PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG TAHUN 2018 - STIE Widya Wiwaha Repository

(1)

KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN

PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR

DI DINAS PERHUBUNGAN

KABUPATEN MAGELANG

TAHUN 2018

Tesis

untuk memenuhi sebagian persyaratan

mencapai derajat Sarjana S-2

Program Studi Magister Manajemen

Diajukan Oleh

SUHUD JOKO PRAYITNO

161103149

Kepada

MAGISTER MANAJEMEN

STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA

2018

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUAS AN

PELANGGAN PADA PELAYANAN PENGUJIAN

KENDARAAN BERMOTOR

DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG

TAHUN 2018

Dipersiapkan dan disusun oleh

SUHUD JOKO PRAYITNO

161103149

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(3)

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah

diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan

sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam

naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogyakarta, Pebruari 2018

Suhud Joko Prayitno

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(4)

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang M aha Esa atas karunia

dan rahmat-Nya maka kami dapat menyelesaikan tesis ini.

Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada

Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu M agister M anajemen STIE Widya

Wiwaha Yogyakarta.

Selama penyelesaian tesis maupun saat mengikuti studi banyak pihak yang

turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada

kesempatan ini kami sampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Drs. John Suprihanto, M IM .Ph.D selaku Direktur Program Studi Pascasarjana

STIE Widya Wiwaha Yogyakarta;

2. Drs. Anas Hidayat, M BA.Ph.D dan Dra. Lukia Zuraida, M M , selaku Dosen

Pembimbing yang telah memberikan arahan kepada kami dalam menyelesaikan

tesis ini;

3. Seluruh staf dan karyawan Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang khususnya

Bidang Teknik dan Prasarana Sarana yang telah banyak memberi bantuan sampai

selesainya penulisan tesis;

4. Yossi Kusuma, istri tercinta dan putra-putri kami : Tiara Shanny Damayanti dan

Taufik Halim Permana yang dengan penuh pengertian dan dukungannya memberi

izin pada kami untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi;

5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu

kelancaran studi kami hingga penyelesaian tesis ini.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(5)

sangat diharapkan guna perbaikan tesis ini.

Yogyakarta, Pebruari 2018

Penulis,

Suhud Joko Prayitno

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(6)

KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN

PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR

DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG

TAHUN 2018

Suhud Joko Prayitno

M agister M anajemen STIE Widya Wiwaha

INTIS ARI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi (1) pengaruh kualitas pelayanan

yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

terhadap kepuasan pelanggan (2) pengaruh variabel yang lebih dominan dari kualitas

pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap

kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan

Kabupaten M agelang.

Penelitian ini didukung dengan survey dengan teknik pengambilan sampel

secara random sampling mengingat karakteristik responden yang hampir sama,

jumlah sampel sebanyak 150 (seratus lima puluh) orang pelanggan jasa uji kendaraan

bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang, pengambilan data

menggunakan kuesioner dan piranti analisa yang digunakan adalah SPSS ver.16.0

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) secara simultan (bersama-sama)

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dengan koefisien korelasi (R = 0,629) artinya bahwa variabel bebas yang diamati

mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan variabel terikat, sedangkan koefisien

determinasi (R square) sebesar 0,396 yang berarti 39,60 % variabel bebas mampu

menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 60,40 % dipengaruhi variabel

lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian (2) secara partial hanya variabel

assurance yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(7)

dengan kemampuan/ketrampilan serta kesantunan petugas, disamping itu juga

disebabkan karena pelayanan uji kendaraan bermotor hanya dilaksanakan oleh

Pemerintah Kabupaten/Kota, sehingga belum ada persaingan/pilihan lain bagi

pelanggan untuk melakukan uji kendaraan bermotor.

Kata kunci : kualitas pelayanan, tangibles, reliability, assurance, empathy,

responsiveness, kepuasan pelanggan, uji kendaraan

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(8)

HALAM AN JUDUL ... i

HALAM AN PENGESAHAN ... ii

HALAM AN PERNYATAAN……... iii

KATA PENGANTAR ……... iv

INTISARI ………. v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GRAFIK …... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan M asalah ... 4

C. Pertanyaan Penelitian ………...…………. 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. M anfaat Penelitian ... 5

BAB II LANDASAN TEORI... 6

A. Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Penelitian... 6

B. Kepuasan Pelanggan ………..…. 11

C. Krangka Penelitian…………... 11

BAB III M ETODE PENELITIAN... 13

A. Rancangan Penelitian ... 13

B. Definisi Operasional ……….... 13

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(9)

E. Instrumen Penelitian ……….…. 18

F. Pengumpulan Data ………. 23

G. M etode Analisa Data ………. 24

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEM BAHASAN... 27

A. Deskripsi Data ... 27

B. Pembahasan ……….…… 45

BAB IV KESIM PULAN DAN SARAN... 48

A. Kesimpulan ... 48

B. Saran ……….…… 48

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(10)

1. Tabel 1.1. Data Jumlah Pengujian Kendaraan Bermotor

Wajib Uji (KBWU) Tahun 2010 – 2016 ……….… 3

2. Tabel 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator

Variabel Penelitian ………. 15

3. Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ………... 20

4. Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ………….... 20

5. Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ………….... 21

6. Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ………..….... 21

7. Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness…….... 22

8. Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan

Pelanggan ………..……. 22

9. Tabel 3.8. Hasil Uji Reliabilitas ………..…………..……. 23

10.Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….. 27

11.Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin ……….. 28

12.Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan

Pekerjaan ………. 28

13.Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah

M enggunakan Jasa Pengujian Kendaraan Bermotor……… 29

14.Tabel 4.5. Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles….. 30

15.Tabel 4.6. Jawaban Responden terhadap Variabel

Reliability ………... 31

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(11)

Empathy ………... 35

Responsiveness …..……….. 36

Kepuasan ……….……….. 38

20.Tabel 4.11. Hasil Coefficients Regresi ……… 40

21.Tabel 4.12. Nilai Coefficients Korelasi dan Determinasi .……... 41

22.Tabel 4.13. Nilai F-Hitung ……….…….. 42

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(12)

1. Grafik 4.1 Jawaban Responden terhadap Variabel

Tangibles……….... 31

Reliability ……….. 32

Assurance ……….. 34

Empathy ………... 36

Responsiveness …..……….. 38

Kepuasan ……….……….. 39

7. Grafik 4.7 Jawaban Responden terhadap Variabel Tangible,

Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness dan

Kepuasan ……….……….. 46

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan permasalahan yang penting dalam pelaksanaan dan penyelenggaraan program-program yang ada pada pemerintahan, karena inti dari pelaksanaan dan penyelenggaraan pemerintahan ialah bagaimana memberi pelayanan yang sebaik-baiknya agar kepentingan masyarakat umum dapat terpenuhi, peningkatan kualitas pelayanan dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan/masyarakat termasuk diantaranya adalah peningkatan kualitas pelayanan bidang pengujian kendaraan bermotor perlu diselenggarakan secara berkesinambungan dan terus ditingkatkan agar lebih luas daya jangkau dan pelayanannya kepada masyarakat dengan memperhatikan seberapa besar kepentingan umum dan kemampuan masyarakat, kelestarian lingkungan, koordinasi antar wewenang pusat dan daerah serta antar instansi, sektor, dan atau unsur terkait serta terciptanya keamanan dan ketertiban masyarakat dalam penyelenggaraan lalu lintas dan angkutan jalan, sekaligus dalam rangka mewujudkan sistem transportasi nasional yang handal dan terpadu.

Berdasarkan Peraturan M enteri Perhubungan Nomor 133 Tahun 2015 tentang Pengujian Kendaraan Bermotor disebutkan bahwa tujuan dilaksanakannya uji berkala kendaraan bermotor adalah untuk :

a. M emberikan jaminan keselamatan secara teknis terhadap penggunaan kendaraan bermotor, kereta gandengan dan kereta tempelan di jalan;

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(14)

b. M endukung terwujudnya kelestarian lingkungan dari kemungkinan pencemaran yang diakibatkan oleh penggunaan kendaraan bermotor, kereta gandengan dan kereta tempelan di jalan;

c. M emberikan pelayanan umum kepada masyarakat.

Pengujian kendaraan bermotor di Pemerintah Kabupaten M agelang dilaksanakan oleh Bidang Teknik dan Prasarana Sarana pada Dinas Perhubungan dan bertugas melakukan pengujian terhadap kendaraan bermotor wajib uji dengan ruang lingkup mobil penumpang umum, mobil bus, mobil barang, kereta gandengan dan kereta tempelan yang dioperasikan di jalan (dalam PM Nomor 133, 2015: Pasal 4) ini semua dilakukan untuk meminimalisir tingkat kecelakaan khususnya bagi kendaraan angkutan umum baik orang maupun barang. Pengertian dari Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) sendiri adalah serangkaian kegiatan menguji dan/atau memeriksa bagian atau komponen kendaraan bermotor, kereta gandengan dan kereta tempelan dalam rangka pemenuhan terhadap persyaratan teknis (meliputi susunan, perlengkapan, ukuran, rancang teknis dan berat kendaraan) serta laik jalan (meliputi emisi gas buang, tingkat kebisingan klakson dan / atau knalpot, kemampuan rem, kincup roda depan, kemampuan pancar, arah sinar lampu utama dan akurasi alat penunjuk kecepatan), pemeriksaan kondisi kendaraan tersebut dilakukan untuk memastikan apakah kendaraan tersebut memenuhi persyaratan laik jalan atau tidak, termasuk kelengkapan surat-surat kendaraan.

Dalam melaksanakan pengujian kendaraan bermotor sangat dibutuhkan peran pelayanan dan tenaga pembantu dari instansi pemerintahan untuk mewujudkan rasa nyaman, cepat/lancar, tertib/teratur dan aman.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(15)

Di bawah ini kami sampaikan data jumlah kendaraan yang menggunakan jasa uji kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang yaitu :

Tabel 1.1

Data Jumlah Pengujian Kendaraan Bermotor Wajib Uji (KBWU) Tahun 2010 – 2016

No. Tahun Jumlah kendaraan yang diuji 1

Sumber : Data Primer (2017)

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan adanya peningkatan jumlah layanan pengujian kendaraan bermotor, hal ini disebabkan adanya peningkatan jumlah kendaraan bermotor wajib uji (KBWU), namun demikian masih dijumpai beberapa pemilik kendaraan bermotor yang tidak melaksanakan kewajiban uji yang disebabkab karena beberapa hal antara lain ketidak tahuan, kurangnya kesadaran, keengganan melakukan uji kendaraan bermotor karena masalah keuangan, pelayanan dan lain-lain.

Permasalahan pokok yang ingin kami teliti adalah sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang mampu memenuhi harapan pelanggan/masyarakat pemilik kendaraan bermotor wajib uji (KBWU).

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(16)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah masih belum optimalnya kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang, sehingga diperlukan kajian tentang pengaruh kualitas pelayanan baik secara partial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan.

C. Pertanyaan Penelitian

Yang menjadi pertanyaan pada penelitian ini adalah :

a. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible

(berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap),

assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang;

b. M anakah yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy) baik secara partial maupun

simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan

bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(17)

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness

(cepat tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang;

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang.

E. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan bagi Dinas Perhubungan Kabuaten M agelang dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor; 2. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan untuk mengaplikasikan ilmu

yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang;

3. Sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(18)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Penelitian

Jika pelayanan terhadap pelanggan buruk, maka akan berakibat pada ketidakpuasan yang berdampak pula pada penurunan jumlah pelanggan, sebaliknya apabila suatu usaha dapat mempertahankan pelanggan bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan maka diperkirakan akan meningkatkan keuntungan sebesar 25% pada skala rata-rata (Griffin, 1995). Tangibility,

Reliability, Assurance, Empathy dan Responsiveness digunakan untuk

mengukur gap/kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan pelanggan dan tingkat pelayanan yang dirasakan yaitu dengan melakukan analisis kesenjangan (Parasuraman et al., 1985) dikutip oleh Buell dkk (2010). Belakangan ini persaingan usaha baik barang maupun jasa sangat kompetitif

sehingga dalam menawarkan produknya mereka lebih menitik beratkan pada peningkatan kualitas pelayanan dan persaingan harga, hal ini dilakukan mengingat adanya hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan peningkatan kualitas layanan. Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut memberikan kontribusi signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara substansial.

Kepuasan pelanggan saat ini dapat dilakukan dengan mempelajari/memahami perilaku konsumen, untuk memahami pola perilaku konsumen sebagai upaya mempengaruhi mereka maka sebuah perusahaan berusaha mencari bantuan dari

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(19)

lembaga eksternal dan berbagai sumber untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan sebagai bahan penelitian.

Pada akhirnya, ada beberapa faktor yang memotivasi dan memainkan peran penting dalam meyakinkan pelanggan untuk memilih produk barang/jasa serta bertanggung jawab atas kepuasan konsumen pasca pembelian/pemanfaatan. Saat ini konsumen dalam memilih produk barang/jasa tidak hanya mendasarkan pada fitur fungsional saja, mereka juga mempertimbangkan dampak lingkungan dan beberapa faktor dinamis lainnya (M ont dan Plepys, 2003). Yang perlu diperhatikan juga adalah informasi dari mulut ke mulut yang dapat mempengaruhi niat beli konsumen, kepuasan akan menyebabkan dampak positif sehingga konsumen/pelanggan akan kembali membeli dan mempengaruhi/merekomendasikan orang lain untuk menggunakan produk barang/jasa, sementara itu ketidakpuasan akan menyebabkan dampak negatif sehingga pelanggan menjadi enggan untuk kembali dan mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli/memanfaatkan barang/jasa. Dengan kata lain konsumen/pelanggan yang puas akan berdampak pada peningkatan loyalitas dan menyarankan orang lain untuk mencari produk barang/jasa, sementara konsumen/pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan produk barang/jasa serta merekomendasikan orang lain untuk tidak menggunakan produk barang/jasa (La Barbera dan M azursky, 1983).

Hubungan antara Tangibility dan Kepuasan Pelanggan

Iwaarden dkk (2003) mendefinisikan tangibility (bukti langsung) sebagai fasilitas fisik, peralatan dan penampilan karyawan serta tim manajemen.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(20)

Tangibility juga didefinisikan sebagai kemudahan dalam visibilitas sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pelanggan, karyawan yang berpenampilan baik dan kemudahan dalam mengakses materi tertulis seperti pamflet, brosur, folder, buku informasi dll akan memiliki konsekuensi yang menguntungkan pada tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1985). Peralatan modern yang terlihat canggih dan menarik secara visual atau atraktif

dipandang sebagai dampak positif dari tangibilitas terhadap kepuasan pelanggan (Ananth et al., 2011). Argumen di atas akan mengarah pada perkembangan hipotesis berikut:

H1: Tangibility akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

Hubungan antara Reliability dan Kepuasan Pelanggan

Reability (keandalan) didefinisikan sebagai kemampuan untuk melakukan

layanan yang dibutuhkan kepada konsumen/pelanggan secara dependably

(dapat dipercaya) dan akurat seperti yang dijanjikan (Zeithaml et al., 1990), atau dapat pula didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Berkenaan dengan hal tersebut maka kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen/pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen/pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi tanpa kesalahan sangat diperlukan dalam rangka mendukung tercapainya kepuasan pelanggan. M emberikan layanan yang diperlukan sesuai dengan janji yang diberikan serta bebas dari kesalahan adalah paradigma keandalan dalam hal kualitas layanan

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(21)

yang akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Dalam memberikan layanan kepada konsumen/pelanggan, ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan, keakuratan dan memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan adalah pandangan dasar keandalan sebagai faktor terpenting dalam meyakinkan pelanggan untuk mempertahankan pelayanan (Yang dan Fang, 2004). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan dari hipotesis berikut:

H2: Realibility akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hubungan antara Assurance dan Kepuasan Pelanggan

Assurance (jaminan) didefinisikan sebagai pengetahuan dan perilaku yang baik atau sopan santun dari karyawan (Van Iwaarden et al., 2003). Selanjutnya, juga didefinisikan sebagai kemampuan karyawan dengan pengetahuan yang dimilikinya mampu menumbuhkan kepercayaan dirinya sehingga bebas/terhindar dari keragu-raguan akan sangat menyentuh tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Argumen di atas akan mengarah pada pengembangan hipotesis berikut:

H3: Assurance akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hubungan antara Empati dan Kepuasan Pelanggan

Empati (perhatian) didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan

perhatian kepada konsumen/pelanggan secara individual (Iwaarden et al.,

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(22)

2003). Selanjutnya, dengan memahami harapan pelanggan lebih baik dari pada pesaing akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988). M emberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada konsumen/pelanggan dengan berupaya memahami keinginan/kebutuhannya meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan (Ananth et al., 2011). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan berikut hipotesis:

H4: Empati akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan.

Hubungan antara Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan

Zeithaml et al. (1990) mendefinisikan responsif (daya tanggap) sebagai kepentingan yang ditunjukkan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen/pelanggan bila diperlukan. Daya tanggap (responsiveness) dapat pula diartikan sebagai kemampuan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dengan penyampaian informasi yang jelas. M embiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Selanjutnya, diteliti kesediaan atau kesiapan karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang dibutuhkan tanpa adanya ketidaknyamanan setiap saat akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan berikut

hipotesis :

H5: Responsiveness akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(23)

B. Kepuasan Pelanggan

Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, hal ini pernah diteliti oleh Jasfar (2003) dengan judul “Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance

(Studi Kasus pada Penumpang Penerbangan Nasional)”, dimana diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,375% atau memiliki pengaruh sebesar 37,5% sedangkan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini memiliki pengaruh sebesar 62,5%. Disamping itu Suhartono (2005) juga meneliti berkaitan dengan kepuasan pelanggan dengan judul penelitian “Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang M enggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan Rute Perjalanan M edan – Jakarta”. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa semua koefisien dari kelima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) bernilai positif. Kelima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan koefisien korelasi 82% dan koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24% variabel dimensi jasa mampu menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76% dijelaskan oleh variabel lainnya.

C. Kerangka Penelitian

Tujuan perusahaan dapat dicapai diantaranya melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(24)

hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

M enurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan sebagai kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:

(25)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Sejalan dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang, maka pendekatan yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatoring research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tersebut. Analisis data dilakukan dengan mencari nilai rata – rata hitung deviasi

standar, dan mengubah skor menjadi norma relative dari masing – masing

variabel menjadi lima kategori (sangat rendah, rendah, sedang, tinggi dan sangat tinggi).

B. Definisi Operasional

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini merupakan perasaan senang atau kecewa yang dialami pasien tentang kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang.

Definisi operasional merupakan penjabaran dari tiap variabel didalam

indikator – indikator yang terperinci. Berikut ini operasional variabel

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(26)

penelitian yang direncana ( Parasuraman et al.,1990:142-143 ), sebagai berikut :

a. Tangibles (X1) yaitu penampilan luar dari service quality yang berupa fasilitas fisik, peralatan, kerapihan karyawan dan informasi.

b. Reliability (X2) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau

melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.

c. Assurance (X3) yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan

karyawan untuk meyakinkan pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.

d. Empathy (X4) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada

pelanggan.

e. Responsiveness (X5) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan

memberikan service yang cepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan.

f. Kepuasan (Y) yaitu penilaian yang diberikan oleh pelanggan

berdasarkan tingkat kepuasan.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(27)

Tabel 3.1

Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian

Variabel Definisi Operasional Indikator Peng-ukuran

Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik

Kemampuan untuk menun-jukkan atau melaksanakan

service yang dijanjikan

secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam

spesifikasi yang sama (tidak berubah) tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan

Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk meyakinkan pelanggan se-hingga pelanggan merasa aman dan terjamin.

- Fasilitas fisik - Peralatan

- Kerapihan Karyawan - Papan informasi

- Ketepatan

pembayaran retribusi - Ketepatan waktu - Kesesuaian

pelaksanaan

- Kemampuan petugas uji kendaraan

- Kesopanan petugas administrasi

- Kesopanan petugas penguji

- Kemudahan

mengakses hasil uji

(28)

Empathy

Perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan

Kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan

service yang tepat

Penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan perhatian secara individual

- Kemampuan

memahami harapan/ kebutuhan pelanggan - Komunikasi petugas

- Kesediaan petugas dalam memberikan layanan

- Kecepatan pelayanan - Ketepatan pelayanan - Kejelasan informasi - Kesediaan

membantu - Kesediaan menanggapi

- Kualitas pelayanan - Besaran biaya

(29)

C. Obyek Penelitian

Obyek dalam penelitian ini adalah orang yang melakukan uji kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang yang berlokasi di Jln. Soekarno Hatta-Bumirejo-M ungkid-Kabupaten M agelang, dimana rata – rata layanan tiap bulan sekitar 1.800 kendaraan bermotor. Alasan pemilihan obyek penelitian karena untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan/pemilik kendaraan bermotor terhadap pelayanan yang diberikan.

D. Populasi dan S ampel

M enurut Nazir dalam Somantri dan M uhidin (2006:61) populasi adalah kumpulan individu dengan kualitas serta ciri–ciri yang ditetapkan. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan/pemilik kendaraan bermotor yang menggunakan jasa pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang pada bulan Januari – Pebruari 2018.

Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode random sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara acak mengingat karakteristik responden hampir sama. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran 1992):

n = ---

Keterangan :

N = Jumlah populasi n = Jumlah sample

N

1 + N(e) 2

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(30)

e = Tingkat Kesalahan

Populasi (N) sebanyak 3.600 orang pelanggan dengan asumsi tingkat kesalahan ( e ) = 10 %, maka jumlah sampel ( n ) adalah:

n = ---

n = 97,29 orang = 98 orang (pembulatan keatas), namun demikian akan kami lakukan survey dengan membagikan daftar pertanyaan/kuesioner terhadap 150 (seratus lima puluh) orang pelanggan.

E. Instrumen Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009:2).

Identifikasi variabel dalam penelitian ini meliputi variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti fisik), reliability

(keandalan), assurance (jaminan), empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap).

Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa uji kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang.

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari obyeknya (Tjiptono, 2001:588).

3.600

1 + 3.600 (0,1) 2

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(31)

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang, laporan-laporan penelitian, majalah, dan web site internet yang mendukung data primer.

M enurut Sugiyono (2005: 152), “Jumlah anggota sampel digunakan sekitar 30 orang”. Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =0,30. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Sciences) versi 16.0.

Berdasarkan pengumpulan data primer melalui pengisian daftar pertanyaan/kuesioner secara random sampling, dilakukan uji validitas untuk mengetahui sah/valid tidaknya suatu kuesioner, apabila r-hitung lebih dari 0,3 maka kuesioner dikatakan valid (terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data sesungguhnya) dan data dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

M enurut Sugiyono (2005: 153), “pengujian reliabilitas dengan internal consistency dilakukan dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus Spearmen Brown. Untuk keperluan itu, maka butir-butir instrumen di belah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun sendiri. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearmen Brown.

Uji reliabilitas digunakan untuk menilai apakah data dapat dilakukan dalam waktu yang berbeda, meskipun digunakan beberapa kali untuk mengukur objek

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(32)

yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,50 di mana kriteria sebagai berikut:

∝≥ 0,50 artinya instrumen reliabel.

∝ < 0,50 artinya instrumen tidak reliabel.

Apabila alpha hitung diatas 0,50 maka kuesioner dikatakan reliable/konsisten. Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang dibagikan kepada 30 (tiga puluh) responden diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Variabel Tangible

No. Indikator R.hitung R.kritis Ket Fasilitas Ruang Kantor Kerapihan Karyawan

Sumber: Data Primer Diolah (2018)

Dari Tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel tangible adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Reliability

No. Indikator R.hitung R.kritis Ket

1. 2. 3.

Ketepatan Bayar Ketepatan waktu uji Bebas dari kesalahan

0,644

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(33)

Dari Tabel 3.3 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel reliability adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Variabel Assurance

No. Indikator R.hitung R.kritis Ket Kesopanan Petugas Adm Kesopanan Petugas Uji Kemudahan Akses Hsl Uji Kenyamanan Layanan Pet.Adm Kenyamanan Layanan Pet.Uji

0,689

Dari Tabel 3.4 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel assurance adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Variabel Empathy

1.

2.

3.

Perhatian terhadap Kebutuhan Pelanggan

Dari Tabel 3.8 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel empathy adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(34)

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Variabel Responsivness

Kesiapan Petugas dlm Layanan Kecepatan Layanan

Ketepatan Layanan Adm

Kejelasan Informasi oleh Petugas

Kesediaan Petugas dlm M embantu

Kesediaan Petugas dlm M enanggapi

Dari Tabel 3.10 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel responsivness adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

Tabel 3.7

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan

1. 2.

Kualitas Pelayanan Tarif yg Dikenakan

0,906

Dari Tabel 3.12 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel kepuasan pelanggan adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(35)

Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas

No. Variabel Alpha.hitung Alpha.kritis Ket

1.

Berdasarkan Tabel 3.8 menunjukkan bahwa semua variabel yang diukur bernilai reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari Alpha-tabel yaitu 0,60,

dengan demikian kuesioner yang disusun dapat digunakan untuk meneliti pada waktu yang berbeda dan apabila digunakan untuk mengukur beberapa kali pada obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama pula karena bersifat konsisten/reliable,

F. Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara:

1. Kuesioner

M etode kuesioner adalah dengan cara pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diberikan oleh responden untuk diisi. M elalui kuesioner ini data yang diperoleh dari jawaban responden diolah untuk mengetahui atribut–atribut manakah yang memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(36)

2. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data yang terkait dengan jumlah palanggan rata-rata perhari yang menggunakan jasa uji kendaraan di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang.

Dalam penelitian memakai skala likert dengan variabel kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak baik, 2) tidak baik, 3) agak tidak baik, 4) agak baik, 5) baik, 6) sangat baik.

Demikian juga tentang variabel kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) agak tidak puas, 4) agak puas, 5) puas, 6) sangat puas.

G. Metode Analisa Data

M odel analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan M odel analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan:

Yi = b0 + b 1X1 + b2X2 + b 3X3 + b4X4 + b 5X5 + e Dimana :

Yi = Kepuasan Pelanggan X1 = Tangibles (bukti langsung) X2 = Reliability (kehandalan)

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(37)

X3 = Assurance (asuransi) X4 = Empathy (empati)

X5 = Responsiveness (daya tanggap)

b0 = Konstanta

b1….b5 = Koefisien regresi variabel independent

e = Kesalahan estimasi

Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence interval) = 95% (< = 5 %).

Uji serempak (uji F)

Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles

(X1), reliability (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5) secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan.

H1 : b1, b2, b3, b4, b5≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5) secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan.

Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F hitung < F tabel maka H0

diterima dan H1 ditolak dan jika Jika F hitung > F tabel maka H0 ditolak dan H1

diterima.

Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 16.0

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(38)

Uji partial (uji t)

Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

H0 : b1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang

terdiri dari tangibles, reliability, assurance, empathy dan responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan).

H1 : b1 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability

(X2), assurance (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5), secara parsial terhadap kepuasan pelanggan).

Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai t.hitung dengan t.tabel. Jika t.hitung < t.tabel, maka H0 diterima

dan H1 ditolak dan jika t.hitung > t.tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(39)

BAB IV

HASIL PENELI TIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Karakteristik Responden

1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan data yang terkumpul dari 150 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian, diperoleh informasi karakteristik responden dari segi usia sebagai berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia (Tahun) Jumlah

Dari tabel 4.1. diatas dapat dilihat bahwa usia responden yang menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang cukup bervariasi mulai usia 21 tahun sampai dengan usia diatas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31-40 tahun yaitu sebanyak 66 orang (44 %)

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(40)

1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah

Dari tabel 4.2. diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 143 orang (95,33 %) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 7 orang (4,67 %)

1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah

(orang)

Dari tabel 4.3. diatas menunjukkan bahwa pengguna jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang lebih dominan adalah wiraswasta sebanyak 81 orang (54 %) dan swasta sebanyak 35 orang (23,33 %)

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(41)

1.4. Karakteristik Responden yang Pernah M enggunakan Jasa Pengujian Kendaraan Bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang

Tabel 4.4

Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa Pengujian Kendaraan Bermotor

No. Intensitas Jumlah

(orang)

Dari tabel 4.4. diatas menunjukkan intensitas pelanggan yang pernah menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang lebih dominan dengan intensitas 1-3 kali sebanyak 62 orang (41,1-31-3 %) dan intensitas diatas 9 kali sebanyak 42 orang (28 %)

2. Analisis Deskripsi Variabel

2.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles

Dari jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel tangibles

yang digunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang sebagai berikut :

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(42)

Tabel 4.5

Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles

Berdasarkan Tabel 4.5. di atas menunjukkan jawaban responden mengenai :

Kecanggihan Alat :

Sangat Baik = 39,33 % Agak Tidak Baik = 0 %

Baik = 59,33 % Tidak Baik = 0 %

Agak Baik = 1,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %

Fasilitas Ruang Kantor :

Sangat Baik = 28,67 % Agak Tidak Baik = 0,67 %

Baik = 67,33 % Tidak Baik = 0,67 %

Kerapihan Karywan :

Baik = 60,00 % Tidak Baik = 0 %

Papan Informasi :

Baik = 64,67 % Tidak Baik = 0 %

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(43)

Grafik 4.1

Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles

2.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability

Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel reliability pada jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang sebagai berikut :

Tabel 4.6

Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(44)

Ketepatan Bayar :

Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %

Ketepatan Waktu Uji :

Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %

Bebas dari Kesalahan :

Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0,67 %

Grafik 4.2

Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability

2.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance

Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel assurance

sebagai berikut :

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(45)

Tabel 4.7

Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance

Kemampuan Petugas :

Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0 %

Kesopanan Petugas Administrasi :

Baik = 62,00 % Tidak Baik = 0 %

Kesopanan Petugas Uji :

Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %

Agak Baik = 4,00 % Sangat Tidak Baik = 0,67 %

Kemudahan Akses Hasil Uji :

Baik = 66,00 % Tidak Baik = 0 %

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(46)

Kenyamanan Layanan Petugas Administrasi :

Baik = 57,33 % Tidak Baik = 0 %

Kenyamanan Layanan Petugas Uji :

Baik = 65,33 % Tidak Baik = 0 %

Grafik 4.3

Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance

2.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empathy

Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel Empathy :

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(47)

Tabel 4.8

Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy

Perhatian terhadap Kebutuhan Pelanggan :

Baik = 70,67 % Tidak Baik = 0 %

Pemahaman terhadap Kebutuhan Pelanggan :

Baik = 71,33 % Tidak Baik = 0 %

Komunikasi Petugas :

Baik = 64,67 % Tidak Baik = 0,67 %

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(48)

Grafik 4.4

Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy

2.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsivness

Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel responsivness

sebagai berikut :

Tabel 4.9

Jawaban Responden terhadap Variabel Responsivness

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(49)

Kesiapan Petugas dalam Layanan :

Baik = 66,67 % Tidak Baik = 0 %

Kecepatan Layanan :

Baik = 60,67 % Tidak Baik = 0 %

Ketepatan Layanan Administrasi :

Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0 %

Kejelasan Informasi oleh Petugas :

Baik = 68,00 % Tidak Baik = 0 %

Kesediaan Petugas dalam Membantu :

Baik = 66,67 % Tidak Baik = 0 %

Kesediaan Petugas dalam Menanggapi :

Baik = 73,33 % Tidak Baik = 0 %

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(50)

Grafik 4.5

Jawaban Responden terhadap Variabel Responsivness

2.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan

Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel kepuasan sebagai berikut :

Tabel 4.10

Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan

Kualitas Pelayanan :

Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0 %

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(51)

Tarif yang Dikenakan :

Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %

Grafik 4.6

Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan

3. Analisis Pengujian Hipotesis

3.1. Uji Regresi

Regresi berganda digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut tangibles, reliability, assurance, empathy dan responsiveness yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut :

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(52)

Tabel 4.11

Hasil Coefficients Regresi

Variabel dependent = Kepuasan (Y)

Variabel independent = Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness

Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi berganda : Y = 2,701 + 0,040 X1 + 0,069 X2 + 0,095 X3 + 0,115 X4+ 0,035 X5.

Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa:

1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai

yang positif, hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya;

2. Nilai partisipasi jika tidak ada variabel bebas (Tangibles,

Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness) sebesar 2,701

(nilai konstanta);

3. Setiap penambahan 1 satuan tangibles akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,040;

4. Setiap penambahan 1 satuan reliability akan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,069;

5. Setiap penambahan 1 satuan assurance akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0.095;

6. Setiap penambahan 1 satuan empathy akan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,115 dan ;

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(53)

7. Setiap penambahan 1 satuan responsiveness akan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,035.

Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel terikat dan variabel bebas serta koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.12

Nilai Coefficients Korelasi dan Determinasi

Variabel independent = Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness

Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya

koefisien korelasi (R = 0,629) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi (R square) sebesar 0,396 yang berarti 39,60 % variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 60,40 % dipengaruhi variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

3.2. Uji Serempak (Uji F)

Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, assurance,

empathy dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan dapat

dilihat pada Tabel 4.13. sebagai berikut :

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(54)

Tabel 4.13 Nilai F-Hitung

Variabel independent = Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness

Tabel 4.13 di atas menunjukkan bahwa nilai F- hitung dari semua variabel bebas (tangibles, reliability, assurance, empathy dan responsiveness) sebesar 18,899 > F Tabel (2,27) maka H0 ditolak dan

H1 diterima. Berarti semua variabel bebas (tangibles, reliability,

assurance, empathy dan responsiveness) mempunyai pengaruh yang

signifikan/berarti secara simultan terhadap variabel terikatnya

(kepuasan pelanggan).

3.3. Uji Parsial (Uji t)

3.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variabel tangibles (0,752) < nilai t. tabel (1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan

demikian variabel tangibles tidak berpengaruh signifikan

secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Hal ini tidak

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(55)

sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.

3.3.2. Pengaruh Variabel Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variabel reliability (0,800) < nilai t. tabel (1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian variabel reliability tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Pada penelitian ini maka tidak sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.

3.3.3. Pengaruh Variabel Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan M erujuk pada hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variabel assurance (2,226) > nilai t. tabel (1,976) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan

demikian variabel assurance berpengaruh signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(56)

turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.

3.3.4. Pengaruh Variabel Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variabel empathy (1,457) < nilai t. tabel (1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian

variabel empathy tidak berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan

assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.

3.3.5. Pengaruh Variabel Responsivness terhadap Kepuasan Pelanggan

M enunjuk hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-hitung variabel responsiveness (0,885) < nilai t. tabel (1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian

variabel responsiveness tidak berpengaruh signifikan secara

parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang

menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(57)

nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.

3.4. Uji Variabel yang dominan

Berdasarkan hasil olah data diperoleh bahwa variabel bebas yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel assurance meliputi kemampuan petugas uji kendaraan, kesopanan petugas administrasi, kesopanan petugas penguji, kemudahan mengakses hasil uji, kenyamanan/kemudahan layanan petugas administrasi dan kenyamanan/kemudahan layanan petugas penguji dengan nilai t-hitung sebesar 2,226. Sedangkan variabel lain tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

B. Pembahasan

M emperhatikan hasil analisis diskriptif pada variable tangibles, reliability, assurance, empathy dan responsiveness (grafik 4.1, grafik 4.2, grafik 4.3, grafik 4.4, grafik 4.5 dan grafik 4.6) mayoritas pelanggan memberikan penilaian baik terhadap layanan pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang, hal ini dapat kita lihat pada grafik dibawah ini :

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(58)

Grafik 4.7

Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan analisis deskriptif didapatkan hasil bahwa dimensi kualitas pelayanan meliputi variabel tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),

assurance (kepastian/jaminan), empathy dan responsiveness (daya tanggap) yang diberikan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan mendapat penilaian yang baik dari responden, namun demikian dalam uji

parsial (uji t) hanya variabel assurance yang menunjukkan hasil signifikan

terhadap variabel kepuasan pelanggan, hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan bahwa kelima dimensi pelayanan yaitu tangibles, reliability,

assurance, empathy dan responsiveness mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial.

Secara simultan/bersamaan dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, tetapi apabila dilakukan secara partial hanya variabel assurance yang mempunyai pengaruh signifikan

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(59)

terhadap kepuasan pelanggan, hal ini mungkin disebabkan beberapa hal diantaranya :

1. Keunikan individu pelanggan uji kendaraan yang mayoritas bekerja sebagai pengemudi kendaraan yang tingkat kepuasannya mudah disentuh dengan kemampuan/ketrampilan serta kesantunan petugas;

2. Sampai saat ini pelayanan uji kendaraan bermotor hanya dilakukan oleh Pemerintah Daerah, sehingga tidak ada pesaing/pilihan lain bagi pelanggan untuk melakukan uji kendaraan bermotor;

M emperhatikan hasil analisa regresi (Tabel 4.11), variabel empathy memiliki β paling besar yaitu 0.115, akan tetapi memilih variabel empathy sebagai variabel paling dominan sangatlah tidak tepat karena variabel empathy tidak berpengaruh nyata pada kepuasan pelanggan dengan nilai signifikan 0.147>5% sedangkan variabel assurance meskipun memiliki nilai β yang lebih kecil dibandingkan dengan variabel empathy akan tetapi memiliki nilai signifikan sebesar 0.028 < 5% (berpengatuh nyata), sehingga memilih variabel assurance

sebagai variabel paling dominan merupakan pilihan yang tepat.

STIE

Widya

Wiwaha

Jangan

(60)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan :

1. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi (R = 0,629) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien

determinasi (R square) sebesar 0,396 yang berarti 39,60 % variabel

bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 60,40 % dipengaruhi variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian. 2. M emperhatikan hasil uji t (parsial) maka dari kelima dimensi kulitas

pelayanan (tangibles, reliability, assurance, empathy dan

responsiveness) hanya variabel assurance yang mempunyai pengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang.

B. S aran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk perbaikan guna peningkatan kepuasan pelanggan jasa uji kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten M agelang perlu dilakukan beberapa strategi berupa :