BAB III METODOLOGI PENELITIAN
F. Definisi Konsep dan Operasional
Variabel penelitian ini terdiri dari tiga macam, yaitu variabel
independen, dependen dan variabel intervening. Variabel independen
adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya
atau timbulnya variabel dependen (sugiyono, 2004). Variabel dependen
adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya
variabel bebas. Sedangkan variabel intervening adalah varabel antara yang
dependen yang dianalisis (ferdinand, 2006). Variabel-variabel yang
digunakan pada penelitian ini adalah:
1. Variabel independen, yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
penanganan konflik (X)
2. Variabel intervening, yaitu kepuasan nasabah (Z)
3. Variabel dependen, yaitu loyalitas nasabah (Y)
Variabel independen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kepercayaan
Menurut Ellena (2011) kepercayaan adalah satu variabel kunci
untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada
sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat
kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari
perusahaan, sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen
terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga merupakan
penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan
pemilihan (switching barrier). Formasi kepercayaan secara langsung
terjadi ketika konsumen melakukan aktivitas pemrosesan informasi.
Informasi tentang atribut dan manfaat produk atau jasa yang diterima,
dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari
Menurut Capel dan Ndubisi (2011) indikator dari kepercayaan
adalah:
1) Bank BRI Syariah peduli terhadap keamanan produk perusahaan.
2) Bank BRI Syariah menjanjikan produk yang terpercaya kepada
nasabah.
3) Bank BRI Syariah memberikan layanan yang berkualitas dan
konsisten.
4) Bank BRI Syariah memenuhi kewajiban kepada nasabah.
5) Nasabah memiliki keyakinan terhadap produk BRI Syariah.
b. Komitmen
Komitmen adalah salah satu faktor penting dari kekuatan hubungan
pemasaran serta berguna untuk mengetahui tingkat loyalitas
pelanggaan dan memprediksi frekuensi pembelian dimasa depan. Ini
menunjukkan bahwa komitmen merupakan hasil dari sebuah hubungan
yang berhasil saling menguatkan dan menguntungkan (Gundlach et al.,
dalam Ndubisi, 2007). Scanzoni (dalam Pressey dan Mathews, 2000)
mengemukakan bahwa komitmen merupakan tingkatan tertinggi dalam
membangun kekuatan suatu hubungan dan akan memberikan suatu
keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang berhubungan.
Sebagai salah satu aspek dalam relationship marketing, komitmen
merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu
Untuk pengukuran variabel komitmen ini akan menggunakan
indikator pertanyaan dari Ndubisi (2007), yaitu:
1. Bank BRI Syariah menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah.
2. Bank BRI Syariah menawarkan layanan secara personal untuk
memenuhi kebutuhan nasabah.
3. Bank BRI Syariah sangat fleksibel saat layanan mereka mengalami
perubahan.
4. Bank BRI Syariah fleksibel dalam melayani kebutuhan nasabah.
c. Komunikasi
Komunikasi merupakan proses yang digunakan oleh perusahaan
dan konsumen untuk saling membagi informasi agar mampu mencapai
kepentingan bersama. Komunikasi adalah tugas perusahaan pada tahap
awal untuk membangun kesadaran, mengembangkan preferensi
konsumen (dengan mempromosikan nilai, kinerja dan fitur),
meyakinkan pembeli, dan mendorong calon konsumen untuk membuat
keputusan pembelian (Ndubisi dan Chan, 2005).
Variabel komunikasi ini akan menggunakan indikator pertanyaan
dari Ndubisi (2007), yaitu:
1. Bank BRI Syariah menyediakan informasi tepat waktu.
2. Bank BRI Syariah memberikan informasi jika terdapat layanan
perbankan yang baru.
3. Bank BRI Syariah membuat dan memenuhi janjinya.
d. Penanganan Konflik
Dwyer et al., dalam Ndubisi (2007) mendefinisikan penyelesaian
masalah sebagai kemampuan untuk menghindari potensi konflik,
memecahkan konflik nyata sebelum muncul masalah, dan
mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah muncul. Rusbult
et al., dalam Ndubisi (2007) menyimpulkan bahwa kemungkinan
timbulnya kasus kasus tertentu tergantung pada tingkat kepuasan
dengan hubungan yang tercipta sebelumnya, besarnya harapan
pelanggan dalam suatu hubungan, dan evaluasi alternatif yang tersedia.
Indikator pengukuran penanganan konflik adalah sebagai berikut:
1. Bank BRI Syariah tidak mencoba menghindari konflik potensional.
2. Bank BRI Syariah mencoba untuk menyelesaikan konflik yang
nyata sebelum mereka menimbulkan masalah.
3. Bank BRI Syariah memiliki kemampuan secara terbuka untuk
mendiskusikan solusi ketika maslah timbul.
e. Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2007:177) kepuasan nasabah adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Dapat disimpulkan
bahwa kepuasan nasabah adalah suatu proses perbandingan antara
harapan nasabah dengan hasil yang diperoleh. Ustantia Pratiwi Putri
(2014) dalam penelitiannya mengatakan bahwa kepuasan nasabah
nasabah. Artinya apabila kepuasan nasabah terhadap suatu bank
meningkat maka loyalitasnya pada bank tersebut akan meningkat pula.
Hal ini dikarenakan kepuasan merupakan kunci utama perusahaan
untuk menciptakan intensitas pembelian ulang dimasa depan (Kotler
dan Keller). Kepuasan terjadi karena apa yang diberikan kepada
nasabah lebih besar daripada harapannya. Seperti pada pelayanan,
kepercayaan terhadap produk, kemampuan perusahaan dalam
menanganai masalah, serta membangun hubungan yang
berkesinambungan dengan pelanggan.
Indikator-indikator kepuasan menurut Ehigie dan Taylor (2009)
adalah :
1. Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BRI
Syariah.
2. Nasabah memiliki pengalaman positif dimasa lampau terhadap
Bank BRI Syariah.
3. Nasabah Bank BRI Syariah puas dengan jaminan keamanan dana
nasabah.
4. Bankk BRI Syariah memberikan jawaban yang memuaskan atas
semua permasalahan.
f. Loyalitas Nasabah
Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya
untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan.
melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan
Cadogan,2000). Loyalitas atau kesetiaan menunjukan probabilitas
seorang konsumen atau pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang
dalam periode waktu tertentu. Dalam Suroso menyatakan bahwa
Menurut Kotler, (1997:89).
Menurut Griffin (2013) indikator pelanggan yang loyal adalah:
1. Nasabah BRI Syariah melakukan transaksi berulang-ulang.
2. Nasabah merekomendasikan BRI Syariah kepada pihak lain.
3. Nasabah BRI Syariah menggunakan jasa lain yang ditawarkan.
4. Nasabah BRI Syariah tidak terpengaruh tawaran dari pesaing.