2. Data menurut waktu pengumpulannya
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Deskripsi Variabel penelitian
Analisis statistic deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan hasil yang diperoleh jawaban responden terhadap masing-masing indikator pengukur variabel dalam penelitian ini yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan
Penelitian Kualitas Pelayanan (X) menggunakan indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dari 5 indikator ini digunakan 11 butir pernyataan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan yaitu :
a. Bukti Fisik (Reability)
Bukti Fisik (Reability) adalah sesuatu yang ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat dan benar.
Tabel 4.5 Jawaban Responden Terkait Indikator Bukti Fisik
No Item STP TP CP P SP
1. Penataan, keindahan dan kenyamanan indoor
0 0 6 30 24
2. Penataan, keindahan dan kenyamanan outdoor
0 0 8 28 24
3. Kebersihan sarana dan prasarana yang disediakan
0 0 4 38 18
Sumber: Data Yang Diolah (Output SPSS 22) 2020
Berdasarkan tabel 4.5 di atas terkait dengan indikator Bukti Fisik yaitu,jawaban terbanyak responden mendominasi adalah puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 30 responden, item kedua yang menyentuh angka 28
responden dan item ketiga menyentuh angka 38. Sedangkan jawaban kedua terbanyak adalah Sangat puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 24 responden, item kedua yang menyentuh angka 24 responden,dan item ketiga menyentuh angka 18 responden, sementara perolehan jawaban terendah adalah cukup puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 6 responden, item kedua yang menyentuh angka 8 responden, dan item ketiga menyentuh angka 4 responden.. Responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini adalah Pelanggan Just Cafe di Makassar dengan jumlah 60 responden.
b. Keandalan (Tangibles)
Keandalan (Tangibles) adalah hal yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya
Tabel 4.6 Jawaban Responden Terkait Indikator Keandalan
No Item STP TP CP P SP
1. Fasilitas yang diberikan (Wifi, Live Music, AC,TV)
0 0 2 30 28
2. Kecepatan minuman yang dipesan 0 0 4 34 22 3. Ketepatan minuman yang dipesan 0 0 2 32 26 Sumber: Data Yang Diolah (Output SPSS 22) 2020
Berdasarkan tabel 4.6 terkait dengan indikator Keandalan yaitu jawaban terbanyak responden mendominasi adalah puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 30 responden, item kedua yang menyentuh angka 34 responden
dan item ketiga menyentuh angka 32. Sedangkan jawaban kedua terbanyak adalah Sangat puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 28 responden, item kedua yang menyentuh angka 22 responden,dan item ketiga menyentuh angka 26 responden, sementara perolehan jawaban terendah adalah cukup puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 2 responden, item item kedua yang menyentuh angka 4 responden, dan item ketiga menyentuh angka 2 responden. Responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini adalah Pelanggan Just Cafe di Makassar dengan jumlah 60 responden.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (Responsiveness) hal yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
Tabel 4.7 Jawaban Responden Terkait Indikator Daya Tanggap
No Item STP TP CP P SP
1. Kecepatan dalam melayani 0 0 4 32 24
2. Sikap ramah terhadap pelanggan 0 0 6 32 22
Sumber: Data Yang Diolah (Output SPSS 22) 2020
Berdasarkan tabel 4.7 terkait dengan indikator Daya Tanggap yaitu,jawaban terbanyak responden mendominasi adalah puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 32 responden dan item kedua yang menyentuh angka 32 responden. Sedangkan jawaban kedua
terbanyak adalah Sangat puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 24 responden dan item kedua yang menyentuh angka 22 responden, sementara perolehan jawaban terendah adalah cukup puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 4 responden, item kedua yang menyentuh angka 6 responden. Responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini adalah Pelanggan Just Cafe di Makassar dengan jumlah 60 responden.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
Tabel 4.8Jawaban Responden Terkait Indikator Jaminan
No Item STP TP CP P SP
1. Penataan, keindahan dan kenyamanan indoor
0 0 4 32 24
2. Penataan, keindahan dan kenyamanan outdoor
0 0 4 34 22
Sumber: Data Yang Diolah (Output SPSS 22) 2020
Berdasarkan tabel 4.8 terkait dengan indikator Jaminan yaitu jawaban terbanyak responden mendominasi adalah puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 32 responden dan item kedua yang menyentuh angka 34 responden. Sedangkan jawaban kedua terbanyak adalah Sangat puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 24 responden dan item kedua yang menyentuh angka 22 responden, sementara perolehan jawaban terendah adalah
cukup puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 4 responden dan item kedua yang menyentuh angka 4 responden. Responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini adalah Pelanggan Just Cafe di Makassar dengan jumlah 60 responden.
e. Empati (Empathy)
Empati (Empathy) yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Tabel 4.9 Jawaban Responden Terkait Indikator Empati
No Item STP TP CP P SP
1. Penataan, keindahan dan kenyamanan indoor
0 0 2 40 18 Sumber: Data Yang Diolah (Output SPSS 22) 2020
Berdasarkan tabel 4.9 terkait dengan indikator Empati yaitu, jawaban terbanyak responden mendominasi adalah puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 40. Sedangkan jawaban kedua terbanyak adalah Sangat puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 18, sementara perolehan jawaban terendah adalah cukup puas. Hal ini dapa dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 2 responden. Responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini adalah Pelanggan Just Cafe di Makassar dengan jumlah 60 responden.
2. Kepuasan Pelanggan
Penelitian Kualitas Pelayanan (Y) menggunakan indikator kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan, tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis, dan tidak ada pengaduan atau complain yang dilayangkan. Dari 3 indikator ini digunakan 3 butir pernyataan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan yaitu :
Tabel 4.10 Jawaban Responden Terkait Variabel Kepuasan Pelanggan
No Item STP TP CP P SP
1. Penataan, keindahan dan kenyamanan indoor
0 0 2 38 20
2. Penataan, keindahan dan kenyamanan outdoor
0 0 2 38 20
3. Kebersihan sarana dan prasarana yang disediakan
0 0 2 38 20
Sumber: Data Yang Diolah (Output SPSS 22) 2020
Berdasarkan tabel 4.10 terkait dengan variabel Kepuasan Pelanggan yaitu jawaban terbanyak responden mendominasi adalah puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 38 responden, item kedua yang menyentuh angka 38 responden dan item ketiga menyentuh angka 38. Sedangkan jawaban kedua terbanyak adalah Sangat puas, hal ini dapat dilihat dari item pertama yang menyentuh angka 20 responden, item kedua yang menyentuh angka 20 responden dan item ketiga menyentuh angka 20, sementara perolehan jawaban terendah adalah cukup puas, hal ini dapat dilihat dari
item pertama yang menyentuh angka 2 responden, item item kedua yang menyentuh angka 2 responden, dan item ketiga menyentuh angka 2 responden. Responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini adalah Pelanggan Just Cafe di Makassar dengan jumlah 60 responden.
D. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur untuk sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Apabila rhitung>rtabel, kesimpulannya item kuesioner tersebut valid.
Apabila rhitung<rtabel, kesimpulannya item kuesioner tersebut tidak valid.
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil validitas Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Just Cafe Di Makassar.
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas No Variabel Butir Pernyataan Nomor Validitas Keterangan rhitung rtabel 1. Kualitas Pelayanan X1. 0,680 0,254 Valid X2 0,635 0,254 Valid X3 0,839 0,254 Valid X4 0,625 0,254 Valid X5 0,860 0,254 Valid X6 0,857 0,254 Valid X7 0,760 0,254 Valid X8 0,816 0,254 Valid X9 0,737 0,254 Valid X10 0,778 0,254 Valid X11 0,737 0,254 Valid 2. Kepuasan Pelanggan Y1. 0,917 0,254 Valid Y2 0,825 0,254 Valid Y3 0,871 0,254 Valid
Sumber: Data Yang Diolah (Output SPSS 22) 2020
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan variabel Kepuasan Pelanggan memiliki kriteria Valid pada semua pertanyaan berdasarkan kriteria rhitunglebih besar dari rtabel 0,254.
2. Uji Reliabilitas
Uji realibilitas dimaksudkan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Realibilitas diukur dengan uji
statistic Cronbach’s Alpha (a). suatu variabel dikatakan reliable jika
memberikan nilai Cronbach’Alpha > 0,60. Perhatian Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS.
a) Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X)
No Variabel Jumlah Item Cronbach’s Alpha Nilai Standar Keterangan 1. Kualitas Pelayanan 11 0,923 0,6 Reliabel
Sumber: Data Yang Diolah (Output SPSS 22) 2020
Tabel 4.12 menunjukkan nilai cronbach’s alpha variabel Kualitas Pelayanan 0,923. Dengan demikian bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60.
b) Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
No Variabel Jumlah Item Cronbach’s Alpha Nilai Standar Keterangan 1. Kepuasan Pelanggan 3 0,841 0,6 Reliabel
Sumber: Data Yang Diolah (Output SPSS 22) 2020
Tabel 4.13 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel Kepuasan pelanggan 0,841. Berarti pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60.