BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL
3.4 Departement Kantor Depan Hotel Danau Toba International
Department kantor depan hotel adalah suatu departemen yang tugasnya langsung berhubungan dengan tamu sehingga kesan yang ditimbulkan oleh petugas kantor depan hotel sangat penting bagi tamu. Penamaan kantor depan sangat tepat karena ditinjau dari segi lokasi kantor memang terletak di depan dan terlihat jelas oleh tamu untuk memudahkan tamu berhubungan dengan dihak hotel. Kantor depan dikatakan sebagai pusat kegiatan dari pada mulai sebelum kedatangan tamu, tamu tiba di hotel, tamu tinggal di hotel dan tamu meninggalkan hotel akan berhubungan dengan kantor depan hotel. Ruang Lingkup Kegiatan Kantor Depan
1. Reservation Section
Kegiatan bagian reservation ini adalah menerima pemesanan kamar yang datang ke hotel baik secara langsung maupun tidak langsung.
Cara pemesanan kamar yang tidak langsung dapat dilakukan melalui telepon, surat telex, faximile, telegram, dan pemesanan langsung ke hotel untuk memesan kamar atau istilahnya inpersm/go show.
2. Reception Section
Reception Section adalah bagian penerimaan yang tugas utamanya adalah menerima tamu-tamu yang dating melalui reservation dan yang datang tanpa reservation (walk in guest).
3. Mail and Information section
Fungsi utama dari bagian ini adalah memberikan pelayanan informasi baik kepada tamu-tamu yang menginap maupun orang-orang luar yang ingin berhubungan dengan hotel.
4. Uniformed Service
Bagian ini bertanggung jawab atas pelayanan barang- barang bawaan tamu dan penitipan barang- barang tamu dan juga mengantarkan tamu ka kantor.
5. Telephone Operator
Melayani hubungan telepon keluar maupun ke dalam, menangani wake up call, menangani penayangan siaran televisi, video, radio, dan musik ke kamar- kamar tamu serta ruangan- ruangan lainnya.
6. Front Office Cashier
Secara administratif petugas bagian ini bertanggung jawab kepada bagian
accounting, tetapi karena kegiatannya berada di kantor depan maka secara operasional berada dibawah koordinasi Front Office Manager. Tugas utamanya adalah mencatat
semua data-data transaksi selama tamu menginap di hotel dan menerima pembayaran tamu- tamu yang akan meninggalkan hotel.
7. Guest Relations
Guest Relation adalah bagian yang memberikan pelayanan- pelayanan tamu penting di hotel.
8. Bellboy
Bertanggung jawab untuk mengantarkan tamu ke dalam kamar yang telah ditentukan.
9. Doorman
Bertanggung jawab dalam menyambut tamu di pintu depan lobby hotel dan membukakan pintu mobil dengan mengucapkan selamat datang.
BAB IV
PENDAYAGUNAAN GUEST HISTORY DALAM UPAYA MEMBANTU MENINGKATKAN JUMLAH REPEATER GUEST DI HOTEL DANAU TOBA
INTERNATIONAL MEDAN
4.1. Sejarah Kunjungan Tamu (Guest History)
Di dalam operasionalnya, Hotel Danau Toba International Medan sudah melaksanakan pencatatan sejarah kunjungan tamu sejak lama, namun penerapannya baru diberlakukan bulan Februari 1979 dan catatan- catatan tersebut efektif didayagunakan pada bulan Maret 1979.
Catatan sejarah kunjungan tamu adalah data- data yang berisi tentang informasi mengenai tamu yang pernah ataupun sedang menginap di hotel.
Data- data berikut ini adalah hal- hal yang dapat dimasukkan ke dalam catatan sejarah kunjungan tamu.
a. Identifikasi tamu yang berupa nama, alamat, cara pembayaran, harga kamar, jumlah pengeluaran tamu dan lain- lain
b. Hal- hal yang disukai dan yang tidak disukai seperti tamu lebih suka tinggal di kamar tertentu atau dengan pemandangan tertentu. Atau juga tamu lebih suka pada jenis minuman tertentu.
c. Anniversary date misalnya hari ulang tahun atau ulang tahun perkawinan.
d. Keluhan yang pernah disampaikan, dengan tujuan keluhan yang sama tidak terjadi pada kunjungan berikutnya.
e. Hadiah yang pernah diberikan. Apabila tamu pernah menginap di hotel sebelumnya dan tercatat sebagai tamu khusus (VIP, Honeymooner, Long Staying Guest) dan pernah diberi hadiah, maka jenis hadiah yang pernah diberikan tersebut akan dicatat sehingga bila tamu tersebut datang kembali, tidak akan terjadi pemberian jenis hadiah yang sama.
f. Hobi
g. Permintaan khusus seperti bila tamu meminta disediakan setrika di kamar, tamabahan bantal dan lain-lain.
h. Kebiasaan tamu misalnya kebiasaan tamu di restoran untuk memesan jenis makanan atau minuman serta tempat tertentu.
Tujuan dari pencatatan sejarah kunjungan tamu adalah untuk menemukenali keinginan tamu sehingga karyawan hotel dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu dengan hal ini diharapkan agar tamu merasa puas dan akan datang kembali ke hotel.
4.2. Menyusun dan Melengkapi Catatan Sejarah Kunjungan Tamu
Pada saat tamu baru tiba di hotel, petugas Kantor Depan akan meminta tamu untuk mengisi registration card, dalam hal ini petugas akan meminta data tamu yang akurat, terutama mengenai alamat tetapnya. Data- data tersebut kemudian akan dimasukkan pada data komputer yang akan banyak berguna dalam menunjang operasional hotel serta pemberian pelayanan kepada tamu.
Ketika tamu menyelesaikan pembayaran rekeningnya dan meninggalkan hotel, semua data tamu yang telah tersimpan pada komputer akan secara langsung menjadi catatan sejarah kunjungan tamu.
Data tersebut belum menjadi informasi sampai ada orang yang berkeinginan untuk mengetahui sesuatu dan kemudian data tersebut dimanfaatkan guna mendapatkan informasi.
Bila mereka datang kembali, informasi yang berupa catatan sejarah kunjungan tamu tersebut akan dicetak dan kemudian didistribusikan ke semua departemen yang berhubungan dengan catatan sejarah kunjungan tamu tersebut untuk ditindaklanjuti. Seperti misalnya bila tamu suka kamar yang di-groundfloor dan non smoking, maka petugas Kantor Depan akan mencarikan kamar yang sesuai dengan permintaannya. Atau bila tamu menyukai jenis minuman tertentu maka waitress akan menawarkan minuman tersebut ketika tamu tersebut datang ke restoran. Hal ini akan menunjukkan bahwa karyawan di hotel memberikan perhatian kepada tamu. Hal ini sangat berguna bagi manajemen Hotel Danau Toba International Medan untuk memperoleh informasi yang diperlukannya secara teratur dalam bentuk informasi yang tepat, untuk orang yang tepat dan pada waktu yang tepat.
4.3.Hubungan antara Pengguna Catatan Sejarah Kunjungan Tamu dengan Pemasaran
Catatan sejarah kunjungan tamu yang memberikan informasi mengenai tamu, akan sangat berguna bagi manajemen untuk lebih dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan tamu, sehingga dapat mempersiapkannya lebih awal dalam usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan hal ini diharapkan agar tamu akan datang kembali ke hotel.
Salah satu tujuan dari pemasaran adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.
Dari catatan sejarah kunjungan tamu, selain mendapatkan informasi tentang kebutuhan dan keinginan juga akan didapatkan informasi tentang pengeluaran rata-rata tamu, hobi, tanggal bersejarah tamu dan pattern arrival date. Hal ini sangat berguna untuk tujuan pemasaran jangka panjang, meskipun belum sepenuhnya digunakan untuk tujuan pemasaran. Maksudnya di sini adalah pihak manajemen hotel Danau Toba International Medan belum melakukan tindak lanjut (seperti direct mailing atau pengiriman surat penawaran secara langsung kepada tamu untuk menginap kembali di hotel) terdapat informasi yang diperoleh dari catatan sejarah kunjungan tamu.
Yang menjadi hambatan adalah alamat yang diberikan tamu pada saat mendaftar kurang lengkap dan akurat. Oleh karenanya sejak didayagunakannya petugas Kantor Depan mulai meminta tamu untuk mengisi alamat yang lengkap dan akurat. Hal tersebut di atas menjadi suatu halangan bagi manajemen untuk melakukan pemasaran dengan informasi yang didapat dari catatan sejarah kunjungan tamu .
4.4. Usaha Manajemen Hotel Danau Toba International Medan untuk Mempertahankan dan Meningkatkan Jumlah Kunjungan RepeaterGuest
Dengan didayagunakan pencatatan sejarah kunjungan tamu di Hotel Danau Toba International Medan, data menunjukkan bahwa terjadi peningkatan jumlah kunjungan repeater guest. Oleh karenanya pihak manajemen memberikan perhatian terhadap hal ini. Berbagai upaya dilaksanakan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest, antara lain:
a. Membentuk IMAC (Integrated Marketing and Communication) tem untuk tujuan pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu.
Maksud IMAC adalah semua bentuk marketing adalah komunikasi dan semua bentuk komunikasi adalah tujuan marketing. Catatan sejarah kunjungan tamu yang merupakan sarana untuk kegiatan marketing adalah suatu bentuk komunikasi yang berisi segala informasi mengenai tamu. Catatan sejarah kunjungan tamu yang didapat dari komunikasi antara tamu dengan karyawan ini kemudian disampaikan kepada pihak manajemen, dengan didapatnya informasi mengenai tamu tersebut pada kunjungan sebelumnya maka bisa dikenali kebutuhan dan keinginan mereka. Dan pada kunjungan berikutnya akan diusahakan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan mereka sehingga mereka akan merasa diperhatikandan diharapkan dapat memberikan kepuasan dengan dikenalinya kebutuhan dan keinginan mereka sehingga diharapkan akan datang kembali.
Semua karyawan yang berkomunikasi dengan tamu baik secara langsung maupun melalui media diharapkan mencatat kebiasaan, hal- hal disukai dan tidak
disukai, keluhan permintaan khusus, hobi, atau hal-hal lain yang berhubungan dengan tamu ke dalam catatan sejarah kunjungan tamu. Data yang diperoleh dari formulir tersebut kemudian akan dimasukkan pada data komputer.
Dalam upaya pendayagunaan guest history ini pada setiap departemen yang berhubungan langsung dengan tamu disediakan catatan sejarah kunjungan tamu sebagai alat manual sebelum dimasukkan data tersebut pada komputer. Dan di setiap seksinya dipilih salah seorang koordinator. Adapun tugasnya adalah memasukkan data dari catatan sejarah kunjungan tamu pada komputer sesuai sesuai dengan seksi tempatnya bertugas.
Untuk mengontrol dan mengkoordinir, diadakan pertemuan bagi para kordinator meskipun belum secara berkala. Di dalam pertemuan tersebut akan diingatkan untuk lebih rajin dalam memasukkan data catatan sejarah kunjungan tamu pada data computer dan membahas hal-hal baru dalam pelaksanaannya serta membahas apabila ada masalah tertentu yang bersangkutan dengan catatan sejarah kunjungan tamu.
b. Menganjurkan kepada karyawan Kantor Depan untuk meminta tamu menulis alamat tamu yang akurat pada saat tamu melaksanakan pendaftaran. Hal ini bertujuan agar manajemen hotel dapat melaksanakan pemasaran dengan mengirimkan surat penawaran pada perayaan hari ulang tahun atau ulang tahun perkawinan, pada pattern arrival datenya ataupun menawarkan paket khusus hotel kepada tamu pada alamat akurat mereka.
c. Membuat poster-poster untuk tujuan marketingyang memberikan dorongan kepada karyawan dan ditempelkan pada area kerja karyawan. Salah satu poster
yang mendukung pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu tersebut berbunyi “ lebih sulit untuk mempertahankan tamu yang sudah ada daripada menarik tamu baru”
d. Menerapkan hasil pencatatan catatan sejarah kunjungan tamu sehingga tamu merasa dikenali keinginan-keinginan dan diharapkan mendapatkan kepuasan dari pelayanan tersebut.
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Dari hasil pembahasan yang telah dilakukan penulis, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Jumlah kunjungan repeater guest yang datang ke Hotel Danau Toba International Medan cukup banyak sehingga pihak manajemen berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest tersebut. 2. Pendayagunaan pencatatan sejarah kunjungan tamu efektif mulai diterapkan sejak
bulan Maret 1979. untuk menunjang hal tersebut, telah dibentuk IMAC (Intergrated Marketing and Communication) team yang bertugas untuk mengkoordinasi pencatatan dan memasukkan data pada data komputer. Untuk berkoordinasi, koordinator tersebut mengadakan pertemuan meskipun belum secara berkala.
3. Hasil pencatatan sudah diterapkan sejak pendayagunaan tersebut dilaksanakan. Hal ini betujuan untuk menungkatkan dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu, sehingga diharapkan agar tamu merasa puas dan akan datang kembali ke hotel.
4. Informasi yang didapat dari catatan sejarah kunjungan tamu selama ini belum digunakan untuk tujuan pemasaran. Hal ini disebabkan karena alamat yang diberikan tamu sebelum diterapkan pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu kurang akurat. Oleh karena itu manajemen hotel tidak dapat melakukan
direct mailing kepada tamu. Umtuk mengatasi hal tersebut, sejak pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu diterapkan, petugas kantor depan meminta tamu untuk menulis alamat yang akurat pada saat mendaftar.
5.2.Saran
Dari hasil penelitian tentang pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu dalam usaha untuk meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest di Hotel Danau Toba International Medan ini penulis memberikan beberapa saran yang dapat dijadikan suatu bahan pertimbangan oleh manajemen hotel untuk meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.
Adapun saran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Hendaknya pengisisan formulir pemesanan kamar oleh karyawan reservation
dicatat dengan lengkap dan jelas sehingga dapat memberikan informasi mengenai data tamu yang akan menginap di hotel.
2. Pertemuan koordinator IMAC sebaiknya diadakan secara berkala.
3. Sebaiknya manajemen hotel mulai mengadakan direct mailing kepada tamu sesuai dengan catatan sejarah kunjungan tamu seperti menawarkan seasonal activities
sesuai dengan hobi tamu tersebut, merayakan anniversary date di hotel atau berkunjung kembali ke hotel sesuai dengan pattern arrival date.
4. Mempertahankan dan meningkatkan usaha yang telah dilaksanakan oleh
manajemen Hotel Danau Toba International Medan dalam meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.
5. Akan lebih baik jika diadakan evaluasi tentang hasil pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Fitri Dwinanda Sari Nasution
Tempat / Tanggal Lahir : Tebing Tinggi / 13 Juni 1988
Kewarganegaraan : Indonesia
Jenis Kelamin : Perempuan
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. Karya Wisata Komplek Citra Wisata Blok 5 No.
12A Medan
No. Telp / Hp : 081265010113
Motto : Tidak akan pernah menyerah untuk mendapatkan sesuatu
yang di impikan
PENDIDIKAN FORMAL
1. 1994 – 2000, lulusan SD Inpres 105434 Pabatu 2. 2000 – 2003, lulusan SLTP Negeri 10 Tebing Tinggi 3. 2003 – 2006, lulusan SMK Sandhy Putra-2 Medan
DAFTAR PUSTAKA
Dukas, Peter, 1979, Hotel Front Office Management and Operation, WM. C. Brown Company Publisher, Iowa, USA
Haszonics, Joseph J., 1978, Front Office Operation, The Bobbs Meriil Company Indina
Hertzon, David, 1978, Hotel Motel Marketing, The Bobbs Meriil Company Indiana.
Kotler, Philip, 1992, Marketing, Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Radiosunu Drs., 1983, Manajemen Pemasaran, suatu Pendekatan Analisis, Dosen Fakultas Eonomi UGM.
Swastha DH., Drs, Basu, 1979, Azas-azas Marketing, Liberty Yogyakarta.
Winardi, Prof. Dr. S.E., 1989, Aspek-Aspek Bauran Pemasaran, Mandar Maju Bandung.
Winardi, Prof. Dr. S.E., 1992, Aspek-Aspek Manajemen Pemasaran, Mandar Maju Bandung.