BAB III METODE PENELITIAN
G. Teknik Keabsahan Data
3. Peran dan Tujuan PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai
Peran dan tujuan PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai antara lain sebagai berikut:
a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus akumulasi profit berdasarkan prinsip pengelola perusahaan.
b. Mengusahakan penyedia tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai dengan tujuan:
a) Meningkatkan kesajahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.
b) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan.
c) Merintis kegiatan usaha menyediakan tenaga listrik.
d) Menyelenggarakan usaha-usaha lain, menunjang tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku 4. Srtuktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai
Sebagai suatu organisasi perusahaan PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai memiliki struktur organsasi yang jelas yang menggambarkan wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang tercakup dalam organisasi tersebut. PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai Area Bulukumba merupakan struktur yang jelas dan konkrit dimana semua lingkup kerja tergambar.
MANAJER
5. Tugas Pokok Tiap Bagian PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai
Adapun penjelasan tugas pokok masing-masing jabatan struktur organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai dalam melaksanakan kegiatan bisnisnya, tiap-tiap bagian yang tergabung dan tanggungjawabnya masing-masing. Tugas pokok masing-masing bagian tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Manajer
a) Menyusun konsep kebijakan teknis berdasarkan target perusahaan.
b) Menganalisa sasaran kerja unit berdasarkan target perusahaan dengan berpedoman pada ketentuan PT. PLN pusat.
c) Memberikan petunjuk kepada supervisor layanan dan administrasi.
d) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan dan penanganan pencurian penagihan serta supervisor administrasi.
e) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan dan penanganan pencurian listrik secara terpadu sebagai upaya mengurangi susunan KWh (Kilo Watt Hour) teknis maupun non teknis.
f) Mengkaji laporan-laporan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan untuk mengetahui hambatan-hambatan dan usaha penyesuaiannya.
g) Memeriksa secara uji mendadak terhadap bukti pengiriman uang penjualan rekening ke bank PLN pusat dan mengecek hasil pencatatan stand meter konsumen untuk kebenaran pelaksana.
h) Mengendalkan kegiatan pelanggan.
i) Mengevaluasi data statistik yang berkaitan dengan perkembangan daerah setempat.
j) Melaksanakan tugas kedinasan lainnya sesuai kewajiban dan tanggung jawab pokonya.
b. Supervisor Teknik
a) Perencanaan operasi distribusi.
b) Lingkungan dan keselamatan ketenagalistrikan.
c) Pelayanan teknik.
d) Perencanaan pemeliharaan distribusi.
e) Kontruksi.
f) Logistik.
c. Supervisor Transaksi Energi
a) Melaksanakan koordinasi dan pengendalian fungsi pembacaan meter.
b) Pembuatan rekening listrik, penjualan tenaga listrik dan losis non teknis.
c) Meng-koordinasikan perencanaan, pengoperasian dan pemeliharaan Analis Pelayanan Pelanggan (APP) menjaga ketersediaan dalam Analis Pelayanan Pelanggan (APP) sesuai standar yang ada / berlaku.
d) Menyusun Basic Communication dengan pihak pengguna jasa dan setiap pihak terkait.
e) Mengevaluasi rekomendasi penyempurnaan pekerjaan proyek dari pihak jasa manajemen konstruksi untuk proses amandemen dari pihak konstruksi.
f) Menugaskan pengawasan mutu, tertib biaya dan ketepatan waktu pelaksanaan proyek terhadap setiap pihak pelaksanaan konstruksi dan pihak jasa manajemen konstruksi.
d. Supervisor Pelayanan dan Administrasi
a) Mengevaluasi kebutuhan dan penyerapan anggaran fungsi pelayanan dan administrasi sesuai RKAP.
b) Mensupervisi dan memastikan proses bisnis pelayanan sesuai ketentuan.
c) Menyusun strategi pengembangan pelayanan pelanggan dan peningkatan pendapatan.
d) Memonitor data Arsip Induk Langganan (AIL).
e) Mengevaluasi Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik (SPJBTL) sesuai ketentuan yang berlaku.
f) Mengevaluasi proses administrasi pelanggan.
g) Mengevaluasi dan mengendalikan piutang pelanggan.
h) Mengevaluasi data pendapatan.
i) Mengevaluasi Data Piutang Pelanggan (DPP) yang akurat dan up to date.
j) Mengevaluasi proses pemutisan sementara, bongkar rampung, piutang ragu-ragu dan usulan penghapusan piutang.
e. Jabatan Pelayanan Pelanggan dan Administrasi
Pelayanan pelanggan melaksanakan pengawasan dan pengelolaan fungsi administrasi pelanggan dan pembukuan pelanggan, untunk mengingkatkan kinerja pemasaran dan penjualan. Pelayanan administrasi mengatur dan mengarahkan kegiatan, anggaran, keuangan, akuntansi, kesekretariatan meliputi surat menyurat, rumah tangga, kebutuhan fasilitas atau sarana kerja dan pemeliharaan sarana kerja serta keselamatan dan kesehatan kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan proses akuntasi yang terkait dengan tugas pokok dan fungsi unit kerjanya sesuai dengan kebaikan dan standar yang berlaku, sehingga informasi yang dihasilkan dapat tersaji secara akurat, informative dan tepat waktu . 6. Prosedur Pelayanan PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai
Pengaturan Menteri Pertambangan dan Energi Nomor 2 P/45/M.PE/1991 tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan untuk kepentingan umum dengan masyarakat. Pelayanan listrik adalah adanya pemenuhan kebutuhan oleh pelanggan listrik (masyarakat) yang diselenggarakan oleh pemerintah dalam hal ini adalah PT.PLN Persero. Melihat dari fungsi listrik, memang tidak bisa dipungkuri bahwa kebutuhan akan pelayanan listrik harus diperhatikan. Tenaga listrik berperan sangat penting dalam kehidupan masyarakat modern, untuk keperluan rumah tangga, industri, perkantoran, usaha dan lain sebagainya. Tingkat ketergantungan pada energi listrik sebanding dengan meningkatnya pertumbuhan
ekonomi nasional dalam kesejahteraan masyarakat. Sementara itu, persaingan global yang mendorong restrukturisasi sektor ketenagalustrikan nasional pasti memberikan dampak pada PLN sebagai pelaku bisnis.
Proses bisnis PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai adalah berkaitan dengan penyaluran tenaga listrik yang erat hubungannya dengan pelayanan teknik (Distribusi) dan pelayanan pelanggan. Untuk menjaga kualitas layanan dan manajrmrn mutu yang terus- menerus diperbaiki dan diperbaharui umtuk melayani lebih mudah, maka keseluruhan proses bisnis PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai telah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dengan ruang lingkup pelayanan teknik (Distribusi) dan pelayanan pelanggan fungsi layanan 1 sampai dengan fungsi layanan 3.
Sertifikat ISO 9001:2008 pelayanan teknik dengan ruang lingkup:
a. Penanganan gangguan b. Penelurusan gangguan JTM c. Inspeksi jaringan distribusi d. Pemeliharaan jaringan distribusi e. Pasang baru dan perubahan daya
Sertifikat ISO 9001:2008 pelayanan pelanggan dengan ruang lingkup:
a. Fungsi I : Pelayanan Pelanggan b. Fungsi II :Pembacaan Meter c. Fungsi III :Pembutan Rekening d. Fungsi IV :Pembukuan Pelanggan e. Fungsi V :Penagihan
f. Fungsi VI :Pengawasan Kredit
Sistem dan prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan dengan menggunakan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpusat (APKT) aplikasi ini berguna untuk:
a. Memproses pengaduan pengguna layanan.
b. Monitoring pelaksanaan penanganan gangguan tersebut dengan menelpon ke contact center 123.
7. Sarana dan Prasarana Di kantor PLN Rayon Sinjai
Sarana pelayanan yang terdapat dikantor PLN Rayon Sinjai proses pelayanan sebagai berikut:
a. Ruang pelayanan teknis dan pelanggan yang representative b. Halaman parkir yang luas dan teratur
c. Kendaraan roda dua roda empat untuk pelayanan transportasi pelayanan d. Spanduk centre untuk informasi pelayanan update sesuai kebutuhan e. Kartu pelanggan untuk memudahkan pelayanan
f. Invoice penagihan g. Tempat ibadah
Sarana peayanan yang kondusif, penunjang pelayanan prima seperti:
a. Ruang klinik pelayanan b. Toilet yangbersih dan harum
c. Ruang costumer service yang sejuk dan bersahaja
Demi memberikan pelayanan prima terdapat pelanggan maka PLN memberikan beberapa sarana alternatif dalam setiap pengaduan pelanggan seperti:
a. Loket pengaduan pelanggan (costumer service)
b. Kontak layanan seperti contact center 123 dan email [email protected]
c. Layanan MERSI
a) Petugas langsung membawa mersi apabila melayani gangguan kwh meter b) Pelayanan tidak memerlukan waktu yang lama
c) Pelanggan tidak terlalu lama padam
d) Tidak ada sambung langsung akibat lamanya pelayanan gangguan
Saranan yang ada di PLN Rayon Sinjai telah dapat mewujudkan dan memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan.
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Keluhan yang disampaikan secara lisan
Di PLN Rayon Sinjai bentuk paling umum digunakan ketika pelanggan ingin memasukkan keluhan yaitu menyampaikan keluhan secara langsung melalui telepon atau datang langsung ke kantor PLN Rayon Sinjai, yang biasa melayani petugas bagian pelayanan pelanggan (costumer service) serta menyediakan call center 123 sehingga pelanggan dapat lebih mudah untuk menyampaikan keluhan dengan sejelas-jelasnya serta memberikan manfaat bagi PLN dalam hal menyediakan informasi yang akurat tentang penanganan keluhan pelanggan serta
memberikan peluang bagi petugas untuk segera menangani keluhan yang dimasukkan oleh pelanggan.
Tabel 2 data keluhan yang masuk melalui via telepon dan datang langsung ke loket sebagai berikut:
Sumber: PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai Bulan Juni-Agustus 2016
Berdasarkan data keluhan di atas pelanggan yang memasukkan keluhan yang datang langsung ke loket cenderung lebih banyak di bandingkan pelanggan yang memasukkan melalui Via telepon karena kebanyakan pelanggan lebih memilih ke datang langsung kekantor di banding lewat telepon karena yang datang langsung ke kantor dapat merasakan langsung pelayanan yang diberikan petugas PLN Rayon Sinjai serta petugas dapat langsung menangani keluhan yang dimasukkan.
a. Tangibles (bukti fisik)
Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah No. Bulan
Jenis Keluhan
Jumlah keluhan Datang ke loket Via telepon
1 Juni 59 pelanggan 14 pelanggan 73 pelanggan 2 Juli 69 pelanggan 12 pelanggan 81 pelanggan 3 Agustus 21 pelanggan 9 pelanggan 30 pelanggan
Jumlah 184 pelanggan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, fasilitas fisik yang meliputi ruang kantor, peralatan dan perlengkapan, kendaraan operasional serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan kendaraan operasional PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai dalam hal ini yang memberikan fasilitas yang baik kepada masyarakat disamping didukung dengan personil yang ada dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi.
Hal yang dibuktikan oleh peneliti, ruang tunggu dan pelayanan yang ber AC, terdapat juga TV agar pelanggan tidak bosan menunggu, toilet yang tersedia dan kebersihannya terjaga, kursi yang disediakan cukup banyak dan nyaman untuk pelanggan ketika mengantri, adanya Koran atau majalah yang terkini dan tersedia ruangan klinik listrik serta tersedianya kendaraan operasional atau sarana transportasi pelayanan untuk mempercepat petugas ketika ingin mendatangi lokasi.
Wawancara kepada manajer PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai yang mengatakan bahwa:
“dikantor PLN terdapat ruang pelayanan yang nyaman bagi pelanggan seperti ruang tunggu yang bersih dengan fasilitas AC serta ruang klinik listrik yang akan ditangani secara langsung oleh petugas serta terdapat sarana transportasi pelayanan yang terdiri dari kendaraan roda dua dan kendaraan roda empat untuk mempermudah pelayanan”.(Wawancara bapak MT, tanggal 30 juni 2016)
Ruang pelayanan tentunya memberikan kesan awal ketika pelanggan mendatangi kantor pelayanan. Dibutuhkan ruang pelayanan yang memadai yang bisa memberikan ruang gerak kepada pelanggan agar mereka bisa merasa nyaman.
Setiap pelanggan menginginkan rasa nyaman ketika mereka sedang menunggu proses pelayanan.
Menurut salah seorang pelanggan yang peneliti wawancarai secara langsung ketika ingin pulang dari kantor PLN menyatakan bahwa:
“kantor PLN memiliki ruangan yang memadai, didalam diruang tunggu saya merasa nyaman karena kursinya empuk dan ada media televisi yang dapat membuat kita tidak bosan menunggu serta ruangannya yang ber AC”.(Wawancara ibu SM tanggal 1 juli 2016)
Hasil wawancara juga dilakukan peneliti kepada pelanggan menyatakan bahwa:
“Saya rasa sarana dan prasarana cukup baik dan lengkap misalnya ruang tunggu yang sudah cukup luas dan tertata rapi AC juga cukup dingin, makanya kita tidak bosan jika menunggu atau mengantri”.(wawancara bapak SL tanggal 12 juli 2016).
Hal ini dibuktikan oleh penulis saat melakukan observasi, ruang tunggu yang ber AC, terdapat juga TV agar pelaggan tidak bosan menunggu, toilet yang bersih, dan terdapat kursi yang nyaman untuk pelanggan ketika mengantri serta terdapat sarana transportasi yang memadai.
Hasil wawancara oleh pelanggan dan pihak PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa dari indikator Tangibles (bukti fisik) sudah cukup memuaskan karena fasilitas yang ada, peneliti berpendapat bahwa ruang pelayanan yang ada di kantor PLN memang bersih, ber AC, ada media televisi yang tidak membuat kita bosan menunggu, toilet yang tersedia dan terjaga kebersihannya, kursi yang disediakan cukup dan memadai serta
tersedianya sarana transportasi umum yang dapat mempercepat petugas mendatangi lokasi untuk menangani keluhan yang dimasukkan pelanggan.
b. Reliability (Keandalan)
Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan sesuai dengan apa yang diharapkan. Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
Keandalan PT.PLN (Persero) Rayon Sinjai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan minimal, PLN Rayon Sinjai berusaha mempercepat penyelesaian keluhan. Pemberian pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan merupakan bagian terpenting dari keseluruhan proses pelayanan.
Keandalan dalam penelitian ini meliputi kemudahan pelayanan serta ketepatan jadwal penanganan.
Berikut wawancara penulis dengan manajer PLN Rayon Sinjai mengenai dimensi Reliability pelayanan keluhan pelanggan yang mengungkapkan prosedur pelayanan keluhan di PLN Rayon Sinjai.
Menurut Customer Service PLN Rayon Sinjai memgungkapkan bahwa:
“prosedur pelayanan yang diberikan PLN sesuai dengan standar prosedur perusahaan jika ada keluhan dari pelanggan akan dilakukan dengan reaksi cepat 45,3, bisa melalui online atau menghubungi nomor contact center 123 karena lebih mudah dan langsung mencatat keluhan dari pelanggan”.
(wawancara ibu DL tanggal 30 juni 2016).
Ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan adalah hal yang paling diharapkan , apalagi berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian keluhan.
Untuk mempermudah mengatasi keluhan pelanggan PLN Rayon Sinjai memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, pelayanan yang diberikan berdasarkan prosedur perusahaan dengan menggunakan reaksi cepat 45,3 maksimal 45 menit merespon keluhan dan minimal 3 jam waktu penyelesaian gangguan serta menghubungi contact center 123”.
Petugas PLN Rayon Sinjai berjanji akan memberikan kepercayaan yang penuh kepada pelanggan. Pelanggan tentunya tidak mau apa yang dijanjikan pihak PLN tidak ditepati sesuai sesuai kesepakatan. Meskipun pelayanan pelanggan ditangguhkan dan petugas PLN berjanji akan menyelesaikannya, maka masyarakat akan merasa senang jika hal itu ditepati.
Menurut seorang pelanggan PLN Rayon Sinjai menyatakan bahwa:
“petugas PLN lambat, apalagi pada saat saya memasukkan keluhan 1 minggu baru mendapatkan penanganan dari petugas PLN, padahal keluhan yang saya masukkan hanya keluhan ringan saja”. (wawancara bapak AG tanggal 11 juli 2016).
Kecepatan petugas dalam menangani keluhan dari pelanggan dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan.
Pelayanan yang cepat meliputi kesigapan, kecepatan dan tepat janji dalam proses penyelesaian keluhan. Poin penting dalam dimensi reliability adalah kepuasan pelanggan akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Oleh karena itu penulis mengambil kesimpulan bahwa dalam dimensi keandalan yang menuntut kesiapan petugas saat diperlukan, tepat waktu dalam
penyelesaiannya, dan melakukan pekerjaan sesuai dengan standar prosedur pelayanan belum tercermin pada kantor PT. PLN Rayon Sinjai
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan cepat, tepat,dapat dipercaya, dan tanggap kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas. Ketanggapan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan termasuk dalam dimensi waktu tunggu untuk memperoleh pelayanan. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupaakan sikap tanggap dari petugas PLN Rayon Sinjai kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik dan cepat.
Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas PT. PLN Rayon Sinjai kepada pelanggan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Pada indikator ini, petugas PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai cepat merespon pelanggan yang datang ke loket maupun melalui telepon untuk melayani keluhan pelanggan sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahui dengan menanyakan secara sopan tujuan dan maksud setiap pelanggan.
Wawancara kepada pelanggan PLN Rayon Sinjai menyatakan bahwa:
“alhamdulillah pada saat saya menelpon ke kantor PLN untuk memasukkan keluhan saya dilayani dengan baik dan tidak berbelit-belit dan petugas ramah, sopan, dan cepat menanggapi keluhan yang disampaikan”.(Wawancara ibu SM tanggal 1 juni 2016).
Hal senada yang di ungkapakan juga oleh pelanggan PLN Rayon Sinjai Bahwa:
“ menurut saya sikap petugas disini ramah dan sopan-sopan. Sebagai pelanggan saya merasa dilayani dengan baik. Ketika saya datang mereka menyambut dengan senyum”. (Wawancara bapak AG tanggal 11 juni 2016).
Sikap ramah petugas bagian customer services memberikan nilai plus tersendiri dari pelanggan sebagai bagian kecil dari unsur kepuasan pelanggan, Petugas memiliki kemampuan yang cukup, dapat dipercaya, mengatasi masalah yang terjadi serta mempunyai waktu yang luang untuk pelanggan. Petugas memiliki tanggung jawab yang tinggi tentunya akan secara cepat mengatasi masalah jika pelayanan tidak.sesuai.
Petugas PLN Rayon Sinjai sudah cukup baik dalam membantu pelanggan yang mempunyai keluhan, pelanggan disambut dengan dengan baik dan petugas tentunya siap melayani keluhan dari pelanggan.
d. Assurance (Jaminan)
Assurance (Jaminan) yaitu mencakup pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para petugas PLN Rayon Sinjai untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan. Pelanggan berharap adanya jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas. Harapan dari pelanggan ini dapat berupa kepastian hukum,bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan dari pelanggan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi untuk menghindari hal-hal yang tidak dinginkan, petugas hendaknya tahu bagaimana standar operasional prosedur dan hendaknya adanya pelatihan-pelatihan yang mampu mengasah kemampuannya dalam bidang kelistrikan.
Pemberian pelayanan yang di berikan petugas PLN Rayon Sinjai menurut beberapa pelanggan bahwa kemampuan petugas masih kurang. Petugas PLN
Rayon Sinjai masih belum mampu memberikan kepastian dalam hal pelayanan keluhan yang disampaikan pelanggan sehingga pelanggan marasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pemberian pelayanan yang diberikan petugas PT. PLN (Persero) Rayon Sinjai, menurut beberapa pelanggan bahwa keterlambatan penanganan hingga tanpa adanya pemberitahuan yang pasti dari petugas PLN.
Wawancara pada pelanggan PLN Rayon Sinjai menyatakan bahwa:
“terkadang ada pemberian perlakuan yang berbeda dari petugas PLN Rayon Sinjai terhadap pelanggan. Pada saat saya memasukkan keluhan petugas lama baru menanganinya, dan pada saat yang bersamaan tetangga saya juga memasukkan keluhan dan mendapatkan penanganan terlebih dahulu,dan setelah saya telusuri ternyata pelanggan tersebut mempunyai kenalan di PLN Rayon Sinjai”. (wawancara bapak AG tanggal 11 juli 2016).
Pemberian pelayanan ataupun perlakuan yang berbeda kepada setiap pelanggan akan menimbulkan opini-opini yang menyudutkan petugas PLN Rayon Sinjai itu sendiri. Jaminan dalam pelayanan menjadi penilaian utama dalam proses penanganan keluhan, tetapi kenyataan yang terjadi petugas memberikan perlakuan yang berbeda terhadap pelanggan karena pelanggan tersebut mempunyai kenalan di PLN Rayon Sinjai padahal masalah seperti tidak boleh dilakukan.
Sementara pihak PT. PLN Rayon Sinjai masih terus berusaha meningkatkan kualitas petugas dengan mengikut sertakan mereka dalam berbagai kegiatan yang bersifat sharing knowledge, raker, serta diklat, hal ini di kemukakan oleh manajer PLN Rayon Sinjai bahwa:
“sebagai perusahaan pemasok listrik satu-satunya, kami menyadari bahwa sekecil apapun kesalahan dalam memberikan pelayanan yang kami lakukan semua menjadi pusat perhatian masyarakat. Oleh karena itu kita
harus terus berusaha meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang menjadi tiang dari kualitas pelayanan yang dimana para petugas PLN Rayon Sinjai dalam melayani pelanggan dengan berbekal pengetahuan dan keterampilan yang memenuhi standard an berdasarkan SOP pelayanan serta mengembangkan kerjapegawai dengan mengadakan SIMDIKLAT, Knowledge Sharing yang dilakukan setiaphari senin & jumat serta pelaksanaan pelatihan-pelatihan khusus seperti pelatihan P2TL,dll”.(wawancara bapak MT tanggal 30 juni 2016).
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis, maka dalam hal pengetahuan, kemampuan, kepastian hukum, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan dari pelanggan belum bisa dikategorikan baik karena adanya keluhan pelanggan yang menganggap petugas pilih kasih dengan pelanggan yang dikenalnya hal ini yang mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan serta kepercayaan pelanggan terhadap PLN Rayon Sinjai menurun dan target keluasan pelanggan belum tercapai.
e. Emphaty (empati)
Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan berkomunikasi dengan petugas dan usaha PLN tersebut untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan dan konsep sikap dapat dilakukan dengan melayani pelanggan dengan sikap menghargai, seorang pelanggan tentunya selalu ingin di hargai dan mendapatkan pelayanan yang cepat dan tepat oleh petugas PLN.
Demikian antara petugas dan pelanggan hendaknya saling menghargai.
Sikap menghargai dapat ditunjukkan oleh tutur kata yang baik, ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpati atau memperlihatkan sikap yang berharga.
Pendekatan yang dilakukan yaitu bertanya mengenai keperluan dan kebutuhan pelanggan serta selalu berada ditempat ketika di butuhkan. Petugas PLN Rayon Sinjai berupaya memenuhi keinginan pelanggan, dimana petugas penanganan keluhan ingin selalu memberikan perhatian kepada pelanggan.
Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas petugas PLN harus dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Komunikasi ini mempunyai peranan yang cukup penting karena apabila terjadi kesenjangan dalam berkomunikasi antara petugas dengan pemohon akan menimbulkan persepsi serta penilaian yang negatif terhadap PLN. Pelanggan biasanya menggunakan telefon atau datang langsung ke loket serta melalui via online untuk memasukkan keluhan. Dari observasi yang dilakukan komunikasi yang terjalin antara petugas dengan pelanggan cukup intensif, hal ini dapat dilihat dari komunikasi yang dilakukan antara pelanggan dan petugas.
Mengenai kemudahan petugas untuk dihubungi dan diajak berkomunikasi beberapa pelanggan memberikan pendapatnya. Berikut wawancara pada pelanggan PLN Rayon Sinjai menyatakan bahwa:
Mengenai kemudahan petugas untuk dihubungi dan diajak berkomunikasi beberapa pelanggan memberikan pendapatnya. Berikut wawancara pada pelanggan PLN Rayon Sinjai menyatakan bahwa: