BAB II TINJAUAN PUSTAKA
H. Definisi Fokus Penelitian…
Guna memberikan keseragaman pengertian mengenai objek penelitian, berikut ini diuraikan beberapa deskripsi fokus:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu faktor fasilitas fisik meliputi ruang kantor, perlengkapan, peralatan atau sarana dan prasarana yang dimiliki pegawai
Pelayanan Keluhan
Dimensi kualitas pelayanan:
a. Tangible (bukti fisik) b. Reliability (keandalan) c. Responsiveness
(ketanggapan) d. Assurance (jaminan) e. Empathy
-
Kepuasan Pelanggan
Secara Lisan Secara Tertulis
oleh suatu organisasi. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata terlihat, PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai dalam hal ini yang memberikan pelayanan dan memberikan fasilitas yang baik kepada masyarakat disamping didukung dengan personil yang ada dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Petugas PT. PLN diharapkan siap saat diperlukan, tepat waktu dalam menyelesaikannya, tidak diskriminatif dalam memberikan pelayanan, dan melakukan pekerjaan sesuai dengan standar presedur pelayanan.
c. Responsiveness, atau daya tanggap yaitu keinginan para petugas untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan secara cepat, tepat, dan tanggap. Ketanggapan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan termasuk dalam dimensi ini waktu tunggu untuk memperoleh pelayanan. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai kepada pelanggan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d. Assurance, jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki para petugas PT. PLN. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan.
e. Emphaty, yaitu meliputi sikap karyawan yang mudah dihubungi, komunikasi yang baik dengan masyarakat, memahami
kebutuhan/keinginan pelanggan dan melayani dengan ramah tamah.
Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan. PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai ingin mewujudkan kepuasan pelanggan dengan memulainya dari karakteristik empati, sikap masing-masing petugas pun dapat dinilai dari indikator empati.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 2 (dua) bulan dari bulan Juni sampai bulan Agustus. Penelitian ini hanya dilaksanakan di kantor PLN (Persero) Rayon Sinjai karena adanya keterbatasan waktu. Dengan pertimbangan karena ingin mengetahui kualitas pelayanan keluhan pelanggan serta ingin mengetahui apakah pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PLN (Persero) Rayon Sinjai.
B. Jenis dan Tipe Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah kualitatif yaitu memberikan gambaran ataupun penjelasan yang berkaitan dengan judul penelitian.
2. Tipe Penelitian
Tipe Penelitian ini adalah tipe penelitian fenomenologi yang dimaksudkan untuk memberi gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti dan untuk memperoleh data terhadap obyek yang diteliti secara langsung di lapangan.
C. Jenis Data
Jenis data yang dapat digunakan dari penelitian kualitatif yaitu:
32
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara dari narasumber atau informan yang dianggap berpotensi dalam memberikan informasi yang relevan dan sebenarnya di lapangan yakni masyarakat yang menyampaikan keluhan dan petugas PLN (Persero) Rayon Sinjai yang turun ke lapangan memberikan penanganan atas keluhan masyarakat.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan sudah jadi dan tidak perlu lagi diolah. Dalam penelitian ini sumber data sekunder diperoleh dari brosur, arsip, keluhan pelanggan, laporan, media massa, dan dokumen PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai.
D. Informan Penelitian
Adapun informan yang dimaksud dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 1 Informan Penelitian:
No. Nama Inisial Jabatan/Status Keterangan
1 H. Abd Mutallib MT Manajer PT.PLN (Persero)
E. Teknik Pengumpulan Data
Kaitannya dengan teknik pengumpulan data, Rahardjo (2011), mengemukakan bahwa pengumpulan data merupakan salah satu tahapan sangat penting dalam penelitian. Teknik pengumpulan data yang benar akan menghasilkan data yang memiliki kreadibilitas tinggi, dan sebaliknya, oleh karena itu, tahap ini tidak boleh salah dan harus dilakukan dengan cermat sesuai prosedur dan ciri-ciri penelitian kualitatif.
Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Observasi
Observasi digunakan selama penelitian berlangsung untuk mencermati beragam fenomena sejak tahap studi orientasi suasana lingkungan penelitian. Implementasi sampai evaluasi hasil. Observasi yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk melihat fenomena-fenomena yang berkaitan dengan pelayanan keluhan pelanggan PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai.
Adapun obdervasi tersebut bersifat langsung non partisipatori, artinya dalam penelitian ini peneliti melakukan pengamatan secara langsung tanpa terlibat secara aktif dalam berbagai kegiatan sehingga tidak memenuhi kealamian dari segala sesuatu yang tertjadi di lokasi penelitian. Observasi dilakukan sistematis terhadap perilaku dan proses pelayanan pelanggan PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai.
2. Wawancara
Wawancara digunakan untuk mewawancarai para responden yang di anggap sebagai tokoh kunci dalam penelitian ini. Penulis menggunakan pedoman wawancara agar tidak keluar dari fokus yang telah ditentukan.
Data yang dikumpulkan melalui wawancara bersifat uraian kata. Dalam penelitian ini, wawancara ditujukan terhadap fungsional instansi terkait yakni PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai kemudian dilakukan kroscek kepada dibeberapa informan yang ada di lapangan yakni pelanggan PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai .
F. Teknik Analisis Data
Analisis data ialah langkah selanjutnya untuk mengelola data dimana data yang diperoleh, dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa untuk menyimpulkan persoalan yang diajukan dalam menyusun hasil penelitian. Dalam model ini terdapat 3 (tiga) komponen pokok. Menurut Miles dan Huberman (Dalam Sugiyono, 2012:92-99) ketiga komponen tersebut yaitu:
1. Reduksi Data (data reduction)
Data yang diperoleh di lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu perlu dicatat secara teliti dan rinci. Seperti telah dikemukakan makin lama peneliti di lapangan, maka jumlah data akan makin banyak, kompleks dan rumit. Untuk itu perlu segera dilakukan analisis data melalui reduksi data.
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu.
2. Penyajian Data (data display)
Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori dan sejenisnya. Display data memberikan penyajian data dalam bentuk matriks, network, chart atau grafik, dengan demikian penelitian dapat menguasai data.
3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi (conclusion drawing and verification)
Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila data kesimpulan data yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh kembali bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali kelapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.
G. Teknik Keabsahan Data
Salah satu cara yang digunakan oleh peneliti dalam pengujian kredibilitas data adalah dengan triangulasi. Menurut Sugiyono (2012:125) Triangulasi diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Lebih lanjut Sugiyono (2012:127) membagi triangulasi ke dalam tiga macam, yaitu:
1. Triangulasi Sumber, triangulasi sumber dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. Dalam hal ini peneliti
melakukan pengumpulan dan pengujian data yang telah diperoleh melalui hasil pengamatan, wawancara dan dokumen-dokumen yang ada.
Kemudian peneliti membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara, dan membandingkan hasil wawancara dengan dokumen yang ada.
2. Triangulasi Teknik, triangulasi teknik dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda. Dalam hal ini data yang diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi dan dokumen. Apabila dengan tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut, menghasilkan data yang berbeda-beda, maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain, untuk memastikan data mana yang dianggap benar atau mungkin semuanya benar karena sudut pandangnya berbeda-beda.
3. Triangulasi Waktu, waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data.
Data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat narasumber masih segar, belum banyak masalah, akan memberikan data yang lebih valid sehingga lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka pengujian kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka dilakukan secara berulang-ulang sehingga sampai ditemukan kepastian datanya. Triangulasi dapat juga dilakukan dengan cara mengecek hasil peneitian, dari tim peneliti lain yang diberi tugas melakukan pengumpulan data.
BAB IV
HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Sejarah singkat PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai
PLN Rayon Sinjai ada sejak tahun 1997 dengan nama Feron Listrik Negara cabang Watangpone ranting Sinjai, berganti cabang pada tahun 1982 dengan nama menjadi PT. PLN Bulukumba Rayon Sinjai. Perusahaan Listrik Negara Rayon Sinjai terletak di JL. Anggrek Nomor. 48 Kelurahan Balangnipa Kecamatan Sinjai Utara Kabipaten Sinjai.
PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai membawahi 7 (tujuh) Unit kantor pelayanan:
a. Bikeru e. Gunung Perak b. Tassililu f. Bonto salama c. Pasir Putih g. Kambuno d. Samaenre
Berdasarkan pembagian wilayah kerja PT. PLN Rayon Sinjai merupakan bagian dari DPC PT. PLN (Persero) Cabang Bulukumba. Pembagian wilayah dengan tujuan untuk keselamatan dan keamanan instansi serta memberdayakan potensi sumber daya PJT setempat yang dimana luas kabupaten sinjai adalah 819,96 km2 dan jumlah pegawai PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai yaitu 13 orang.
2. Visi, Misi, dan Motto PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai
Visi PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai, di akui sebagai unit pelayanan terbaik dengan pelayanan kelas dunia dan mengutamakan kepuasan pelanggan serta serta mengedepankan budaya integritas.
38
Misi PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai adalah (a) memberikan pelayanan yang transparan kepada pelanggan dengan cepat, tepat tuntas dan berintegritas, (b) selalu melakukan perbaikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, (c) menerapkan system manajemen mutu ISO 9001:2008 dan system manajemen keselamatan kerja secara efektif, (d) meningkatkan kualitas SDM yang memiliki integritas, etika, dan profesionalisme serta berbasis kompetensi, (e) mamatuhi peraturan yang berlaku, yang relevan dengan proses bisnis perusahaan &
melakukan perbaikan yang berkesinambungan, (f) membangun kerja sama Tim yang solid dan bersemangat tinggi, dan (g) menjalankan transpormasi layanan
“Pasti Mudah” guna perbaikan pelayanan.
Motto pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai yaitu “Pasti Mudah”
pasti biayanya, pasti waktunya, mudah prosesnya.
3. Peran dan Tujuan PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai
Peran dan tujuan PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai antara lain sebagai berikut:
a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus akumulasi profit berdasarkan prinsip pengelola perusahaan.
b. Mengusahakan penyedia tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai dengan tujuan:
a) Meningkatkan kesajahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.
b) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan.
c) Merintis kegiatan usaha menyediakan tenaga listrik.
d) Menyelenggarakan usaha-usaha lain, menunjang tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku 4. Srtuktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai
Sebagai suatu organisasi perusahaan PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai memiliki struktur organsasi yang jelas yang menggambarkan wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang tercakup dalam organisasi tersebut. PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai Area Bulukumba merupakan struktur yang jelas dan konkrit dimana semua lingkup kerja tergambar.
MANAJER
5. Tugas Pokok Tiap Bagian PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai
Adapun penjelasan tugas pokok masing-masing jabatan struktur organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai dalam melaksanakan kegiatan bisnisnya, tiap-tiap bagian yang tergabung dan tanggungjawabnya masing-masing. Tugas pokok masing-masing bagian tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Manajer
a) Menyusun konsep kebijakan teknis berdasarkan target perusahaan.
b) Menganalisa sasaran kerja unit berdasarkan target perusahaan dengan berpedoman pada ketentuan PT. PLN pusat.
c) Memberikan petunjuk kepada supervisor layanan dan administrasi.
d) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan dan penanganan pencurian penagihan serta supervisor administrasi.
e) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan dan penanganan pencurian listrik secara terpadu sebagai upaya mengurangi susunan KWh (Kilo Watt Hour) teknis maupun non teknis.
f) Mengkaji laporan-laporan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan untuk mengetahui hambatan-hambatan dan usaha penyesuaiannya.
g) Memeriksa secara uji mendadak terhadap bukti pengiriman uang penjualan rekening ke bank PLN pusat dan mengecek hasil pencatatan stand meter konsumen untuk kebenaran pelaksana.
h) Mengendalkan kegiatan pelanggan.
i) Mengevaluasi data statistik yang berkaitan dengan perkembangan daerah setempat.
j) Melaksanakan tugas kedinasan lainnya sesuai kewajiban dan tanggung jawab pokonya.
b. Supervisor Teknik
a) Perencanaan operasi distribusi.
b) Lingkungan dan keselamatan ketenagalistrikan.
c) Pelayanan teknik.
d) Perencanaan pemeliharaan distribusi.
e) Kontruksi.
f) Logistik.
c. Supervisor Transaksi Energi
a) Melaksanakan koordinasi dan pengendalian fungsi pembacaan meter.
b) Pembuatan rekening listrik, penjualan tenaga listrik dan losis non teknis.
c) Meng-koordinasikan perencanaan, pengoperasian dan pemeliharaan Analis Pelayanan Pelanggan (APP) menjaga ketersediaan dalam Analis Pelayanan Pelanggan (APP) sesuai standar yang ada / berlaku.
d) Menyusun Basic Communication dengan pihak pengguna jasa dan setiap pihak terkait.
e) Mengevaluasi rekomendasi penyempurnaan pekerjaan proyek dari pihak jasa manajemen konstruksi untuk proses amandemen dari pihak konstruksi.
f) Menugaskan pengawasan mutu, tertib biaya dan ketepatan waktu pelaksanaan proyek terhadap setiap pihak pelaksanaan konstruksi dan pihak jasa manajemen konstruksi.
d. Supervisor Pelayanan dan Administrasi
a) Mengevaluasi kebutuhan dan penyerapan anggaran fungsi pelayanan dan administrasi sesuai RKAP.
b) Mensupervisi dan memastikan proses bisnis pelayanan sesuai ketentuan.
c) Menyusun strategi pengembangan pelayanan pelanggan dan peningkatan pendapatan.
d) Memonitor data Arsip Induk Langganan (AIL).
e) Mengevaluasi Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik (SPJBTL) sesuai ketentuan yang berlaku.
f) Mengevaluasi proses administrasi pelanggan.
g) Mengevaluasi dan mengendalikan piutang pelanggan.
h) Mengevaluasi data pendapatan.
i) Mengevaluasi Data Piutang Pelanggan (DPP) yang akurat dan up to date.
j) Mengevaluasi proses pemutisan sementara, bongkar rampung, piutang ragu-ragu dan usulan penghapusan piutang.
e. Jabatan Pelayanan Pelanggan dan Administrasi
Pelayanan pelanggan melaksanakan pengawasan dan pengelolaan fungsi administrasi pelanggan dan pembukuan pelanggan, untunk mengingkatkan kinerja pemasaran dan penjualan. Pelayanan administrasi mengatur dan mengarahkan kegiatan, anggaran, keuangan, akuntansi, kesekretariatan meliputi surat menyurat, rumah tangga, kebutuhan fasilitas atau sarana kerja dan pemeliharaan sarana kerja serta keselamatan dan kesehatan kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan proses akuntasi yang terkait dengan tugas pokok dan fungsi unit kerjanya sesuai dengan kebaikan dan standar yang berlaku, sehingga informasi yang dihasilkan dapat tersaji secara akurat, informative dan tepat waktu . 6. Prosedur Pelayanan PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai
Pengaturan Menteri Pertambangan dan Energi Nomor 2 P/45/M.PE/1991 tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan untuk kepentingan umum dengan masyarakat. Pelayanan listrik adalah adanya pemenuhan kebutuhan oleh pelanggan listrik (masyarakat) yang diselenggarakan oleh pemerintah dalam hal ini adalah PT.PLN Persero. Melihat dari fungsi listrik, memang tidak bisa dipungkuri bahwa kebutuhan akan pelayanan listrik harus diperhatikan. Tenaga listrik berperan sangat penting dalam kehidupan masyarakat modern, untuk keperluan rumah tangga, industri, perkantoran, usaha dan lain sebagainya. Tingkat ketergantungan pada energi listrik sebanding dengan meningkatnya pertumbuhan
ekonomi nasional dalam kesejahteraan masyarakat. Sementara itu, persaingan global yang mendorong restrukturisasi sektor ketenagalustrikan nasional pasti memberikan dampak pada PLN sebagai pelaku bisnis.
Proses bisnis PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai adalah berkaitan dengan penyaluran tenaga listrik yang erat hubungannya dengan pelayanan teknik (Distribusi) dan pelayanan pelanggan. Untuk menjaga kualitas layanan dan manajrmrn mutu yang terus- menerus diperbaiki dan diperbaharui umtuk melayani lebih mudah, maka keseluruhan proses bisnis PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai telah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dengan ruang lingkup pelayanan teknik (Distribusi) dan pelayanan pelanggan fungsi layanan 1 sampai dengan fungsi layanan 3.
Sertifikat ISO 9001:2008 pelayanan teknik dengan ruang lingkup:
a. Penanganan gangguan b. Penelurusan gangguan JTM c. Inspeksi jaringan distribusi d. Pemeliharaan jaringan distribusi e. Pasang baru dan perubahan daya
Sertifikat ISO 9001:2008 pelayanan pelanggan dengan ruang lingkup:
a. Fungsi I : Pelayanan Pelanggan b. Fungsi II :Pembacaan Meter c. Fungsi III :Pembutan Rekening d. Fungsi IV :Pembukuan Pelanggan e. Fungsi V :Penagihan
f. Fungsi VI :Pengawasan Kredit
Sistem dan prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan dengan menggunakan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpusat (APKT) aplikasi ini berguna untuk:
a. Memproses pengaduan pengguna layanan.
b. Monitoring pelaksanaan penanganan gangguan tersebut dengan menelpon ke contact center 123.
7. Sarana dan Prasarana Di kantor PLN Rayon Sinjai
Sarana pelayanan yang terdapat dikantor PLN Rayon Sinjai proses pelayanan sebagai berikut:
a. Ruang pelayanan teknis dan pelanggan yang representative b. Halaman parkir yang luas dan teratur
c. Kendaraan roda dua roda empat untuk pelayanan transportasi pelayanan d. Spanduk centre untuk informasi pelayanan update sesuai kebutuhan e. Kartu pelanggan untuk memudahkan pelayanan
f. Invoice penagihan g. Tempat ibadah
Sarana peayanan yang kondusif, penunjang pelayanan prima seperti:
a. Ruang klinik pelayanan b. Toilet yangbersih dan harum
c. Ruang costumer service yang sejuk dan bersahaja
Demi memberikan pelayanan prima terdapat pelanggan maka PLN memberikan beberapa sarana alternatif dalam setiap pengaduan pelanggan seperti:
a. Loket pengaduan pelanggan (costumer service)
b. Kontak layanan seperti contact center 123 dan email [email protected]
c. Layanan MERSI
a) Petugas langsung membawa mersi apabila melayani gangguan kwh meter b) Pelayanan tidak memerlukan waktu yang lama
c) Pelanggan tidak terlalu lama padam
d) Tidak ada sambung langsung akibat lamanya pelayanan gangguan
Saranan yang ada di PLN Rayon Sinjai telah dapat mewujudkan dan memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan.
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Keluhan yang disampaikan secara lisan
Di PLN Rayon Sinjai bentuk paling umum digunakan ketika pelanggan ingin memasukkan keluhan yaitu menyampaikan keluhan secara langsung melalui telepon atau datang langsung ke kantor PLN Rayon Sinjai, yang biasa melayani petugas bagian pelayanan pelanggan (costumer service) serta menyediakan call center 123 sehingga pelanggan dapat lebih mudah untuk menyampaikan keluhan dengan sejelas-jelasnya serta memberikan manfaat bagi PLN dalam hal menyediakan informasi yang akurat tentang penanganan keluhan pelanggan serta
memberikan peluang bagi petugas untuk segera menangani keluhan yang dimasukkan oleh pelanggan.
Tabel 2 data keluhan yang masuk melalui via telepon dan datang langsung ke loket sebagai berikut:
Sumber: PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai Bulan Juni-Agustus 2016
Berdasarkan data keluhan di atas pelanggan yang memasukkan keluhan yang datang langsung ke loket cenderung lebih banyak di bandingkan pelanggan yang memasukkan melalui Via telepon karena kebanyakan pelanggan lebih memilih ke datang langsung kekantor di banding lewat telepon karena yang datang langsung ke kantor dapat merasakan langsung pelayanan yang diberikan petugas PLN Rayon Sinjai serta petugas dapat langsung menangani keluhan yang dimasukkan.
a. Tangibles (bukti fisik)
Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah No. Bulan
Jenis Keluhan
Jumlah keluhan Datang ke loket Via telepon
1 Juni 59 pelanggan 14 pelanggan 73 pelanggan 2 Juli 69 pelanggan 12 pelanggan 81 pelanggan 3 Agustus 21 pelanggan 9 pelanggan 30 pelanggan
Jumlah 184 pelanggan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, fasilitas fisik yang meliputi ruang kantor, peralatan dan perlengkapan, kendaraan operasional serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan kendaraan operasional PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai dalam hal ini yang memberikan fasilitas yang baik kepada masyarakat disamping didukung dengan personil yang ada dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi.
Hal yang dibuktikan oleh peneliti, ruang tunggu dan pelayanan yang ber AC, terdapat juga TV agar pelanggan tidak bosan menunggu, toilet yang tersedia dan kebersihannya terjaga, kursi yang disediakan cukup banyak dan nyaman untuk pelanggan ketika mengantri, adanya Koran atau majalah yang terkini dan tersedia ruangan klinik listrik serta tersedianya kendaraan operasional atau sarana transportasi pelayanan untuk mempercepat petugas ketika ingin mendatangi lokasi.
Wawancara kepada manajer PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai yang mengatakan bahwa:
“dikantor PLN terdapat ruang pelayanan yang nyaman bagi pelanggan seperti ruang tunggu yang bersih dengan fasilitas AC serta ruang klinik listrik yang akan ditangani secara langsung oleh petugas serta terdapat sarana transportasi pelayanan yang terdiri dari kendaraan roda dua dan kendaraan roda empat untuk mempermudah pelayanan”.(Wawancara bapak MT, tanggal 30 juni 2016)
Ruang pelayanan tentunya memberikan kesan awal ketika pelanggan mendatangi kantor pelayanan. Dibutuhkan ruang pelayanan yang memadai yang bisa memberikan ruang gerak kepada pelanggan agar mereka bisa merasa nyaman.
Setiap pelanggan menginginkan rasa nyaman ketika mereka sedang menunggu proses pelayanan.
Menurut salah seorang pelanggan yang peneliti wawancarai secara langsung ketika ingin pulang dari kantor PLN menyatakan bahwa:
“kantor PLN memiliki ruangan yang memadai, didalam diruang tunggu saya merasa nyaman karena kursinya empuk dan ada media televisi yang dapat membuat kita tidak bosan menunggu serta ruangannya yang ber AC”.(Wawancara ibu SM tanggal 1 juli 2016)
Hasil wawancara juga dilakukan peneliti kepada pelanggan menyatakan bahwa:
“Saya rasa sarana dan prasarana cukup baik dan lengkap misalnya ruang tunggu yang sudah cukup luas dan tertata rapi AC juga cukup dingin, makanya kita tidak bosan jika menunggu atau mengantri”.(wawancara bapak
“Saya rasa sarana dan prasarana cukup baik dan lengkap misalnya ruang tunggu yang sudah cukup luas dan tertata rapi AC juga cukup dingin, makanya kita tidak bosan jika menunggu atau mengantri”.(wawancara bapak