4.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
4.5.3. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Dimensi daya tanggap (responsiveness) meliputi layanan customer service (Telkom 147) (0.716), tersedianya website (www.telkomspeedy.com) (0.540), kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan (0.681) serta ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan (0.572).
Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 37, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor layanan customer service (Telkom 147) dengan nilai 0,716 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor tersedianya website (www. telkomspeedy.com) dengan nilai 0,540. Maka dapat disimpulkan bahwa Lanjutan tabel 36.
layanan customer service (Telkom 147) merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi daya tanggap (responsiveness). Layanan customer service (Telkom 147) merupakan sebagai solusi cepat dan praktis dalam menangani keluhan pelanggan, konsumen tinggal menelpon ke 147, tekan 1, tekan 2 lalu tekan 2 untuk berbicara dengan operator Speedy. Konsumen dapat langsung menyampaikan keluhan Speedy atau sekedar bertanya tentang info berlangganan/Speedy kepada operator. Untuk layanan keluhan pelanggan akan direspon paling lambat 3 x 24 jam, apabila tidak direspon dalam jangka waktu tersebut, konsumen akan mendapatkan diskon pembayaran tagihan bulanan Speedy berikutnya.
Tabel 37. Nilai Ekstraksi Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Daya Tanggap (Responsiveness) Initial Extraction Layanan customer service
(Telkom 147) 1.000 .716
Tersedianya website
(www.telkomspeedy.com) 1.000 .540
Kepekaan karyawan dalam
menangani keluhan pelanggan 1.000 .681 Ketersediaan tenaga teknis dalam
menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan
1.000 .572
Pada Tabel 37, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi daya tanggap disimpulkan bahwa layanan customer service (Telkom 147) merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0.716). Pada Tabel 38, sebagian besar konsumen menilai atribut layanan customer service (Telkom 147) dengan nilai puas (77%) dan sebagian kecil lainnya merasa sangat puas (23%).
Tabel 38. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Telkom Speedy
No Atribut Daya Tanggap (Responsiveness) Persentase Jawaban Responden (%) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas 1 Layanan customer service (Telkom 147) 0 0 0 77 23
2 Tersedianya website (www.telkomspeedy.com) 0 0 0 34 66 3 Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan 0 0 0 81 19 4 Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan.
0 0 8 61 31
Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa puas namun belum merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi daya tanggap (responsiveness). Berdasarkan wawancara mendalam dengan beberapa konsumen hal ini dikarenakan dalam pelayanan keluhan pasca pengaduan ke Telkom 147 biasayanya petugas teknis Speedy baru datang ke rumah konsumen pada 2 x 24 jam (2 hari setelah pengaduan). Dalam hal ini Telkom tidak menyalahi perjanjian karena dalam perjanjian, keluhan akan direspon paling lambat 3 x 24 jam (3 hari), namun kebanyakan konsumen mengharapkan penanganan gangguan dengan cepat (1 x 24 jam) mengingat berbagai kepentingan konsumen dalam berinternet.
Telkom harus mampu meningkatkan pelayanannya kepada konsumen Speedy diantaranya dengan cara mempercepat penanganan keluhan Speedy agar konsumen merasa sangat puas dan loyal terhadap produk Telkom Speedy. Hal ini sangat berkaitan dengan atribut ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan dimana masih terdapat konsumen yang hanya merasa cukup puas yaitu sebesar 8%. Telkom harus mampu menambah tenaga teknis (karyawan) dalam menangani Speedy, semakin banyak tenaga teknis Speedy maka akan semakin cepat proses penanganan keluhan Speedy.
4.5.4. Jaminan (Assurance)
Dimensi jaminan (assurance) meliputi keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan (0.475), kepopuleran produk Telkom Speedy (0.318), ketersediaan tenaga teknis/karyawan Lanjutan tabel 38.
yang berpengetahuan dan terlatih (0.617), koneksi/jaringan internet yang stabil (0.689) serta ketersediaan jaringan di berbagai area (0.678). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 39, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor koneksi/jaringan internet yang stabil dengan nilai 0,689 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor kepopuleran produk Telkom Speedy dengan nilai 0,318. Maka dapat disimpulkan bahwa koneksi/jaringan internet yang stabil merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen karena kestabilan koneksi/jaringan akan mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran konsumen dalam melakukan aktivitas berinternet.
Tabel 39. Nilai Ekstraksi Dimensi Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) Initial Extraction Keramahan dan kesopanan
karyawan dalam melayani pelanggan
1.000 .475
Kepopuleran produk Telkom
Speedy 1.000 .318
Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih
1.000 .617
Koneksi/jaringan internet yang
stabil 1.000 .689
Ketersediaan jaringan internet di
berbagai area 1.000 .678
Pada Tabel 39, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi jaminan (assurance) disimpulkan bahwa koneksi/jaringan internet yang stabil merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0,689). Pada Tabel 40, sebagian besar konsumen menilai atribut koneksi/jaringan internet yang stabil dengan nilai sangat puas (61%) dan sebagian lainnya merasa puas (39%).
Tabel 40. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) Telkom Speedy
No Atribut Jaminan (Assurance) Persentase Jawaban Responden (%) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas
1 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan 0 0 5 77 18 2 Kepopuleran produk Telkom Speedy 0 0 0 85 15 3 Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih 0 0 0 66 34 4 Koneksi/jaringan internet yang stabil 0 0 0 39 61 5 Ketersediaan jaringan internet di berbagai area
0 0 0 29 71
Pada atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, tidak semua konsumen merasa puas/sangat puas, masih terdapat beberapa konsumen yang merasa cukup puas (5%). Berdasarkan hal tersebut Telkom diharapkan dapat meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan baik frontliner, sales, officer maupun teknis/lapangan guna mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk Telkom Speedy.
4.5.5. Empati (Emphaty)
Dimensi empati (emphaty) meliputi ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran (0.471), kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan (0.680), kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan (0.732) serta sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan (0.812).
Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 41, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan nilai 0,812 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran dengan nilai 0,471. Maka dapat disimpulkan bahwa sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi empati (emphaty). Lanjutan tabel 40.
Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dipandang penting karena konsumen selain ingin mendapatkan produk berkualitas, konsumen juga ingin mendapatkan pelayanan yang baik.
Tabel 41. Nilai Ekstraksi Dimensi Empati (Emphaty)
Empati (Emphaty) Initial Extraction Ketersediaan kotak saran di
gedung Plasa Telkom Padjajaran 1.000 .471 Kepekaan karyawan dalam
menerima keluhan pelanggan 1.000 .680 Kepekaan karyawan dalam
memahami kebutuhan pelanggan 1.000 .732 Sikap karyawan terhadap
pelanggan dalam memberikan pelayanan
1.000 .812
Pada Tabel 41, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi empati (emphaty) disimpulkan bahwa sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0,812). Pada Tabel 42, sebagian besar konsumen menilai atribut Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan nilai sangat puas (62%), sebagian lainnya merasa puas (34%) dan sebagian kecil masih terdapat konsumen yang hanya merasa cukup puas (4%). Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen pada umumnya sudah merasa puas/sangat puas walaupun masih ada sebagian kecil yang hanya merasa cukup puas. Seperti dibahas dalam dimensi jaminan (assurance), pada dimensi empati (emphaty) Telkom diharapkan dapat meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan. Dengan melakukan hal tersebut maka akan terbentuk sikap karyawan yang lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Tabel 42. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Empati (Emphaty) Telkom Speedy
No Atribut Empati (Emphaty) Persentase Jawaban Responden (%) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas
1 Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom
2 Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan 0 0 0 84 16 3 Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 0 0 0 21 79
4 Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam
memberikan pelayanan
0 0 4 34 62
Hasil rekapitulasi secara keseluruhan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor yang meliputi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dapat dilihat pada Tabel 43.
Tabel 43. Hasil Rekapitulasi Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy
Dimensi Kualitas Jasa Atribut Produk Telkom Speedy Initial Extraction Bukti Fisik (Tangible) Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai 1.000 .856 Keandalan (Reliability) Kecepatan akses/download internet Speedy 1.000 .750 Daya Tanggap (Responsiveness) Layanan customer service (Telkom 147) 1.000 .716 Jaminan (Assurance) Koneksi/jaringan
internet yang stabil 1.000 .689 Empati (Emphaty) Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan 1.000 .812
4.5.6. Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen