2. Data menurut waktu pengumpulannya
E. Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian yang digunakan untuk penelitian ini beserta definisi operasionalnya termasuk indikatornya adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah tingkat layanan yang berkaitan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan atau pengguna.
Secara statistik, variabel ini disimbolkan sebagai X menunjukkan sebagai variabel bebas (independen variabel).
Lalu, menurut Fitzsimmons dalam Mukarom dan Muhibuddin (2015 dalam Pradana, Anjarin dan Hartono, 2020:28) mengemukakan lima indikator pelayanan yaitu:
1) Bukti Fisik (Reability) yang ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat dan benar.
2) Keandalan (Tangibles) yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya.
3) Daya tanggap (Responsiveness) ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
4) Jaminan (Assurance) yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
5) Empati (Empathy) yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan yang muncul setelah pelanggan menggunakan produk maupun layanan yang ditawarkan dan membandingkannya dengan ekpektasi yang diharapkan.
Secara statistik, variabel ini disimbolkan sebagai Y menunjukkan sebagai variabel tidak bebas (dependen variabel).
Menurut Yuliarmi dan Riyasa (2016 dalam Mulyapradana, Anjarini dan Hartono, 2020:28) kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yaitu :
a. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan. b. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis. c. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan. F. Teknik Analisis
Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana (simple linear regression) adalah merupakan cara untuk memodelkan hubungan antara dua set variabel. Hasilnya adalah persamaan regresi linier yang dapat digunakan untuk membuat prediksi tentang data.
Oleh karena penelitian ini menganalisis 2 variabel, maka digunakan prosedur analisis data Bivariat, yaitu satu variabel bebas dan satu variabel terikat menggunakan perangkat SPSS versi 22.
SPSS (Statistical Package For The Social Sciences) adalah progam yang digunakan untuk analisis statistik dalam hal ini regresi linier sederhana berbasis ordinary least square (OLS).
Regresi linier sederhana ini memiliki 4 asumsi yang perlu diuji terlebih dahulu untuk memenuhi penggunaannya, yaitu: asumsi linearitas, asumsi normalitas, asumsi homoskedastisitas, dan asumsi autokorelasi, yang masing dijelaskan sebagai berikut.
1. Linieritas
Tujuan linieritas pada regresi adalah meyakinkan hubungan linier pada x dan y dan juga dampak dari model tersebut. Sifat linier tidak hanya antara x dan Y saja, namun diharapkan error yang tersisa sudah tidak memiliki pola tertentu sehingga memastikan bahwa model yang dikeluarkan benar benar tepat.
2. Normalitas
Uji ini dilakukan untuk melihat residual data yang digunakan memiliki distribusi normal atau tidak dikatakan normal jika hasil output regresi menjalar disekitar garis diagonal dengan kata lain jika nilai signifikansinya lebih besar dari 0.05 maka data tersebut memiliki distribusi normal, akan tetapi jika hasil output data yang dilakukan menjalar jauh dari garis diagonal maka model regresi biasa dikatakan tidak normal.
3. Heteroskedasitas
Heteroskedasitas dilihat untuk menguji model regresi jika terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain atau untuk melihat penularan data. Jika variance dari residual atau pengawasan yang lain tetap, maka disebut homokedasitas dan jika berbeda disebut heterokedasitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya heteroskedastisitas. dikatakan terlepas dari heteroskedastisitas apabila nilai F hitung lebih besar dari nilai signifikansi yaitu 0,05.
4. Autokorelasi
Uji autokolerasi yaitu untuk memeriksa apakah dalam model regresi linier ada kolerasi jarak kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Pemeriksaan yang umum digunakan untuk melihat adanya autokolerasi yakni uji statistik yang dinamakan Uji Durbin-Watson.
Dapat dijelaskan pula bahwa analisis Regresi Sederhana adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan hubungan antara satu
variabel terikat (dependen) dan satu variabel bebas (independen). Dalam model regresi, variabel independen menerangkan variabel dependennya. Dalam analisis regresi sederhana, hubungan antara variabel bersifat linier, artinya perubahan pada variabel X akan diikuti oleh perubahan pada variabel Y secara tetap. Sementara pada hubungan non linier, perubahaan variabel X tidak diikuti dengan perubahaan variabel Y secara proporsional. seperti pada model kuadratik, perubahan X diikuti oleh kuadrat dari variabel X. Hubungan tersebut tidak bersifat linier (Huang, 2021).
Secara matematis model analisis regresi linier sederhana dapat dituliskan seperti berikut:
Y = a + β X + e
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan α = Nilai intersep / konstanta β = Koefisien regresi
X = Kualitas Pelayanan
e = error / kesalahan pengganggu (residual)
Untuk mendapatkan nilai α dan β adalah melalui formulasi : α = ΣY) (ΣX²) – (ΣX) (ΣXY) / n(ΣX²) – (ΣX)²
β = n(ΣXY) – (ΣX) (ΣY) / n(ΣX²) – (ΣX)²
Berbarengan dengan regresi linier sederhana ini, juga dilihat nilai koefisien Korelasi sederhana ( r ) dan koefisien Determinasi ( r² ).
Koefisien korelasi sederhana ini digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan kedua variabel yang diperhatikan dalam penelitian, yaitu X (kualitas layanan) dan Y (kepuasan pelanggan).
Formulasi untuk mencari koefisien korelasi sederhana (disebut juga dengan Pearson Product Moment) ini adalah :
R = nΣXY – (ΣX) (ΣY) / √{ nΣX² – (ΣX)²} { nΣY2 – (ΣY)2 }
Menurut Sugiyono (2008), pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut:
0,00 - 0,199 = sangat rendah 0,20 - 0,399 = rendah
0,40 - 0,599 = sedang 0,60 - 0,799 = kuat
0,80 - 1,000 = sangat kuat
Sedangkan koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui sumbangan variabel bebas X dalam mempengaruhi naik/turunnya variabel terikat Y dalam bentuk persen ( % ). Formulasinya adalah mempangkatduakan nilai koefisien korelasi, yaitu R².
Lalu, terkait dengan pengujian hipotesis yang diajukan penelitian ini, maka dasar pengambilan keputusan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah sebagai berikut : pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan p-value dengan tingkat signifikan (alpha/α) sebesar 0,05, atau dengan membandingkan nilai C.R. dengan t-tabel dengan derajat kebebasan/dk = n – 2 (n merupakan jumlah observasi, dan k adalah banyaknya variabel yang dilibatkan). Berikut akan dijelaskan pengujian hipotesis (dalam bentuk simbol statistik berupa Ho : yaitu tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan dari
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (merupakan hipotesis utama), dan H1 sebagai hipotesis alternatif, yaitu menyatakan terdapat hubungan yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan) yang digunakan pada penelitian ini.
1. Pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas: - Jika p-value< 0.05, maka Ho ditolak
- Jika p-value> 0.05, maka Ho diterima
2. Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung/t rasio : - Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak
- Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima
Lalu sebelum dilakukan analisis yang dimaksud tadi, maka perlu dilakukan uji instrumen penelitian, yaitu terdiri dari : Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.
Validitas dan Reliabilitas merupakan konsep yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas penelitian, yaitu menunjukkan seberapa baik metode, teknik atau tes mengukur sesuatu (Stephanie, 2016).
Validitas adalah tentang keakuratan suatu ukuran. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Sedang Reliabilitas adalah tentang konsistensi suatu ukuran. Uji Reabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Suatu kuesioner ditanyakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengujian Validitas dalam penelitian ini menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment, dengan kriteria sebagai berikut:
1. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan valid jika r hitung > r tabel. 2. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan tidak valid jika r hitung ≤ r tabel.
Untuk uji reliabilitas menggunakan metode (rumusan) koefisien Alpha Cronbach. Dengan kriteria, kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach > 0,7 (Sekaran, 2006:182)
34 BAB IV