ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK
SYARIAH
MARKETING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI
VARIABEL
INTERVENING
(STUDI KASUS NASABAH PT. BANK TABUNGAN
NEGARA (Persero) Tbk. KANTOR CABANG
SYARIAH SEMARANG)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun oleh
YULI MAULIDA NAILA SALMA
NIM 213-13-131
PRODI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
i
VARIABEL
INTERVENING
(STUDI KASUS NASABAH PT. BANK TABUNGAN
NEGARA (Persero) Tbk. KANTOR CABANG
SYARIAH SEMARANG)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun oleh
YULI MAULIDA NAILA SALMA
NIM 213-13-131
PRODI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Allah Tidak Membebani Seseorang Melainkan Sesuai Dengan Kadar Kesanggupannya (Q.S Al-Baqarah: 286).
Maka Sesungguhnya Bersama Kesulitan Itu Ada Kemudahan. Sesungguhnya Bersama Kesulitan Itu Ada Kemudahan (Q.S Al-Insyirah: 5-6).
vii
PERSEMBAHAN
Allah SWT atas segala karunia-Nya.
Kepada nabi Muhammad sebagai teladan terbaik bagi setiap muslim.
Untuk Islam agamaku.
Untuk ayah dan ibuku tercinta terimakasih atas segala yang telah diberikan kepadaku. Semoga Allah selalu memberikan kesabaran dan kebahagiaan dunia
dan akhirat.
Untuk adikku, keluarga dan kerabat yang memberikan semangat dalam penyusunan skripsi.
Untuk sahabat-sahabat, teman-teman seperjuangan yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
viii ABSTRAK
Salma, Yuli Maulida Naila. 2017. Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah, dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus PT. Bank Tabungan Negara(Persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Nur Huri Mustofa, MSI.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh karakteristik syariah marketing (teistis, etis, realistis, dan humanistis) terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh mediasi pada variabel karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan metode angket (kuesioner). Penelitian menggunakan sampel sebanyak 155 responden, teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap angket yang dibagikan peneliti kepada nasabah BTN syariah cabang semarang yang kebetulan peneliti temui dan dianggap sesuai dalam kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 16. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji regresi berganda, uji statistik melalui uji Ttest, Ftest
serta koefisien determinan (R2), uji asumsi klasik dan path analysis. Hasil uji Ftest
menunjukkan bahwa variabel teistis, etis, realistis, humanistis, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji Ttest menunjukkan variabel teistis berpengaruh positif dan signifikan
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji dan syukur Alhamdulillah penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, karunia, dan kemudahan serta ridha-Nya, sehingga skiripsi dapat terselesaikan meski penulis mengalami cukup hambatan. Tak lupa penulis mengucapkan shalawat dan salam kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Semarang)” adalah untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar akademik Sarjana Ekonomi (S.E) di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Proses penyusunan skripsi ini melibatkan berbagai pihak yang memberi dukungan berupa fasilitas, dukungan materil, moril maupun doa. Oleh itu penulis mengucapkan rasa terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
x
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketua Prodi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
4. Bapak Nur Huri Mustofa, M. SI selaku dosen pembimbing yang telah memberi bimbingan, pengarahan, dan saran hingga penulisan skrisi terselesaikan.
5. Bapak dan Ibu dosen FEBI di IAIN Salatiga yang telah banyak memberikan ilmu yang bermanfaat dan karyawan IAIN Salatiga yang selalu memberikan pelayanan terbaik.
6. Ayahanda (Alm. Amin Jawad) dan ibunda (Sumiyati) yang penulis banggakan, adiku Salwa dan Arif, dan keluarga besar yang telah memberi dukungan serta doa hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 7. Semua pihak PT. Bank Tabungan Negara Tbk. Kantor Cabang Syariah
Semarang karena telah membantu dan memberikan data untuk diteliti di perusahaannya.
8. Teman dan sahabat terbaikku Alm. Fery Fajar Willyana terimakasih sudah menemaniku dan memberikan dukungan selama aku kuliah. 9. Sahabat-sahabatku Indah S, Indah F, Khusnul, Ratih, Rati, Maimina,
Indra, Enny, Eta, Cuci, Ria, Yuyun, Pipit, Evarani, Aisya, Viany terima kasih atas do’a dan dukungan dalam bentuk apapun.
xi
11.Rekan-rekan dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan memberikan dorongan sehingga skripsi in dapat terselesaikan.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan karunia dan perlindungan kepada pihak-pihak yang telah memberikan dukungan kepada penulis. Skripsi ini masih banyak kekurangan dan menyadari sepenuhnya bahwa kesempurnaan hanya milik Allah SWT, maka penulis dengan kerendahan hati meminta kesediaan pembaca untuk memberi tanggapan baik berupa saran dan kritik yang membangun demi penyempurnaan dikemudian hari. Akhir kata penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Salatiga, 13 September 2017
xii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB IPENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Kegunaan Penelitian ... 7
1.Bagi peneliti ... 7
2.Bagi IAIN Salatiga ... 7
3.Bagi lembaga yang diteliti ... 8
E. Sistematika Penulisan ... 8
BAB IILANDASAN TEORI ... 9
xiii
B. Kerangka Teori ... 13
1.Kepuasan Nasabah ... 13
2.Syariah Marketing ... 14
3.Kualitas Pelayanan ... 29
C. Kerangka Penelitian ... 30
D. Hipotesis ... 31
BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 35
A. Jenis Penelitian ... 35
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
C. Populasi dan Sampel ... 35
1.Populasi ... 35
2.Sampel ... 36
D. Teknik Pengumpulan Data ... 37
1.Metode pengumpulan data ... 37
2.Analisa Data ... 38
E. Skala Pengukuran ... 40
F. Definisi Konsep dan Operasional. ... 40
G. Instrumen Penelitian ... 42
H. Uji Instrumen Penelitian ... 42
a.Uji Validitas ... 42
b.Uji Reliabilitas ... 43
c.Analisis Regresi Berganda dengan Uji F dan Uji t ... 44
d.Analisis Asumsi Klasik ... 46
e.Uji Path Analysis ... 51
xiv
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 53
1.Profil PT. BTN (Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah Semarang... 53
2.Karakteristik Responden ... 55
B. Analisis Data ... 63
1.Hasil Uji Validitas ... 64
2.Hasil Uji Reliabilitas ... 65
3.Hasil Uji Regresi Berganda dengan Uji F dan Uji t ... 69
4.Uji Asumsi Klasik ... 72
5.Uji Path Analysis ... 79
C. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ... 89
BAB VPENUTUP ... 97
A. KESIMPULAN ... 97
B. SARAN ... 98 DAFTAR PUSTAKA
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Reseacrh Gap ... 11
Tabel 2.2 Definisi Operasional Variabel ... 41
Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ... 56
Tabel 4.2 Jenis kelamin Responden ... 56
Tabel 4.3 Usia Responden... 57
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden ... 59
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ... 60
Tabel 4.6 Lama Responden Menjadi Nasabah ... 61
Tabel 4.7 Saldo Tabungan Responden ... 62
Tabel 4.8 Kunjungan Responden ke BTN KCS Semarang... 63
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas ... 64
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliaibilitas Teistis ... 66
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Etis ... 66
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Realistis ... 67
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Humanistis ... 67
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ... 68
Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 69
Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Berganda ... 70
Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 70
Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ... 71
Tabel 4.19 Hasil Uji Multikolonieritas ... 73
Tabel 4.20 Hasil Uji Multikolonieritas ... 74
Tabel 4.21 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 76
Tabel 4.22 Hasil Uji Normalitas ... 78
Tabel 4.23 Hasil Uji Teistis Model Summary 1 ... 80
xvi
Tabel 4.25 Hasil Uji Teistis Model Summary 2 ... 81
Tabel 4.26 Hasil Uji Teistis Coefficientsa 2 ... 81
Tabel 4.27 Hasil Uji Etis Model Summary 1 ... 83
Tabel 4.28 Hasil Uji Etis Coefficientsa 1 ... 83
Tabel 4.29 Hasil Uji Etis Model Summary 2 ... 83
Tabel 4.30 Hasil Uji Etis Coefficientsa 2 ... 83
Tabel 4.31 Hasil Uji Realistis Model Summary 1 ... 85
Tabel 4.32 Hasil Uji Realistis Coefficientsa 1 ... 85
Tabel 4.33 Hasil Uji Realitas Model Summary 2 ... 85
Tabel 4.34 Hasil Uji Realitas Coefficientsa 2 ... 85
Tabel 4.35 Hasil Uji Humanistis Model Summary 1 ... 87
Tabel 4.36 Hasil Uji Humanistis Coefficientsa 1 ... 87
Tabel 4.37 Hasil Uji Humanistis Model Summary 2 ... 87
Tabel 4.38 Hasil Uji Humanistis Coefficientsa 2 ... 88
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 31
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Curriculum Vitae ... Lampiran 2 Kuesioner ... Lampiran 3 Hasil Kuesioner ... Lampiran 4 Karaktersitik Responden... Lampiran 5 Hasil Uji ... Lampiran 6 Kesediaan Publikasi ... Lampiran 7 Declaration ...
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Industri keuangan syariah telah mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Dilihat dari share asset perbankan syariah terhadap total perbankan syariah Indonesia, pada tahun 2016 berkisar 4,79%, meningkat signifikan dibanding tahun 2007 yang hanya 1,77%. Dari jumlah lembaganya, tahun 2002 hanya dua bank umum syariah, sekarang mencapai 12 bank umum syariah (Holy, 2017). Berdasarkan Undang-Undang No.9 Tahun 2016 tentang Perbankan Syariah menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
Persaingan antar negara ASEAN tentu menjadi tantangan bagi masing-masing negara, tidak terkecuali bagi negara Indonesia. Indonesia yang merupakan salah satu anggota negara ASEAN dituntut agar dapat bersaing dengan sembilan negara ASEAN lainnya. Setiap negara ASEAN memiliki kesempatan yang sama untuk memenangkan persaingan Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) 2015. Indonesia yang mayoritas berpenduduk kaum muslim, sudah selayaknya menjadi pelapor perkembangan perekonomian dalam sektor keuangan syariah. (Alamsyah, 2012)
Dengan adanya layanan syariah yang dilakukan oleh perbankan syariah maka diharapkan kepuasan nasabah dan kebutuhan pelayanan juga akan terjamin. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Menurut Kotler (2005) kepuasan pelanggan adalah perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan harapannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
yang ada. Dengan cara meningkatkan atau memperbaiki strategi usaha syariah agar dapat bersaing dan meningkatkan layanan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah maka perlu adanya syariah marketing.
Syariah marketing merupakan suatu proses bisnis yang keseluruhan prosesnya menerapkan nilai-nilai islam. Suatu cara bagaimana memasarkan suatu proses bisnis yang mengedepankan nilai-nilai yang mengagungkan keadilan dan kejujuran. Maka dari itu sistem yang dijalankan harus sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
Dalam berbisnis juga harus dilandasi dengan sikap dan sifat ikhlas semata-mata untuk mencari ridha Allah SWT, maka segala transaksi yang dilakukan akan bernilai ibadah dihapan Allah. Segala transaksi yang dilakukan akan bernilai ibadah tidak boleh bertentangan dengan prinsip syariah. Dengan adanya syariah marketing ini maka dapat mengetahui cara transaksi yang berbasis syariah. Hermawan Kertajaya dan Muhammad Syakir Sula (2006:36-56).
Ada 4 karakteristik dalam syariah marketing yang dapat menjadi panduan bagi para pemasar menurut Kertajaya dan Syakir Sula (2006:63): teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (
al-waqi’iyyah) dan humanistis (al-insaniyah).
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan dan sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan buruk.
Bank BTN Syariah Cabang Semarang dengan slogan yaitu Maju dan Sejahtera Bersama, mempunyai visi dan misi menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama.
Melayani nasabah dengan prinsip syariah yang ditetapkan oleh bank BTN Syariah Cabang Semarang dalam menawarkan produk-produk yang dimiliki oleh bank tersebut. Dengan adanya persaingan antar bank, bank BTN Syariah Cabang Semarang untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan nasabah dengan sesuai syariah.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening (studi kasus PT. Bank Tabungan Negara(Persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Semarang)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti akan mencoba merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara teistis (rabbaniyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang?
2. Apakah terdapat pengaruh antara etis (akhlaqiyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang? 3. Apakah terdapat pengaruh antara realistis (al-waqiyyah) terhadap
kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang? 4. Apakah terdapat pengaruh antara humanistis (insaniyyah) terhadap
kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang? 5. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang? 6. Apakah ada pengaruh teistis (rabbaniyyah) yang dimediasi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang?
7. Apakah ada pengaruh etis (akhlaqiyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang?
9. Apakah ada pengaruh humanistis (insaniyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang diteliti atau penulis rumuskan, maka tujuan dari penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara teistis (rabbaniyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara etis (akhlaqiyyah)
terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara realistis ( al-waqiyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.
4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara humanistis (insaniyyah) terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.
6. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh teistis (rabbaniyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.
7. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh etis (akhlaqiyyah) yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.
8. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh realistis (al-waqiyyah)
yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.
9. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh humanistis (insaniyyah)
yang dimediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi peneliti
Sebagai tambahan wawasan dalam pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang karakteristik syariah marketing, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada bank BTN Syariah Cabang Semarang.
2. Bagi IAIN Salatiga
3. Bagi lembaga yang diteliti
Penelitian ini diharapkan memberikan masukan dan sumbangan pemikiran kepada pihak bank BTN Syariah Cabang Semarang dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan melalui pendekatan syariah marketing.
E. Sistematika Penulisan
Bab I: Pendahuluan begian ini berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penilitian dan sistematika penulisan.
Bab II: Landasan teori bagian ini berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis.
Bab III: Metode Penelitian bagian ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis.
Bab IV: Hasil Penelitian dan Pembahasan bagian ini berisi tentang deskripsi obyek penelitian, analisis data dan pembahasan hasil uji hipotesis.
9 BAB II
LANDASAN TEORI
A.Telaah Pustaka
Magdalena (2014) meneliti tentang pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah KPR BTN pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. cabang Padang dengan variabel kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Hasil penelitian menunjukkan dapat diambil kesimpulan bahwa didapatnya nilai koefisien regresi kepuasan nasabah KPR BTN bernilai positif mengakibatkan peningkatan loyalitas nasabah KPR BTN.
Habibi (2014) meneliti tentang analisis pengaruh karakteristik
syariah marketing terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Syariah cabang Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa teistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, humanistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, etis tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, realistis tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BPD Syariah cabang Yogyakarta.
tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Syariah cabang Jember.
Yulianti (2013) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin. Dengan variabel bebas kualitas pelayanan dan variabel terikat kepuasan nasabah, hasil penelitian tersebut menjelaskan Variabel-variabel kualitas pelayanan (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness) secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin.
Sehingga dapat disimpulkan kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Semakin bagus kualitas pelayanan maka akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Begitu juga dengan karakteristik
Tabel 2.1 Reseacrh Gap
Gap Penulis Judul Hasil
Isu : Karakteristik Syariah Marketing dengan Kepuasan Nasabah dan Kualitas Pelayanan sebagai
Variabel Intervening
Research Gap : Terdapat Perbedaan Hasil Penelitian antara Karakteristik Syariah Marketing
dengan Kepuasan Nasabah dan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening
Terdapat Pengaruh
1. Marketing Syariah
berpengaruh positif
terhadap reputasi BTN
syariah cabang Syariah
Semarang.
2. Reputasi berpengaruh
terhadap kepuasan
1. Variabel Teistis
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah BPD Syariah
2. Variabel Humanistis
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah BPD Syariah
1. Etis berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah pada PT
Bank Mandiri Syariah
cabang Jember
2. Realistis berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Syariah cabang Jember
3. Humanistis berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri
Nasabah Kredit Sumut Sejahtera I Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan
Kualitas pelayanan :
reliability, responsiveness, assurance dan empathy
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Amarila
a. Reliability berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Gadai Emas Bank BPD DIY Syari’ah Yogyakarta b. Responsiveness
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
Emas Bank BPD DIY Syari’ah Yogyakarta c. Assurance berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Gadai Emas Bank BPD DIY Syari’ah Yogyakarta d. Empathy berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Gadai Emas Bank BPD
Marketing Syariah tidak dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
terhadap kepuasan nasabah BPD Syariah
2. Variabel Realistis tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah BPD Syariah
Teistis tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Syariah cabang Jember
Nasabah Kredit Sumut Sejahtera I Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan
Variabel Tangibles tidak
berpengaruh signifikan
B. Kerangka Teori
1. Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (2005) kepuasan pelanggan adalah perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan harapannya. Tjiptono (2005) mengemukakan kupuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.
Tjiptono dan Anastasia (2003) mengemukakan tujuan akhir pemasaran ialah memuaskan pelanggan. Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi memberi kepuasan. Dengan adanya kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. (Maria Magdalena, Jurnal KBP, No 2, Juni 2014: 243).
Langkah-langkah pemuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Menjaga kualitas produk/jasa yakni dengan menjaga dan meningkatkan kualitas
c. Komunikasi, bila banyak produk/jasa yang bagus tetapi tidak dikomunikasikan dengan baik, akhirnya tidak akan diketahui manfaat atau keunggulannya.
Indikator kepuasan pelanggan yang dikembangkan dari Supranto (2011: 110) terdiri dari :
a. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service)
b. Kecepatan Transaksi (speed of transaction)
c. Keberadaan Pelayanan (availability of transaction)
d. Profesionalisme (profesionalism)
e. Kepuasan menyeluruh dengan pelayanan (over all saticfaction with service)
2. Syariah Marketing
a. Pengertian syariah marketing
Kata syariah berasal dari kata syara’a al-syai’a yang berarti “menerangkan” atau “menjelaskan sesuatu”. Atau , berasal dari
kata syir’ah dan syir’ah dan syari’ah syari’ah yang berarti “suatu tempat yang dijadikan sarana untuk mengambil air secara langsung sehingga orang yang mengambilnya tidak memerlukan bantuan alat lain”.
al-syumul). Di dalamnya mengandung makna mengatur seluruh aspek kehidupan, mulai dari aspek ibadah (hubungan manusia dengan Tuhannya), aspek keluarga (seperti nikah, talak, nafkah, wasiat, warisan), aspek bisnis (perdagangan, industri, perbankan, asuransi, utang-piutang, pemasaran, hibah), aspek ekonomi (permodalan, zakat, bait al-mal, fa’i, ghanimah), aspek hukum dan peradilan, aspek undang-undang hingga hubungan antar negara.
Pemasaraan sendiri adalah salah satu bentuk muamalah yang dibenarkan dalam islam, sepanjang dalam segala proses transaksinya terpelihara dari hal-hal yang terlarang oleh kekuatan syariah.
Profesor Philip Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai “sebuah proses sosial dan manajerial di mana individu-individu
dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk-produk atau valuedengan pihak lainnya”.
Menurut Word Marketing Association (WMA) yang diajukan oleh Hermawan Kartajaya dan sudah dipresentasikan di World Marketing Conference di Tokyo pada April 1998 dan telah diterima oleh anggota dewan WMA, adalah “Pemasaran adalah
penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari inisiator kepada
stakeholder-nya”.
Maka, syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah (bisnis) dalam Islam. Hermawan Kertajaya dan Muhamma Syakir Sula (2006:61)
Dalam buku Hermawan Kartajaya menyebutkan bahwa karakteristik syariah marketing ada 4 yang bisa menjadi panduan bagi para pemasar diantaranya adalah :
1) Teistis (rabbaniyah)
bentuk kerusakan, paling mampu mewujudkan kebenaran, memusnahkan kebatilan, dan menyebarluaskan kemaslahatan. Karena merasa cukup akan segala kesempurnaan dan kebaikannya, dia rela melaksanakannya.
Seorang syariah marketer akan segera mematuhi hukum-hukum syariah, dalam segala aktivitasnya sebagai seorang pemasar. Mulai dari melakukan strategi pemasaran, memilih-milih pasar, mememilih-milih pasar mana yang harus menjadi fokusnya (targeting), hingga menetapkan identitas perusahaan yang harus senantiasa tertanam dalam benak pelanggannya (positioning).
2) Etis (Akhlaqiyyah)
Keistimewaan yang lain dari syariah marketer selain karena teistis, juga karena ia sangat mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek kegiatannya. Sifat etis ini sebenarnya merupakan turunan dari sifat teistis. Dengan demikian, syariah marketing adalah konsep pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli apapun agamanya. Karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat universal, yang diajarkan oleh semua agama.
Semakin beretika seseorang dalam berbisnis, maka dengan sendirinya dia akan menemui kesuksesan. Sebaliknya bila perilaku bisnis sudah jauh dari nilai-nilai etika dalam menjalankan roda bisnisnya sudah pasti dalam waktu dekat kemunduran akan ia peroleh. Hermawan Kertajaya dan Muhamma Syakir Sula (2006:67)
3) Realistis (al-waqi’iyyah)
berpakaian yang dikenakannya. Mereka bekerja dengan profesional dan mengedepankan nilai-nilai religius, kesalehan, aspek moral, dan kejujuran dalam segala sktivitas pemasarannya.
Selain itu syariah marketer tidak kaku, tidak eksklusif, tetapi sangat fleksibel dan luwes dalam bersikap dan bergaul. Harus memahami bahwa dalam situasi pergaulan di lingkungan yang sangat heterogen, dengan beragam suku, agama, dan ras, adalah ajaran yang diberikan oleh Allah SWT. Fleksibilitas atau kelonggaran sengaja diberikan oleh Allah SWT, agar penerapan syariah senantiasa realistis dan dapat mengikuti perkembangan zaman. Hermawan Kertajaya dan Muhamma Syakir Sula (2006:71)
4) Humanistis (al-insaniyyah)
Keistimewaan syariah marketing yang lain adalah sifatnya yang humanistis universal. Pengertian humanistis adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah.
yang menghalalkan segala cara untuk meraih keuntungan yang sebesar-besarnya.
Syariat islam adalah syariat humanistis. Syariat islam diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya tanpa menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan, dan status. Hal ini yang membuat syariah memiliki sifat universal sehingga menjadi syariat humanistis universal. Hermawan Kertajaya dan Muhamma Syakir Sula (2006:74)
Selain karakteristik syariah marketing Hermawan Kartajaya juga menyebutkan dalam bukunya prinsip-prinsip syariah marketing yaitu :
a) Information Technology Allows Us to be Transparent
(Change)
menyediakan informasi dan mempercepat komunikasi, melainkan juga untuk mempermudah dan memperlancar terjadinya transaksi. Perkembangan teknologi ini memberikan kesempatan emas bagi perusahaan yang menggunakan prinsip-prinsip syariah. Selain sebagai penunjang kegiatan operasional dan standar layanan, tetapi teknologi juga membantu menunjukkan kesungguhan perusahaan dalam melaksanakan prinsip-prinsip syariah marketing. Untuk konsumen mendapatkan informasi dan melakukan komunikasi menjdai kunci bagi perusahaan syariah menunjukkan kejujuran secara transparan. Hermawan Kertajaya dan Muhamma Syakir Sula (2006:192)
b) Be Respectful to Your Competitors (Competitor)
kehidupannya. Menghadapi persaingan yang kompleks saat ini, dibutuhkan kebesaran jiwa untuk dapat menerima persaingan dengan hati yang tulus dan terbuka. Perusahaan harus bisa menciptakan win-win solution antara perusahaan dan pesaingnya, karena yang memegang kendali terhadap pasar adalah konsumen.
c) The Emergence of Customer Global Paradox (Customer)
Pengaruh inovasi teknologi mendasari terjadinya perubahan sosial budaya. Adannya revolusi dalam bidang teknologi informasi dan telekomunikasi mengubah cara pandang dan perilaku masyarakat, contoh kehadiran internet yang membawa perubahan pada segala sektor kehidupan manusia. Setiap produk dan servis sebenarnya ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang membeli produk atau jasa seharusnya harus diberikan perhatian secara maksimal. Bagi perusahaan syariah globalisasi membawa banyak manfaat dan peluang menjadi sarana untuk lebih baik. Pengaruh informasi dan teknologi ibarat pisau bermata dua tergantung cara dan sikap kita dalam mengambil manfaat didalamnya.
d) Develop A Spiritual-based Organization (Company)
lebih baik, visi misi dan misi tersebut dapat berkembang sesuai dengan kemajuan zaman. Perusahaan yang besar yang sukses pada umumnya dapat mendeteksi perubahan yang terjadi di pasar dan bagaimana mereka tetap konsisten untuk menjalankan nilai-nilai dan prinsip dasar perusahaannya. Hal itu berkaiatan juga dengan bank syariah yang harus beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah, yang bertidak bertentangan dengan al-qur’an dan hadits, pada intinya jadikanlah dunia sebagai tempat baik dengan mengedepankan kerendahan hati dan kejujuran, bahkan ketika telah menjadi pengusaha sukses.
e) View Mareket Universally (Segmentation)
Segmentasi adalah seni mengidentifikasi serta memanfaatkan peluang-peluang-peluang yang muncul di pasar. Dalam melihat pasar, perusahaan harus kreatif dan inovatif menyikapi perkembangan yang sedang terjadi, karena segmentasi merupakan langkah awal yang menentukan keseluruhan aktivitas perusahaan. Segmentasi memungkinkan perusahaan untuk lebih fokus dalam mengalokasikan sumber daya.
f) Target Customer’s Heart and Soul (Targeting)
penentuan target pasar yang akan dibidik. Targeting adalah strategi mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif, karena sumber daya yang dimiliki terbatas. Dengan menentukan target yang akan dibidik, usaha yang dijalankan akan lebih terarah.
Bagi perusahaan syariah, harus bisa membidik hati dan jiwa dari para calon konsumennya. Dengan begini,konsumen akan lebih terikat kepada produk atau perusahaan itu dan relasi yang terjalin bisa bertahan lebih lama (long-term), bukan hanya re-lasi yang bersifat singkat (short-term).
g) Build A Belief System (Positioning)
Positioning adalah strategi untuk merebut posisi di benak konsumen, sehingga strategi ini menyangkut bagaimana membangun kepercayaan, keyakinan, dan kompetensi bagi pelanggan.
Positioning memegang peranan dalam memasarkan produk-produk perusahaan, karena membangun positioning
itu menawarkan sesuatu yang lebih jika dibandingkan dengan perusahaan non-syariah.
h) Differ Yourself with A Good Package of Content and
Context (Differentiation)
Positioning adalah inti dari strategi, dan diferensiasi adalah inti dari taktik. Diferensiasi didefinisikan sebagai tindakan merancang seperangkat perbedaan yang bermakna dalam tawaran perusahaan. Namun, penawaran ini bukan berarti janji-janji belaka saja, melainkan harus didukung oleh bentuk yang nyata.
i) Be Honest with Your 4 Ps (Marketing-Mix)
Jerome McCarthy mengenalkan 4P marketing mix
yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), dan
promotion (promosi). Product dan price adalah komponen dari tawaran (offers) sedangkan place dan promotion adalah komponen dari akses (access). Maka dari itu, marketing mix yang dimaksud adalah bagaimana mengintegrasikan tawaran dari perusahaan (company’s offers) dengan akses yang tersedia (company’s access).
kejujuran dan keadilan, sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Kualitas produk yang diberikan harus sesuai dengan yang ditawarkan.
j) Practice A Relationship-based Selling (Selling)
Penjualan adalah bagaimana memaksimalkan kegiatan penjualan sehingga dapat menciptakan situasi yang win-win solution bagi si penjual dan pembeli.
Dalam melakukan selling, perusahaan tidak hanya menyampaikan fitur-fitur dari produk dan jasa yang ditawarkan saja, melainkan juga keuntungan dan bahkan solusi dari produk atau jasa tersebut. Perusahaan berbasis syariah, bisa memberikan solusi bagi konsumennya sehingga konsumen akan semakin loyal terhadap produk atau jasa perusahaan itu. Salah satu caranya adalah dengan menciptakan hubungan jangka panjang dengan konsumen.
k) Use A Spiritual Brand Character (Brand)
karakter-karakter yang tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah atau nilai-nilai spiritual.
l) Services Should Have the Ability to Transform (Service)
Perusahaan berbasis syariah marketing harus memperhatikan servis yang ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Dalam melakukan pelayanan yang baik, biasanya digambarkan seseorang melalui sikap, pembicaraan, dan bahkan dari bahasa tubuh (body language) yang bersifat simpatik, lembut, sopan, hormat, dan penuh kasih sayang.
m) Practice A Reliable Business Process (Process)
Proses mencerminkan tingkat quality, cost, dan
delivery yang sering disebut dengan QCD. Kualitas suatu produk ataupun servis tercermin dari proses yang baik, dari proses produksi sampai delivery kepada konsumen secara tepat waktu dan dengan biaya yang efektif dan efisien.
n) Create A Balanced Value to Your Stakeholders (Scorecard)
Prinsip dalam syariah marketing adalah menciptakan value bagi para stakeholdersnya. Kemampuan perusahaan untuk menciptakan value bagi para
Tiga stakeholders utama dari suatu perusahaan adalah people, customer, dan shareholders. Dalam pasar komersial (commercial market), perusahaan harus bisa mengakuisisi dan meretensi pelanggannya.
o) Create A Noble Cause (Inspiration)
Inspirasi tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan membimbing manusia dan juga perusahaan sepanjang perjalanannya. Sebuah perusahaan harus mampu menggabungkan antara idealisme dan pragmatisme. Perusahaan harus mampu idealistik dan sekaligus pragmatis, dan mampu mengimplementasikan kedua hal ini sekaligus dan secara simultan, tanpa adanya trade-off. Sebuah perusahaan berbasis syariah marketing harus bisa menentukan tujuan akhirnya yang bersifat spriritual-universal. Dalam penentuan visi dan misi tidak bisa terlepas dari makna syraiah itu sendiri, dan tujuan akhir yang ingin dicapai. Tujuan akhir ini harus bersifat mulia, lebih dari sekedar keuntungan finansial semata.
p) Develop An Ethical Corporate Culture (Culture)
mulai tingkat paling atas (manajerial) sampai tingkat paling bawah (staf). Seluruh pola, perilaku, sikap, dan aturan-aturan dalam perusahaan itu harus mampu mencerminkan nilai-nilai syariah.
Budaya perusahaan menggambarkan jati diri perusahaan tersebut : who we are dan how we do the business. Hal ini tercermin dari nilai-nilai yang dianut oleh setiap individu di perusahaan dan perilakunya ketika menjalankan proses bisnisnya. Budaya perusahaan yang sehat adalah budaya yang diekspresikan oleh setiap karyawannya dengan hati terbuka dan sesuai dengan nilai-nilai etika.
q) Measurement Must Be Clear and Transparent (Instituution)
Prinsip yang terakhir dan terpenting adalah bagaimana organisasi membangun perusahaan sesuai denga prinsip-prinsip syariah. Perusahaan yang menerapkan prinsip-prinsip syariah, maka perusahaan tersebut harus mempunyai sistem umpan balik yang baik dan bersifat transparan.
3. Kualitas Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality ). Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2005:121) menyatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service,
maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk.
Model SERVQUAL terdiri dari lima dimensi yaitu tangile
(berwujud), reliability (keandalan), responsiverness (ketanggapan),
assurance (jaminan), empathy (empati) . (Yulinda, Jurnal Ekonom, No 1, Januari 2013 : 8)
C. Kerangka Penelitian
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis
Dalam penelitian setelah menentukan rumusan masalah maka perlu mengajukan hipotesis. Hipotesis merupakan jawaban terhadap rumusan masalah penelitian yang diajukan. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Menurut penelitian oleh Habibi (2014) yang berjudul analisis pengaruh karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah pada bank BPD Syariah cabang Yogyakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teistis berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada bank BPD Syariah Cabang Yogyakarta. Dengan demikian hipotesis pertama dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Realistis (X3) Etis (X2)
Humanistis (X4) Teistis (X1)
Kualitas Pelayanan (Z)
H1: Ada pengaruh positif dan signifikan antara teistis (rabbaniyyah) terhadap kepuasan nasabah.
Menurut penelitian oleh Dalarosa (2014), yang berjudul pengaruh karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Syariah Cabang Jember. Menjelaskan bahwa etis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Syariah Cabang Jember. Dengen demikian hipotesis kedua dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H2: Ada pengaruh positif dan signifikan antara etis (akhlaqiyyah)
terhadap kepuasan nasabah.
Sesuai dengan hasil penelitian Dalarosa (2014) yang berjudul pengaruh karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Syariah Cabang Jember. Dari penelitian tersebut dapat dijelaskan bahwa realistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Syariah Cabang Jember. Dengan demikian hipotesis ketiga dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H3: Ada pengaruh positif dan signifikan antara realistis ( al-waqiyyah) terhadap kepuasan nasabah.
terhadap kepuasan nasabah BPD Syariah. Dengan demikian hipotesis keempat dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H4: Ada pengaruh positif dan signifikan antara humanistis (insaniyyah) terhadap kepuasan nasabah.
Menurut penelitian oleh Yulianti (2013) yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan pada Bank Panin Tbk KCP A.Yani Banjarmasin. Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness) secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin. Dengan demikian hipotesis kelima dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H5: ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
H6: Kualitas pelayanan memediasi pengaruh teistis (rabbaniyyah) terhadap kepuasan nasabah.
H7: Kualitas pelayanan memediasi pengaruh etis (akhlaqiyyah) terhadap kepuasan nasabah.
H8: Kualitas pelayanan memediasi pengaruh realistis (al-waqiyyah)
terhadap kepuasan nasabah.
H9: Kualitas pelayanan memediasi pengaruh humanistis (insaniyyah)
35 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kauntitatif. Penelitian kuantitatif dengan metode penelitian bersifat induktif, objektif dan ilmiah karena data yang di peroleh berupa angka-angka (score, nilai) atau pernyataan-pernyataan yang di nilai dan di analisis dengan analisis statistik.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di BTN Syariah Cabang Semarang yang beralamat di Jl. Ahmad Yani No. 181 C Semarang 50133 Telp. 024. 8449918, 8449919, Fax. 024. 8410825. Sedangkan waktu yang digunakan oleh peneliti yaitu pada bulan Agustus 2017.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono dalam buku “Statistika Untuk
ini adalah Nasabah Bank BTN Syariah Cabang Semarang yang berjumlah 17.791 nasabah yang aktif menabung.
2. Sampel
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive Sampling (sampel purposif). Purposive Sampling
yaitu pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut pautnya dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Rosady, 2010: 157). Adapun kriteria sampel sebagai berikut:
a) Nasabah aktif menabung di BTN Syariah Cabang Semarang. b) Nasabah pada BTN Syariah Cabang Semarang yang
berkunjung minimal tiga kali ke BTN Syariah Cabang Semarang dan sudah menjadi nasabah BTN Syariah Cabang Semarang sekurang-kurangnya selama 1 tahun.
c) Nasabah yang memiliki tabungan di BTN Syariah Cabang Semarang minimal Rp. 2.000.000,00.
statistik, menurut Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (1999: 78), yaitu dapat menentukan rumus sampel dari populasi, yaitu:
Keterangan: n= ukuran sampel N= ukuran populasi
e²= persentase ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat diinginkan sekitar 8%
hitungan dari sampel penelitian ini adalah:
Dari perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin di atas maka diperoleh perhitungan sampel pada penelitian ini dengan jumlah 154,89, dan dibulatkan menjadi 155 nasabah.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode pengumpulan data
Data merupakan salah satu unsur atau komponen utama dalam melaksanakan riset (penelitian), artinya ‘tanpa data tidak ada riset, dan
data yang valid, baik diperoleh secara langsung (primer) atau tidak langsung (seconder) untuk keperluan analisis dan pelaksanaan pembahasan (process) suatu riset secara benar untuk menemukan kesimpulan, memperoleh jawaban (output) dan sebagai upaya untuk memecahkan suatu persoalan yang dihadapi oleh peneliti. (Rosady, 2010:26-27).
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuisioner. Kuesioner merupakan upaya untuk mengumpulkan data atau memperoleh informasi mengenai jumlah responden yang dianggap sebagai sampel yang mewakili populasi tertentu. Pelaksanaan survei dilakukan melalui proses pengumpulan informasi, fakta, dan analisis data sosial yang bersifat terstruktur serta mendetail melalui instrumen kuesioner atau daftar pertanyaan tertentu secara tersusun. (Rosady, 2010:253). Kuesioner akan disebarkan kepada nasabah bank BTN Syariah cabang Semarang.
2. Analisa Data
a. Pengeditan (Editing)
Pengeditan merupakan proses pengecekan dan penyesuaian ysng diperlukan terhadap data penelitian, yaitu untuk memudahkan proses pemberian kode dan pemprosesan data melalui data statistik, data diperoleh tersebut dihimpun oleh peneliti melalui teknik survei dan observasi, maka tindakan selanjutnya adalah memerlukan editing sebagai upaya menghindari kesalahan, pengecekan kelengkapan pengisian lembaran atau relevansi jawaaban tertulis, dan kejelasan makna serta menelaah kesiapan dalam suatu proses pencatatan yang dilakukan oleh pengumpul data (data collector). Tujuan pengeditan data adalah jaminan kelengkapan, konsistensi dan kesiapan data penelitian dalam proses analisis. (Rosady, 2010:166-167)
b. Pemberian Kode (Coding)
Pemberian kode atau coding adalah proses identifikasi dan klarifikasi data penelitian ke dalam skor numeric atau karakter simbol-simbol tertentu. Teknis coding dapat dilakukan sebelum atau sesudah pengisian angket (kuesioner) dan proses pemberian kode untuk memudahkan serta meningkatkan efisiensi data entry processing ke program komputer.
Pemrosesan dan analisis data dapat dilakukan dengan bantuan program komputer statistik, yaitu Excel Statistic Analysis, SPSS (Statistic Package for Social Science) dan SAS (Statistic Analysis System). (Rosady, 2010:168)
E. Skala Pengukuran
Menurut Soehartono (2002;75) dalam buku Rosady (2010:193) pengukuran merupakan hal yang utama dan apabila tidak ada teknik pengukuran tertentu, maka objek penelitian tersebut tidak dapat dibandingkan atau dikelompokkan.
Skala pengukuran yang digunakan yaitu skala numerik. Skala numerik yaitu menggunakan dua kutub penilaian yang berlawanan di antara alternatif nomor skala. (Rosady, 2010: 199)
Sangat Tidak Setuju 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat Setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional.
Tabel 2.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel
Definisi Indikator
Teistis (X1) Teistis adalah seorang syari’ah
marketing harus membentengi diri dengan nilai-nilai spiritual karena marketing memang akrab dengan penipuan, sumpah palsu, suap, korupsi (Hermawan Kertajaya dan Muhamma Syakir Sula (2006:64-65)
1. Bersikap Adil.
2. Memperhatikan maslahat
(bermanfaat dan berkah).
3. Tidak ada penipuan dalam
memasarkan produk.
4. Tidak ingkar janji dalam
memasarkan produk.
5. Tidak memasarkan dengan
menggunakan sumpah palsu.
Etis (X2) Etis adalah seorang marketer sangat
mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek
kehidupannya ( Hermawan
Kertajaya dan Muhamma Syakir Sula (2006:68)
1. Bersikap Sopan.
2. Bersikap Rendah Hati.
3. Bersikap santun dan ramah.
4. Bersikap hormat dan
menghargai.
5. Bersikap melayani dengan tulus.
Realistis (X3) Realistis adalah para pemasar
profesional dengan penampilan
yang bersih, rapi dan bersahaja serta tidak kaku dalam pergaulan
(Hermawan Kertajaya dan
Muhamma Syakir Sula. 2006:71)
1. Berpenampilan Rapi dan Bersih.
2. Bekerja dengan Profesional.
3. Berbusana yang sopan.
4. Tidak kaku dalam bergaul.
5. Menguasai produk yang
ditawarkan.
Humanistis (X4) Humanistis adalah bahwa syariah
diciptakan untuk manusia agar
derajatnya terangkat, sifat
kemanusiaannya terjaga dan
terpeliharam serta sifat-sifat
kehewanannya dapat terkekang
dengan panduan syariah
(Hermawan Kertajaya dan
Muhamma Syakir Sula. 2006:74)
1. Bersedia mendengarkan keluhan
nasabah.
2. Memberikan informasi tanpa
membedakan status.
3. Menjalin silaturrahmi dengan
baik.
4. Mampu berkomunikasi sesuai
dengan kemampuan nasabah.
5. Bersedia membantu kesulitan
yang dihadapi nasabah. Kepuasan Nasabah
(Y)
Kepuasan Pelanggan adalah
perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk
setelah membandingkan kinerja
produk tersebut dengan harapannya (Kotler. 2005)
1. Ketanggapan pelayanan
(responsiveness og service).
2. Kecepatan transaksi (speed of
transaction).
3. Keberadaan pelayanan
(availability of service).
4. Profesionalisme
(profesionalism).
5. Kepuasan menyeluruh dengan
pelayanan (over all satisfaction with service.)
Kualitas Pelayanan (Z)
Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Nasution. 2004)
1. Responsibility (bertanggung jawab).
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian dalam konsep penelitian artinya alat ukur. Yaitu dengan instrumen penelitian dapat dikumpulkan data sebagai alat untuk menyatakan besaran dan persentase serta lebih kurangnya dalam bentuk kwantitatif atau kwalitatif. Sehingga menggunakan instrumen yang dipakai tersebut berguna sebagai alat, baik untuk mengumpulkan dan maupun bagi pengukurannya. (Mardalis, 2004:60)
Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner atau angket. Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti. (Mardalis,2004:67)
H. Uji Instrumen Penelitian
Uji Instrumen Penelitian ini adalah :
a. Uji Validitas
1) Melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruksi atau variabel.
2) Uji validitas dapat juga dilakukan dengan melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk.
3) Uji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA)
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. (Imam Ghozali, 2013:47-48)
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
a. Repcated measure atau pengukuran ulang: disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70 (Nunnally, 1994)
c. Analisis Regresi Berganda dengan Uji F dan Uji t 1) Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang(crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi. Dalam kenyataan nilai adjusted R² dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. (Imam Ghozali, 2013:97)
2) Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: (Imam Ghazali, 2013:98)
a) Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
b) Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka Ho ditolak dan menerima HA.
3) Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut:
a) Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5% maka Ho yang menyatakan bi= 0 dapat ditolak bila nilai t lebih dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.
b) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.
d. Analisis Asumsi Klasik 1) Uji Multikolonieritas
adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Menurut Ghozali (2011), untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:
a) Nilai 2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel independen.
b) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti bebas dari multikolonieritas. Multikolonieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.
c) Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan
tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance 0.10 atau sama dengan nilai VIF
10.
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. (Imam ghazali, 2013:139). Menurut Ghozali (2011), ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu :
b) Uji Glejser
Uji Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolute residual terhadap variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Apabila probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5%, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung heteroskedastisitas.
3) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Menurut Imam Ghozali (2013) ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu:
a) Analisis Grafik
Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Metode yang handal dalam melihat normalitas residual adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2011) :
i. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
ii. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b) Analisis Statistik
dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Uji statistik sederhana dapat dilakukan dengan melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual. Uji statistik sederhana dapat dilakukan dengan melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual. Nilai z statistik untuk skewness dapat dihitung dengan rumus:
Zskewness = ...√6/
Sedangkan niali z kurtosis dapat dihitung dengan rumus :
Zkurtosis = ...√24/
Dimana N adalah jumlah sampel, jika nilai Z hitung lebih besar dari Z tabel, maka distribusi tidak normal. Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis :
H0 : Data residual berdistribusi normal HA : Data residual tidak berdistribusi normal
e. Uji Path Analysis
adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kasualitas antar variabel (model casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antara variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner. (Imam Ghozali, 2013:249)
I. Alat analisis
Dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah soft ware
53 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Semarang pada bulan Agustus 2017.
1. Profil PT. BTN (Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah Semarang Bank BTN Syariah merupakan Unit Usaha Syariah (UUS) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah. Tujuan dari pendirian UUS Bank BTN adalah untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan produk dan layanan perbankan sesuai prinsip syariah dan memberi manfaat yang setara, seimbang dan dalam pemenuhan kepentingan nasabah.
Bank BTN Syariah mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Jaringan UUS Bank BTN sampai dengan saat ini telah memiliki jaringan yang tersebar di seluruh Indonesia dengan jumlah 22 Kantor Cabang Syariah, 21 Kantor Cabang Pembantu Syariah, dan 240 Kantor Layanan Syariah (btn.co.id).
a. Visi Bank BTN Syariah Cabang Semarang
Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama.
b. Misi Bank BTN Syariah Cabang Semarang
1) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.
2) Memberikan pelayanan jasa keuangan syariah yang unggul dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan syariah terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.
4) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan nasabah.
c. Tujuan Bank BTN Syariah Cabang Semarang 1) Meningkatkan daya saing.
2) Memperluas dan menjangkau segmen masyarakat yang menghendaki produk perbankan syariah.
3) Mempertahankan loyalitas nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang menghendaki transaksi perbankan berdasarkan prinsip syariah.
2. Karakteristik Responden
Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner
Uraian Jumlah Kuesioner
Total kuesioner yang disebarkan 155
Total kuesioner yang dapat kembali 155
Sumber: Hasil Penelitian, 2017
Dari tabel kuesioner yang disebarkan dan kuesioner yang dikembalikan maka dapat disajikan karakteristik responden sebagai berikut:
a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Data mengenai jenis kelamin nasabah BTN cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Jenis kelamin Responden
JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid PRIA 78 50.3 50.3 50.3
WANITA 77 49.7 49.7 100.0
Total 155 100.0 100.0
Sumber: Hasil Penelitian, 2017
dan wanita sebesar 49,7%. Dari keterangan di atas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BTN cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah pria.
b. Profil Responden Berdasarkan Usia
Data mengenai usia responden, peneliti mengelompokkan menjadi lima kategori, yaitu dari umur dibawah 20 tahun, 21-30 tahun, 31-4 tahun, 41-50 tahun dan diatas 50 tahun. Adapun data mengenai umur nasabah BTN Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3 Usia Responden
USIA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
