BUKTI FISIK (TANGIBLES) 29 Frontliner Bank BTN
2. Daya Tanggap
Berdasarkan data dari jawaban responden mengenai dimensi daya tanggap yang mempunyai 6 (enam) indikator, sumber mayoritas responden memilih jawaban setuju dan dimensi daya tanggap berada di antara quartil Q2 dan Q3 dengan nilai 1.955.
Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan prima yang digunakan Bank BTN melalui daya tanggap dari frontliner adalah efektif.
Seperti yang tertulis pada bab 2, daya tanggap mencakup kemampuan untuk membantu atau melayani konsumen dengan cepat, menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa, layanan yang cepat bagi pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan, dan kesiapan untuk merespon pelanggan.
Pelayanan yang responsif atau daya tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap frontliner staff. Salah satuny adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan (Handi Irawan, 2002 : 67).
Frontliner merupakan asset utama perusahaan dalam rangka mmenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Heskett, et,al (1997) dalam Tjiptono (2005 : 179) menyatakan bahwa kualitas jasa internal berpengaruh positif terhadap kepuasan dan
126 retensi karyawan, yang kemudian berdampak pula pada peningkatan kualitas jasa eksternal. Kualitas jasa eksternal akan mementukan kepauasan pelanggan dan retensi pelanggan, yang selanjutnya menghasilkan laba bagi penyedia jasa. Dari 5 (lima) indikator pengukuran, dimensi daya tanggap menempati posisi kedua skor responden terendah yakni 1.995. untuk itu, melihat kondisi tingkat kesesuaian dimensi daya tanggap di atas, maka sangat diperlukan peningkatan kualitas dari para frontliner baik soft skill maupun kompetensi teknis secara berkelanjutan.
3. Jaminan
Berdasarkan data dari jawaban responden mengenai dimensi jaminan yang mempunyai 6 (enam) indikator, sumber mayoritas responden memilih jawaban sangat setuju dan dimensi daya tanggap berada di antara quartil Q3 dan A dengan nilai 2.227. Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan prima yang digunakan Bank BTN melalui jaminan (assurance) dari frontliner adalah sangat efektif.
Seperti yang tertulis pada bab 2, jaminan mengacu pada pengetahuan, kesopanan, dan pelayanan dari karyawan dalam hal ini frontliner serta kemampuannya untuk membangun kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan.
Karyawan yang dalam hal ini adalah frontliner yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan, membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi, karyawan yang secara konsisten bersikap sopan, dan karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
127 Mayoritas jawaban responden menyatakan “sangat setuju” terhadap dimensi ini adalah pada indikator pernyataan ketersediaan security di area banking hall dan pemasangan stiker yang dilakukan oleh Bank BTN mengenai jaminan simpanan tersimpan dengan aman (dijamin oleh LPS). Dalam hal ini, terkait dengan keamanan simpanan pada pelanggan yakni nasabah. Kasus bank yang mengalami likuiditas menjadi hal yang penting bagi nasabah untuk memilih bank mana yang akan dijadikan tempat simpanan. Begitu pula hal nya dengan keamanan area banking hall dengan ketersediaan security yang selalu menjaga agar banking hall tetap rapi dan aman.
4. Empati
Berdasarkan data dari jawaban responden mengenai dimensi empati yang mempunyai 12 (dua belas) indikator, sumber mayoritas responden memilih jawaban setuju dan dimensi empati berada di antara quartil Q2 dan Q3 dengan nilai 3.974.
Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan prima yang digunakan Bank BTN melalui empati (empathy) dari frontliner adalah efektif.
Seperti yang dituliskan pada bab 2, empati yaitu dimensi yang mencakup memberikan perhatian dan peduli kepada konsumen diantaranya memberikan perhatian individual kepada para pelanggan, karyawan dalam hal ini frontliner yang memperlakukan pelanggan penuh perhatian, sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan, karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan dan waktu beroperasi yang nyaman.
128 Walaupun mayoritas jawaban responden menyatakan setuju terhadap dimensi ini, namun jika diperhatikan sebanyak 6, 30 % yaitu 72 responden menyatakan ragu-ragu bahwa dalam dimensi empati, indikator frontliner bisa mewakili layanan prima yang dilakukan oleh Bank BTN. Keraguan paling banyak timbul di pernyataan tersedia nya sarana penyampaian keluhan nasabah dan ketidaktepatan frontliner dalam menyelesaikan permasalahan nasabah.
Dalam hal ini, permasalahan nasabah/keluhan nasabah tidak serta merta penyelesaiannya pada frontliner. Ada pihak – pihak terkait atau divisi tertentu yang bisa membantu menyelesaikan permasalahan nasabah. Diperlukan kecakapan komunikasi internal dalam organisasi dalam hal ini adalah perusahaan Bank BTN antara frontliner dengan divisi tersebut. Seperti dikutip pada buku komunikasi organisasi Khomsahrial Romli yaitu komunikasi internal organisasi adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi. Perlu diingat dalam prinsip komunikasi menyebutkan bahwa komunikasi bukanlah obat mujarab untuk menyelesaikan persoalan. Faktor komunikasi adalah sebagai salah satu entri poin untuk menyelesaikan berbagai masalah secara menyeluruh dengan mempertimbangkan faktor-faktor lainnya seperti infrastruktur yang dimiliki oleh Bank BTN. Hal ini patut direview lebih lanjut penyebab responden menjawab ragu-ragu sehingga dapat menjadi masukan tersendiri untuk pihak Bank BTN di masa mendatang.
129 5. Bukti Fisik
Berdasarkan data dari jawaban responden mengenai dimensi bukti fisik yang mempunyai 7 (tujuh) indikator, sumber mayoritas responden memilih jawaban setuju dan dimensi empati berada di antara quartil Q2 dan Q3 dengan nilai 2.452. Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan prima yang digunakan Bank BTN melalui empati (empathy) dari frontliner adalah efektif.
Dalam bab 2 tertulis bahwa dimensi bukti fisik mencakup penampilan atau keberadaan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi yang digunakan untuk menghasilkan jasa. Indikator nya seperti peralatan modern, fasilitas yang berdaya tarik visual, karyawan yang berpenampilan rapid an professional dam materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.
Walaupun mayoritas jawaban responden menyatakan setuju terhadap dimensi ini, namun jika diperhatikan responden yang menyatakan ragu-ragu paling banyak pada dimensi ini yakni sebanyak 12,24%. Keraguan paling banyak ada pada pernyataan gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dan paling banyak di kategori jawaban ragu-ragu adalah indikator sarana dan prasarana tidak terpelihara dengan baik, dan letak gedung kantor Bank BTN yang strategis dengan nasabah. Untuk itu, peningkatan kualitas pelayanan untuk dimensi ini penting dilakukan untuk kenyamanan nasabah mengingat Bank BTN yang sekarang sedang giat-giatnya membuka kantor cabang. Tidak mustahil elemen bukti fisik menajdi salah satu kepentingan utama pelanggan.