METODE PENELITIAN
3.5 Definisi Konsep
Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena (Hermawan, 2005:50). Sedangkan definisi konsep (konseptual) merupakan definisi dimana suatu konsep tertentu didefinisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan (Churcill 2001:34).
Definisi konsep kualitas pelayanan yaitu suatu bentuk pelayanan dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dalam bentuk bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang menghasilkan rasa senang bagi konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yaitu suatu kondisi dimana pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, hasil kerja yang diterimanya dan komunikasi terhadap karyawan perusahaan.
Unsur pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan agar tercapai kepuasan pelanggan terdiri dari lima hal, yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya yang meliputi fasilitas fisik
Universitas Sumatera Utara (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara Gambar 3.1
Kerangka Konseptual
Sumber : Lupiyoadi (2006:182), Tjiptono (2005:296), Tjiptono (2005:298). 3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penentuan suatu konstruk, sehingga ia menjadi variabel atau variabel-variabel yang dapat diukur (Umar, 2002:233). Variabel-variabel yang masih bersifat konstruk sulit untuk diukur. Dengan demikian, variabel-variabel penelitian harus didefinisikan secara operasional untuk memudahkan peneliti dalam menentukan pengukuran hubungan antara variabel. Berikut adalah operasionalisasi variabel-variabel penelitian yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Definisi operasional dalam penelitian ini :
a. Variabel bebas (independent variabel) (X), yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salon kecantikan Johnny Andrean Medan
Tangibles (X1) Kepuasan Klien (Y) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5)
Universitas Sumatera Utara terdiri dari : Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2),
Ketanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5).
b. Variabel terikat (dependent variabel) (Y) adalah kepuasan pelanggan salon kecantikan Johnny Andrean Medan, yang terdiri dari: Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, Kepuasan terhadap hasil pekerjaan dan Kepuasan terhadap komunikasi kepada karyawan.
Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran Tangibles (X1) Bukti fisik yaitu
kemampuan Salon Johnny Andrean Cabang Medan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 1. Salon Johnny Andrean Cabang Medan Memiliki tempat usaha yang representatif.
2. Fasilitas tempat usaha, Johnny Andrean Cabang Medan baik dan modern.
3. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan selalu berpenampilan rapi dan sopan.
Universitas Sumatera Utara Reliability (X2) Kehandalan yaitu
kemampuan Salon Johnny Andrean Cabang Medan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. 1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi.
2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan. Likert Responsiveness (X3) Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat.
1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mau membantu pelanggan untuk memilih model rambut yang cocok. 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mau menanggapi keluhan dari pelanggan.
3. Pimpinan Salon Johnny Andrean Cabang Medan cepat merespon perminta-an pelperminta-anggperminta-an
Universitas Sumatera Utara Assurance (X4) Jaminan dan kepastian
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menjamin kerahasiaan pribadi pelanggan. 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadap bidang pekerjaannya. 3. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menjaga sopan santun dalam
berkomunikasi.
Likert
Empathy (X5) Memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan memahami kebutuhan akan jasa yang diberikan.
1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memberikan
pelayanan yang sama
dan tidak membedakan status sosial pelanggan. Likert Kepuasan pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil 1.Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan 2.Kepuasan terhadap Likert
Universitas Sumatera Utara 3.7 Skala Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008: 93). Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber: Sugiyono (2008: 93) 3.8 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui hasil-hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh pelanggan.
Universitas Sumatera Utara b. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, data dari perusahaan dan informasi dari internet untuk mendukung penelitian ini.