BAB I PENDAHULUAN
F. Definisi Operasional
Kualitas barang adalah persepsi konsumen tentang kondisi barang bekas yang menggambarkan barang tersebut memiliki nilai tersendiri menurut penilaian konsumen dan masih pantas untuk dijualbelikan di Toko Barkas.
Kualitas barang dalam hal ini dapat dilihat melalui fungsi barang, daya tahan barang, dan daya tarik barang bekas yang dijual di Toko Barkas. Variabel kualitas barang diukur menggunakan skala Likert dengan kategori: sangat baik, baik, buruk, dan sangat buruk.
2. Harga Barang
Harga barang adalah persepsi konsumen tentang kesesuaian harga dengan kualitas dan manfaat yang diperoleh konsumen serta keterjangkauan harga barang yang ditawarkan di Toko Barkas. Variabel harga barang diukur menggunakan skala Likert dengan kategori: sangat murah, murah, mahal, dan sangat mahal.
3. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen dilihat dari kualitas pekerja atau karyawannya, peralatan yang tersedia, kesabaran dalam melayani konsumen, serta kejujuran dalam memberikan pelayanan pada konsumen di Toko Barkas. Variabel kualitas layanan diukur menggunakan skala Likert dengan kategori: sangat baik, baik, buruk, dan sangat buruk.
4. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian yang dimaksud adalah persepsi tindak lanjut konsumen dalam memilih untuk membeli atau tidak membeli barang bekas di Toko Barkas melalui pertimbangan kualitas barang, harga barang dan kualitas layanan yang diberikan di Toko Barkas. Variabel keputusan pembelian diukur dengan menggunakan skala Likert dengan kategori: membeli, cenderung membeli, cenderung tidak membeli, tidak membeli.
11
BAB II KAJIAN TEORI
A. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Studi perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungaan dengan konsumsi (Kotler dan Keller:2012).
“Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evalauting, acquiring, using, or disposting of goods and services”. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa (David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta 1993:5)
“Consumer behavior is the defined as the acts of individuals directly involved in obtaining and using economic good service including the decision process that precede and determine these acts”. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan
barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut (James F. Engel et al 1992:3)
American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai “interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka” (Amirullah 2002: 2)
2. Pentingnya Perilaku Konsumen
Menurut Amirullah (2002: 3), perilaku konsumen penting dalam kehidupan setiap hari. Konsumen selalu berinteraksi dengan lingkungannya, maka secara otomatis perilaku konsumen akan berubah-ubah bahkan dalam hitungan hari. Perilaku konsumen disini penting untuk memahami mengapa dan apa saja yang mempengaruhi perubahan perilaku konsumen.
Perilaku konsumen penting untuk pengambilan keputusan. Setiap keputusan yang diambil oleh konsumen pasti didasarkan pada alasan-alasan tertentu, baik secara langsung ataupun tidak langsung. Proses pengambilan keputusan konsumen sangat terkait dengan masalah kejiwaan dan faktor eksternal. Dengan memahami perilaku konsumen, pemasar akan mudah untuk menggambarkan bagaimana proses keputusan itu di buat.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Amirullah (2002: 45-59) dalam kajian mengenai perilaku konsumen, beberapa faktor lingkungan yang mempengaruhi keputusan membeli seseorang dapat dikelompokkan menjadi empat faktor utama yaitu; budaya, sosial, ekonomi dan usaha pemasaran/marketing mix.
a. Faktor Budaya
Budaya didefinisikan sebagai sejumlah nilai, kepercayaan dan kebiasaan yang digunakan untuk menunjukkan perilaku konsumen langsung dari kelompok masyarakat tertentu (Schiffman dan Kanuk 2000:322).
1) Sub Budaya
Setiap budaya terdiri dari dari sub budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih kecil. Sub budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
2) Kelas Sosial
Pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar, yang tersusun secara hirarki dan para anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, namun juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan dan wilayah tempat tinggal. Kelas sosial juga dapat dilihat dari gaya hidup yang dijalani seseorang. Gaya hidup (life
style) merupakan pola hidup atau kebiasaan hidup seseorang yang merupakan wujud dari aktualisasi diri.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok Referensi
Kelompok referensi diartikan sebagai sejumlah orang atau kelompok yang bertindak sebagai pembanding terhadap individu dalam setiap bentuk nilai, sikap atau penuntun kearah perilaku.
Konsep dasar ini memberikan manfaat terhadap pemahaman mengenai pengaruh orang terhadap sikap, perilaku dan kepercayaan konsumsi individu. Sampai saat ini konsep kelompok referensi telah digunakan oleh para pengiklan dalam upaya mereka untuk mempengaruhi konsumen agar membeli produk dan merk mereka.
2) Keluarga
Keluarga memberikan pengaruh yang sangat penting dan besar dalam perilaku konsumen yang sekaligus sebagai sebuah kelompok referensi dengan anggota keluarga yang menunjukkan nilai-nilai, norma, dan standar keluarga dalam perilakunya. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri dan anak dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda.
c. Faktor Ekonomi
1) Pertumbuhan Ekonomi
Suatu perekonomian dikatakan mengalami pertumbuhan atau perkembangan jika tingkat kegiatan ekonomi yang dicapai lebih tinggi dari waktu sebelumnya. Negara yang memiliki tingkat pertumbuhan ekonomi yang tiggi akan menjadi peluang besar bagi setiap perusahaan dalam meraih pasar. Hal ini dimungkinkan karena pertumbuhan ekonomi yang tinggi akan membentuk masyarakat yang memiliki daya beli yang tinggi pula.
2) Pendapatan per Kapita
Pendapatan per kapita masyarakat adalah jumlah uang yang dimiliki masyarakat setempat untuk melakukan transaksi-transaksi ekonomi. Masyarakat yang memiliki tingkat pendapatan yang tinggi biasanya diikuti dengan semakin meningkatnya kebutuhan-kebutuhan yang berarti adanya peluang pasar.
3) Tingkat Inflasi
Inflasi merupakan tingkat kenaikan harga-harga barang yang berlangsung secara terus menerus dalam waktu yang lama. Tingkat inflasi yang tinggi mempengaruhi kemampuan masyarakat untuk membeli suatu barang.
d. Faktor Bauran Pemasaran 1) Variabel Produk
Produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Termasuk di dalamnya adalah obyek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler 1994:508)
2) Variabel Harga
Karena harga dapat secara langsung berkaitan dengan tiap-tiap macam strategi pemasaran, maka sasaran penetapan harga perlu secara jelas menggambarkan strategi pemasaran yang dipilih.
3) Variabel Promosi
Strategi promosi terbukti sangat efektif untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Salah satunya adalah dengan menampilkann seorang public figure seolah-olah konsumen merasa bahwa ia telah atau akan ama seperti apa yang ditampilkan itu.
4) Variabel Distribusi
Harga tidak akan menjadi maslah bagi konsumen apabila mereka menganggap bahwa kemudahan memperoleh adalah tujuan utama mereka. Konumen akan memilih produk yang menurut mereka tidak memberikan kesulitan walaupun produk itu memiliki fungsi dan harga yang relatif sama.
B. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Pengambilan Keputusan
J. Paul Peter dan Jerry C. Olson (1996:160) mengungkapkan bahwa yang dimaksud pengambilan keputusan konsumen adalah suatu proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dau atu lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Dalam konteks perilaku konsumen, maka pengambilan keputusan konsumen (consumer dicision making) dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana konsumen melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan, dan memilih salah satu atau lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu.
2. Tingkatan Pengambilan Keputusan Konsumen a. Extensive problem solving.
Pada tingkat ini konsumen sangat membutuhkan banyak informasi untuk lebih meyakinkan keputusan yang akan diambilnya.
Konsumen dalam hal ini telah memiliki kriteria-kriteria khusus terhadap barang yang akan dipilihnya. Pengambilan keputusan ini juga melibatkan keputusan multi pilihan dan upaya kognitif serta perilaku yang cukup besar. Akhirnya pengambilan keputusan ini cenderung membutuhkan waktu yang cukup lama.
b. Limited problem solving.
Konsumen tidak begitu banyak memerlukan informasi, akan tetapi konsumen tetap perlu mencari-cari informasi untuk lebih memberikan keyakinannya. Biasanya konsumen yang berada pada tingkat ini selalu membanding-bandingkan merk atau barang dengan menggali terus informasi-informasi. Disini lebih sedikit alternatif yang dipertimbangkan dan demikian pula dengan proses integrasi yang dibutuhkan. Pilihan yang melibatkan pengambilan keputusan terbatas biasanya cukup cepat, dengan tingka upaya kognitif dan perilaku yang sedang.
c. Routinized response behavior
Karena konsumen telah memiliki banyak pengalaman membeli, maka informasi biasanya tidak diperlukan lagi. Informasi yang dicari hanyalah untuk membandingkan saja, walaupun keputusan itu sudah terpikirkan oleh mereka. Dibandingkan dengan tingkat yang lain, perilaku pilihan rutin membutuhkan sangat sedikit kapasitas kognitif atau kontrol sadar. Pada dasarnya, rencana keputusan yang telah dipelajari konsumen diaktifkan kembali dari ingatan dan dilalukan secara otomatis untukk menghasilkan perilaku konsumen.
3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Nugroho J Setiadi (2003:14) proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut:
Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan
a. Mengenali Kebutuhan
Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan dapat disebabkan oleh rangsangan internal atau kebutuhan normal manusia dan rangsangan eksternal.
b. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang ekstensif. Konsumen akan mendapatkan informasi dari berbagai sumber, di antaranya adalah sumber pribadi, sumber komersial, sumber umum, dan sumber pengalaman.
c. Evaluasi Alternatif
Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen mungkin
Mengenali
mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang setiap merek berada pada ciri masing-masing.
d. Keputusan Membeli
Ada dua faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan berdasarkan intensitas sikap negatif orang lain dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Faktor yang kedua adalah keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti: pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli.
e. Perilaku Pasca Beli
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar.
C. Kualitas Barang 1. Pengertian Produk
Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 1989:89).
Menurut Kotler (1989:107), setiap produk selalu memiliki atribut yang berwujud, seperti misalnya mutu, ciri-ciri dan model. Sesudah perusahaan memperkenalkan produk tertentu di pasar, maka ia akan mulai menyempurnakan atribut produknya agar bisa bertahan menghadapi setiap tantangan dalam siklus hidup produk.
a. Mutu Produk
Yang dimaksud dengan mutu adalah kemampuan yang bisa dinilai dari suatu merk dalam menjalankan fungsinya. Maka mutu merupakan satu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan dan pemeliharaan. Kebanyakan produk dipasarkan dengan salah satu derajat mutu dari empat tingkat sebagai berikut: rendah, rata-rata, tinggi dan istimewa. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan untuk pasar memasang harga jual yang lebih tinggi. Kualitas haruslah ditetapkan dengan memperhatikan segmen pasar tertentu yang menjadi sasaran perusahaan.
b. Ciri-ciri Produk
Produk apapun dapat dipasarkan dengan ciri-ciri yang beragam.
Sering model yang sederhana, tanpa keistimewaan apapun menjadi
langkah awal pelemparan produk di pasar. Berikutnya perusahaan dapat saja menciptakan model yang lebih baik dengan cara menambah satu atau beberapa ciri lagi. Ciri produk bagi usaha pemasaran merupakan satu cara memenangkan persaingan, karena hal ini adalah alat untuk mmbedakan produk perusahaan dengan produk pesaing.
c. Gaya atau Corak Produk
Cara lain lagi untuk menunjukkan perbedaan produk dibanding dengan produk pesaing adalah melalui gaya, corak, atau disain. Pada hakekatnya, disain yang menarik membawa berbagai keuntungan.
Disain dapat menciptaan sebuah kepribadian tersendiri sehingga menonjol bila dibandingkan dengan produk-produk pesaing yang kelihatan serupa.
2. Klasifikasi Barang Konsumsi
Menurut Kotler (1989:93), salah satu cara strategi pemasaran yang bagus adalah dengan mengelompokkan barang berdasarkan kebiasaan konsumen dalam membeli. Dalam hal ini barang dikelompokkan menjadi empat bagian, antara lain:
a. Barang kebutuhan sehari-hari, merupakan barang yang pada umumnya dibeli sering kali, segera dan memerlukan usaha yang sangat kecil dalam pembandingan dan pembeliannya.
b. Barang belanjaan, barang yang dalam proses memilih dan membelinya konsumen melakukan perbandingan-perbandingan berdasarkan kesesuaian, mutu, harga, dan modelnya.
c. Barang khusus, barang yang memiliki ciri unik dan/atau merk khas dimana sekelompok konsumen bersedia berusaha lebih keras dalam proses membeli.
d. Barang yang tidak dicari, barang yang tidak diketahui konsumen atau biasanya mereka tidak terpikir untuk membelinya.
3. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Body, Walker dan Larrece (2000:422), apabila peruahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan pesaing.
Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari:
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dari sebuah produk.
b. Durability (daya tahan), berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
c. Conformance to spectification (kesesuaian dengan spesifikasi), sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
d. Features (keistimewaan), karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
e. Reliability (keandalan), probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
f. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bias dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
g. Pereceived quality (kesan kualitas), hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
h. Design (desain) merupakan aspek pembentuk image produk, desain yang baik dapat menarik perhatian, memperbaharui performa, mengkomunikasikan nilai produk dengan pasar sasaran.
D. Harga Barang
1. Pengertian Harga
Menurut Kotler (2005:139), harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur-unsur lainnya merupakan unsur biaya. Harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan kepada pasar tentang produk dan mreknya.
Harga telah diperlakukan sebagai penentu utama pilihan pembelian, pada umumnya harga ditetapkan melalui negosasi antara pembeli dan penjual.
2. Penetapan Harga
Menurut Kotler (1989:136), penetapan harga jual akan menjadi satu masalah bila terjadi pada saat perusahaan mengembangkan suatu
produk baru, pada saat memperkenalkan produk lamanya pada saluran distribusi yang baru atau pada wilayah baru, dan pada saat mengikuti tender baru. Perusahaan harus menetapkan harga sesuai dengan nilai yang diberikan dan dipahami pelanggan. Jika harganya ternyata lebih tinggi daripada nilai yang diterima, perusahaan tersebut akan memiliki kemungkinan untuk memetik laba. Jika harganya terlalu rendah daripada nilai yang diterima, perusahaan tersebut tidak akan berhasil menuai kemungkinan memperoleh laba.
Kotler (2005:142) mengungkapkan bahwa ada enam langkah yang harus dipertimbangkan dalam menentukan kebijakan penetapan harga, yaitu sebagai berikut:
Gambar 2.2
Kebijakan Penetapan Harga
a. Memilih tujuan penetapan harga
Semakin jelas tujuan suatu perusahaan, semakin mudah dalam menetapkan harga. Setiap tingkat harga akan membawa dampak yang berbeda pada tujuan, ada empat tujuan usaha yang utama yang dapat diraih oleh perusahaan melalui penetapan harga: kelangsungan hidup perusahaan, memaksimalkan laba sekarang, memaksimalkan pangsa pasar, dan menguasai pasar secara maksimum.
Memilih
b. Menentukan permintaan
Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan. Pada umumnya permintaan dan harga berbanding terbalik, semakin tinggi harganya maka semakin rendah permintaannya. Bebrapa konsumen menganggap harga yang lebih tinggi sebagai pertanda produk yang lebih baik, namun jika harga tersebut terlalu tinggi tingkat permintaannya mungkin akan turun.
c. Memperkirakan biaya
Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahaan untuk produksinya. Biaya menentukan batas terendahnya. Perusahaan ingin menetapkan harga yang menutupi biaya produksi, distribusi, dan penjualan produk, termasuk laba yang lumayan untuk upaya dan risikonya.
d. Menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing
Suatu perusahaan perlu memperhitungkan biaya, harga, dan kemungkinan reaksi harga perusahaan pesaing. Jika tawaran perusahaan mengandung ciri-ciri diferensiasi positif yang tidak ditawarkan pesaing, nilainya bagi pelanggan seharusnya dievaluasi dan ditambahkan dari harga pesaing tersebut. Begitu pula sebaliknya jika tawaran pesaing mengandung beberapa ciri yang tidak ditawarkan perusahaan, nilainya bagi pelanggan seharusnya dievaluasi dan dikurangkan dari harga perusahaan.
e. Memilih metode penetapan harga
Biaya menentukan batas terendah suatu harga melalui harga pesaing dan harga barang pengganti sebagai titik yang mengarahkan.
Perusahaan pasti akan memilih metode penetapan harga yang sesuai dengan kondisi perusahaannya. Ada pun metode penetapan harga yang sering digunakan adalah penetapan harga markup (markup pricing), penetapan harga sasaran pengambilan (target-return pricing), penetapan harga persepsi nilai (perceived-value pricing), penetapan harga nilai (value pricing), penetapan harga umum (going-rate pricing), penetapan harga tipe lelang (auction-type pricing), dan penetapan harga kelompok (group pricing).
f. Memilih harga akhir
Metode penetapan harga membantu mempersempit ruang gerak yang harus digunakan perusahaan untuk memilih harga akhir. Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor tambahan, yang meliputi penetapan harga psikologis, penetapan harga berbagi laba dan risiko, pengaruh unsur bauran pemasaran lain terhadap harga, kebijakan penetapan harga perusahaan, dan dampak harga terhadap pihak lain.
Menurut Tjiptono (1997:157) harga dapat diukur melalui lima aspek yang meliputi:
1. Daya beli
Daya beli adalah kemampuan pelanggan membeli banyaknya jumlah barang yang diminta pada suatu pasar tertentu, dengan tingkat harga tertentu, pada pendapatan tertentu, dan dalam periode tertentu.
2. Kemampuan untuk membeli
Kemampuan pelanggan dalam rangka membeli barang mencakup tentang perilaku, kebiasaan, preferensi pelanggan, kecenderungan perminatan masa lalu.
3. Gaya hidup pelanggan
Perilaku pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu perilaku pembelian dan perilaku konsumsi. Keduanya dipengaruhi oleh gaya hidup dan juga faktor-faktor yang mendukung gaya hidup.
Pada perilaku pelanggan pembelian, gaya hidup akan mempengaruhi bagaimana pelanggan melakukan pembelian, kapan pelanggan melakukan pembelian, dimana pelanggan melakukan pembelian, apa yang dibeli oleh pelanggan, dan dengan siapa pelanggan melakukan pembelian. Pada perilaku konsumsi, gaya hidup mempengaruhi dimana konsumsi dilakukan, bagaimana konsumsi dilakukan, kapan konsumsi dikalukan, dan apakah yang dikonsumsi.
4. Manfaat produk
Manfaat produk adalah manfaat yang langsung dapat dinikmati setelah melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
5. Harga produk lain
Apabila harga suatu produk dipasaran cukup tinggi, hal ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut cukup baik dan merek produk dibenak pelanggan adalah cukup bagus dan meyakinkan.
E. Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Layanan
Pelayanan (Service) menurut Kotler (Laksana, 2008:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Zeithaml, et.al (Laksana, 2008:88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
2. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman (Laksana, 2008:91), kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi sebagai beikut:
a. Tangibel (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak, dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan, dan perlengkapan yang modern.
b. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran dalam pelayanan.
c. Competence (kompeten) meliputi ketrampilan dan pengetahuan layanan.
d. Acces (akses) meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
e. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang, pembuatan nota dan pencatatan nota.
f. Responsiveness (responsif) yaitu cepat tanggap membantu dengan segera memecahkan masalah.
g. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana, dan keramahan pelayanan.
h. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat pelanggan.
i. Understanding to customer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.
j. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala risiko atau keragu-raguan pelanggan.
F. Hasil Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu Noor Anisa dan Ahmad Ma’ruf (2009), menganalisis minat konsumen dalam membeli barang bekas pakai di pasar
Hasil penelitian terdahulu Noor Anisa dan Ahmad Ma’ruf (2009), menganalisis minat konsumen dalam membeli barang bekas pakai di pasar