Deskripsi Data - PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

4.2 Deskripsi Data

Data pada penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden dengan mendatangi langsung lokasi pengambilan sampel, yaitu di PT INNI HAPPY DREAM Jl.Sutomo Ujung no 70-72 Medan.

Proses pendistribusian hingga pengumpulan data dilakukan kurang lebih satu minggu dengan melakukan dua kali pengambilan data, yaitu dari tanggal 9 Maret sampai dengan 16 Maret 2015. Saat pengembalian kuesioner, seluruhnya kembali dan tidak terdapat kuesioner yang cacat ataupun hilang. Adapun rincian pendistribusian kuesioner tersebut dapat dilihat tabel dibawah ini :

Tabel 4.1

Rincian Penyebaran Kuesioner

No. Keterangan Jumlah

Kuesioner

1. Distribusi Kuesioner 40 100%

2. Kuesioner kembali 40 100%

3. Kuesioner yang cacat/tidak dapat diolah 0 0%

4. Kuesioner yang dapat diolah 40 100%

N sampel yang kembali = 40

Responden Rate = (40/40) x 100% = 100% (Sumber :pengolahan data 2015)

4.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN

4.3.1 Jenis Kelamin

Tempat terbaik untuk memulai adalah dengan pengakuan bahwa terdapat beberapa perbedaan penting antara pria dan wanita dalam hal berkomunikasi dengan orang lain.Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat pada tabel 4.2, sebagai berikut.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 6 15.0 15.0 15.0

Perempuan 34 85.0 85.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

(Sumber :pengolahan data 2015)

Berdasarkan tabel 4.2 yakni deskripsi identitas responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak6 orang (15%) dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 34 orang (85%). Dari angka tersebut menggambarkan bahwa peserta terapi di Happy Dream didominasi oleh perempuan.

4.3.2 Umur

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 20-30 1 2.5 2.5 2.5 31-40 9 22.5 22.5 25.0 41-50 13 32.5 32.5 57.5 51-60 15 37.5 37.5 95.0 61-70 1 2.5 2.5 97.5 71-80 1 2.5 2.5 100.0 Total 40 100.0 100.0

(Sumber :pengolahan data 2015)

Berdasarkan data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, diperoleh profil responden menurut usia sebagaimana nampak dalam

Dari tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 40 orang yang dijadikan sampel dalam penelitian ini,responden yang berumur 20-30 tahun sebanyak 1 orang atau 2,5%, 31-40 tahun sebanyak 9 orang atau 22,5%,41-50 tahun sebanyak 13 orang atau 32,5%,51-60 sebanyak 15 orang atau 37,5% , 61-70 sebanyak 1 orang atau 2,5% dan usia 71-80 sebanyak 1 orang atau 2,5 %. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar peserta terapi berusia antara 51-60 tahun.

Berdasarkan indentifikasi menurut pendidikan terakhir responden akan dilihat dilihat distribusi responden berdasarkan jenjang pendidikannya pada table berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden berdasarkan Jenjang Pendidikan

Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid SD 6 15.0 15.0 15.0 SMP 7 17.5 17.5 32.5 SMA 22 55.0 55.0 87.5 D3 2 5.0 5.0 92.5 S1 3 7.5 7.5 100.0 Total 40 100.0 100.0

(Sumber :pengolahan data 2015)

Dari tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 40 orang yang dijadikan sampel dalam penelitian ini,responden yang pendidkan terakhir SD sebanyak 6 orang atau 15%, SMP sebanyak 7 orang atau 17,5%, SMA tahun sebanyak 22 orang atau 55% , D3 sebanyak 2 orang atau 5% , S1 sebanyak 3 orang atau 7,5% Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar peserta terapi jenjang pendidikan terakhirnya adalah SMA.

4.4 ANALISIS DESKRIPTIF

Statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing masing indicator dari variable.Mengetahui penilaian responden baik atau tidak

digunakan rata-rata skor yang dibagi menjadi empat klasifikasi dari skala 1(yang terendah) sampai skala 5 (yang tertinggi) (Umar, 2005:137), yang dihitung dengan rumus :

�� =�(� −1) �.� Keterangan : m = Jumlah responden n = Jumlah skala ��= 40(5−1) 5� 40 = 0,8

Dengan demikian, klasifikasi penilaian terhadap variable penelitian secara menyeluruh akan dilihat dari rata-rata skor dengan criteria sebagai berikut:

1,00 - 1,80 = sangat tidak baik/sangat rendah 1,81 – 2,60 = tidak baik/rendah

2,61 – 3,40 = cukup baik 3,41 – 4,20 = baik/tinggi

4,21 – 5,00 = sangat baik/sangat tinggi

Statistik deskriptif dari persepsi alternative jawaban responden digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap alternative jawaban masing- masing variable dan dimensi. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau tidak baik digunakan rata- rata dari skala 5 (sangat setuju), 4 (setuju) , 3 (Netral) , 2 (tidak setuju) , sampai dengan 1 (sangat tidak setuju). Hasil dari distribusi frekuensi jawaban responden masing- masing konstruk dapat dilihat sebagai berikut ini.

46 Tabel 4.5

Distribusi Persentase Persepsi Responden

Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Service Quality HAPPY DREAM

Dimensi Indikator Skor Jawaban(%) Jmlh (%) Jmlh Org Skor Rata- rata Keterangan 1 2 3 4 5 Bukti Fisik (Tangibels)

Lokasi Happy Dream 0 7,5 12,5 52,5 27,5 100 40 4 Baik

Tempat Parkir 0 37,5 30 25 7,5 100 40 3 Cukup Baik

Penampilan Pegawai 0 0 2,5 35 62,5 100 40 4,6 Sangat Baik

Penampilan Manajer 0 0 5 27,5 67,5 100 40 4,6 Sangat Baik

Ruangan Terapi Nyaman 0 7,5 12,5 50 30 100 40 4 Baik

Ruangan Terapi Bersih 0 25 25 22,5 27,5 100 40 3,5 Baik

Rata-rata 0,0 12,9 14,6 35,4 37,1 4,0 Baik

Keandalan (Reliability)

Pelayanan yang baik 0 0 5 47,5 47,5 100 40 4,4 Sangat Baik

Keakuratan Informasi 0 0 0 50 50 100 40 4,5 Sangat Baik

Kemampuan memotivasi 0 5 2,5 30 62,5 100 40 4,5 Sangat Baik

Ketepatan waktu terapi 0 0 0 50 50 100 40 4,5 Sangat Baik

Rata-rata 0,0 1,3 1,9 44,4 52,5 4,5 Sangat Baik

Daya Tanggap

(Responsiveness)

Ketanggapan guru Happy

Dream 0 2,5 5 40 52,5 100 40 4,4 Sangat Baik

Kesediaan guru Happy Dream mendengarkan

keluhan 0 0 2,5 37,5 60 100 40 4,6 Sangat Baik

Kecepatan guru Happy dream menindaklanjuti

keluhan 0 0 10 35 55 100 40 4,5 Sangat Baik

Ketanggapan guru

Happy Dream melayani 0 2,5 2,5 35 60 100 40 4,5 Sangat Baik

Rata-rata 0,0 1,3 5,0 36,9 56,9 4,5

Sangat Baik

Jaminan (Assurance)

Kualitas guru Happy

Dream 0 5 30 42,5 22,5 100 40 3,8 Baik

Pengalaman guru Happy

Dream 0 2,5 37,5 37,5 22,5 100 40 3,8 Baik

Citra Positif 0 2,5 10 30 57,5 100 40 4,4 Sangat Baik

Kemudahan Informasi 0 2,5 35 30 32,5 100 40 3,9 Baik

Rata-rata 0,0 3,1 28,1 35,0 33,8 4,0 Baik

Empati (Empathy)

Kesediaan memberikan

pelayanan 0 0 12,5 37,5 50 100 40 4,4 Sangat Baik

Kesediaan memberikan

perhatian 0 0 17,5 45 37,5 100 40 4,2 Baik

Kesediaan manajer

memberikan perhatian 0 0 17,5 37,5 45 100 40 4,3 Sangat Baik

Rata-rata 0 0 15,8 40,0 44,2 4,3 Sangat Baik

(Sumber :pengolahan data 2015)

Berdasarkan Tabel 4.5 , dari hasil penelitian bahwa rata-rata tanggapan responden sebagai berikut:

1) Pada indicator buktu fisik(Tangible), skor rata-rata persepsi responden terhadap bukti fisik aaaaaadalah sebesar 4 yang menunjukkan kriteria baik.Namun dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap bukti fisik, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai bukti fisik ; Sangat Tidak Setuju (0%), Tidak Setuju (12,9%), Netral (14,6%) , Setuju (35,4%), Sangat Setuju (37,1%). Mengacu pada jawaban responden tersebut , lebih dominan responden sangat setuju memberikan penilaian yang baik terhadap factor bukti fisik( tangible) dari HAPPY DREAM. Skor rata- rata persepsi responden pada pernyataan bukti fisik (Tangible) yang paling rendah adalah pada indicator lokasi tempat terapi.Sedangkan skor rata – rata penyataan persepsi reponden yang paling tinggi adalah pada indicator penampilan guru dan manajer HPPY DREAM.Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sangat setuju bahwa bukti fisik yang diberikan oleh HAPPY DREAM terhadap peserta terapi dinilai baik.

2) Pada indicator Keandalan(Reliability), skor rata-rata persepsi responden terhadap daya tanggap adalah sebesar 4,5 yang menunjukkan criteria yangb sangat baiuk. Namun dari keseluruhan skor rata- rata persepsi terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya tanggap : Sangat Tidak Setuju (0%), Tidak setuju (1,3%), Netral (1,9%) , Setuju (44,4%), Sangat Setuju (52,5%). Mengacu pada jawaban responden,responden dominan memberikan jawaban sangat setuju memberikan penilaian yang sangat baik terhadap keandalan pelayanan HAPPY DREAM.

3) Pada indicator Daya Tanggap (Responsiveness), skor rata – rata persepsi responden terhadap daya tanggap adalah sebesar 4,5 yang menunjukkan criteria yang sangat baik.Namun dari keseluruhan skor rata- rata persepsi terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden

mengenai daya tanngap : Sangat Tidak Setuju (0%) , Tidak Setuju (1,3%) , Netral (5%) , Setuju (36,9%), Sangat Setuju (56,9%). Mengacu pada jawab responden tersebut, lebih dominan responden sangat setuju memberikan penilaian yang baik terhadap daya tanggap pelayanan HAPPY DREAM.

4) Pada indicator Jaminan( Assurance) skor rata – rata persepsi responden terhadap daya tanggap adalah sebesar 4,0 yang menunjukkan criteria yang baik.Namun dari keseluruhan skor rata- rata persepsi terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya tanngap : Sangat Tidak Setuju (0%) , Tidak Setuju (3,1%) , Netral (28,1%) , Setuju (35%), Sangat Setuju (37,8%). Mengacu pada jawab responden tersebut, lebih dominan responden sangat setuju bahwa Jaminan (Assurance) yang diberikan HAPPY DREAM s baik.

5) Pada indicatorEmpati (Empathy), skor rata – rata persepsi responden terhadap daya tanggap adalah sebesar 4,3 yang menunjukkan criteria yang sangat baik.Namun dari keseluruhan skor rata- rata persepsi terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya tanngap : Sangat Tidak Setuju (0%) , Tidak Setuju (0%) , Netral (15,8%) , Setuju (40%), Sangat Setuju (44,2%). Mengacu pada jawab responden tersebut, lebih dominan responden sangat setuju bahwa Empati yang diberikan oleh HAPPY DREAM terhadap peserta terapi dinilai cukup baik..

2. Konstruk Word of Mouth(Percakapan Interpersonal)

Tabel 4.6 Distribusi Persentase Persepsi Responden Berdasarkan Penilaian

Terhadap Variabel WOM Peserta Terapi HAPPY DREAM

Indikator Skor Jawaban(%) Jumlah (%) Jumlah Orang Skor Rata- rata Keterangan 1 2 3 4 5

Cerita Positif 0 0 20 40 40 100 40 4,2 Baik Rekomendasi 0 0 15 50 35 100 40 4,2 Baik

Ajakan 0 0 12,5 40 47,5 100 40 4,4

Sangat Baik

Rata- rata 0 0 15,8 43,3 40,8 4,3

(Sumber :pengolahan data 2015)

Berdasarkan Tabel 4.6 , skor rata- rata persepsi responden adalah sebesar 4,3 yang menunjukkan criteria yang sangat baik. Namun dari keseluruhan skor rata- rata persepsimengenai WOM, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya tanngap : Sangat Tidak Setuju (0%) , Tidak Setuju (0%) , Netral (15,8%) , Setuju (43,3%), Sangat Setuju (40,8%).Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden akan mengajak orang lain untuk mengikuti terapi di HAPPY DREAM

Dalam dokumen Pengaruh Service Quality(Kualitas Pelayanan) Terhadap Word Of Mouth (Komunikasi Mulut Ke Mulut) Di Sektor Pelayanan Kesehatan (Halaman 50-60)