BAB I PENDAHULUAN
C. Definisi Pelayanan
Kata “ Pelayanan” tidak terlepas dari “ jasa “ atau “ servis “ yang merupakan satu pengertian yang tidak berbeda. Kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan adalah contoh dari pelayanan. Semua contoh tersebut adalah aktivitas ekonomi yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen yang tidak berbentuk fisik atau konstitusi.
Jasa didefinisikan sebagai, setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan modal fisik atau sebaliknya Kotler dalam Lupiyoadi (2006). Aspek interaksi konsumen dan produsen selalu ada didalam pelayanan yang merupakan proses atau aktivitad yang tidak berwujud.
Banyak para ahli yang memberikan defenisi pelayanan, beberapa diantaranya yaitu sebagai berikut :
a. Simamora (2001 : 172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
b. Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
c. Ivancevich dkk (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
d. Moenir (2004 : 16) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir,2004 : 16), yaitu :
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan. Namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal
saleh
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan. Tanpa dilandasi oleh faktor-faktor di atas, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan.
a. Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas. b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem yang menjalankan pelayanan. d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup.
e. Faktor keterampilan karyawan.
f. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati (Tjiptono, 2000 : 117) adalah sebagai berikut :
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b. Pelatihan, pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empati, fair dan efektif.
d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang
berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
D. Karakteristik dan Klasifikasi Pelayanan.
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2005:22) :
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirasa sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian di jual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.
Tjiptono(2005:13) menjelaskan secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh criteria pokok yaitu :
1. Segmen Pasar.
organisasi awal ( misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).
2. Tingkat Keberwujudan.
Keterlibatan produk fisik dengan konsumen dibedakan menjadi tiga macam :
a. Rented good sevices
Penyewaan dan penggunaan produk tertentu oleh konsumen dengan tariff yang disepakati dalam jangka waktu yang spesifik ( penyewaan mobil, video games, vcd dan dvd, komputer, villa, dan apartemen).
b. Owned good sevices
Produk milik konsumen direparasi, dikembangkan, atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara dan dirawat oleh perusahaan jasa ( reparasi arloji, mobil, komputer dan lain-lain).
c. Non good services
Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) yang ditawarkan kepada pelanggan (supir, dosen, baby sitter, dan lain-lain).
3. Keterampilan Penyedia Jasa
a. Professional Services (dosen, konsultan, pengacara, dokter, akuntan, bidan, dan lain-lain).
b. Non Professional Services (supir taksi, tukang parkir, kurir, penjaga malam dan lain-lain).
4. Tujuan Organisasi Jasa
a. Commercial Services atau Profit Sevices (Jasa penerbangan, bank, penyewaan
b. Non Profit Services ( sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, dan lain-lain).
5. Regulasi
a. Regulated Services (jasa pialang, angkutan umum, media masa, perbankan, dan lain-lain).
b. Non Regulated Services (jasa makelar, katering, rumah kost dan asrama, kantin sekolah, dan lain-lain).
6. Tingkat Intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja)
a. Equipment Based Services (cuci mobil otomatis, sambungan telepon interlokal maupun internasional, mesin ATM, dan lain-lain).
b. People Based Services (pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan, bidan, dokter, dan lain-lain).
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
a. High Contact Services (universitas, bank, dokter, penata rambut, penasihat
perkawinan, dan konsultan bisnis).
b. Low Contact Services (bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa
layanan pos).