Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan.

(1)

MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PASIEN PADA RUMAH BERSALIN ANANDA DAN

RUMAH BERSALIN MARIANI MEDAN

DRAFTSKRIPSI Diajukan oleh :

HENDRATA ABY HIMAWAN

020502123

DEPARTEMEN MANAJEMEN

(2)

Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan, dibawah bimbingan Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi, Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen, Drs.Ami Dilham, MSi, selaku Dosen Penguji I dan Drs. Raja Bongsu Hutagalung, Msi., selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan mengetahui adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan, merupakan usaha yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan di kota medan.Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien di Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan dengan menggunakan metode quota sampling.

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linier berganda dengan uji identifikasi determinan (R2), uji F (uji serentak), uji t (uji parsial).

Hasil pengujian secara bersama - sama menunjukkan bahwa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pasien dipengaruhi oleh. kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik Hasil pengujian secara parsial di Rumah Bersalin Ananda menunjukkan bahwa empat variabel yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik yang secara signifikan mempengaruhi loyalitas pasien. Sedangkan variabel empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien. Sedangkan di Rumah Bersalin Mariani menunjukkan bahwa empat variabel yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang secara signifikan mempengaruhi loyalitas pasien. Sedangkan variabel bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien.

(3)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual --- 6

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Rumah Bersalin Ananda --- 30

(4)

Tabel 1.1 Keuntungan Rumah Bersalin Ananda 2002-2006 --- 3

Tabel 1.2 Keuntungan Rumah Bersalin Mariani 2002-2006 --- 4

Tabel 1.3 Defenisi Operasional Variabel --- 10

Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert --- 12

Tabel 1.5 Jumlah Pasien Rumah Bersalin Ananda 2002-2006 --- 13

Tabel 1.6 Jumlah Pasien Rumah Bersalin Mariani 2002-2006 --- 14

Tabel 4.1 Validitas Tiap Pertanyaan --- 36

Tabel 4.2 Realibilitas Tiap Pertanyaan --- 38

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Rumah Bersalin Ananda 2008 --- 38

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Rumah Bersalin Ananda 2008 --- 39

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Rumah Bersalin Ananda 2008 --- 40

Tabel 4.6 Analisis Regresi Linier Berganda --- 41

Tabel 4.7 Hasil Uji F hitung --- 43

Tabel 4.8 Hasil Uji t hitung --- 45

Tabel 4.9 Model Summary Variabel Entered --- 48

Tabel 4.10 Pengujian Koefision Determinasi --- 48

(5)

Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa

Rumah Bersalin Mariani 2008 --- 50

Tabel 4.14 Analisis Regresi Linier Berganda --- 51

Tabel 4.15 Hasil Uji F hitung --- 54

Tabel 4.16 Hasil Uji t hitung --- 56

Tabel 4.17 Model Summary Variabel Entered --- 58

(6)

Halaman

ABSTRAK ………i

DAFTAR ISI ………... ii

DAFTAR TABEL ………....v

DAFTAR GAMBAR………... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual ... 5

D. Hipotesis ... 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian ... 7

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. Metode Penelitian ... 8

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 8

2. Defenisi Operasional Varibel ... 9

3. Pengukuran Variabel... 12

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 13

5. Populasi dan Sampel ... 13

6. Teknik Pengumpulan Data ... 15

(7)

A. Penelitian Terdahulu ... 20

B. Definisi Kualitas ... 20

C. Definisi Pelayanan ... 21

D. Karakteristik dan Klasifikasi Pelayanan ... 24

E. Lima Dimensi Kualitas Pelayanan ... 27

F. Definisi Loyalitas ... 28

G. Definisi Pelanggan………28

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN ... 29

A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 29

1. Rumah Bersalin Ananda………...29

2. Rumah Bersalin Mariani………..32

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI ... 36

A. Uji Validitas dan Realibilitas ... 36

1. Uji Validitas ... 36

2. Uji Realiblitas ... 37

B. Analisis Deskriptif Responden Rumah Bersalin Ananda ... 38

1. Umur ... 38

2. Pekerjaan ... 39

3. Frekuensi Berkunjung ... 40

C. Analisis Kuantitatif Rumah Bersalin Ananda ... 40

(8)

E. Analisis Deskriptif Responden Rumah Bersalin Mariani ... 49

1. Umur ... 49

2. Pekerjaan ... 50

3. Frekuensi Berkunjung ... 50

F. Analisis Kuantitatif Rumah Bersalin Mariani... 51

1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

2. Uji F ... 53

3. Uji t ... 55

G. Identifikasi Determinan (R2)... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 60

A. Kesimpulan ... 60

B. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA

(9)

Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan, dibawah bimbingan Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi, Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen, Drs.Ami Dilham, MSi, selaku Dosen Penguji I dan Drs. Raja Bongsu Hutagalung, Msi., selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan mengetahui adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan, merupakan usaha yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan di kota medan.Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien di Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan dengan menggunakan metode quota sampling.

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linier berganda dengan uji identifikasi determinan (R2), uji F (uji serentak), uji t (uji parsial).

Hasil pengujian secara bersama - sama menunjukkan bahwa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pasien dipengaruhi oleh. kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik Hasil pengujian secara parsial di Rumah Bersalin Ananda menunjukkan bahwa empat variabel yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik yang secara signifikan mempengaruhi loyalitas pasien. Sedangkan variabel empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien. Sedangkan di Rumah Bersalin Mariani menunjukkan bahwa empat variabel yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang secara signifikan mempengaruhi loyalitas pasien. Sedangkan variabel bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien.

(10)

A. Latar Belakang Masalah

Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk

memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian

tujuan tersebut tidak hanya berlaku bagi perusahaan industri yang memproduksi

produk-produk yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding

dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusinya terhadap perekonomian dunia

khususnya Indonesia yang mencapai hampir 30%-nya ( Lupiyoadi, 2006: 02). Kontribusi

ini dapat dilihat dari segi laba maupun kemampuannya menyerap sebahagian besar tenaga

kerja. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri

jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan

perusahaan-perusahaan jasa professional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara.

Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah,

rumah sakit, universitas dan lain-lain, yang kini telah semakin menyadari perlunya

peningkatan orientasi pelayanan kepada konsumen atau pelanggan.

Persaingan dunia usaha pada masa kini tidak bergerak dalam pasar dengan saingan

yang sudah diketahui dan sudah pasti, atau pilihan pelanggan yang stabil, melainkan dalam

perang antar saingan yang terus berubah, kemajuan teknologi, hukum baru, kebijaksanaan

perdagangan yang terkelola, dan turunnya kesetiaan pelanggan ditambah krisis yang terjadi

(11)

akan berakhir memaksa mereka harus terus berlomba, dan berharap bahwa mereka berjalan

searah dengan keinginan masyarakat. Krisis telah mengakibatkan posisi para pelaku sektor

ekonomi berubah. Usaha besar satu persatu mengalami pailit karena harga bahan baku

impor meningkat drastic, biaya cicilan hutang ikut meningkat akibat nilai tukar Rupiah

terhadap Dolar yang menurun dan berfluktuasi. Sektor perbankan juga ikut terpuruk,

memperparah sektor industri dari sisi permodalan. Satu demi satu perusahaan padat modal

tak mampu lagi meneruskan usaha karena tingkat bunga yang tinggi. Tidak demikian

halnya dengan UKM. Krisis tak sampai membuat UKM terpuruk. Oleh karena itu apa

upaya UKM untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya? Peningkatan daya

saing melalui penyempurnaan kualitas adalah upaya yang harus dilakukan yang berkaitan

erat dengan kepuasan pelanggan yang berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan.

Rumah Bersalin Ananda ini bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan.

Rumah Bersalin Ananda ini didirikan pada tahun 1978 oleh Hj. Turwati Lubis yang

beralamat di jalan PWS No 8 Medan, dan pada tahun 1987 Rumah Bersalin Ananda

melakukan perluasan Rumah Bersalin fasilitas pendukungnya dengan bantuan modal

pinjaman dari Bank sehingga menjadi besar seperti saat ini.

Rumah Bersalin Ananda ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dapat

perlihatkan dari peningkatan keuntungan setiap tahunnya yang dapat dilihat pada tabel 1.1

(12)

Tabel 1.1

Keuntungan Rumah Bersalin Ananda 2002-2006

Tahun Keuntungan

2002 200.000.000

2003 210.000.000

2004 170.000.000

2005 200.000.000

2006 250.000.000

Sumber : Rumah Bersalin Ananda Medan 2008

Rumah Bersalin Mariani ini pertamakali didirikan pada tahun 1990 di jalan Gatot

Subroto Gg Johar No 23 oleh Hj. Mariani pada awal mulanya bukan Sebagai Rumah

Bersalin tetapi Praktek Bidan Swasta. Pada tahun 2000 Rumah Bersalin Mariani pindah ke

Gg. Johar No. 5 hal ini dilakukan dalam hal pengembangan dari Praktek Bidan Swasta

menjadi Rumah Bersalin Mariani

Rumah Bersalin Mariani ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dapat

perlihatkan dari peningkatan keuntungan setiap tahunnya yang dapat dilihat pada tabel 1.2

(13)

Tabel 1.2

Keuntungan Rumah Bersalin Mariani 2002-2006

Tahun Keuntungan

2002 160.000.000

2003 185.000.000

2004 217.000.000

2005 235.000.000

2006 240.000.000

Sumber Rumah Bersalin Mariani Medan 2008

Didalam menilai pelayanan, Parasuraman, Zeithamel dan Berry, dikutip dalam

Tjiptono dan Chandra ( 2005 ) terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan

tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : Reliabilitas( reliability ), Daya Tanggap(

responsiveness ), Jaminan ( assurance ), Empati ( empathy ), Bukti Fisik ( tangibles ).

Rumah bersalin sebagai salah satu UKM yang merupakan perusahaan jasa yang

bergerak dalam bidang kesehatan, dimana pihak perusahaan menjual jasa kepada

masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk pelayanan kesehatan. Dengan dasar

seperti yang diuraikan diatas, maka peneliti memilih objek penelitian di Rumah Bersalin

Ananda dan Rumah Bersalin Mariani di Medan, sehingga penulis memilih judul :”

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin

(14)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan penulis merumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Apakah variabel-variabel kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, bukti fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB

Ananda dan RB Mariani di Medan.

2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh positif dan dominan

terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

.

C. Kerangka Konseptual

Berdasarkan banyak penelitian, kepuasan pelanggan diperlukan bagi kesuksesan

bisnis, meskipun demikian kepuasan saja tidak cukup untuk membangun dan membentuk

baris pelanggan yang loyal. Seperti yang dijelaskan oleh Griffin ( 2005 ) bahwa penelitian

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan

pembelian berulang dan peningkatan penjualan. Bila kepuasan pelanggan tidak dapat di

andalkan, maka pengukuran apa yang terkait dengan pembelian ulang ? Pengukuran

(15)

Didasari latar belakang, perumusan masalah dan penjelasan diatas maka kerangka

pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1. 1. Kerangka Konseptual

Sumber : Zeitham et. Al. dalam Tjiptono (2005 : 258 )

Kehandalan

( Reability)

Daya Tanggap

( Responsiveness)

Jaminan

(Assurance)

Empati

(Emphaty)

Bukti Fisik

(Tangibles)

(16)

D. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, penulis merumuskan

hipotesis sebagai berikut:

1. Variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

2. Variabel kehandalan yang dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

a) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan

RB Mariani di Medan.

b) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang paling dominan

diantara yang mempengaruhi loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani

di Medan.

2. Manfaat Penelitian

Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, dilain pihak ada manfaat penelitian

yang diharapkan berguna bagi penulis, bagi perusahaan serta juga bagi para peneliti lain.

(17)

a. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan

teori-teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam

pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam riset pasar.

b. Bagi perusahaan

Sebagai bahan saran bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna

bagi RB Ananda dan RB Mariani di Medan dalam menentukan kebijakan selanjutnya.

c. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan

penelitian dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi

Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan,

penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas pasien RB Ananda

dan RB Mariani.

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Kehandalan (X1), Daya tanggap

(18)

2. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan

bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi operasional

variabelnya adalah sebagai berikut :

1) Kehandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.sejak pertama kali

tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu

yang disepakati.

2) Daya Tanggap (Responsiveness)

Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance)

Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman, serta sopan santun,

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan

atau masalah pelanggan.

4) Empati(Emphaty).

Memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi

(19)

5) Bentuk Fisik(Tangibles)

Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta

penampilan karyawan.

6) Loyalitas Pasien

Loyalitas pasien terhadap keseluruhan kualitas pelayanan.

Tabel 1.3

1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan

tepat.

2. Pelayanan pemeriksaan pengobatan dan

perawatan.

3. Jadwal pelayanan rumah bersalin dijalankan

dengan tepat.

4. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

Skala likert

Responsiveness

(X2) ( Daya

Tanggap)

1. Kemampuan bidan untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien.

2. Petugas memberikan informasi yang jelas dan

mudah dimengerti.

3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

(20)

4. Mengutamakan kepentingan terbaik pasien

Assurance

(X3)

(Jaminan)

1.Pengetahuan dan kemampuan Bidan dalam

persalinan.

2. Ketrampilan Bidan, perawat, dan petugas

lainnya dalam bekerja.

3. Pelayanan yang sopan dan ramah.

4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan

terhadap pelayanan

Skala likert

Empathy (X4)

( Empati )

1. Memberikan perhatian secara khusus kepada

setiap pasien

2. Perhatian terhadap segala keluhan pasien dan

keluarganya

3. Pelayanan yang diberikan kepada semua

pasien tanpa memandang status social dan

lain-lain

4. Karyawan memiliki kesiapan dalam merespon

permintaan-permintaan pasien

Skala likert

Tangibles (X5)

(Bentuk Fisik)

1. Kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan

2. Penataan eksterior dan interior ruangan

3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan

peralatan yang dipakai

4. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

(21)

Loyalitas

Pelanggan (Y)

1. Melakukan kunjungan berulang dalam

memenuhi kebutuhan sebelum dan sesudah

persalinan

2. Mereferensikan kepada orang lain

3. Tidak tertarik untuk berkunjung ke tempat lain

sebelum dan sesudah persalinan

4. Anda Merasa puas terhadap semua pelayanan

yang diberikan

Skala likert

Sumber : Tjiptono dan Griffin (2005)

3. Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini menggunakan skala likert sebagai alat untuk mengukur variabel

dan dijabarkan menjadi indicator variable yang menjadi titik tolak untuk menyususn

item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item-item

instrument mulai dari sangat positif hingga sangat negative dan dapat diberikan skor, (

Sugiyono, 2004 : 86 ).

Adapun lima alternatif yang akan digunakan dalam pemberian skor, yaitu sebagai

(22)

3 Ragu-ragu ( RG ) 3

4 Tidak Setuju ( TS ) 2

5 Sangat Tidak Setuju ( STS ) 1

Sumber : Sugiyono (2004 : 86)

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di RB Ananda di Jalan PWS No. 8 dan RB Mariani di Jalan

Gatot Subroto, Gang Johar No 5. Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Oktober

2007 – Maret 2008.

5. Populasi dan Sampel.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa

di RB Ananda dan RB Mariani

TABEL 1.5

Jumlah Pasien RB Ananda Medan Tahun 2002-2006

NO TAHUN JUMLAH PASIEN

1 2002 357

2 2003 384

3 2004 386

4 2005 333

5 2006 335

(23)

Sumber : RB Ananda (2008).

TABEL 1.6

Jumlah Pasien RB Mariani Medan Tahun 2002-2006

Tehnik pengambilan sampel yang digunakan untuk memperoleh data

mengenai loyalitas pasien yang mengunakan jasa di RB Ananda dan RB Mariani

adalah dengan metode quota sampling. Tehnik quota sampling adalah “ Tehnik

untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai

jumlah (kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 2004:77). Sampel yang diambil dalam

penelitian ini sebesar 32 orang pasien untuk masing-masing rumah bersalin yang

telah menggunakan jasa rumah bersalin tersebut minimal 2 kali .

Penentuan sampel yang lain adalah dengan menggunakan metode

"aksidental sampling". Tehnik aksidental sampling adalah "Tehnik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan

dipandang cocok sebagai sumber data dan dapat dijadikan sabagai sampel"

(24)

6. Tehnik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Wawancara adalah kegiatan untuk mengumpulkan data pada objek penelitian

dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden.

Tujuan wawancara adalah untuk mendukung tekhnik kuesioner, terutama

bila ada yang kurang jelas.

b. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan

melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel

yang diteliti, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik

c. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, internet dan

sumber data lain yang berhubungan dengan objeck penelitian, yang nantinya

data tersebut digunakan sebagai acuan dan bahan pertimbangan terhadap apa

yang ada dilapangan.

7. Jenis dan Sumber Data.

Penulis dalam penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis data untuk

membantu memecahkan masalah, yaitu:

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang

terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan

(25)

b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan

mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah untuk mendukung

penelitian ini.

8. Metode Analisis Data.

Metode analisis data pada penelitian ini adalah:

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Peneliti dalam melakukan uji ini menggunakan bantuan program SPSS

versi 12.00. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah

didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang

digunakan (kuesioner). Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat

ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukan konsistensi di dalam mengukur

gejala yang sama.

2. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan

mengadakan pengumpulan data dan penganalisaan data yang diperoleh

sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan

sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.

3. Metode Analisis Regresi Berganda.

Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah

untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel (Kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati, bentuk fisik) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).

(26)

SPSS (Statistic Program and Service Solution) versi 12.00. Menurut Sugiyono

( 2003 : 221 ) Model Regresi Berganda yang digunakan adalah:

Y= a + b₁X₁+ b₂X₂+ b₃X₃+ b₄X₄+ b₅X₅+ e

Dimana:

Y = Variabel dependen (Loyalitas pelanggan)

a = Konstanta

b1-5 = Koefisien regresi

X₁ = Skor dimensi kehandalan

X₂ = Skor dimensi Daya Tanggap

X3 = Skor dimensi Jaminan

X4 = Skor dimensi Empati

X5 = Skor dimensi Bukti fisik

e = Epsilon ( Standar Error)

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai

uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0). Sebaliknya, disebut

tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana H0 diterima.

Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:

a. Uji Parsial (uji - t)

Uji - t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial

(27)

H0 : b1 = 0

Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

variabel bebas (X1, X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya

tanggap ,jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu

variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %

Haditerima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %

b. Uji Simultan (Uji - F)

Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan

dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

terikat.

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan

(28)

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas

pasien yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %

Ha diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %

c. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan

model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati

satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X1, X2, X3,

X4, X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang

digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang

diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil

(mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X1,

X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti

model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan

(29)

BAB 2

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penulis melihat penelitian terdahulu dari penelitian yang dilakukan oleh Monarita (2006)

“Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum

Mayjen H.A. Thalib Kerinci.”secara parsial , variabel reliability dan emphaty berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A.

Thalib Kerinci.

B. Definisi Kualitas

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005:110) kualitas didefinisikan sebagai

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sedangkan menurut Welch dalam Kotler (2000:69) mendefinisikan kualitas sebagai

jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan

satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang

berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang

tersirat ( Kotler, 2000:72 ).

Secara garis besar dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi

(30)

suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan dalam menuju pertumbuhan

dan pendapatan seperti yang di harapkan.

C. Definisi Pelayanan

Kata “ Pelayanan” tidak terlepas dari “ jasa “ atau “ servis “ yang merupakan satu

pengertian yang tidak berbeda. Kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan adalah contoh

dari pelayanan. Semua contoh tersebut adalah aktivitas ekonomi yang dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen yang tidak berbentuk fisik atau

konstitusi.

Jasa didefinisikan sebagai, setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan

apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan modal fisik atau sebaliknya Kotler dalam

Lupiyoadi (2006). Aspek interaksi konsumen dan produsen selalu ada didalam pelayanan yang

merupakan proses atau aktivitad yang tidak berwujud.

Banyak para ahli yang memberikan defenisi pelayanan, beberapa diantaranya yaitu

sebagai berikut :

a. Simamora (2001 : 172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

b. Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

(31)

c. Ivancevich dkk (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha

manusia dan menggunakan peralatan.

d. Moenir (2004 : 16) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain.

Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir,2004 : 16), yaitu

:

a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya

sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran

agama, norma sopan santun dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya

Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa

yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang

membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur

pengorbanan. Namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal

saleh

Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu

orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan. Tanpa dilandasi oleh

faktor-faktor di atas, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya

layanan yang diberikan tidak akan memuaskan.

(32)

a. Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas.

b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem yang menjalankan pelayanan.

d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup.

e. Faktor keterampilan karyawan.

f. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam hal ini, beberapa aspek penting yang perlu

dicermati (Tjiptono, 2000 : 117) adalah sebagai berikut :

a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.

b. Pelatihan, pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan

menangani respon emosional pelanggan.

c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empati, fair dan efektif.

d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang

berlainan.

e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.

g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

D. Karakteristik dan Klasifikasi Pelayanan.

Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki

karakteristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karakteristik jasa tersebut

(33)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka

jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau

usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirasa sebelum

dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian di jual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya

dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat

yang sama.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak

variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

diproduksi.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian

ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.

Tjiptono(2005:13) menjelaskan secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan

berdasarkan tujuh criteria pokok yaitu :

1. Segmen Pasar.

(34)

organisasi awal ( misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa

konsultasi manajemen).

2. Tingkat Keberwujudan.

Keterlibatan produk fisik dengan konsumen dibedakan menjadi tiga macam :

a. Rented good sevices

Penyewaan dan penggunaan produk tertentu oleh konsumen dengan tariff yang

disepakati dalam jangka waktu yang spesifik ( penyewaan mobil, video games,

vcd dan dvd, komputer, villa, dan apartemen).

b. Owned good sevices

Produk milik konsumen direparasi, dikembangkan, atau ditingkatkan untuk

kerjanya, atau dipelihara dan dirawat oleh perusahaan jasa ( reparasi arloji,

mobil, komputer dan lain-lain).

c. Non good services

Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) yang ditawarkan

kepada pelanggan (supir, dosen, baby sitter, dan lain-lain).

3. Keterampilan Penyedia Jasa

a. Professional Services (dosen, konsultan, pengacara, dokter, akuntan, bidan, dan

lain-lain).

b. Non Professional Services (supir taksi, tukang parkir, kurir, penjaga malam dan

lain-lain).

4. Tujuan Organisasi Jasa

a. Commercial Services atau Profit Sevices (Jasa penerbangan, bank, penyewaan

(35)

b. Non Profit Services ( sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, dan

lain-lain).

5. Regulasi

a. Regulated Services (jasa pialang, angkutan umum, media masa, perbankan, dan

lain-lain).

b. Non Regulated Services (jasa makelar, katering, rumah kost dan asrama, kantin

sekolah, dan lain-lain).

6. Tingkat Intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja)

a. Equipment Based Services (cuci mobil otomatis, sambungan telepon interlokal

maupun internasional, mesin ATM, dan lain-lain).

b. People Based Services (pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan, bidan,

dokter, dan lain-lain).

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

a. High Contact Services (universitas, bank, dokter, penata rambut, penasihat

perkawinan, dan konsultan bisnis).

b. Low Contact Services (bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa

layanan pos).

E. Lima Dimensi Kualitas Pelayanan.

Tjiptono(2005:133) menerangkan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima

dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :

(36)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.sejak pertama kali

tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu

yang disepakati.

2) Daya Tanggap (Responsiveness)

Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance)

Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman, serta sopan santun,

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan

atau masalah pelanggan.

4) Empati(Emphaty).

Memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi

perhatian secara pribadi dan memiliki jam kerja yang nyaman.

5) Bentuk Fisik(Tangibles)

Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan

karyawan.

F. Definisi Loyalitas.

Meskipun kepuasan pelanggan diperlukan bagi kesuksesan bisnis, kepuasan saja tidak

cukup untuk membangun atau membentuk basis pelanggan yang loyal.Ada anggapan bahwa

(37)

belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan (Griffin, 2005:2). Bila

kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan, maka dicari pengukuran yang terkait dengan

pembelian ulang. Pengukuran tersebut adalah Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). Berbeda

dengan kepuasan yang berupa sikap, konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan

perilaku.

Griffin(2005), mengatakan bahwa kondisi loyalitas dapat didefinisikan sebagai tingkat

keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap

produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian berulang.

G. Definisi Pelanggan.

Definisi pelanggan (Customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “

membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan

adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan

interaksi yang sering selama periode waktu tertentu(Griffin, 2005:31).

Pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antarlini produk dan jasa.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing.

BAB III

GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

(38)

a. Sejarah Singkat

Rumah Bersalin Ananda ini didirikan pada tahun 1978 oleh Hj. Turwati Lubis

dengan modal awal dari pinjaman Bank pada awal berdirinya Rumah Bersalin

Ananda ini sangat sederhana dengan hannya memiliki satu ruang saja untuk tempat

bersalin.seiring berjalannnya waktu pasien bertambah banyak sehingga ruangan

yang di butuhkan semakin banyak. Oleh karena itu Rumah Bersalin Ananda

melakukan perluasan ruangan dan fasilitas pendukungnya untuk memenuhi

kebutuhan pasien yang semakin meningkat. Pada tahun 1987 Rumah Bersalin

Ananda melakukan perluasan Rumah Bersalin fasilitas pendukungnya dengan

bantuan modal pinjaman dari Bank sehingga menjadi besar seperti saat ini.

b. Struktur Organisasi Perusahaan

Agar wewenang dan tanggung jawab dari setiap unit kerja di dalam perusahaan

jelas, di buat stuktur organisasi. Dengan demikian setiap karyawan di perusahaan

baik pimpinan maupun bawahan mengetahui apa yang menjadi hak dan

kewajibannya. Struktur organisasi adalah bagan yang menggambarkan pola

hubungan kerja antara dua orang atau lebih dalam suatu hierarki dan pertanggung

jawaban. pada halaman berikut di paparkan gambar struktur organisasi Rumah

Bersalin Ananda Medan.

Dari bagan organisasi Rumah Bersalin Ananda Medan tersebut dapat di lihat bahwa

tanggung jawab serta pelimpahan wewenang berlangsung dari tingkat pimpinan

yang paling tinggi sampai tingkat pimpinan yang paling rendah. Dapat di sebutkan

juga bahwa struktur organisasi yang di anut oleh perusahaan adalah struktur

(39)

Secara singkat, fungsi dan tugas setiap bagian maupun tingkatan yang terdapat di

dalam struktur organisasi perusahaan adalah :

Gambar 3.1 struktur organisasi Rumah Bersalin Ananda Sumber Rumah Bersalin Ananda 2008

1. Pemilik

Pemilik yang bertanggung jawab terhadap semua kegiatan perusahaan. Pemilik

berkewajiban mempertanggung jawabkan segala sesuatu hal yang berhubungan dengan

kegiatan perusahaan.Wewenang dan tanggung jawab dari pemilik adalah sebagai berikut :

a. Membuat kebijaksanan yang di perlukan dalam pelaksanaan

b. Mengatur strategi agar pelaksanaan operasi perusahaan dapat berjalan dengan lancar.

c. Merencanakan dan mengendalikan kebijaksanaan keuangan yang di buat oleh bagian

keuangan termasuk menyetujui anggaran belanja dan biaya perusahaan

2. Dr Pengawas Klinik

Pemilik

Dr. Pengawas Klinik Dr. Pengawas Pengobatan

Bagian Kebidanan Bagian Perawat

Kepala Perawat

(40)

Mempunyai tugas bertanggung jawab atas segala kegiatan yang dilakukan di bagian klinik

Rumah Bersalin Ananda.

3. Dr Pengawas Pengobatan

Bertanggung Jawab atas segala kegiatan dalam bidang pengobatan/pemberian obat yang

dilakukan di Rumah Bersalin Ananda.

4. Bagian Kebidanan

Mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Memeriksa ibu hamil

b. Memberi penyuluhan kepada ibu hamil

c. Pertolonganmelahirkan

d. Pemberian imunisasi

5. Bagian Perawatan

Bertanggung jawab terhadap perwatan dan pelayanan pasien rawat inap dan jalan.

6. Kepala Perawat

Bertugas dalam hal menggorganisir segala kegiatan yang berhubungan dengan perawat di

bagian Pengobatan.

7. Perawat

Bertanggung jawab terhadap perwatan dan pelayanan pasien rawat inap dan jalan dalam

hal pemberian obat obatan kepada pasien.

(41)

Rumah Bersalin Mariani ini pertamakali didirikan pada tahun 1990 di jalan Gatot

Subroto Gg Johar No 23 oleh Hj. Mariani pada awal mulanya bukan Sebagai Rumah

Bersalin tetapi Praktek Bidan Swasta. Gedung yang digunakan sebagai tempat

praktek tidak dimiliki sendiri tetapi di sewa. Pada tahun 1993 semakin berkembang

dengan pesat sehingga ruangan yang ada tidak mencukupi lagi oleh karena itu

Rumah Bersalin Mariani Pndah ke tempat yang lebih besar lagi tetapi tetap pada

lokasi yang sama yaitu di Gg johar No. 7. Pada tahun 2000 Rumah Bersalin Mariani

pindah ke Gg. Johar No. 5 hal ini dilakukan dalam hal pengembangan dari Praktek

Bidan Swasta menjadi Rumah Bersalin Mariani di karenakan pasien yang terus

meningkat. Status gedung sudah menjadi milik pribadi.

b. Struktur Organisasi Perusahaan

Agar wewenang dan tanggung jawab dari setiap unit kerja di dalam perusahaan

jelas, di buat stuktur organisasi. Dengan demikian setiap karyawan di perusahaan

baik pimpinan maupun bawahan mengetahui apa yang menjadi hak dan

kewajibannya. Struktur organisasi adalah bagan yang menggambarkan pola

hubungan kerja antara dua orang atau lebih dalam suatu hierarki dan pertanggung

jawaban. pada halaman berikut di paparkan gambar struktur organisasi Rumah

Bersalin Mariani Medan.

Dari bagan organisasi Rumah Mariani Ananda Medan tersebut dapat di lihat bahwa

tanggung jawab serta pelimpahan wewenang berlangsung dari tingkat pimpinan

yang paling tinggi sampai tingkat pimpinan yang paling rendah. Dapat di sebutkan

juga bahwa struktur organisasi yang di anut oleh perusahaan adalah struktur

(42)

Secara singkat, fungsi dan tugas setiap bagian maupun tingkatan yang terdapat di

dalam struktur organisasi perusahaan adalah :

Gambar 3. 2 struktur organisasi Rumah Bersalin Mariani Sumber Rumah Bersalin Mariani 2008

1. Pemilik

Pemilik yang bertanggung jawab terhadap semua kegiatan perusahaan. Pemilik

berkewajiban mempertanggung jawabkan segala sesuatu hal yang berhubungan dengan

kegiatan perusahaan.Wewenang dan tanggung jawab dari pemilik adalah sebagai berikut :

1. Membuat kebijaksanan yang di perlukan dalam pelaksanaan

2. Mengatur strategi agar pelaksanaan operasi perusahaan dapat berjalan dengan lancar.

3. Merencanakan dan mengendalikan kebijaksanaan keuangan yang di buat oleh bagian

keuangan termasuk menyetujui anggaran belanja dan biaya perusahaan

2. Bidang Keuangan dan Administrasi Pemilik

Keuangan/Admin

Dr. Umum Dr. Kandungan

Penanggung Jawab Perawat

(43)

Bidang keuangan ini mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Merencanakan dan mengelola serta mengatur sistim akuntansi secara menyeluruh

b. Mengelola keuagan dari pada perusahaan

c. Mengatur pembayaran gaji karyawan.

d. Membuat Surat masuk dan keluar

e. Mengolola arsip perusahaan.

3. Dr. Umum

Bertanggung jawab terhadap pelayanan kepada pasien bagian umum baik untuk rawat inap

dan jalan

4. Dr. Kandungan

Bertanggung jawab terhadap pelayanan kepada pasien dalam hal bagian kandungan baik

untuk rawat inap dan jalan.

5. Kepala Perawat

Bertugas dalam hal menggorganisir segala kegiatan yang berhubungan dengan bagian

keperawatan

6. Perawat

Bertanggung jawab terhadap perwatan dan pelayanan pasien rawat inap dan jalan di

(44)

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Uji Validitas dan Realibilitas

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 12.0 dengan kriteria sebagai

berikut :

1) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid

2) Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid

3) r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.

Pada tahap survei, kuisioner berisikan 24 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas yaitu

(45)

Tabel 4.1

Pertanyaan 1 0.493 0,361 Valid

Sumber : hasil pengolahan data primer ( kuisioner ) dengan SPSS versi 12.0, 2008

Kolom corrected item- total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor

total item yang dapat di gunakan untuk menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5 %

(46)

corrected item total correlation ( r hitung ) semuanya lebih dari r tabel sehingga dapat di simpulkan

bahwa ke 24 pertanyaan tersebut valid.

2. Uji Realibilitas

Pengujian dilakukan dengan mengunakan program SPSS versi 12.0. Butir pertanyaan yang

sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan realibilitasnya dengan kriteria sebagai

berikut :

1) Jika r alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliabel

2) Jika r alpha negatif atau r alpha lebih kecil maka tidak reliabel

Tabel 4.2

Reabilitas Tiap Pertanyaan

r

alpha

r

tabel

0,923 0,361

Sumber : hasil pengolahan data primer ( kuisioner ) dengan SPSS versi 12.0, 2008

Pada 24 butir pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5 %, r alpha = 0,923 ini berarti r alpha

> r tabel yaitu 0.361, sehingga dapat dinyatakan bahwa kuisioner tersebut telah reliabel dan dapat

disebar luaskan kepada responden sebagai instrumen penelitian ini.

B. Analisis Deskriptif Responden Rumah Bersalin Ananda

Instrumen yang di gunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Dari kuisioner tersebut di

peroleh gambaran umum mengenai karateristik responden. Karateristik responden dalam

penelitian ini antara lain berdasarkan nama, umur, pekerjaan, frekuensi Menggunakan jasa, yang

(47)

1. Umur

Berikut ini tabel umur responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuisioner.

Tabel 4.3

Karateristik Responden Berdasarkan Umur Rumah Bersalin Ananda Medan, 2008

Jumlah Responden Persentasi

< 20 tahun 2 6.2

21-25 tahun 19 59.3

26-30 tahun 11 34,3

Jumlah 32 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (Kuisioner ), 2008

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa kategori umur yang paling banyak di teliti adalah

umur 21-25 tahun yaitu sebanyak 19 orang atau 59.3 %. Dari tabel tersebut dapat diketahui

bahwa responden yang paling banyak sebagai pasien Ananda dan Rumah Bersalin Mariani

Medan adalah orang yang berusia 21-25 tahun.

2. Pekerjaan

Berikut ini tabel mengenai pekerjaan responden berdasarkan hasil pengumpulan kuisioner.

Tabel 4.4

Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Rumah Bersalin Ananda Medan, 2008 Jumlah Responden Persentasi

Ibu Rumah Tangga 15 47

BUMN 5 15.6

(48)

Pegawai swasta 9 6.3

Jumlah 32 100

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa pekerjaan yang paling banyak di teliti adalah ibu rumah

tangga yaitu sebanyak 15 orang atau 47 %. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden

yang paling banyak sebagai pasien Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan adalah yang

mempunyai pekerjaan sebagai ibu rumah tangga.

3. Frekuensi Berkunjung

Berikut ini tabel mengenai frekuensi berkunjung Ananda dan Rumah Bersalin Mariani

Medan berdasarkan hasil data dari kuisioner.

Tabel 4.5

Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Rumah Bersalin Ananda Medan, 2008

2-5 7 21.8

6-9 25 78,1

Jumlah 32 100

Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa frekuensi berkunjung yang paling banyak di teliti adalah

(49)

C. Analisis Kuantitatif Rumah Bersalin Ananda

1. Analisis Regresi berganda

Analisis regresi linier berganda di gunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

variabel bebas yang terdiri dari variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap

(responsiveness) (X2) , jaminan (assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (X5)

terhadap loyalitas pelanggan ( Y). Sebagai variabel terikat. Persamaan regresinya adalah

sebagai berikut :

Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5 X5+ e

Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0

yang dapat di lihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.6

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

(50)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada tabel 4.6 pada kolom kedua

(Unstanadrdized coeficients) bagian B pada baris pertama di peroleh model persamaan regresi

linear bergandanya adalah :

Y =7,468+ 0,252X1+ 0,160X2+ 0,163X3- 0,234X4+ 0,229X5

Dimana :

Y = Tingkat Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1,2,3,4,5 =Koefesien Regresi

X₁ = Skor Keandalan/ reliability

X₂ = Skor Daya Tanggap/ responsiveness

X₃ = Skor Jaminan/ assurance

X ₄ = Skor Empati/ empathy

X 5

= Skor Bukti Fisik/tangibles

e = Epsilon (Standar Eror)

persamaan dapat diartikan sebagai berikut :

a. Koefisien regresi X1= 0,252 artinya jika perusahaan meningkatkan kehandalan

kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien

(51)

b. Koefisien regresi X2= 0,160 artinya jika perusahaan meningkatkan daya tangggap

kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan maka perusahaan akan mendapatkan

tambahan jumlah pasien sebesar 16,0 %

c. Koefisien regresi X₃= 0,163 artinya jika perusahaan meningkatkan jaminan kepuasan

sebesar 1 %, maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien sebesar

16,3 %

d. Koefisien regresi X₄= - 0,234 artinya jika perusahaan tidak meningkatkan empati

dalam kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan mengalami jumlah pengurangan

pasien sebesar 23,4 %

e. Koefisien regresi X5 = 0,229 artinya jika perusahaan meningkatkan bukti fisik

sebesar 1 %, maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien sebesar

22,9 %

2. Uji F hitung

Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah kepuasan yang terdiri dari variabel keandalan

(reability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2) , jaminan (assurance) (X3), empati

(empathy) (X4), bukti fisik (X5) secara bersama sama atau serentak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pasien.

Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut :

1. H0 : b1=b2=b3= b4= b5 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang fositif dan

signifikant dari variabel bebas X1,X2,X3,X 4dan X5 , terhadap variabel terikat (Y)

2. Ha : b1≠b2≠b3≠b4≠b5≠ 0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang fositif dan signifikan

(52)

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan α = 5 % dan derajat

kebebasan (df) (n-k),(k-1) dengan keriteria uji :

H0 di terima, jika F hitung < F tabel pada α = 5 %

Ha di terima jika F hitung > F tabel pada α = 5 %

Nilai Fhitung di peroleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat

pada tabel berikut :

a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2

b Dependent Variable: Y

Pada tabel 4.7 dapat diketahu bahwa Nilai Fhitung adalah 23,263 Pada tingkat kealahan α

= 5 %, Nilai Fhitung tersebut signifikan. Nilai signifikan 0,000 < 0,05 pada derajat kebebasan (Df)

= (32-6), ( 6-1) nilai Ftabel = 2,60 berdasarkan keriteria uji hipotesis jika Fhitung >Ftabel maka H0

ditolak Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang fositif dan signifikan kepuasan yang terdiri

dari variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2) , jaminan

(assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (X5) secara bersama-sama berpengaruh

fositif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin

(53)

3. Uji t hitung

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah kepuasan yang terdiri dari variable

kehandalan (reability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2) , jaminan (assurance) (X3),

empati (empathy) (X4), bukti fisik (X5) secara pasial atau masing-masing berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Bersalin Ananda Medan.

Model hipotesis yang digunakan adalah :

1. H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh fositif dan signifikan dari

variabel bebas ( X1,X2,X3,X 4dan X5 ) terhadap variabel terikat (Y)

2. Ha : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel

bebas ( X₁,X₂,X₃,X ₄dan X5 ) terhadap variabel terikat (Y)

Keriteria pengambilan keputusan :

a. Berdasarkan t hitung :

H0 di terima jika t hitung < ttabel pada α = 5 %

Ha di terima jika t hitung > ttabel pada α = 5 %

b. Berdasarkan probabilitas (sig) :

Jika probabilitasnya > 0.05 maka H0 diterima

Jika probabilitasnya > 0.05 maka H0 di tolak

Nilai t di peroleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat

(54)

1 (Consta

a Dependent Variable: Y

Pada tabel 4.8 dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel kehandalan (reability)

(X1) adalah 4,506, daya tanggap (responsiveness) (X2)adalah 3,111, jaminan (assurance) (X3)

adalah 2,472 , empati (empathy) (X4) adalah -3,091, bukti fisik (X5 ) adalah 3,359.

Berdasarkan kriteria uji hipotesis maka dapat di simpulkan :

1. Variabel kehandalan/reability (X1)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah 4,506 dengan tingkat signifikansi 0,000 Nilai t tabel

pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria

uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 diterima , maka dapat dinyatakan bahwa

dengan nilai 2,446 .> 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.000 < 0,05 sehingga

hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel kehandalan dalam loyalitas signifikan.

2. Variabel Daya Tanggap/ Responsivenes (X2)

dengan nilai 3,111 .> 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.004 < 0,05 sehingga

hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel daya tanggap dalam loyalitas signifikan

(55)

dengan nilai 2,472.> 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.004 < 0,05 sehingga

hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel jaminan dalam loyalitas signifikan

4. Variabel Empaty/ Emphathy (X4)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah. -3,091 dengan tingkat signifikansi. 0,005 Nilai t tabel

uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak , maka dapat dinyatakan bahwa

dengan nilai -3,091 < 2,056. sehingga hipotesis ditolak. Berarti pengaruh variabel

jaminan dalam loyalitas tidak signifikan

5. Variabel Bukti Fisik/Tanggibles (X5)

dengan nilai 3,359 > 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.002 < 0,05 sehingga

hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel jaminan dalam loyalitas signifikan

D. Identifikasi Determinan (R2)

Determinan di gunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh Variabel bebas terhadap

variabel terikat. Jika determinan (R2) semakin besar atau mendekati satu maka pengaruh variabel

bebas (X₁,X₂,X₃,X ₄,X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kuat. Jika determinan (R2)

semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (X₁,X₂,X₃,X ₄,X5) terhadap

(56)

Tabel 4.9

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y

Pada tabel 4.9 dapat diketahui bahwa variabel-variabel yang dikeluarkan atau di

masukkan kedalam persamaan. Ternyata dapat dilihat bahwa semua variabel X1,X2,X3,X 4dan

X5 tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan (kolom moved variabel kosong). Setelah

mengetahui seluruh variabel di masukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian

koefisien determinasi.

Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS

versi 12.0 seperti terlihat pada tabel berikut

Tabel 4.10

Pengujian Koefisien Determinasi

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted

R Square Std. Error of the Estimate

1

,797(a) ,636 ,565 ,57848

(57)

Nilai Adjusted R square < R sequare dimana adjusted R sequare adalah 0,565 dan R square

adalah 0,636 berarti bila variabel bebas di tambah maka terdapat pengaruh yang lebih besar

terhadap tingkat loyalitas pasien. Hal ini menunjukkan bahwa 56,5 % loyalitas pelanggan di

pengaruhi oleh variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2) , jaminan

(assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (X5) dan siasanya 43,5 % di pengaruhi oleh

variabel diluar penelitian, (Kuncoro, 2003:221)

E. Analisis Deskriptif Responden Rumah Bersalin Mariani

Instrumen yang di gunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Dari kuisioner tersebut di

peroleh gambaran umum mengenai karateristik responden. Karateristik responden dalam

penelitian ini antara lain berdasarkan nama, umur, pekerjaan, frekuensi Menggunakan jasa, yang

menjadi pasien di Rumah Bersalin Mariani Medan.

1. Umur

Berikut ini tabel umur responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuisioner.

Tabel 4.11

Karateristik Responden Berdasarkan Umur Di Rumah Bersalin Mariani Medan, 2008

< 20 tahun 3 9.3

21-25 tahun 7 21.8

26-30 tahun 22 68.7

Jumlah 32 100

(58)

Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa kategori umur yang paling banyak di teliti adalah

umur 26-30 tahun yaitu sebanyak 22 orang atau 68.7 %. Dari tabel tersebut dapat diketahui

bahwa responden yang paling banyak sebagai pasien Ananda dan Rumah Bersalin Mariani

Medan adalah orang yang berusia 26-30 tahun.

2. Pekerjaan

Berikut ini tabel mengenai pekerjaan responden berdasarkan hasil pengumpulan kuisioner.

Tabel 4.12

Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Di Rumah Bersalin Mariani Medan, 2008

Ibu Rumah Tangga 22 68.75

BUMN 2 6.25

PNS 8 25

Jumlah 32 100

Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa pekerjaan yang paling banyak di teliti adalah ibu rumah

tangga yaitu sebanyak 22 orang atau 68.75 %. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa

responden yang paling banyak sebagai pasien Rumah Bersalin Mariani Medan adalah yang

mempunyai pekerjaan sebagai ibu rumah tangga.

3. Frekuensi Berkunjung

Berikut ini tabel mengenai frekuensi berkunjung Rumah Bersalin Mariani Medan

berdasarkan hasil data dari kuisioner.

Tabel 4.13

(59)

2-5 10 31.25

6-9 22 68.75

Jumlah 32 100

Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa frekuensi berkunjung yang paling banyak di teliti adalah

6-9 kali yaitu sebanyak 22 orang atau 68,75 %

F. Analisis Kuantitatif Rumah Bersalin Mariani.

1. Analisis Regresi berganda

Analisis regresi linier berganda di gunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

variabel bebas yang terdiri dari variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap

(responsiveness) (X2) , jaminan (assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (X5)

terhadap loyalitas pelanggan ( Y). Sebagai variabel terikat. Persamaan regresinya adalah

sebagai berikut :

Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5 X5+ e

Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0

yang dapat di lihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.14

Analisis Regresi Linier Berganda

(60)

Model

a Dependent Variable: Y

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada tabel 4.14 pada kolom kedua

(Unstanadrdized coeficients) bagian B pada baris pertama di peroleh model persamaan regresi

linear bergandanya adalah :

Y =8,247+ 0,169X₁+ 0,155X₂+ 0,173X₃+ 0,237X₄- 0,217X5

Dimana :

Y = Tingkat Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1,2,3,4,5 =Koefesien Regresi

X₁ = Skor Keandalan/ reliability

X₂ = Skor Daya Tanggap/ responsiveness

X₃ = Skor Jaminan/ assurance

X 4 = Skor Empati/ empathy

X

5 = Skor Bukti Fisik/tangibles