ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PASIEN DENGAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) (Studi Kasus: Rumah Sakit Universitas Airlangga Kampus C Mulyorejo, Surabaya) Repository - UNAIR REPOSITORY

(1)

ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN … LAILATU F.

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PASIEN DENGAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION

MODELING (SEM)

(Studi Kasus: Rumah Sakit Universitas Airlangga Kampus C Mulyorejo, Surabaya)

SKRIPSI

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA SAINS BIDANG STATISTIKA

DEPARTEMEN MATEMATIKA PROGRAM STUDI STATISTIKA

DIAJUKAN OLEH:

LAILATU FAUZIAH NIM. 081211831054

PROGRAM STUDI S1 STATISTIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

(2)

i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS

PASIEN DENGAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM)

(Studi Kasus: Rumah Sakit Universitas Airlangga Kampus C Mulyorejo,

Surabaya)

SKRIPSI

LAILATU FAUZIAH

PROGRAM STUDI S1 STATISTIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS AIRLANGGA

(3)

ii

(4)

iii

(5)

iv

PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI

(6)

v

(7)

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pasien dengan Pendekatan Structural Equation

Modeling (SEM) (Studi Kasus: Rumah Sakit Universitas Airlangga Kampus C

Mulyorejo, Surabaya).

Proses penyelesaian skripsi ini tak lepas dari bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada: 1. Kedua orang tua yang telah menjadi penyemangat dan selalu mendo’akan

penulis supaya dilancarkan pengerjaan skripsinya.

2. Drs. Eko Tjahjono, M. Si.,selaku dosen pembimbing I dan Drs. Suliyanto, M. Si., selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan penjelasan, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

3. Serta pihak-pihak yang telah banyak berjasa dalam menyelesaikan skripsi ini namun tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

Penyusun,

(8)

vii

Lailatu Fauziah, 2016. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pasien dengan Pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) (Studi Kasus: Rumah Sakit Universitas Airlangga Kampus C Mulyorejo, Surabaya). Skripsi di bawah bimbingan Drs.Eko Tjahjono, M.Si dan Drs. Suliyanto, M.Si, Program Studi S-1 Statistika, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga

ABSTRAK

Persaingan di dalam dunia instansi kesehatan membuat rumah sakit satu dengan yang lain membutuhkan strategi dan riset pemasaran untuk dapat dikenal oleh masyarakat. Rumah Sakit Universitas Airlangga (RS UA) merupakan salah satu rumah sakit pendidikan yang ada di Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dari RS UA mempengaruhi kepuasan pasien RS UA dan untuk mengetahui apakah kepuasan pasien RS UA mempengaruhi loyalitas pasien RS UA dengan menggunakan metode SEM. Variabel laten eksogen yang digunakan adalah kualitas pelayanan(𝜉₁). Sedangkan kepuasan pasien (𝜂₁) dan loyalitas pasien (𝜂₂) menjadi variabel laten endogen.

Penelitian diawali dengan pengambilan data primer berupa kuesioner yang disebarkan kepada responden. Penentuan jumlah sampel dihitung menggunakan rumus Slovin dari rata-rata pasien RS UA per poli tiap harinya sehingga diperoleh sampel sebesar 191 pasien. Sedangkan poli RS UA yang aktif ada 15. Setelah itu dilakukan perhitungan lebih lanjut menggunakan alokasi sampel proporsional.

Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM. Pada tahap pertama dilakukan penggambaran hubungan antara indikator dengan variabel laten maupun hubungan antar variabel laten. Tahap selanjutnya dilakukan uji model pengukuran antara indikator dengan laten. Tahap ketiga yaitu uji model struktural antara variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Berdasarkan hasil analisis SEM, diperoleh hasil bahwa variabel kepuasan pasien RS UA mempengaruhi loyalitas dari pasien RS UA.

(9)

viii

Lailatu Fauziah, 2016. Analysis of The Quality of Service, Satisfaction, and Patient Loyalty with Structural Equation Modeling (SEM) (Study Case: Rumah Sakit Universitas Airlangga Campus C Mulyorejo, Surabaya). This

final project is advised by Drs. Eko Tjahjono, M.Si and Drs. Suliyanto, M.Si, Major

of S-1 Statistics, Mathematics Department, Faculty of Science and Technology, Universitas Airlangga, Surabaya.

ABSTRACT

Competition in the world of health authorities to make the hospital one to the other requires a strategy and marketing research to be increasingly recognized by the public. Airlangga University Hospital (RS UA) is one of the teaching hospitals in Surabaya. The purpose of this study was to determine whether the quality of service of the RS RS UA UA affect patient satisfaction and to determine whether patient satisfaction RS RS UA UA affect patient loyalty by using SEM. Exogenous latent variable used is the quality of service (𝜉₁). While patients satisfaction (𝜂₁) and patients loyalty (𝜂₁) become endogenous latent variables.

The study begins with the primary data collection in the for of a questionnaire which distributed to respondents. Determination of the number of samples is calculated using Slovin formula from average of RS UA’s patients per poly each day in order to obtain 191 samples. While the number of active’s poly RS UA is 15 poly. After that, calculations using proportional sample allocation.

Data analysis was performed using SEM. In the first stage depiction of the relationship between indicators with latent variable as well as the relationship between laten variable. The next stage test measurement model between the latent indicator. The third stage is testing a structural model between the latent variables exogenous to endogenous latent variables. Based on the results of SEM analysis, the result that the variables satisfaction of RS UA’s patient affecting loyalty of RS UA’s patients.

(10)

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

LEMBAR PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI ... iv

SURAT PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

1.5 Batasan Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Rumah Sakit Universitas Airlangga ... 8

(11)

x

2.3 Kepuasan Pasien... 10

2.4 Loyalitas ... 12

2.5 Structural Equation Modeling (SEM) ... 13

2.5.1 Spesifikasi Model ... 17

2.5.2 Perancangan Penelitian dan Estimasi Model ... 25

2.5.3 Identifikasi Model ... 29

2.5.4 Evaluasi Model... 30

2.5.5 Respesifikasi Model ... 38

2.5.6 Pengaruh Langsung, Pengaruh Tak Langsung, dan Pengaruh Total Antar Variabel Laten ... 39

2.6 Teknik Sampling ... 39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 42

3.1 Data dan Sumber Data ... 42

3.2 Variabel Penelitian ... 46

3.3 Tahap Analisis Data... 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1 Deskripsi Pendapat Responden Berdasarkan Pilihan Jawaban yang dipilih ... 51

4.2 Analisis Pemodelan Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pasien RS UA dengan Menggunakan Metode SEM ... 56

(12)

xi

4.4 Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien RS UA terhadap Loyalitas

Pasien RS UA Menggunakan Metode SEM ... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 70

5.1 Kesimpulan ... 70

5.2 Saran ... 71

(13)

xii

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel Halaman

2.1 Notasi Matematik dan Simbol Diagram Jalur 20 3.1 Rata-Rata Pasien RS UA di Tiap Poli Per Hari 43

3.2 Alokasi Sampel Proporsional 45

3.3 Variabel Penelitian 47

4.1 Nilai Construct Reliability 61

4.2 Ringkasan Model Fit 63

4.3 Ringkasan Model Comparison 65

(14)

xiii