PENDAYAGUNAAN CATATAN SEJARAH KUNJUNGAN TAMU DALAM UPAYA MEMBANTU MENINGKATKAN JUMLAH KUNJUNGAN REPEATER GUEST DI HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN KERTAS KARYA
Dikerjakan O
L E H
FITRI DWINANDA SARI NASUTION NIM. 062204037
Pembimbing,
HASRUN TANJUNG, SE
Kertas Karya ini Diajukan Kepada Panitia Penilai
Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN
Disetujui Oleh :
PROGRAM STUDI PARIWISATA FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PROGRAM STUDI PARIWISATA FAKULTAS SASTRA
KETUA
Drs. Ridwan Azhar M. Hum. NIP 131124058
PENGESAHAN
Diterima Oleh:
Panitia Penilai Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya Fakultas Sastra USU Medan
Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata
Pada: Tanggal: Hari:
PROGRAM STUDI DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DEKAN
Drs. Syaifuddin, MA., Ph. D. NIP. 132098531
PANITIA PENILAI
NO NAMA TANDA TANGAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Penulisan kertas karya ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan guna
memenuhi syarat yang diperlukan dalam menyelesaikan Pendidikan Program Diploma III
Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera
Medan. Adapun judul dari kertas karya ini adalah “Pendayagunaan Catatan Sejarah
Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan
Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan“.
Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis mendapatkan banyak dukungan dan
sumbangan pikiran yang sangat bermanfaat dari berbagai pihak.
Untuk itulah pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar – besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA., Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Sastra USU Medan.
2. Bapak Drs. Ridwan Azhar M.Hum, selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas
Sastra, USU Medan dan dosen pembaca yang telah memberikan bantuan dan saran
kepada penulis.
3. Bapak Mukhtar Majid, S. Sos., S. Par., MA, selaku sekretaris Program Studi
Pariwisata Fakultas Sastra USU Medan.
4. Bapak Hasrun Tanjung, SE selaku dosen pembimbing yang telah mengarahkan dan
membimbing penulis dalam penulisan kertas karya ini.
6. Seluruh staff pengajar Program Studi Pariwisata Perhotelan Universitas Sumatera
Utara
7. Muara Nasution dan Syahrida Lubis S. Pd. kedua orang tua, terima kasih untuk doa,
semangat dan dukungan yang telah diberikan
8. Kakak tersayang Elia Novira Nasution S. Pd. Adik – adikku Arif, Abdi, Aulia, buat
Ujing, Bou, Nenek dan seluruh keluarga, terima kasih atas dukungannya.
9. Syamsul Bahri Gultom dan keluarga yang telah mengisi hari – hari penulis, terima
kasih atas doa dan motivasinya selama ini.
10.Teman – teman Maya, Yunda, Fiska, Yuda, Qnoy, Gya, Haris, Akbar, Trian, Ryan,
Ojie, Cindie, Wulan, Frengki, Fauzar serta seluruh teman- teman stambuk 2006
perhotelan yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Penulis tidak dapat membalas budi dan bantuan yang telah diberikan selain doa
semoga Allah SWT memberikan karunia yang sepadan.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa di dalam penulisan kertas karya ini masih
terdapat banyak kekurangan dan kelemahan, oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan
kritik dan saran yang bersifat membangun.
Akhirnya penulis berharap kertas karya ini bermanfaat bagi penulis pada
khususnya dan pembaca pada umumnya. Amin.
Medan, 10 Februari 2009
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……….. i
DAFTAR ISI……….…... iii
ABSTRAKSI……… v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah……….…. 1
1.2 Batasan Permasalahan………….……….…… 4
1.3 Tujuan Penulisan………...……….. 4
1.4 Metode Penelitian………... 5
1.5 Sistematika Penulisan……....………... 6
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Catatan Sejarah Kunjungan Tamu ………. 8
2.2 Pengertian Pemasaran ……… 12
2.3 Konsep Pemasaran ………. 14
2.4Riset Pemasaran dan Sistem Informasi Pemasaran ……… 14
BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya……….. 22
3.2 Klasifikasi Hotel………... 24
3.3 Fasilitas yang Dimiliki……… 26
BAB IV PENDAYAGUNAAN GUEST HISTORY DALAM UPAYA
MEMBANTU MENINGKATKAN JUMLAH REPEATER GUEST DI
HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN
4.1 Sejarah Kunjungan Tamu (guest history)……….. 35
4.2 Menyusun dan Melengkapi Catatan Sejarah Kunjungan
Tamu………..……… 36
4.3 Hubungan antara Pengguna Catatan Sejarah Kunjungan Tamu
dengan Pemasaran………. 38
4.4 Usaha Manajemen Hotel Danau Toba International Medan untuk
Mempertahankan dan Meningkatkan Jumlah Kujungan Repeater
Guest………..……… 39
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan………... 42
5.2Saran ……...……… 43
DAFTAR PUSTAKA
ABSTRAKSI
Kepariwisataan merupakan salah satu sumber pendapatan devisa negara yang bukan hanya dapat meningkatkan perekonomian bangsa Indonesia tetapi juga dapat memberikan lapangan pekerjaan. Perkembangan pariwisata tidaklah terlepas dari peran serta bidang perhotelan yang mana keduanya haruslah saling berdampingan.
Hotel Danau Toba International Medan merupakan salah satu hotel berbintang 4 () di Medan yang banyak dikunjungi oleh tamu, baik tamu bisnis, wisata dan lainnya. Hotel Danau Toba memiliki banyak fasilitas yang dapat diikmati oleh tamu hotel maupun tamu dari luar hotel.
Untuk membuat tamu betah menginap dan datang kembali adalah menciptakan situasi yang aman, bersih, menarik, menyenangkan dan memuaskan kepada tamu. Selain itu untuk membantu meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest, pihak hotel juga perlu memperhatikan pemasarannya yang tidak terlepas dari pendayagunaan guest history. Dengan adanya guest history dalam upaya membantu meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest maka akan dapat memudahkan pemasaran.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Sejak dicanangkannya “Visit Indonesian Year 1991” pertumbuhan sektor
pariwisata di Indonesia sangatlah besar, hal ini ditunjukkan dengan peningkatan jumlah
kunjungan wisatawan yang datang ke Indonesia dan perolehan devisa yang cukup bagi
negara.
Hal ini menunjukkan bahwa sektor pariwisata dapat menjadi tulang punggung
ekonomi Indonesia sesuai dengan harapan pemerintah seperti yang tertuang dalam
GBHN 1993 / 1998 bab IV tentang pariwisata dalam Pelita VI
Pembangunan kepariwisataan diharapkan kepada peningkatan pariwisata menjadi
sektor andalan yang mampu menggalakkan kegiatan ekonomi termasuk kegiatan
sektor lain yang terkait sehingga lapangan kerja, pendapatan masyarakat,
pendapatan daerah dan pendapatan negara serta penerimaan devisa meninggat
melalui upaya pengembangan dan pendayagunaan berbagai potensi
kepariwisataan nasional
(Tanya jawab lengkap GBHN 1993 / 1998)
Melihat kenyataan tersebut, pemerintah beserta swasta terus memperbaiki dan
menambah sarana dan prasarana penunjang kegiatan pariwisata yang salah satu
diantaranya adalah hotel.
Hotel sebagai bentuk usaha komersial memiliki beberapa departmen yang
menunjang operasionalnya. Salah satu diantaranya adalah pemasaran yang merupakan
Kegiatan pemasaran bertitik tolak dari usaha untuk menemukenali kebutuhan dan
keinginan tamu. Kegiatan ini dimulai sebelum aktivitas-aktivitas dijalankan dan hasilnya
dapat dilihat di kemudian hari.
Faktor yang menunjang dalam usaha perhotelan adalah tamu yang sedang tinggal
di hotel dan juga tamu yang pernah tinggal di hotel pada masa lalu.
Catatan sejarah kunjungan tamu merupakan hal yang sangat berguna sebagai
patokan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
tamu. Catatan tersebut dapat memberikan informasi tertentu untuk setiap tamu baik yang
sedang ataupun pernah tinggal di hotel. Catatan sejarah kunjungan tamu ini berisi tentang
hal-hal yang disukai, kebiasaan, keluhan, hobi, hari ulang tahun atau ulang tahun
pernikahan, permintaan khusus dan lain sebagainya.
Ada beberapa alasan tamu untuk datang kembali ke hotel yang pernah
dikunjunginya antara lain adalah pelayanan yang memuaskan, fasilitas hotel dan
dikenalinya keinginan tamu oleh karyawan dari sejarah kunjungan tamu.
Pada laporan akhir ini hanya akan diulas kembalinya tamu dalam hubungannya dengan
pelayanan yang memuaskan dan bila tamu yang pernah tinggal di hotel datang kembali.
Dengan adanya catatan sejarah kunjungan tamu tersebut diharapkan akan dapat lebih
memenuhi harapan dan keinginan tamu sehingga tamu merasa puas.
Pada Hotel Danau Toba Internasional Medan yang berada di Jl. Imam Bonjol No.
17 yang mempunyai 258 kamar dan tergolong hotel berbintang empat, pencatatan sejarah
kunjungan tamu yang dilaksanakan sejak bulan Februari 1979 sedang digalakkan
penggunaanya dan efektif didayagunakan pada bulan Maret 1979. Sejarah kunjungan
langsung bertatap muka dengan tamu seperti petugas penerima tamu, waiter, roomboy /
maid, petugas informasi ataupun melalui media seperti reservation staff, dan operator.
Catatan ini merupakan media informasi dari pegawai untuk kegiatan pemasaran. Dapat
dikatakan bahwa semua kegiatan yang berhubungan dengan tamu adalah untuk tujuan
pemasaran.
Catatan-catatan ini kemudian dimasukkan pada komputer untuk diproses agar
menjadikannya lebih bermanfaat. Dan bila tamu tersebut datang kembali, catatan tersebut
akan dicetak untuk kemudian didistribusikan ke departemen yang berhubungan dengan
catatan tersebut. Dengan hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa jumlah repeater guest
cukup potensial.
Pencatatan sejarah kunjungan tamu yang dilakukan pada kunjungan pertama akan
ditetapkan pada kunjungan pertama, kedua dan seterusnya.
Pada kunjungan pertama dan kedua, pegawai hotel mulai memberikan pelayanan
kepada repeater guest sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu serta menghindari
hal yang tidak disukai atau hal yang pernah dikeluhkan sesuai dengan catatan sejarah
tamu. Hal ini diharapkan agar tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
dengan dikenalinya kebutuhan dan keinginan tamu sesuai dengan catatan sejarah
kunjungan tamu oleh karyawan.
Hasil pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu dapat terlihat mulai dari
jumlah kunjungan repeater guest dimu;ai pada kunjungan kedua, ketiga,keempat dan
1.2. Batasan Permasalahan
Bertitik tolak pada data tersebut di atas, maka pokok permasalahan pada penulisan
ini adalah bagaimana upaya manajemen Hotel Danau Toba Internasional Medan untuk
mempertahankan serta meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.
Dalam tulisan ini hanya akan dibahas tentang pendayagunaan tentang pencatatan
sejarah kunjungan tamu dalam hubungannya dengan mempertahankan dan meningkatkan
jumlah kunjungan repeater guest melalui pengenalan keinginan dan kebutuhan tamu.
1.3. Tujuan Penulisan
1. Memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan program Diploma III dalam
program Studi Pariwisata bidang keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara.
2. Sebagai suatu masukan kepada manajemen Hotel Danau Toba International
Medan berkenaan dengan pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu dalam
hubungannya dengan peningkatan kunjungan repeater guest.
3. Untuk mengetahui masalah yang terjadi yang berhubungan dengan
pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu.
4. Menemukan cara yang tepat dalam pendayagunaan catatan sejarah kunjungan
tamu.
1. Obyek Penelitian dan Lokasi Penelitian
a. Obyek Penelitian
Adalah catatan sejarah kunjungan tamu dalam hubungannya dengan
peningkatan kunjungan repeater guest.
b. Lokasi Penelitian
Penelitian untuk tugas akhir ini dilaksanakan di Hotel Danau Toba
Internasional Medan yang berlokasi di Jl. Imam Bonjol No. 17,
Medan.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah
1. Observasi
Metode ini dilaksanakan dengan jalan terjun langsung ke obyek
penelitian dengan tujuan untuk mendapatkan data-data mengenai jumlah
kunjungan repeater guest, data sejarah kunjungan tamu
2. Wawancara Berstruktur
Metode ini dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan yang
berstruktur yang telah disiapkan sebelumnya oleh penulis. Diantaranya
adalah menanyakan tentang sejarah hotel, penggunaan catatan sejarah
kunjungan tamu pada operasional.
Hal ini dilakukan untuk mendapatkan teori dan referensi tertulis
yang relevan dengan pokok bahasan.
4. Studi Dokumen
Teknik pengumpulan data dengan mempelajari dokumen dari
hotel yang sesuai dengak pokok bahasan.
1.5. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok- pokok pembahasan ke
dalam lima bab yang saling berhubungan dan saling mendukung antara bab yang satu
dengan bab yang lainnya. Adapun pokok – pokok pembahasan tersebut dapat diuraikan
sebagai berikut:
Bab I: Merupakan bab pendahuluan di mana di dalamnya dikemukakan latar
belakang masalah, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan,
dan sistematika penulisan.
Bab II: Dalam bab ini dibahas tentang Guest History pada sebuah hotel yang
menguraikan pengertian guest history, pengisian guest history, fungsi
guest history, pengertian pemasaran, konsep pemasaran, riset pemasaran
dan system informasi pemasaran.
Bab III: Bab ini membahas tentang tinjauan umum tentang Hotel Danau Toba
International Medan, menguraikan tentang sejarah berdirinya hotel,
klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki, department kantor depan Hotel
Bab IV: Dalam bab ini penulis membahas sejarah kunjungan tamu (guest history),
menyusun dan melengkapi guest history, hubungan antara pengguna guest
history dengan pemasaran, usaha manajemen HDTI untuk
mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.
Bab V: Merupakan bab terakhir, penulis mencoba menarik beberapa kesimpulan
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1. Catatan Sejarah Kunjungan Tamu
Faktor yang menunjang dalam usaha perhotelan adalah tamu yang sedang tinggal
di hotel dan tamu yang pernah tinggal di hotel. Oleh karenanya untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada tamu, banyak hotel mengunakan catatan sejarah
kunjungan tamu.
Pada operasional hotel, tamu yang baru datang (check in) diharuskan mengisi
registrasion card untuk dicatat data-datanya. Data tersebut akan secara langsung menjadi
catatan sejarah kunjungan tamu setelah tamu tersebut meninggalkan hotel (check out).
Pada hotel yang jumlah kamarnya sedikit, catatan sejarah kunjungan tamu
biasanya berbentuk card, sedangkan untuk hotel yang jumlah kamarnya banyak
cenderung untuk menyimpan data-data tersebut ke dalam file computer.
1. Pengertian Catatan Sejarah Kunjungan Tamu
A Guest History is a reference card index listing name, address, data of
annual arrivals, room rates and avariety of other information depending on
the particular facilities of the hotel. (Dukas, Peter, 1979 : 113)
Terjemahannya : Guest History adalah kartu index sebagai petunjuk yang
memuat daftar nama, alamat, tanggal kedatangan rutin, harga kamar dan
Sedangkan meurut David Hertzon (1978 ; 46) pengertian Guest history /
catatan sejarah kunjungan tamu adalah sebagai berikut :
A card which gives sufficient data on guests
Terjemahannya :
Kartu yang memberikan data tentang tamu.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa catatan sejarah
kunjungan tamu adalah kartu yang berisi tentang informasi mengenai tamu
yang pernah dan yang sedang tinggal di hotel.
Pada hotel yang menggunakan komputer sebagai penyimpanan datanya,
biasanya terdapat formulir yang disebut guest history form. Formulir ini
kemudian diisi dengan data- data yang akan dimasukkan sebagai catatan
sejarah kunjungan tamu sebelum di-input pada komputer.
Tujuan diadakannya pencatatan sejarah kunjungan tamu adalah untuk
mendapatkan informasi yang cepat dan terperinci tentang tamu. Informasi itu
dapat berupa identitas tamu, kesukaan, cara pembayaran, frekuensi kunjungan,
tanggal rutin kedatangan, haraga kamar, anniversary date dan lain sebagainya.
Informasi tersebut dapat digunakan untuk mempromosikan special weekends,
second activities dan acara khusus yang lain kepada tamu yang pernah tinggal
pada masa-masa sebelumnya. Hal ini akan menunjang Marketing Information
System, karena akan membantu pihak hotel untuk mengembangkan hubungan
Tujuan guest history yang terpenting adalah dengan informasi yang
didapat, pihak hotel dapat memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan
yang diharapkan dan menghindari hal-hal yang tidak disukai tamu.
Untuk perkembangan jangka panjang, dalam kaitannya dengan
peningkatan pengetahuan karyawan dan manajemen hotel tentang
konsumennya akan sangat membantu untuk meningkatkan jumlah kunjungan
tamu ke hotel tersebut.
2. Pengisian Sejarah Kunjungan Tamu
Data-data tamu pada catatan sejarah kunjungan tamu diperoleh dari
registration card yang diisi oleh tamu pada saat pertama kali tiba di hotel,
juga dari catatan karyawan mengenai informasi tentang tamu selama
menginap di hotel.
Date of Arrival, sangat berguna bagi pihak hotel untuk mengetahui pattern
arrival date tamu tersebut sehingga bisa ditawarkan agar datang kembali ke
hotel pada tanggal rutin kedatangannya.
Pengisian alamat lengkap tamu adalah hal yang terpenting, karena alamat
tersebut dibutuhkan untuk mengirimkan surat penawaran atau jenis surat
lainnya. Pengiriman dengan menggunakan alamat kantor akan lebih efektif,
oleh karenanya prlu juga dicatat business address. Summer and winter
addresses merupakan pilihan lain untuk menambah kesempatan dalam
Anniversary date seperti ulang tahun perkawinan perlu dicatat agar pihak
hotel dapat mengirimkan kartu ucapan selamat serta menawarkan kepada tamu
untuk merayakan acara khususnya di hotel.
Dengan mengetahui tempat wisata yang menarik bagi tamu, dan hobi para
tamu pihak hotel dapat menawarkan lenis-jenis pelayanan lain dengan tujuan
agar tamu tertarik untuk mengunjunginya dan menginap kembali di hotel.
Dari pengeluaran rata-rata tamu selama menginap di hotel, juga bias
digunakan sebagai sumber informasi. Tamu yang mempunyai pengeluaran
rata-rata tinggi merupakan sasaran utama bagi hotel untuk menawarkan
paket-paket khususnya untuk datang kembali ke hotel.
Permintaan khusus atau pelayanan tambahan perlu dicatat untuk bisa
digunakan sebagai pedoman bagi karyawan dalam memberikan pelayanan
kepada tamu pada kunjungan berikutnya.
Keluhan yang disampaikan oleh tamu harus dicatat dan diberi perhatian
khusus. Pada saat tamu meninggalkan hotel, hal-hal yang pernah dikeluhkan
akan selalu diingatnya. Dengan pencatatan ini maka situasi yang hampir sama
dikemudian hari dapat dihindari. Kolom keterangan berguna untuk tambahan
informasi tentang tamu. Semua informasi tersebut di atas sangat membantu
untuk mencapai repeat business. (Peter Dukas, 1987 ; 28).
Catatan sejarah kunjungan tamu ini digunakan sebagai alat pembantu
informasi utama mengenai identitas tamu yang pernah dan sedang menginap
di hotel. Ada juga beberapa kegunaan lain diantaranya :
a. Sebagai informasi utama tentang identitas tamu, hobi, hal-hal yang disukai
dan yang tidak disukai tamu, hari bersejarah, serta hal lain yang
berhubungan dengan fasilitas hotel.
b. Untuk dapat tetap mengadakan hubungan korespondensi dengan alamat
yang actual.
c. Digunakan sebagai alat untuk menentukan promosi.
d. Memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu dan
menghindari hal-hal yang tidak disukai oleh tamu.
e. Meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest (David Hertzon, 1978 ;
50)
2.2. Pengertian Pemasaran
William J. Stanton yang dikutip oleh Prof. Dr. Winardi, S.E. (1989 ; 2),
mengemukakan pengertian pemasaran sebagai berikut :
Pemasaran merupakan sebuah sistem total aktifitas- aktifitas bisnis yang didesain untuk
merencanakan, menetapkan, serta mendistribusikan produk-produk serta jasa-jasa yang
memuaskan kebutuhan kepada pelanggan yang ada dan pelanggan-pelanggan yang
potensial.
Sedangkan menurut Philip Kottler (1992 ; 2) pengertian pemasaran adalah sebagai
Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dari proses di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa hal yang terpenting
adalah faktor kepuasan konsumen. Jadi faktor kepuasan konsumen adalah konsep yang
paling mendasar di dalam pemasaran. Tanpa adanya kepuasan, proses pemasaran akan
segera berakhir. Hal ini disebabkan karena kegiatan pemasaran tidak hanya untuk
kepentingan jangka pendek tetapi untuk jangka panjang.
Drs. Radiosunu (1983 ; 9) mengemukakan bahwa di dalam melaksanakan
kegiatan pemasaran, suatu pemasaran selalu didasari oleh konsep-konsep marketing,
diantaranya adalah konsep produk dan konsep pemasaran.
Pada awalnya sebagian besar perusahaan masih menganut konsep produk. Hal ini
dikarenakan perusahaan mempunyai pedoman bahwa perusahaan akan mendapatkan
konsumen yang banyak, jika produknya menawarkan harga yang murah, mutu yang baiok
dan mudah dijangkau oleh konsumen.
Setelah konsep tersebut mengalami perkembangan perusahaan tidak hanya
berpedoman pada konsep produk melainkan melalui berpedoman pada konsep
pemasaran. Di dalam konsep pemasaran, suatu perusahaan tidak hanya menciptakan
produk dengan mutu yang bagus saja tetapi berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Konsep pemasaran mengharapkan keuntungan dan kepuasan
konsumen yang telah menikmati produk dari perusahaan tersebut.
Dari hal-hal yang dikemukakan di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa
konsep pemasaran memusatkan kepada kepuasan konsumen dengan tidak mengabaikan
fungsi penjualan.
2.3. Konsep Pemasaran
Menurut Drs. Radiosunu (1983 ; 11) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
menunjukkan kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan
keinginan konsumen atau pasar secara lebih efisien dan efektif daripada yang diberikan
oleh pesaing.
Konsep ini merupakan orientasi kebutuhan dan keinginan yang didukung oleh
usaha pemasaran terpadu yang diarahkan untuk menghasilkan kepuasan konsumen.
2.4. Riset Pemasaran dan Sistem Informasi Pemasaran
Untuk memahami konsumen dan pesaing setiap pemasar memerlukan riset
pemasaran.
Walter B. Wentz yang dikutip oleh Drs. Basu Swastha (1981;290),
mendefinisikan riset pemasaran sebagai berikut:
Pengumpulan dan penganalisaan informasi untuk membantu manajemen dan
mengambil keputusan di bidang pemasaran.
Riset pemasaran (marketing research) mempunyai kaitan yang erat dengan sistem
informasi. Informasi dapat diperoleh melalui riset pemasaran dan penggunaannya sangat
luas. Berikut ini akan diulas tentang kegunaan, sumber dan konsep dari sistem informasi
pemasaran menurut Dr. McDermott (June 1978;178)
Pada dasarnya, manajemen menggunakan informasi riset pemasaran untuk
semua jenis keputusan di bidang pemasaran. Di bawah ini akan dibahas tentang
kegunaan informasi dalam beberapa hal
a. Mengidentifikasikan sasaran konsumen
Sasaran konsumen dikelompokkan sebagai individu-individu yang
mempunyai tenaga beli serta keinginan akan suatu barang atau jasa. Proses
penelitian pemasaran akan berguna dalam memberikan pengetahuan tentang
kedua faktor tersebut. Hotel misalnya, mengumpulkan informasi tentang daya
beli, keinginan dan kebiasaan dari berbagai macam segmen tamu. Informasi
tersebut dapat dipakai sebagai alat untuk merencanakan sasaran konsumennya.
b. Perencanaan Barang
Informasi pemasaran sangat penting dalam bidang perencanaan barang
atau jasa. Adanya perubahan kesukaan konsumen dan penawaran barang atau jasa
baru dari pesaing dapat berakibat pada laba serta market share perusahaan. Agar
perusahaan dapat selalu mengikuti perkembangan pasarnya, maka barang atau
jasa yang ditawarkan harus diperbaiki sesuai dengan kebutuhannya. Sebelum
mengadakan perubahan barang atau jasa, informasi harus dikumpulkan melalui
riset pemasaran.
c. Penentuan Harga
Riset Pemasaran berguna pula dalam penyediaan informasi guna
perusahaan, harga yang ditawarkan oleh perusahaan, harag pesaing, dan
sebagainya. Dengan riset penjualan dapatlah diketahui, misalnya penjualan
perusahaan cenderung meningkat pada bulan-bulan tertentu (liburan sekolah).
Pada waktu perusahaan akan mengubah atau menentukan harga produknya secara
keseluruhan, maka pengaman tersebut dapat dipakai sebagai pertimbangan.
d. Saluran Distribusi
Manajemen perlu mengumpulkan informasi tentang struktur dan
pelaksanaan saluran distribusinya. Informasi tersebut antara lain menyangkut
penjualan dan saluran distribusi. Misalnya konsumen tidak banyak membuat
pemesanan kamar langsung pada perusahaan, tetapi lebih banyak memesan pada
biro perjalanan wisata. Dari informasi tersebut dapatlah disimpulkan bahwa
penyaluran secara luas pada konsumen lebih efektif bilamana digunakan biro
perjalanan wisata.
e. Promosi
Perusahaan memerlukan banyak informasi di bidang promosi. Informasi
tersebut diperoleh dari tenaga penjualan seperti data variabel tentang penjualan
mereka, jumlah kunjungan yang dilakukan dan sebagainya. Ini dapat diartikan
sebagai penilaian hasil kerja perusahaan beserta tenaga penjualannya. Lagi pula,
informasi tersebut berfungsi sebagai bahan untuk menentukan strategi pemasaran.
Jika penjualan di daerah tertentu menurun, misalnya perusahaan dapat
mengadakan perubahan-perubahan kegiatan pemasaran di daerah tersebut.
Biaya periklanan juga sangat memerlukan informasi penelitian seperti
kewajaran dalam mempengaruhi konsumen. Tentu saja manajemen harus
mengadakan pertimbangan-pertimbangan dalam mengambil keputusan.
2. Menentukan Sumber Informasi
Merumuskan jenis informasi yang dibutuhkan dan cara yang paling efisien
untuk mengumpulkan informasi itu merupakan langkah riset pemsaran yang tak kalah
penting. Sumber informasi pada umumnya :
a. Data primer
Data primer adalah materi informasi yang diperoleh peneliti secara
langsung di tenpat yang menjadi objek penelitian. Data ini bisa dikumpulkan
dalam tiga cara yaitu observasi, eksperimen dan survai.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang dikumpulkan secara tidak langsung dari
sumber-sumber lain, misalnya dari surat kabar, majalah, lembaga pemerintah atau
biro perjalanan yang telah tersedia di suatu tempat, yang telah dikumpulkan untuk
maksud-maksud lain. Penggunaan data sekunder memberian titik awal riset
dengan biaya rendah serta cepat diperoleh, karena sudah disediakan oleh individu
atau lembaga lain. Namun demikain, data yang diperlukan mungkin tidak tersedia,
sudah usang, tidak tepat, tidak lengkap atau tidak bisa dipercaya.
3. Konsep Sistem Informasi Pemasaran
Dalam abad ke-19, kebanyakan perusahaan masih kecil dan mengenal
menemui, mengamati konsumen, dan mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada
mereka.
Dalam abad ini, telah berkembang tiga kecenderungan sehingga memerlukan
informasi pemasaran yang lebih banyak dan lebih baik.
a. Dari pemasaran lokal, nasional ke pemasaran internasional
Karena perusahaan memperluas daerah pemasarannya, maka para manajer
tidak lagi mengenal langsung semua konsumennya. Untuk itu perlu
dikembangkan cara-cara lain untuk mengumpulkan informasi.
b. Dari kebutuhan peneliti ke keinginan pembeli
Karena pendapatan pembeli naik, maka mereka menjadi selektif dalam
memilih barang atau jasa. Para penjual menyadari bahwa mereka sulit
meramalkan tanggapan konsumen terhadap cirri-ciri, gaya dan atribut-atribut lain
yang berbeda. Oleh karena itu mereka berpaling ke riset pemasaran.
c. Dari persaingan harga ke persaingan bukan harga
Karena pemasar meningkatkan penggunaan alat-alat pemasaran bukan
harga, misalnya merk, pembedaan produk, iklan dan promosi penjualan, mereka
membutuhkan informasi mengenai bagaimana pasar menanggapi alat-alat
pemasarannya tadi.
Untuk mengatasi masalah kurangnya informasi pemasaran dan
mendapatkan yang berguna dan tepat, banyak perusahaan yang mengembangkan
sistem informasi pemasaran (MIS ; Marketing Information System).
Conrad Berenson yang dikutip oleh Prof. Dr. Winardi SE (1985;154)
berpendapat bahwa sistem- sistem informasi pemasaran adalah:
Suatu struktur yang berinteraksi, yang terdiri dari manusia, peralatan,
metode-metode dan perangkat pengawasan, yang didesain untuk menciptakan suatu arus
informasi yang dapat membantu membentuk suatu landasan terpercaya untuk
pengambilan keputusan-keputusan manajemen dalam bidang pemasaran.
Defenisi yang hampir sama dikemukakan oleh seorang pakar dalam bidang
ilmu pemasaran dan manajemen pemasaran, yaitu Phillip Kotler (1992;54).
Sistem informasi pemasaran adalah struktur informasi yang terus menerus dari
orang, perlengkapan, menganalisis dan prosedur untuk mengumpulkan, memilih,
menganalisis, mengevaluasi dan mendistribusi informasi yang relevan, tepat waktu
dan cermat yang akan digunakan oleh para pengambil keputusan pemasaran untuk
meningkatkan perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian pemasaran.
Dari defenisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem informasi
pemasaran yang biasanya disingkat SIP, merupakan sebuah kompleks orang-orang
peralatan dan prosedur-prosedur yang berorientasi pada masa yang akan datang. SIP
bekerja secara kontinudan berinteraksi, didesain untuk mencapai dan memproses arus
informasi yang dapat membantu pengambilan keputusan dalam kerangka program
pemasaran menyeluruh sebuah perusahaan.
Sistem informasi pemasaran merupakan metode-metode yang didesain khusus
agar pihak manajemen dapat memperoleh arus mantap informasi yang diperlukannya
secara teratur dalam bentuk informasi yang tepat, untuk orang-orang yang tepat dan
5. Mengembangkan Informasi
Informasi yang diperlukan dalam produsen dalam memasarkan produknya,
dapat dicapai dari catatan intern perusahaan, intelijens pemasaran dan riset
pemasaran. Kemudian sistem analisis informasi, memproses informasi tersebut untuk
lebih bermanfaat bagi produsen.
Informasi dari sumber-sumber intern dapat dicapai lebih cepat dan tidak perlu
biaya banyak, dibandingkan dari informasi sumber lainnya. Tetapi sering pula timbul
aneka macam masalah. Hal ini disebabkan karena informasi tersebut dikumpulkan
untuk tujuan lain, maka kemungkinan informasi yang didapat kurang lengkap dan
kurang tepat untuk pengambilan langkah selanjutnya dalam pemasaran.
6. Keuntungan yang dapat dicapai dari sistem informasi pemasaran
Sebuah sistem informasi pemasaran dapat memberikan keuntungan sebagai berikut;
a. Dapat memberikan lebih banyak informasi dalam batas waktu yang ditetapkan
oleh perusahaan. Oleh karenanya, hasil prestasi yang dicapai lebih baik.
b. Memanfaatkan informasi yang tercecer dan tersebar dan dikumpulkan menjadi
suatu yang berarti.
c. Memanfaatkan konsep pemasaran secara lebih lengkap.
d. Memberikan informasi secara lebih selektif
e. Memungkinkan diketahuinya hal-hal yang sedang digemari secara lebih cepat.
f. Dapat memberikan pengawasan lebih baik atas rencana pemasaran perusahaan.
BAB III
TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN
3.1Sejarah Berdirinya
Ide untuk mendirikan suatu perusahaan dan menjalankan usaha perhotelan lahir
sebagai akibat dari Surat Keputusan Bersama Menteri Keuangan RI dan Menteri
Perhubungan RI No. 101 bulan September 1968, yaitu keputusan tentang pemberian
fasilitas sebesar-besarnya kepada pengusaha-pengusaha yang berminat untuk berusaha di
bidang perhotelan, sebagai upaya untuk mendorong kemajuan pariwisata Indonesia. Oleh
karena itu T. D. Pardede mengambil keputusan untuk mendirikan usaha perhotelan
sebahgai tambahan bidang-bidang usahanya yang telah ada, antara lain:
1. Perikanan, perkebunan, ekspor, yang tergabung dalam group Surya Sakti
2. Pendidikan, kesehatan, kerohanian yang tergabung dalam group Foundation
3. Pertekstilan yang tergabung dalam group pertekstilan
4. Perbankan, asuransi yang tergabung daalm group perbankan.
Keseluruhan bidang yang disebut di atas tergabung dalam T. D. Pardede Holding
Company. Secara berturut-turut didirikan beberapa hotel yang semuanya tergabung
dalam suatu group dengan nama Pardede Internasional Hotel Group (PIHG), yaitu
unit-unitnya terdiri dari:
1. Hotel Danau Toba dan Copa Cobana Club
2. Mini Hotel Danau Toba International
3. Pardede International Hotel
5. Hotel Danau Toba International – Parapat
6. Hotel Danau Toba International – Medan
7. Hotel Danau Toba International – Tebing Tinggi
8. Jhonny International Hotel – Jakarta
Hotel Danau Toba International Medan dibuka secara resmi dibuka untuk umum
pada tanggal 10 Juni 1972, dengan General Manager pertama Stanley Allinson dari
London. Hotel ini beroperasi dengan 200 kamar di Jl. Imam Bonjol No. 17 Medan. Pada
mulanya pendirian Hotel Danau toba International Medan ini mengakibatkan turunnya
tingkat hunian kamar dari unit- unit yang tergabung dalam Pardede International Hotel
Group yang telah berdiri sebelumnya. Pada akhir tahun 1972 Hotel Danau Toba
International Medan ini hanya mempunyai occupancy rate sebesar 25%, Break Event
Point jauh dari jangkauan. Masa itu adalah masa yang paling sulit untuk mengoperasikan
hotel bila ditinjau dari motif profit. Oleh karena itu, pada tanggal 1 April 1973 diadakan
kontrak manajemen antara PT. Aeropacific Hotel Coorperation dengan General Manager
R.E Scelling denagan ketentuan bahwa dibaeah pimpinan manajemen PT. Aeropacific
Hotel Cooperation harus dapat dicapai Occupancy Rate rata-rata 50% sampai akhir tahun
1973. ternyata target tersebut tidak dapat dicapai sehingga kontrak tersebut diakhiri
dengan general manager tetap R.E Scelling yang bersedia memperpanjang kontrak
kerjanya.
Sampai saat ini, disamping perbaikan mutu operasional juga ditingkatkan service
agar dapat menarik perhatian dan menyanagkan tamu-tamu yang menginap di hotel ini
3.2Klasifikasi Hotel
Hotel Danau Toba International Medan dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Berdasarkan Harga Jual Kamar (Plan System)
Hotel Danau Toba International Medan menganut sistem “European
Plan” yaitu harga kamar yang dibayar tidak termasuk makan dan minum (room
only).
Yang diperuntukkan bagi tamu-tamu individual dan tamu-tamu dari
travel agent yang vouchernya hanya berlaku untuk kamar saja. Sedangkan untuk
tamu-tamu dari perusahaan penerbangan seperti GIA, Merpati pihal hotel
menggunakan “Bermuda Plan”. Dimana mereka menjual kamar sudah termasuk
didalamnya sarapan pagi dalam bentuk “American Breakfast”.
Khusus untuk kamar-kamar executive keatas, harga kamar yang
ditawarkan sudah termasuk sarapan pagi dalam bentuk Continental Breakfast.
Dan untuk tamu-tamu group yang berjumlah lebuh dari 10 (sepuluh) pax, pihak
hotel memberiharga khusus sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
2. Berdasarkan Jumlah Kamar (Number of Rooms)
Hotel Danau Toba International Medan digolongkan kedalam “Large
Hotel” karena memiliki jumlah kamar sebanyak 258 kamar, yang dibagi sesuai
jenisnya.
Hotel Danau Toba International Medan digolongkan kedalam “Transien
Hotel”, karena tamu yang menginap rata-rata 1 sampai 2 hari saja. Tetapi disini
juga terdapat tamu yang menginap atau tinggal untuk waktu yang cukup lama.
4. Berdasarkan Jenis Tamu (Type of Patronage)
Kebanyakan tamu-tamu yang menginap di hotel ini adalah kalangan
bussinesman, oleh karena itu hotel ini termasuk kedalam “Business Hotel”.
Walaupun pada waktu-waktu tertentu juga terdapat tamu-tamu group yang
berasal dari dalam dan luar negeri, baik wisatawan, keluarga, dan sebagainya.
5. Berdasarkan Lokasi (Location)
Hotel ini tergolong kedalam kategori “City Hotel”, karena terletak di
pusat kota Medan, dekat dengan pusat perbelanjaan, kantor-kantor, Bandar udara
Polonia dan tempat-tempat yang erat hubungannya dengan masyarakat
sehari-hari. Sebab hotel ini terletak di tengah kota Medan, yaitu di jalan Imam Bonjol
No. 17 Medan. Kondisi lokasi seperti ini memungkinkan tamu-tamu yang
menginap untuk mencapai lokasi yang ingin dituju dengan mudah, ataupun
mengadakan pertemuan bisnis dengan secara langsung lebih cepat.
6. Berdasarkan Peraturan Pemerintah (Under the GovernmentRegulation)
Berdasarkan ketetapan yang telah diberikan pemerintah, Hotel Danau
Toba International Medan adalah hotel yang berklasifikasi bintang 4 ()
hal ini dapat dilihat dari piagam pemerintah yang ditempatkan di kantor depan
hotel.
Hotel Danau Toba International Medan memiliki fasilitas yang cukup lengkap sesuai
dengan fasilitas hotel berbintang empat. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh
Hotel Danau Toba International Medan adalah sebagai berikut:
A. Room (kamar)
Hotel Danau Toba International Medan memiliki 271 kamar yang terdiri dari
beberapa tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas, yaitu: AC (Air
Conditioner), bathroom dengan shower, lantai yang dilapisi dengan karpet, TV
berwarna, Video, mini bar dan IDD telepon sistem. Kesemua harga kamar tersebut
sudah termasuk 10% service dan 11% government tax (pajak pemerintah).
B. Restaurant, Bar, dan Outlet Lainnya
Hotel Danau Toba International Medan mempunyai beberapa outlet sebagai
tempat penjualan makanan dan minumann dimana outlet tersebut terdiri dari
restoran, bar, dan sejenis lainnya:
a. The Café Terrace
Menyajikan makanan Indonesia, Eropa serta Oriental untuk breakfast,
lunch dan dinner. The Café Terrace ini buka 24 jam dan sistem penyajiannya
dilaksanakan dengan buffet/prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis
makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya dan penyediaan
makanan ini juga yang Ala Carte Menu dan Set Group untuk tamu Group.
makan di restoran sehingga dengan mengadakan buffet ini menambah daya tarik
agar tamu makan di tempat ini, juga memudahkan penyajiannya, dan service.
Karena harga kamar banyak yang sudah termasuk breakfast (Breakfast inclusive)
dan juga untuk menghindari tamu akan breakfast di kamar. Dan yang tidak kalah
pentingnya untuk memudahkan perhitungan (mencharge) makanan tamu. Untuk
lunch dan dinner dapat diadakan Buffet jika ada pemesanan dari tamu group.
b. Osaka Japanese Restaurant
Restorant ini menyediakan berbagai makanan khas Jepang seperti
Tempura, Teppanyaki, Shabu-shabu, dan lain-lain. Tamu-tamu dilayani dengan
baik oleh waitress yang memakai pakaian Jepang (kimono). Tamu yang datang
ke restoran ini dapat memilih sendiri tempat duduknya, baik duduk bersila
ataupun duduk di kursi. Tamu juga dapat meminta beberapa jenis makanan yang
dapat dimasak di depan tamu. Restoram ini dibuka dari pukul 11.00 – 15.00
WIB untuk lunch, sedangkan untuk dinner pukul 18.00 – 23.00 WIB.
c. Sundanese / Javanese Restaurant
Restoran ini menyediakan makanan dan minuman khas Sunda atau Jawa.
Nama lain dari restoran ini adalah “Riung Lembur” yang berasal dari bahasa
Jawa. Restoran ini dibuka mulai pukul 11.00-23.00 WIB. Bangunan restoran
berbentuk pondok-pondok yang terbuat dari bambu serta perlengkapan makan
yang juga terbuat dari bambu seperti dari keranjang nasi, tempat lauk pauk,
tetapi piring makanan terbuat dari tanah liat. Tamu-tamu dilayani oleh waiter /
waitress yang mengenakan pakaian tradisional seperti kebaya dan blangkon yang
d. The Tavern
The Tavern ini adalah tempat hiburan (pub) yang menyediakan makanan,
khususnya dari daging yang dipanggang. Hiburan yang terdapat di tavern ini
biasanya berasal dari Negara Philipina.
e. Piano Lounge
Piano Lounge adalah tempat untuk menikmati hiburan dengan suasana
romantis di malam hari. Tamu-tamu dihibur dengan penyanyi / artis dan pianis
dari luar negeri dengan membawakan lagu-lagu berirama jazz dan sentimen.
Pada Piano Lounge ini juga menjual makanan dan minuman ringan (snack)
seperti emping, kacang goreng, kerupuk, dan lain-lain.
f. T.D Pardede Lounge (Lobby Bar)
Lobby bar ini menyediakan minuman beralkohol dan non alcohol.
Tamu-tamu dapat menikmati minuman sambil menikmati siaran televisi. Lobby bar ini
juga menyediakan minuman Compliment berupa orange juice bagi tamu-tamu
group.
g. Music Lounge
Music Lounge ini adalah tempat yang unik dengan gaya Inggris. Di
dalam Music Lounge ini tersedia bar yang menyediakan minuman beralkohol.
Suasananya sangat cocok digunakan sebagai tempat bersantai bagi para tamu
diiringi dengan pertunjukan band dari luar negeri.
h. Room Service
Room Service ini adalah bagian yang bertugas untuk melayani
tamu. Room Service ini beroperasi selama 24 jam. Tamu dapat memesan
makanan sesuai dengan menu yang terdapat di “Room Service Menu” yang
disediakan di setiap kamar.
i. Fasilitas Meeting / Convention
Hotel Danau Toba International Medan memiliki tiga ruang function
yang dapat disewakan untuk bisnis, konferensi, maupun party. Ketiga function
room tersebut adalah:
3.4Convention Hall
Ruangan ini banyak digunakan untuk kegiatan wedding party,
business party, cocktail party, dan berbagai jenis pertemuan. Ruangan ini
berkapasitas 2000 orang.
3.5Deli Room
Ruangan ini dalam jenis penggunaannya sama dengan Convention
hall perbedaannya hanya pada performance saja. Ruangan ini berkapasitas
hingga 1000 orang.
3.6Royal Room
Ruangan ini dipakai untuk kegiatan konferensi, seminar, eksebisi atau
trade luncheon. Berkapasitas mulai dari 50-400 orang. Royal room ini terdiri
dari:
Royal Room I
Royal Room II
Royal Room III
Royal Room V
Ruangan tersebut dapat ditata sedemikian rupa sesuai dengan jenis
kegiatan dan permintaan tamu, seperti Theatre Style, U Shape, dan Table
Buffet. Kesemua ruangan tersebut dilengkapi dengan peralatan audio visual,
slideproyektor serta peralatan sound system.
3.7Health and Fitness Centre
Health and Fitness Centre adalah gedung olah raga sebagai fasilitas
yang disediakan hotel untuk melekukan kegiatan olah raga seperti bola
basket, tennis lapangan, squash court, mandi uap yang dilakukan untuk
meningkatkan kebugaran dan kesehatan tamu. Gedung olah raga ini
dilengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern. Untuk olah raga renang
Hotel DanauToba International Medan diberi nama “ Hermina Lagoon
Swimming Pool ”
3.8Danau Toba Executive Residence
Berupa apartemen yang disewakan bagi para tamu yang akan
menginap dalam waktu lama seperti 1 bulan ke atas. Tetapi pada saat ini,
apartemen ini juga disewakan bagi tamu-tamu yang menginap hanya 1
malam. Hal ini dilakukan untuk mencegah tingkat occupancy yang rendah
yang akan mengakibatkan kerugian pada pihak manajemen hotel. Apartemen
ini terdiri dari 41 kamar yang dilengkapi dengan peralatan yang serba
mewah, alat-alat masak yang lengkap, dan juga taman tempat anak-anak
memiliki fasilitas yang mewah. Misalnya: sofa, ruang makan, ruang tidur,
kamar mandi, ruang tamu, televisi, peralatan makan, dan peralatan memasak.
3.9Other Facilities
Adapun fasilitas- fasilitas lain adalah Billyard Centre, Shopping
Archade, dan Charte Bank, Beauty and Barber Shop, Star Message, Cake
Shop, Mutiara Tour and Travel service, Malaysia Airlines (MAS), Laundry,
Karaoke, Pool Bar, Parking Area, Dangdut Internasional, Tobasa, dan Rock
Café.
3.4. Departement Kantor Depan Hotel Danau Toba International Medan
Department kantor depan hotel adalah suatu departemen yang tugasnya langsung
berhubungan dengan tamu sehingga kesan yang ditimbulkan oleh petugas kantor depan
hotel sangat penting bagi tamu. Penamaan kantor depan sangat tepat karena ditinjau dari
segi lokasi kantor memang terletak di depan dan terlihat jelas oleh tamu untuk
memudahkan tamu berhubungan dengan dihak hotel. Kantor depan dikatakan sebagai
pusat kegiatan dari pada mulai sebelum kedatangan tamu, tamu tiba di hotel, tamu tinggal
di hotel dan tamu meninggalkan hotel akan berhubungan dengan kantor depan hotel.
Ruang Lingkup Kegiatan Kantor Depan
1. Reservation Section
Kegiatan bagian reservation ini adalah menerima pemesanan kamar yang datang ke
Cara pemesanan kamar yang tidak langsung dapat dilakukan melalui telepon, surat
telex, faximile, telegram, dan pemesanan langsung ke hotel untuk memesan kamar atau
istilahnya inpersm/go show.
2. Reception Section
Reception Section adalah bagian penerimaan yang tugas utamanya adalah menerima
tamu-tamu yang dating melalui reservation dan yang datang tanpa reservation (walk in
guest).
3. Mail and Information section
Fungsi utama dari bagian ini adalah memberikan pelayanan informasi baik kepada
tamu-tamu yang menginap maupun orang-orang luar yang ingin berhubungan dengan
hotel.
4. Uniformed Service
Bagian ini bertanggung jawab atas pelayanan barang- barang bawaan tamu dan
penitipan barang- barang tamu dan juga mengantarkan tamu ka kantor.
5. Telephone Operator
Melayani hubungan telepon keluar maupun ke dalam, menangani wake up call,
menangani penayangan siaran televisi, video, radio, dan musik ke kamar- kamar tamu
serta ruangan- ruangan lainnya.
6. Front Office Cashier
Secara administratif petugas bagian ini bertanggung jawab kepada bagian
accounting, tetapi karena kegiatannya berada di kantor depan maka secara operasional
semua data-data transaksi selama tamu menginap di hotel dan menerima pembayaran
tamu- tamu yang akan meninggalkan hotel.
7. Guest Relations
Guest Relation adalah bagian yang memberikan pelayanan- pelayanan tamu penting
di hotel.
8. Bellboy
Bertanggung jawab untuk mengantarkan tamu ke dalam kamar yang telah
ditentukan.
9. Doorman
Bertanggung jawab dalam menyambut tamu di pintu depan lobby hotel dan
BAB IV
PENDAYAGUNAAN GUEST HISTORY DALAM UPAYA MEMBANTU
MENINGKATKAN JUMLAH REPEATER GUEST DI HOTEL DANAU TOBA
INTERNATIONAL MEDAN
4.1. Sejarah Kunjungan Tamu (Guest History)
Di dalam operasionalnya, Hotel Danau Toba International Medan sudah
melaksanakan pencatatan sejarah kunjungan tamu sejak lama, namun penerapannya
baru diberlakukan bulan Februari 1979 dan catatan- catatan tersebut efektif
didayagunakan pada bulan Maret 1979.
Catatan sejarah kunjungan tamu adalah data- data yang berisi tentang
informasi mengenai tamu yang pernah ataupun sedang menginap di hotel.
Data- data berikut ini adalah hal- hal yang dapat dimasukkan ke dalam catatan
sejarah kunjungan tamu.
a. Identifikasi tamu yang berupa nama, alamat, cara pembayaran, harga kamar,
jumlah pengeluaran tamu dan lain- lain
b. Hal- hal yang disukai dan yang tidak disukai seperti tamu lebih suka tinggal di
kamar tertentu atau dengan pemandangan tertentu. Atau juga tamu lebih suka
pada jenis minuman tertentu.
c. Anniversary date misalnya hari ulang tahun atau ulang tahun perkawinan.
d. Keluhan yang pernah disampaikan, dengan tujuan keluhan yang sama tidak terjadi
e. Hadiah yang pernah diberikan. Apabila tamu pernah menginap di hotel
sebelumnya dan tercatat sebagai tamu khusus (VIP, Honeymooner, Long Staying
Guest) dan pernah diberi hadiah, maka jenis hadiah yang pernah diberikan
tersebut akan dicatat sehingga bila tamu tersebut datang kembali, tidak akan
terjadi pemberian jenis hadiah yang sama.
f. Hobi
g. Permintaan khusus seperti bila tamu meminta disediakan setrika di kamar,
tamabahan bantal dan lain-lain.
h. Kebiasaan tamu misalnya kebiasaan tamu di restoran untuk memesan jenis
makanan atau minuman serta tempat tertentu.
Tujuan dari pencatatan sejarah kunjungan tamu adalah untuk
menemukenali keinginan tamu sehingga karyawan hotel dapat memberikan pelayanan
yang sesuai dengan keinginan tamu dengan hal ini diharapkan agar tamu merasa puas
dan akan datang kembali ke hotel.
4.2. Menyusun dan Melengkapi Catatan Sejarah Kunjungan Tamu
Pada saat tamu baru tiba di hotel, petugas Kantor Depan akan meminta tamu
untuk mengisi registration card, dalam hal ini petugas akan meminta data tamu yang
akurat, terutama mengenai alamat tetapnya. Data- data tersebut kemudian akan
dimasukkan pada data komputer yang akan banyak berguna dalam menunjang
Ketika tamu menyelesaikan pembayaran rekeningnya dan meninggalkan
hotel, semua data tamu yang telah tersimpan pada komputer akan secara langsung
menjadi catatan sejarah kunjungan tamu.
Data tersebut belum menjadi informasi sampai ada orang yang berkeinginan
untuk mengetahui sesuatu dan kemudian data tersebut dimanfaatkan guna
mendapatkan informasi.
Bila mereka datang kembali, informasi yang berupa catatan sejarah kunjungan
tamu tersebut akan dicetak dan kemudian didistribusikan ke semua departemen yang
berhubungan dengan catatan sejarah kunjungan tamu tersebut untuk ditindaklanjuti.
Seperti misalnya bila tamu suka kamar yang di-groundfloor dan non smoking, maka
petugas Kantor Depan akan mencarikan kamar yang sesuai dengan permintaannya.
Atau bila tamu menyukai jenis minuman tertentu maka waitress akan menawarkan
minuman tersebut ketika tamu tersebut datang ke restoran. Hal ini akan menunjukkan
bahwa karyawan di hotel memberikan perhatian kepada tamu. Hal ini sangat berguna
bagi manajemen Hotel Danau Toba International Medan untuk memperoleh informasi
yang diperlukannya secara teratur dalam bentuk informasi yang tepat, untuk orang
yang tepat dan pada waktu yang tepat.
4.3.Hubungan antara Pengguna Catatan Sejarah Kunjungan Tamu dengan
Catatan sejarah kunjungan tamu yang memberikan informasi mengenai tamu,
akan sangat berguna bagi manajemen untuk lebih dapat mengetahui kebutuhan dan
keinginan tamu, sehingga dapat mempersiapkannya lebih awal dalam usaha untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan hal ini diharapkan agar tamu
akan datang kembali ke hotel.
Salah satu tujuan dari pemasaran adalah untuk mempertahankan dan
meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.
Dari catatan sejarah kunjungan tamu, selain mendapatkan informasi tentang
kebutuhan dan keinginan juga akan didapatkan informasi tentang pengeluaran
rata-rata tamu, hobi, tanggal bersejarah tamu dan pattern arrival date. Hal ini sangat
berguna untuk tujuan pemasaran jangka panjang, meskipun belum sepenuhnya
digunakan untuk tujuan pemasaran. Maksudnya di sini adalah pihak manajemen hotel
Danau Toba International Medan belum melakukan tindak lanjut (seperti direct
mailing atau pengiriman surat penawaran secara langsung kepada tamu untuk
menginap kembali di hotel) terdapat informasi yang diperoleh dari catatan sejarah
kunjungan tamu.
Yang menjadi hambatan adalah alamat yang diberikan tamu pada saat
mendaftar kurang lengkap dan akurat. Oleh karenanya sejak didayagunakannya
petugas Kantor Depan mulai meminta tamu untuk mengisi alamat yang lengkap dan
akurat. Hal tersebut di atas menjadi suatu halangan bagi manajemen untuk melakukan
4.4. Usaha Manajemen Hotel Danau Toba International Medan untuk
Mempertahankan dan Meningkatkan Jumlah Kunjungan RepeaterGuest
Dengan didayagunakan pencatatan sejarah kunjungan tamu di Hotel Danau
Toba International Medan, data menunjukkan bahwa terjadi peningkatan jumlah
kunjungan repeater guest. Oleh karenanya pihak manajemen memberikan perhatian
terhadap hal ini. Berbagai upaya dilaksanakan untuk mempertahankan dan
meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest, antara lain:
a. Membentuk IMAC (Integrated Marketing and Communication) tem untuk tujuan
pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu.
Maksud IMAC adalah semua bentuk marketing adalah komunikasi dan
semua bentuk komunikasi adalah tujuan marketing. Catatan sejarah kunjungan
tamu yang merupakan sarana untuk kegiatan marketing adalah suatu bentuk
komunikasi yang berisi segala informasi mengenai tamu. Catatan sejarah
kunjungan tamu yang didapat dari komunikasi antara tamu dengan karyawan ini
kemudian disampaikan kepada pihak manajemen, dengan didapatnya informasi
mengenai tamu tersebut pada kunjungan sebelumnya maka bisa dikenali
kebutuhan dan keinginan mereka. Dan pada kunjungan berikutnya akan
diusahakan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan mereka
sehingga mereka akan merasa diperhatikandan diharapkan dapat memberikan
kepuasan dengan dikenalinya kebutuhan dan keinginan mereka sehingga
diharapkan akan datang kembali.
Semua karyawan yang berkomunikasi dengan tamu baik secara langsung
disukai, keluhan permintaan khusus, hobi, atau hal-hal lain yang berhubungan
dengan tamu ke dalam catatan sejarah kunjungan tamu. Data yang diperoleh dari
formulir tersebut kemudian akan dimasukkan pada data komputer.
Dalam upaya pendayagunaan guest history ini pada setiap departemen
yang berhubungan langsung dengan tamu disediakan catatan sejarah kunjungan
tamu sebagai alat manual sebelum dimasukkan data tersebut pada komputer. Dan
di setiap seksinya dipilih salah seorang koordinator. Adapun tugasnya adalah
memasukkan data dari catatan sejarah kunjungan tamu pada komputer sesuai
sesuai dengan seksi tempatnya bertugas.
Untuk mengontrol dan mengkoordinir, diadakan pertemuan bagi para
kordinator meskipun belum secara berkala. Di dalam pertemuan tersebut akan
diingatkan untuk lebih rajin dalam memasukkan data catatan sejarah kunjungan
tamu pada data computer dan membahas hal-hal baru dalam pelaksanaannya serta
membahas apabila ada masalah tertentu yang bersangkutan dengan catatan sejarah
kunjungan tamu.
b. Menganjurkan kepada karyawan Kantor Depan untuk meminta tamu menulis
alamat tamu yang akurat pada saat tamu melaksanakan pendaftaran. Hal ini
bertujuan agar manajemen hotel dapat melaksanakan pemasaran dengan
mengirimkan surat penawaran pada perayaan hari ulang tahun atau ulang tahun
perkawinan, pada pattern arrival datenya ataupun menawarkan paket khusus
hotel kepada tamu pada alamat akurat mereka.
c. Membuat poster-poster untuk tujuan marketingyang memberikan dorongan
yang mendukung pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu tersebut
berbunyi “ lebih sulit untuk mempertahankan tamu yang sudah ada daripada
menarik tamu baru”
d. Menerapkan hasil pencatatan catatan sejarah kunjungan tamu sehingga tamu
merasa dikenali keinginan-keinginan dan diharapkan mendapatkan kepuasan dari
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Dari hasil pembahasan yang telah dilakukan penulis, dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Jumlah kunjungan repeater guest yang datang ke Hotel Danau Toba International
Medan cukup banyak sehingga pihak manajemen berusaha untuk
mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest tersebut.
2. Pendayagunaan pencatatan sejarah kunjungan tamu efektif mulai diterapkan sejak
bulan Maret 1979. untuk menunjang hal tersebut, telah dibentuk IMAC
(Intergrated Marketing and Communication) team yang bertugas untuk
mengkoordinasi pencatatan dan memasukkan data pada data komputer. Untuk
berkoordinasi, koordinator tersebut mengadakan pertemuan meskipun belum
secara berkala.
3. Hasil pencatatan sudah diterapkan sejak pendayagunaan tersebut dilaksanakan.
Hal ini betujuan untuk menungkatkan dan memberikan pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan tamu, sehingga diharapkan agar tamu merasa
puas dan akan datang kembali ke hotel.
4. Informasi yang didapat dari catatan sejarah kunjungan tamu selama ini belum
digunakan untuk tujuan pemasaran. Hal ini disebabkan karena alamat yang
diberikan tamu sebelum diterapkan pendayagunaan catatan sejarah kunjungan
direct mailing kepada tamu. Umtuk mengatasi hal tersebut, sejak pendayagunaan
catatan sejarah kunjungan tamu diterapkan, petugas kantor depan meminta tamu
untuk menulis alamat yang akurat pada saat mendaftar.
5.2.Saran
Dari hasil penelitian tentang pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu
dalam usaha untuk meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest di Hotel Danau
Toba International Medan ini penulis memberikan beberapa saran yang dapat
dijadikan suatu bahan pertimbangan oleh manajemen hotel untuk meningkatkan
jumlah kunjungan repeater guest.
Adapun saran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Hendaknya pengisisan formulir pemesanan kamar oleh karyawan reservation
dicatat dengan lengkap dan jelas sehingga dapat memberikan informasi mengenai
data tamu yang akan menginap di hotel.
2. Pertemuan koordinator IMAC sebaiknya diadakan secara berkala.
3. Sebaiknya manajemen hotel mulai mengadakan direct mailing kepada tamu sesuai
dengan catatan sejarah kunjungan tamu seperti menawarkan seasonal activities
sesuai dengan hobi tamu tersebut, merayakan anniversary date di hotel atau
berkunjung kembali ke hotel sesuai dengan pattern arrival date.
4. Mempertahankan dan meningkatkan usaha yang telah dilaksanakan oleh
manajemen Hotel Danau Toba International Medan dalam meningkatkan jumlah
5. Akan lebih baik jika diadakan evaluasi tentang hasil pendayagunaan catatan
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Fitri Dwinanda Sari Nasution
Tempat / Tanggal Lahir : Tebing Tinggi / 13 Juni 1988
Kewarganegaraan : Indonesia
Jenis Kelamin : Perempuan
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. Karya Wisata Komplek Citra Wisata Blok 5 No.
12A Medan
No. Telp / Hp : 081265010113
Motto : Tidak akan pernah menyerah untuk mendapatkan sesuatu
yang di impikan
PENDIDIKAN FORMAL
1. 1994 – 2000, lulusan SD Inpres 105434 Pabatu
2. 2000 – 2003, lulusan SLTP Negeri 10 Tebing Tinggi
3. 2003 – 2006, lulusan SMK Sandhy Putra-2 Medan
DAFTAR PUSTAKA
Dukas, Peter, 1979, Hotel Front Office Management and Operation, WM. C. Brown
Company Publisher, Iowa, USA
Haszonics, Joseph J., 1978, Front Office Operation, The Bobbs Meriil
Company Indina
Hertzon, David, 1978, Hotel Motel Marketing, The Bobbs Meriil Company
Indiana.
Kotler, Philip, 1992, Marketing, Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Radiosunu Drs., 1983, Manajemen Pemasaran, suatu Pendekatan Analisis, Dosen
Fakultas Eonomi UGM.
Swastha DH., Drs, Basu, 1979, Azas-azas Marketing, Liberty Yogyakarta.
Winardi, Prof. Dr. S.E., 1989, Aspek-Aspek Bauran Pemasaran, Mandar Maju
Bandung.
Winardi, Prof. Dr. S.E., 1992, Aspek-Aspek Manajemen Pemasaran, Mandar Maju
