
4.1.1. Identitas Responden ... 46
4.2. Variabel Penelitian ... 49
4.2.1. Data Variabel Bebas ... 49
4.2.2. Data Variabel Terikat ... 66
4.3. Interpretasi Data ... 82
4.4. Pengujian Hipotesa ... 85
4.5. Uji T ... 87
4.6. Koefisien Determinasi... 88
4.7. Analisa Data ... 89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 104
5.2. Saran... 105
vii DAFTAR TABEL
4.1.1. Tabel Usia Responden ... 46
4.1.2. Tabel Agama ... 46
4.1.3. Tabel Jenis Kelamin ... 47
4.1.4. Tabel Pendidikan ... 47
4.1.5. Tabel Masa Kerja ... 48
4.1.6. Tabel Tentang Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Pengaduan Cepat dan Handal ... 49
4.1.7. Tabel Tentang Petugas Mendapatkan Manfaat dari Hasil Kerja ... 50
4.1.8. Tabel Tentang Perusahaan Memberikan Pelatihan dan Pengembangan Kinerja Terhadap Pegawai ... 51
4.1.9. Tabel Tentang Karyawan Mampu Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai dengan Tuntutan Perusahaan ... 52
4.1.10. Tabel Tentang Tingkat Kedisiplinan Pegawai dalam hal menghargai Waktu ... 53
viii
4.1.12. Tabel Tentang Prosedur yang Diterapkan Sederhana ... 55
4.1.13. Tabel Tentang Pegawai Memberikan Penyelesaian Secara Cepat ... 56
4.1.14. Tabel Tentang Pegawai Menerapkan Disiplin Kerja ... 57
4.1.15. Tabel Tentang Efektivitas Kerja Pegawai ... 58
4.1.16. Tabel Tentang Kemampuan Pegawai dalam Bekerja ... 59
4.1.17. Tabel Tentang Perusahaan Mengadakan Pelaksanaan Program Pelatihan . Yang Terpadu dan Sistematis ... 60
4.1.18. Tabel Tentang Pegawai Diberikan Kebebasan Dalam Mengemukakan Pendapatnya ... 61
4.1.19. Tabel Tentang Tanggungjawab yang diberikan oleh Pimpinan ... 62
4.1.20. Tabel Tentang Pegawai Secara Aktif dapat Mengambil Keputusan ... 63
4.1.21. Tabel Tentang PDAM Kota Medan Memiliki Citra yang Positif ... 64
4.1.22. Tabel Tentang Komitmen yang diberikan PDAM Kota Medan ... 65
4.1.23. Tabel Tentang Etos Kerja Pegawai ... 66
4.1.24. Tabel Tentang Kondisi Lingkungan Gedung PDAM ... 67
4.1.25. Tabel Tentang Penampilan Petugas Rapi dan Profesional ... 68
4.1.26. Tabel Tentang Petugas Pengontrol Meteran ... 69
ix
4.1.28. Tabel Tentang Info Tagihan/Billing sesuai dengan Pemakaian ... 71
4.1.29. Tabel Tentang Petugas Akan Melakukan Pengecekan Ulang ... 72
4.1.30. Tabel Tentang Kesiapan Petugas Dalam Melayani Pelanggan ... 73
4.1.31. Tabel Tentang Petugas Memberi Informasi ... 74
4.1.32. Tabel Tentang Petugas Mampu Menanamkan Kepercayaan kepada Pelanggan ... 75
4.1.33. Tabel tentang Petugas Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan ... 76
4.1.34. Tabel Tentang Pelanggan Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi ... 77
4.1.35. Tabel Tentang Pelayanan pada Pelanggan Tidak Membedakan Status Sosial ... 78
4.1.36. Tabel Tentang Petugas Mudah Dihubungi Pelanggan ... 79
4.1.37. Tabel Tentang Petugas Memperlakukan Pelanggan dengan Penuh Perhatian ... 80
4.1.38. Tabel Tentang Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul ... 81
4..1.39. Tabel Tentang Kinerja Pegawai ... 83
x DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan Wawancara Responden
Lampiran 2 : Nilai Jawaban Responden Terhadap Efektivitas Kerja Pegawai
Lampiran 3 : Nilai Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Lampiran 4 : Jumlah Nilai Tiap-tiap Variabel Untuk Mencari Nilai r
(Koefisien Product Moment)
Lampiran 5: Tabel Nilai r Product Moment
Lampiran 6 : Nilai-nilai Dalam Distribusi t
Lampiran 7 : Syarat pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 8 : Permohonan Persetujuan Judul Skripsi
Lampiran 9 : Penunjukan Dosen Pembimbing
Lampiran 10 : Undangan Seminar Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 11 : Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 12 : Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 13 : Daftar Hadir Peserta Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 14 : Surat Rekomendasi /Izin Pra Penelitian Dari FISIP USU
xi
xii ABSTRAK
PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN
Nama : Noviyanti Harumi Syahfitri
NIM : 070903007
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU Medan
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah sesuai dengan UU no. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah. . PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan air dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.
Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. Sedangkan manfaat yang diharapkan adalah untuk mengukur kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan manfaat serta dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi. Dan untuk memperkuat hipotesis, maka penulis menggunakan analisis kuantitatif. Populasi ada 48 orang pegawai, beberapa masyarakat dan pihak-pihak yang terkait di dalam PDAM. Teknik analisa data yang digunakan adalah koefisien korelasi product moment, uji t, dan koefisien determinasi.
xiii
pelayanan publik, maka diperoleh hasil r = 0,83 termasuk pada kategori kuat. Pada taraf signifikan 5% daerah kritiknya adalah 0,284 maka 0,83 ˃ 0,284 Jadi terdapat hubungan atau pengaruh yang sangat kuat antara variabel kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Dan saran yang diberikan adalah kepada pihak pemerintah khususnya PDAM, diharapkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Terutama pelanggan yang kondisi airnya kurang baik.
xii ABSTRAK
PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN
Nama : Noviyanti Harumi Syahfitri
NIM : 070903007
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU Medan
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah sesuai dengan UU no. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah. . PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan air dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.
Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. Sedangkan manfaat yang diharapkan adalah untuk mengukur kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan manfaat serta dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi. Dan untuk memperkuat hipotesis, maka penulis menggunakan analisis kuantitatif. Populasi ada 48 orang pegawai, beberapa masyarakat dan pihak-pihak yang terkait di dalam PDAM. Teknik analisa data yang digunakan adalah koefisien korelasi product moment, uji t, dan koefisien determinasi.
xiii
pelayanan publik, maka diperoleh hasil r = 0,83 termasuk pada kategori kuat. Pada taraf signifikan 5% daerah kritiknya adalah 0,284 maka 0,83 ˃ 0,284 Jadi terdapat hubungan atau pengaruh yang sangat kuat antara variabel kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Dan saran yang diberikan adalah kepada pihak pemerintah khususnya PDAM, diharapkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Terutama pelanggan yang kondisi airnya kurang baik.
xiv BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kemampuan meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus
merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Dalam
pelaksanaan pelayanan sektor swasta maupun publik, pelayanan yang berkualitas
merupakan senjata utama untuk menjaga keberlangsungan hidup perusahaan. Dengan
adanya pelayanan yang baik, maka konsumen baru akan datang dan konsumen yang
lama akan menjadi pelanggan. Tidak berlebihan jika dalam pepatah dikatakan bahwa
Konsumen Adalah Raja. Sebagaimana halnya seorang raja, maka konsumen harus
dilayani sebaik mungkin. Terutama di masa sekarang ini, di mana masyarakat memiliki
banyak pilihan untuk menentukan produk dan jasa, maka setiap perusahaan harus
memiliki strategi yang bagus untuk menarik konsumen.
Salah satu hal yang perlu diperbaharui dalam rangka meningkatkan pelayanan
adalah kinerja dari pegawai. Sebagaimana dikatakan dalam ilmu manajemen bahwa dari
6 (enam) unsure manajemen yang dikenal dengan istilah 6M (Man, Money, Matherial,
Method, Market, Machine), maka unsure yang paling utama adalah Man (tenaga kerja).
Artinya, kelima unsur yang lain tidak akan menghasilkan apa-apa tanpa didukung oleh
sumber daya manusia yang berkualitas. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa
setiap perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas pelayanan, apakah perusahaan
swasta maupun perusahaan milik pemerintah (instansi pemerintah), maka yang yang
xv
berlebihan jika dikatakan bahwa manusia merupakan asset (modal) perusahaan yang
perlu untuk terus dijaga dan ditingkatkan kualitasnya.
Dalam perusahaan public maupun instansi pemerintah, terwujudnya pelayanan
publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good
Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah
maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus
dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para
aparatur pemerintah. Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan
dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan (consumer). Kepuasan
consumer sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja.
Menurut Mahsun (2006), bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat
pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam mewujudkan
sasaran, tujuan, misi, dan visi yang tertuang dalam perencanaan strategi organisasi
PDAM Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu unit
usaha milik daerah, yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum.
PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia.
PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi
dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah. PDAM
mempunyai komitmen untuk melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan standart
pelayanan prima yang diberikan. PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan
kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para
pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan listrik dan kebijaksanaan perusahaan berupa
standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik
xvi
Untuk memberikan pelayanan terbaik, PDAM di Kota Medan harus mampu
memberikan mutu pelayanan yang baik. Jenis-jenis layanan yang dapat diperoleh
pelanggan diantaranya pelayanan pembayaran rekening air, pelayanan pasang baru dan
tambah daya serta pelayanan baca meter pelanggan. Untuk pembayaran rekening air
pelanggan akan mudah melakukan pembayaran dengan sistem setelah bayar. air setelah
bayar menyajikan air yang dihitung lewat standar meter dan akan ditagihkan tiap
bulannya. Pembayaran rekening air pun dapat dilakukan di tempat pembayaran
rekening yang ditunjuk seperti POS, payment point, dan BANK baik melalui teller,
autodebit maupun Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Pelanggan yang ingin melakukan
pasang baru dan tambah daya dapat mendatangi kantor pelayanan PDAM terdekat.
Selain pembayaran rekening listrik, terdapat pula:
1. Pelayanan catat meter dimana petugas catat meter setiap bulan mencatat stand
meter dari rumah ke rumah.
2. Pelayanan pengaduan pelanggan dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhan
terkait rekening mereka yang tidak wajar.
3. Pelayanan pasang baru dan tambah daya dimana PDAM Kota Medan melayani
pelanggan yang ingin melakukan pemasangan air atau menambah daya air mereka.
Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa berbicara masalah pelayanan,
maka yang menjadi ujung tombak dari pelaksanaan sebuah pelayanan adalah para
pekerja atau pegawai. Demikian pula halnya pada Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM), dalam menghadapi berbagai kendala dan keluhan masyarakat, maka salah satu
yang perlu dibenahi adalah kemampuan kerja sumber daya manusianya. Dengan adanya
perbaikan kualitas SDM, maka otomatis pelayanan yang akan diberikan tentu akan lebih
xvii
Dari berbagai hasil pemberitaan sering ditemukan adanya keluhan masyarakat
tentang kualitas pelayanan di PDAM Kota Medan, baik yang berhubungan dengan
kualitas air (air sering tidak mengalir) hingga pada keluhan di loket-loket pelayanan
PDAM. Keluhan tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:
1. Pelanggan masih kesulitan menemukan loket yang dapat dijangkau dengan
mudah.
2. Jumlah keluhan pelanggan yang meningkat terhadap catat meter yang keliru
3. Pelanggan yang ingin melakukan pasang baru dan tambah daya tidak
diberikan cukup informasi sehingga muncul transaksi-transaksi gelap yang
merugikan pelanggan.
Dari berbagai jenis keluhan tersebut, secara umum keluhan muncul dikarenakan
kinerja dan kualitas pelayanan yang kurang maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik
untuk mengangkat masalah tersebut sebagai judul dalam penelitian yang akan
dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Untuk memberikan arah bagi jalannya suatu penelitian, maka terlebih dahulu
perlu dirumuskan hal-hal yang akan menjadi permasalahan dalam penelitian. Disamping
itu masalah dapat muncul karena keragu-raguan tentang keadaan sesuatu, sehingga
ingin diketahui keadaannya secara mendalam dan efektif. Beranjak dari uraian diatas,
xviii “ Apakah Terdapat Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang sei Agul Kota Medan”.
1.3.Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai di PDAM Tirtanadi Cabang Sei
Agul Kota Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik PDAM Tirtanadi Cabang
Sei Agul Kota Medan
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas
pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagi PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan, mendapatkan masukkan
tentang pengukuran kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam
memberikan manfaat dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih
komprehenship.
2. Untuk menguji penerapan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan, juga
akan dijadikan sebagai wahana untuk mengembangkan pengetahuan, dan sebagai
bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian mengenai
kinerja manajemen suatu badan usaha berbentuk BUMN yang berhubungan
xix
3. Memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan dari Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Universitas
Sumatera Utara.
1.5. Kerangka Teori
Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, penulis perlu mengemukakan
teori-teori sebagai kerangka berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana penelitian
menyoroti masalah yang dipilih. Singarimbun (1995:37) menyebutkan teori adalah
serangkaian asumsi, konsep dan konstruksi, defenisi dan proposisi untuk menerangkan
suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar
konsep. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teori adalah :
1.5.1 Pengertian Kinerja
Menurut Bernadin dan Russel yang dikutip Gomes Lardoso Faustino
(2000;135): “Kinerja adalah outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan
tertentu atau kegiatan selama satu periode tertentu”. Kinerja pegawai merupakan suatu
hasil yang dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang
berlaku untuk suatu pekerjaan tertentu. Robbins (1996: 48) menyatakan bahwa kinerja
pegawai atau karyawan adalah fungsi dari interaksi antara kemampuan dan motivasi.
Menurut Simamora (dalam bukunya Hadari Nawawi, 1997: 39 ) menyatakan
bahwa maksud penetapan tujuan kinerja adalah menyusun sasaran yang berguna tidak
hanya bagi evaluasi kinerja pada akhir periode tapi juga untuk mengelola proses kerja
selama periode tersebut. As’ad (1991 : 45) menyatakan bahwa kinerja pegawai
merupakan kesukesan seseorang di dalam melaksanakan suatu pekerjaan. Kinerja
xx
Berhasil tidaknya kinerja karyawan dipengaruhi oleh tingkat kinerja dari karyawan
secara individu maupun kelompok.
Menurut Bernardin dan Russel (1993: 46) ada 6 kriteria yang digunakan untuk
mengukur sejauh mana kinerja karyawan atau pegawai secara individu, yaitu kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, efektivitas, kemandirian, dan komitmen kerja. Kinerja pada umumnya dikatakan sebagai ukuran bagi seseorang dalam pekerjaannya.
Kinerja merupakan landasan bagi produktivitas dan mempunyai kontribusi bagi
pencapaian tujuan organisasi. Tentu saja kriteria adanya nilai tambah digunakan di
banyak perusahaan untuk mengevaluasi manfaat dari suatu pekerjaan dan/atau
pemegang jabatan.
Kinerja dari setiap pekerja harus mempunyai nilai tambah bagi suatu organisasi
atas penggunaan sumber daya yang telah dikeluarkan. Untuk mencapai kinerja yang
tinggi, setiap individu dalam perusahaan harus mempunyai kemampuan yang tepat
(creating capacity to perform, bekerja keras dalam pekerjaannya (showing the
willingness to perform) dan mempunyai kebutuhan pendukung (creating the
opportunity to perform). Ketiga faktor tersebut penting, kegagalan dalam salah satu
faktor tersebut dapat menyebabkan berkurangnya kinerja, dan pembentukan
terbatasnya standard kinerja.
Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun
kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan
tercapai jika didukung oleh atribut individu, upaya kerja (work effort) dan dukungan
organisasi. Dengan kata lain kerja individu adalah hasil :
a. Atribut individu yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut
xxi
serta demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality,
pembelajaran dan motivasi.
b. Upaya kerja (work effor ) yang membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu
c. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu.
Dukungan organisasi meliputi sumber daya, kepemimpinan, lingkungan kerja,
struktur organisasi dan job design.
Menurut A. Dale Timple (dalam Anwar Prabumangkunegara, 2006: 45) faktor
kinerja terdiri dari yaitu :
1. Faktor internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat
seseorang.
2. Fakor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang
berasal dari lingkungan seperti perilaku, sikap dan tindakan bawahan ataupun
rekan kerja, fasilitas kerja dan iklim organisasi.
Menurut Mulyadi dan Setiawan (dalam Tangkilisan, 2005:171) indikator
kinerja adalah: 1. Membangun kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 2.
Produktivitas kerja karyawan 3. Menghasilkan financial returns yang memadai.
Konsep peningkatan kinerja organisasi publik dapat juga dikatakan sebagai sebuah
hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen
organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya,
kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk
xxii 1.5.2 Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja menurut Mondy dan Noe (1993: 394) merupakan suatu sistem
formal yang secara berkala digunakan untuk mengevaluasi kinerja individu dalam
menjalankan tugas-tugasnya. Tujuan Evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki dan
meningkatkan kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja SDM organisasi, dalam
penilaian kinerja tidak hanya semata–mata menilai hasil fisik tetapi pelaksanaan
pekerjan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti kemampuan,
kerajinan, disiplin, hubungan kerja atau hal–hal khusus sesuai dengan bidang dan
tugasnya semuanya layak untuk dinilai.
Tujuan penilaian kinerja karyawan menurut Veithzal Rivai (2003: 312) pada
dasarnya meliputi:
1. Untuk mengetahui tingkat kinerja karyawan selama ini.
2. Pemberian imbalan yag serasi, misalnya untuk pemberian kenaikan gaji berkala,
gaji pokok, kenaikan gaji istimewa dan insentif uang.
3. Mendorong pertanggung jawaban dari karyawan
4. Untuk pembeda antar karyawan yang satu dengan yang lainnya
5. Pengembangan SDM yang masih dapat dibedakan lagi ke dalam.
a. Penugasan kembali, seperti diadakannya mutasi atau transfer, rotasi
perusahaan.
b. Kenaikan jabatan.
xxiii
Penilaian kinerja sangat membutuhkan standar yang jelas yang dijadikan tolok
ukur atau patokan terhadap kinerja yang akan diukur. Standar yang dibuat tentu saja
harus berhubungan dengan jenis pekerjaan yang akan diukur dan hasil yang
diharapkan akan terlihat dengan adanya penilaian kinerja ini.
1.5.3 Sumber Kesalahan dalam Penilaian Kinerja
Berdasarkan Veithzal Rivai (2003: 345) sumber kesalahan dari penilaian
kinerja dibagi ke dalam 4 (empat) macam kesalahan yaitu:
1. Kesalahan–kesalahan dalam penilaian kinerja bersumber dari:
a. Bentuk penilaian kinerja yang dipakai.
b. Penilai.
2. Dapat pula terjadi dalam bentuk penilaian kinerja ditemukan aspek–aspek
sebenarnya tidak ada sangkut pautnya dengan keberhasilan seorang karyawan.
Misalnya: ciri inisiatif, ternyata pekerjaannya dalam pelaksanaannya tidak atau
kurang sekali memerlukan inisiatif.
3. Hal lain yang dapat timbul dalam penilaian kinerja adalah jika asfek yang dinilai
tidak jelas batasannya (definisinya) atau berdirwiarti. Kedirwatian dari
aspek-aspek memberi kemungkinan pada penilai untuk mempergunakan kriteria atau
standar yang berbeda dalam penilaian.
4. Kesalahan–kesalahan yang ditimbulkan karena penilaian dapat dibedakan
menjadi:
a. Kesalahan hallo (hallo error); penilaian dalam aspek-aspek yang terdapat
dalam formulir (barang) penilaian kinerja dipengaruhi oleh suatu asfek yang
xxiv
b. Kesalahan konstan (costan error); kesalahan yang dilakukan oleh penilai
secara konstan setiap kali menilai orang lain. Ada tiga macam kesalahan
konstan.
- Adanya kecenderungan untuk memberikan nilai yang terkumpul sekitar
nilai tengah.
- Kecenderungan untuk memberikan nilai terlalu tinggi.
- Kecenderungan memberikan nilai terlalu rendah.
c. Berbagai prasangka, misalnya prasangka terhadap karyawan yang masa
kerjanya telah lama, prasangka kesukuan, prasangka agama, jenis kelamin,
pendidikan, dan sebagainya.
1.5.4 Pelayanan Publik
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Esensi pelayanan publik yang paling utama adalah memenuhi berbagai
tuntutan dan kebutuhan masyarakat, baik secara individu, makhluk hidup, penduduk,
xxv
masyarakat dan upaya pencapaian kepuasan masyarakat, pemerintah tentunya harus
dapat memberikan pelayanan prima.
Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang dapat mempertinggi
kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk
pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan
pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para
pelanggannnya.
Pengertian tentang pelayanan public atau pelayanan umum di atas terkait
beberapa istilah dalam administrasi negara seperti instansi pemerintah, tatalaksana, tata
kerja, prosedur kerja, sistem kerja dan wewenang, dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Instansi Pemerintah
Yang dimaksud Instansi Pemerintah disini adalah sebuah kolektif yang meliputi
satuan kerja atau satuan organisasi suatu departemen, lembaga pemerintah bukan
departemen, instansi pemerintah lainnya baik instansi Pemerintah Tingkat Pusat
maupun Instansi Pemerintah Tingkat Daerah, termasuk BUMN dan BUMD.
2. Tatalaksana
Yang dimaksud dengan tatalaksana adalah segala aturan yang ditetapkan oleh
instansi pemerintah yang menyangkut tatacara, prosedur dan sistim kerja dalam
melaksanakan kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan tugas dan fungsi
pemerintahan dan pembangunan dibidang pelayanan umum.
3. Tata kerja
Tata kerja disini dimaksudkan sebagai suatu cara pelaksanaan kerja yang se-efisien
mungkin mengenai suatu tugas dengan mengingat segi tujuan, peralatan, fasilitas,
xxvi
4. Prosedur Kerja
Yang dimaksud prosedur kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama
lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta
cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas.
5. Sistem Kerja
Sistem kerja disini diartikan dengan rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang
membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja
yang diharapkan.
6. Wewenang
Wewenang disini diartikan sebagai hak aparatur penyelenggaraan pelayanan umum
untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam rangka memuaskan
masyarakat sebagai pelanggan, wewenang bukan hanya melekat pada pejabat,
tetapi setiap aparatur dalam lingkungan kerja ketika bertemu dengan pelanggan
(Boediono, 2003:61).
1.5.5 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
xxvii
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Sedangkan menurut menurut Tjandra (2005: 12), ketulusan dan integritas
dalam memberikan pelayanan bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan
prima, antara lain:
1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang
menghubunginya.
2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan
kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan
pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang
menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu.
3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan keinginan
pelanggan.
4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan
keinginan pelanggan.
5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan
(waktu, biaya, kualitas dan moral).
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
xxviii
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan.
Menurut Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan
sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan
masalah pelanggan.
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan
harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang
ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang
lebih baik.
4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel
yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan (Keputusan
xxix 1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomis.
6. Keseimbangan Hak
Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
publik adalah totalitas pemberian layanan oleh instansi pelayan publik kepada
(masyarakat) dalam rangka pemenuhan kebutuhan atau kepentingannya. Penilaian
kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty. Penjelasan dari kelima dimensi tersebut
xxx
1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.
3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar
adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan administratif
2. Pelayanan barang
3. Pelayanan jasa
Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh
pemerintah tersebut, timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayanan publik.
Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang diuraikan di atas, diperlukan
penyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolok ukur pelayanan yang
berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang berlaku
baik di negara maju maupun di negara berkembang.
Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam
kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.
xxxi
sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih banyak
berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan.
Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai
instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.
Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak
mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan
terlebih dahulu. Jadi Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat
dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja
pelayanan.
1.5.6 Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Aparatur negara yang bertugas memberi pelayanan kepada masyarakat
merupakan ujung tombak dalam pencapaian kualitas pelayanan administrasi yang prima
di Indonesia. Artinya untuk mendapatkan suatu nilai pelayanan publik yang prima maka
yang berperan utama adalah bagaimana cara kerja, sikap dan prilaku para aparat
tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga tidak berlebihan
bila dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik pada sebuah negara sangat ditentukan
oleh kinerja dari para pegawai pemerintahan tersebut. Sebagaimana yang dinyatakan
oleh Tjandra (2005: 12), ketulusan dan integritas dalam memberikan pelayanan
bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain:
1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang
menghubunginya.
2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan
xxxii
pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang
menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu.
3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan
keinginan pelanggan.
4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai
dengan keinginan pelanggan.
5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan
(waktu, biaya, kualitas dan moral).
1.6.Hipotesis
Menurut Sugiyono (2003:70) menyebutkan “hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Dikatakan sementara karena jawaban
yang diberikan baru didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan
data dan harus diuji kebenarannya melalui pengujian hipotesis.
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. 'Hipotesis Nihil (Ho):
“Tidak Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan
Publik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”
2. Hipotesis Alternatif (Ha):
“Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik Di
PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”
xxxiii 1.7.1. Kerangka Konsep
Konsep merupakan abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas
dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau
individu tertentu (Singarimbun, 1989 : 34). Dalam penelitian ini, penulis memberikan
batasan masing-masing konsep yang akan digunakan. Tujuan dari defenisi konsep
adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda
atau tumpang tindih atas variabel yang menjadi objek penelitian. Adapun defenisi
konsep dalam penelitian ini adalah :
1. Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam
pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan
tertentu.
2. Kualitas pelayanan publik adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
1.7.2. Operasional Variabel
Menurut Singarimbun (1995:46), definisi operasional adalah unsur-unsur
penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel, sehingga
dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk
dianalisis dari variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional
dalam penelitian ini yaitu :
a. Variabel bebas (X)
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah Kinerja pegawai
xxxiv
a. Kualitas yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan standar yang telah ditentukan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: ketepatan layanan,
penyelesaian masalah yang tepat.
b. Kuantitas yaitu ukuran banyaknya pekerjaan yang dapat diselesaikan dalam batas waktu tertentu. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: jumlah
pelanggan yang dapat ditangani, jumlah keluhan yang dapat diatasi dan
diselesaikan
c. Ketepatan Waktu, yaitu berhubungan dengan kesesuaian antara waktu memberikan pelayanan secara tuntas dengan standar waktu atau telah ditetapkan.
Hal ini dapat diukur melalui sub indikator : kecepatan kerja, cepat tanggap
terhadap keluhan pelanggan, disiplin kerja
d. Efektivitas yaitu keberhasilan menjalankan tugas yang dapat diukur dari apakah masalah dapat diselesaikan atau tidak, prosedur yang tidak rumit.
e. Kemandirian, yaitu adanya kemampuan kerja yang professional, misalnya kemampuan menyelesaikan tugas tanpa harus menunggu bantuan dari orang
lain/inisiatif, adanya kebebasan dari atasan untuk berpendapat, dapat
mengambil keputusan sendiri dalam menghadapi keluhan konsumen.
f. Komitmen Kerja yaitu keteguhan dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Dapat diukur dari menjaga citra perusahaan, etos kerja, keramahan, kesabaran
dan ketulusan kerja.
b. Variabel Terikat (Y)
Sedangkan yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas
xxxv
a) Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
b) Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.
c) Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e) Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
1.8 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN
yaitu sebagai awal penulisan yang berisikan : Latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori,
hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan.
BAB II : METODE PENELITIAN
Yaitu suatu teknik penelitian yang digunakan. Bab ini terdiri atas : bentuk
penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, teknik penentuan
skor dan teknik analisis data.
BAB III : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Yaitu memuat gambaran sejarah lokasi penelitian dan struktur organisasi.
BAB IV : PENYAJIAN DATA PENELITIAN
Penyajian data yang diperoleh secara sistematis.
xxxvi
Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis sesuai dengan tehnik analisis
yang telah ditetapkan serta menguji hipotesis yang dikemukakan.
BAB VI : PENUTUP
xxxvii BAB II
METODE PENELITIAN
2.1.Bentuk Penelitian
Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional,
yaitu untuk meneliti hubungan antara variabel-variabel. Menurut Sugiono (2008)
Metode korelasi adalah ” Suatu metode, yang bertujuan meneliti sejauh mana variasi
pada suatu faktor yang berkaitan dengan variasi pada faktor lain”. Berdasarkan
pengertian diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa metode korelasi bertujuan
untuk mengetahui dan mengukur sejauhmana hubungan antara variabel bebas dan
variabel terikat. Dan untuk memperkuat hipotesis tersebut, maka penulis menggunakan
analisis kuantitatif sehingga diharapkan dapat menjelaskan hubungan dan fenomena
yang ada berdasarkan data dan fakta yang diperoleh di lapangan.
2.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan
jalan Gereja No.32 Medan
2.3. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian yang dapat berupa manusia,
benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai test, atau peristiwa sebagai sumber data yang
memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Adapun yang menjadi populasi
xxxviii
Agul Kota Medan jalan Gereja No.32 Medan yaitu sebanyak 48 orang. Sedangkan
populasi dari kalangan pelanggan adalah masyarakat yang melakukan kunjungan ke
PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan jalan Gereja No.32 Medan.
Dikarenakan keterbatasan waktu dan hal lain penulis membatasi penelitian dilakukan
pada kunjungan yang dilakukan oleh masyarakat dalam waktu seminggu (5 hari kerja).
b. Sampel
Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah terbagi atas dua bagian yaitu:
a.Dari pegawai di kantor PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan ada
sebanyak 48 orang. Menurut Arikunto, bila populasi kurang dari 100 orang,
maka diambil keseluruhannya, sehingga penelitiannya merupakan penelitian
populasi. Selanjutnya jika populasi lebih dari 100 orang, maka dapat diambil
10-15 persen atau 20-25 persen sampel atau lebih. Oleh karena, merajuk pada
peryataan diatas, dikarenakan populasi dalam penelitian ini kurang dari 100
orang, maka yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah seluruh populasi
(100 persen), yaitu 48 orang.
b. Dari kalangan masyarakat, peneliti akan memilih sample dari masyarakat yang
melakukan kunjungan dalam kurun waktu seminggu yang terdiri atas pelanggan
rumah tangga ataupun bidang usaha dengan menggunakan metode Accidental
sampling, yaitu pengambilan sample dilakukan bertepatan dengan saat sampel
sedang berada di lokasi penelitian yaitu sebanyak 50 orang, yang mana dalam 1
xxxix 2.4Tehnik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis data yang diperlukan yaitu:
1. Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung terhadap gejala-gejala yang dapat diamati dari objek penelitian. Cara-cara yang dilakukan
adalah:
a) Angket (kuesioner), yaitu mengajukan pertanyaan secara tertutup yang
disebarkan kepada pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota
Medan dan masyarakat pelanggan.
b) Metode wawancara (interview), yaitu mengadakan Tanya jawab
langsung kepada pihak-pihak yang terkait dan memiliki relevansi
terhadap masalah penelitian. Dalam hal ini yang akan diwawancarai
adalah Kepala Bagian Hubungan Langganan, Kepala Bagian Jaringan
Perpipaan dan kepala Bagian Sumber daya Manusia
2. Data sekunder adalah data-data uraian teoritis yang diperoleh dari atau berasal dari bahan kepustakaan yang merupakan data pendukung dan pembanding terhadap data
primer, yang penulis peroleh dari buku-buku bacaan dan sumber bacaan lainnya,
yang mempunyai hubungan dengan skripsi ini dan yang digunakan sebagai tolok
ukur di dalam analisa dan evaluasi.
2.5Teknik Analisa Data
Untuk menganalisa data yang diperoleh, dianalisis dengan analisis kuantitatif
dengan melihat korelasi antara variabel X dengan variabel Y. Teknik penentuan skor
dalam penelitian ini adalah dengan memakai skala ordinat untuk menilai secara umum
xl
Adapun penentuan skor adalah:
Jawaban a diberi skor 5
Jawaban b diberi skor 4
Jawaban c diberi skor 3
Jawaban d diberi skor 2
Jawaban e diberi skor 1
Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari
masing-masing variabel, apakah tergolong tinggi, sedang, atau rendah, maka terlebih dahulu
ditentukan kelas intervalmya.
Berdasarkan alternatif jawaban responden, maka dapat ditentukan kelas
intervalnya dengan perhitungan, sebagau berikut :
Banyaknya skor yang diperoleh berdasarkan koefisien korelasi menurut
penafsiran Sugiyono, adalah sebagai berikut :
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 - 0,199 Sangat rendah
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 - 1,000 Sangat kuat
Sumber : (Sugiyono,2003:214)
Skor Tertinggi Skor Terendah i =
xli
Sedangkan untuk menganalisis data, penulis menggunakan langkah-langkah
sebagai berikut:
1. Koefisien Korelasi Product Moment
Yaitu untuk mengetahui hubungan antara variable digunakan analisis korelasi
Product Moment Pearson sebagaiman disebutkan Sudjana (1992:373) dengan
rumus sebagai berikut:
X = Skor variabel bebas (indikator kepemimpinan)
Y = Skor Variabel terikat (kualitas pelayanan publik)
N = Jumlah Responden
2. Uji “t”
Untuk menguji keberartian koefisien antara variable, digunakan uji statistic t
xlii
Kriteria pengujian adalah:
- jika harga t hitung < ttabel maka hipotesis alternatif ditolak.
- jika harga t hitung > ttabel maka hipotesis alternatif diterima.
Dengan nilai r yang diperoleh, maka dapat diketahui apakah nilai r yang
diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel
korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan. Bila nilai r
tersebut signifikan, artinya hipotesis alternatif (Ha) diterima.
3. Koefisien Determinan
Selanjutnya untuk mengetahui besarnya hubungan variable bebas dengan
variable terikat, maka digunakan uji determinasi (D) dimana :
r 2x100%D xy
D = Koefisien Determinan
xliii BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi adalah suatu perusahaan
milik pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara.Pada tahun 1886, Medan ditetapkan
sebagai ibukota daerah dan sejak saat itu pula Sultan Deli memindahkan tempat
tinggalnya ke Medan. Semakin bertambahnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun
mengakibatkan kebutuhan air minum semakin meningkat. Karena itu, sebuah lembaga
bernama Gemeentefonds (Dana Kotapraja) tidak sanggup lagi menyediakan air untuk
keperluan rumah tangga dan pemadam kebakaran. Maka pada tanggal 8 September
1905 di Amsterdam, Belanda menandatangani pendirian perusahaan NV.
WATERLEIDING MAATSCHAPPIJ “AJER BERSIH”. Setelah Indonesia meredeka,
seluruh perusahaan yang dikuasai Belanda diserahkan kepada pemerintah Indonesia.
Pada tanggal 11 Oktober 1962 dikeluarkan Surat Keputusan Menteri Pekerjaan
Umum dan Ketenagakerjaan No.68 tahun 1962 tentang penyerahan air minum Tirtanadi
kepada Daerah Tingkat I Sumatera Utara. Pada tanggal 9 November 1962 ditetapkan
Undang-undang Pemerintah No. 5 Tahun 1962 dimana perusahaan air minum Tirtanadi
menjadi perusahaan daerah Sumatera Utara Pengaliran Air minum Tirtanadi. Tanggal
19 Oktober 1963 Dewan Perwakilan Rakyat-Gotong royong (DPR–GR) Daerah Tingkat
I Sumatera Utara menetapkan Perda No.5 tahun 1963 tentang pendirian Perusahaan
Daerah Sumatera Utara Pengaliran Air Minum Tirtanadi dan disahkan oleh Departemen
xliv
Dengan dikeluarkannya Perda Sumatera Utara No. II Tahun 1969, perusahaan
ini resmi menggunakan nama Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi yang
terletak di Jl. Sisingamangaraja No.1 Medan. Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini
disempurnakan dengan Peraturan Daerah Provinsi Tingkat I Sumatera Utara No. 25
Tahun 1985, disamping menangani air bersih PDAM Tirtanadi juga ditugasi untuk
mengelola air limbah.
Seiring dengan perkembangan Kota Medan dan pertambahan jumlah
pelanggan, menuntut PDAM Tirtanadi untuk melakukan penambahan berbagai
kapasitas dan segenap sumber daya yang ada guna memenuhi tingkat kebutuhan air
bersih. Untuk itu didirikanlah kantor instalasi di Sunggal, Deli Tua dan Sibolangit serta
kantor cabang yang didirikan di berbagai kota dan kabupaten di Sumatera Utara sebagai
unit kerjasama operasional. Untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
terutama di kawasan Padang bulan dan adanya penambahan pelanggan akibat
dibangunnya Perumnas Simalingkar, dibentuklah Cabang Padang Bulan Berdasarkan
surat Keputusan Direksi Nomor 01/KPTS/1989 tanggal 1989.
Adapun cabang-cabang Perusahaan Air Minum Tirtanadi, antara lain adalah :
Cabang Medan Denai, Medan Kota, Sei Agul, Medan Denai, Belawan, Berastagi,
Sibolangit, Sunggal, Perapat, Tuasan, Deli Serdang, Toba Samosir, Mandailing Natal,
Nias Selatan, HM. Yamin, Diski, Amplas, Padang Bulan, Tapanuli Tengah, Deli Tua,
Nias, Samosir dan Tapanuli Selatan.
Dengan demikian diharapkan PDAM Tirtanadi semakin baik perkembangannya
dalam mengelola pelayanan air bersih dan air limbah dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan yang prima kepada masyarakat luas yang ada di Provinsi Sumatera
xlv
Tujuan didirikannya perusahaan ini adalah untuk mengupayakan peningkatan
pelayanan umum kepada masyarakat dalam rangka pemenuhan kebutuhan air bersih dan
merupakan salah satu penyumbang pada pendapatan asli daerah. Adapun visi dan misi
PDAM Tirtanadi Medan adalah sebagai berikut :
Visi Perusahaan
“Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi akan dikenal sebagai
penyedia air minum dan pengelola air limbah terbaik di Indonesia dengan
mengutamakan pelayanan prima kepada masyarakat di Provinsi Sumatera
Utara”.
Misi Perusahaan
“Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi milik pemerintah provinsi
Sumatera Utara adalah perusahaan penyedia air minum dan pengelola air limbah
yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu sumber
Pendapatan Asli Daerah Pemerintah Provinsi Sumatera Utara. Untuk PDAM
Tirtanadi menyediakan air bersih yang memenuhi standar kesehatan dan
mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat
dijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan yang sehat sehingga
menjadi PDAM terbaik di Indonesia”.
3.2. Struktur Organisasi Perusahaan
Setiap perusahaan harus mempunyai struktur organisasi untuk menjalankan
kegiatan perusahaan. Strukutur organisasi merupakan dasar dari pengolahan manajemen
perusahaan yang terdiri dari sekelompok orang yang bekerjasama untuk mencapai
sebaik-xlvi
baiknya maka dalam pelaksanaan kerjasama itu harus ada koordinasi dan pembagian
kerja yang jelas antara orang-orang maupun kegiatan-kegiatannya sehingga semuanya
dapat berjalan dengan teratur dan lancar ke arah terciptanya tujuan organisasi atau
perusahaan.
Hubungan kerjasama dalam organisasi digambarkan dalam sebuah struktur
organisasi yang disusun sebagai suatu kerangka yang menunjukkan suatu kegiatan
(aktivitas-aktivitas) dalam pencapaian tujuan organisasi, hubungan fungsi-fungsi serta
wewenang dan tanggungjawab masing-masing pemegang jabatan yang ada dalam
fungsi-fungsi tersebut dan juga untuk melancarkan kerjasama yang diinginkan oleh
pimpinan, juga memudahkan bagi pimpinan mengadakan pengawasan terhadap tujuan
yang direncanakan. Walaupun hanya menyajikan kerangka bagan organisasi, namun hal
ini merupakan suatu sub sistem yang penting bagi organisasi formal.
Struktur atau bagian organisasi menetapkan sistem hubungan yang
memungkinkan tercapainya komunikasi, koordinasi dan pengintegrasian segenap
kegiatan organisasi atau perusahaan baik secara vertikal maupun horizontal.
Berdasarkan struktur organisasi yang ada, maka PDAM Tirtanadi memakai struktur
organisasi garis dan staf.
Dengan struktur organisasi ini diharapkan setiap pegawai mengetahui dengan
jelas tugas dan kewajiban yang dilaksanakan serta dapat mempertanggung jawabkannya
kepada atasan dan atasan akan mengetahui bagaimana mendelegasikan wewenang
kepada bawahannya, sehingga setaip aktivitas perusahaan adapat terselenggara dengan
baik dan terkoordinir. Struktur organisasi yang ditentukan dengan baik juga harus
mendukung moral karyawan. Karyawan dapat mengetahui tentang apa yang diharapkan
xlvii
organisasi keseluruhan, semuanya diarahkan untuk membentuk angkatan kerja yang
loyal dan harmonis.
Struktur organisasi juga ditujukan untuk membina keharmonisan kerja, agar
setiap tugas dapat dilaksanakan dengan teratur dan penuh tanggungjawab, sehingga
dapat dilaksanakan dengan baik dan tujuan perusahaan dapat tercapai. Adapun struktur
48
Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi
49 3.3 Deskripsi dan Aktivitas Kerja PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul
Dari struktur organisasi tersebut, dapat dilihat tugas masing-masing bagian :
I. Kepala Cabang (Kepala Cabang Kelas “A”)
Tugas, wewenang dan tanggungjawab Kepala Cabang (Kepala Cabang Kelas “A”)
adalah :
1. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait yang berhubungan dengan
tugasnya
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja cabang
3. Memimpin dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan di cabang
4. Membuat dan menyusun usulan anggaran tahunan cabang setelah
berkonsulatsi dengan unit kerja penyusun anggaran
5. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan air bersih
6. Memelihara hubungan kerja yang baik dengan sesama pihak yang
berhubungan dengan cabang baik internal maupun eksternal
7. Mengusulkan kepada direksi atas penurunan golongan tarif, reduksi
pemakaian air dan penyelesaian kasus
8. Membuat penilaian atas prestasi kerja/konduite, memberikan sanksi sesuai
dengan kewenangannya.
9. Merekrut mitra kerja dan memberikan penilaian atas kinerja sesuai dengan
kewenangan yang diberikan
10. Melaksanakan penyampaian data dan informasi kegiatan cabangnya ke kantor
pusat melalui perangkat sistem informasi atau sarana lain secepatnya
11. Mengelola dengan baik terhadap penggunaan sarana dan prasarana, fasilitas
50
12. Melakukan perbaikan atas kerusakan jaringan perpipaan dan koordinasi
dengan divisi jaringan perpipaan apabila diperlukan.
13. Bertindak atas nama direksi untuk cabang yang dipimpinnya dalam urusan
dengan pihak eksternal sesuai dengan kewenangannya yang diberikan
14. Mengadakan barang-barang tertentu sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan
ketentuan yang ditetapkan
15. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan cabang
dilengkapi dengan evaluasinya.
16. Membuat dan menyampaikan laporan keuangan dilengkapi dengan evaluasi
kinerja
17. Membantu direksi untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan
oleh pihak intern maupun ekstern
18. Membimbing, mengatur, dan memberdayakan sumber daya manusia untuk
kepentingan pelaksanaan tugasnya
19. Melaksanakan semua tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan
oleh direksi
Dalam melaksanakan tugas, wewenang dan tanggung jawabnya, Kepala Cabang
Kelas “A” di bantu oleh :
a. Kepala Bagian Pemasaran
b. Kepala Bagian Keuangan
c. Kepala Bagian Umum dan Personalia
d. Kepala Bagian Pengawasan
e. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan
51 II.Kepala Bagian Pemasaran
Kepala Bagian Pemasaran bertanggungjawab kepada Kepala Cabang dengan
uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut :
1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan lingkup
tugas
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian pemasaran
3. Melaksanakan proses sambungan baru, penyambungan kembali, penggantian pipa
dinas, meter air, dan lain-lain yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan
4. Memproses penerbitan Surat Perintah Kerja (SPK) untuk pemasangan sambungan
baru, penggantian meter, dan lain-lain sesuai dengan ketentuan yang berlaku
5. Melaksanakan perhitungan biaya pekerjaan sambungan baru, pipa distribusi, pipa
dinas untuk sambungan baru sesuai dengan ketentuan
6. Melakukan survei, perencanaan, arsip dan gambar jaringan pipa lokasi calon
pelanggan
7. Mengambil tindakan dalam hal perbuatan illegal oleh pelanggan dan memproses
tindak lanjut penyelesaiannya sesuai dengan ketentuan
8. Merekomendasikan kepada Kepala Cabang tentang kelayakan permohonan
sambungan baru
9. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian pemasaran
dilengkapi dengan evaluasinya
10. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang
diperlukan oleh pihak intern maupun ekstern
11. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk
52
12. Melaksanakan semua tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan
oleh Kepala Cabang.
III. Kepala Bagian Keuangan
Kepala bagian keuangan bertanggungjawab kepada kepala cabang dengan uraian
tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:
1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan lingkup
tugasnya
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian keuangan
3. Mengatur penyimpanan uang dalam batas tertentu sesuai ketentuan
4. Mengupayakan penagihan tunggakan rekening guna meminimumkan saldo
tunggakan rekening
5. Mengelola buku kas/bank dan buku dana kerja sesuai dengan ketentuan yang
berlaku
6. Melaksanakan pencatatan administrasi atas penggunaan dana kerja sesuai
dengan peruntukan yang diperlukan.
7. Meneliti kebenaran atas pembayaran dari pelanggan yang menggunakan cek dan
giro atau surat berharga lainnya
8. Membuat laporan harian dan bulanan atas penerimaan atau pendapatan cabang
9. Memberi peringatan dan melakukan pemutusan sambungan air bersih/air limbah
yang mempunyai tunggakan rekening sesuai ketentuan
10. Melaksanakan penagihan rekening air dan non air menurut jadwal penagihan
53 IV. Kepala Bagian Umum
Kepala bagian umum bertanggungjawab kepada kepala cabang dengan uraian
tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:
1. Membantu dan menyelenggarakan persiapan yang menyangkut acara rapat
intern atau secara ceremonial
2. Mendata hal-hal yang berkaitan dengan disiplin kepegawaian
3. Bertanggungjawab terhadap pemeliharaan dan perawatan bangunan kantor,
kompleks perumahan, pekarangan taman.
4. Memberikan rekomendasi kepada kepala cabang atas hal-hal yang berkaitan
dengan mutasi, pembinaan dan pengembangan kualitas pegawai serta
pengadaan barang dan lain-lain berikut sistem administrasi gudang
5. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk
kepentingan pelaksanaan tugasnya
6. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian umum
dan personalia dilengkapi dengan evaluasinya
7. Mengatur dan mengendalikan persediaan barang-barang untuk kebutuhan
cabang
8. Menyimpan dan mengamankan seluruh surat-surat berharga dan dokumen
perusahaan lainnya yang berhubungan dengan kegiatan cabang
9. Mengurus dan mengelola barang-barang inventaris dan peralatan kerja yang
54
10. Menjaga ketertiban dan keamanan lingkungan kerja dan senantiasa melakukan
koordinasi dengan unit kerja terkait dalam hal pengaturan petugas satuan
keamanan.
V.Kepala Bagian Sumber Daya Manusia
Kepala bagian sumber daya manusia bertanggungjawab kepada kepala cabang
dengan uraian tugas, wewenang dan tanggungjawab sebagai berikut:
1. Bersama kepala cabang melakukan sosialisasi atas surat edaran, SK, nota dinas,
dan ketentuan-ketentuan lainnya yang ditetapkan.
2. Memberikan rekomendasi atas pelaksanaan tugas-tugas yang dilakukan oleh
masing-masing seksi termasuk pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga.
3. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh pihak
ketiga agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan-ketentuan yang diatur
dalam Surat Perintah Kerja (SPK) atau kontrak.
4. Melakukan pengawasan atas pelaksanaan surat edaran, SK, nota dinas, dan
ketentuan-ketentuan lainnya yang ditetapkan.
5. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian
pengawasan dilengkapi dengan evaluasinya.
6. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang
diperlukan oleh pihak intern maupun ekstren.
7. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk
kepentingan pelaksanaan tugasnya.
8. Melaksanakan tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh
