BAB I PENDAHULUAN
1.5 Kerangka Teori
1.5.3 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap sebagai
1.5.3.1 Definisi Pelayanan Publik
Salah satu fungsi penyelenggaraan pemerintah yang dilakukan pemerintah adalah pelayanan publik, dimana pengurusan pajak kendaraan bermotor merupakan salah satu bagian dari bentuk pelayanan publik.
Menurut H.A.S Moenir (1992:27) menyatakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain dengan haknya.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas jasa pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Dalam hal ini pemberi pelayanan adalah aparatur yang bertugas pada organisasi pemerintahan baik pemerintahan pusat maupun daerah. Sedangkan penerima pelayanan adalah warga masyarakat yang memiliki hak dan kewajiban atas pelayanan publik.
Berdasarkan Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, menyebutkan yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan KEPMENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Menurut Gabriel Roth dalam Kumorotomo (1994:70) mendefinisikan pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik apakah disediakan secara umum atau secara privat. Selain itu, pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan serta membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terjangkau sehingga membuat pelanggan menjadi termotivasi untuk berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan publik yang prima.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu oraganisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik/ masyarakat itu merasakan kepuasan. Atau pada hakekatnya pelayanan publik merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
1.5.3.2 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap sebagai bentuk pelayanan publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip yaitu:
1. Kesederhanaan, prosedur/ tata cara pelayanan yang dselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan yang mencakup beberapa hal antara lain:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaiaan keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah
5. Rasa aman, proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana kerja yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telematika
9. Kedispilinan, kesopanan, dan keramahan, pemberi pelayanan bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
10.Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam pelayanan publik yaitu:
1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya
3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa
4. Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaanya
Agar pelayanan publik berkualitas sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemeritah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik yang baik menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, sebaliknya kualitas yang rendah kurang menjamin keberhasilan pelayanan publik tersebut. Keadaan ini menyebabkan setiap Negara berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.
Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik mempunyai beberapa ciri yaitu:
a. Tidak dapat memilih konsumen, artinya setiap masyarakat yang datang dan membutuhkan pelayanan harus diperlakukan secara baik
b. Peranannya dibatasi oleh undang-undang, artinya dalam menjalankan tugas melayani kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan ketentuan yang menjadi batas dan dasar
c. Politik menginstitusionalkan konflik, artinya berbagai konflik dan permasalahan yang terjadi sering merupakan dampak dari politk
d. Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara maka dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang yang tetap harus dijalankan
e. Sangat sering diteliti
f. Semua tindakan harus mendapat justifikasi
g. Tujuan atau output sulit diukur atau ditentukan
Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas layanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraanya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.
Peran utama aparat sebagai pelayan publik, diharapkan masyarakat untuk bertindak profesional dan bertanggung jawab. Kegiatan pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:46). Yang menyatakan bahwa “Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan
barang-barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan kepolisian, dan lain-lain.“
Oleh sebab itu Pelayanan pengurusan Pajak kendaraan bermotor juga termasuk dalam jasa pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Sejalan dengan pendapat diatas dapat dikatakan lebih lanjut yaitu secara operasional, pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar, yaitu: Pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorangan, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh kartu penduduk dan surat-surat lainnya, pembelian karcis perjalanan, dan sebagainya.
Berdasarkan pendapat tersebut pelayanan pengurusan Pajak kendaraan bermotor secara operasional termasuk ke dalam jenis pelayanan publik yang diberikan secara orang perseorangan.