LANDASAN TEORI
2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang diinginkan?
Kotler dalam Yamit (2002: 80), mengemukakan bahwa beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran,
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara
langsung. Metode survey pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan mengajukan pertanyaan.
Universitas Sumatera Utara b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka
rasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari bank dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja bank dalam masing-masing elemen.
3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu metoda untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan nasabah adalah dengan mempekerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai nasabah potensial jasa perusahaan dan saingan, sehingga bisa mendapatkan keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayanan.
4. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelangggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara 2.1.8 Pengaruh Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2001:160). Apabila pelanggan merasa puas, maka besar kemungkinan dia akan kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk barang atau jasa kepada orang lain.
Kebalikannya, jika seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied) dia dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan. Hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara :
a. Berkata positif tentang produk
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain c. Setia kepada produk perusahaan
d. Membayar produk dengan harga premium. 2.2 Penelitian terdahulu
Fitria (2013), dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data
Universitas Sumatera Utara sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari performa, keistimewaan, kenyamanan, kemampuan pelayanan dan kualitas yang dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Afriani (2012), dengan judul skripsi Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Fachruzi Amir (2012). dengan judul skripsi Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNHAS Makassar. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi) dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat
Universitas Sumatera Utara Abadi di Makassar serta menganalisis faktor yang dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan produk elektronik PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi) yang dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima.
Uchik Triswandari (2011), dengan judul skripsi Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) rayon makassar timur. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tangible (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y= 4,624 + 0,229X1 + 0,182X2 + 0,353X3 - 0,392X4 + 0,200X5 + 1,516. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,002 atau 0,2%; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5%; Assurance sebesar 0,000 atau 0%; Emphaty 0,000 atau 0% dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1%.
Ratih Hardiyati (2010), dengan judul skripsi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penginapan (villa)
Universitas Sumatera Utara agrowisata kebun teh Pagilaran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah
dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3 + 0,316 X4 + 0,165 X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,271, kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,201, dan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,197 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,165. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah di nilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
Universitas Sumatera Utara BAB III