1.1. Latar Belakang
Teknologi informasi telah membuka mata dunia akan sebuah dunia baru, interaksi baru dan sebuah jaringan bisnis dunia yang tanpa batas. Internet di Indonesia telah menunjang efektifitas dan efisiensi yang besar bagi masyarakat, perusahaan maupun pemerintah. Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dengan cepat dan mudah.
Jumlah pemakai internet di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup besar setiap tahunnya. Berdasarkan data perkembangan jumlah
pelanggan internet di Indonesia pada Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), sejak tahun 2001 - 2007 jumlah pelanggan internet meningkat cukup signifikan. Peningkatan terendah terjadi pada tahun 2002 dimana jumlah pelanggan internet hanya meningkat sebanyak 86.002 SSL (14,8%) dari tahun sebelumnya. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2005 dimana jumlah pelanggan internet meningkat sebanyak 412.572 SSL (37,9%) dari tahun sebelumnya yang terlihat dalam Tabel 1.
Tabel 1. Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Internet di Indonesia
Tahun Pelanggan (SSL)
2001 581.000
2002 667.002
2003 865.706
2004 1.087.428
2005 1.500.000
2006 1.700.000
2007 2.000.000
Sumber : APJII, 2010
Perkembangan jumlah pelanggan internet setiap tahunnya di Indonesia mengundang banyak perusahaan penyedia layanan Internet Service Provider
layanan internet di Indonesia (Tabel 2). Berdasarkan data yang tercatat di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, hingga tahun 2011, jumlah pelanggan Telkom
Speedy di Indonesia sudah mencapai hampir 1,36 juta SSL.
Tabel 2. Peringkat ISP Paling Mendominasi di Indonesia
No. Nama ISP Penyedia Layanan
1 Telkom Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk 2 Biznet PT. Bitnet Komunikasindo Tbk
3 CBN PT. Cyberindo Aditama Tbk
4 Uninet PT. Uninet Media Sakti Tbk 5 Fastnet PT. First Media Tbk
6 Indosat PT. Indosat Tbk
7 XL PT. Excelcomindo Pratama Tbk
8 Three PT Hutchison CP Telecommunications Tbk
9 Axis PT. Axis Media Tbk
10 Smart PT. Smart Tbk
11 Esia PT. Bakrie Telecom Tbk 12 Fren PT. Global Mediacom Tbk Sumber : Mohamad Basuki, 2009
Akhir-akhir ini banyak sekali perusahaan penyedia layanan internet yang gencar melakukan promosi dengan berbagai macam fitur layanan untuk akses internet, salah satunya layanan akses internet dari PT. Telkom seperti Telkom Speedy. Telkom Speedy sendiri merupakan layanan akses pita lebar dari Telkom yang menggunakan teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) untuk mengakses internet dengan kecepatan tinggi dan memberikan layanan data serta telepon/fax secara bersamaan dengan hanya menggunakan satu saluran telepon.
Tabel 3. Data Pertumbuhan Telkom Speedy di Indonesia
Tahun Jumlah Pelanggan (SSL)
2005 30.662
2006 43.168
2007 469.032
2008 493.445
2009 683.078
2010 1.100.689
2011 1.360.231
Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2012
memposisikan Telkom Speedy sebagai market leader layanan ISP di Indonesia.
Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor PT. Telkom, Kota Bogor termasuk salah satu kota dengan jumlah pelanggan Speedy terbanyak jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan di kota-kota lainnya di seluruh Indonesia, selain itu setiap tahunnya jumlah pelanggan meningkat cukup signifikan (Tabel 4). Peningkatan terendah terjadi pada tahun 2006 dimana jumlah pelanggan internet hanya meningkat sebanyak 1.079 SSL (13,8%) dari tahun sebelumnya. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2008 dimana jumlah pelanggan internet meningkat sebanyak 13.637 SSL (121,2%) dari tahun sebelumnya, peningkatan ini terjadi karena sejak tahun 2008 penjualan Speedy di Kota Bogor tidak hanya dilakukan oleh Koperasi Telkom Bogor saja, melainkan pihak Speedy juga bermitra dengan beberapa perusahaan seperti Binatama, CV. Rohmat, CV. Wira, CV. Rajawali dan mitra-mitra Computer Service Center untuk membantu Telkom dalam melakukan penjualan Speedy di Kota Bogor. Penjualan Speedy oleh mitra Telkom ini berada dalam pengawasan Divisi Modern Channel Bogor PT. Telkom.
Tabel 4. Data Pertumbuhan Telkom Speedy di Kota Bogor
Tahun Jumlah Pelanggan (SSL)
2005 7.800
2006 8.879
2007 11.248
2008 24.885
2009 32.445
2010 40.929
Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kandatel Bogor, 2011
Peningkatan penjualan Speedy setiap tahunnya merupakan gejala yang menggembirakan bagi Telkom, akan tetapi perkembangan layanan provider
internet akan menyebabkan persaingan semakin tinggi. Konsumen selaku pelaku pembelian, memiliki faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan sehingga mendorong mereka untuk memakai produk layanan internet. Sejak
tahun 2010 ketika Telkom merubah tagline dari ”Commited 2 U” menjadi
salah satu kebijakan perusahaan adalah setiap Datel/Area harus mampu meningkatkan penjualan produk Telkom Speedy. Berdasarkan hal tersebut dan arahan dari pihak manajemen Telkom Bogor kepada penulis, penulis perlu melakukan penelitian tentang Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom
Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor) agar Telkom Kandatel Bogor mampu terus meningkatkan penjualan
speedy dan menjaga loyalitas pelanggannya di tengah kuatnya persaingan
speedy dengan produk ISP lainnya.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka perumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian
produk Telkom Speedy di Kota Bogor?
3. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
1. Mengetahui karakteristik konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor.
3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian
2. Bagi perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kantor Daerah Bogor bermanfaat sebagai dasar pertimbangan agar mampu memasarkan produk Telkom Speedy dengan lebih baik bahkan mampu mempertahankan loyalitas konsumennya.
3. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan informasi bagi pihak terkait yang berkepentingan untuk melakukan penelitian pada bidang yang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kantor Daerah Bogor.
2. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai perilaku konsumen.
3. Responden adalah pelanggan Telkom Speedy yang berada di wilayah Kota Bogor.
4. Hasil penelitian adalah untuk mengetahui proses pengambilan keputusan dan atribut yang dipentingkan konsumen dalam pembelian produk Telkom
2.1. Pemasaran
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005).
2.2. Jasa
Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dan tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005). Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan (Lovelock danWright, 2005).
2.3. Kategori Bauran Jasa
Perusahaan menawarkan berbagai jenis jasa kepada pasar, namun jasa dapat menjadi bagian kecil ataupun bagian utama dari tawaran yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Kotler (2005) tawaran tersebut diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Produk berwujud murni
Penawaran yang diberikan hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sikat gigi tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
2. Produk berwujud yang disertai layanan
tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti tersedianya ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan lain-lainnya.
3. Campuran
Dalam hal ini bukan hanya jasa saja yang ditawarkan, melainkan barang juga dengan proporsi yang sama juga. Misalnya pada restoran, kita dapat menikamati makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya.
5. Jasa murni
Produk yang ditawarkan hanya berupa jasa saja, misalnya produk layanan internet Telkom Speedy.
2.4. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Kotler, 2005) yaitu terdiri dari intangible
(tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability (bervariasi) dan perishabilty (mudah lenyap). Keempat karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1. Intangible (tidak berwujud)
Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, diras, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurang ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishabilty (mudah lenyap)
Jika permintaan terhadap jasa bersifat konstan, maka jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.5. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987, dalam Tjiptono, 2007) sebagai berikut:
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar jasa dapat diklasifikasikan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen
organisasional.
2. Tingkat keberwujudan
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi rented-goods services, owned-goods services dan non-goods services.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa yaitu professional services dan non-professional services. 4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi
profit services dan non-profit services. 5. Regulasi
Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated services
dan non-regulated services. 6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan menjadi equipment-based services dan
people-based services.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
2.6. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Lovelock dan Wright (2005), terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
1. Kehandalan (reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelnggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).
2. Keberwujudan (tangible)
Kemampuan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya, merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).
3. Daya tanggap (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).
4. Jaminan (assurance)
Jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).
5. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).
2.7. Konsumen
barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu, konsumen individu sering disebut sebagai konsumen akhir. Konsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya (Sumarwan, 2004).
2.8. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan tujuan memberikan kepuasan kepada kosumen. Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaiman konsumen membuat keputusan dengan menggunakan sumber daya yang dimilikinya untuk memperoleh produk dan jasa yang mereka inginkan.
Engel, et al (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
2.9. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja, tetapi melalui tahap-tahap tertentu. Menurut Kotler (2005), proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
2.9.1. Pengenalan Masalah
(situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, maka kebutuhan akan dikenali.
2.9.2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Menurut Engel, et al (1994), konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) atau melakukan pengumpulan informasi dari lingkungan sekitarnya (pencarian eksternal). Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi, maka konsumen memutuskan untuk mencari informasi
tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan.
Menurut Kotler (2005), sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu:
1. Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kanalan)
2. Sumber komersial (iklan, penyalur, kemasan, pajangan di toko) 3. Sumber publik (media massa)
4. Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, pemakaian produk)
2.9.3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses mengevaluasi pilihan produk dan merek serta memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses ini konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya (Sumarwan, 2004).
Pada Gambar 1 menggambarkan empat komponen dasar yang akan digunakan untuk menilai alternatif (Engel et al, 1994), yaitu: 1. Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai
alternatif
2. Memutuskan alternatif pilihan
3. Menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan
4. Menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir
Gambar 1. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif (Engel et al, 1994)
2.9.4. Keputusan Pembelian
Pembelian menurut Engel, et al (1994), yaitu suatu proses keputusan konsumen apabila memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti dapat diterima bila perlu. Pada tahap pembelian konsumen harus mengambil keputusan kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua
determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan atau perbedaan individu (Engel et al, 1994).
Menurut Kotler (2005), terdapat dua faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian seperti terlihat pada Gambar 2.
Menentukan Kriteria Evaluasi
Menentukan Alternatif Pilihan
Menilai Kinerja Alternatif
Gambar 2. Tahap-Tahap Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian (Kotler, 2005)
Faktor pertama yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah pendirian orang lain. Sejauhmana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua adalah situasi yang tidak diantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.
2.9.5. Perilaku Pasca Pembelian
Pada perilaku pasca pembelian konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan atas produk yang telah dikonsumsinya. Menurut Engel, et al (1994), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa sesuatu alternatif dipilih setidaknya dipenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan
menghentikan pembelian dan konsumsi produk tersebut.
2.10. Atribut Produk
Menurut Lovelock dan Wright (2005), Atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Konsep atribut produk memberikan kerangka yang jelas untuk memahami bagaimana pelanggan menilai
Pendirian Orang Lain
Situasi yang Tidak Terantisipasi
Keputusan Pembelian Niat
Pembelian Evaluasi
berbagai macam tawaran pasar, dengan mengetahui atribut calon pelanggan dapat mencoba dan merasakan produk tersebut sebelum membelinya. Tahap ini membantu pelanggan mengerti dan menilai tentang apa yang akan meraka dapat sebagai imbalan uang mereka dan memahami ketidakpastian atau risiko karena pembelian.
ISP dapat dinilai berdasarkan beberapa faktor, faktor-faktor penilaian ISP tersebut adalah (WOW! Internet Cable & Phone, 2010):
1. Kepuasan secara keseluruhan
Mencerminkan keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap ISP yang mereka gunakan.
2. Kinerja dan reliabilitas
Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai ISP mereka pada
atribut seperti kemudahan instalasi, kecepatan transfer data dan kemampuan untuk segera memulihkan layanan setelah padam.
3. Biaya pelayanan
Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai atribut seperti nilai pelayanan dan efisiensi dan kompetensi pelayanan penagihan.
4. Layanan pelanggan
Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai ISP mereka pada beberapa atribut layanan pelanggan seperti kemampuan mereka (ISP) untuk memecahkan masalah dengan cepat dan ketelitian dari informasi yang mereka berikan.
5. Penagihan
Didasarkan pada bagaimana pelanggan manilai ISP mereka pada beberapa atribut seperti ketepatan penagihan, efektivitas perubahan komunikasi yang dapat mempengaruhi tagihan pelanggan dan ketepatan dalam membuat koreksi ke rekening palanggan.
6. Penawaran dan promosi
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dimana terdapat lima dimensi utama (Tjiptono, 2007):
1. Tangible (Bukti Fisik)
Meliputi fasilitas fisik perusahaan, perlengkapan, pagawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (Keandalan)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
5. Empathy (Empati)
Meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Pada produk jasa layanan internet Telkom Speedy, berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak Speedy (CS Regional Area Bogor,
Modern Channel Bogor dan pembimbing lapang), dosen pembimbing, studi lapang dan studi literatur, didapat atribut produk pada Telkom Speedy, yaitu: a. Tangible (Bukti Fisik)
1. Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu,
customer service, loket pembayaran, drive-thru)
2. Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas)
3. Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik 4. Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai
5. Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur,
b. Reliability (Keandalan)
1. Kecepatan akses/download internet Speedy
2. Kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy
3. Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan 4. Perhitungan tagihan Speedy yang akurat
5. Kemudahan melakukan pembayaran tagihan Speedy
6. Program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah)
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Layanan customer service (Telkom 147)
2. Tersedianya website (www.telkomspeedy.com) yang berfungsi untuk: - Menyampaikan keluhan/saran pelanggan
- Informasi tagihan Speedy
- Sumber informasi/berita tentang Speedy
3. Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan
4. Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy
dan keluhan pelanggan. d. Assurance (Jaminan)
1. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan 2. Kepopuleran produk Telkom Speedy
3. Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih 4. Koneksi/jaringan internet yang stabil
5. Ketersediaan jaringan internet di berbagai area e. Emphaty (Empati)
1. Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran 2. Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan 3. Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 4. Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan
2.11. Internet
Internet merupakan jaringan global komputer dunia, besar dan sangat luas sekali dimana setiap komputer saling terhubung satu sama lainnya dari
kata Interconnection Networking, yang berarti hubungan dari banyak jaringan komputer dengan berbagai tipe dan jenis, dengan menggunakan tipe komunikasi seperti telepon, salelit, dan lainnya.
Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan komputer ini menggunakan protokol yaitu TCP/IP. TCP (Transmission Control Protocol) bertugas untuk memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan benar, sedangkan IP (Internet Protocol) yang mentransmisikan data dari satu komputer ke komputer lain. TPC/IP secara umum berfungsi memilih rute terbaik transmisi data, memilih rute alternatif jika suatu rute tidak dapat di gunakan, mengatur dan mengirimkan paket-paket pengiriman data.
Internet memungkinkan pengguna komputer di seluruh dunia untuk saling berkomunikasi dan berbagi informasi. Untuk dapat ikut serta
menggunakan fasilitas internet, pengguna harus berlangganan ke salah satu ISP yang ada dan melayani daerah pengguna. ISP ini biasanya disebut penyelenggara jasa internet, misalnya fasilitas dari Telkom seperti Telkom
Speedy (Sejarah Internet, 2010).
2.12. Telkom Speedy
Telkom Speedy merupakan layanan (internet service) berkecepatan tinggi dari PT. TELKOM, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data,
voice dan video secara bersamaan. Layanan ini memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang digunakan pelanggan sampai ke BRAS (Broadband Remote Acces Server) dengan pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps per line (Telkom, 2010). Pilihan Layanan Paket Telkom Speedy (Telkom Indonesia, 2010):
1. Paket Mail (Limited 15 Jam 1 Mbps) 2. Paket Chat (Limited 50 Jam 1 Mbps)
3. Paket Socialia/Family (Semi Unlimited 384 kbps) 4. Paket Load (Semi Unlimited 512 kbps)
2.13. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan sebuah teknik statistik yang digunakan untuk menentukan beberapa dimensi yang mendasari sekumpulan besar variabel yang saling terkait (Kotler, 2005). Analisis faktor pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses meringkas sejumlah variabel menjadi lebih seikit dan menamakannya sebagai faktor (Santoso, 2002). Analisis faktor bertujuan untuk mengidentifikasi, mengelompokkan dan meringkas faktor-faktor yang merupakan dimensi suatu variabel, definisi dan sebuah fenomena tertentu (Nugroho, 2005).
Pengujian dengan analisis faktor bisa menggunakan data yang berasal dari data primer ataupun data sekunder. Analisis faktor yang berasal dari data primer melalui suatu kuesioner yang akan mengkuantitatifkan data
dengan skala likert dan menggunakan rata-rata pembobotan tersebut sebagai data statistik yang akan diolah. Analisis faktor dengan data sekunder bisa menggunakan data yang diperoleh dari dokumentasi, namun dalam hal ini dimensi data yang digunakan harus disesuaikan dengan definisi suatu variabel atau fenomena yang akan diukur (Nugroho, 2005)
2.14. Penelitian Terdahulu
dan mudah digunakan. Pada model expectations-disconfirmation,
keseluruhan kepuasan konsumen pada ISP yang mereka gunakan saat ini lebih tinggi dibandingkan dengan ISP yang mereka gunakan sebelumnya (M’s = 5.36 vs. 3.52, t (1,24) = 3.85, p = 0.001). Pada model attribution, ketidakpuasan terhadap ISP yang dulu digunakan telah dinilai oleh konsumen. Konsumen lebih tidak puas kepada perusahaan (eksternal) dibandingkan kepada diri mereka sendiri (internal) (M’s = 4.78 vs. 2.96, t
(1,22) = -2.939, p = 0.0008). Pada model affective, nilai signifikan lebih positif untuk ISP yang digunakan saai ini vs. ISP yang dulu pernah digunakan (M’s = 0.735 vs. -0.145, t (1,24) = -2.275, p = 0.032). Pada Matrix Faktor, Faktor 1 terdiri dari variabel waktu respon keluhan, dukungan teknis dan responsivitas layanan, semua itu merupakan “layanan pelanggan”. Faktor 2 terdiri dari variabel kemudahan pemasangan dan mudah digunakan, semua itu merupakan “kemudahan penggunaan”. Faktor 3 terdiri dari variabel harga dan metode pembayaran tagihan, semua itu merupakan “kebijakan harga ISP”.
Putri (2009), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Selular IM3 (Studi Kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor). Dari Analisis IPA menunjukan bahwa dari keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama) adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan kecepatan dalam penyelesaian keluhan atau masalah. Atribut pada Kuadran II (pertahankan prestasi) berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan jangkauan wilayah luas. Atribut pada Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan menarik, bonus atau hadiah dan pelayanan prima. Atribut pada Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut kemasan perdana menarik, harga perdana murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3
IM3 sudah memiliki loyalitas yang tinggi ditunjukan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates (62%). Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan terhadap konsumen kartu seluler IM3 dari analisis IPA adalah memprioritaskan rekomendasi perbaikan kinerja pada Kuadran I. Juliani (2010), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Kartu Simpati (Studi Kasus : Mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor). Dari hasil perhitungan Analisis CSI index kepuasan pelanggan Kartu Simpati bernilai (72,23%) atau berada pada kategori puas (0,66-0,80). Terdapat lima atribut yang berada dalam Kuadran A dan dianggap paling berpengaruh bagi pelanggan yaitu biaya komunikasi telepon dan SMS murah, kemudahan pendaftaran aktifasi internet, biaya koneksi internet
murah, harga beli pulsa dan pelayanan call center. Pelanggan yang loyal terhadap Kartu Simpati umumnya adalah pelanggan yang puas terhadap kualitas Kartu Simpati, slah satunya dari hasil tingkat kesetujuan responden atas atribut seringnya berganti kartu mayoritas responden menjawab tidak setuju. Jawaban ini sesuai dengan tingkat kepuasan responden di Kuadran B yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kualitas produk Kartu Simpati Telkomsel juga sangat baik.
Chiu, et al (2010) dalam jurnal yang berjudul Kekuatan Branding dalam Internet Service Provider (ISP), melakukan penelitian tentang hubungan antara citra merek, kesadaran merek, kepercayaan merek, preferensi merek dan persepsi nilai pelanggan diantara beberapa ISP yang terdapat di Taiwan Utara. Di Taiwan terdapat 51 provider internet dengan Chung-hwa Telecom menguasai pasar ISP sebesar 78,7% dan DigiTai TV menguasai pasar ISP sebesar 21,3% (hasil survei 2007). Chung-hwa Telecom merupakan merek yang terkenal di Taiwan, sebagian besar masyarakat menggunakan produknya. Penelitian ini berfokus pada pasar bisnis ISP dimana terdapat dua perusahaan ISP ternama yaitu Chung-hwa Telecom dan DigiTai TV. Selain kategori variabel preferensi merek, responden juga diminta untuk menjawab pengukuran item berdasarkan Skala
menyeleksi secara acak dari 1.000 rumah tangga terpilih. Dari 216 responden, 164 responden (75,9%) mencerminkan pelanggan Chung-hwa dan 52 responden (24,1%) mencerminkan pelanggan DigiTai TV. Beberapa informasi tentang responden yang didapat adalah sekitar 39% dari responden adalah kaum pria, 25,5% sudah menikah, 50% berada pada rentang umur 21-25 tahun, 43,1% berada pada rentang umur 26-45 tahun dan 6,9% lebih dari 45 tahun. Mayoritas responden adalah lulusan universitas (67,2%), diploma/sekolah tinggi (20,4%) dan bergelar profesional (12,4%). Pendapatan responden bervariasi (NTD$300,000 (44,4%), NTD$300,001-600,000 (39,4%), NTD$600,001-900,000 (11,1%) dan NTD$900,001 atau lebih (5,1%)). Kesadaran merek dan kepercayaan merek meliputi kepercayaan, peduli pada pelanggan dan terkenal dimata pelanggan. Di
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang. Di Indonesia jumlah pemakai internet mengalami peningkatan yang cukup besar setiap tahunnya. Perkembangan jumlah pelanggan internet mengundang banyak perusahaan penyedia layanan internet untuk berbisnis dan bersaing di Indonesia.
PT. Telkom merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, termasuk jaringan internet. PT. Telkom memiliki banyak Kantor Daerah yang terdapat di seluruh Indonesia diantaranya PT. Telkom Kantor Daerah Bogor (Kandatel Bogor).
Kajian penelitian ini berfokus pada salah satu produk dari PT. Telkom yang memberikan pelayanan untuk akses internet, yaitu Telkom Speedy yang pertama kali diperkenalkan secara umum di Indonesia sejak tahun 2005.
Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor PT. Telkom, Kota Bogor termasuk salah satu kota dengan jumlah pelanggan Telkom Speedy terbanyak jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan di kota-kota lainnya di seluruh Indonesia, selain itu di setiap tahunnya jumlah pelanggan meningkat cukup signifikan.
Dalam menganalisis studi perilaku konsumen ini, teori yang menjadi rujukan penulis adalah teori perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (2005). Proses pengambilan keputusan pembelian umumnya melalui lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Sedangkan variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis.
Penelitian ini menggunakan dua alat analisis yaitu, Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Analisis Deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian, sedangkan Analisis
variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian. Dengan demikian perusahaan diharapkan dapat menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya melalui studi perilaku konsumen ini. Secara ringkas, kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat dalam Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Penelitian
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Bogor
Konsumen di Wilayah Kota Bogor Produk Telkom Speedy
Karakteristik Konsumen
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian
Perilaku Konsumen Terhadap Produk Telkom Speedy
Analisis Faktor Analisis
Deskriptif
Persaingan Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Internet
Atribut Telkom Speedy Proses
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai ”Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut Produk yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor)” ini dilakukan di Plasa Telkom Bogor yang berlokasi di Jl. Padjajaran No. 37 Bogor. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2010 sampai dengan bulan April 2011.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Menurut Santoso (2002), Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Pengumpulan data tersebut dikumpulkan secara khusus untuk
mengatasi masalah riset yang sedang diteliti. Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi.
Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber, seperti buku, internet dan studi kepustakaan yang terkait dengan topik penelitian. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen dapat berupa pertanyaan terbuka maupun pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka berupa pertanyaan yang diberikan dengan memberikan kebebasan jawaban dari responden, sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disediakan alternatif jawaban.
3.4. Metode Pengambilan Sampel
Metode yang digunakan untuk penentuan sampel adalah Purposive Sampling. Menurut Santoso (2002), Purposive Sampling merupakan teknik
pelanggan Speedy (pemilik) dan responden minimal berusia 17 tahun ke atas karena diasumsikan responden tersebut mampu untuk menjawab pertanyaan pada kuesioner. Penentuan jumlah responden didasarkan pada Pendapat Slovin dengan rumus (Umar, 2005):
2
N = Jumlah Populasi Konsumen Speedy Kota Bogor Bulan September 2010 e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir atau diinginkan ditetapkan 10%
Berdasarkan rumus penentuan jumlah sampel, jumlah konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor yang akan dijadikan responden adalah sebanyak 100 orang.
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan Statistical Program For Social Science (SPSS) versi 17. Rincian pengolahan dan analisis data sebagai berikut:
3.5.1. Uji Validitas
pertanyaan tersebut tidak sahih dan dihilangkan atau digantikan dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi
Product Moment Pearson sebagai berikut (Umar, 2005):
n 2 ( )2
n Y2 ( Y)2
X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total pertanyaan
n = Jumlah responden
Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana bila diperoleh (r) hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan.
3.5.2. Uji Realibilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Kuesioner reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsisitensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Alat ukur yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas ini adalah dengan analisis Cronbach’s Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 17 For Windows. Rumus dari teknik Cronbach’s
Alpha ditulis sebagai berikut (Umar, 2005):
Rumus untuk mencari nilai varians adalah (Umar, 2005):
n n
) (ΣΣ
ΣΧ σ
2 2
2
………. (4)
Dimana : σ2 = Varians
n = Jumlah sampel (responden)
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan).
Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s
Alpha lebih dari 0,361. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17.
3.5.3. Analisis Deskriptif
Faktor-faktor yang tidak dianalisis secara statistik dianalisis secara deskriptif. Analisis ini digunakan untuk menganalisis identitas umum dan karakteristik responden yang menggunakan Telkom Speedy
dan menganalisis tahapan proses keputusan pembelian Telkom Speedy. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian yang mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan perilaku pasca pembelian yang selanjutnya dibuat ke dalam bentuk tabulasi, yaitu pengaturan data ke dalam suatu tabel dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, kemudian dipersentasekan berdasarkan banyaknya jawaban dari responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
3.5.4. Analisis Faktor
Tujuan dari analisis faktor adalah (1) data summarization, yakni mengidentifikasi adanya hubungan antar peubah dengan melakukan uji korelasi, (2) data reduction, yakni melakukan proses pembuatan suatu kelompok peubah baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan faktor dari sejumlah peubah tertentu (Santoso, 2003).
Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi, sedangkan asumsi-asumsi yang terkait dengan korelasi analisis faktor adalah : a. Besar korelasi atau korelasi antar peubah independent harus cukup
kuat, misal di atas 0,5.
b. Besar korelasi parsial, korelasi antar peubah dengan menganggap tetap peubah yang lain harus kecil. Pada SPSS, deteksi terhadap korelasi parsial diberikan lewat pilihan anti-image correlation. c. Pengujian seluruh matrik korelasi (korelasi antar peubah), yang
diukur dengan besaran Bartlett Test of Sphericity atau Measure Sampling Adequacy (MSA). Pengujian ini mengharuskan adanya korelasi nyata di antara paling sedikit beberapa peubah.
d. Pada beberapa kasus, asumsi normalitas dari peubah atau faktor harus dipenuhi.
Data yang dianalaisis terdiri dari beberapa peubah yang diduga dapat mempengaruhi proses keputusan yang dilakukan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai peubah yang diukur dengan instrument tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Masing-masing peubah terdiri dari lima tingkat kepentingan, yaitu sangat penting, penting, biasa, tidak penting dan sangat tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi skor sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5 b. Jawaban penting diberi skor 4
c. Jawaban biasa diberi skor 3
e. Jawaban sangat tidak penting diberi skor 1 Proses dasar dari Analisis Faktor adalah :
1. Menentukan peubah apa yang akan dianalisis.
2. Menguji peubah-peubah yang telah ditentukan menggunakan Metode Barlett Test of Sphericity dan pengukuran MSA.
3. Melakukan proses inti pada Analisis Faktor, yaitu factoring. Atau menurunkan satu atau lebih faktor dari peubah-peubah yang telah lolos pada uji peubah sebelumnya.
4. Melakukan proses Factor Rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk yang kemudian diekstraksi dengan metode ekstraksi Principal Componenet Analiysis (PCA), sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama. Tujuan rotasi untuk
memperjelas peubah yang masuk ke dalam faktor tertentu.
5. Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap dapat mewakili peubah anggota tersebut.
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah PT. Telkom
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. Telkom) merupakan perusahaan penyelenggara bisnis Telecommunication, Information, Media dan Edutainment terbesar di Indonesia. Telkom didirikan pada tanggal 23 Oktober 1856 dengan nama Post en Telegraafdienst, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor) dan merupakan badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf pada masa pemerintahan kolonial Belanda. Pada tahun 1906, pemerintah kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). Pada tahun 1961 status jawatan tersebut diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel). PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) pada tahun 1965. Tahun 1974 PN
Telekomunikasi menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional dan international. Perumtel menjadi perusahaan perseroan Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom) berdasar PP no. 25 tahun 1991.
Hingga saat ini Telkom telah mengalami berbagai transformasi. Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan New Telkom Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, infrastruktur, sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia yang diluncurkan pada akhir tahun 2009. Telkom juga memiliki tagline baru yaitu, “The World in Your Hand.”
Budaya baru yang dimiliki oleh PT. Telkom adalah komitmen,
Telkom juga berusaha untuk terus meningkatkan citra perusahaan maupun produknya di mata seluruh stakeholder dengan cara memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dibandingkan operator manapun yang pernah dikenal atau dirasakan oleh pelanggan.
4.1.2 Visi dan Misi PT. Telkom
Visi dari PT. Telkom adalah “To become a leading InfoCom
player in the region”. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai
perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
Misi dari PT. Telkom adalah " One Stop InfoCom services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation ". Telkom memberikan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan bermutu, dengan harga kompetitif. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
Dengan visi dan misi yang dimiliki oleh PT. Telkom, diharapkan perusahaan dapat menjadi salah satu korporasi terbaik yang berada di Indonesia maupun di kawasan Asia yang dipercaya oleh seluruh
stakeholder. Selain memiliki mutu yang baik dalam hal layanan dan produknya, PT. Telkom juga memiliki citra positif yang menunjukkan potensi pertumbuhan di masa yang akan datang.
4.1.3 Plasa Telkom Bogor
kehidupan sehari-hari. Plasa Telkom berada di pusat kota, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat Kota Bogor.
Gedung Plasa Telkom Bogor berupa gedung yang terdiri dari tujuh lantai (lantai B2, B1, G, 1, 2, 3, 4, 5, 6 dan 7). Lantai B1 dan B2 adalah kantor Unit Security and Service (USAS) serta zona parkir kendaraan. Lantai G (ground) adalah Gerai Plasa Telkom yang merupakan pusat informasi dan tempat pelayanan bagi semua produk Telkom mulai dari permintaan pemasangan produk, pembelian produk, pembayaran tagihan, pencarian informasi dan penanganan keluhan. Di lantai ini terdapat lima orang teller/frontliners yang siap melayani konsumen Speedy mulai pukul 08:00-15:00 WIB dari hari senin sampai hari sabtu. Lantai satu adalah kantor General Manager dan Deputy General Manager, di lantai ini juga terdapat ruang rapat. Lantai dua adalah masjid, kantin dan sekretariat Serikat Karyawan (SEKAR) PT. Telkom. Lantai tiga adalah kantor Access Network dan Fixed Phone Sales. Lantai empat adalah kantor Customer Care. Lantai lima adalah kantor Business Performance, General Supporting dan Human Resource. Lantai enam adalah kantor Data & Value Added Service Sales
dan Modern Channel. Lantai tujuh adalah aula pertemuan dan gudang. Kegiatan operasional PT. Telkom Kandatel Bogor didukung oleh tersedianya 272 unit mobil dan 124 unit motor yang siap pakai.
Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor, dalam sehari jumlah pelanggan yang datang ke Plasa Telkom Bogor berjumlah sekitar 700 orang untuk penanganan seluruh produk dan layanan. Sedangkan pelanggan yang datang untuk mengurus layanan Speedy berjumlah sekitar 200-250 orang per hari dan ramai pada tanggal 15-19 setiap bulannya.
4.1.4. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor
Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor dipimpin oleh seorang General Manager. Posisi di bawah General Manager adalah
Manager Access Network Maintenance, Manager General Supporting,
Manager Access Network Operational, Manager fixed phone sales, Manager Data & Value Added Service, serta Manager General Supporting. Semua Manajer memiliki Asisten-Asisten Manajer (ASMAN) yang menangani hal-hal yang lebih spesifik di dalam suatu divisi. Selain itu di gedung Telkom Kandatel Bogor terdapat pula Divisi
Human Resource dan Unit Security and Service. Produk Speedy secara khusus dikelola oleh Modern Channel CS Regional Area Bogor di bawah Divisi Data & VAS Sales. Struktur organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor secara keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.1.5. Gambaran Umum Telkom Speedy
PT. Telkom adalah perusahaan penyedia layanan akses internet
terbesar di Indonesia yang menyediakan berbagai mode layanan akses
internet yang terhubung langsung ke pelanggan baik yang berbasis kabel (wireline) tembaga dan serat optik maupun nirkabel (wireless) dengan basis teknologi GSM (kartuHalo, Simpati, As) dan CDMA (Flexi).
Speedy adalah merek dari layanan akses internet end-to-end
untuk penggunaan residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), sehingga internet dapat diakses melalui komputer rumah dengan jaringan telepon. Selain sebagai penyedia layanan akses internet dan memiliki backbone domestik terbesar, Telkom juga merupakan penyedia layanan gateway international
terbesar di tanah air dengan kapasitas gateway international saat ini lebih dari 30 Gbps dengan angka pertumbuhan yang sangat tinggi. Tingginya pertumbuhan ini dimulai sejak hadirnya Speedy pada tahun 2004 yang menghasilkan lonjakan trafik internet yang sangat besar.
Di akhir tahun 2009, Speedy memberikan tawaran kepada pelanggan untuk dapat menggunakan Speedy dengan bonus free modem
atau free abonemen. Dengan menggunakan paket free abonemen,
pelanggan bebas dari biaya abonemen pada bulan pertama dan harga
free modem, pelanggan akan mendapatkan modem secara gratis. Beberapa hal penting yang menjadi pertimbangan pelanggan ketika menggunakan produk Speedy, adalah :
1) Fungsi yang didapatkan saat menggunakan produk, yaitu kecepatan dalam mengakses internet dengan menggunakan komputer yang terhubung dengan sambungan telepon yang berada di rumah.
2) Perbandingan dengan produk pesaing yang memiliki fungsi sama, baik produk akses internet melalui sambungan telepon rumah yaitu
Fastnet (First Media) maupun produk yang mobile seperti IM2, Telkomsel Flash, Mobile dan lain-lain.
3) Pelayanan gangguan selama produk digunakan. Jika mengalami gangguan terhadap produk, pelanggan dapat menguhubungi call center 147 dan petugas akan langsung datang ke rumah pelanggan untuk melakukan perbaikan. Pada produk Speedy tersedia berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah maupun bisnis baik paket jenis time based maupun unlimited dengan pilihan kecepatan bervariasi adalah :
1) Paket Mail (Limited 15 Jam 1 Mbps). Paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. Paket ini menawarkan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dengan harga yang murah (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 75.000).
2) Paket Chat (Limited 50 Jam 1 Mbps). Dengan menggunakan Paket Chat, pelanggan dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi, durasi waktu yang lebih lama dan harga terjangkau. Kecepatan yang ditawarkan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 145.000).
untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota penggunaan tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 195.000).
4) Paket Load (Semi Unlimited 512 kbps). Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu pelanggan dapat mengkases internet sepuasnya untuk browsing
yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota penggunaan tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps
hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 295.000).
5) Paket Game (Unlimited 1 Mbps). Paket Game cocok untuk pelanggan profesional yang membutuhkan penggunaan internet
yang dapat digunakan oleh 10 pengguna. Kecepatan yang ditawarkan yaitu 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream
serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 645.000).
6) Paket Executive (Unlimited 2 Mbps). Paket Executive memiliki kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar. Paket ini cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dapat digunakan oleh 20 pengguna (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 995.000).
7) Paket Biz (Unlimited 3 Mbps). Dengan kecepatan 3 Mbps
downstream dan 512 kbps upstream, serta alokasi kapasitas ke
digunakan oleh 30 pengguna (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 1.695.000).
Di dalam praktek manajemen pemasaran dikenal adanya istilah STP atau (segmentation, targeting dan positioning), menurut Kotler (2005) STP dijabarkan sebagai berikut:
1) Segmentation (Segmentasi Pasar). Mengidentifikasi dan memilah-milah kelompok pembeli yang berbeda-beda yang mungkin meminta produk dan atau bauran pemasaran tersendiri. Segmen pasar Telkom Speedy pada saat ini adalah keluarga/rumah tangga dan kalangan eksekutif/bisnis.
2) Targeting (Pembidikan Pasar). Memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki. Setelah melakukan segmen pasar, speedy
kini membidik pasar rumah tangga dan kalangan pengusaha/karyawan.
3) Positioning (Penetapan Posisi Pasar). Membentuk dan mengkomunikasikan manfaat utama yang membedakan produk perusahaan dengan produk lain. Telkom Speedy merupakan layanan internet berkecepatan tinggi berbasis teknologi
Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), dimana internet
dapat diakses melalui komputer rumah dengan jaringan telepon. Selain itu di dalam ilmu marketing kita mengenal 7P sebagai bauran pemasaran, menurut Kotler (2005) 7P dijabarkan sebagai berikut: 1) Product (produk). Keragaman produk, kualitas, design, ciri,
nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan. Telkom Speedy merupakan layanan akses internet berkecepatan tinggi dari Telkom dengan 7 pilihan paket internet.
2) Price (Harga). Daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit. Telkom Speedy memiliki 7 pilihan paket internet dengan biaya bulanan bervarisasi mulai Rp. 75.000 - Rp. 1.695.000.
dapat mendaftar untuk menjadi pelanggan speedy di Plasa Telkom, pameran, stand speedy dan tempat bertanda khusus. 4) Promotion (Promosi). Promosi penjualan, periklanan, tenaga
penjualan kehumasan, pemasaran langsung. Promosi dilakukan secara terpusat atau nasional baik melalui media iklan televisi, poster, spanduk dan baliho yang sama untuk seluruh Indonesia. 5) People (Orang). Yang dimaksud orang/partisipan disini adalah
karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan speedy.
6) Physical Evidence (Bukti Fisik). Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana
plasa Telkom yang merupakan tempat beroperasinya jasa layanan Telkom Speedy. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan plasa Telkom, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, pelatakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli.
7) Process (Proses). Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian/berlangganan speedy.
4.1.6. Pelayanan PT. Telkom Kandatel Bogor
Pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Bogor untuk pelanggan Speedy, dapat berupa pelayanan untuk pemberian informasi dan registrasi, instalasi produk, pelayanan gangguan, penanganan keluhan dan pemutusan. Semua pelayanan ini dapat diperoleh pelanggan di Plasa Telkom Bogor.
1) Informasi Pelanggan
Perusahaan dapat memberikan informasi kepada konsumen secara jelas, benar dan disampaikan dengan cara yang baik. Hal ini
security, teller/frontliners, petugas lapang, manajer dan pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan konsumen.
2) Pelayanan Pelanggan dan Perilaku Karyawan
Pelayanan pelanggan merupakan keseluruhan pelayanan yang diberikan perusahaan yang diwakili oleh orang-orang perusahaan yang ditugaskan di bagian front office. Sikap dan perilaku karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman karyawan itu sendiri di dalam perusahaan. Oleh karena itu, PT. Telkom memberikan suasana kerja kondusif dan memperlakukan karyawan sesuai dengan budaya organisasi perusahaan, sehingga melekat pada diri karyawan dan tentunya akan berdampak pada mutu pelayanan bagi pelanggan.
3) Maintenance Service
Maintenance Service dilakukan PT. Telkom untuk menjaga mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan bila terjadi gangguan pada produk Speedy, seperti ketika Speedy tidak dapat digunakan untuk mengakses internet. Dalam hal maintenance dan
performance, PT. Telkom memiliki divisi tersendiri yaitu Access Network.
4) Website Perusahaan
Selain website perusahaan, PT. Telkom memiliki website
tersendiri untuk Telkom Speedy yang dapat memudahkan akses pelanggan ke perusahaan. Dengan adanya website Telkom Speedy, pelanggan dapat mengakses informasi lebih jauh mengenai produk
Speedy, mendapatkan layanan-layanan lain seperti games, berita,
chatting dan bergabung dengan komunitas Telkom Speedy.
4.1.7. Promosi
Promosi dilakukan secara terpusat atau nasional baik melalui media iklan televisi, poster, spanduk dan baliho yang sama untuk seluruh Indonesia. Speedy juga menawarkan program bundling paket
YES TV dan financial service (Citibank). Promosi yang dilakukan oleh Telkom Kandatel Bogor berupa :
1) Open Table dan Pameran
Open Table merupakan kegiatan promosi berupa bazar Telkom Speedy. Pameran biasanya dilakukan secara rutin di beberapa lokasi di Kota Bogor seperti Jambu Dua Plaza dan Botani Square Bogor.
2) Door to Door atau Personal Selling
Dengan metode ini biasanya perusahaan secara khusus mendatangi calon-calon pelanggan di rumah atau kantor untuk menawarkan produk Speedy.
3) Penyebaran Brosur
Penyebaran brosur dapat dilakukan di tempat-tempat yang ramai dan berpotensi seperti di mall, restoran, perumahan, perkantoran, warung internet dan tempat wisata.
4) Kemitraan dengan Media di Bogor
PT. Telkom Kandatel Bogor biasa melakukan kerja sama dengan mitra-mitra yang ada di Bogor seperti radio dan media cetak. Promosi melalui radio yang biasa dilakukan berupa Talk Show dan iklan. Telkom Speedy juga menjadi sponsor dalam acara pelatihan internet, jaringan dan edukasi keunggulan teknologi
Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL). Kerjasama dengan media juga mendukung terbentuknya komunitas Telkom Speedy.
5) Kerjasama dengan Toko-Toko Komputer
Kerjasama dengan toko-toko komputer dilakukan dengan cara memberikan pilihan paket-paket tertentu kepada pelanggan yang melakukan transaksi di toko komputer. Pelanggan dari toko komputer yang menjadi mitra Telkom Speedy mendapatkan kupon diskon untuk pemasangan internet Speedy dengan bundling
komputer dan aksesoris lain sesuai dengan kesepakatan dengan pihak Telkom.
6) Direct Mail
Direct mail merupakan salah satu strategi pemasaran yang minim dalam hal biaya dan dapat menyentuh pelanggan secara personal. Direct Mail biasa dikirimkan oleh pihak Telkom kepada calon pelanggan atau pelanggan tertentu melalui email untuk memberikan promosi dan informasi mengenai Telkom Speedy.
7) Merchandise
Dalam berbagai event yang diselenggarakan oleh PT. Telkom Kandatel Bogor, disediakan berbagai merchandise yang juga menjadi salah satu media promosi Speedy, seperti payung, mug, kaos dan lain-lain.
8) Paket Diskon
Dalam promosi Speedy juga terdapat paket-paket diskon seperti diskon selama 3 bulan setelah instalasi dan diskon untuk pembelian netbook.
4.1.8. Merek
Merek merupakan bagian dari pengalaman yang dirasakan pelangan. Pengalaman menarik ataupun buruk pelanggan terhadap suatu merek dapat mempengaruhi citra produk dari merek tersebut. Speedy
merupakan merek untuk layanan akses internet yang memberikan keunggulan dari sisi kecepatan akses. Oleh karena itu sangat penting bagi PT. Telkom untuk menjaga nama baik dari produk Speedy itu sendiri. Merek akan menggiring harapan pelanggan. Dengan nama
Speedy, asal kata “speed” yang berarti kecepatan dan slogan “Speed That You Can Trust” tentunya pelanggan mengharapkan dengan
4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Kuesioner penelitian yang telah diisi oleh para responden diuji kesahihan dan kekonsistenannya dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden konsumen yang membeli produk Telkom Speedy. Uji validitas dilakukan pada taraf tingkat kepercayaan 90% (α = 0,1). Kevalidan kuesioner dilihat dengan cara membandingkan antara r hitung dengan r tabel. Nilai r tabel yang dipakai adalah 0,361 pada taraf signifikan (α = 0,05). Butir pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation lebih besar daripada r tabel (r hitung > r tabel). Hasil pengujian validitas kuesioner menunjukkan bahwa r hitung dari tiap butir pertanyaan memiliki nilai yang berkisar antara 0,416 sampai dengan 0,778.
Dari tiap butir pertanyaan tidak ada nilai r hitung yang lebih kecil dari nilai r tabel (0,361). Hal tersebut menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner dinyatakan valid.
Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17. Setelah kuesioner dinyatakan valid maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah dengan teknik
Cronbach’s alpha. Nilai alpha tersebut harus lebih besar dari 0,60.
Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut didapat nilai alpha
sebesar 0,941 dari 30 responden. Nilai ini lebih besar dari 0,60 yang artinya bahwa pertanyaan pada kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 3 dan lampiran 4.
4.3. Karakteristik Konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor
Kuesioner penelitian ini dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor. Semakin beragamnya produk Telkom yang ditawarkan kepada masyarakat membuat konsumen memiliki preferensi yang berbeda-beda terhadap produk Telkom yang ada.
Konsumen Telkom Speedy memiliki beragam karakteristik. Karakteristik konsumen sangat mempengaruhi pola pikir terhadap proses
produk Telkom Speedy, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Karakteristik konsumen dapat dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan rata-rata per bulan.
4.3.1. Jenis Kelamin
Karakteristik responden yang pertama adalah karakteristik berdasarkan jenis kelamin. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa responden didominasi oleh jenis kelamin laki-laki sebanyak 78% dari 100 responden. Hal ini menjelaskan bahwa laki-laki laki lebih banyak menggunakan internet berbasis akses kabel (jaringan telepon rumah) untuk surfing/jelajah dunia maya seperti searching
data, download dan upload data mengingat lebih stabilnya koneksi internet menggunakan modem berbasis kabel telepon dibandingkan dengan modem wireless/modem ponsel. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden
(orang)
Persentase (%)
Laki-laki 78 78
Perempuan 22 22
Jumlah 100 100
4.3.2. Usia
Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Usia penting dimasukkan ke dalam karakteristik umum dalam penelitian ini karena pemasar perlu mengetahui komposisi dan distribusi usia penduduk dari suatu wilayah atau daerah yang dijadikan target pasarnya.
Karakteristik konsumen yang menjadi responden Telkom
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia responden berada pada rentang usia 24-30 tahun dimana pada rentang usia tersebut pada umumnya seseorang sudah menikah.
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang mereka butuhkan. Para pemasar sebaiknya berupaya mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasanya. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu. Berdasarkan pekerjaan, responden yang cukup mendominasi adalah pegawai swasta (37%). Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini berpendidikan minimal diploma. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada pada Tabel 9.
Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden
(orang)
4.3.6. Pendapatan Rata-Rata Per Bulan
