PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DALAM MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU
TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT
DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012
SKRIPSI
OLEH :
NIM. 081000148 NIA RAHMADANIATY
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DALAM MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU
TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT
DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012
SKRIPSI
Ditujukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
081000148
NIA RAHMADANIATY
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Skripsi : PENERAPAN METODE STRUCTURAL
EQUATION MODELING (SEM) DALAM
MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012 Nama Mahasiswa : Nia Rahmadaniaty
Nomor Induk Mahasiswa : 081000148
Program Studi : Ilmu Kesehatan Masyarakat Peminatan : Biostatistik
Tanggal Lulus : 18 Januari 2013
Disahkan Oleh Komisi Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II,
dr. Ria Masniari Lubis, M.Si Arnita, Ssi, M.Si NIP. 195310181982032001 NIP.197606212008122001
Medan, 19 Januari 2013 Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara D e k a n,
ABSTRAK
SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan, dimana dalam penelitian ini dilakukan rangkaian hubungan secara simultan antara kepuasan, kepercayaan, mutu dan kesetiaan pasien.
Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Dengan memperhatikan kemampuan pasien, setiap pasien akan mencapai kepuasan jika mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal. Kesetiaan pasien tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi berdasarkan hasil pengalaman pasien itu sendiri dari pemakaian yang konsisten dan terus berulang.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan dan mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien dengan menerapkan metode Structural Equation Modeling (SEM) di RSUD Dr. Pirngadi Medan tahun 2012.
Teknik analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menggambarkan hubungan variabel laten dengan indikatornya (measurement model) dan untuk menggambarkan hubungan antar variabel-variabel laten (structural model).
Hasil penelitian menunjukkan variabel mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (p=0,001), variabel mutu berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan (p=0,001), variabel mutu berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan (p=0,032), variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan (p=0,014) dan variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien (p=0,004). Model fit dengan data yang ada berdasarkan kriteria Goodness-of Fit Index dengan hasil evaluasi Chi Square 192,151, dengan tingkat signifikansi 0,066 dan nilai RMSEA (0,026), GFI (0,934), AGFI (0,898), CMIN/df (1,172), TLI (0,984) dan CFI (0,989). Ada pengaruh tidak langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan melalui variabel kepuasan dan kepercayaan, sehingga keduanya disebut sebagai variabel antara.
ABSTRACT
SEM (Structural Equation Modeling) is an analytical technique that afford to analize a relation pattern between the latent construct and its indicator, a latent constract to another, also direct measurement error. SEM is a set of statistical techniques that allow testing of a series of relationships simultaneously, which in this study conducted a series of simultaneous relationship between satisfaction, trust, quality and patient loyalty.
Patient is the most important person in the hospital, even as the consumer of the medical service also as the hospital product. With the consideration to the family and the patient abilitiy itself every patien will achieve the statisfaction if they get the best medical service. The patient loyality would not be bend in short time use, but it related to the patient experience itself with consistent use and repeated.
The purpose of this research are to analyzing the effect of statisfaction, trust, and the quality of service to the patient with using the Structural Equation Modeling (SEM) on Dr. Pirngadi Medan Hospital in 2012.
Data analyze technique with Structural Equation Modeling (SEM) to view the relation between the latent variable and the indicator (measurement model) and also to view the relation between a latent variable to another (structural model).
The result of this research shows that the variable of service quality take effect significantly to the patien statisfaction (p.=0,001), qulaity variable take effect to the trust (p.=0,001), quality variable significantly take effect to the loyality (p.=0,032), the statisfaction variable significantly take effect to the patient loyality (p.=0,014) and trust variable significantly take effect to patient loyality (p.=0,004). Fit model with the data that according to Goodness-of Fit Index criteria with the Chi-Square evaluation result 190,011, the sinificant level 0,073 and the value of RMSEA (0,026), GFI (0,935), AGFI (0,899), CMIN/df (1,166), TLI (0,984) and CFI (0,989). There is indirect effect quality service on loyalty through the statisfaction and trust variable, that make both of them called inverting variable.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Nia Rahmadaniaty
Tempat/Tanggal Lahir : Pematangsiantar, 19 Maret 1991
Agama : Islam
Status Perkawinan : Belum Menikah Jumlah Anggota Keluarga : 4 orang
Anak ke : 1 dari 2 orang bersaudara Nama Orang Tua : Adi Sudio & Dewiah
Alamat Rumah : Jl. Merpati No.8 Pematangsiantar/Jl. Sembada XVII Dalam No.5 Padangbulan-Medan
Riwatat Pendidikan
1. (1996 – 2002) : SD Negeri 124399 Pematangsiantar 2. (2002 – 2005) : SMP Negeri 4 Pematangsiantar 3. (2005 – 2008) : SMA Negeri 4 Pematangsiantar
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012”.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua, Ayahanda tercinta Adi Sudio Panjaitan dan Ibunda tercinta Dewiah Napitupulu yang telah membesarkan, mendidik dan membimbing penulis dengan penuh kasih sayang. Terima kasih kepada adinda terkasih Denny Ardiansyah Panjaitan atas dukungan, nasehat dan doa yang selalu diberikan kepada penulis.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan dukungan materil dan moral dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Surya Utama, Drs, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dan sekaligus Dosen Penasehat Akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
2. Ibu dr. Ria Masniari Lubis, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
4. Bapak Drs. Abdul Jalil Amri Arma, M.Kes selaku dosen penguji II yang telah banyak memberi saran dan penyempurnaan penulisan skripsi ini
5. Ibu Dr. Ir. Erna Mutiara, M.Kes selaku dosen penguji III yang telah banyak memberi saran dan penyempurnaan penulisan skripsi ini
6. Bapak Drs. Heru Santosa, M.S, Ph.D selaku Ketua Departemen Kependudukan dan Biostatistik
7. Seluruh dosen Departemen Kependudukan dan Biostatistik dan staf pengajar di FKM USU yang telah banyak membantu penulis dalam penulisan skripsi ini 8. Seluruh staf pegawai Bidang Penelitian dan Pengembangan, Bagian Instalasi
Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan izin untuk melakukan survey pendahuluan dan penelitian kepada penulis
9. Pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi responden dalam penelitian ini
10.Keluarga Kakanda terkasih Drs. Umar Mono, Dipl.T., M.Hum dan Nita Herlina Yusanty, SE serta Ananda tercinta Nindya Utami atas dukungan, nasehat dan doa yang selalu diberikan kepada penulis
11.Teristimewa untuk Abangda Tara Said Permana yang senantiasa menemani, memotivasi, memberikan semangat dan dukungan serta mendoakan penulis 12.Bapak Bisara L.Tobing dan Destanul Aulia yang telah memberikan banyak
masukan, memotivasi dan mendoakan penulis
14.Kakanda di PEMA FKM Ananda Rahman, Putra Apriadi, Sasmar Aurivan, Addlinsyah, Rizka Furnanda, Dina Permata, Khairunnisa dan Siti Afsyah yang telah memotivasi dan mendoakan penulis
15.Teman-teman tercinta (Alm) Wanda Gusman, Ahmad Hidayat, Faisal Rachmad, Fauzi Ariansyah, Herianto, Dikri Abdilanov, Fakhrizal Muchtar, Ikhsan Ibrahim, Nila Reyhan, Annisa Septiana, Safri Hennyda dan Dipo Satrio atas dukungan, doa dan semangat yang diberikan kepada penulis serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini
16.Adinda Anggreini Syah Putri, Putri Rahayu Syah Umar, Putri Ramadhani dan Ahmad Taufiq yang selalu memberikan semangat serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini
17.Semua pihak yang telah memberikan bantuan untuk kelancaran pembuatan skripsi penulis, penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Semoga Alllah SWT selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Amin.
Medan, Januari 2013
DAFTAR ISI
Halaman Persetujuan ... i
Abstrak ... ii
2.3.1 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan ... 31
2.3.2 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepercayaan ... 32
2.3.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kesetiaan ... 32
2.3.4 Hubungan Kepuasan dengan Kesetiaan ... 32
2.3.5 Hubungan Kepercayaan dengan Kesetiaan ... 33
3.3.2 Sampel ... 35
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37
3.6 Klasifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 39
3.6.1 Klasifikasi Variabel Penelitian ... 39
3.6.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 39
3.7 Aspek Pengukuran ... 46
4.2 Analisis Statistik Deskriptif ... 50
4.2.1 Karakteristik Responden ... 50
4.2.2 Statistik Deskriptif Variabel ... 51
4.3 Proses dan Analisis SEM ... 54
4.3.1 Uji Measurement Model ... 54
4.3.2 Evaluasi Multikolinearitas ... 73
4.3.3 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen ... 70
4.3.4 Uji Kesesuaian Model ... 75
4.3.5 Pengujian Hipotesis ... 85
BAB V PEMBAHASAN ... 89
5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ... 89
5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepercayaan Pasien ... 91
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Pasien ... 92
5.4 Pengaruh Kepuasan terhadap Kesetiaan Pasien ... 94
5.5 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kesetiaan Pasien ... 96
5.6 Uji Model Secara Keseluruhan ... 97
5.7 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Melalui Kepuasan Pasien ... 98
5.8 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Melalui Kepercayaan Pasien ... 99
5.9 Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Pasien ... 99 Lampiran 1 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian ... 108
Lampiran 2 Kuesioner dan Master Data ... 109
Variabel ... 149
Lampiran 5 Output AMOS Variabel Kepuasan ... 155
Lampiran 6 Output AMOS Variabel Kepercayaan ... 160
Lampiran 7 Output AMOS Variabel Mutu Pelayanan ... 162
Lampiran 8 Output AMOS Variabel Kesetiaan ... 165
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Tahun 2009-2011 Tabel 2.1. Indeks Pengujian Kelayakan Model
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Tabel 4.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Jumlah Responden Berdasarkan Variabel Tabel 4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan
Tabel 4.5. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Kepuasan Tabel 4.6. Probabilitas Error Setiap Indikator Kepuasan (ξ1)
Tabel 4.7. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Kepuasan (ξ1)
Tabel 4.8. Goodness of Fit Index Kepuasan (ξ1)
Tabel 4.9. Reliabilitas Konstruk Kepuasan (ξ1)
Tabel 4.10. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepercayaan
Tabel 4.11. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Kepercayaan
Tabel 4.12. Probabilitas Error Setiap Indikator Kepercayaan (ξ2)
Tabel 4.13. Modifikasi Indeks Kepercayaan (ξ2)
Tabel 4.14. Goodness of Fit Index Kepercayaan (ξ2)
Tabel 4.15. Reliabilitas Konstruk Kepercayaan (ξ2)
Tabel 4.16. Uji Validitas dan Reliabilitas Mutu
Tabel 4.17. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Mutu Tabel 4.18. Probabilitas Error Setiap Indikator Mutu (ξ3)
Tabel 4.19. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Mutu (ξ3)
Tabel 4.20. Goodness of Fit Index Mutu (ξ3)
Tabel 4.21. Reliabilitas Konstruk Mutu (ξ3)
Tabel 4.22. Uji Validitas dan Reliabilitas Kesetiaan
Tabel 4.23. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Kesetiaan Tabel 4.24. Probabilitas Error Setiap Indikator Kesetiaan (η1)
Tabel 4.25. Goodness of Fit Index Kesetiaan (η1)
Tabel 4.26. Reliabilitas Konstruk Kesetiaan (η1)
Tabel 4.27. Hasil Pengujian Multikolinearitas
Tabel 4.28. Probabilitas Error Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pasien
Tabel 4.29. Hasil Pengujian Tahap Awal Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien (pada Kriteria Goodness-of Fit Index)
Tabel 4.30. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians pada SEM Tabel 4.31. Hasil Analisis Structural Equation Model
Tabel 4.32. Nilai Standardize Estimate dan Squared Multiple Correlations
Tabel 4.33. Hasil Pengujian Tahap Akhir Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu Terhadap Kesetiaan (pada Kriteria Goodness-of Fit Index)
Tabel 4.34. Hasil Pengujian Hipotesis
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Pemodelan SEM
Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian Gambar 4.1. CFA Kepuasan (ξ1) Tahap 1
Gambar 4.2. CFA Kepuasan (ξ1) Tahap Akhir
Gambar 4.3. CFA Kepercayaan (ξ2) Tahap 1
Gambar 4.4. CFA Kepercayaan (ξ2) Tahap Akhir
Gambar 4.5. CFA Mutu (ξ3) Langkah 1
Gambar 4.6. CFA Mutu (ξ3) Tahap Akhir
Gambar 4.7. CFA Kesetiaan (η1)
Gambar 4.8. Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Gambar 4.9. Model SEM Tahap Pertama
Gambar 4.10. Model SEM Tahap Akhir
ABSTRAK
SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan, dimana dalam penelitian ini dilakukan rangkaian hubungan secara simultan antara kepuasan, kepercayaan, mutu dan kesetiaan pasien.
Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Dengan memperhatikan kemampuan pasien, setiap pasien akan mencapai kepuasan jika mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal. Kesetiaan pasien tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi berdasarkan hasil pengalaman pasien itu sendiri dari pemakaian yang konsisten dan terus berulang.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan dan mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien dengan menerapkan metode Structural Equation Modeling (SEM) di RSUD Dr. Pirngadi Medan tahun 2012.
Teknik analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menggambarkan hubungan variabel laten dengan indikatornya (measurement model) dan untuk menggambarkan hubungan antar variabel-variabel laten (structural model).
Hasil penelitian menunjukkan variabel mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (p=0,001), variabel mutu berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan (p=0,001), variabel mutu berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan (p=0,032), variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan (p=0,014) dan variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien (p=0,004). Model fit dengan data yang ada berdasarkan kriteria Goodness-of Fit Index dengan hasil evaluasi Chi Square 192,151, dengan tingkat signifikansi 0,066 dan nilai RMSEA (0,026), GFI (0,934), AGFI (0,898), CMIN/df (1,172), TLI (0,984) dan CFI (0,989). Ada pengaruh tidak langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan melalui variabel kepuasan dan kepercayaan, sehingga keduanya disebut sebagai variabel antara.
ABSTRACT
SEM (Structural Equation Modeling) is an analytical technique that afford to analize a relation pattern between the latent construct and its indicator, a latent constract to another, also direct measurement error. SEM is a set of statistical techniques that allow testing of a series of relationships simultaneously, which in this study conducted a series of simultaneous relationship between satisfaction, trust, quality and patient loyalty.
Patient is the most important person in the hospital, even as the consumer of the medical service also as the hospital product. With the consideration to the family and the patient abilitiy itself every patien will achieve the statisfaction if they get the best medical service. The patient loyality would not be bend in short time use, but it related to the patient experience itself with consistent use and repeated.
The purpose of this research are to analyzing the effect of statisfaction, trust, and the quality of service to the patient with using the Structural Equation Modeling (SEM) on Dr. Pirngadi Medan Hospital in 2012.
Data analyze technique with Structural Equation Modeling (SEM) to view the relation between the latent variable and the indicator (measurement model) and also to view the relation between a latent variable to another (structural model).
The result of this research shows that the variable of service quality take effect significantly to the patien statisfaction (p.=0,001), qulaity variable take effect to the trust (p.=0,001), quality variable significantly take effect to the loyality (p.=0,032), the statisfaction variable significantly take effect to the patient loyality (p.=0,014) and trust variable significantly take effect to patient loyality (p.=0,004). Fit model with the data that according to Goodness-of Fit Index criteria with the Chi-Square evaluation result 190,011, the sinificant level 0,073 and the value of RMSEA (0,026), GFI (0,935), AGFI (0,899), CMIN/df (1,166), TLI (0,984) and CFI (0,989). There is indirect effect quality service on loyalty through the statisfaction and trust variable, that make both of them called inverting variable.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel dependen dan independen secara langsung (Hair et al, 2006).
Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. SEM merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Yang dimaksudkan dengan model yang rumit adalah model-model simultan yang dibentuk melalui lebih dari satu variabel dependen yang dijelaskan oleh satu atau beberapa variabel independen dan dimana sebuah variabel dependen pada saat yang sama berperan sebagai variabel independen bagi hubungan berjenjang lainnya (Santoso, 2011).
kebijakan di rumah sakit (Wiyono, 1999). Salah satu strategi yang digunakan untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah strategi pemasaran berdasarkan kemitraan. Strategi ini tidak hanya bertujuan mendapatkan konsumen yang loyal, namun juga mampu menciptakan keunggulan bersaing berkelanjutan (Roberts, et al, 2003 dalam Hermanto, 2006).
Dari berbagai penelitian yang dikutip oleh Hermanto (2006) yang berkaitan dengan loyalitas konsumen, ternyata pemasaran berdasarkan kemitraan kurang mendapatkan perhatian para peneliti sebagai variabel yang menentukan tinggi rendahnya loyalitas pelanggan. Padahal menurut Roberts, et al (2003) dalam Hermanto (2006) menemukan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan merupakan prediktor terbaik dibandingkan dengan service quality (kualitas layanan atau mutu layanan) yang telah terlebih dahulu diteliti oleh para ahli sebelumnya. Morgan and Hunt (1994) dalam Hermanto (2006) mengemukakan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan dibangun dari variabel kepuasan dan kepercayaan. Dengan demikian perlu kiranya bagi peneliti mengkaji lebih jauh tentang pengaruh kepuasan dan kepercayaan serta kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, yang dalam penelitian ini adalah pasien rumah sakit sebagai pelanggan.
yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit (Pohan, 2007).
Kesetiaan pasien tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pasien itu sendiri dari pembelian atau pemakaian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian atau pemakaian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan pasien. Bila dari pengalamannya, pasien tidak mendapatkan fasilitas kesehatan yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba fasilitas lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Kesetiaan merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian/pemakaian yang dilakukan oleh seorang pasien terhadap suatu fasilitas kesehatan (Oliver, 1999).
rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah pelayanan kesehatan.
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan pasien terhadap sumah sakit menggambarkan adanya perasaan yakin dan percaya bahwa rumah sakit akan mampu memenuhi harapannnya sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh rumah sakit tersebut. Adanya kepercayaan ini, akan menciptakan jalinan relasi antara rumah sakit dan pasien sedemikian rupa sehingga dapat mendorong terciptanya kesetiaan pasien yang nantinya akan tercipta kesediaan untuk mempertimbangkan produk baru yang ditawarkan rumah sakit lain dikemudian hari. Kepuasan pelanggan mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang akhirnya berdampak pada kesetiaan pelanggan (Chumpitaz, 2005).
Oleh karena itu, menciptakan kesetiaan pasien sebagai pelanggan merupakan pusat perhatian bagi setiap rumah sakit. Namun untuk mewujudkan hal ini bukanlah suatu pekerjaan yang mudah karena pasien sebagai pelanggan rumah sakit merasa dirinya memiliki banyak pilihan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang bermutu dari pihak rumah sakit. Kondisi pasien pada masa kini sudah semakin kritis, mereka tidak segan-segan lagi menulis di berbagai media masa apabila mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan. Pasien akan pindah ke rumah sakit lain yang menurut mereka dapat memberikan pelayanan yang bermutu.
Berdasarkan survei pendahuluan di RSUD Dr. Pirngadi Medan, didapatkan data jumlah pasien rawat jalan pada tahun 2009 sampai dengan 2011 dan dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini :
Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Tahun 2009-2011
No Cara Memperoleh Sumber : Bidang Pengolahan Data dan Rekam Medis RSUD Dr. Pirngadi Medan
Jumlah pasien rawat jalan mengalami penurunan pada tahun 2009 sampai dengan 2011. Pada tahun 2009, jumlah pasien umum baru rawat jalan ada sebanyak 42.749 pasien yang menurun pada tahun 2010 menjadi 33.356 dan menurun kembali pada tahun 2011 menjadi 26.219. Pada tahun 2009, jumlah pasien umum lama rawat jalan ada sebanyak 18.877 pasien yang menurun pada tahun 2010 menjadi 17.163 dan menurun kembali pada tahun 2011 menjadi 16.581. Penurunan jumlah pasien ini menandakan berkurangnya kesetiaan mereka dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit tersebut.
(Tribun Medan, 2 Februari 2012), perilaku dokter dan suster yang tidak ramah pada pasien (Waspada, 6 September 2011), terlantarnya pasien hanya karena proses administrasi (DNA Berita, 14 Februari 2012), tidak dijelaskannya informasi penyakit oleh dokter kepada pasien (Harian Seputar Indonesia, 13 Agustus 2011), adanya diskriminasi pasien pengguna jaminan kesehatan (Waspada Online, 14 Agustus 2011), kebersihan dan manajemen pelayanan semakin menurun (Harian Analisa, 19 September 2011), waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan pelayanan, ketidaktersediaan obat-obatan, adanya biaya ekstra di luar ketentuan yang ada. Keluhan-keluhan tersebut sering diungkapkan namun hampir tidak pernah dilakukan suatu kajian untuk menanggulanginya.
1.2 Perumusan Masalah
Penurunan jumlah pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan yang tidak setia dan cenderung berpindah-pindah dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit menjadi masalah dalam penelitian ini dan mengindikasikan bahwa kualitas atau mutu pelayanan bukan satu-satunya prediktor yang menentukan kesetiaan pasien. Roberts, et al (2003) dalam Hermanto (2006) mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalam mengenai kaitan antara mutu pelayanan dan loyalitas pelanggan dengan memperhatikan variabel kepuasan dan kepercayan.
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
metode Structural Equation Modeling (SEM) di RSUD Dr. Pirngadi Medan tahun 2012.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan 2. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepercayaan 3. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien 4. Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan pasien 5. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kesetiaan pasien. 1.4. Manfaat Penelitian
1. Untuk memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang menentukan kesetiaan pasien dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan tahun 2012
2. Sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi agar dapat mempertahankan pasien untuk tetap menggunakan rumah sakit ini dan merekomendasikannya kepada orang lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Structural Equation Modeling (SEM) 2.1.1 Sejarah SEM dan Pengertian
Sewal Wright mengembangkan konsep ini pada tahun 1934, pada awalnya teknik ini dikenal dengan analisa jalur dan kemudian dipersempit dalam bentuk analisis Structural Equation Modeling (Yamin, 2009).
SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel dependen dan independen secara langsung (Hair et al, 2006).
SEM menjadi suatu teknik analisis yang lebih kuat karena mempertimbangkan pemodelan interaksi, nonlinearitas, variabel-variabel bebas yang berkorelasi (correlated independent), kesalahan pengukuran, gangguan kesalahan-kesalahan yang berkorelasi (correlated error terms), beberapa variabel bebas laten (multiple latent independent) dimana masing-masing diukur dengan menggunakan banyak indikator, dan satu atau dua variabel tergantung laten yang juga masing-masing diukur dengan beberapa indikator. Dengan demikian menurut definisi ini SEM dapat digunakan alternatif lain yang lebih kuat dibandingkan dengan menggunakan regresi berganda, analisis jalur, analisis faktor, analisis time series, dan analisis kovarian (Byrne, 2010). Yamin (2009) mengemukakan bahwa di dalam SEM peneliti dapat melakukan tiga kegiatan sekaligus, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen (setara dengan analisis faktor konfirmatori), pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk prediksi (setara dengan model struktural atau analisis regresi).
ζ1
γ (gama) : parameter untuk menggambarkan hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen
β (beta) : parameter untuk menggambarkan hubungan langsung variabel endogen dengan variabel endogen lainnya ζ (zeta) : kesalahan struktural (structural error) yang terdapat
pada sebuah konstruk endogen
δ (delta) : measurement error yang berhubungan dengan konstruk eksogen
ε (epsilon) : measurement error yang berhubungan dengan konstruk endogen
λ (alfa) : factor loadings, parameter yang menggambarkan
hubungan langsung konstruk eksogen dengan variabel manifesnya
X : variabel manifes yang berhubungan dengan konstruk eksogen
Y : variabel manifes yang berhubungan dengan konstruk endogen
2.1.3 Persamaan Matematis dalam SEM 1. Persamaan model struktural
η1 = γ11ξ1 + ζ1 η2 = γ22ξ2 + ζ2
η3 = β31η1 + β32η2 + ζ3
2. Persamaan model pengukuran variabel eksogen X1 = λ11ξ1 + δ1
X2 = λ21ξ1 + δ2
X3 = λ12ξ2 + δ3
X4 = λ22ξ2 + δ4
X5 = λ32ξ2 + δ5
3. Persamaan model pengukuran variabel endogen Y1 = λ13η1 + ε1
Y2 = λ23η1 + ε2
Y3 = λ33η1 + ε3
Y4 = λ14η2 + ε4
Y5 = λ24η2 + ε5
Y6 = λ15η3 + ε6
2.1.4 Konsep dan Istilah
1. Model jalur ialah suatu diagram yang menghubungkan antara variabel bebas, perantara dan tergantung. Pola hubungan ditunjukkan dengan menggunakan anak panah. Anak panah tunggal menunjukkan hubungan sebab-akibat antara variabel-variabel eksogen atau perantara dengan satu variabel-variabel tergantung atau lebih. Anak panah juga menghubungkan kesalahan-kesalahan (variabel error) dengan semua variabel endogen masing-masing. Anak panah ganda menunjukkan korelasi antara pasangan variabel-variabel eksogen.
2. Model sebab akibat (causal modeling,) atau disebut juga analisis jalur (path analysis), yang menyusun hipotesis hubungan sebab akibat (causal relationships) diantara variabel- variabel dan menguji model-model sebab akibat (causal models) dengan menggunakan sistem persamaan linier. Model-model sebab akibat dapat mencakup variabel manifes (indikator), variabel-variabel laten atau keduanya.
3. Variabel eksogen dalam suatu model jalur ialah semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab ekspilsitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju ke arahnya, selain pada bagian kesalahan pengukuran. Jika antara variabel eksogen dikorelasikan maka korelasi tersebut ditunjukkan dengan anak panah berkepala dua yang menghubungkan variabel-variabel tersebut.
5. Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur secara langsung kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifes.
6. Variabel manifes adalah variabel yang digunakan untuk menjelaskan atau mengukur sebuah variabel laten. Dalam satu variabel laten terdiri dari beberapa variabel manifes.
7. Koefisien jalur adalah koefisien regresi standar atau disebut “beta” yang menunjukkan pengaruh langsung dari suatu variabel bebas terhadap variabel tergantung dalam suatu model jalur tertentu.
8. Analisis faktor penegasan (confirmatory factor analysis), suatu teknik kelanjutan dari analisis faktor dimana dilakukan pengujian hipotesis-hipotesis struktur factor loadings dan interkorelasinya.
Isi sebuah model SEM pastilah variabel-variabel, baik itu variabel laten maupun variabel manifes. Jika ada sebuah variabel laten, pastilah akan ada dua atau lebih variabel manifes. Banyak pendapat menyarankan sebuah variabel laten sebaiknya dijelaskan oleh paling tidak tiga variabel manifes. Cara sederhana untuk mengetahui apakah sebuah variabel dapat digolongkan menjadi sebuah variabel laten adalah dengan menguji apakah variabel tersebut dapat langsung diukur, jika tidak, dapat dikategorikan sebagai variabel laten yang membutuhkan sejumlah variabel manifes.
Dalam sebuah model SEM, sebuah variabel laten dapat berfungsi sebagai variabel eksogen atau variabel endogen. Sebuah variabel dependen dapat saja menjadi
2.1.5 Asumsi
Untuk menggunakan SEM diperlukan asumsi-asumsi yang mendasari penggunaannya. Asumsi tersebut diantaranya adalah:
1. Normalitas Data
Uji normalitas yang dilakukan pada SEM mempunyai dua tahapan. Pertama menguji normalitas untuk setiap variabel, sedangkan tahap kedua adalah pengujian normalitas semua variabel secara bersama-sama yang disebut dengan multivariate normality. Hal ini disebabkan jika setiap variabel normal secara individu, tidak berarti jika diuji secara bersama (multivariat) juga pasti berdistribusi normal.
2. Jumlah Sampel
Pada umumnya dikatakan penggunaan SEM membutuhkan jumlah sampel yang besar. Menurut pendapat Ferdinand (2002) dalam Wuensch (2006) bahwa ukuran sampel untuk pengujian model dengan menggunakan SEM adalah antara 100-200 sampel atau tergantung pada jumlah parameter yang digunakan dalam seluruh variabel laten, yaitu jumlah parameter dikalikan 5 sampai 10. Satu survei terhadap 72 penelitian yang menggunakan SEM didapatkan median ukuran sampel sebanyak 198. Untuk itu jumlah sampel sebanyak 200 data pada umumnya dapat diterima sebagai sampel yang representatif pada analisis SEM.
3. Multicolinnearity dan Singularity
4. Data interval
Sebaiknya data interval digunakan dalam SEM. Sekalipun demikian, tidak seperti pada analisis jalur, kesalahan model-model SEM yang eksplisit muncul karena penggunaan data ordinal. Variabel-variabel eksogenous berupa variabel-variabel dikotomi atau dummy dan variabel dummy kategorikal tidak boleh digunakan dalam variabel-variabel endogenous. Penggunaan data ordinal atau nominal akan mengecilkan koefesien matriks korelasi yang digunakan dalam SEM.
2.1.6 Bagian SEM
Secara umum, sebuah model SEM dapat dibagi menjadi dua bagian utama, yaitu: 1. Measurement Model
Measurement model adalah bagian dari model SEM yang menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan indikator-indikatornya.
2. Structural Model
Structural model menggambarkan hubungan antar variabel-variabel laten atau antar variabel eksogen dengan variabel laten.
2.1.7 Proses Analisis SEM
Menurut Hair et al (1995) dalam Hartono (2006), ada 7 (tujuh) langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yaitu:
1. Pengembangan model teoritis
digunakan bukan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik.
2. Pengembangan diagram alur
Dalam langkah kedua ini, model teoritis yang telah dibangun pada tahap pertama akan digambarkan dalam sebuah diagram alur, yang akan mempermudah untuk melihat hubungan kausalitas yang ingin diuji. Dalam diagram alur, hubungan antar konstruk akan dinyatakan melalui anak panah. Anak panah yang lurus menunjukkan sebuah hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk lainnya. Sedangkan garis-garis lengkung antar konstruk dengan anak panah pada setiap ujungnya menunjukkan korelasi antara konstruk.
Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok, yaitu :
1) Konstruk eksogen (exogenous constructs), yang dikenal juga sebagai source variables atau independent variables yang akan diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengan satu ujung panah.
2) Konstruk endogen (endogen constructs), yang merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.
3. Konversi diagram alur ke dalam persamaan
1) Persamaan struktural (structural equation) yang dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.
Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error
2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model), dimana harus ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi antar konstruk atau variabel.
4. Memilih matriks input dan estimasi model
SEM menggunakan input data yang hanya menggunakan matriks varians/kovarians atau matriks korelasi untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matriks kovarian digunakan karena SEM memiliki keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda, yang tidak dapat disajikan oleh korelasi. Hair et.al (1996) menyarankan agar menggunakan matriks varians/kovarians pada saat pengujian teori sebab lebih memenuhi asumsi-asumsi metodologi dimana standar error menunjukkan angka yang lebih akurat dibanding menggunakan matriks korelasi.
5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi
6. Evaluasi kriteria goodness of fit
Pada tahap ini dilakukan pengujian terhadap kesesuaian model melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Berikut ini beberapa indeks kesesuaian dan cut off value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak menurut Ferdinand (2000) :
1) Uji Chi-square, dimana model dipandang baik atau memuaskan bila nilai Chi-square nya rendah. Semakin kecil nilai chi-square semakin baik model itu dan nilai signifikansi lebih besar dari cut off value (p>0,05).
2) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), yang menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair et.al., 1995). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom. 3) GFI (Goodness of Fit Index) adalah ukuran non statistikal yang mempunyai
rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah "better fit".
4) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), dimana tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.
6) TLI (Tucker Lewis Index), merupakan incremental index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model, dimana sebuah model ≥0,95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
7) CFI (Comparative Fit Index), dimana bila mendekati 1, mengindikasi tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥0,94.
Dengan demikian indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuahmodel adalah seperti dalam Tabel 2.1 berikut ini :
Tabel 2.1 Indeks Pengujian Kelayakan Model
No Goodness of Fit index Cut off value
1 Chi-square Diharapkan kecil (dibawah nilai tabel)
2 Signifikansi ≥ 0,05
3 RMSEA ≤ 0,08
4 GFI ≥ 0,90
5 AGFI ≥ 0,90
6 CMIN/DF ≤ 2,00
7 TLI ≥ 0,95
8 CFI ≥ 0,94
Sumber : Hair et al (1996)
7. Interpretasi dan modifikasi model
Tahap terakhir ini adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Tujuan modifikasi adalah untuk melihat apakah modifikasi yang dilakukan dapat menurunkan nilai chi-square; seperti diketahui, semakin kecilnya angka chi-square menunjukkan semakin fit model tersebut dengan data yang ada.
yang digunakan. Walaupun banya ahli yang sudah menyadari perlunya membuat model yang dapat menjelaskan banyak fenomena sosial dalam hubungan banyak variabel, namun mereka belum dapat menangani kompleksitas perhitungan matematisnya. Saat ini banyak software yang khusus digunakan untuk analisis model SEM, seperti LISREL, AMOS, EQS dan Mplus. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan AMOS 18.0 sebagai alat analisisnya.
Sebagai sebuah model persamaan struktur, AMOS telah sering digunakan dalam pemasaran dan penelitian manajemen strategik. Model kausal AMOS menunjukkan pengukuran dan masalah yang struktural dan digunakan untuk menganalisis dan menguji model hipotesis. AMOS sangat tepat untuk analisis seperti ini, karena kemampuannya untuk : (1) memperkirakan koefisien yang tidak diketahui dari persamaan linier struktural, (2) mengakomodasi model yang meliputi latent variabel, (3) mengakomodasi kesalahan pengukuran pada variabel dependen dan independen, (4) mengakomodasi peringatan yang timbal balik, simultan dan saling ketergantungan.
2.2 Konsep Dasar 2.2.1 Kesetiaan Pasien
nilai-nilai tertentu. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek tertentu memilki sikap yang positif dan setia terhadap merek tersebut.
Menurut Griffin (2002) menyatakan ada beberapa hal yang mempengaruhi kesetiaan/loyalitas, yaitu :
1. Pengaruh dari konsumen
Karakteristik individu mempunyai kaitan dengan keputusan memakai/membeli merek tertentu. Karakteristik individu itu terdiri dari faktor demografis dan faktor psikografis. Yang termasuk faktor demografis, yaitu usia dan penghasilan.
a. Usia
Hubungan usia dengan loyalitas merek sangat positif. Semakin bertambah usia seseorang maka loyalitas juga semakin bertambah. Wright dan Sparks dalam Wood (2004) menyatakan bahwa loyalitas merek yang tinggi terdapat pada individu yang berusia 35 sampai 44 tahun. Hal tersebut didukung oleh Murder (2000) yang mengungkapkan bahwa individu antara 18-34 tahun memilki loyalitas rendah. Individu pada usia tersebut merupakan segmen yang mudah dibujuk oleh iklan, lebih fleksibel dalam memilih merek dan lebih suka bereksperimen dengan berbagai merek.
b. Penghasilan
2. Pengaruh dari merek
Dalam mengambil keputusan terhadap pembelian sebuah merek, konsumen akan mencari nilai dan harga dari merek. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa karakteristik produk dapat mempengaruhi loyalitas merek.
3. Pengaruh sosial
Kelompok sosial dapat mempengaruhi loyalitas merek. Yang termasuk dalam pengaruh sosial adalah :
a. Social group influences (pengaruh kelompok sosial)
Kelompok sosial berpengaruh secara langsung ataupun tidak langsung terhadap sikap dan tingkah laku seseorang. Suatu kelompok akan menjadi referensi utama seseorang dalam membeli suatu produk, ketika individu mengidentifikasikan dirinya dengan kelompok tersebut. Besar tidaknya pengaruh dari kelompok referensi tergantung dari mudah tidaknya individu untuk dipengaruhi. Dalam keluarga, orang tua yang konsisten dalam memilih merek tertentu akan menyebabkan munculnya persepsi positif terhadap merek pada diri anak. Hal ini menyebabkan anak juga akan memilih merek tersebut dan menjadi loyal.
b. Peers recommendation (rekomendasi teman sebaya)
2.2.2 Kepuasan Pasien
Menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam operasional pelayanan rumah sakit yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Pasien yang puas terhadap kunjungan rumah sakit cenderung akan kembali lagi ke rumah sakit tersebut.
Berbagai pengalaman pengukuran kepuasan pasien menunjukkan bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah, karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Seperti kita ketahui pada saat ini, sebagian besar fasilitas layanan kesehatan yang digunakan oleh masyarakat dari golongan strata bawah adalah fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah.
Indikator kepuasan konsumen yaitu :
1. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit dan kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
6. Citra (image), yaitu reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut.
8. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. Aspek ini tidak hanya penting untuk memberikan kepuasan semata, tetapi juga memberi perlindungan kepada pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dan lain-lain.
9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit.
2.2.3 Kepercayaan Pasien
Menurut Moven dan Minor (2002) kepercayaan konsumen merupakan suatu perasaan percaya yang bersifat psikologis terhadap suatu produk, baik produk secara fisik maupun manfaat yang diberikan oleh produk tersebut termasuk pada janji-janji suatu merek. Kepercayaan pasien terhadap sumah sakit menggambarkan adanya perasaan yakin dan percaya bahwa rumah sakit akan mampu memenuhi harapannnya sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh rumah sakit tersebut. Adanya kepercayaan ini, akan menciptakan jalinan relasi antara rumah sakit dan pasien sedemikian rupa sehingga dapat mendorong terciptanya kesetiaan/loyalitas pasien yang nantinya akan tercipta kesediaan untuk mempertimbangkan produk baru yang ditawarkan rumah sakit lain dikemudian hari.
Setiap orang mempunyai standar pribadinya masing-masing, suatu standar yang tidak resmi dan tidak tertulis. Pasien akan mengukur kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dengan menggunakan standar pribadinya, yaitu standar tidak resmi tersebut. Namun, sedikit banyak kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dapat dikurangi yaitu dengan adanya komunikasi yang baik antara penyelenggara layanan kesehatan dengan pasien.
Menurut Moven dan Minor (2002) kepercayaan objek adalah kepercayaan konsumen terhadap produk, orang atau perusahaan. Hal tersebut digambarkan dalam :
1. Kredibilitas
terhadap kata-kata yang tercermin dalam janji rumah sakit, maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan tersebut. Keyakinan ini menggambarkan pula keyakinan dalam artian psikologis (believability) dan realistis (truthfilness) dimana kata-kata tersebut mengandung nilai-nilai kebenaran.
2. Reabilitas
Reabilitas hampir sama dengan kredibilitas, yaitu menggambarkan tingkat keyakinan pelanggan terhadap tindakan dari perusahaan. Semakin tinggi tingkat reabilitas maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pasien terhadap rumah sakit. Hal ini mencakup penilaian terhadap nilai-nilai rumah sakit berdasarkan harapan pelanggan dimasa yang akan datang (predictability) dan nilai-nilai yang telah disosialisasikan kepada para pasien melalui berbagai macam media massa. 3. Keamanan
Keamanan menggambarkan tersedianya keamanan atau keselamatan yang telah dan akan dirasakan oleh pelanggan. Keamanan dan keselamatan ini mencakup keamanan mengenai kerahasiaan identitas pasien, keamanan financial dan keamanan dalam proses transaksi dan keamanan bahwa harapannya akan terwujud karena pasien yakin akan kemampuan rumah sakit. Semakin tinggi tingkat keamanan, maka semakin tinggi pula kepercayaan pasien rumah sakit. 4. Kepedulian
2.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan
Definisi mutu berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2002), mutu adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Baik tidaknya mutu tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2005) mengukur mutu pelayanan dalam lima dimensi dan mengembangkan model yang komprehensif dari mutu pelayanan kesehatan yang berfokus pada aspek fungsi dari pelayanan, yaitu :
1. Reliability (kehandalan)
Kemampuan untuk memberikan jenis pelayanan yang tepat, terpercaya, akurat dan konsisten sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen, misalnya penerimaan pasien yang cepat, tepat dan tidak berbelit, pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan serta perawat menjelaskan apa yang harus dipatuhi atau tidak bisa dilanggar oleh pasien.
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Assurance (jaminan)
Pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan, percaya diri dari pemberi pelayanan, serta respek terhadap konsumen. Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan terhadap pasien misalnya kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan.
4. Empathy (empati)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Kesediaan karyawan untuk peduli memberikan perhatian kepada pasien, misalnya karyawan mencoba mendekatkan diri pada pasien, jika pasien mengeluh maka harus dicari solusi untuk mengatasi keluhan tersebut dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus dan penuh kesabaran (Kotler, 2004). 5. Tangibles (faktor fisik), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, serta penampilan
personil. Yang termasuk aspek tangible adalah gedung, tarif rumah sakit, kebersihan serta penataan ruangan serta perlengkapan yang menunjang pelayanan.
2.3 Hubungan Antar Variabel
2.3.1 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan
dimiliki. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan. Hal tersebut menghasilkan hipotesis bahwa semakin tinggi mutu pelayanan maka semakin tinggi kepuasan.
2.3.2 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepercayaan
Penelitian yang dilakukan Sharma dan Patterson (1999) dalam Hermanto (2006) mengemukakan bahwa untuk mendapatkan kepercayaan yang merupakan salah satu komponen relationshipmarketing hendaknya didorong oleh kualitas teknis dan fungsional yang memadai. Sehingga menghasilkan hipotesis bahwa semakin tinggi mutu pelayanan maka semakin tinggi kepercayaan.
2.3.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kesetiaan
Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh Zeithaml et al (1996) dalam Affandi (2011). Dalam penelitiannya, dikemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal terhadap suatu layanan/produk. Dalam penelitiannya, Zeithaml menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan berdampak pada terbentuknya perilaku konsumen yang positif, seperti pembelian ulang, menurunnya sensitifitas terhadap harga, dan peningkatan nilai layanan di mata konsumen. Dari paparan tersebut dapat diajukan hipotesis bahwa semakin tinggi mutu pelayanan maka semakin tinggi kesetiaan pasien.
2.3.4 Hubungan Kepuasan dengan Kesetiaan
peningkatan loyalitas pelanggan. Hal tersebut dapat dipahami mengingat tingginya kepuasan akan membuat pelanggan menjaga hubungan baik yang telah terjalin dengan penyedia jasa.
Seperti halnya pasien, jika mereka lebih setia atau memiliki loyalitas yang tinggi maka pasien akan lebih sering memanfaatkan rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan, rela membayar lebih banyak dan tetap mau datang berobat kembali meskipun rumah sakit tersebut mengalami kesulitan. Kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan terlebih dahulu.
2.3.5 Hubungan Kepercayaan dengan Kesetiaan
2.4 Kerangka Konsep
Dari pemaparan telaah pustaka tersebut, maka dapat dikembangkan suatu kerangka pemikiran teoritis yang dapat dilihat pada Gambar 2.2 sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan Gambar 2.2, variabel laten eksogen dalam penelitian ini adalah mutu. Sedangkan variabel laten endogen dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan, kepercayaan dan kesetiaan pasien.
2.5 Hipotesis Penelitian
1. Mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 2. Mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan 3. Mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien 4. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien 5. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien.
mutu kesetiaan
kepuasan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini bersifat explanatory research (penelitian penjelasan) yaitu penelitian yang bertujuan menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepuasan, kepercayaan dan mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien dan bermaksud menjelaskan hubungan antar variabel melalui pengujian hipotesis.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan dan penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2012.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan.
3.3.2. Sampel
kasus mungkin cukup. Ketika hubungan antara komponen-komponen dari model yang kuat, kasus 10 setiap parameter diperkirakan mungkin memadai.
Sampel diambil dengan pertimbangan terdapat 22 parameter pada penelitian, kemudian dikalikan 10, yaitu sebanyak 220 sampel. Untuk memudahkan perhitungan, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 250 pasien rawat jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Cara pengambilan sampel untuk penelitian ini adalah dengan teknik pengambilan sampel non random sampling yaitu dengan cara purposive sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan penilaian terhadap yang pantas memenuhi persyaratan untuk dijadikan sampel atau penentuan sampel sesuai tujuan penelitian (memperoleh data yang akurat).
Kriteria pasien yang akan menjadi sampel :
1. Pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan pada waktu penelitian berlangsung.
2. Pasien yang terdaftar sebagai pasien umum, bukan pasien peserta salah satu program jaminan/asuransi kesehatan/program klinik gratis.
3. Pasien yang sudah berobat minimal 3 kali di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan wawancara langsung kepada sampel penelitian dengan menggunakan daftar pertanyaan yang berisi butir-butir pengukuran konstruk atau variabel yang digunakan dalam model penelitian. 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner sebagai alat ukur terlebih dahulu diuji pada 50 pasien rawat jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan pada bulan Maret 2012. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan dengan melihat nilai corrected item-total correlation, dengan ketentuan jika nilai corrected item-total correlation > r50(N-2;0,05) = 0,279, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.
Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama. Hasil analisis validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
No Pertanyaan Corrected Item-Total
Correlation Keterangan
Pertanyaan 10 0,597 Valid
Pertanyaan 11 0,687 Valid
Pertanyaan 12 0,377 Valid
No Pertanyaan Corrected Item-Total
Correlation Keterangan
Pertanyaan 14 0,634 Valid
Pertanyaan 15 0,578 Valid
Pertanyaan 16 0,482 Valid
Pertanyaan 17 0,452 Valid
Pertanyaan 18 0,792 Valid
Pertanyaan 19 0,354 Valid
Pertanyaan 20 0,626 Valid
Pertanyaan 21 0,649 Valid
Pertanyaan 22 0,482 Valid
Pertanyaan 23 0,328 Valid
Pertanyaan 24 0,437 Valid
Pertanyaan 25 0,464 Valid
Pertanyaan 26 0,584 Valid
Pertanyaan 27 0,668 Valid
Pertanyaan 28 0,568 Valid
Pertanyaan 29 0,500 Valid
Pertanyaan 30 0,365 Valid
Pertanyaan 31 0,538 Valid
Pertanyaan 32 0,472 Valid
Nilai Cronbach’s Alpha 0,925 Reliabel 2 Kepercayaan
Nilai Cronbach’s Alpha 0,828 Reliabel 3 Mutu Pelayanan
Pertanyaan 10 0,581 Valid
Pertanyaan 11 0,515 Valid
Pertanyaan 12 0,590 Valid
Pertanyaan 13 0,492 Valid
Pertanyaan 14 0,637 Valid
Pertanyaan 15 0,436 Valid
Pertanyaan 16 0,425 Valid
Pertanyaan 17 0,407 Valid
No Pertanyaan Corrected Item-Total
Nilai Cronbach’s Alpha 0,914 Reliabel Sumber : diolah dari Lampiran 3
3.6 Klasifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian 3.6.1 Klasifikasi Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan menjadi :
1. Variabel laten eksogen, yaitu variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model (Ferdinand, 2002). Variabel eksogen dikenal juga sebagai source variable atau independent variable. Dalam penelitian ini variabel eksogen adalah
mutu pelayanan kesehatan (ξ3).
2. Variabel laten endogen, yaitu variabel yang diprediksikan oleh satu atau beberapa variabel yang lain dalam model (Ferdinand, 2002). Variabel endogen dikenal juga dengan dependent variable. Dalam penelitian ini variabel endogen
adalah kepuasan (ξ1), kepercayaan (ξ2) dan kesetiaan pasien (η1).
3.6.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Kepuasan (ξ1)
dengan sembilan indikator yaitu karakteristik, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, citra, desain visual, suasana dan komunikasi.
a. Karakteristik, yaitu ciri-ciri khusus, merupakan tampilan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi, diukur dengan dua item :
1) Penampilan fisik bangunan rumah sakit 2) Kebersihan rumah sakit
b. Harga, yaitu nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa yang diberikan oleh rumah sakit ini, diukur dengan dua item :
1) Harga/biaya administrasi sesuai dengan harapan pasien
2) Biaya pemeriksaan penunjang/tindak lanjut (termasuk biaya bedah, USG, dll) diluar biaya administrasi
c. Pelayanan, yaitu cara melayani termasuk keramahan, ketanggapan dan kecepatan dalam pelayanan, diukur dengan lima item :
1) Respon petugas bagian penerimaan pasien rumah sakit 2) Keramahan petugas poliklinik di lingkungan rumah sakit 3) Keramahan dokter kepada pasien
4) Keramahan perawat kepada pasien 5) Lama menunggu untuk pemeriksaan
d. Lokasi, yaitu letak atau tempat beradanya rumah sakit, diukur dengan dua item :
1) Lokasi (letak) rumah sakit
e. Fasilitas, yaitu sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi, diukur dengan enam item :
1) Kelengkapan peralatan rumah sakit (kursi, lift, pegangan dan berbagai fasilitas lainnya)
2) Tempat parkir rumah sakit
3) Kenyamanan ruang tunggu administrasi rumah sakit 4) Kenyamanan ruang tunggu setiap poliklinik rumah sakit 5) Kebersihan WC di rumah sakit
6) Tempat sampah di rumah sakit
f. Citra, yaitu reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan, diukur dengan tiga item :
1) Pandangan terhadap rumah sakit (kondisi fisik dan kelengkapan fasilitas) 2) Informasi yang telah didapatkan (baik dari media cetak, elektronik,
maupun dari mulut ke mulut) 3) Pengalaman diri sendiri
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit, diukur dengan empat item :
1) Tata letak ruang di rumah sakit
2) Kenyamanan ruangan rumah sakit (ruang tunggu, konsultasi dan ruang lainnya)
3) Penerangan di rumah sakit
h. Suasana, yaitu keadaan sekitar rumah sakit atau di lingkungan rumah sakit, diukur dengan tiga item :
1) Ketenangan daerah sekitar rumah sakit 2) Kenyaman daerah sekitar rumah sakit 3) Kesegaran ruangan di rumah sakit
i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan respon terhadap keluhan-keluhan dari pasien, diukur dengan enam item: 1) Tutur kata petugas bagian penerimaan pasien
2) Tutur kata petugas administrasi di lingkungan pasien 3) Tutur kata dokter kepada pasien
4) Tutur kata perawat kepada pasien
5) Cara penyampaian informasi keterangan hasil pemeriksaan medik oleh dokter kepada pasien
2. Kepercayaan (ξ2)
mempertimbangkan produk baru yang ditawarkan perusahaan dengan merek yang sama dikemudian hari. Variabel kepercayaan diukur dengan empat indikator yaitu :
a. Kredibilitas,menggambarkan tingkat keyakinan yang dimiliki oleh satu pihak lain, yang mengandung nilai-nilai kebenaran, diukur dengan dua item :
1) Kata-kata yang tercermin dalam janji rumah sakit (promosi) 2) Kata-kata yang meyakini pasien melalui kata-kata orang lain
b. Reabilitas, hampir sama dengan kredibilitas, yaitu menggambarkan tingkat keyakinan pasien terhadap tindakan (action) dari rumah sakit, diukur dengan dua item :
1) Nilai-nilai yang telah disosialisasikan kepada para pasien melalui berbagai macam media massa.
2) Harapan pasien dimasa yang akan datang
c. Keamanan, menggambarkan tersedianya keamanan atau keselamatan yang telah dan akan dirasakan oleh pasien, diukur dengan dua item :
1) Keamanan kerahasiaan identitas pasien
2) Keamanan bahwa harapannya akan terwujud karena pasien yakin akan kemampuan rumah sakit
d. Kepedulian,mencakup kepedulian dan perhatian rumah sakit terhadap pasien, diukur dengan dua item :
3. Mutu Pelayanan Kesehatan (ξ3)
Mutu pelayanan kesehatan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapannya, atau tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pasien. Variabel mutu pelayanan kesehatan diukur dengan lima indikator, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles.
a. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jenis pelayanan yang tepat dan benar sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada pasien atau memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten, diukur dengan empat item :
1) Penerimaan pasien (administrasi) yang tepat dan tidak berbelit
2) Pelayanan penerimaan pasien pada setiap poli tepat dan tidak berbelit 3) Perawat dan petugas lainnya dalam membantu dan melayani pasien sesuai
dengan harapan pasien
4) Pemeriksaan keluhan penyakit pasien oleh dokter sesuai dengan harapan pasien
b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, diukur dengan lima item :
3) Kecepatan perawat dan petugas lainnya dalam membantu dan melayani pasien
4) Kesediaan dokter mendengar keluhan pasien 5) Mengatasi keluhan yang diajukan pasien
c. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan terhadap pasien, diukur dengan tiga item :
1) Jaminan kesembuhan 2) Jaminan keamanan
3) Kepercayaan diri petugas kesehatan dalam melayani pasien
d. Empati(Empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pasien, diukur dengan dua item :
1) Kemudahan dalam melakukan hubungan (komunikasi) antara petugas kesehatan dengan pasien
2) Kesabaran petugas kesehatan dalam melayani pasien
e. Faktor fisik(Tangibles), yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta penampilan personil, diukur dengan tiga item :
1) Gedung rumah sakit
2) Penataan ruangan rumah sakit
4. Kesetiaan (η1)
Kesetiaan (loyalitas) merupakan sejauh mana pasien menunjukkan sikap positif terhadap suatu rumah sakit, mempunyai suatu komitmen terhadap rumah sakit tertentu, dan berniat untuk berobat kembali ke rumah sakit tersebut. Variabel kesetiaan diukur dengan tiga indikator, yaitu keputusan datang kembali, memberi komentar positif kepada orang lain, menyarankan orang lain untuk berobat di rumah sakit ini.
3.7 Aspek Pengukuran
Masing-masing item indikator diukur dengan menggunakan Skala Semantik Diferensial, dimana terdapat dua kutub berbeda, kutub negatif diberi skor 1 dan kutub positif diberi skor 5. Skor masing-masing indikator merupakan nilai total dari item indikator.
3.8 Instrumen Penelitian
Data dikumpulkan dengan menggunakan daftar pertanyaan yang terdiri dari pertanyaan mengenai karakteristik responden dan pertanyaan tentang variabel yang diteliti. Pertanyaan disajikan dalam bentuk pernyataan dan skala untuk menyatakan persepsi.
3.9 Teknik Analisis Data
