BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEM BAHASAN
A. Deskripsi Data
1. Karakteristik Responden
1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data yang terkumpul dari 150 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian, diperoleh informasi karakteristik responden dari segi usia sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia (Tahun) Jumlah
(orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 21 – 30 31 – 40 41 – 50 >50 23 66 43 18 15,33% 44,00% 28,67% 12,00% Jumlah 150 100%
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari tabel 4.1. diatas dapat dilihat bahwa usia responden yang menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang cukup bervariasi mulai usia 21 tahun sampai dengan usia diatas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31-40 tahun yaitu sebanyak 66 orang (44 %)
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah
(orang) Persentase (%) 1. 2. Pria Wanita 143 7 95,33% 4,67% Jumlah 150 100%
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari tabel 4.2. diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 143 orang (95,33 %) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 7 orang (4,67 %)
1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Jumlah
(orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 5. PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Polri/TNI Lainnya 2 35 81 - 32 1,33% 23,33% 54,00% 0,00% 21,33% Jumlah 150 100%
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari tabel 4.3. diatas menunjukkan bahwa pengguna jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang lebih dominan adalah wiraswasta sebanyak 81 orang (54 %) dan swasta sebanyak 35 orang (23,33 %)
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Plagiat
1.4. Karakteristik Responden yang Pernah M enggunakan Jasa Pengujian Kendaraan Bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang
Tabel 4.4
Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa Pengujian Kendaraan Bermotor
No. Intensitas Jumlah
(orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 1 – 3 kali 4 – 6 kali 7 – 9 kali >9 kali 62 34 12 42 41,33% 22,67% 8,00% 28,00% Jumlah 150 100%
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari tabel 4.4. diatas menunjukkan intensitas pelanggan yang pernah menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang lebih dominan dengan intensitas 1-3 kali sebanyak 62 orang (41,1-31-3 %) dan intensitas diatas 9 kali sebanyak 42 orang (28 %)
2. Analisis Deskripsi Variabel
2.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles
Dari jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel tangibles
yang digunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang sebagai berikut :
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 4.5
Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.5. di atas menunjukkan jawaban responden mengenai :
Kecanggihan Alat :
Sangat Baik = 39,33 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 59,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 1,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Fasilitas Ruang Kantor :
Sangat Baik = 28,67 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 67,33 % Tidak Baik = 0,67 %
Agak Baik = 2,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kerapihan Karywan :
Sangat Baik = 34,00 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 60,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Papan Informasi :
Sangat Baik = 29,33 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 64,67 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 5,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Grafik 4.1
Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
2.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability
Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel reliability pada jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang sebagai berikut :
Tabel 4.6
Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.6. di atas menunjukkan jawaban responden mengenai :
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Plagiat
Ketepatan Bayar :
Sangat Baik = 30,00 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Ketepatan Waktu Uji :
Sangat Baik = 28,67 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 8,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Bebas dari Kesalahan :
Sangat Baik = 18,67 % Agak Tidak Baik = 2 %
Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0,67 %
Agak Baik = 8,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Grafik 4.2
Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
2.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance
Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel assurance
sebagai berikut :
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Plagiat
Tabel 4.7
Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.7. di atas menunjukkan jawaban responden mengenai :
Kemampuan Petugas :
Sangat Baik = 27,33 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 2,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kesopanan Petugas Administrasi :
Sangat Baik = 34,00 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 62,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 3,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kesopanan Petugas Uji :
Sangat Baik = 31,33 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,00 % Sangat Tidak Baik = 0,67 %
Kemudahan Akses Hasil Uji :
Sangat Baik = 29,33 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 66,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Kenyamanan Layanan Petugas Administrasi :
Sangat Baik = 37,33 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 57,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kenyamanan Layanan Petugas Uji :
Sangat Baik = 28,00 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 65,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,00 % Sangat Tidak Baik = 0,67 %
Grafik 4.3
Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
2.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empathy
Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel Empathy :
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 4.8
Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.8. di atas menunjukkan jawaban responden mengenai :
Perhatian terhadap Kebutuhan Pelanggan :
Sangat Baik = 24,67 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 70,67 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Pemahaman terhadap Kebutuhan Pelanggan :
Sangat Baik = 22,00 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 71,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Komunikasi Petugas :
Sangat Baik = 28,00 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 64,67 % Tidak Baik = 0,67 %
Agak Baik = 6,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Grafik 4.4
Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
2.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsivness
Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel responsivness
sebagai berikut :
Tabel 4.9
Jawaban Responden terhadap Variabel Responsivness
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Berdasarkan Tabel 4.9. di atas menunjukkan jawaban responden mengenai :
Kesiapan Petugas dalam Layanan :
Sangat Baik = 27,33 % Agak Tidak Baik = 1,33 %
Baik = 66,67 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kecepatan Layanan :
Sangat Baik = 28,00 % Agak Tidak Baik = 2,00 %
Baik = 60,67 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 9,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Ketepatan Layanan Administrasi :
Sangat Baik = 24,00 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kejelasan Informasi oleh Petugas :
Sangat Baik = 24,67 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 68,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,67 % Sangat Tidak Baik = 0,67 %
Kesediaan Petugas dalam Membantu :
Sangat Baik = 24,00 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 66,67 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 8,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kesediaan Petugas dalam Menanggapi :
Sangat Baik = 21,33 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 73,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 5,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Grafik 4.5
Jawaban Responden terhadap Variabel Responsivness
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
2.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel kepuasan sebagai berikut :
Tabel 4.10
Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.10. di atas menunjukkan jawaban responden mengenai :
Kualitas Pelayanan :
Sangat Baik = 26,00 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 3,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tarif yang Dikenakan :
Sangat Baik = 32,67 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Grafik 4.6
Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
3. Analisis Pengujian Hipotesis
3.1. Uji Regresi
Regresi berganda digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut tangibles, reliability, assurance, empathy dan responsiveness yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut :
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 4.11
Hasil Coefficients Regresi
Variabel dependent = Kepuasan (Y)
Variabel independent = Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi berganda : Y = 2,701 + 0,040 X1 + 0,069 X2 + 0,095 X3 + 0,115 X4+ 0,035 X5.
Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa:
1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai
yang positif, hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya;
2. Nilai partisipasi jika tidak ada variabel bebas (Tangibles,
Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness) sebesar 2,701
(nilai konstanta);
3. Setiap penambahan 1 satuan tangibles akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,040;
4. Setiap penambahan 1 satuan reliability akan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,069;
5. Setiap penambahan 1 satuan assurance akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0.095;
6. Setiap penambahan 1 satuan empathy akan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,115 dan ;
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
7. Setiap penambahan 1 satuan responsiveness akan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,035.
Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel terikat dan variabel bebas serta koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.12
Nilai Coefficients Korelasi dan Determinasi
Variabel dependent = Kepuasan (Y)
Variabel independent = Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya
koefisien korelasi (R = 0,629) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi (R square) sebesar 0,396 yang berarti 39,60 % variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 60,40 % dipengaruhi variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
3.2. Uji Serempak (Uji F)
Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, assurance,
empathy dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan dapat
dilihat pada Tabel 4.13. sebagai berikut :
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 4.13 Nilai F-Hitung
Variabel dependent = Kepuasan (Y)
Variabel independent = Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Tabel 4.13 di atas menunjukkan bahwa nilai F- hitung dari semua variabel bebas (tangibles, reliability, assurance, empathy dan responsiveness) sebesar 18,899 > F Tabel (2,27) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti semua variabel bebas (tangibles, reliability,
assurance, empathy dan responsiveness) mempunyai pengaruh yang
signifikan/berarti secara simultan terhadap variabel terikatnya
(kepuasan pelanggan).
3.3. Uji Parsial (Uji t)
3.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variabel tangibles (0,752) < nilai t. tabel (1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian variabel tangibles tidak berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Hal ini tidak
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
3.3.2. Pengaruh Variabel Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variabel reliability (0,800) < nilai t. tabel (1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian variabel
reliability tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Pada penelitian ini maka tidak sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
3.3.3. Pengaruh Variabel Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan M erujuk pada hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variabel assurance (2,226) > nilai t. tabel (1,976) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian variabel assurance berpengaruh signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
3.3.4. Pengaruh Variabel Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variabel empathy (1,457) < nilai t. tabel (1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian variabel empathy tidak berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan
assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
3.3.5. Pengaruh Variabel Responsivness terhadap Kepuasan Pelanggan
M enunjuk hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variabel responsiveness (0,885) < nilai t. tabel (1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian variabel responsiveness tidak berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
3.4. Uji Variabel yang dominan
Berdasarkan hasil olah data diperoleh bahwa variabel bebas yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel assurance meliputi kemampuan petugas uji kendaraan, kesopanan petugas administrasi, kesopanan petugas penguji, kemudahan mengakses hasil uji, kenyamanan/kemudahan layanan petugas administrasi dan kenyamanan/kemudahan layanan petugas penguji dengan nilai t-hitung sebesar 2,226. Sedangkan variabel lain tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.