BAB III METODE PENELITIAN
3.6 Klasifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian
3.6.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Variabel kepuasan diukur
dengan sembilan indikator yaitu karakteristik, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, citra, desain visual, suasana dan komunikasi.
a. Karakteristik, yaitu ciri-ciri khusus, merupakan tampilan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi, diukur dengan dua item :
1) Penampilan fisik bangunan rumah sakit 2) Kebersihan rumah sakit
b. Harga, yaitu nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa yang diberikan oleh rumah sakit ini, diukur dengan dua item :
1) Harga/biaya administrasi sesuai dengan harapan pasien
2) Biaya pemeriksaan penunjang/tindak lanjut (termasuk biaya bedah, USG, dll) diluar biaya administrasi
c. Pelayanan, yaitu cara melayani termasuk keramahan, ketanggapan dan kecepatan dalam pelayanan, diukur dengan lima item :
1) Respon petugas bagian penerimaan pasien rumah sakit 2) Keramahan petugas poliklinik di lingkungan rumah sakit 3) Keramahan dokter kepada pasien
4) Keramahan perawat kepada pasien 5) Lama menunggu untuk pemeriksaan
d. Lokasi, yaitu letak atau tempat beradanya rumah sakit, diukur dengan dua item :
1) Lokasi (letak) rumah sakit
e. Fasilitas, yaitu sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi, diukur dengan enam item :
1) Kelengkapan peralatan rumah sakit (kursi, lift, pegangan dan berbagai fasilitas lainnya)
2) Tempat parkir rumah sakit
3) Kenyamanan ruang tunggu administrasi rumah sakit 4) Kenyamanan ruang tunggu setiap poliklinik rumah sakit 5) Kebersihan WC di rumah sakit
6) Tempat sampah di rumah sakit
f. Citra, yaitu reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan, diukur dengan tiga item :
1) Pandangan terhadap rumah sakit (kondisi fisik dan kelengkapan fasilitas) 2) Informasi yang telah didapatkan (baik dari media cetak, elektronik,
maupun dari mulut ke mulut) 3) Pengalaman diri sendiri
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit, diukur dengan empat item :
1) Tata letak ruang di rumah sakit
2) Kenyamanan ruangan rumah sakit (ruang tunggu, konsultasi dan ruang lainnya)
3) Penerangan di rumah sakit
h. Suasana, yaitu keadaan sekitar rumah sakit atau di lingkungan rumah sakit, diukur dengan tiga item :
1) Ketenangan daerah sekitar rumah sakit 2) Kenyaman daerah sekitar rumah sakit 3) Kesegaran ruangan di rumah sakit
i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan respon terhadap keluhan-keluhan dari pasien, diukur dengan enam item: 1) Tutur kata petugas bagian penerimaan pasien
2) Tutur kata petugas administrasi di lingkungan pasien 3) Tutur kata dokter kepada pasien
4) Tutur kata perawat kepada pasien
5) Cara penyampaian informasi keterangan hasil pemeriksaan medik oleh dokter kepada pasien
2. Kepercayaan (ξ2)
Suatu perasaan percaya yang bersifat psikologis terhadap suatu produk, baik produk secara fisik maupun manfaat yang diberikan oleh produk tersebut termasuk pada brand promise. Kepercayaan konsumen terhadap brand menggambarkan adanya perasaan yakin dan percaya bahwa brand akan mampu memenuhi harapannnya sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh merek tersebut. Adanya beliefs ini, akan menciptakan jalinan relasi antara merek dan pelanggan sedemikian rupa sehingga dapat mengurangi resiko pembelian dan mendorong terciptanya loyalitas konsumen terhadap merek sehingga nantinya akan terciptanya kesediaan untuk
mempertimbangkan produk baru yang ditawarkan perusahaan dengan merek yang sama dikemudian hari. Variabel kepercayaan diukur dengan empat indikator yaitu :
a. Kredibilitas,menggambarkan tingkat keyakinan yang dimiliki oleh satu pihak lain, yang mengandung nilai-nilai kebenaran, diukur dengan dua item :
1) Kata-kata yang tercermin dalam janji rumah sakit (promosi) 2) Kata-kata yang meyakini pasien melalui kata-kata orang lain
b. Reabilitas, hampir sama dengan kredibilitas, yaitu menggambarkan tingkat keyakinan pasien terhadap tindakan (action) dari rumah sakit, diukur dengan dua item :
1) Nilai-nilai yang telah disosialisasikan kepada para pasien melalui berbagai macam media massa.
2) Harapan pasien dimasa yang akan datang
c. Keamanan, menggambarkan tersedianya keamanan atau keselamatan yang telah dan akan dirasakan oleh pasien, diukur dengan dua item :
1) Keamanan kerahasiaan identitas pasien
2) Keamanan bahwa harapannya akan terwujud karena pasien yakin akan kemampuan rumah sakit
d. Kepedulian,mencakup kepedulian dan perhatian rumah sakit terhadap pasien, diukur dengan dua item :
1) Kepedulian petugas kesehatan terhadap pasien 2) Perhatian petugas terhadap pasien
3. Mutu Pelayanan Kesehatan (ξ3)
Mutu pelayanan kesehatan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapannya, atau tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pasien. Variabel mutu pelayanan kesehatan diukur dengan lima indikator, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles.
a. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jenis pelayanan yang tepat dan benar sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada pasien atau memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten, diukur dengan empat item :
1) Penerimaan pasien (administrasi) yang tepat dan tidak berbelit
2) Pelayanan penerimaan pasien pada setiap poli tepat dan tidak berbelit 3) Perawat dan petugas lainnya dalam membantu dan melayani pasien sesuai
dengan harapan pasien
4) Pemeriksaan keluhan penyakit pasien oleh dokter sesuai dengan harapan pasien
b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, diukur dengan lima item :
1) Kecepatan pelayanan penerimaan pasien pada setiap poli 2) Kecepatan pemeriksaan oleh dokter
3) Kecepatan perawat dan petugas lainnya dalam membantu dan melayani pasien
4) Kesediaan dokter mendengar keluhan pasien 5) Mengatasi keluhan yang diajukan pasien
c. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan terhadap pasien, diukur dengan tiga item :
1) Jaminan kesembuhan 2) Jaminan keamanan
3) Kepercayaan diri petugas kesehatan dalam melayani pasien
d. Empati(Empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pasien, diukur dengan dua item :
1) Kemudahan dalam melakukan hubungan (komunikasi) antara petugas kesehatan dengan pasien
2) Kesabaran petugas kesehatan dalam melayani pasien
e. Faktor fisik(Tangibles), yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta penampilan personil, diukur dengan tiga item :
1) Gedung rumah sakit
2) Penataan ruangan rumah sakit
3) Kelengkapan penunjang pelayanan rumah sakit (lift, pegangan tangga dan kursi)
4. Kesetiaan (η1)
Kesetiaan (loyalitas) merupakan sejauh mana pasien menunjukkan sikap positif terhadap suatu rumah sakit, mempunyai suatu komitmen terhadap rumah sakit tertentu, dan berniat untuk berobat kembali ke rumah sakit tersebut. Variabel kesetiaan diukur dengan tiga indikator, yaitu keputusan datang kembali, memberi komentar positif kepada orang lain, menyarankan orang lain untuk berobat di rumah sakit ini.