i
PENGARUH
MARKETING MIX
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BPRS SUKOWATI SRAGEN
CABANG BOYOLALI DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
LENA TRI UTAMI
NIM 21314169
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Lena Tri Utami
NIM : 213 14 169
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi :Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya sendiri, sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim. Skripsi ini diperbolehkan untuk dipublikasikan oleh Perpustakaan IAIN Salatiga.
Salatiga, 12 September 2018 Penulis,
“Cukuplah Allah menjadi penolong kami dan Allah adalah sebaik-baik pelindung.”
(QS. Ali ‘Imran: 173)
-o-
Ketika Allah menempatkanmu melalui sebuah ujian, berbahagialah
dan bersyukurlah bahwa Allah telah memilih kamu untuk menjalani ujian tersebut.
Ketika seseorang menaruh emas ke dalam api, maka emas yang keluar menjadi lebih murni dari sebelumnya. Demikian juga, ketika
Allah menempatkan seseorang melalui masa sulit, mereka akan
keluar menjadi orang yang lebih baik dan lebih kuat. Insya Allah
memberikan kesehatan dan rezeky dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Kedua orang tua Saya, Alm. Bapak Sugiyarto, yang sangat luar biasa yang sudah mendidik dan membimbing Saya ke arah yang lebih baik yang memotivasi Saya untuk selalu maju dan semangat menjalani hari-hari. Kepada Ibu Saya, Suryati, yang selalu mendampingi Saya, mendoakan Saya, sabar mendidik Saya, yang pasti she is the best mom, tanpanya Saya tidak akan seperti sekarang.
Kepada Bpk/Ibu Dosen IAIN Salatiga, terutama Bp. Ari Setiawan selaku dosen pembimbing Saya yang dengan sabar, teliti dan bijak serta menyenangkan dalam membimbing Saya menyelesaikan skripsi ini, sehingga membuat Saya semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
Kepada kakak-kakak Saya yang telah membantu Saya dalam meringankan beban Saya, hingga Saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Untuk keponakan-keponakan Saya yang lucu dan menggemaskan, Syifa, Firan, Iqbal, dan Kesya yang menjadi penghibur dan penyemangat disaat Saya mulai lengah dan lelah.
Untuk orang terkasih dan sahabat-sahabat seperjuangan yang setia dalam susah maupun senang, yang telah membantu Saya dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga persahabatan ini selamanya.
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan kemudahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta berkat rahmat dan hidayah-Nya pula yang telah mengiringi penulis dalam menjalani kehidupan yang fana ini, rasa syukur tak henti penulis panjatkan atas karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis. Sholawat serta salam tak lupa penulis sanjungkan kepada Baginda Rasulullah SAW yang telah berhasil membawa umatnya dari zaman gelap gulita menuju zaman yang terang benderang dengan segala risalahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, membuat penulis menyadari bahwa suatu ilmu itu untuk diperoleh tidaklah mudah. Karena banyak perjuangan dan pengorbanan yang harus penulis lakukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Dengan demikian, penulis percaya bahwa itu semua adalah pelajaran berharga yang telah Allah persiapkan untuk membuat penulis menjadi manusia yang lebih baik dan berilmu.
Dalam penyusunan skripsi ini, tentu penulis menyadari bahwa terdapat kesalahan dan kekurangan di dalamnya. Walaupun demikian, berbagai bantuan serta dukungan dari berbagai pihak menjadi salah satu faktor yang besar hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, dengan tulus penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan dosen pembimbing akademik
3. Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan Syariah.
7. Ayahku alm. Sugiyarto dan Ibuku Suryati yang telah memberikan doa, dukungan dan kasih sayangnya selama ini.
8. Pihak BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Kakak-kakakku tercinta, Nanang Ariyanto dan Afik Purwaningsih yang telah mendukung penyelesian skripsi ini.
10. Sahabat-sahabatku tercinta, Farhan, Amalia, Yana, Halimah, Rima, Rani, Tika, teman-teman kelas E, dan semuanya yang menyayangi saya dan telah memberikan dorongan, semangat serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga amal baik kalian mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna, karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya.
Salatiga, 21 Juli 2018
Islam, Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri Salatiga, Pembimbing: Ari Setiawan, M.M.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh marketing mix terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh marketing mix yang ditinjau dari unsur produk, harga, lokasi dan promosi terhadap kepuasan nasabah dan bagaimana pengaruh produk, harga, lokasi dan promosi terhadap loyalitas nasabah, bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas serta bagaimana kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh produk, harga, lokasi dan promosi terhadap loyalitas. Populasi diambil dari nasabah bank dengan jumlah 1000 nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan purposive sampling, dengan sampel 91 nasabah. Teknik analisis data menggunakan metode regresi linier berganda dengan uji statistik terlebih dahulu dan path analysis. Uji statistik terdiri dari uji ttest, Ftest, koefisien
determinasi (R2). Pengolahan data menggunakan SPSS.22. Berdasarkan hasil uji
ttest menunjukkan bahwa harga, lokasi dan promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan produk berpengaruh negatif dan signifikan. Hasil uji Ftest menunjukkan bahwa F hitung 74.823 dengan signifikansi
0.000, hal tersebut menunjukkan bahwa marketing mix dan kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 0.548 ini berarti kontribusi variabel independen (produk, harga, lokasi dan promosi) mampu menjelaskan variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar 54,8% sedangkan sisanya 45,2% dijelaskan variasinya oleh variabel lain di luar model. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh harga dan promosi terhadap loyalitas, sedangkan produk dan lokasi tidak dapat dimediasi oleh kepuasan nasabah.
PERSETUJUAN PEMBIMBING.…………...………...………….. .iii
PENGESAHAN………. iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN………....v
MOTTO………. vi
PERSEMBAHAN………... vii
KATA PENGANTAR………. viii
ABSTRAK……….. x
DAFTAR ISI……….. xi
DAFTAR TABEL……… xiv
DAFTAR GAMBAR……… xv
BAB I PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 10
E. Sistematika Penulisan ... 11
BAB II LANDASAN TEORI ...13
A. Telaah Pustaka ... 13
B. Kerangka Teori... 17
1.Loyalitas Nasabah ... 18
2.Kepuasan Nasabah ... 20
3.Bauran Pemasaran ... 27
C. Kerangka Penelitian ... 37
D. Hipotesis ... 38
BAB III METODE PENELITIAN ...50
E. Skala Pengukuran ... 54
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 54
G. Instrumen Penelitian... 57
H. Tekhnik Analisis Data ... 60
I. Uji Instrumen ... 60
2.Uji Asumsi Klasik ... 62
3.Uji Statistik ... 64
4.Analisis Jalur (Path Analysis) ... 67
5.Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung ... 68
J. Alat Analisis ... 71
BAB IV ANALISIS DATA ...72
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 72
1.Identitas PT. BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali ... 72
2.Sejarah dan Perkembangan BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali . 72 3.Visi dan Misi ... 74
4.Struktur Organisasi dan Tugas Masin-masing Bagian ... 74
B. Deskripsi Responden ... 76
C. Analisis Data ... 80
1.Hasil Uji Instrumen ... 80
2.Hasil Uji Asumsi Klasik ... 82
3.Hasil Uji Statistik ... 93
4.Analisis Regresi ... 98
5.Analisis Jalur / Path Analysis ... 103
6.Pengaruh langsung dan Pengaruh Tidak Langsung ... 105
C. Keterbatasan Penelitian ... 131 DAFTAR PUSTAKA ...132
Tabel 2. 2 Hipotesis Penelitian………... 49
Tabel 3. 1 Instrumen Penelitian……….…. 58
Tabel 4. 1 Usia Responden……… 77
Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden ... 78
Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Responden ... 78
Tabel 4. 4 Jenis Pekerjaan Responden ... 79
Tabel 4. 5 Lama Menjadi Nasabah ... 79
Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas ... 80
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas ... 81
Tabel 4. 8 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan Regresi (1) ... 83
Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan Regresi (2) ... 84
Tabel 4. 10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi (1) ... 85
Tabel 4. 11 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi (2) ... 86
Tabel 4. 12 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov (1) ... 87
Tabel 4. 13 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov (2) ... 89
Tabel 4. 14 Hasil Uji Linearitas Regresi (1) ... 91
Tabel 4. 15 Hasil Uji Linearitas Regresi (2) ... 92
Tabel 4. 16 Hasil Uji R2 (1) ... 93
Tabel 4. 17 Hasil Uji R2 (2) ... 93
Tabel 4. 18 Hasil Uji F (1) ... 94
Tabel 4. 19 Hasil Uji F (2) ... 95
Tabel 4. 20 Hasil Uji ttest (1) ... 96
Tabel 4. 21 Hasil Uji ttest (2) ... 97
Tabel 4. 22 Persamaan Regresi 1 ... 103
Tabel 4. 23 Persamaan Regresi 2 ... 104
Tabel 4. 24 Bahan Uji Sobel ... 107
Gambar 3. 1 Analisis Jalur (Path Analysis)……….. 68
Gambar 4. 1 Logo BPRS Sukowati Sragen……….. 72
Gambar 4. 2 Struktur Organisasi PT. BPRS Sragen Cabang Boyolali ... 75
Gambar 4. 3 Regression Standardized Residual Regresi (1) ... 88
Gambar 4. 4 Grafik Normal Plot Regresi ... 88
Gambar 4. 5 Regression Standardized Residual Regresi (2) ... 90
Gambar 4. 6 Grafik Normal Plot Regresi (2) ... 90
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini lembaga keuangan syariah mengalami peningkatan yang sangat pesat. Perkembangan dan peningkatan yang dialami lembaga keuangan syariah tersebut tidak akan terjadi manakala manajemen yang ada tidak berusaha untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Karena banyak sekali lembaga keuangan konvensional yang sudah ada sebelumnya menawarkan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik, dan masyarakat juga telah mengenal serta menggunakannya.
Manajemen pada bank umum menurut Sulhan (2008) merupakan sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan bank umum untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien. Ruang lingkup manajemen bank umum meliputi proses pengelolaan kegiatan operasional (operations), pemasaran (marketing), perkreditan (loan),
pendanaan (treasury), pengelolaan sumber daya manusia (human resources development) dan pengawasan (audit) (Sulhan, 2008:74).
sekali, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan loyal. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk memupuk keunggulan kompetitif masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan puas dan loyal untuk tetap setia dan percaya pada perusahaan.
Dengan adanya perbankan syariah yang telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari'ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Ketatnya persaingan menuntut perusahaan untuk terus berusaha menciptakan hubungan yang baik dan memberikan rasa puas terhadap pemakai barang atau jasa yang dihasilkan. Peran nasabah sebagai sumber dana dari perusahaan sudah selayaknya mendapat posisi yang penting. Istilah customer is king sangat terasa dalam persaingan dewasa ini. Perlakuan khusus terhadap nasabah perlu mendapat prioritas dalam strategi pemasaran sebagai salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan nasabah (Cahyani, 2004:7).
pihak perusahaan khususnya perbankan untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah produk, bunga sampai dengan pemamfaatan teknologi yang semakin berkembang. Namun, setelah diperhatikan hal itu bukanlah satu-satunya yang diperlukan oleh konsumen. Kegiatan pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan pokok perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan eksistensinya untuk tumbuh berkembang dalam memperoleh laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis perbankan tergantung keahlian dalam bidang pemasaran, keuangan, dan bidang lainnya yang dikelola secara efektif dan efisien (Sinungan, 1997:26).
Bagi perusahaan khususnya yang bergerak di bidang industri perbankan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, di mana kepuasaan nasabah merupakan aspek stategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah (Aziz, 2010:173). Tanpa adanya nasabah maka perusahaan tidak akan dapat diharapkan kelangsungan hidupnya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (dizconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Kotler (2010:46) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen (nasabah) membutuhkan konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). Marketing mix is good marketing tool is a set of product, pricing, promotion, distribution, combined to produce the desired response of
dikendalikan oleh perusahaan. Empat variabel tersebut meliputi produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion), dan biasa disingkat dengan 4P.
Beberapa penelitian yang telah menghubungkan antara variabel-variabel marketing mix dengan kepuasan nasabah adalah penelitian Meftahudin (2017) dimana dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bauran pemasaran (product, price, place, promotion)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sanjaya (2016) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel produk, harga dan bukti fisik terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya, dalam penelitian Subagiyo (2017) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel-variabel marketing mix (product, price, place, promotion, process, people, and physical evidence) terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa, serta kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
antara variabel-variavel bauran pemasaran (produk, harga, lokasi dan promosi) terhadap loyalitas nasabah. Sehingga teknik analisis yang digunakan juga berbeda, dimana pada penelitian sebelumnya menggunakan teknik analisis regresi sedangkan penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur/
path analysis.
Dari hasil penelitian sebelumnya dapat diartikan jika variabel-variabel bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) tercipta dengan baik maka kepuasan nasabah akan meningkat. Terdapat pengaruh yang berarti antara variabel-variabel marketing mix terhadap loyalitas nasabah, artinya apabila variabel-variabel marketing mix terlaksana dengan baik maka loyalitas nasabah akan meningkat. Terdapat pengaruh yang berarti antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, artinya apabila kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat.
Menurut Gramer dan Brown dalam Utomo (2006:27) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku konsumen. Apabila perusahaan tidak mampu mengkombinasikan marketing mix sebagai implikasi yang nyata kedepan, maka akan berdampak pada eksistensi perusahaan perbankan itu sendiri. Nasabah dan calon nasabah tidak percaya lagi untuk menyimpan uangnya pada perusahaan kita dan akan beralih ke perusahaan lain yang lebih terpercaya.
BPRS Sukowati Sragen tidak akan pernah terlepas dari persaingan ketat yang ada dalam dunia perbankan. Namun, PT. BPRS Sukowati Sragen yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sragen mencatatkan pertumbuhan yang agresif sejak tahun 2016. BPRS Sukowati Sragen yang menggunakan
brand Bank Syariah Sragen pada akhir 2017 lalu (unaudited) mencatatkan total aset Rp 57,9 miliar, tumbuh 48,28% dari setahun sebelumnya. Sementara itu, pembiayaan yang disalurkan meningkat 48,02% menjadi Rp 42,68 miliar dari sebelumnya Rp 28,83 miliar. Kinerja tersebut mendorong perolehan laba sebelum pajak perseroan menjadi Rp 1,83 miliar pada akhir 2017, tumbuh 69,4% dari 2016 yang tercatat Rp 1,08 miliar (www.bprssragen.co.id).
seluruh kantor cabang yang ada di bawahnya. Salah satu kantor cabang dari BPRS Sukowati Sragen yang ikut meningkatkan kinerja BPRS Sukowati Sragen adalah Kantor Cabang Boyolali.
Boyolali merupakan kota yang strategis dari segi pariwisata, ekonomi ataupun pendidikan. Banyaknya tempat pariwisata semakin banyak juga usaha-usaha yang berdiri. Dengan demikian, kota Boyolali merupakan daerah yang memiliki market yang tinggi untuk BPRS Sukowati Sragen, berbagai produk yang dimiliki dan semakin sesuai dengan kebutuhan setiap nasabah (www.boyolali.go.id).
Dengan potensi letak yang cukup strategis inilah BPRS Sukowati Sragen tentunya dapat menjadi salah satu pendorong meningkatnya sumber dana pihak ketiga (DPK) yang ada di BPRS Sukowati Sragen. Meningkatnya sumber dana pihak ketiga juga dapat diindikasi adanya kepuasan pada nasabah dan sikap loyal pada BPRS Sukowati Sragen dan peneliti ingin membuktikan bahwa kepuasan nasabah pada BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dipengaruhi oleh adanya strategi pemasaran yang menggunakan konsep marketing mix dalam menawarkan berbagai produk dan pelayanan nasabah.
Berdasarkan pada pemikiran di atas, maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang pemikiran yang telah diuraikan diatas, maka penelitian ini difokuskan kepada hal-hal berikut:
1. Bagaimana pengaruh marketing mix yang ditinjau dari elemen produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
3. Bagaimana pengaruh marketing mix ditinjau dari elemen produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara marketing mix yang ditinjau dari elemen produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menjelaskan pengaruh marketing mix yang ditinjau dari elemen produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion)
terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali. 2. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
3. Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh marketing mix yang ditinjau dari elemen produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
4. Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara marketing mix yang ditinjau dari elemen produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion)
terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai sumbangan pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah ada.
2. Manfaat Praktisi a. Bagi Perbankan
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan masukan bagi perbankan dimasa yang akan datang.
b. Bagi mahasiswa
c. Bagi Peneliti dan Akademis
Penelitan ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya bagi yang berminat untuk memperdalam masalah bauran pemasaran jasa dan loyalitas pelanggan.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini bertujuan untuk mempermudah pemahaman dan penelaahan alur penelitian dari awal hingga akhir kesimpulan. Maka rencana sistematika penulisan ini disusun sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memaparkan secara singkat tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini memaparkan secara singkat mengenai telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini memaparkan mengenai jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, tekhnik pengumpulan data, skala pengukuran, defisini konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen dan alat analisis.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
pekerjaan. Kemudian ada analisis data yang berisi dari uji asumsi klasik, analisis uji instrumen dan analisis jalur (path analysis), dan bagian terakhir adalah pembahasan.
BAB V : PENUTUP
13 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Pembahasan mengenai marketing sangat luas, dimana marketing
merupakan bagian yang begitu melekat pada operasional suatu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan ataupun kepuasan dari pelanggan. Peneliti akan membahas konteks tentang marketing mix atau bauran pemasaran 4P (product, price, place and promotion). Peneliti berhasil menemukan beberapa penelitian terkait marketing mix yang dihubungkan dengan kepuasan maupun loyalitas nasabah/pelanggan.
Berikut ini adalah tabel hasil penelitian sebelumnya: Tabel 2. 1
Penelitian Terdahulu
Isu: Pengaruh Marketing Mix terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian Terdahulu: Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh
marketing mix terhadap kepuasan nasabah
Variabel Peneliti dan Tahun Hasil Penelitian
Produk/
product
Siti Samsiyah, 2016 Variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia Tbk. KC Sidoarjo
Muhammad Ihsan Maulani, 2016
Harga/ price
Harsanti, 2016 Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Firda Novriyanti dan Muharsyah Hafiz, 2014
Variabel harga (sig=0.140) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah CIMB Niaga Cabang
Variabel lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Hasanudin Andreas
Manampiring,
Tumbuan dan Wenas, 2016
Variabel lokasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Kartu Kredit Bank Mandiri dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KUR BRI Cabang Balikpapan
Muhammad Ihsan Maulani, 2016
Variabel promosi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan
Maulana Rajif, 2016
Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah Kota Baru Yogyakarta
Ainul Yaqin dan Aniek Maschudah Ilfitriah, 2014
Kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna
e-banking di Surabaya Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Nasabah
Produk/
Sukimin Sudjinan dan Dwi Jayanti, 2015
Variabel produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah KUR BRI Cabang Balikpapan
Harga/ price
Muhammad Fahmi Arkanuddin, 2016
Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah payroll Bank Windu
Ninin Sutiningrum, 2013
Variabel harga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Asuransi Jiwasraya Kantor Perwakilan Singkawang
Lokasi/ place
Meftahudin, 2017
Variabel lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah anggota Koperasi Aryadana Wonosobo
Heni Triska Zulkarnain dan Lilis Sulistyowati, 2014
Variabel lokasi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas debitur BPR di Wilayah dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah Cabang Palembang
Ninin Sutiningrum, 2013
Variabel promosi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Asuransi Jiwasraya Kantor Perwakilan Singkawang Pengaruh Kepuasan dalam Memediasi Hubungan antara Variabel
Marketing Mix terhadap Loyalitas
Produk/
product Harsanti, 2016
Kepuasan mampu memediasi hubungan produk terhadap loyalitas konsumen
Kepuasan mampu memediasi hubungan harga terhadap loyalitas nasabah BNI KC Balikpapan
konsumen
Lokasi/ place
Wijayaningratri, Chatrin Surya dan Budiyanto, 2015
Kepuasan mampu memediasi hubungan lokasi terhadap loyalitas nasabah Bank Mega Syariah
Kepuasan belum mampu memediasi hubungan lokasi terhadap loyalitas nasabah kartu kredit Bank Mandiri
Kepuasan mampu memediasi hubungan promosi terhadap loyalitas nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Manado
B. Kerangka Teori
Sebuah perusahaan akan menjadi sukses apabila didalamnya terdapat kegiatan manajemen pemasaran yang baik. Menajemen pemasaran pun menjadi pedoman dalam menjalankan kelangsungan hidup perusahaan sejak dimulainya proses produksi hingga barang sampai pada konsumen. Peran manajemen pemasaran tidak bisa terpisahkan karena nantinya apabila dilaksanakan dengan baik, maka akan menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan khususnya dan konsumen pada umunya.
Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2012:5) mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dann mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Sedangkan pengertian lainnya menurut Saladim (2012:3), menjelaskan manajemen pemasaran sebagai suatu analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
mengkoordinasikan dan mengendalikan program yang melibatkan konsep pemasaran.
1. Loyalitas Nasabah
Dalam jangka panjang loyalitas pada pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan sebuah perusahaan, dan dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Loyalitas juga akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam kunci sukses jangka pendek tetapi juga jangka panjang. Loyalitas pada pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan produk, pelayanan dan kepuasan. Jika sesuatu faktor tersebut tidak terdapat pada perusahaan maka nasabah akan memutuskan untuk berhenti menggunakan sebuah produk.
Griffin (2005:5) menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu konsep yang dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Berikut ini adalah faktor-faktor yang membentuk loyalitas nasabahmenurut Swastha dan Handoko (2004:83):
setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas nasabah.
2) Kualitas jasa, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas jasa.
3) Emosional, emosional disini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4) Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi, harga disini lebih diartikan sebagai akibat atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus atau harga yang tinggi sebagai akibat dari kualitas pelayanan yang bagus. 5) Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan
biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga nasabah lebih loyal terhadap produk tersebut.
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Lupiyoadi (2001:161), nasabah yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri yaitu:
2) Retention, berarti nasabah tidak akan terpengaruh kepada pelayanan oleh pihak lain.
3) Referral, apabila naabah telah mempromosikan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kepada orang lain dan akan diam serta memberitahukan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan itu buruk.
Indikator loyalitas nasabah menurut Griffin dalam Utami (2015:645) sebagai berikut:
1) Re-purchase: Para nasabah menggunakan kembali produk-produk bank syariah.
2) Buying between product lines and services: Para nasabah menambah menggunakan produk-produk yang lain yang ditawarkan bank syariah.
3) Refer to others: Para nasabah merekomendasikan produk-produk bank syraiah kepada orang lain.
4) Immunity against competitors: Para nasabah menolak untuk mengakui adanya jenis-jenis produk bank lain.
2. Kepuasan Nasabah
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat).
Menurut Hasan (2010) kepuasan nasabah merupakan suatu respon nasabah terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Menurut Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2011:433) kepuasan nasabah adalah situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Menurut Mowen dalam Tjiptono (2011:434) merumuskan kepuasan nasabah sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan nasabah merupakan penilaian evelauatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi spesifik.
c. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan,
d. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan e. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Konsep kepuasan pelanggan mutlak diperlukan dalam peta persaingan bisnis yang semakin meningkat, prioritas dan perilaku pelanggan berubah. Teknologi informasi dan mesin perbankan yang semakin canggih mendorong organisasi bisnis untuk lebih fokus menanggapi kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan bisnis perbankan. Sedangkan kepuasan pelanggan itu bergantung kepada persepsi dari para pelanggan itu sendiri.
Sesuatu yang dianggap oleh pelanggan itu berkualitas, maka kualitas itu dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk secara terus menerus dapat memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Hasan, 2010:83).
Menurut Irwan (2008) dalam Arianto dan Mahmudah (2014:111) indikator kepuasan nasabah sebagai berikut:
a. Kepuasan jasa dan produk secara menyeluruh
Para nasabah yang menggunakan jasa/produk bank dan pelayanan oleh karyawan serta fasilitas penunjang akan merasa puas, ketika yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan apa yang harapannya. b. Akan menggunakan jasa kembali
Konsumen akan terus menggunakan produk/jasa bank karena puas dengan nilai dan manfaat produk/jasa, kaulitas pelayanan yang baik, ataupun fasilitas penunjang yang memadai.
c. Merekomendasikan kepada pihak lain
Konsumen yang merasa puas dengan produk, pelayanan atau fasilitas akan menyarankan kepada teman, kerabat atau orang lain untuk membeli produk yang ditawarkan. Karena pelayanan yang memuaskan, fasilitas penunjang yang memadai atau manfaat yang didapat setelah menggunakan produk/jasa.
Persepsi nasabah terkait kinerja (perceived performance)
Dalam praktik bisnis bahwa harapan seseorang selalu berkaitan dengan lima hal sebagai berikut (Hasan, 2010:85):
a. Ketidak sesuaian antara harapan aktual dengan ideal yang diterima akan menjadi pengalaman pribadi yang tidak menyenangkan dan ini akan hilang ketika nasabah memperoleh produk lain yang memenuhi identitas diri mereka.
b. Nasabah cenderung akan menggunakan jasa yang dipersepsikan memiliki kesesuaian citra produk dengan persepsi dan harapan yang diinginkannya.
c. Perilaku nasabah dipengaruhi oleh jenis usaha/ aktivitas mereka dan konsistensi harapan terhadap citra dan kualitas kinerja produk dan layanan yang dipersepsikan.
d. Pelayanan yang baik menghasilkan kepuasan, menciptakan hubungan yang harmonis dan silaturahmi yang lancar. Lebih dari itu, juga akan membangkitkan keinginan nasabah untuk memilih produk yang memuaskan kebutuhannya.
e. Produk yang dirasakan cocok dan pelayanan yang diterima menyenangkan, nasabah akan mengendalikan faktor eksternal yang merusak citra perusahaan (bank) yang digunakan (ikut membela).
a. Tangible
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja. Jadi, dimensi ini terkait peralatan dan fasilitas yang digunakan. Seperti meningkatkan kondisi gedung yang bersih, nyaman dengan menggunakan interior yang menarik, tempat parkir yang aman, eskalator, kemanan, AC, serta menjaga penampilan dan keterampilan pegawai.
b. Reliabilty
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal dan bertanggung jawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini biasanya nampak dalam kerja sehari-hari, seperti pada unit teller, misalnya jika pada kurun waktu tertentu frkeuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun. Meningkatkan pelayanan dengan segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan, kemudahan proses transaksi di kasir atau menggunakan kartu ATM, program promosi (program bebas biaya profesi) dilaksanakan sesuai program yang disosialisasikan dan lain sebagainya.
c. Responsiveness
kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang sesuai kebutuhan nasabah tersebut.
d. Assurance
Dimensi mencakup kemampuan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga/biaya pemeliharaan produk sesuai dengan harga yang dipromosikan.
e. Empathy
Dimensi ini menunjukkan bentuk perhatian kepada setiap pelanggan. Jadi bentuk perhatian di sini disesuaikan dengan kondisi emosi nasabahnya, karena kadang kala seorang nasabah saat datang merasa kalut, marah-marah atau stres, untuk seorang pemasar harus memahami perasaan yang demikian agar dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.
Dari kelima kualitas jasa di atas ada assurance, dimana kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan yang dipromosikan, harga/biaya pemeliharaan produk sesuai dengan harga yang dipromosikan, dalam
marketing mix termasuk pada elemen produk dan harga. Ada pula
tangible yaitu mencakup fasilitas dan lokasi yang digunakan dalam proses pelayanan, dimensi ini termasuk dalam elemen marketing mix
pelayanan yang akurat, sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Dimensi ini termasuk dalam elemen marketing mix yaitu promosi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam marketing mix
kajiannya ada yang berkaitan dengan kualitas produk jasa dan kualitas produk jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Agustina, 2011:33).
3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan perangkat atau alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran berjalan sukses. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dengan dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran.
Adapun pengertian bauran pemasaran yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2013:92) bahwa bauran pemasaran merupakan keseluruhan objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2012:23) dapat diartikan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut di atas peneliti sampai pada pemahaman bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah suatu perangkat yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkat-perangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan serta untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Adapun konsep bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2012:25) terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu produk (product), harga
(price), lokasi (place), promosi (promotion). Berikut adalah penjelasan mengenai elemen-elemen bauran pemasaran:
a. Produk/ Product
Setiap perusahaan pasti memiliki produk tertentu yang dapat ditawarkan kepada konsumen. Menurut Kotler dan Keller
(2012:325) “product is anything that can be offered to a market to
satisfy a want or need, including physical goods, services,
experiences, events, persons, places, properties, organizations,
information and ideas.” Jadi, produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide-ide.
dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang secara fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan. Dalam setiap produk terkandung fungsi dan faktor-faktor yang diharapkan oleh konsumen, yang sering dinyatakan sebagai produk plus (pelayanan).
Kasmir (2014:216) mendefinisikan produk secara umum sebagai sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Artinya, apa pun wujudnya selama itu dapat memenuhi keinginan pelanggan dan kebutuhan dikatakan sebagai produk.
Menurut Tjiptono (2010:95) secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atau suatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa produk harus memiliki tingkat kualitas yang tinggi agar keinginan konsumen dapat terpenuhi. Keinginan konsumen tersebut diantaranya kesesuaian produk dengan harapan, manfaat produk sesuai kebutuhan dan kemudahan pemakaian.
b. Harga/ Price
fleksibel, dimana setiap saat dapat berubah-ubah. Harga juga merupakan salah satu faktor persaingan dalam memasarkan produk.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:314) yang diterjemahkan oleh Bob Sabran harga adalah “The amount of money charged for a product or service, the sum of the values that
customers exchange for the benefit of having or using the product or
service.” Harga adalah jumlah uang yang dikenakan untuk suatu
produk atau layanan, jumlah nilai-nilai yang dipertukarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan atau menggunakan produk atau jasa.
Menurut Stanton dalam Laksana (2008:115), harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
Kasmir (2014:228) pengertian harga dalam perbankan dengan prinsip konvensional adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi dan komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran dan biaya lainnya. Sementara, harga bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah bagi hasil.
Menurut Kotler dan Amstrong yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2012:52), menjelaskan ada empat ukuran yang mencirikan harga yaitu terdapat empat indikator yang mencirikan harga:
1) Keterjangkauan harga
Keterjangkauan harga adalah aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yangs esuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
3) Daya saing harga
Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang diperoleh konsumen. 4) Kesesuaian harga dengan manfaat produk
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.
c. Lokasi/ Place
Menurut Lupiyoadi (2001:155) lokasi adalah dimana produk tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang memungkinkan konsumen dapat dengan mudah memperoleh suatu produk.
Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha perbankan. Penentuan lokasi suatu cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank (Kasmir, 2008:145). Melalui penentuan lokasi yang strategis dan sesuai dengan keinginan nasabah akan meningkatkan jumlah nasabah bank.
Pertimbangan-pertimbangan dalam penentuan lokasi dalam mendirikan perusahaan, pemilihan lokasi sangat dipertimbangkan. Karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan. Pertimbangan-pertimbangan dalam menentukan lokasi meliputi faktor-faktor sebagai berikut (Tjiptono, 2000:41):
1) Akses, yaitu misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2) Visibilitas, yaitu misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
a) Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberi peluang terjadinya impulse buying.
b) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi hambatan.
4) Tempat parkir yang luas dan aman.
5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.
6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
7) Persaingan, yaitu lokasi pesaing. 8) Peraturan pemerintah.
Tujuan dari strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang strategis, yang mudah dilihat dan dijangkau oleh konsumen. Lokasi bisnis yang paling tepat untuk bisnis jasa adalah di tempat dengan potensi pasar yang besar.
d. Promosi/ Promotion
Salah satu unsur untuk membantu perusahaan dalam mengadakan komunikasi dengan konsumen adalah promosi dapat disampaikan informasi berupa pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan.
kegiatan berkomunikasi mengenai produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membeli.
Menurut Alma (2004:179) promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Tjiptono (2008:87) promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebar informasi, mempengaruhi atau membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Dalam dunia perbankan, agar produk perbankan laku dijual ke masyarakat atau nasabah, maka masyarakat perlu tahu kehadiran produk tersebut, manfaat, harga, dimana dapat diperoleh dan kelebihan produk dibandingkan pesaing.
Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabah yang baru, kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk membe;li dan akhirnya promosi juga akan meningkatkan citra bank di mata para nasabahnya.
Promosi selain mempunyai manfaat dalam memperkenalkan produk baru, juga penting sekali dalam hal mempertahankan selera konsumen untuk tetap mengkonsumsi produk yang sudah ada. Namun betapun gencarannya kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan, perlu pula didukung oleh harga dan kualitas dari produk yang dipromosikan, sehingga tujuan perusahaan untuk mencapai volume penjualan serta market share akan tercapai.
Menurut Kasmir (2014:246) terdapat empat sarana promosi yang dapat dilakukan bank, yaitu:
1) Periklanan (Advertising)
Adapun pertimbangan pengguna media yang akan dipakai untuk pemasangan iklan disuatu media antara lain: a) Jangkauan media yang digunakan.
b) Saran atau konsumen yang dituju. c) Biaya yang dikeluarkan.
2) Promosi penjualan (Sales promotion)
Tujuan promosi penjualan untuk meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah nasabah. Bagi bank promosi penjualan dapat dilakukan melalui:
a) Pemberian bunga khusus (special rate) untuk jumlah dana yang relatif besar walaupun hal ini akan meningkatkan persaingan tidak sehat.
b) Pemberian intensif kepada setiap nasabah yang memiliki jumlah simpanan terbesar.
d) Pemberian cendramata, hadiah serta kenang-kenangan lainnya kepada nasabah yang loyal, serta promosi penjualan dan penjualan lainnya.
3) Publisitas (Publicity)
seperti biaya yang diperlukan dan juga nasabah yang ditargetkan.
4) Penjualan pribadi (Personal selling)
Penjualan pribadi lebih banyak dilakuakan oleh petugas
customer service pada dunia perbankan. Dalam hal ini customer service memegang peranan sebagai pembinaan hubungan dengan masyarakat atau public relation. Customer service bank dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik para calon nasabah menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kegiatan promosi adalah suatu upaya yang merubah pandangan (image) konsumen terhadap suatu produk yang dipasarkan sehingga konsumen memiliki keinginan untuk membeli dan memakai produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersngkutan.
C. Kerangka Penelitian
Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian D. Hipotesis
Menurut Muhamad (2008:76) hipotesis adalah kesimpulan teoritis atau sementara dalam penelitian. Menurut Hasan (2002:50) hipotesis dapat diartikan jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah, sehingga harus diuji secara empiris.
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran pada gambar 2.1, maka peneliti menarik hipotesis sebagai berikut:
1. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali
Menurut Hasan (2010) persepsi nasabah terkait kinerja (perceived performance) perbankan didasarkan pada pengetahuan, keyakinan dan penilaian terhadap merek, kinerja produk, citra dan pelayanan bank yang diterima oleh nasabah. Sekali penilaian terhadap merek, kinerja produk,
Loyalitas Nasabah (Y)
citra dan pelayanan bank dipersepsikan memuaskan, maka kepuasan dan kesetiaan nasabah akan terbentuk.
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Semakin berkualitas baik dan bermanfaat produk jasa yang ditawarkan, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan konsumen (Hasan, 2010:85).
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah (Z) BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali. 2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali
Hasan (2010) mengemukakan bahwa dimensi assurance terkait kualitas produk jasa mencakup kemampuan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga/biaya pemeliharaan produk sesuai dengan harga yang dipromosikan.
penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai atau manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan turun. Semakin berkualitas baik tarif jasa kepada produk jasa yang ditawarkan, maka hal itu akan menciptakan kepuasan pelanggan (Hasan, 2010:89).
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2: Harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah (Z) BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali. 3. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali
Menurut Hasan (2010) terkait kualitas produk jasa yang memfokuskan pada dimensi tangible mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja. Jadi, dimensi ini terkait peralatan dan fasilitas yang digunakan. Seperti meningkatkan kondisi gedung yang bersih, nyaman dengan menggunakan interior yang menarik dan tempat parkir yang aman.
pelayanan jasa dan kemudahan akses yang dirasakan pelanggan maka akan menciptakan kepuasan tersendiri bagi konsumen (Hasan, 2010:87).
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3: Lokasi (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Z) BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
4. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
Menurut Hasan (2010) dimensi reliability menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal dan bertanggung jawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini biasanya nampak dalam kerja sehari-hari, seperti pada unit teller, misalnya jika pada kurun waktu tertentu frkeuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun. Meningkatkan pelayanan dengan segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan, kemudahan proses transaksi di teller atau menggunakan kartu ATM dilaksanakan sesuai program yang disosialisasikan dan lain sebagainya.
menimbulkan keyakinan dari masyarakat dan promosi yang dilakukan dengan jujur dan sesuai dengan produk yang ditawarkan maka akan menimbulkan kepuasan bagi masyarakat atau pelanggan (Hasan, 2010:91).
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4: Promosi (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Z) BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali. 5. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali
Puas tidaknya pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan oleh pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama, selain itu juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk tersebut kepada orang lain (Rambat dalam Agustin, 2011:27).
Menurut Hasan (2010) kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat, seperti tercipatanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
6. Pengaruh Produk terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali
Menurut Swastha dan Handoko (2004) terciptanya loyalitas nasabah dipengaruhi oleh beebrapa faktor, salah satunya dadalah kualitas produk. Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi perilaku nasabah untuk selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H6: Produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
7. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H7: Harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
8. Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Swastha dan handoko (2004) selain kualitas produk, terdapat faktor penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu kualitas jasa. Kualitas jasa disini tidak hanya menitikberatkan pada kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai, tetapi juga mencakup fasilitas pelayanan, kemudahan akses, keamanan dan kenyamanan lokasi pelayanan jasa. Dengan demikian, semakin strategis lokasi pelayanan jasa akan membuat konsumen loyal atau melakukan transaksi kembali dan basis perusahaan menjadi semakin kuat.
Berdasarkan teroi yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H8: Lokasi (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah (Y) BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali. 9. Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati
Sragen Cabang Boyolali
pelanggan akan percaya terhadap produk yang ditawarkan sehingga menimbulkan sikap loyal terhadap perusahaan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H9: Promosi (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.
10. Pengaruh Kepuasan Nasabah dalam Memediasi Hubungan Produk terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
Menurut Hasan (2010), memuaskan pelanggan merupakan hal penting dalam mempertahankan kemajuan perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian harapan dengan kenyataan yang diterima. Pemenuhan harapan tersebut dapat dicapai dengan memfokuskan pada beberapa hal, salah satu diantaranya adalah kualitas produk. Dengan menciptakan produk yang berkualitas, memberikan manfaat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan maka kepuasan pelanggan akan tercapai.
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H10: Kepuasan (Z) memediasi hubungan antara produk (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) BPRS Sukowati Sragen Cabang
Boyolali.
11. Pengaruh Kepuasan Nasabah dalam Memediasi Hubungan Harga
terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
Hasan (2010) mengemukakan bahwa selain kualitas produk, harga juga menentukan puas tidaknya seorang pelanggan terhadap perusahaan yang bersangkutan. Apabila tarif biaya yang ditentukan oleh perusahaan tidak memberatkan nasabah, dan sesuai dengan pelayanan yang diterima, maka nasabah akan merasa puas.
Menurut Swastha dan Handoko (2004), dengan tumbuhnya rasa puas pelanggan terhadap perusahaan, maka nasabah akan setia terhadap perusahaan dan tidak akan beralih ke perusahaan/ bank lain.
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
12. Pengaruh Kepuasan Nasabah dalam Memediasi Hubungan Lokasi
terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
Menurut Hasan (2010), kualitas jasa sangat menentukan puas tidaknya seorang pelanggan terhadap perusahaan yang bersangkutan. Kualitas jasa mencakup fasilitas yang disediakan perusahaan, kenyamanan lokasi, keamanan lokasi dan kemudahan akses ke lokasi pelayanan jasa. Apabila lokasi yang disediakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Swastha dan Handoko (2004) menyatakan bahwa tercapainya kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H12: Kepuasan (Z) memediasi hubungan antara lokasi (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) BPRS Sukowati Sragen Cabang
Boyolali.
13. Pengaruh Kepuasan Nasabah dalam Memediasi Hubungan Promosi
terhadap Loyualitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
baik. Baik dalam arti sebuah perusahaan mampu mempromosikan produk yang dikeluarkan perusahaan dengan jujur, tidak ada unsur penipuan, dan untuk menarik simpati dari pelanggan dengan memberikan hadiah/
souvenir.
Swastha dan Handoko (2004) mengemukakan bahwa setelah tercipta kepuasan pelanggan, maka secara otomatis sikap loyal pelanggan akan terbentuk.
Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H13: Kepuasan (Z) memediasi hubungan antara promosi (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) BPRS Sukowati Sragen Cabang
Tabel 2. 2 Hipotesis Penelitian
H Hipotesis Penelitian
H1 Produk/ product berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H2 Harga/ price berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H3 Lokasi/ place berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H4 Promosi/ promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H5 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H6 Produk/product berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H7 Harga/ price berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H8 Lokasi/ place berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H9 Promosi/ promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H10 Kepuasan nasabah memediasi hubungan produk terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H11 Kepuasan nasabah memediasi hubungan harga terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
H12 Kepuasan nasabah memediasi hubungan lokasi terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali
50 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian kuantitatif. Metode kuantitaif adalah metodologi penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu yang menggunakan data primer dengan menggunakan instrumen penelitian yang dilakukan secara sistematis dan terstruktur yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006:29).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali yang beralamatkan di Jl. Pandanaran No. 231, Boyolali, Jawa Tengah 57313. Telp (0276) 323230.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti, sedangkan sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono, 2006:28). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah aktif BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali yang memiliki rekening tabungan atau pembiayaan, yakni berjumlah 1000 nasabah.
2. Sampel
Sampel penelitian adalah bagian dari populasi yang dijadikan subjek penelitian sebagai wakil dari para anggota populasi (Supardi, 2005:103). Sedangkan menurut Bawono (2006:28) sampel adalah objek atau subjek penelitian yang mewakili keseluruhan dari populasi.
Menurut Sugiyono (2016:82) terdapat dua teknik sampling yang dapat digunakan, yaitu:
a. Probability Sampling
Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi, simple random sampling, proportionate stratified random sampling,
disproportionate stratifies random sampling, sampling area (cluser).
