BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

(1)

64

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat

Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, pemerintah Hindia Belanda tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan Postspaarbank, yang kemudia terus hidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang, yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Nederland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relative singkat. Namun demikian keadaan keuangan Postpaarbank puli kembali pada tahun 1941.

Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada pemerintah Jepang.

Jepang membekukan kegiatan Postpaarbank dan mendirikan Tyokin Kyoku, sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. Tyokin Kyoku hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta.

Proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia tanggal 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan

(2)

65 Tyokin Kyoku dari pemerintah Jepang ke pemerintah Republik Indonesia dan terjadilah penggantian nama menjadi Kantor Tabungan Pos. Darmosoetanto ditetapkan oleh pemerintah Republik Indonesia menjadi Direktur yang pertama.

Tugas pertama Kantor Tabungan Pos adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan Kantor Tabungan Pos tidak berumur panjang, karena agresi BElanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor hingga tahun 1949. Saat Kantor Tabungan Pos dibuka kembali (1949), nama Kantor Tabungan Pos diganti menjadi Bank Tabungan RI.

Lembaga ini di bawah Kementrian Perhubungan.

Banyak kejadian bernilai sejarah sejak taun 1950, tetapi yang substantive bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang nengubah nama Postpaarbank in Indonesia menjadi Bank Tabugan Pos dan memindahkan induk kementrian dari Kementrian Perhubungan ke Kementrian Keuangan dibawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU darurat tersebut masih bernama Bank Tabungan Pos, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir Bank Tabungan Negara. Perubahan nama dari Bank Tabungan Pos menjadi Bank Tabungan Negara didasarkan pada Perpu no.

4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. 2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.

Penegasan status Bank Tabungan Negara sebagai bank milik Negara ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak

(3)

66 tahun 1964) Bank Tabungan Negara menjadi BNI Unit V, jika tugas utama saat pendirian Postpaarbank (1897) sampai dengan Bank Tabungan Negara (1968) adalah bergerak dalam ligkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 Bank Tabungan Negara ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan kredit perumahan rakyat (KPR) dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN.

Bentuk hukun BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkanna PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. 7 tahun 1992 bentuk hokum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu, nama BTN menjadi PT Bank Tabungan Negara (Persero) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independen, Pemerintah melalui Menteri BUMN memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.

4.1.2 Visi dan Misi Bank BTN Visi Bank BTN

“Menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan”

“A leading Bank in housing finance”

Misi Bank BTN

(4)

67 1. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri

terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah.

2. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi pengembangan produk, jasa, dan jaringan startegis berbasis teknologi terkini.

3. Menyiapkan dan mengembangkan Human Capital yang berkualitas, professional, dan memiliki integritas tingi.

4. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehati- hatian dan good corporate governance untuk meningkatkan stakeholder value.

5. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.

4.1.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang ada di bank Tabungan Negara adalah organisasi garis dan staf, yaitu bentuk struktur organisasi yang mendelegasikan wewenangnya secara garis lurus dari atas ke bawah.

(5)

68 Gambar 4.1

STRUKTUR ORGANISASI

Branch Manager

Operation Retail Service

Spv Ac & control

GBA LS

Interview Analist

Legal Reporting

Kolektif Cash Vault

Trans.Processing Internal

Control

Teller Service LAO

FAO DEO

Loan Admin

& doc

SO

Ourcourching

(6)

69 4.1.4 Budaya Kerja

Bank BTN mempunyai budaya kerja yang dikenal dengan nama Pola Prima.

Pola prima mempunyai arti yaitu :

1. Pelayanan Prima (Service Excellence) 2. Inovasi (Innovation)

3. Keteladanan (Role Model)

4. Profesionalisme (Proffesionalism) 5. Integritas (Integrity)

6. Kerjasama (Teamwork)

Nilai nilai dasar budaya dan dua belas perilaku utama

Pelayanan Prima : Ramah, sopan dan bersahabat. Peduli, pro aktif dan cepat tanggap.

Inovasi : Berinisiatif melakukan penyempurnaan, Berorientasi menciptakan nilai tambah.

Keteladanan : Menjadi contoh dalam berprilaku baik dan benar, Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja.

Profesionalisme : Kompeten dan bertanggung jawab, Bekerja cerdas dan tuntas.

Integritas : Konsisten dan disiplin, Jujur dan berdedikasi.

Kerjasama : Tulus dan terbuka, Saling percaya dan menghargai

(7)

70 4.1.5 Bidang usaha

Produk – produk perbankan yang ada pada Bank BTN adalah sebagai berikut : a. Produk Dana

1. BTN Batara

Jenis tabungan yang diperuntukkan bagi seluruh keluarga Indonesia dengan berbagai kemudahan transaksi dan hadiah menarik. Jenis tabungan ini dapat digunakan sebagai salah satu persyaratan kredit.

2. BTN Prima

Merupakan tabungan yang memberikan bunga yang tinggi dan point reward yang dapat ditukarkan dengan hadiah-hadiah yang menarik.

3. BTN Junior

Merupakan jenis tabungan yang diperuntukkan bagi anak-anak sampai dengan pelajar umur 12 (dua belas) tahun dengan tujuan mendidik, memperkenalkan dan menumbuhkan budaya menabung sejak dini.

4. BTN Haji (BTN Haji Plus & Reguler)

Merupakan jenis tabungan yang diperuntukkan kepada calon jamaah haji yang akan mempersiapkan ibadah haji baik dengan program reguler maupun khusus.

5. BTN payroll

(8)

71 Tabungan BTN batara yang khusus digunakan untuk nasabah yang memakai fasilitas payroll Bank BTN.

6. BTN Juara

Tabungan yang diperuntukkan bagi pelajar usia diatas 12 (dua belas) tahun sampai dengan mahasiswa usia 23 (dua puluh tiga) tahun, dengan tujuan mengedukasi, menunjang kebutuhan para remaja dalam hal prestasi, kreasi dan kreatifitas.

7. BTN cermat

Produk tabungan baru yang diperuntukkan kepada segmen masyarakat berpenghasilan rendah diterbitkan melalui jaringan kantor milik Pos Indonesia.

8. BTN eBatara Pos

Merupakan peremajaan dari produk Tabanas Batara, diselenggarakan dari kerjasama PT.Pos Indonesia( (Persero) melalui loket pos yang telah ditentukan.

9. Tabunganku

Tabungan perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan. Diterbitkan oleh bank-bank di Indonesia.

10. Deposito BTN.

Simpanan berjangka dalam mata uang rupiah

(9)

72 11. Deposito BTN Valas

Simpanan berjangka dalam mata uang USD

12. Deposito On Call BTN

Simpanan dengan jangka waktu penempatan minimal 1 hari maksimal 35 hari.

13. Giro BTN

Simpanan dengan fleksibelitas yang tinggi dalam dunia bisnis, penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek ataupun bilyet giro

b. Produk Kredit

1. Kredit GRIYA UTAMA 2. Kredit GRIYA MULTI 3. Kredit YASA GRIYA 4. Kredit SWA GRIYA

5. Kredit kepemilikan roku ( KP RUKO ) 6. Kredit SWADANA

7. Kredit Perumahan Perusahaan ( KPP ) 8. Real Cash

9. KMK–Housing Related 10. Kredit Ringan Batara

11. Kredit Untuk Rakyar (KUR)

(10)

73 c. Produk Jasa dan Layanan

1. ATM (Automatic Teller Machine) BTN 2. Kiriman Uang

3. Inkaso

4. Money Changer

5. RTGS (Real Time Cross Settlement) 6. Payment Point

7. iMobile BTN

8. ATM BTN Setoran Tunai 9. BTN Shop

10. BTN PLN Prepaid 11. Billing Payment 12. Safe Deposit Box

13. Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH)

14. Penerimaan pembayaran tagihan Telkom, PLN, HP, PAM , Voucher PLN dan isi ulang HP

15. Penerimaan Pembayaran pajak 16. Batara payroll (pembayaran gaji)

17. Penerimaan SPP Universitas dan sekolah secara online

(11)

74 4.2 Hasil Penelitian

Pada bab ini merupakan hasil penelitian dan pembahasan yang akan dijabarkan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dengan sampel nasabah Bank BTN Cabang Tangerang yang berjumlah 92 (sembilan puluh dua) orang nasabah. Pada penelitian ini, kuesioner disebar secara random kepada nasabah yang sudah ada datanya di Bank BTN dan datang untuk berkunjung melakukan transaksi dan interaksi kepada para frontliner yaitu security, teller service, dan customer service.

4.2.1 Karakteristik Responden

Berdasarkan karakteristik responden dapat dijelaskan dalam beberapa kriteria yaitu dapat dilihat dari usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan lama menjadi nasabah.

Tabel 4.2 Usia

No Usia F %

1 20-29 tahun 50 54.3 2 30-39 tahun 23 25.0 3 40-49 tahun 15 16.3

4 >50 tahun 4 4.3

Jumlah 92 100

Sumber : Data Responden no.1

(12)

75 Dari tabel diatas diperoleh keterangan bahwa dari 92 responden yang diteliti berdasarkan usia terdiri dari 543% (50 orang) berusia 20 – 29 tahun, 25 % (23 orang) berusia 30 – 39 tahun, 16,3 % (15 orang) berusia 40 – 49 tahun dan 4,3% (4 orang) berusia lebih dari 50 tahun. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak berusia 20 – 29 tahun.

Menurut peneliti hal ini disebabkan karena responden adalah nasabah yang sedang aktif dalam kegiatan menabung dan rata-rata umur 20-29 tahun merencanakan untuk membeli rumah sehingga usia tersebut sering melakukan transaksi ke bank BTN.

Tabel 4.3 Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin F %

1 Laki-Laki 40 43.5

2 Wanita 52 56.5

Jumlah 92 100

Sumber : Data Responden no. 2

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa dari 92 responden terdapat 43,5 % (40 orang) berjenis kelamin laki-laki dan 56,5 % (52 orang) berjenis kelamin perempuan.

Tabel 4.4 Pekerjaan

No Pekerjaan F %

1 Pegawai Negeri 38 41.3 2 Pegawai Swasta 33 35.9

3 Wiraswasta 21 22.8

Jumlah 92 100

(13)

76 Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden dengan pekerjaan pegawai negeri sebanyak 38 orang atau 41,3%, pegawai swasta sebanyak 33 orang atau 35,9 % dan wiraswasta sebanyak 21 oran atau 22,8 %. Dapat ditarik kesimpulan bahwa responden yang bekerja sebagai pegawai negeri lebih banyak dibanding dengan jenis pekerjaan lainnya.

Tabel 4.5 Pendidikan

No Pendidikan F %

1 SMA 24 26.1

2 D3 24 26.1

3 S1 38 41.3

4 S2 6 6.5

5 S3 0 0

JUMLAH 92 100

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan pendidikan SMA sebanyak 24 orang atau 26,1%, responden dengan pendidikan D3 sebanyak 24 orang atau 26,1 %, pendidikan S1 sebanyak 38 orang atau 41,3 %, pendidikan S2 sebanyak 6 orang atau 6,5 % dan tidak ada responden yang memiliki pendidikan S3.

Maka dapat disimpulkan pendidikan S1 lebih banyak daripada jenis pendidikan lainnya.

Tabel 4.6

Lama Menjadi Nasabah

No Lama Menjadi Nasabah F %

1 <1 tahun 17 18.5

2 1 – 4 tahun 38 41.3

3 5 – 10 tahun 37 40.2

Jumlah 92 100

(14)

77 Sumber : Data Responden No. 6

Pada tabel di atas di klasifikasikan nasabah dengan jangka waktu lama menjadi nasabah. Karena responden yang dipilih adalah responden yang sudah menjadi nasabah Bank BTN. Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden yang menjadi nasabah kurang dari 1 tahun sebanyak 17 orang atau 18,5 %, responden yang menjadi nasabah dari 1-4 tahun sebanyak 38 orang atau 41,3 %, dan responden yang menjadi nasabah antara 5-10 tahun sebanyak 37 orang atau 40,2 %.

4.2.2 Dimensi Efektivitas Layanan Prima frontliner Bank BTN

Dalam penelitian ini untuk melihat efektivitas layanan prima dilakukan dengan menggunakan lima dimensi pokok kualitas jasa dari Parasuraman, Zeithaml, Bery (1988) dalam Fandy (2005). Lima dimensi pokok tersebut meliputi : reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles).

Dalam kasus efektivitas layanan prima petugas frontliner Bank BTN Cabang Tangerang, lima dimensi tersebut dijabarkan kedalam 35 indikator pengukuran, yang dibagi atas :

1. Reliabilitas (reliability) : 4 indikator 2. Daya tanggap (responsiveness) : 6 indikator 3. Jaminan (assurance) : 6 indikator 4. Empati (empathy) : 12 indikator

(15)

78 5. Bukti fisik (tangibles) : 7 indikator

4.2.2.1 Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Adapun indikator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Frontliner Bank BTN membuka loket sesuai waktu jam buka pelayanan (07.30-15.00), (2) Frontliner Bank BTN memberikan solusi yang diinginkan, (3) Keakuratan frontliner Bank BTN dalam memberikan penjelasan produk, (4) Frontliner lambat dalam melayani pengaduan nasabah.

Tabel 4.7

Frontliner Bank BTN membuka loket sesuai waktu jam buka pelayanan

No Kategori Jawaban F % 1 Sangat Setuju 67 72.8

2 Setuju 23 25.0

3 Ragu-Ragu 1 1.1

4 Tidak Setuju 1 1.1

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Sumber : Kuesioner No. 1

Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 67 orang nasabah (72,8%) yang menjawab sangat setuju, 23 orang nasabah (25%) menjawab setuju, dan masing 1 orang (1,1%) menjawab ragu – ragu dan tidak setuju.

Point tertinggi menjawab sangat setuju bahwa Bank BTN membuka loket sesuai

(16)

79 dengan jam buka pelayanan yaitu jam 07.30. Dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah merasa nyaman apabila membuka loket jam 07.30

Tabel 4.8

Frontliner Bank BTN memberikan solusi yang diinginkan

No Kategori Jawaban F %

1 Sangat Setuju 34 37.0

2 Setuju 57 62.0

3 Ragu-Ragu 1 1.1

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 34 orang nasabah (37%) yang menjawab sangat setuju, 57 orang nasabah (62%) menjawab setuju, dan 1 orang (1,1%) menjawab ragu – ragu. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner bank BTN memberikan solusi yang diinginkan.

Disimpulkan bahwa solusi yang diberikan frontliner bisa diterima nasabah.

Tabel 4.9

Keakuratan frontliner Bank BTN dalam memberikan penjelasan produk No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 61 66.3

3 Ragu-Ragu 6 6.5

Jumlah 92 100

Sumber : Kuesioner No.3

(17)

80 Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 24 orang nasabah (26.1%) yang menjawab sangat setuju, 61 orang nasabah (66,3%) menjawab setuju, 6 orang (6,5%) menjawab ragu – ragu. Dan 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner Bank BTN akurat dalam memberikan penjelasan produk. Dapat disimpulkan bahwa nasabah percaya keakuratan penjelasan dari frontliner.

Tabel 4.10

Frontliner lambat dalam melayani pengaduan nasabah No Kategori Jawaban F %

1 Sangat Setuju 0 0

2 Setuju 3 3.3

3 Ragu-Ragu 11 12.0

5 Sangat Tidak Setuju 23 25.0

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan tidak ada yang menjawab tidak setuju dalam pernyataan negatif ini, 3 orang nasabah (3,3%) menjawab setuju, 11 orang (12%) menjawab ragu – ragu, 55 orang (59,8%) menjawab tidak setuju, dan 23 orang (25%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab tidak setuju bahwa frontliner lambat dalam melayani pengaduan nasabah.

(18)

81 4.2.2.2 Daya Tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Adapun indikator pengukuran untuk daya tanggap terdiri atas : (1) Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas frontliner Bank BTN, (2) Frontliner Bank BTN dengan cepat dalam memberikan pelayanan transaksi, (3) Frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi, (4) Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall, (5) Pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN, (6) Frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah.

Tabel 4.11

Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas frontliner Bank BTN No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 65 70.7

3 Ragu-Ragu 4 4.3

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.11 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 22 orang (23,9%) menjawab sangat setuju, 65 orang (70,7%) menjawab setuju, 4 orang

(19)

82 (4,3%) menjawab ragu-ragu dan 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju dalam hal pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas frontliner Bank BTN. Dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa cukup diberikan informasi oleh frontliner.

Tabel 4.12

Frontliner Bank BTN dengan cepat dalam memberikan pelayanan transaksi

2 Setuju 51 55.4

3 Ragu-Ragu 7 7.6

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.12 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 34 orang (37%) menjawab sangat setuju, 51 orang (55,4%) menjawab setuju, 7 orang (7,6%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner Bank BTN dengan cepat dalam meberikan layanan transaksi. Dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju transaksi yang dilakukan frontliner cepat.

(20)

83 Tabel 4.13

Frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi

1 Sangat Setuju 0 0

2 Setuju 1 1.1

3 Ragu-Ragu 4 4.3

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.13 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden dalam pernyataan negatif ini menunjukkan tidak ada yan menjawab sangat setuju, 1 orang (1,1%) menjawab setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, 57 orang (62%) menjawab tidak setuju, dan 30 orang (32,6%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab tidak setuju bahwa frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi. Dapat disimpulkan bahwa frontliner selalu memberikan solusi terbaik untuk setiap permasalahan nasabah.

Tabel 4.14

Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall

2 Setuju 46 50.0

3 Ragu-Ragu 8 8.7

Jumlah 92 100

(21)

84 Berdasarkan tabel 4.14 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 46 orang (50%) menjawab setuju, 8 orang (8,7%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa adanya Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall. Dapat disimpulkan bahwa kebutuhan nasabah akan informasi tersebut terpenuhi.

Tabel 4.15

Pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN

2 Setuju 46 50.0

3 Ragu-Ragu 10 10.9

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.15 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 46 orang (50%) menjawab setuju, 10 orang (10,9%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa adanya

(22)

85 pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN. Dapat disimpulkan bahwa website BTN memenuhi kebutuhan informasi nasabah.

Tabel 4.16

Frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 54 58.7

3 Ragu-Ragu 5 5.4

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Sumber : Kuesioner no. 10

Berdasarkan tabel 4.16 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 33 orang (35,9%) menjawab sangat setuju, 54 orang (58,7%) menjawab setuju, 5 orang (5,4%) menjawab ragu-ragu, dan tidak ada yang menajwab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa frontliner sigap dalam menanggapi keluhan dari nasabah.

4.2.2.3 Jaminan (assurance)

Perilaku para karyawan yakni para petugas frontliner mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan dalam hal ini petugas frontliner selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

(23)

86 keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Adapun indikator pengukuran untuk jaminan terdiri atas : (1) Frontliner mampu menguasai produk bank BTN, (2) Kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin, (3) Ketersediaan security di area banking hall (4) Tidak adanya kesiapan security di area banking hall (5) Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS) (6) Frontliner Bank BTN mampu menjawab pertanyaan nasabah.

Tabel 4.17

Frontliner mampu menguasai produk bank BTN No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 44 47.8

3 Ragu-Ragu 4 4.3

4 tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Sumber : Kuesioner no. 11

Berdasarkan tabel 4.17 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 44 orang (47,8%) menjawab sangat setuju, 44 orang (47,8%) menjawab setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, dan tidak ada yang menajwab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi seimbang antara jawaban sangat setuju dan setuju dalam hal frontliner mampu menguasai produk Bank BTN.

(24)

87 Tabel 4.18

Kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 48 52.2

3 Ragu-Ragu 6 6.5

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.18 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 37 orang (40,2%) menjawab sangat setuju, 48 orang (52,2%) menjawab setuju, 6 orang (6,5%) menjawab ragu-ragu, 1 oran (1,1%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju akan kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin. Dapat disimpulkan bahwa BTN mempunyai lingkungan bank yang menjamin kenyamanan nasabah.

Tabel 4.19

Ketersediaan security di area banking hall

No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 27 29.3

3 Ragu-Ragu 0 0

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

(25)

88 Berdasarkan tabel 4.19 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 65 orang (70,7%) menjawab sangat setuju, 27 orang (29,3%) menjawab setuju, dan tidak ada yang menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju akan kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin karena selalu tersedia security di area banking hall.

Tabel 4.20

Tidak adanya kesiapan security di area banking hall

1 Sangat Setuju 0 0

2 Setuju 0 0

3 Ragu-Ragu 4 4.3

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.20 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju dan setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, 48 orang (52,2%) menjawab tidak setuju, dan 40 oran (43,5%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban tidak setuju mengenai tidak adanya kesiapan security di area banking hall. Dapat disimpulkan bahwa BTN selalu menyiapkan security untuk mengamankan nasabah.

(26)

89 Tabel 4.21

Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS)

2 Setuju 14 15.2

3 Ragu-Ragu 1 1.1

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.21 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 77 orang (83,7%) menjawab sangat setuju, 14 orang (15,2%) menjawab setuju, 1 orang (1,1%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat setuju bahwa Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS).

Disimpulkan bahwa nasabah merasa terjamin transaksi di BTN karena adanya pemberitahuan mengenai Lembaga Penjamin Simpanan (LPS).

Tabel 4.22

Frontliner Bank BTN mampu menjawab pertanyaan nasabah No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 57 62.0

3 Ragu-Ragu 3 3.3

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

(27)

90 Berdasarkan tabel 4.22 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 32 orang (34,8%) menjawab sangat setuju, 57 orang (62%) menjawab setuju, 3 orang (3,3%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN mampu menjawab pertanyaan nasabah dan itu yang dirasa nasabah sangat penting untuk kebutuhan transaksi

4.2.2.4 Empati (emphaty)

Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Adapun indikator pengukuran untuk empati terdiri atas : (1) Berbicara tidak sopan terhadap nasabah, (2) Cara berkomunikasi yang baik kepada nasabah, (3) Perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN pada nasabah (customer intimacy), (4) Permohonan maaf dari frontliner atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah, (5) Tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah, (6) Frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah, (7) Kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah, (8) Ketidaktepatan Frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah, (9) Frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah, (10) Tersedia sarana penyampaian

(28)

91 keluhan nasabah, (11) Frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah yang akan datang, (12) Jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah (07.30-15.00).

Tabel 4.23

Berbicara sopan terhadap nasabah No Kategori Jawaban F %

1 Sangat Setuju 0 0

2 Setuju 0 0

3 Ragu-Ragu 4 4.3

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.23 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju dan setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, 29 orang (31,5%) menjawab tidak setuju, 59 orang (64,1%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat tidak setuju bahwa frontliner Bank BTN berbicara tidak sopan terhadap nasabah. Dan disimpulkan bahwa frontliner BTN santun terhadap semua kalangan nasabah.

(29)

92 Tabel 4.24

Cara berkomunikasi yang baik kepada nasabah No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 50 54.3

3 Ragu-Ragu 0 0

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.24 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 41 orang (44,6%) menjawab sangat setuju, 50 orang (54,3%) menjawab setuju, 1 orang (1,1%) menjawab sangat tidak setuju dan tidak ada yang menjawab ragu-ragu dan tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa cara berkomunikasi yang baik terhadap nasabah. Disimpulkan bahwa nasabah merasa adanya komunikasi yang baik dan nasabah menjadi mengerti terhadap penjelasa produk dari frontliner.

Tabel 4.25

Perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN pada nasabah (customer intimacy)

2 Setuju 57 62.0

3 Ragu-Ragu 4 4.3

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Sumber : Kuesioner N0. 19

(30)

93 Berdasarkan tabel 4.25 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 31 orang (33,7%) menjawab sangat setuju, 57 orang (62%) menjawab setuju, 4 orang (4,3%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN pada nasabah (customer intimacy). Dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa dihargai dengan segala kebutuhannya dan keinginannya yang disampaikan oleh frontliner.

Tabel 4.26

Permohonan maaf dari frontliner atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 56 60.9

3 Ragu-Ragu 1 1.1

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.26 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 56 orang (60,9%) menjawab setuju, 1 orang (1,1%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa ucapan permohonan maaf dari

(31)

94 frontliner atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah. Dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa dihargai dan dihormati akan keluhannya terhadap masalah di bank tersebut.

Tabel 4.27

Tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah No Kategori Jawaban F %

1 Sangat Setuju 0 0

2 Setuju 0 0

3 Ragu-Ragu 7 7.6

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.27 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden dari pernyataan negatif tersebut menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju dan setuju, 7 orang (7,6%) menjawab ragu-ragu, 49 orang (53,3%) menjawab tidak setuju, 36 orang (39,1%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban tidak setuju bahwa tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa nasabah diberikan pelayanan dari hati dan tulus dan siap membantu dari frontliner BTN.

(32)

95 Tabel 4.28

Frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah

2 Setuju 64 69.6

3 Ragu-Ragu 2 2.2

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.28 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 26 orang (28,3%) menjawab sangat setuju, 64 orang (69,6%) menjawab setuju, 2 orang (2,2%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah. Dapat disimpulkan bahwa masalah yang terjadi di nasabah dapat dimengerti dan nasabah akan merasa nyaman.

Tabel 4.29

Kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah

2 Setuju 55 59.8

3 Ragu-Ragu 10 10.9

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

(33)

96 Berdasarkan tabel 4.29 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 27 orang (29,3%) menjawab sangat setuju, 55 orang (59,8%) menjawab setuju, 10 orang (10,9%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah. Disimpulkan bahwa frontliner Bank BTN tidak mengganggap mudah permasalahan nasabah sehingga cepat untuk menyelesaikannya.

Tabel 4.30

Ketidaktepatan Frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah

2 Setuju 0 0

3 Ragu-Ragu 10 10.9

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.30 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa 1 orang (1,1%) menjawab sangat setuju, 10 orang (10,9%) menjawab ragu-ragu, 54 orang (58,7%) tidak setuju dan 27 orang (29,3%)

(34)

97 menjawab sangat tidaksetuju. Point tertinggi ada pada jawaban tidak setuju bahwa ketidaktepatan frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah.

Tabel 4.31

Frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 58 63.0

3 Ragu-Ragu 10 10.9

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.31 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 24 orang (26,1%) menjawab sangat setuju, 58 orang (63%) menjawab setuju, 10 orang (10,9%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah. Dapat diartikan bahwa nasabah merasa pelayanan yang diberikan Bank BTN sudah memenuhi keinginannya.

(35)

98 Tabel 4.32

Tersedia sarana penyampaian keluhan nasabah No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 53 57.6

3 Ragu-Ragu 16 7.4

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.32 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 22 orang (23,9%) menjawab sangat setuju, 53 orang (57,6%) menjawab setuju, 16 orang (7,4%) ragu-ragu, 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa tersedianya sarana penyampaian keluhan nasabah yang selalu ada di dalam banking hall Bank BTN Cabang Tangerang.

Tabel 4.33

Frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah yang akan datang

2 Setuju 60 65.2

3 Ragu-Ragu 8 8.7

4 Tidak Setuju 0 0

Jumlah 92 100

(36)

99 Berdasarkan tabel 4.33 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 24 orang (26,1%) menjawab sangat setuju, 60 orang (65,2%) menjawab setuju, 8 orang (8,7%) ragu-ragu, dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah yang akan datang. Dapat disimpulkan bahwa pemenuhan kebutuhan informasi nasabah sudah terpenuhi sampai dengan transaksi yang akan datang.

Tabel 4.34

Jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 39 42.4

3 Ragu-Ragu 3 3.3

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.34 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 46 orang (50%) menjawab sangat setuju, 39 orang (42,4%) menjawab setuju, 3 orang (3,3%) ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan 1 orang (1,1%) yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat setuju bahwa jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah.

(37)

100 4.2.2.5 Bukti Fisik (tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan (frontliner). Adapun indikator pengukuran untuk bukti fisik terdiri atas : (1) Frontliner Bank BTN berpenampilan rapi, (2) Penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN (tidak memakai name tag dll), (3) Fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah, (4) Besar nya gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah, (5) Sarana dan prasana tidak tersedia dan tidak terpelihara dengan baik, (6) Letak gedung kantor bank BTN yang strategis dengan keadaan nasabah, (7) Lingkungan gedung Bank BTN nyaman.

Tabel 4.35

Frontliner Bank BTN berpenampilan rapi No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 27 29.3

3 Ragu-Ragu 0 0

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.35 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 64 orang (69,6%) menjawab sangat setuju, 27 orang (29,3%) menjawab setuju, tidak ada yang menjawab ragu-ragu, dan 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju. Point tertinggi

(38)

101 ada pada jawaban sangat setuju bahwa frontliner Bank BTN berpenampilan rapi dalam selama melakukan pelayanan.

Tabel 4.36

Penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN No Kategori Jawaban F %

1 Sangat Setuju 0 0

2 Setuju 3 3.3

3 Ragu-Ragu 0 0

4 Tidak Setuju 39 42.4 5 Sangat Tidak Setuju 50 54.3

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.36 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negative ini menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju, 3 orang (3,3%) menjawab setuju, tidak ada yang menjawab ragu-ragu, 39 orang (42,4%) menjawab tidak setuju dan 50 orang (54,3%) yang menjawab sangat tidak setuju.

Point tertinggi ada pada jawaban sangat setuju bahwa penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN. Dapat disimpulkan bahwa frontliner Bank BTN selalu memakai name tag untuk menunjuk sisi professionalime nya.

(39)

102 Tabel 4.37

Fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 49 53.3

3 Ragu-Ragu 5 5.4

Jumlah 92 100

Berdasarkan tabel 4.37 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 49 orang (53,3%) menjawab setuju, 5 orang (5,4%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa fasilitas seperti toilet, tempat sampah dan yang lainnya sudah sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Tabel 4.38

Besar nya gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah No Kategori Jawaban F %

2 Setuju 43 46.7

3 Ragu-Ragu 24 26.1

Jumlah 92 100