CABANG SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ZAIDATUL MUNIROH
NIM 21313028
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
iii
CABANG SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ZAIDATUL MUNIROH
NIM 21313028
PROGRAM STUDIS1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
viii
(Q.S Ar Rahman: 13)
BANYAK KURANG,
SEDIKIT APALAGI . . .
“Barang siapa yang tidak mensyukuri sesuatu yang sedikit, maka ia tidak akan
mampu mensyukuri sesuatu yang banyak”
(HR. Ahmad)
“Bersyukurlah agar kamu tidak berlebihan dalam meminta”
ix
1. Kedua orang tua tercinta Bapak Qomari dan Ibu Mirfah yang telah
memberikan kasih sayang, pengorbanan, perhatian, dukungan baik secara
moril maupun materiil, dan doamu yang tak pernah berhenti mengalir.
2. Adikku tersayang Lina Nur Jannah, Tsulis Choirin Najah dan Elvina Aulia
Zahra yang telah memberikan motivasi dan selalu membuat saya
tersenyum.
3. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag. selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam penulisan skripsi
ini.
4. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang
selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini
dapat terselesaikan.
5. Lubi Ardi Subekti yang telah menemani, membantu, mendoakan dan
memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi sampai
penyelesaian skripsi ini.
6. Sahabat saya Tri Suryaningsih, Widya Marsa Hilda, Puput Hastutik
terimakasih atas bantuan, saran dan motivasinya.
7. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan tahun 2013 yang tidak bisa
x
lainnya.
10.Kelurga Besar YABISMILLAH IAIN Salatiga angkatan 2013 yang tak
xi
atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta
inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang
Semarang” dengan lancar. Sholawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada
junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah mengahantarkan kita dari
zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk
memperoleh gelar strata satu jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam. Penulis tidak akan sanggup menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya
dorongan, bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak yang berperan dalam
penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan
Syariah S1.
4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M. Ag. selaku dosen pembimbing yang dengan
sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbngan dan
xii
6. Bapak saya Qomari dan Ibu Saya Mirfah beserta adik-adikku yang telah
memberikan doa, kasih sayang, semangat dan dukungan.
7. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga angkatan 2013dan semua pihak yang secara langsung turut
membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, seoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang
terbaik dari Allah SWT, amiin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena
itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya
pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan
segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan
mempelajarinya.
Salatiga, 13 Oktober 2017
Penulis,
xiii
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi
S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga.Pembimbing:Dr. Nafis Irkhami,M.Ag
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh
Relationship Marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank BRI Syariah KC Semarang.Penyebaran data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini yaitu analisis data kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan tehnik Accidental
sampling, dan memperoleh 100 responden sebagai sampel. Alatanalisis pada
penelitian ini menggunakan Path analysis dengan bantuan SPSS versi 16,0.Berdasarkan hasil uji penelitian yang dilakukan, menunjukkan bahwa variabel kepercayaan, komunikasi dan penanganan konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel komitmen dan kepuasan nasabah berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel kepuasan nasabah juga tidak mampu memediasi antara relationship marketing
yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah.
xiv
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
PENGESAHAN KELULUSAN ... v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... vi
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... vii
MOTTO ... viii
PERSEMBAHAN ... ix
KATA PENGANTAR ... xi
ABSTRAK ... xiii
DAFTAR ISI ... xiv
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xviii
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C.Tujuan Penelitian ... 9
D.Kegunaan Penelitian ... 10
xv
1. Teori Perilaku Konsumen ... 17
2. Relationship Marketing ... 18
a. Kepercayaan ... 21
b. Komitmen... 25
c. Komunikasi ... 29
d. Penanganan Konflik ... 33
3. Kepuasan Nasabah ... 36
4. Loyalitas Nasabah ... 39
C.Kerangka Penelitian ... 42
D.Hipotesis ... 42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 48
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 48
C. Populasi dan Sampel... 49
D. Teknik Pengumpulan Data ... 51
E. Skala Pengukuran ... 52
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 52
G. Uji Instrumen Penelitian ... 58
H. Alat Analisis ... 64
xvi
a. Uji Reliabilitas ... 70
b. Uji Validitas ... 71
2. Uji Asumsi Klasik ... 72
a. Uji Multikolonieritas ... 73
b. Uji Heteroskedastisitas ... 74
c. Uji Normalitas ... 76
d. Uji Linieritas ... 79
3. Uji Statistik ... 80
a. Uji Ttest1 ... 80
b. Uji Ttest2 ... 81
c. Uji F test ... 82
d. Uji Koefisien Determasi (R2) ... 84
4. Uji Path Analysis ... 85
D. Hasil Uji Hipotesis ... 91
BAB V PENUTUP A.Kesimpulan ... 98
B. Saran ... 100
C.Keterbatasan Penelitian ... 101
xvii
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 68
Tabel 4.2 Usia Responden ... 69
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 70
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 70
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ... 71
Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolonieritas ... 72
Tabel 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 73
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ... 76
Tabel 4.8 Hasil Uji Linearitas ... 78
Tabel 4.9 Hasil Uji T test 1 ... 79
Tabel 4.10 Hasil Uji T test 2 ... 79
Tabel 4.11 Hasil Uji F test ... 80
Tabel 4.12 Hasil Uji R2... 85
xviii
Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas ... 75
Gambar 4.2 Histogram Normal Plot ... 77
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ... 77
1 A. Latar Belakang
Perbankan Syariah merupakan salah satu lembaga keuangan yang
dalam pengoperasiannya menggunakan sistem bagi hasil (profit sharing).
Perbankan syariah menawarkan berbagai produk seperti pembiayaan dan
tabungan yang berlandaskan prinsip syariah, dalam arti sistem tatanan
syariah yang mewajibkan menjaga lingkungan, ekonomi, sosial politik,
dan keluarga agar tetap pada track yang berlaku sesuai dengan hukum
islam, yang dapat mengaplikasikan sesuai dengan tatanan yang dihadapi.
Kegiatan operasional perbankan syariah di Indonesia dimulai pada tahun
1992 melalui pendirian Bank Muamalat Indonesia (PT. BMI, Tbk) ada 4
tahun setelah deregulasi pakto 88. Kegiatan operasional perbankan
Syariah di Indonesia didasarkan pada UU No. 7 Th 1992 tentang
perbankan yang kemudian diperbaharui dengan UU No. 10 Th 1998.
Dunia perbankan di Indonesia saat ini mengalami persaingan antar bank
yang semakin tajam. Persaingan dalam dunia perbankan bukan hanya
berasal dari pesaing dalam negeri, sehingga jajaran perbankan kita perlu
lebih tangkas dan tanggap dalam menghadapinya. Salah satu tantangan
terbesar dalam bisnis di era global seperti ini adalah menciptakan dan
mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah, karena tidak ada
perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya
Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap
bertahan hidup dimasa setelah krisis yang berkepanjangan ini, disamping
harus menghadapi persaingan yang sangat ketat diantara
perusahaan-perusahaan perbankan lainnya. Cara yang harus ditempuh perusahaan-perusahaan
dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya tetap
bertahan ditengah persingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya.
Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu
kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu
sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para
nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan
perbankan (Pritchard, 1999: 334).
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan MarkPlus Insight dan
Majalah Infobank terhadap indeks loyalitas nasabah perbankan yang
disebut dengan Indonesiaan Bank Loyalty Index (IBLI) 2012, dari tiga
kategori yaitu bank konvensional, bank syariah dan Bank Pembangunan
Daerah (BPD) dalam lima tahun terakhir menunjukkan bahwa perbankan
di Indonesia mengalami kesulitan dalam menjaga dan meningkatkan
loyalitas nasabah (www.infobanknesw.com)
Kotler (2007: 74) menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing
dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan
dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan
menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya
diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk
baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu
perusahaan. Jika seorang nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu,
maka nasabah tersebut akan selalu setia menggunakan produk atau jasa
dari bank tersebut dan mempunyai kecenderungan yang lebih rendah
untuk melakukan switching (berpindah) ke produk atau jasa yang
ditawarkan oleh bank lain. Oleh karena itu, memahami pentingnya
menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas dalam benak pelanggan
merupakan isu manajemen yang penting saat ini (Pritchard,1999: 345).
Loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan
para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau
produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono,
2005: 385). Membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang
mudah, apalagi berharap dapat dilakukan dengan proses yang instant.
Sering kali perusahaan telah merasa memberikan produk dan pelayanan
yang menurut mereka sudah baik, bahkan merasa telah menerapkan
strategi pemasaran, yang menurut mereka sudah tepat, namun
kenyataannya itu belum cukup untuk menjangkau loyalitas pelanggan.
Dijelaskan dalam jurnal Dewi dkk (2008: 115) kepuasan pelanggan
adalah kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan. Banyak peneliti telah menunjukkan bahwa hanya memiliki
pelanggan yang puas tidak cukup bagi organisasi. Karena tidak ada
(Taleghani, 2011: 202). Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan
kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli
(Kotler, 2001: 13). Menurut Bagherzad (2011: 49) peningkatan kepuasan
akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sesuai dengan hasil penelitian
Rezvani (2011: 1552) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki dampak
langsung terhadap loyalitas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui
melalui besarnya loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Semakin
tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan, dimungkinkan akan tercipta pula
loyalitas pada pelanggan.
Relationship Marketing (pemasaran relasional) menekankan
rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui
peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Jadi, dalam
relationship marketing penarikan pelanggan baru hanyalah salah satu
langkah awal dari proses pemasaran (Leonard, 1983: 238). Pemasaran
hubungan bertumpu pada keinginan untuk menjaga hubungan yang baik
dengan nasabah demi kelangsungan sebuah bisnis (Ehigie, 2009: 504). Hal
ini disebabkan karena bisnis perbankan dimulai oleh nasabah dan berakhir
juga oleh nasabah. Diawali dari mengidentifikasi kebutuhan nasabah dan
berakhir pada memuaskan kebutuhan nasabah (Ehigie, 2009: 506). Banyak
manfaat yang dapat diperoleh oleh pihak bank darimenerapkan pemasaran
hubungan salah satunya adalah kepuasan dan loyalitas nasabah (Ndubisi,
Loyalitas
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel
Intervening”.
B. Rumusan Masalah
Penelitian ini hendak mengkaji pengaruh relationship marketing
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening. Secara lebih rinci rumusan masalah tersebut akan dijabarkan
1. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah?
2. Bagaimana pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah?
3. Bagaimana pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah?
4. Bagaiman pengaruh Penanganan Konflik terhadap terhadap Loyalitas
Nasabah?
5. Bagaimana Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah?
6. Bagaimana pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan
Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
Nasabah sebagai Variabel Intervening?
C. Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas
Nasabah.
2. Untuk mengetahui pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Untuk mengetahui pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah.
4. Untuk mengetahui pengaruh Penanganan Konflik terhadap terhadap
Loyalitas Nasabah.
5. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas
Nasabah.
6. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,
dan penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi pembaca.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman dalam praktek bidang manajemen pemasaran. Selain itu
juga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi mahasiswa
dalam pembuatan penelitian atau kegiatan yang lain.
2. Bagi perusahaan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran bagi perusahaan terutama dalam bidang pemasaran.
3. Bagi peneliti lain.
Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi pembaca dan dapat
memberikan informasi bagi penulis lain dalm penelitian selanjutnya.
E. Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis membagi menjadi 5 (lima) bab
yang terdiri dari beberapa sub bab. Susunan yang ada sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan dan kegunaan, serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang telaah pustaka tentang informasi
variabel-variabel yang diteliti, kerangka teori, kerangka penelitian, serta
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, definisi konsep dan operasioanal, instrumen penelitian, uji
instrumen penelitian, serta alat analisis penelitian.
BAB IV ANALISIS DATA
Bab ini menguraikan tentang deskripsi obyek penelitian dan hasil
analisis dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif maupun
analisis hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan.
BAB V PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari hasil analisis
12 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Irul Kurniawan (2010) melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
pada Nasabah Tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Cabang
Malang Martadinata). Variabel dari penelitian ini adalah Trust (X1),
Commitmen, (X2), Communication (X3), Conflict Handling (X4) dan
Loyalitas Nasabah (Y). Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif
korelasional dengan jumlah sampel sebanyak 330 orang. Berdasarkan
penelitian ini didapatkan hasil secara parsial terdapat pengaruh positif dan
signifikan dari masing-masing variabel terhadap loyalitas nasabah. Secara
simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan dari masing-masing
variabel terhadap loyalitas nasabah. Namun variabel yang dominan
pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini adalah
variabel komitmen.
Frieda Ellena (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan
Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI
(Persero) Tbk. Cabang Pemalang), dengan model penelitian Kuantitatif.
Alat anaisis yang digunakan yaitu analisis linier berganda dengan sampel
penelitian ini yaitu, keempat variabel yang diteliti terbukti berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah.
Fitri Ningtyas, Basuki Rachmad (2011) melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,
Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Muamalat di Surabaya”. Penelitian ini menggunakan non probability
sampling dengan teknik judgment sampling. Penelitian ini menggunakan
analisis statistik regresi berganda dengan menggunakan SPSS 16.0. Hasil
dari penelitian ini dapat diketahui bahwa kepercayaan dan komitmen
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Komitmen, komunikasi dan
penanganan konflik tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Fitri Apriliani, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati (2014)
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BSM KC
Bandar Jaya)” dengan model penelitian Kuantitatif dan jumlah sampel
sebanyak 101 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis
deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini dapat
diketahui bahwa variabel relationship marketing berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan nasabah, variabel relationship marketing
berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, variabel
kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas
Nita woran, Altje Tumbel, paulina Van rate (2015) melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Marketing,
Nilai, Keunggulan Produk dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
(studi pada Bank Mega Jl. Piere Tendean Mega Mall Manado” Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui
kuesioner ini dibagikan kepada nasabah PT Bank Mega. Metode analisis
yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil analisis
regresi menunjukan bahwa customer relationship marketing nilai nasabah,
keunggulan produk dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
Christian Victor, Rotinsulu Jopie Jorie, Jacky S.B. Sumarauw
(2015) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer
Relationship Management dan Kepercayaan terhadap Kepuasan serta
dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA TBK. di
Manado”. Metode yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa CRM dan kepercayaan, masing-masing memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan
konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Namun, CRM dan kepercayaan tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Manajemen BCA sebaiknya fokus
pada meningkatkan kepercayaan para nasabah mereka dan penerapan
CRM secara baik, seperti menjaga ketersediaan setiap ATM di Manado
Muhammad Aris wibowo (2015) melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Relationship Marketing dan Customer Satisfaction
terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BPD DIY Syariah Cabang Cik Di
Tiro”. Metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Populasi dalam
penelitian ini adalah nasabah BPD DIY Syariah yang menggunakan jasa
perbankan berupa tabungan dan kemudian populasi tersebut menjadi objek
penelitian. Berdasarkan hasil pengujian penelitian menunjukkan bahwa
secara bersama-sama trust, commitment, communication, conflict handling
dan customer satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk
uji koefisien determinasi diperoleh R Square sebesar (0,398) hal ini
menunjukkan bahwa trust, commitment, communication, conflict handling
dan customer satisfaction berpengaruh 39,8% terhdap loyalitas nasabah
dan sisanya 60,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Sedangkan hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa trust,
commitment, communication, tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Sedangkan untuk conflict handling dan customer satisfaction
secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Nofi Cahyani (2015) melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Citra Perusahaan, Relationship Marketing dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengambilan sampel
dengan purposive sampling dan metode yang digunakan adalah path
analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan,
relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan, citra perusahaan,
relationship marketing dan kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas bank. Citra perusahaan, relationship marketing, dan
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui
kepuasan konsumen pada BRI kantor cabang Wonosari.
Perbedaan penelitian ini dan penelitian sebelumnya yaitu terletak
pada objek dan waktu pelaksanaannya. Selain itu, dimensi dari variabel
relationship marketingnya juga berbeda. Dalam penelitian ini dimensi
yang dipakai yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan
konflik. Sedangkan dalam penelitian lain variabel yang digunakan hanya
relationship marketing saja ataupun menggunakan dimensi lain seperti
ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural. Dalam penelitian ini
variabel kepuasan nasabah menjadi variabel penghubung antara
relationship marketing dan loyalitas nasabah. Sedangkan dalam penelitian
lain ada juga yang menggunakan variabel kepuasan nasabah tetapi
B. Kerangka Teori
1. Teori Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami mengapa
konsumen melakukan apa yang mereka lakukan. Schiffman dan kanuk
(2008: 6) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah cara
individu mengambil keputusan, untuk memanfaatkan sumber daya
mereka yang tersedia guna membeli barang-barang yang berhubungan
dengan konsumsi. Kotler (2008: 214) mendefinisikan bahwa perilaku
konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide
atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
kotler (2008: 25).
a. Faktor kebudayaan
Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari
budaya, sub-budaya dan kelas sosial.
b. Faktor sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok
c. Faktor pribadi
Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap
perilaku konsumen terdiri dari usia dan tahap siklus hidup,
pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup,
kepribadian dan konsep diri.
d. Faktor psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran,
serta keyakinan dan pendirian.
2. Relationship Marketing
Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam
mempertahankan nasabah adalah menciptakan hubungan (relationship)
antara perusahaan dengan nasabah. Strategi menciptakan hubungan
dengan nasabah ini dikenal dengan Relationship Marketing. Teori
relationship marketing menurut Evans dan Laskin (2006: 92) diartikan
sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka
panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama untuk
mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi
dengan memahami kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan
sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai memenuhi kepuasan
pelanggan dan memberikan kualitas yang baik kepada pelanggan.
Relationship marketing dirtikan sebagai, menarik, memelihara,
182). Relationship marketing merupakan pendekatan bersifat jangka
panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran
transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari
pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata,
sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Chan (2003: 6) mendefinisikan relationship marketing sebagai
pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara nasabah dan perusahaan. Berdasarkan definisi
tersebut dapat diketahui bahwa satu hal yang sangat penting bagi
perusahaan adalah membina hubungan-hubungan yang baik dengan
para nasabah karena hubungan baik akan menetukan nilai masa depan
perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan juga harus memahami
faktor-faktor penting yang ada dalam relationship marketing.
Menurut Kotler dan Amstrong (2006:194) relatioship marketing
adalah sebuah proses menciptakan, mempertahankan, dan
meningkatkan hubungan yang kuat dan bernilai tinggi dengan
pelanggan serta pihak yang berkepentingan lainnya. Hubungan ini
bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan
pembeli. Ini berarti tujuan jangka panjang adalah menghasilkan
keuntungan yang terus menerus dari suatu kelompok pelanggan yaitu
Strategi relationship marketing bertujuan untuk membangun
sebuah organisasi yang dirancang untuk menciptakan dan
menyampaikan nilai pelanggan secara konsisten dan lebih baik
daripada pesaing (Buttle, 2004: 72). Penerapan strategi relationship
marketing (pemasaran hubungan) yang tepat memerlukan pengetahuan
mengenai beberapa perbedaan persepsi dan tanggapan konsumen,
pemahaman inilah yang selalu dipelihara dalam menjual produknya.
Mempunyai strategi relationship marketing untuk menjalin hubungan
dan mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu panjang, maka
perusahaan akan mendapat keuntungan. Relationship yang baik akan
menciptakan kepercayaan dan kepuasan dan seterusnya akan terbentuk
kelompok konsumen yang loyal.
Dapat disimpulkan bahwa relationship marketing adalah suatu
upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menjalin hubungan
jangka panjang, di mana dari hubungan tersebut akan diperoleh
keuntungan bagi kedua pihak. Menurut Tjiptono (2008: 417) tujuan
sebuah perusahaan menerapkan relationship marketing adalah agar
perusahaan tersebut dapat membangun dan mempertahankan basis
nasabah yang memiliki relationship, commitment kuat dan profitable
bagi perusahaan.
Menurut kotler dan Amstrong, relationship marketing
1. Manfaat Ekonimis
2. Manfaat Sosial
3. Manfaat Struktral
Membuna hubungan yang baik dan harmonis dengan pelanggan
dalam jangka panjang dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan
yang nantinya akan menjadi loyal pada perusahaan. Menjalin
hubungan akan memperbaiki dan meningkatkan tali persaudaraan yang
erat. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT Q.S Al-Hujurat ayat 10.
ْمُكْيَوَخَأ َهْيَب ْاوُحِلْصَأَف ٌةَو ْخِإ َنْوُىِمْؤُمْلا اَمَّوِإ
جْوُقَّتاَو
َنْوُمَحْرُت ْمُكَّلَعَل َاللها
Artinya: “Orang-orang yang beriman itu sesungguhnya bersaudara, sebab itu damaikanlah (perbaikilah hubungan) antara kedua saudaramu itu dan takutlah terhadap Allah supaya kamu
mendapat rahmat” (Q.S Al-Hujurat ayat 10).
Dalam penelitian Ndubisi (2006: 99) dalam penelitiannya
mengatakan bahwa dimensi relationship marketing adalah
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.
a. Kepercayaan
Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu
pihak bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi
bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri (Walter, 2001: 63). Pada
dasarnya kepercayaan timbul dari proses yang lama sampai kedua
belah pihak sering mempercayai. Dimensi sebuah kepercayaan
digambarkan sebagai dimensi sebuah hubungan bisnis yang
merasakannya, bersandar pada integritas janji yang ditawarkan
oleh orang lain (Callaghan dan Shaw, 2002: 76).
Kepercayaan merupakan pertukaran antar partner yang dapat
saling jujur dan dapat dipercaya. Setiap partner dapat
mengakibatkan kemungkinan rugi, maka ada perlunya untuk
menunjukkan perhatian sebagai tanda memelihara suatu
kepercayaan. Kepercayaan adalah kesediaan pelanggan untuk dapat
memiliki rasa keyakinan terhadap suatu perusahaan (Morgan dan
Hunt, 1994). Menurut Buttle (2007: 20) kepercayaan yang
merupakan rasa yakin dan aman pada yang terarah pada berbagai
hal.
Menurut Ellena (2011: 5) kepercayaan adalah satu variabel
kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk
pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan
tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan
diterima dari perusahaan, sehingga akan mengurangi kegelisahan
konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga
merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk
melakukan pemilihan (switching barrier). Formasi kepercayaan
secara langsung terjadi ketika konsumen melakukan aktivitas
pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan manfaat
kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan.
(Sunarto, 2009: 43).
Variabel kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan serta merupakan aset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang suatu organisasi
(Ardiyanto, 2013: 101). Bisnis perbankan merupkan bisnis
kepercayaan, oleh karena itu sistem pengelolaan wajib didasarkan
pada prinsip kehati-hatian (Dewi, 2014: 3). Bank yang dapat
mempertahankan kepercayaan nasabah serta karyawan, maka
loyalitas antara nasabah dan karyawan dengan bank pasti akan
terjaga. Kepercayaan yang dibangun dengan sedemikian rupa juga
dapat memberikan sebuah keuntungan yang besar, baik bagi
perusahaan maupun bagi konsumen (Silmi, 2012: 4).
Beberapa elemen penting dari kepercayaan, (Kusmayadi, 2007:
48) antara lain:
1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan
tindakan dimasa lalu watak yang diharapakan mitra seperti
dapat dipercaya dan dapat dihandalakan.
2) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri
dalam risiko.
3) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada mitra
Menurut Peppers dan Rogers (dikutip oleh Kusmayadi 2007),
kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas,
durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan
keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling
baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang
dipercaya. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama.
Apabila kepercayaan sudah timbul antara pelanggan dan
perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan
lebih mudah. Kepercayaan timbul ditunjukkan oleh suatu
kredibilitas yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki
keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas.
Kepercayaan juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal
yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu hubungan.
Kepercayaan adalah apabila salah satu pihak mempunyai
keyakinan dalam keandalan dan integritas partner kerjasama.
Bahreini (2015: 34) menekankan bahwa bagian penting dari
relationship marketing adalah konsep janji, tanggung jawab dari
marketing tidak hanya memberikan janji dan merayu pelanggan
namun juga harus memenuhi atau menepati janji, dimana hal ini
akan menjaga dan meningkatkan hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan. Menurut Kumar (2011: 89) menepati janji
kepuasan pelanggan, menjaga pangsa pasar dan mendapatkan
keuntungan jangka panjang.
Menurut Egan (2011: 120) kepercayaan mempunyai
keuntungan sebagai berikut:
1) Menghasilkan perilaku yang kooperatif antara perusahaan
dengan pelanggan.
2) Mengurangi potensi konflik yang berbahaya bagi hubungan
perusahaan dengan pelanggan.
3) Memudahkan perusahaan memberikan respon yang efektif jika
terjadi krisis atau konflik dalam hubungan perusahaan dengan
pelanggan.
Menurut Capel dan Ndubisi (2011: 123) indikator dari
kepercayaan adalah:
1) Peduli terhadap keamanan produk perusahaan.
2) Memberikan janji yang terpercaya kepada pelanggan.
3) Perusahaan memberikan layanan yang berkualitas dan
konsisten.
4) Memenuhi kewajiban kepada pelanggan.
5) Pelanggan memiliki keyakinan terhadap produk perusahaan.
b. Komitmen
Bowen dan Shoemaker (1998: 56) mengungkapkan bahwa
dalam perkembangan terbaru, industri bisnis kini lebih banyak
pendekatan transaksional. Hal tersebut patut dipahami mengingat
pendekatan transaksional memiliki banyak kelemahan, antara lain
pendekatan tersebut mudah ditiru oleh pesaing. Sedangkan
pendekatan relationship marketing akan mendapatkan pelanggan
yang loyal, dimana hal tersebut tidak mudah ditiru oleh pesaing.
Komitmen adalah salah satu faktor penting dari kekuatan
hubungan pemasaran serta berguna untuk mengetahui tingkat
loyalitas pelanggaan dan memprediksi frekuensi pembelian dimasa
depan. Ini menunjukkan bahwa komitmen merupakan hasil dari
sebuah hubungan yang berhasil saling menguatkan dan
menguntungkan (Gundlach, 1995: 23).
Scanzoni (2000: 330) mengemukakan bahwa komitmen
merupakan tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu
hubungan dan akan memberikan suatu keuntungan jangka panjang
bagi kedua belah pihak yang berhubungan. Sebagai salah satu
aspek dalam relationship marketing, komitmen merupakan
keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu hubungan
yang bernilai (Moorman, 1992: 24). Hal tersebut menunjukkan
bahwa komitmen akan ada jika hubungan benar-benar dianggap
memiliki arti penting.
Komitmen didefinisikan oleh Moorman, (1992: 316) hubungan
antara sikap terhadap bukti fisik, proses dan karyawan dengan
ulang membeli dan loyalitas. Dalam jurnal riset ekonomi dan
manajemen, Vol 2 no. 3 menyebutkan bahwa komitmen sebagai
hasrat untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka
panjang. Dalam hal ini ditekankan bahwa komitmen adalah unsur
perilaku sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga
hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan
ini lebih bermakna. Tidak akan terjadi suatu komitmen kalau salah
satu atau kedua belah pihak merasa bahwa hubungannya tidak
menguntungkan. Dengan perkataan lain komitmen berarti didalam
dirinya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu
dipertahankan terus, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja
sama untuk mempertahankan hubungan ini. Hubungan jangka
panjang inilah yang akan menimbukan suatu sikap yang dapat
disebut dengan loyalitas. Selai itu, komitmen nasabah yang tinggi
terhadap perusahaan juga akan menjamin kelangsungan bisnis bagi
perusahaan tersebut (Dewi, 2014: 7).
Peelen (2013:12) mengidentifikasi tujuan dari komitmen yaitu
untuk melanjutkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan dan
memberikan hasil yang saling menguntungkan. Dimensi yang
digunakan untuk menilai komitmen adalah sebuah keinginan yang
besar untuk menjaga hubungan yang berharga.
Peelen (2013:12) mengidentifikasi 3 bentuk dari komitmen
1) Personal
Personal commitment ditunjukkan oleh keingingan seseorang
untuk melanjutkan hubungan. Sebagai contoh seorang
pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan ingin
melanjutkan hubungan dengan perusahaan.
2) Moral
Dalam moral commitment pelanggan merasakan adanya
kewajiban untuk melanjutkan hubungan dengan perusahaan.
Sebagai contoh penjual roti skala kecil merasa sulit hanya
untuk bertahan dalam bisnis, dimana pelanggan yang sudah
berlangganan bertahun-tahun merasa tidak benar jika membeli
roti di tempat lain, bahkan jika produk roti ditempat lain lebih
baik atau lebih murah.
3) Stuctural
Structural commitment melibatkan persepsi bahwa tidak ada
jalan yang mudah untuk keluar dari sebuah komitmen. Sebagai
contoh perusahaan yang sudah menginvestasikan biaya yang
besar untuk sebuah sistem software tertentu, perusahaan tidak
dapat mengganti sistem software tersebut dengan mudah
dimana diperlukan investasi besar lainnya untuk software baru,
program pelatihan dan menjalani masa transisi.
Pengukuran variabel komitmen dalam hal ini akan
1) Bank menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah.
2) Bank menawarkan layanan secara personal untuk memenuhi
kebutuhan nasabah.
3) Bank sangat fleksibel saat layanan mereka mengalami
perubahan.
4) Bank fleksibel dalam melayani kebutuhan nasabah.
Liang dan Wang, (2006: 230) menegaskan komitmen berperan
penting dalam relationship marketing, lewat komitmen hubungan
menjadi sangat stabil dan menjadi hubungan yang luar biasa.
Selain itu, komitmen sebagai salah satu variabel penting untuk
memahami kekuatan relationship marketing, dan membuat sebuah
hubungan berhasil dan saling memuaskan (Morgan dan Hunt,
1994: 24).
c. Komunikasi
Robben (2006: 65) mengatakan bahwa komunikasi adalah
kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi
mengenai suatu keluhan maupun perasaan. Penyampaian informasi
yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan loyal
terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan.
(Kurniwan, 2010: 27)
Komunikasi merupakan proses yang digunakan oleh
perusahaan dan konsumen untuk saling membagi informasi agar
perusahaan pada tahap awal untuk membangun kesadaran,
mengembangkan preferensi konsumen (dengan mempromosikan
nilai, kinerja dan fitur), meyakinkan pembeli, dan mendorong
calon konsumen untuk membuat keputusan pembelian (Ndubisi
dan Chan, 2005).
Ndubisi (2006:7) menyatakan komunikasi adalah pandangan
untuk selalu menyediakan waktu, dan informasi yang dapat
dipercaya. Hal ini merupakan pandangan baru seperti dialog
interaktif antara perusahaan dengan pelanggan. Komunikasi terdiri
dari beberapa: dapat berbentuk verbal (baik tertulis maupun lisan),
visual (ilustrasi, gambar, demonstrasi produk, mimik muka), atau
kombinasi dari keduanya. Juga dapat merupakan simbol yang
diwakili misalnya, oleh orang yang tinggi, pengemasan yang
bermutu tinggi, logo yang mengesankan dan menyampaikan arti
khusus yang ingin ditanamkan oleh pemasar.
Faktor-Faktor yang mempengaruhi komunikasi:
1)Faktor dari pihak sender atau communicator, yaitu
keterampilan, sikap, pengetahuan sender, media saluran
yang digunakan.
a) Keterampilan sender
Sender, communicator, atau pengirim informasi,
berita, pesan perlu menguasai cara-cara penyampaian
b) Sikap sender
Sender harus mampu bersikap meyakinkan receiver
terhadap pesan yang diberikan kepadanya.
c) Pengetahuan sender
Sender yang mempunyai pengetahuan luas yang
menguasai materi yang disampaikan akan dapat
menginformasikannya kepada receiver sejelas
mungkin.
d) Media saluran sender
Media atau saluran komunikasi sangat membantu
dalam menyampaikan ide, informasi atau pikiran
kepada receiver. Sender perlu menggunakan media
saluran komunikasi yang sesuai dengan menarik
perhatian receiver.
2)Faktor dari pihak Receiver, yaitu keterampilan receiver,
sikap receiver, pengetahuan receiver, dan media saluran
komunikasi.
a) Keterampilan receiver
Keterampilan dalam mendengar dan membaca sangat
penting. Pesan yang diberikan oleh sender dapat
dimengerti dengan baik, jika receiver mempunyai
b) Sikap receiver
Sikap receiver terhadap sender sangat mempengaruhi
efektif tidaknya komunikasi. Misalnya, bersikap
apriori, meremehkan, berprasangka buruk terhadap
sender, maka komunikasi menjadi tidak efektif, dan
pesan menjadi tidak berarti bagi receiver.
c) Pengetahuan receiver
Reseiver mempunyai pengetahuan yang luas akan
lebih mudah dalam menginterpretasikan ide atau pesan
yang diterimanya dari sender.
d) Media Saluran Komunikasi
Media saluran komunikasi berupa alat indera yang
pada receiver sangat menentukan apakah pesan dapat
diterima atau tidaknya (Anwar Prabu Mangkunegara,
2011: 149).
Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan
dengan nilai yang diperoleh pelanggan, memberikan informasi
yang tepat dan dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya
perubahan jasa yang ditawarkan, dan komunikasi yang proaktif
ketika terjadi masalah antara perusahaan dan pelanggan (Ndubisi,
2007). Pelanggan selalu menginginkan terciptanya komunikasi
yang efektif dengan perusahaan, komunikasi yang baik tentunya
Komunikasi antara perusahaan dan pelanggan terjadi pada
tahap pre-selling, selling, consuming dan post-consuming.
Komunikasi juga berperan dalam memberitahu pelanggan yang
tidak puas apa yang akan dilakukan perusahaan untuk memperbaiki
sumber masalah dari ketidakpuasan, ketika terjadi komunikasi
yang efektif antara perusahaan dan pelanggan, hubungan yang baik
akan terbentuk dan loyalitas pelanggan akan meningkat.
variabel komunikasi ini akan menggunakan indikator
pertanyaan dari Ndubisi (2007), yaitu:
1) Bank menyediakan informasi yang tepat dan akurat.
2) Bank memberikan informasi jika terdapat layanan perbankan
yang baru.
3) Bank membuat dan memenuhi janjinya.
4) Informasi yang disediakan oleh bank selalu akurat.
d. Penanganan Konflik
Konflik sering muncul karena kesalahan dalam
mengkomunikasikan keinginan dan adanya kebutuhan dan
nilai-nilai kepada orang lain. Kegagalan komunikasi dikarenakan proses
komunikasi tidak dapat berlangsung secara baik, pesan sulit
dipahami oleh karyawan karena perbedaan pengetahuan,
kebutuhan dan nilai-nilai yang diyakini pimpinan. Konflik adalah
proses yang bermula ketika satu pihak merasakan bahwa pihak lain
mempengaruhi secara negatif, atau akan segera mempengaruhi
secara negatif, sesuatu yang menjadi keperdulian pihak pertama
(Robbins, 2006: 56).
Konflik dapat menjadi masalah yang serius di dalam
perusahaan dan kemungkinan berpotensi menurunkan kinerja jika
konflik tersebut dibiarkan berlarut-larut tanpa penyelesaian.
Karena itu, agar konflik dapat berdampak positif bagi
kelangsungan organisasi harus dikelola secara baik dengan
mengetahui faktor-faktor yang menjadi penyebabnya. Penanganan
konflik merupakan tindakan khusus pada saat melakukan interaksi
dengan pelanggan (Ball dkk., 2004: 33).
DuBrin, (1984: 346) mengartikan konflik mengacu pada
pertentangan antara individu atau kelompok yang dapat
meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling menghalangai
dalam pencapaian tujuan. Alasan kenapa pelanggan beralih ke
penyedia lain adalah ketidakpuasan terhadap penyelesaian masalah
(Hart et.al., dalam Sasono, 2007: 66).
Dwyer dalam Ndubisi (2007: 87) mendefinisikan penyelesaian
masalah sebagai kemampuan untuk menghindari potensi konflik,
memecahkan konflik nyata sebelum muncul masalah, dan
mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah muncul.
Rusbult dalam Ndubisi (2007: 89) menyimpulkan bahwa
tingkat kepuasan dengan hubungan yang tercipta sebelumnya,
besarnya harapan pelanggan dalam suatu hubungan, dan evaluasi
alternatif yang tersedia.
Perilaku keluhan merupakan pernyataan sikap “tidak puas”
atas kinerja produk barang atau jasa yang digunakan. Keluhan
pelanggan harus dilihat sebagai “masukan” bagi organisasi atau
perusahaan dan memberikan peluang bagi perbaikan produk
barang atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. (Lupiyoadi,
2013: 247). Keluhan seharusnya dipandang sebagai kesempatan
untuk belajar, meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang
benar-benar pelanggan inginkan. Para pelanggan yang sampai
mengeluh itu biasanya tertarik memberi kesempatan kepada
perusahaan untuk meletakkan berbagai urusan dengan benar. Ini
berarti bahwa jika perusahaan menangani keluhan secara efektif,
perusahaan lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan
memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas
pelanggan. (Bruce dan Langdon 2004).
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah
dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono, 2005:210).
Menurut Capel dan Ndubisi (2011: 35) indikator dari
1) Menghindari potensi konflik.
2) Menyelesaikan konflik sebelum menjadi masalah.
3) Mendiskusikan solusi dengan pelanggan ketika masalah
timbul.
3. Kepuasan
Kata kepuasan telah lama menjadi suatu konsep yang kritis
dalam dunia pemasaran dan dalam penelitian selalu dihubungkan
dengan perilaku pembelian. Pada umumnya bila pembeli merasa puas
dengan produk atau layanan yang didapatnya, maka kemudian akan
melakukan pembelian ulang atas apa yang didapatnya dan mungkin
akan menambah kuantitas dari pembeliannya tersebut (Solvang, 2007:
223). Pelanggan yang puas akan memberitahukan kepada orang lain
tentang pengalamannya tersebut, akan tetapi ketidakpuasan dari
pelanggan tersebut akan berakibat berpindah ke lain merk dan
menghasilkan informasi yang negatif dikemudian hari (Liu dan Wu
2007: 49). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
konsumen terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
atau jasa setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2008: 320)
Menurut Kotler dan Keller (2007: 177) kepuasan nasabah adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di
harapan, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas cenderung
akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa
kepada orang lain.
Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi
penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa
puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi
pemberi jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) definisi kepuasan
adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Dalam jurnal Dewi dkk. (2008: 115) kepuasan pelanggan adalah
kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
Menurut Mowen (2001) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penelitian
evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian
khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau
jasa tersebut. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas
kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut apakah sudah
aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan
mengalami emosi yang positif, negatif, atau netral. Tanggapan
emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi
kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Tingkat kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai kesesuaian
antara apa yang dirasakan oleh nasabah dari pengalamannya
menggunakan jasa sebuah bank dengan apa apa yang diharapkannya
dari bank tersebut. Kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh persepsi
kinerja sebuah produk sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli
(Kotler dan Amstrong, 2004: 793).
Ustantia Pratiwi Putri (2014) dalam penelitiannya mengatakan
bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan antara relationship
marketing dan loyalitas nasabah. Artinya apabila kepuasan nasabah
terhadap suatu bank meningkat maka loyalitasnya pada bank tersebut
akan meningkat pula. Hal ini dikarenakan kepuasan merupakan kunci
utama perusahaan untuk menciptakan intensitas pembelian ulang
dimasa depan (Kotler dan Keller). Kepuasan terjadi karena apa yang
diberikan kepada nasabah lebih besar daripada harapannya. Seperti
pada pelayanan, kepercayaan terhadap produk, kemampuan
perusahaan dalam menanganai masalah, serta membangun hubungan
yang berkesinambungan dengan pelanggan. Dengan membangun
hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan tentu akan
pelanggan, sehingga akan membuat nasabah menjadi loyal terhadap
perusahaan (Nubisi: 2008: 127).
Indikator-indikator kepuasan menurut Ehigie dan Taylor (2009)
adalah :
1. Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BRI
Syariah.
2. Nasabah memiliki pengalaman positif dimasa lampau terhadap
Bank BRI Syariah.
3. Nasabah Bank BRI Syariah puas dengan jaminan keamanan dana
nasabah.
4. Bankk BRI Syariah memberikan jawaban yang memuaskan atas
semua permasalahan.
4. Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah adalah sikap dari nasabah dalam menentukan
pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat
komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut
(Foster dan Cadogan,2000). Loyalitas atau kesetiaan menunjukan
probabilitas seorang konsumen atau pengunjung untuk melakukan
kunjungan ulang dalam periode waktu tertentu. Dalam Suroso
menyatakan bahwa Menurut Kotler, (1997:89) loyalitas diartikan
sebagai suatu prilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan
berubah perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar
kemungkinan pelanggan akan beralih ke merk lain atau penyedia
produk lain.
Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan
pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa secara berulangulang
dan secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk
atau jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright,
2005:133).
Definisi loylitas nasabah secara umum dapat diartikan sebagai
kesetiaan seseorang pada suatu barang atau jasa tertentu. Pengertian
loyalitas nasabah atau pelanggan itu merupakan efek dari suatu
pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk untuk
berperilaku dimasa depan dan akan diekspresikan melalui komitmen
untuk kembali membeli atau menggunakan produk yang dibutuhkan
pada suatu perusahaan (Dewi, 2014: 117). Konsep loyalitas dalam hal
ini adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli
atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2008: 244).
Loyalitas terjadi ketika seorang individu mempunyai
ketertarikan dalam menjaga hubungan yang dekat, biasanya
Pengalaman ini dapat berupa hal yang berwujud (tangible), misalnya
kualitas produk, kemudahan penggunaan layanan yang efektif.
Kemudian yang tidak berwujud (intangible), misalnya komunikasi
yang penuh kehangatan, citra perusahaan yang dapat dipercaya
(Lovelock dan Wright, 2005: 46).
Menurut Chan (2003: 34) Loyalitas pelanggan merupakan kunci
utama yang memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan
karena mempunyai nilai strategik bagi perusahaan yang berorientasi
kepada pelanggan , yang mempunyai pandangan bahwa pelanggan
adalah nyawa atau kehidupan bgagi perusahaan sehinnga pelanggan
terutama yang loyal harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak
berpaling ke perusahaan lain.
Menurut Griffin (2013: 216) indikator pelanggan yang loyal
adalah:
1. Nasabah BRI Syariah melakukan transaksi berulang-ulang.
2. Nasabah merekomendasikan BRI Syariah kepada pihak lain.
3. Nasabah BRI Syariah menggunakan jasa lain yang ditawarkan.
C. Kerangka Penelitian
Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneiti
sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka
dapat dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut
Gambar 3.1
Kerangka Berfikir
D. Hipotesis
Hipotesis pada dasarnya merupakan proporsi atau anggapan yang
mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan
atau persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut (Supranto,
2001). Menurut Sugiyono (2010) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah
penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan
sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
Kepercayaan (X1)
Penanganan Konflik (X4) Komunikasi
(X3) Komitmen (X2)
Kepuasan Nasabah (Z)
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh
melalui pengumpulan data. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
a. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah
Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas
merk akan berpengaruh terhadap loyalitas merk. Hal ini disebabkan
karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang
bernilai sangat tinggi. Jadi dapat dikatakan juga bahwa loyalitas atas
suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya
kepercayaan atas merk (Morgan dan Hunt, 1994). Sejalan dengan
penelitian Ndubisi (2007) yang mengatakan bahwa kepercayaan
nasabah terhadap suatu bank berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabahnya. Artinya apabila kepercyaan terhadap suatu bank
meningkat maka loyalitasnya pada bank tersebut akan meningkat pula.
Maka dari itu diajukan hipotesis:
H1 : Kepercayaan berpengaruh posistif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
b. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah
Komitmen yang tinggi pada akhirnya dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan. Komitmen bank adalah suatu kondisi yang
diperlukan bagi terbentuknya loyalitas terhadap bank. Apabila tidak
seperti perilaku beli ulang yang ditunjukkan sebagai inertia (Dick dan
Basu dalam Ramadania, 2002). Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Too et al (2000) yang menyataan bahwa komitmen
secara positif berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Maka dari itu
diajukan hipotesis:
H2 : Komitmen berpengaruh posistif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
c. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah
Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka
panjang antara nasabah dengan bank. Komunikasi akan memudahkan
nasabah atau calon nasabah dalam dalam memperoleh informasi dan
memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan oleh penyedia jasa
yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Jika nasabah yang
mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan mudah, maka
nasabah akan merasa aman dan percaya terhadap kredibilatas bank
tersebut sehingga loyalitas nasabah dengan bank akan tercipta. Sejalan
dengan penelitian Arum Istiqomawati (2017) yang mengatakan bahwa
komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka
dari itu diajukan hipotesis:
H3 : Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
d. Pengaruh Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah
Para pelanggan yang sampai mengeluh itu biasanya tertarik
memberi kesempatan kepada perusahaan untuk meletakkan berbagai
urusan dengan benar. Ini berarti bahwa jika perusahaan tetap
menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan yang akan
berakibat pada loyalitas pelanggan (Brunce dan Lan gdon, 2004).
Apabila nasabah merasa puas dengan penanganan keluhan yang
diberikan oleh perusahaan, maka akan semakin loyal terhadap
perusahaan, karena nasabah merasa diperhatikan oleh pihak
perusahaan. Oleh karena itu penanganan keluhan dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian Ndubisi (2007)
yang mengatakan bahwa penanganan konflik berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka dari itu diajukan
hipotesis:
H4 : Penanganan konflik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
e. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Nasabah yang loyal merupakan nasabah yang merasa puas maka
akan merasa ingin terus melakukan transaksi di bank tersebut.
Nasabah yang puas akan senang dan akan mempertahankan
hubugannya dengan perusahaan, karena dalam hubungan tersebut
melebihi apa yang diharapkan (Suharyono: 2014).Hal ini sejalan
dengan penelitian Yulianto (2007) yang mengatakn bahwa kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H5 : Kepuasan nasabah berpengaruh posistif dan signifikan
terhadap loyallitas nasabah.
f. Pengaruh kepercayaan, komitmen, komuikasi, penanganan
konflik terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening
Relationship marketing merupakan sikap dari bank untuk menjaga
hubungannya dengan para nasabah. Strategi ini digunakan agar
konsumen tida berpindah pada merek ataupun perusahaan lainnya. Tse
dan Wilton mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketiaksesuaian yang
dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja
aktual produk yang dipersipkan setelah pemakaian atau konsumsi
produk yang bersangkutan (Tjiptono, 2006). Seperti yang
dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2004:13) Relationship
Marketing adalah proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan
hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan
pemercaya. Hubungan yang kuat tersebut yang akan menciptakan
kepuasan sehingga nasabah akan loyal pada bank tersebut. Hal ini
kepuasan nasabah memediasi hubungan antara relationship marketing
dan loyalitas nasabah. Artinya kepuasan memang berpengaruh
terhadap adanya loyalitas konsumen. Semakin puas konsumen akan
produk dan pelayanan perusahaan maka akan semakin kuat juga
ikatan loyalitas yang dimiliki oleh konsumen terhadap perusahaan.
Maka dari itu, diajukan hipotesis:
H5 : Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penangananan
Konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
