Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
2.14. Penelitian Terdahulu
Erevelles, et al (2003) dalam jurnal yang berjudul Kepuasan Pelanggan Untuk Produk Internet Service Provider (ISP): Analsis Proses yang Mendasari, melakukan penelitian tentang proses-proses yang mendasari kepuasan konsumen antar ISP dengan menggunakan model kepuasan yang berbeda, termasuk model expectations-disconfirmation, model attribution dan model affective. Dalam penelitian ini terdapat 59 kuesioner, profil responden diketahui berjenis kelamin pria (46%), berjenis kelamin wanita (54%), usia antara 15-20 tahun (12%), usia antara 21-26 tahun (75%), usia antara 27-32 (8%), usia antara 33-38 (3%), usia lebih dari 44 tahun (2%), level pendidikan sekolah tinggi (2%), perguruan tinggi (57%) dan lulusan sekolah (41%). Penelitian ISP ini menggunakan 8 atribut diantaranya waktu respon keluhan, dukungan teknis, harga, metode pembayaran tagihan, responsivitas layanan, iklan, kemudahan pemasangan
dan mudah digunakan. Pada model expectations-disconfirmation, keseluruhan kepuasan konsumen pada ISP yang mereka gunakan saat ini lebih tinggi dibandingkan dengan ISP yang mereka gunakan sebelumnya (M’s = 5.36 vs. 3.52, t (1,24) = 3.85, p = 0.001). Pada model attribution, ketidakpuasan terhadap ISP yang dulu digunakan telah dinilai oleh konsumen. Konsumen lebih tidak puas kepada perusahaan (eksternal) dibandingkan kepada diri mereka sendiri (internal) (M’s = 4.78 vs. 2.96, t (1,22) = -2.939, p = 0.0008). Pada model affective, nilai signifikan lebih positif untuk ISP yang digunakan saai ini vs. ISP yang dulu pernah digunakan (M’s = 0.735 vs. -0.145, t (1,24) = -2.275, p = 0.032). Pada Matrix Faktor, Faktor 1 terdiri dari variabel waktu respon keluhan, dukungan teknis dan responsivitas layanan, semua itu merupakan “layanan pelanggan”. Faktor 2 terdiri dari variabel kemudahan pemasangan dan mudah digunakan, semua itu merupakan “kemudahan penggunaan”. Faktor 3 terdiri dari variabel harga dan metode pembayaran tagihan, semua itu merupakan “kebijakan harga ISP”.
Putri (2009), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Selular IM3 (Studi Kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor). Dari Analisis IPA menunjukan bahwa dari keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama) adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan kecepatan dalam penyelesaian keluhan atau masalah. Atribut pada Kuadran II (pertahankan prestasi) berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan jangkauan wilayah luas. Atribut pada Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan menarik, bonus atau hadiah dan pelayanan prima. Atribut pada Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut kemasan perdana menarik, harga perdana murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 (74,40%) berada pada kategori puas (0,66-0,80). Konsumen kartu seluler
IM3 sudah memiliki loyalitas yang tinggi ditunjukan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates (62%). Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan terhadap konsumen kartu seluler IM3 dari analisis IPA adalah memprioritaskan rekomendasi perbaikan kinerja pada Kuadran I. Juliani (2010), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Kartu Simpati (Studi Kasus : Mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor). Dari hasil perhitungan Analisis CSI index kepuasan pelanggan Kartu Simpati bernilai (72,23%) atau berada pada kategori puas (0,66-0,80). Terdapat lima atribut yang berada dalam Kuadran A dan dianggap paling berpengaruh bagi pelanggan yaitu biaya komunikasi telepon dan SMS murah, kemudahan pendaftaran aktifasi internet, biaya koneksi internet murah, harga beli pulsa dan pelayanan call center. Pelanggan yang loyal terhadap Kartu Simpati umumnya adalah pelanggan yang puas terhadap kualitas Kartu Simpati, slah satunya dari hasil tingkat kesetujuan responden atas atribut seringnya berganti kartu mayoritas responden menjawab tidak setuju. Jawaban ini sesuai dengan tingkat kepuasan responden di Kuadran B yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kualitas produk Kartu Simpati Telkomsel juga sangat baik.
Chiu, et al (2010) dalam jurnal yang berjudul Kekuatan Branding dalam Internet Service Provider (ISP), melakukan penelitian tentang hubungan antara citra merek, kesadaran merek, kepercayaan merek, preferensi merek dan persepsi nilai pelanggan diantara beberapa ISP yang terdapat di Taiwan Utara. Di Taiwan terdapat 51 provider internet dengan Chung-hwa Telecom menguasai pasar ISP sebesar 78,7% dan DigiTai TV menguasai pasar ISP sebesar 21,3% (hasil survei 2007). Chung-hwa Telecom merupakan merek yang terkenal di Taiwan, sebagian besar masyarakat menggunakan produknya. Penelitian ini berfokus pada pasar bisnis ISP dimana terdapat dua perusahaan ISP ternama yaitu Chung-hwa Telecom dan DigiTai TV. Selain kategori variabel preferensi merek, responden juga diminta untuk menjawab pengukuran item berdasarkan Skala Likert. Total 216 kuesioner telah disebar pada Januari 2008 dengan
menyeleksi secara acak dari 1.000 rumah tangga terpilih. Dari 216 responden, 164 responden (75,9%) mencerminkan pelanggan Chung-hwa dan 52 responden (24,1%) mencerminkan pelanggan DigiTai TV. Beberapa informasi tentang responden yang didapat adalah sekitar 39% dari responden adalah kaum pria, 25,5% sudah menikah, 50% berada pada rentang umur 21-25 tahun, 43,1% berada pada rentang umur 26-45 tahun dan 6,9% lebih dari 45 tahun. Mayoritas responden adalah lulusan universitas (67,2%), diploma/sekolah tinggi (20,4%) dan bergelar profesional (12,4%). Pendapatan responden bervariasi (NTD$300,000 (44,4%), NTD$300,001- 600,000 (39,4%), NTD$600,001-900,000 (11,1%) dan NTD$900,001 atau lebih (5,1%)). Kesadaran merek dan kepercayaan merek meliputi kepercayaan, peduli pada pelanggan dan terkenal dimata pelanggan. Di pihak lain, walaupun Chung-hwa menguasai pasar, DigiTai TV melakukan evaluasi yang lebih baik dalam persepsi nilai pelanggan dibandingkan kompetitor lain, jadi perusahaan ini masih ada harapan untuk meningkatkan penjualan produk mereka. Di dalam lampiran jurnal ini, terdapat keterangan tentang instrumen survei persepsi nilai pelanggan terhadap produk ISP, diantaranya Indikator-indikator untuk menilai kualitas dan pelayanan seperti keandalan produk, kualitas produk, ketahanan produk, harga produk dan kemudahan untuk mendapatkan produk.
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang. Di Indonesia jumlah pemakai internet mengalami peningkatan yang cukup besar setiap tahunnya. Perkembangan jumlah pelanggan internet mengundang banyak perusahaan penyedia layanan internet untuk berbisnis dan bersaing di Indonesia.
PT. Telkom merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, termasuk jaringan internet. PT. Telkom memiliki banyak Kantor Daerah yang terdapat di seluruh Indonesia diantaranya PT. Telkom Kantor Daerah Bogor (Kandatel Bogor).
Kajian penelitian ini berfokus pada salah satu produk dari PT. Telkom yang memberikan pelayanan untuk akses internet, yaitu Telkom Speedy yang pertama kali diperkenalkan secara umum di Indonesia sejak tahun 2005.
Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor PT. Telkom, Kota Bogor termasuk salah satu kota dengan jumlah pelanggan Telkom Speedy terbanyak jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan di kota-kota lainnya di seluruh Indonesia, selain itu di setiap tahunnya jumlah pelanggan meningkat cukup signifikan.
Dalam menganalisis studi perilaku konsumen ini, teori yang menjadi rujukan penulis adalah teori perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (2005). Proses pengambilan keputusan pembelian umumnya melalui lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Sedangkan variabel- variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis.
Penelitian ini menggunakan dua alat analisis yaitu, Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Analisis Deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian, sedangkan Analisis faktor digunakan untuk mengkaji variabel dan faktor-faktor dominan di antara
variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian. Dengan demikian perusahaan diharapkan dapat menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya melalui studi perilaku konsumen ini. Secara ringkas, kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat dalam Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Penelitian PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Kandatel Bogor
Konsumen di Wilayah Kota Bogor Produk Telkom Speedy
Karakteristik Konsumen Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Perilaku Konsumen Terhadap Produk Telkom Speedy
Analisis Faktor Analisis
Deskriptif
Persaingan Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Internet
Atribut Telkom Speedy Proses Keputusan Pembelian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai ”Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut Produk yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor)” ini dilakukan di Plasa Telkom Bogor yang berlokasi di Jl. Padjajaran No. 37 Bogor. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2010 sampai dengan bulan April 2011.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Menurut Santoso (2002), Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Pengumpulan data tersebut dikumpulkan secara khusus untuk mengatasi masalah riset yang sedang diteliti. Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi.
Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber, seperti buku, internet dan studi kepustakaan yang terkait dengan topik penelitian. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen dapat berupa pertanyaan terbuka maupun pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka berupa pertanyaan yang diberikan dengan memberikan kebebasan jawaban dari responden, sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disediakan alternatif jawaban.
3.4. Metode Pengambilan Sampel
Metode yang digunakan untuk penentuan sampel adalah Purposive Sampling. Menurut Santoso (2002), Purposive Sampling merupakan teknik non-probability sampling yang memilih orang-orang yang terseleksi oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut. Purposive Sampling pada penelitian ini memilih orang-orang yang terseleksi di lokasi penelitian yaitu di Kantor Daerah Telkom Bogor (Kandatel Bogor). Sampel yang dipilih berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan, yaitu kesediaan responden/konsumen untuk mengisi kuesioner, responden merupakan
pelanggan Speedy (pemilik) dan responden minimal berusia 17 tahun ke atas karena diasumsikan responden tersebut mampu untuk menjawab pertanyaan pada kuesioner. Penentuan jumlah responden didasarkan pada Pendapat Slovin dengan rumus (Umar, 2005):
2 ) ( 1 N e N n 2 ,1) 0 ( 629 . 40 1 40.629 99,754 ≈ 100 orang ………. (1) Keterangan : n = Sampel
N = Jumlah Populasi Konsumen Speedy Kota Bogor Bulan September 2010 e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir atau diinginkan ditetapkan 10%
Berdasarkan rumus penentuan jumlah sampel, jumlah konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor yang akan dijadikan responden adalah sebanyak 100 orang.
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan Statistical Program For Social Science (SPSS) versi 17. Rincian pengolahan dan analisis data sebagai berikut:
3.5.1. Uji Validitas
Tahap awal dalam pengolahan data adalah menguji validitas kuesioner setiap pertanyaan kuesioner. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti
pertanyaan tersebut tidak sahih dan dihilangkan atau digantikan dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut (Umar, 2005):
n 2 ( )2
n Y2 ( Y)2
) ΣΥ (Σ Υ) n(Σ r xy ………. (2)Dengan : rxy = Korelasi antara X dan Y
X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total pertanyaan
n = Jumlah responden
Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana bila diperoleh (r) hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan.
3.5.2. Uji Realibilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Kuesioner reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsisitensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Alat ukur yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas ini adalah dengan analisis Cronbach’s Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 17 For Windows. Rumus dari teknik Cronbach’s Alpha ditulis sebagai berikut (Umar, 2005):
2 2 11 1 1 r t b k k ………. (3)Dengan : r = Reliabilitas instrumen 11 k = Banyak butir pertanyaan
t 2
σ = Varians total
b 2
Rumus untuk mencari nilai varians adalah (Umar, 2005): n n ) (ΣΣ ΣΧ σ 2 2 2 ………. (4) Dimana : σ2 = Varians
n = Jumlah sampel (responden)
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan).
Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,361. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17.
3.5.3. Analisis Deskriptif
Faktor-faktor yang tidak dianalisis secara statistik dianalisis secara deskriptif. Analisis ini digunakan untuk menganalisis identitas umum dan karakteristik responden yang menggunakan Telkom Speedy dan menganalisis tahapan proses keputusan pembelian Telkom Speedy.
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian yang mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan perilaku pasca pembelian yang selanjutnya dibuat ke dalam bentuk tabulasi, yaitu pengaturan data ke dalam suatu tabel dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, kemudian dipersentasekan berdasarkan banyaknya jawaban dari responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing- masing variabel yang diteliti.
3.5.4. Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen terhadap produk Telkom Speedy. Pengolahan analisis faktor ini dibantu dengan program SPSS versi 17 for windows.
Tujuan dari analisis faktor adalah (1) data summarization, yakni mengidentifikasi adanya hubungan antar peubah dengan melakukan uji korelasi, (2) data reduction, yakni melakukan proses pembuatan suatu kelompok peubah baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan faktor dari sejumlah peubah tertentu (Santoso, 2003).
Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi, sedangkan asumsi-asumsi yang terkait dengan korelasi analisis faktor adalah : a. Besar korelasi atau korelasi antar peubah independent harus cukup
kuat, misal di atas 0,5.
b. Besar korelasi parsial, korelasi antar peubah dengan menganggap tetap peubah yang lain harus kecil. Pada SPSS, deteksi terhadap korelasi parsial diberikan lewat pilihan anti-image correlation. c. Pengujian seluruh matrik korelasi (korelasi antar peubah), yang
diukur dengan besaran Bartlett Test of Sphericity atau Measure Sampling Adequacy (MSA). Pengujian ini mengharuskan adanya korelasi nyata di antara paling sedikit beberapa peubah.
d. Pada beberapa kasus, asumsi normalitas dari peubah atau faktor harus dipenuhi.
Data yang dianalaisis terdiri dari beberapa peubah yang diduga dapat mempengaruhi proses keputusan yang dilakukan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai peubah yang diukur dengan instrument tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Masing-masing peubah terdiri dari lima tingkat kepentingan, yaitu sangat penting, penting, biasa, tidak penting dan sangat tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi skor sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5 b. Jawaban penting diberi skor 4
c. Jawaban biasa diberi skor 3
e. Jawaban sangat tidak penting diberi skor 1 Proses dasar dari Analisis Faktor adalah :
1. Menentukan peubah apa yang akan dianalisis.
2. Menguji peubah-peubah yang telah ditentukan menggunakan Metode Barlett Test of Sphericity dan pengukuran MSA.
3. Melakukan proses inti pada Analisis Faktor, yaitu factoring. Atau menurunkan satu atau lebih faktor dari peubah-peubah yang telah lolos pada uji peubah sebelumnya.
4. Melakukan proses Factor Rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk yang kemudian diekstraksi dengan metode ekstraksi Principal Componenet Analiysis (PCA), sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama. Tujuan rotasi untuk memperjelas peubah yang masuk ke dalam faktor tertentu.
5. Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap dapat mewakili peubah anggota tersebut.
Terdapat dua hasil utama dari Analisis Faktor ini. Hasil pertama, nilai communality suatu peubah, yaitu jumlah keragaman peubah tersebut yang dijelaskan oleh faktor-faktor utama yang dipilih. Semakin tinggi nilai communality, maka peubah tersebut semakin berpengaruh dalam proses keputusan. Hasil kedua, ekstraksi peubah ke dalam komponen utama. Untuk menentukan jumlah komponen utama, dipilih komponen utama dengan nilai eigenvalue di atas 1,00. Nilai ini menunjukan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung keragaman seluruh peubah yang dianalisis. Pengelompokan sebuah peubah ke dalam komponen utama berdasarkan pada nilai loading terbesar dari peubah tersebut.
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah PT. Telkom
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. Telkom) merupakan perusahaan penyelenggara bisnis Telecommunication, Information, Media dan Edutainment terbesar di Indonesia. Telkom didirikan pada tanggal 23 Oktober 1856 dengan nama Post en Telegraafdienst, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor) dan merupakan badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf pada masa pemerintahan kolonial Belanda. Pada tahun 1906, pemerintah kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). Pada tahun 1961 status jawatan tersebut diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) pada tahun 1965. Tahun 1974 PN Telekomunikasi menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional dan international. Perumtel menjadi perusahaan perseroan Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom) berdasar PP no. 25 tahun 1991.
Hingga saat ini Telkom telah mengalami berbagai transformasi. Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan New Telkom Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, infrastruktur, sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia yang diluncurkan pada akhir tahun 2009. Telkom juga memiliki tagline baru yaitu, “The World in Your Hand.”
Budaya baru yang dimiliki oleh PT. Telkom adalah komitmen, spirit, promise, product and service quality dan service culture. PT.
Telkom juga berusaha untuk terus meningkatkan citra perusahaan maupun produknya di mata seluruh stakeholder dengan cara memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dibandingkan operator manapun yang pernah dikenal atau dirasakan oleh pelanggan.
4.1.2 Visi dan Misi PT. Telkom
Visi dari PT. Telkom adalah “To become a leading InfoCom player in the region”. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
Misi dari PT. Telkom adalah " One Stop InfoCom services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation ". Telkom memberikan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan bermutu, dengan harga kompetitif. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
Dengan visi dan misi yang dimiliki oleh PT. Telkom, diharapkan perusahaan dapat menjadi salah satu korporasi terbaik yang berada di Indonesia maupun di kawasan Asia yang dipercaya oleh seluruh stakeholder. Selain memiliki mutu yang baik dalam hal layanan dan produknya, PT. Telkom juga memiliki citra positif yang menunjukkan potensi pertumbuhan di masa yang akan datang.
4.1.3 Plasa Telkom Bogor
PT. Telkom memiliki Kantor Daerah Telekomunikasi (Kandatel) yang tersebar di seluruh kota di Indonesia, salah satunya adalah Kandatel Bogor yang berlokasi di Jalan Padjajaran No. 37 Bogor yang biasa disebut Plasa Telkom Bogor. Bogor merupakan salah satu kota besar di mana internet sudah menjadi hal penting dan merupakan bagian dari
kehidupan sehari-hari. Plasa Telkom berada di pusat kota, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat Kota Bogor.
Gedung Plasa Telkom Bogor berupa gedung yang terdiri dari tujuh lantai (lantai B2, B1, G, 1, 2, 3, 4, 5, 6 dan 7). Lantai B1 dan B2 adalah kantor Unit Security and Service (USAS) serta zona parkir kendaraan. Lantai G (ground) adalah Gerai Plasa Telkom yang merupakan pusat informasi dan tempat pelayanan bagi semua produk Telkom mulai dari permintaan pemasangan produk, pembelian produk, pembayaran tagihan, pencarian informasi dan penanganan keluhan. Di lantai ini terdapat lima orang teller/frontliners yang siap melayani konsumen Speedy mulai pukul 08:00-15:00 WIB dari hari senin sampai hari sabtu. Lantai satu adalah kantor General Manager dan Deputy General Manager, di lantai ini juga terdapat ruang rapat. Lantai dua adalah masjid, kantin dan sekretariat Serikat Karyawan (SEKAR) PT. Telkom. Lantai tiga adalah kantor Access Network dan Fixed Phone Sales. Lantai empat adalah kantor Customer Care. Lantai lima adalah kantor Business Performance, General Supporting dan Human Resource. Lantai enam adalah kantor Data & Value Added Service Sales dan Modern Channel. Lantai tujuh adalah aula pertemuan dan gudang. Kegiatan operasional PT. Telkom Kandatel Bogor didukung oleh tersedianya 272 unit mobil dan 124 unit motor yang siap pakai.
Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor, dalam sehari jumlah pelanggan yang datang ke Plasa Telkom Bogor berjumlah sekitar 700 orang untuk penanganan seluruh produk dan layanan. Sedangkan pelanggan yang datang untuk mengurus layanan Speedy berjumlah sekitar 200-250 orang per hari dan ramai pada tanggal 15-19 setiap bulannya.
4.1.4. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor
Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor dipimpin oleh