PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DALAM MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU
TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT
DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012
SKRIPSI
OLEH :
NIM. 081000148 NIA RAHMADANIATY
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DALAM MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU
TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT
DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012
SKRIPSI
Ditujukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
081000148
NIA RAHMADANIATY
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Skripsi : PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DALAM MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012 Nama Mahasiswa : Nia Rahmadaniaty
Nomor Induk Mahasiswa : 081000148
Program Studi : Ilmu Kesehatan Masyarakat Peminatan : Biostatistik
Tanggal Lulus : 18 Januari 2013
Disahkan Oleh Komisi Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II,
dr. Ria Masniari Lubis, M.Si Arnita, Ssi, M.Si
NIP. 195310181982032001 NIP.197606212008122001
Medan, 19 Januari 2013 Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara D e k a n,
ABSTRAK
SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan, dimana dalam penelitian ini dilakukan rangkaian hubungan secara simultan antara kepuasan, kepercayaan, mutu dan kesetiaan pasien.
Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Dengan memperhatikan kemampuan pasien, setiap pasien akan mencapai kepuasan jika mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal. Kesetiaan pasien tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi berdasarkan hasil pengalaman pasien itu sendiri dari pemakaian yang konsisten dan terus berulang.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan dan mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien dengan menerapkan metode Structural Equation Modeling (SEM) di RSUD Dr. Pirngadi Medan tahun 2012.
Teknik analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menggambarkan hubungan variabel laten dengan indikatornya (measurement model) dan untuk menggambarkan hubungan antar variabel-variabel laten (structural model).
Hasil penelitian menunjukkan variabel mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (p=0,001), variabel mutu berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan (p=0,001), variabel mutu berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan (p=0,032), variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan (p=0,014) dan variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien (p=0,004). Model fit dengan data yang ada berdasarkan kriteria Goodness-of Fit Index dengan hasil evaluasi Chi Square 192,151, dengan tingkat signifikansi 0,066 dan nilai RMSEA (0,026), GFI (0,934), AGFI (0,898), CMIN/df (1,172), TLI (0,984) dan CFI (0,989). Ada pengaruh tidak langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan melalui variabel kepuasan dan kepercayaan, sehingga keduanya disebut sebagai variabel antara.
ABSTRACT
SEM (Structural Equation Modeling) is an analytical technique that afford to analize a relation pattern between the latent construct and its indicator, a latent constract to another, also direct measurement error. SEM is a set of statistical techniques that allow testing of a series of relationships simultaneously, which in this study conducted a series of simultaneous relationship between satisfaction, trust, quality and patient loyalty.
Patient is the most important person in the hospital, even as the consumer of the medical service also as the hospital product. With the consideration to the family and the patient abilitiy itself every patien will achieve the statisfaction if they get the best medical service. The patient loyality would not be bend in short time use, but it related to the patient experience itself with consistent use and repeated.
The purpose of this research are to analyzing the effect of statisfaction, trust, and the quality of service to the patient with using the Structural Equation Modeling (SEM) on Dr. Pirngadi Medan Hospital in 2012.
Data analyze technique with Structural Equation Modeling (SEM) to view the relation between the latent variable and the indicator (measurement model) and also to view the relation between a latent variable to another (structural model).
The result of this research shows that the variable of service quality take effect significantly to the patien statisfaction (p.=0,001), qulaity variable take effect to the trust (p.=0,001), quality variable significantly take effect to the loyality (p.=0,032), the statisfaction variable significantly take effect to the patient loyality (p.=0,014) and trust variable significantly take effect to patient loyality (p.=0,004). Fit model with the data that according to Goodness-of Fit Index criteria with the Chi-Square evaluation result 190,011, the sinificant level 0,073 and the value of RMSEA (0,026), GFI (0,935), AGFI (0,899), CMIN/df (1,166), TLI (0,984) and CFI (0,989). There is indirect effect quality service on loyalty through the statisfaction and trust variable, that make both of them called inverting variable.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Nia Rahmadaniaty
Tempat/Tanggal Lahir : Pematangsiantar, 19 Maret 1991
Agama : Islam
Status Perkawinan : Belum Menikah
Jumlah Anggota Keluarga : 4 orang
Anak ke : 1 dari 2 orang bersaudara
Nama Orang Tua : Adi Sudio & Dewiah
Alamat Rumah : Jl. Merpati No.8 Pematangsiantar/Jl. Sembada XVII
Dalam No.5 Padangbulan-Medan
Riwatat Pendidikan
1. (1996 – 2002) : SD Negeri 124399 Pematangsiantar
2. (2002 – 2005) : SMP Negeri 4 Pematangsiantar
3. (2005 – 2008) : SMA Negeri 4 Pematangsiantar
4. (2008 – 2013) : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “Penerapan Metode
Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012”.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua, Ayahanda tercinta
Adi Sudio Panjaitan dan Ibunda tercinta Dewiah Napitupulu yang telah
membesarkan, mendidik dan membimbing penulis dengan penuh kasih sayang.
Terima kasih kepada adinda terkasih Denny Ardiansyah Panjaitan atas dukungan,
nasehat dan doa yang selalu diberikan kepada penulis.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan dukungan materil
dan moral dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan
kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Surya Utama, Drs, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara dan sekaligus Dosen Penasehat Akademik Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
2. Ibu dr. Ria Masniari Lubis, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
3. Ibu Arnita, S.Si, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan
4. Bapak Drs. Abdul Jalil Amri Arma, M.Kes selaku dosen penguji II yang telah
banyak memberi saran dan penyempurnaan penulisan skripsi ini
5. Ibu Dr. Ir. Erna Mutiara, M.Kes selaku dosen penguji III yang telah banyak
memberi saran dan penyempurnaan penulisan skripsi ini
6. Bapak Drs. Heru Santosa, M.S, Ph.D selaku Ketua Departemen Kependudukan
dan Biostatistik
7. Seluruh dosen Departemen Kependudukan dan Biostatistik dan staf pengajar di
FKM USU yang telah banyak membantu penulis dalam penulisan skripsi ini
8. Seluruh staf pegawai Bidang Penelitian dan Pengembangan, Bagian Instalasi
Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan izin untuk
melakukan survey pendahuluan dan penelitian kepada penulis
9. Pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk menjadi responden dalam penelitian ini
10.Keluarga Kakanda terkasih Drs. Umar Mono, Dipl.T., M.Hum dan Nita Herlina
Yusanty, SE serta Ananda tercinta Nindya Utami atas dukungan, nasehat dan doa
yang selalu diberikan kepada penulis
11.Teristimewa untuk Abangda Tara Said Permana yang senantiasa menemani,
memotivasi, memberikan semangat dan dukungan serta mendoakan penulis
12.Bapak Bisara L.Tobing dan Destanul Aulia yang telah memberikan banyak
masukan, memotivasi dan mendoakan penulis
13.Sahabat terkasih Maya Sulistia dan Dimas Arisandi yang telah banyak
14.Kakanda di PEMA FKM Ananda Rahman, Putra Apriadi, Sasmar Aurivan,
Addlinsyah, Rizka Furnanda, Dina Permata, Khairunnisa dan Siti Afsyah yang
telah memotivasi dan mendoakan penulis
15.Teman-teman tercinta (Alm) Wanda Gusman, Ahmad Hidayat, Faisal Rachmad,
Fauzi Ariansyah, Herianto, Dikri Abdilanov, Fakhrizal Muchtar, Ikhsan Ibrahim,
Nila Reyhan, Annisa Septiana, Safri Hennyda dan Dipo Satrio atas dukungan,
doa dan semangat yang diberikan kepada penulis serta terima kasih atas
kebersamaannya selama ini
16.Adinda Anggreini Syah Putri, Putri Rahayu Syah Umar, Putri Ramadhani dan
Ahmad Taufiq yang selalu memberikan semangat serta terima kasih atas
kebersamaannya selama ini
17.Semua pihak yang telah memberikan bantuan untuk kelancaran pembuatan
skripsi penulis, penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Semoga Alllah SWT selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua dan
semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Amin.
Medan, Januari 2013
DAFTAR ISI
Halaman Persetujuan ... i
Abstrak ... ii
2.3.1 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan ... 31
2.3.2 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepercayaan ... 32
2.3.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kesetiaan ... 32
2.3.4 Hubungan Kepuasan dengan Kesetiaan ... 32
2.3.5 Hubungan Kepercayaan dengan Kesetiaan ... 33
3.3.2 Sampel ... 35
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37
3.6 Klasifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 39
3.6.1 Klasifikasi Variabel Penelitian ... 39
3.6.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 39
3.7 Aspek Pengukuran ... 46
4.2 Analisis Statistik Deskriptif ... 50
4.2.1 Karakteristik Responden ... 50
4.2.2 Statistik Deskriptif Variabel ... 51
4.3 Proses dan Analisis SEM ... 54
4.3.1 Uji Measurement Model ... 54
4.3.2 Evaluasi Multikolinearitas ... 73
4.3.3 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen ... 70
4.3.4 Uji Kesesuaian Model ... 75
4.3.5 Pengujian Hipotesis ... 85
BAB V PEMBAHASAN ... 89
5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ... 89
5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepercayaan Pasien ... 91
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Pasien ... 92
5.4 Pengaruh Kepuasan terhadap Kesetiaan Pasien ... 94
5.5 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kesetiaan Pasien ... 96
5.6 Uji Model Secara Keseluruhan ... 97
5.7 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Melalui Kepuasan Pasien ... 98
5.8 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Melalui Kepercayaan Pasien ... 99
5.9 Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Pasien ... 99 Lampiran 1 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian ... 108
Lampiran 2 Kuesioner dan Master Data ... 109
Variabel ... 149
Lampiran 5 Output AMOS Variabel Kepuasan ... 155
Lampiran 6 Output AMOS Variabel Kepercayaan ... 160
Lampiran 7 Output AMOS Variabel Mutu Pelayanan ... 162
Lampiran 8 Output AMOS Variabel Kesetiaan ... 165
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Tahun 2009-2011 Tabel 2.1. Indeks Pengujian Kelayakan Model
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Tabel 4.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Jumlah Responden Berdasarkan Variabel Tabel 4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan
Tabel 4.5. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Kepuasan Tabel 4.6. Probabilitas Error Setiap Indikator Kepuasan (ξ1)
Tabel 4.7. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Kepuasan (ξ1)
Tabel 4.8. Goodness of Fit Index Kepuasan (ξ1)
Tabel 4.9. Reliabilitas Konstruk Kepuasan (ξ1)
Tabel 4.10. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepercayaan
Tabel 4.11. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Kepercayaan
Tabel 4.12. Probabilitas Error Setiap Indikator Kepercayaan (ξ2)
Tabel 4.13. Modifikasi Indeks Kepercayaan (ξ2)
Tabel 4.14. Goodness of Fit Index Kepercayaan (ξ2)
Tabel 4.15. Reliabilitas Konstruk Kepercayaan (ξ2)
Tabel 4.16. Uji Validitas dan Reliabilitas Mutu
Tabel 4.17. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Mutu Tabel 4.18. Probabilitas Error Setiap Indikator Mutu (ξ3)
Tabel 4.19. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Mutu (ξ3)
Tabel 4.20. Goodness of Fit Index Mutu (ξ3)
Tabel 4.21. Reliabilitas Konstruk Mutu (ξ3)
Tabel 4.22. Uji Validitas dan Reliabilitas Kesetiaan
Tabel 4.23. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Kesetiaan Tabel 4.24. Probabilitas Error Setiap Indikator Kesetiaan (η1)
Tabel 4.25. Goodness of Fit Index Kesetiaan (η1)
Tabel 4.26. Reliabilitas Konstruk Kesetiaan (η1)
Tabel 4.27. Hasil Pengujian Multikolinearitas
Tabel 4.28. Probabilitas Error Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pasien
Tabel 4.29. Hasil Pengujian Tahap Awal Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien (pada Kriteria Goodness-of Fit Index)
Tabel 4.30. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians pada SEM Tabel 4.31. Hasil Analisis Structural Equation Model
Tabel 4.32. Nilai Standardize Estimate dan Squared Multiple Correlations
Tabel 4.33. Hasil Pengujian Tahap Akhir Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu Terhadap Kesetiaan (pada Kriteria Goodness-of Fit Index)
Tabel 4.34. Hasil Pengujian Hipotesis
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Pemodelan SEM
Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian Gambar 4.1. CFA Kepuasan (ξ1) Tahap 1
Gambar 4.2. CFA Kepuasan (ξ1) Tahap Akhir
Gambar 4.3. CFA Kepercayaan (ξ2) Tahap 1
Gambar 4.4. CFA Kepercayaan (ξ2) Tahap Akhir
Gambar 4.5. CFA Mutu (ξ3) Langkah 1
Gambar 4.6. CFA Mutu (ξ3) Tahap Akhir
Gambar 4.7. CFA Kesetiaan (η1)
Gambar 4.8. Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Gambar 4.9. Model SEM Tahap Pertama
Gambar 4.10. Model SEM Tahap Akhir
