ANALISIS LOYALITAS PASIEN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING PADA INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT HAJI SURABAYA

(1)

ANALISIS LOYALITAS PASIEN DENGAN METODE STRUCTURAL

EQUATION MODELLING PADA INSTALASI RAWAT INAP

RUMAH SAKIT HAJI SURABAYA

LEVI KHARISMA HAQI

NRP 2507 100 093

Dosen Pembimbing:

Naning Aranti Wessiani, ST., MM. (Pembimbing I)

Ir. Budi Santosa, MS., Ph. D (Pembimbing II)

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

Fakultas Teknologi Industri

Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Surabaya 2011

(2)

LATAR BELAKANG

Kualitas Pelayanan 1 Kepuasan 2 Kepercayaan 3 Komplain 4

Citra Rumah Sakit

5

Pelanggan puas bila layanan yang diberikan sesuai dengan harapan. Dan menimbulkan kesetiaan serta minat beli pelanggan meningkat yang akhirnya membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan.

(Anderson et al , 1994)

ANALISIS

LOYALITAS

PASIEN

Kehidupan rumah sakit

tergantung dari pasien

yang loyal

Pelayanan buruk yang diberikan rumah sakit akan mengakibatkan ketidakpuasan pasien sehingga kemungkinan beralihnya pasien ke rumah sakit lain sangat tinggi

RSU Haji berupaya

meningkatkan etos kerja

(SDM) yang profesional

dalam melayani kebutuhan

kesehatan masyarakat

Jumlah Komplain Pasien

Rawat Inap tahun 2010

sebesar 16,71%

Alasan utama diperlukan pasien

yang loyal adalah semakin

mahalnya biaya perolehan pasien

(3)

(4)

Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini

adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan,

kepuasan, kepercayaan, komplain, serta citra

rumah sakit terhadap loyalitas pasien

(5)

1 Mengetahui indikator

yang berpengaruh

terhadap variabel

kualitas pelayanan,

kepuasan,

kepercayaan, komplain

serta citra rumah sakit

terhadap loyalitas

pasien

2 Mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan,

kepuasan,

kepercayaan,

komplain serta citra

rumah sakit terhadap

loyalitas pasien

3 Menyusun

rekomendasi bagi

Rumah Sakit Umum

Haji Surabaya dalam

rangka peningkatan

loyalitas pasien

(6)

Penelitian hanya dilakukan di Instalasi Rawat Inap

kelas non pavilliun RSU Haji Surabaya

Responden merupakan pasien yang pernah menggunakan

minimal satu kali jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap kelas non pavilliun

RSU Haji Sby dan pernah menggunakan jasa pelayanan selain RSU Haji Surabaya

Pengambilan data kuisioner dilakukan selama

bulan April-Juni 2011

BATASAN

Kuisioner diisi oleh responden yang pernah mendapat perawatan maksimal

1-6 bulan terakhir

Pasien yang mengisi kuisioner harus dalam keadaan sadar dan dapat

berkomunikasi. Untuk pasien yang masih dibawah umur dan belum bisa

mengisi akan diwakilkan ke keluar yang menunggu dan setidaknya sudah 2 hari

berada di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.

(7)

Dapat memberikan masukan berupa saran terhadap rumah

sakit terkait dengan kualitas pelayanan, kepuasan,

kepercayaan, komplain serta citra yang akan mempengaruhi

kepuasan dari konsumennya dan berdampak pada loyalitas

kepada rumah sakit

PROPOSAL TUGAS AKHIR – TI 091324

(8)

TINJAUAN

PUSTAKA

I

Structural

Equation

Modeling (SEM)

A

Rumah Sakit

B

Jasa

C

Pelayanan

Kualitas

G

Citra

Komplain

F

Kepuasan

Pelanggan

D

Kepercayaan

E

Loyalitas

Pelanggan

_H

(9)

Kualitas Layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008).

7 Dimensi utama

kualitas layanan :

(Sumber: Tjiptono

(2008) dan Marley et al

dalam Arlina (2008)

Reliabilitas (Reliability)

Daya Tanggap (Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

Empati (Empathy)

Bukti Fisik (Tangible)

KUALITAS PELAYANAN

Psychological Support

Catering (Food)

(10)

Spreng et al (1996); Kotler (2000); Zeitham, et al (1990) menyatakan

bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi kesesuaian (dis-confirmation) yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian

Pada penelitian

Surjandari dan Susetiana

(2009) menggunakan

tiga variabel untuk

mengukur kepuasan.

Ketiga variabel tersebut

adalah:

Overall Satisfaction

1 Fulfillment of Expectation

2 Compare with Ideal

3

(11)

Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang

suatu hal (Kotler, 2003)

Menurut penelitian yang

dilakukan Surjandari dan

Susetina (2009) berdasarkan

jurnal Morgan dan Hunt

(1994) kepercayaan diukur

oleh :

Care

1 Safety

3 Best Price

4 Being Reliable

2

KEPERCAYAAN

(12)

Umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan

menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan

terhadap barang menurut Tjiptono (2008)

berdasarkan Mudie & Cottam (1999)

Berikut merupakan

aspek-aspek dalam penanganan

keluhan (Tjiptono, 2008) :

Empati terhadap pelanggan

Kecepatan dalam penanganan keluhan

Keadilan dalam memecahkan permasalahan

Kemudahan bagi konsumen untuk

menghubungi perusahaan

(13)

Citra adalah keseluruhan persepsi mengenai suatu obyek yang

terbentuk dari pengolahan informasi dari berbagai sumber setiap

waktu (Kotler, 2000)

Menurut penelitian

Surjandari dan Susetiana

(2009) berdasarkan Eakuru

et al (2008) citra dapat

diukur oleh :

Reputation

General Price (Compare with Other)

Reliability

Professionalism

CITRA

(14)

Loyalitas adalah perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin

yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin, 2005)

Sedangkan menurut

Lovelock (2007),

loyalitas ditandai

dengan :

LOYALITAS

Retention

Referal

Willingness to Corporate

Repeat Buying

(15)

Structural Equation Modeling (SEM) merupakan teknik statistik

yang digunakan untuk membangun dan menguji model statistik

yang biasanya dalam bentuk model-model sebab akibat

(Ferdinand, 2000)

Structural Equation Modeling (SEM) mempunyai karakteristik yang

bersifat sebagai teknik analisis untuk lebih menegaskan (confirm)

daripada untuk menerangkan

(16)

(17)

Studi Lapangan

Tinjauan Pustaka

Identifikasi

Permasalahan

Perumusan Tujuan dan Manfaat

Penelitian

Identifikasi Variabel Penelitian

Hipotesis Penelitian

A

Mulai

(18)

Kerangka Teoritis

Spesifikasi Model

Penelitian

Sampel Penelitian

Perancangan

Kuisioner

A

Pengumpulan Data

Kuisioner

Tahap Pengumpulan Data

(19)

Uji Normalitas-Multikoliniearitas

Confirmatory

Factor Analysis

Pengolahan SEM

Uji Hipotesis

Analisis Statistik

Deskriptif

C

B

Tahap

Pengolahan Data

Uji Validitas dan

Reliabilitas

(20)

Analisis Hasil dan

Rekomendasi

Kesimpulan dan

Saran

C

Tahap Pembahasan

Selesai

(21)

Indikator Keterangan Sumber

KP1 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP2 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP3 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP4 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP5 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP6 Bukti Fisik Tjiptono (2008) KP7 Reliabilitas Tjiptono (2008) KP8 Reliabilitas Tjiptono (2008) KP9 Reliabilitas Tjiptono (2008) KP10 Daya Tanggap Tjiptono (2008) KP11 Daya Tanggap Tjiptono (2008) KP12 Daya Tanggap Tjiptono (2008) KP13 Daya Tanggap Tjiptono (2008)

KP14 Jaminan Tjiptono (2008)

KP15 Jaminan Tjiptono (2008)

KP16 Empati Tjiptono (2008)

KP17 Psychological Support Marley et al dalam Arlina (2008) KP18 Catering (Food) Marley et al dalam

Arlina (2008)

Kualitas Pelayanan

1

KS1 Overall Satisfaction Surjandari &Susetiana ₍₂₀₀₉₎

KS2 Fullfillment of

expectation

Surjandari &Susetiana (2009) KS3 Compare with ideal Surjandari &Susetiana ₍₂₀₀₉₎

Kepuasan

2

(22)

Kepercayaan

3 Komplain

4 VARIABEL PENELITIAN

KC1 Care _{Susetiana (2009)}Surjandari dan

KC2 Being Reliable _{Susetiana (2009)}Surjandari dan

KC3 Safety _{Susetiana (2009)}Surjandari dan

KC4 Best Price _{Susetiana (2009)}Surjandari dan

KN1 Empati Tjiptono (2008)

KN2 Kecepatan Tjiptono (2008)

KN3 Kewajaran atau Keadilan Tjiptono (2008) KN4 Kemudahan Menghubungi

(23)

Citra Rumah Sakit

5 Loyalitas

6 VARIABEL PENELITIAN

CR1 Reputation

Eakuru et al dalam Surjandari dan Susetina (2009)

CR2 General Price Eakuru et al dalam Surjandari _{dan Susetina (2009)} CR3 Reliability Eakuru et al dalam Surjandari _{dan Susetina (2009)} CR4 Profesionalism Eakuru et al dalam Surjandari

dan Susetina (2009)

LR1 Repeat buying Lovelock (2007)

LR2 Retention Lovelock (2007)

LR3 Retention Lovelock (2007)

LR4 Referal Lovelock (2007)

LR5 Willingness to Corporate

Schrur and Ozzane (1995) dalam Gunawan dan Ratnasari (2008)

(24)

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien

H1

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra

H2

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien

H3

Kepuasan pasien berpengaruh terhadap kepercayaan

H4

Kepuasan pasien berpengaruh terhadap citra

H5

Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien

H6

Komplain berpengaruh terhadap kepuasan pasien

H7

Komplain berpengaruh terhadap loyalitas pasien

H8

Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pasien

H9

Citra berpengaruh terhadap loyalitas pasien

H10

(25)

SPESIFIKASI MODEL PENELITIAN

Kualitas Pelayanan (ξ1) KP13 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP14 KP15 KP16 Kepuasan Pasien (η1) KS3 KS2 KS1 Komplain (ξ2) KL4 KL3 KL2 KL1 Kepercayaan (η2) KC1 KC2 KC3 KC4 Citra (η3) CR1 CR4 CR3 CR2 Loyalitas Pasien (η4) LR4 LR3 LR2 LR1 γ1 γ2 γ3 γ4 γ5 β1 β2 β3 β4 β5 δ1 δ1 δ16 δ15 δ14 δ13 δ12 δ11 δ10 δ9 δ8 δ7 δ6 δ5 δ4 δ3 δ2 δ1 δ2 δ3 δ4 ε1 ε3 ε2 ε4 ε3 ε2 ε1 ε3 ε2 ε4 ε4 ε3 ε2 ε1 KP16 KP18 KP17 δ16 δ16 LR5 ε₁

(26)



_{PASIEN INSTALASI RAWAT INAP}

NON PAVILIUN RSU HAJI

SURABAYA



_{PENENTUAN JUMLAH}

RESPONDEN :

Menurut Ferdinand (2002)

untuk ukuran sampel yang harus

dipenuhi dalam pemodelan ini

adalah minimum berjumlah 100

dan selanjutnya menggunakan

perbandingan 5 observasi untuk

setiap estimated parameter.

Sampel= estimated

parameter x 5

= 39 parameter x 5

= 190 sample

Berdasarkan hasil

perhitungan diatas,

didapatkan jumlah sampel

yang harus diambil sebanyak

190 kuisioner.

PENGUMPULAN DATA

OBYEK PENELITIAN

JUMLAH RESPONDEN

DATA HASIL PENYEBARAN

(27)

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

KUALITAS PELAYANAN (KP)

KEPUASAN (KS) KEPERCAYAAN (KC)

KOMPLAIN (KL)

CITRA RUMAH SAKIT (CR) LOYALITAS PASIEN (LR)

Pertanyaan valid jika koefisien validitas ≥

0,30 (Azwar, 2003)

Variabel dikatakan reliabel jika variabel

mempunyai nilai alpha cronbach yang lebih besar

(28)

UJI NORMALITAS DAN MULTIKOLINEARITAS

UJI NORMALITAS

UJI MULTIKOLINEARITAS

dd q 80 70 60 50 40 30 20 10 70 60 50 40 30 20

Scatterplot of q vs dd

Data penelitian dikatakan berdistribusi multinormal

jika 50% atau lebih observasi dalam penelitian ini

mempunyai d

2

_{< χ}

2

tabel

. (Ferdinand, 2002)

Hasil Uji : 54,73% data dalam penelitian ini

mempunyai d

2

_{< χ}

2

tabel

.

Asumsi yang harus dipenuhi : tidak ada korelasi yang

sempurna atau besar diantara variabel – variabel

independen. Nilai korelasi yang tidak diperbolehkan

yaitu sebesar 0,7 atau lebih (Ferdinand, 2002)

Hasil Uji : Tidak ada multikolinearitas dalam

penelitian ini karena nilai korelasi kurang dari 0,7

(29)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

Variabel yang memiliki nilai CR-Critical Ratio lebih dari t

_tabel

atau p-value kurang dari

0,1 adalah variabel yang signifikan dalam pembentukan variabel laten. Sedangkan nilai

CR-Critical Ratio yang kurang dari t

_tabel

atau p-value lebih dari 0,1 berarti variabel

tersebut harus dikeluarkan dari model (Ferdinand, 2002)

Nilai CR-Critical Ratio

1 Nilai Construct Reliability

2 Parameter uji reliabilitas terdiri dari 4 klasifikasi :

1. Nilai < 0,3 maka konstruk dinyatakan tidak reliabel

2. Nilai 0,3 sampai 0,5 maka konstruk dinyatakan cukup reliabel

3. Nilai 0,5 sampai 0,7 maka konstruk dinyatakan reliabel.

(30)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

Measurement Model Confirmatory Factor Analysis

Variabel Laten Kualitas Pelayanan

CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya

positif yaitu 77, sehingga diperlukan pengujian model.

Nilai df didapatkan dengan formulasi :

Df = = = 77

2

(

p q

)(

p q 1

)

1 + + +

(

₀ ₁₄

)(

₀ ₁₄ ₁

)

₂₈ 2 1 − + + +

1. analisis terhadap model dari variabel kualitas pelayanan :

KUALITAS PELAYANAN

1

Nilai probability didapat sebesar 0.000 maka H₀ ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan

adanya modifikasi model 2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten

p-value < 0.1 sehingga

modifikasi model tidak dilakukan dengan mengeluarkan variabel, melainkan dengan mengkorelasikan antar residual.

H

₀

:Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian

populasi sama dengan matriks

varian-kovarian model yang diestimasi)

H

₁

:Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian

populasi tidak sama dengan matriks

varian-kovarian model yang

(31)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

Terjadi penurunan nilai Chi-Square sehingga didapatkan nilai

probability sebesar 0,120 yang

lebih besar dari 0,1

Measurement Model Modifiation CFA

Variabel Laten Kualitas Pelayanan (2)

Loading Factor dan Nilai CR

Indikator Kualitas Pelayanan Hasil Modifikasi

p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1,

sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan membentuk variabel laten

kualitas pelayanan

Construct reliability = (0,289+ … + 0,469)

2

(0,289+ … + 0,469)2 _{+ (0,916 + …+ 0,780)}

Construct reliability = 0,804 Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai

0,804 sehingga dapat dinyatakan bahwa model sangat reliabel. (Karena nilai Construct

(32)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

CFA dalam keadaan Just-Identified.Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya

positif yaitu 0 sehingga model CFA kepuasan pasien dipastikan berada

dalam keadaan unidimensional

KEPUASAN PASIEN

2

p-value yang dihasilkan kurang dari 0,1, sehingga

dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan membentuk variabel laten kepuasan

2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten

Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten Kepuasan

Df = = = 0

(

p q

)(

p q 1

)

2 1 + + +

(

0 3

)(

0 3 1

)

6 2 1 − + + + Construct reliability = (0,668+ … + 0,707) 2 (0,668+ … + 0,707)2 _{+ (0,554 + …+ 0,500)} Construct reliability = 0,742

Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,742 sehingga dapat dinyatakan bahwa model

sangat reliabel. (Karena nilai Construct

(33)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya

positif yaitu 77, sehingga diperlukan pengujian model.

Nilai df didapatkan dengan formulasi :

KEPERCAYAAN

3

Nilai probability didapat sebesar 0.000 maka H0 ditolak karena p-value < 0,1.

JADI matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan

kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan adanya modifikasi model 2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten

p-value < 0,1, sehingga

modifikasi model tidak dilakukan dengan mengeluarkan variabel,

melainkan dengan mengkorelasikan antar

residual.

Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten Kepercayaan

Df = = = 2

(

p q

)(

p q 1

)

2 1 + + +

(

0 4

)(

0 4 1

)

8 2 1 − + + +

H

₀

:Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian

populasi sama dengan matriks

varian-kovarian model yang diestimasi)

H

₁

:Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian

populasi tidak sama dengan matriks

varian-kovarian model yang

(34)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

kepercayaan

Construct reliability = 0,598

Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,598 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena

nilai Construct Reliability berada diantara 0,50 - 0,70 )

Measurement Model Modifiation CFA Variabel Laten Kepercayaan

Indikator Kepercayaan Hasil Modifikasi

2

(35)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya

positif yaitu 2, sehingga diperlukan pengujian model.

Nilai df didapatkan dengan formulasi :

KOMPLAIN

4

Nilai probability didapat sebesar 0,249 maka H0 diterima , JADI matriks

varian-kovarian populasi sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata

lain model belum sesuai sehingga model sesuai.

p-value yang dihasilkan

kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa

semua indikator signifikan membentuk variabel laten komplain

Df = = = 2

(

p q

)(

p q 1

)

2 1 + + +

(

0 4

)(

0 4 1

)

8 2 1 − + + +

H

₀

:Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian

populasi sama dengan matriks

varian-kovarian model yang diestimasi)

H

₁

:Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian

populasi tidak sama dengan matriks

varian-kovarian model yang

diestimasi)

Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten komplain

(36)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

Construct reliability = 0,612

Dari hasil perhitungan diatas didapatkan nilai 0,598 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena

nilai Construct Reliability berada diantara 0,50 - 0,70 )

2

(37)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya

positif yaitu 2, sehingga diperlukan pengujian model.

Nilai df didapatkan dengan formulasi :

CITRA RUMAH SAKIT

5

Nilai probability didapat sebesar 0.006 maka H0

ditolak karena p-value < 0,1. JADI matriks varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum sesuai sehingga diperlukan

adanya modifikasi model 2. Identifikasi signifikansi indikator dalam membentuk variabel laten

Df = = = 2

(

p q

)(

p q 1

)

2 1 + + +

(

0 4

)(

0 4 1

)

8 2 1 − + + +

H

₀

:Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian

populasi sama dengan matriks

varian-kovarian model yang diestimasi)

H

₁

:Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian

populasi tidak sama dengan matriks

varian-kovarian model yang

diestimasi)

Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten citra

(38)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

Indikator citra rumah sakit Hasil Modifikasi

citra rumah sakit

0,615 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena nilai Construct Reliability

berada diantara 0,50 - 0,70 )

Variabel Laten citra rumah sakit (2)

2

(39)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

CFA dalam keadaan overidentified. Hal ini ditunjukkan dengan nilai df-nya

positif yaitu 2, sehingga diperlukan pengujian model.

Nilai df didapatkan dengan formulasi :

LOYALITAS PASIEN

6

Nilai probability didapat sebesar 0,028 maka H0 ditolak, JADI matriks

varian-kovarian populasi tidak sama dengan matriks varian-kovarian model yang diestimasi, dengan kata lain model belum

sesuai sehingga harus dilakukan modifikasi

H

₀

:Σ = Σ(θ) (matriks varian-kovarian

populasi sama dengan matriks

varian-kovarian model yang diestimasi)

H

₁

:Σ ≠ Σ(θ) (matriks varian-kovarian

populasi tidak sama dengan matriks

varian-kovarian model yang

diestimasi)

Measurement Model Confirmatory Factor Analysis Variabel Laten loyalitas pasien

Df = = =5

(

p q

)(

p q 1

)

2 1 + + +

(

0 5

)(

0 5 1

)

10 2 1 − + + +

(40)

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

lebih besar dari 10

Indikator loyalitas pasien Hasil Modifikasi

p-value yang dihasilkan kurang dari 10%,

citra rumah sakit

0,623 sehingga dapat dinyatakan bahwa model reliabel. (Karena nilai Construct Reliability

berada diantara 0,50 - 0,70 )

Variabel Laten loyalitas pasien (2)

2

(41)

STRUCTURAL EQUATION MODELING

Derajat bebas sebesar 517 yang menunjukkan model dalam keadaan over

identified. Sehingga diperlukan pengujian kelayakan model dan pengujian pola

(42)

STRUCTURAL EQUATION MODELING

Ada hubungan yang tidak signifikan, yaitu pengaruh kualitas

pelayanan terhadap citra, citra terhadap loyalitas, kepuasan terhadap

loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas. Hal ini ditunjukkan

dengan nilai p-value yang lebih dari 0,10 (10%)

Estimate C.R. P kepuasan <--- komplain ,324 2,845 ,004 kepuasan <--- kualitas_pelayanan ,157 1,854 ,064 citra <--- kepuasan ,184 1,753 ,080 keperca_yaan <--- kepuasan ,179 1,663 ,096 citra <--- kualitas_pelayanan ,061 ,428 ,669 loyalitas <--- citra ,051 ,505 ,614 loyalitas <--- kepuasan ,191 1,510 ,131 loyalitas <--- keperca_yaan -,054 -,493 ,622 loyalitas <--- komplain ,243 1,837 ,066 loyalitas <--- kualitas_pelayanan ,274 2,205 ,027

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Chi-Square

(df = 517) 763.087 < 558,613 Kurang Baik

Cmin/df 1.476 ≤ 2,00 Baik

Probability 0,000 ≥ 0,10 Belum Fit

RMSEA 0,050 ≤ 0,08 Baik

GFI 0.812 ≥ 0,90 Kurang Baik

AGFI 0,784 ≥ 0,90 Kurang Baik

TLI 0.766 ≥ 0,95 Kurang Baik

CFI 0,784 ≥ 0,95 Kurang Baik

Nilai probability didapat sebesar 0.000

maka H

0

ditolak karena p-value < 0,1. JADI

matriks varian-kovarian populasi tidak

sama dengan matriks varian-kovarian

model yang diestimasi, dengan kata lain

model belum sesuai sehingga diperlukan

(43)

(44)

MODIFIKASI FULL MODEL SEM

Nilai probabilitas yang kurang dari 0,1 sehingga dapat disimpulkan

bahwa semua hubungan kausalitas signifikan dan masuk model

Ada penurunan nilai sampai menjadi sebesar

245,381 dengan probabilitas sebesar 0,205.

Nilai ini lebih besar dari 0,1 sehingga sudah

didapatkan matriks varian kovarian populasi

sama dengan mariks varian kovarian model

yang diestimasi

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Chi-Square (df = 490) 517,716 < 530,522 Baik Cmin/df 1.057 ≤ 2,00 Baik Probability 0,187 ≥ 0.10 Fit RMSEA 0,017 ≤ 0,08 Baik

GFI 0.871 ≥ 0,90 Cukup Baik AGFI 0,844 ≥ 0,90 Cukup Baik

TLI 0.972 ≥ 0,95 Baik CFI 0,976 ≥ 0,95 Baik

Estimate

CR

P

kepuasan

<--- Komplain

,357

2,882 ,004

kepuasan

<--- kualitas_pelayanan

,183

1,883 ,060

citra

<--- Kepuasan

,230

2,368 ,018

keperca_yaan <--- Kepuasan

,208

1,842 ,065

loyalitas

<--- Komplain

,393

2,334 ,020

loyalitas

<--- kualitas_pelayanan

,328

2,262 ,024

Kepuasan Pasien = γ4 komplain + γ1kualitas pelayanan + ζ1

Kepercayaan = β₁kepuasan pasien + ζ₂ Citra = β₂kepuasan pasien + ζ₃

Loyalitas Pasien = γ5komplain + γ3kualitas pelayanan ζ4

Dengan estimasi parameter sebagai berikut:

Kepuasan Pasien = 0.357 komplain + 0.183 kualitas pelayanan Kepercayaan = 0,208 kepuasan pasien

Loyalitas Pasien = 0.393 komplain + 0.328 kualitas pelayanan

Citra = 0.230 kepuasan pasien Kualitas Pelayanan_(ξ₁) Kepuasan Pasien (η1) Komplain (ξ2) Kepercayaan (η2) Citra (η3) Loyalitas Pasien (η4) γ1 γ3 γ4 γ5 β1 β2

(45)

• Sebagian besar Indikator Kualitas Pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap variabel

kualitas pelayanan kecuali :



Indikator penampilan petugas medis yang

rapi dan memakai seragam (KP3)



Indikator kelengkapan alat kesehatan yang

digunakan (KP6)



_{Indikator kesigapan perawat dalam}

melayani pasien (KP10)



Indikator kecepatan staf administrasi dalam

penanganan administrasi pembayaran

(KP12)

Indikator diatas merupakan indikator yang tidak

tidak valid sehingga tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel kualitas pelayanan.

• Seluruh Indikator variabel Kepuasan,

Kepercayaan , Komplain, Citra rumah sakit serta

loyalitas pasien berpengaruh signifikan dalam

membentuk masing-masing variabel latennya

• Pengaruh antar variabel laten dalam

Structural Equation Modeling (SEM)

diuraikan sebagai berikut :

• Variabel komplain dan kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien yang berakhir pada pembentukan

variabel kepercayaan serta signifikan pula

membentuk variabel citra rumah sakit.

• Variabel komplain dan kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap variabel

loyalitas pasien.

(46)

• Rekomendasi bagi Rumah Sakit Umum Haji

Surabaya dalam rangka peningkatan kepuasan serta

loyalitas pasien Instalasi Rawat Inap, yaitu:



Meningkatkan ketelitian dan kemampuan dokter

dalam memeriksa penyakit pasien agar tidak terjadi

kesalahan perawatan (malapraktik). Apabila dokter

melakukan kesalahan di dalam melayani pasien

maka akan terjadi malapraktik sehingga pasien akan

mengeluhkan pelayanan yang diberikan dan

kemungkinan untuk tidak menggunakan jasa

Rumah Sakit Haji kembali sangat besar



Dukungan psikologis yang diberikan pihak rumah

sakit berupa semangat dan perhatian yang tulus

untuk cepat sembuh juga perlu ditingkatkan agar

pasien merasa nyaman dan semangat untuk

sembuh, karena dengan adanya rasa yakin dari

dalam diri sendiri dapat membantu mempercepat

pulihnya kondisi fisik pasien.



_{Peningkatkan waktu penanganan keluhan yang}

cepat serta pihak rumah sakit bersedia

mendengarkan komplain yang dirasakan kepada

pasien dengan baik



Meningkatkan kedisiplinan dan komitmen

dalam bekerja pada seluruh petugas

rumah sakit agar bisa memberikan

pelayanan yang cepat, tepat, akurat



Pihak rumah sakit diharapkan terus

meningkatkan sarana, prasarana dan

kesehatan lingkungan rumah sakit serta

memelihara dan memperbaiki fasilitas

yang telah ada, perbaikan fasilitas di ruang

rawat inap serta kebersihan rumah sakit.

KESIMPULAN

Hal-hal yang perlu dilakukan rumah sakit

berdasarkan indikator-indikator yang

memiliki nilai loading factor yang besar

terhadap pembentukan masing-masing

variabel laten, dan masing-masing variabel

laten memiliki pengaruh langsung

terhadap kepuasan pasien maupun

pengaruh langsung terhadap loyalitas

pasien antara lain :

(47)

• Terus meningkatkan sarana, prasarana dan

kesehatan lingkungan rumah sakit serta

memelihara dan memperbaiki fasilitas yang

telah ada, khususnya di ruang rawat inap pasien.

• Untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu

dilaksanakan pelatihan terutama yang berkaitan

dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap

dan cara komunikasi yang baik.

• Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh rumah

sakit untuk mendesain strategi rumah sakit yang

terkait dengan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

• Perlu dilakukan penelitian pada industri jasa

yang bergerak dibidang selain rumah sakit.

• Menganalisis hubungan antara variabel

komplain terhadap kepercayaan yang

berakhir pada pembentukan loyalitas

pelanggan.

SARAN

(48)

DAFTAR PUSTAKA

• Aaker, D.A. 1997. Strategic Market Management. New York: John Wiley & Sons, Inc.

• Akbar, Mohammad M dan Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer

Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol. 29 No. 1.

• Amstrong, Gary dan Kotler, Philip. 1997. Principles of Marketing. New Jersey :Prentice hall

International, Inc.

• Azwar A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan

• Bloemer JM, G Odekerken-Schroder. 2002. Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by

Customer and Store-Related Factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and

Complaining Behaviour. Vol. 15. Pp: 65-80.

• Budi, T.P. 2005. Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Penerbit Andi.

• Churchill, G.A. 2001. Dasar-Dasar Riset Pemasaran 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

• Eakuru, Nattakarn., Khamariah, Nik Mat.2008. The Application of Structural Equation Modelling

(SEM) in determining The Antecedent of Customer Loyalty in Banks in South Thailand. The

Business Review, Cambridge, Vol 10 (2).

• Eriyanto. 2007. Teknik Sampling, Analisis Opini Publik. Yogyakarta: LKis.

• Ferdinand, A. 2000. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan

Penerbit Diponegoro.

• Ghozali, I dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi.

(49)