PENGARUH SERVICE QUALITY(KUALITAS PELAYANAN)
TERHADAP WORD OF MOUTH (KOMUNIKASI MULUT KE MULUT)
DI SEKTOR PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Jurusan Administrasi Niaga Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
OLEH :
110907071
BUNGA ANGRIANI SILALAHI
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i
ABSTRAK
PENGARUH SERVICE QUALITY(KUALITAS PELAYANAN) TERHADAP WORD
OF MOUTH (KOMUNIKASI MULUT KE MULUT) DI SEKTOR PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan)
Nama : Bunga Angriani Silalahi
Nim : 110907071
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Pembimbing : Drs. Kariono , M.Si
Kesehatan adalah hal terpenting dalam kehidupan manusia, karena begitu pentingnya kesehatan, menyebabkan banyak bermunculan produsen penyedia jasa-jasa pelayanan kesehatan masyrakat.Salah satu produsen penyedia jasa pelayanan kesehatan yaitu PT. Inni Happy Dream. Banyaknya jumlah cabang yang dimiliki PT Inni Happy Dream di Indonesia menunjukkan perkembangan, yang diduga karena adanya peran karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik.
Service Quality atau kualitas pelayanan berpengaruh terhadap aktifitas word of mouth. Penelitian ini ditujukan untuk menguji bagaimana pengaruh service quality (kualitas pelayanan) terhadap aktifitas word of mouth (komunikasi mulut ke mulut) di tempat terapi Happy Dream Sutomo Medan.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumeen terhadap tempat terapi HAPPY DREAM Sutomo.Data dikumpulkan melalui penyebaran kueisoner kepada 40 peserta terapi di Happy Dream Sutomo Medan.
Setelah dilakukan uji regresi sederhana, diketahui bahwa service quality (kualitas pelayanan) memiliki pengaruh signifikan terhadap aktifitas word of mouth (komunikasi mulut ke mulut). Sikap empati dari seluruh guru dan manajer happy dream menjadi faktor penting yang mampu menciptakan word of mouth positif. Dimana perhatian - perhatian yang diberikan tanpa memandang status, batas usia, dan kelas ekonomi. Implikasi penelitian terhadap Happy Dream adalah peserta terapi di Happy Dream dapat dipertahankan selama service quality (kualitas pelayanan) dapat ditingkatkan.
ii ABSTRAC
EFFECT OF SERVICE QUALITY TO WORD OF MOUTH IN THE HEALTH CARE SECTOR.
(Studies on A Medical Therapy “ HAPPY DREAM SUTOMO MEDAN”) Name : Bunga Angriani Silalahi
Nim : 110907071
Program of Studi : Business of Administration Supervisor : Drs. Kariono , M.Si
Health is the most important thing in human life, because of the importance of the health, causing many producersmof public health service providers appear.One manufacture of health services is PT. Inni Happy Dream. A large branches of PT. Inni Happy Dream in Indonesia show the development, which suspected because the role of worker to give the good services.
The service quality are believed to have on an impact on creating the word of mouth activity.The purpose of this research is to test the influences of service quality to increase words of mouth in Medical therapy Happy Dream Sutomo Medan.
This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of the therapy place Happy Dream Sutomo.To do this, data were collected by disseminated questionnaires to 40 people who come and do the therapy in Happy Dream Sutomo Medan.
From the simple regression test, we found that service quality has a significant effect on word of mouth communication. Empathy from all of teacher and manager in happy dream became to be an important factor which capable creating the positif of word of mouth. Attention which given from the teacher and manager doesn’t regardless of status, limit of age and economic class. The implications of this study for Happy Dream’s therapy participant can be maintained as longas service quality increase to word of mouth.
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan kehendak-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya, dengan judul
“Pengaruh Service Quality (Kualitas Pelayanan) terhadap Word Of Mouth(
Komunikasi Mulut ke Mulut) di Sektor Pelayanan Kesehatan(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan)”.
Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Administrasi Bisni pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Saya menyadari , tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak , dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini.Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada :
1. Kedua orang tua saya, Opung tercinta,bou tersayang ,adik- adik yang saya kasihi Pebrio dan Marcelius yang selalu menghibur serta seluruh keluarga yang telah memberikan doa, motivasi dan semangat serta bantuan dukungan berupa material maupun moral.
2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakuiltas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof Dr.Marlon Sihombing M.A. selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakuiltas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak M. Arifin Nasution, S. Sos, MSP selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga Bisnis Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Siswati Saragih , S. Sos , M.SP dan Bang Farid yang selalu membantu dan memberi dukungan.
6. Bapak Drs.Kariono, M.Si sebagai dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu,tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini;
7. Bapak M. Hatta Ridho sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan- masukan untuk menyempurnakan skripsi ini.
8. Seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis FISIP USU yang telah memberi ilmu hingga bisa menjadi seorang Sarjana Administrasi Bisnis.
9. Kepada TANOTO FOUNDATION yang telah memberikan beasiswa pendidikan kepada saya.
iv
11.Kepada Rita Novita Manurung dan Sella Maizar yang telah menemani dan mengisi masa- masa bahagia dan masa sulit selama perkuliahan, yang telah memberikan penghiburan dan semangat saat kata menyerah mulai menyerang.
12.Kepada Rebeqca Juliana, si kembar Ghofar dan Ghofur makasih atas kebersamaannya walaupun dimulai disemester akhir…sedikit kenangan namun banyak makna yang bisa disimpan.
13.Kepada Liana Marbun teman seperjuangan dalam penyelesaian skripsi ini dan yang selalu menjadi cambuk supaya selalu konsisten agar penyelesaian skripsi ini selesai tepat waktu. 14.Kepada teman- teman seperjuangan ,Administrasi Bisnis 2011 yang namanya tidak bisa
disebut satu persatu.Terima kasih buat kebersamaan selama ini.
15.Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi keutuhan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu saya menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Medan, April 2015
Penulis,
NIM : 110907071
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ………... i
KATA PENGANTAR ………iii
DAFTAR ISI ………... v
DAFTAR TABEL ……….. viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………..………... 1
1.2 Rumusan Masalah ……… 5
1.3 Tujuan Penelitian ………...…...…… 5
1.4 Manfaat Penelitian………….……….……… 5
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran ...……... 7
2.2 Service Quality……… 8
2.2.1 Pengertian Service Quality……….………. 8
2.2.2 Faktor-Faktor Service Quality………..……… 15
2.2.3 Manfaat Service Quality………..……… 16
2.2.4 Indikator Service Quality………..………...…… 16
2.3 Word of Mouth………..………… 18
2.3.1 Pengertian Word of Mouth……….………. 18
2.3.2 Faktor-Faktor Word of Mouth………..………... 20
2.3.3 Tujuan Word of Mouth ………..………. 23
2.4 Service Quality dan Word of Mouth……….. 24
2.5 Penelitian terdahulu……… 26
BAB IIIMETODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian……… 28
3.2 Lokasi Penelitian……… 28
3.3 Populasi dan Sampel……….. 28
3.4 Hipotesis……… 29
3.5 Definisi Konsep………. 30
vi
3.7 Teknik Pengumpulan Data……… 33
3.8 Teknik Pengukuran Skor………... 34
3.9 Teknik Analisis Data………. 35
3.9.1 Uji Instrumen………..………... 35
3.9.2 Uji Asumsi Klasik……….. 36
3.9.3 Analisis regresi linear berganda……… 36
3.9.4 Koefisian Determinan ……… 37
3.9.5 Pengujian Hipotesis ……… 37
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ………...………..………….. 40
4.2 Deskripsi Data ... 44
4.3 Karakteristik Responden ….. ……… 45
4.3.1 Jenis Kelamin ………. 46
4.3.2 Umur ……….………. 46
4.3.3 Pendidikan ……… 48
4.4 Analisis Deskriptif ……… 49
4.5 Uji Kualitas Data ……….. 54
4.5.1 Uji Validitas ………. 54
4.5.2 Uji Realibilitas ……….. 56
4.6 Uji Asumsi Klasik ……… 58
4.6.1 Uji Normalitas ………. 58
4.7 Menganalisis Regresi ……….. 59
4.7.1 Persamaan Regresi ………. 59
4.7.2 Koefisien Korelasi ………. 60
4.8 Koefisien Determinan(R-square) ………. 62
4.9 Pengujian Hipotesis ……… 62
4.9.1 Analisis Simultan (Uji F) ……….. 63
4.9.2 Uji t ……….. 64
4.10 Pembahasan Hasil Penelitian ……….. 65
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan………. 68
5.2 Saran ………. …….. 69 DAFTAR PUSTAKA
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu……….. 26
Tabel 3.1 Definisi operasional variabel service quality……….………… 32
Tabel 3.2 skala Likert……….. 34
Tabel 4.1 Rincian Penyebaran Kuesioner ………. 45
Tabel 4.2 KarakteristikResponden berdasarkan jenis kelamin………. 46
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan umur……….. 47
Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan……… 48
Tabel 4.5 Distribusi presentase persepsi responden terhadap variabel service quality……….... 50
Tabel 4.6 Distribusi persentase persepsi responden terhadap variabel words of mouth... 53
Tabel 4.7 Uji validitas……… 55
Tabel 4.8 Uji realiabilitas……….. 57
Tabel 4.9 Analisis regresi……….. 59
Tabel 4.10 Uji korelasi……… 61
Tabel 4.11 Uji determinan………. 62
Tabel 4.12 Uji F……… 63
i
ABSTRAK
PENGARUH SERVICE QUALITY(KUALITAS PELAYANAN) TERHADAP WORD
OF MOUTH (KOMUNIKASI MULUT KE MULUT) DI SEKTOR PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan)
Nama : Bunga Angriani Silalahi
Nim : 110907071
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Pembimbing : Drs. Kariono , M.Si
Kesehatan adalah hal terpenting dalam kehidupan manusia, karena begitu pentingnya kesehatan, menyebabkan banyak bermunculan produsen penyedia jasa-jasa pelayanan kesehatan masyrakat.Salah satu produsen penyedia jasa pelayanan kesehatan yaitu PT. Inni Happy Dream. Banyaknya jumlah cabang yang dimiliki PT Inni Happy Dream di Indonesia menunjukkan perkembangan, yang diduga karena adanya peran karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik.
Service Quality atau kualitas pelayanan berpengaruh terhadap aktifitas word of mouth. Penelitian ini ditujukan untuk menguji bagaimana pengaruh service quality (kualitas pelayanan) terhadap aktifitas word of mouth (komunikasi mulut ke mulut) di tempat terapi Happy Dream Sutomo Medan.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumeen terhadap tempat terapi HAPPY DREAM Sutomo.Data dikumpulkan melalui penyebaran kueisoner kepada 40 peserta terapi di Happy Dream Sutomo Medan.
Setelah dilakukan uji regresi sederhana, diketahui bahwa service quality (kualitas pelayanan) memiliki pengaruh signifikan terhadap aktifitas word of mouth (komunikasi mulut ke mulut). Sikap empati dari seluruh guru dan manajer happy dream menjadi faktor penting yang mampu menciptakan word of mouth positif. Dimana perhatian - perhatian yang diberikan tanpa memandang status, batas usia, dan kelas ekonomi. Implikasi penelitian terhadap Happy Dream adalah peserta terapi di Happy Dream dapat dipertahankan selama service quality (kualitas pelayanan) dapat ditingkatkan.
ii ABSTRAC
EFFECT OF SERVICE QUALITY TO WORD OF MOUTH IN THE HEALTH CARE SECTOR.
(Studies on A Medical Therapy “ HAPPY DREAM SUTOMO MEDAN”) Name : Bunga Angriani Silalahi
Nim : 110907071
Program of Studi : Business of Administration Supervisor : Drs. Kariono , M.Si
Health is the most important thing in human life, because of the importance of the health, causing many producersmof public health service providers appear.One manufacture of health services is PT. Inni Happy Dream. A large branches of PT. Inni Happy Dream in Indonesia show the development, which suspected because the role of worker to give the good services.
The service quality are believed to have on an impact on creating the word of mouth activity.The purpose of this research is to test the influences of service quality to increase words of mouth in Medical therapy Happy Dream Sutomo Medan.
This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of the therapy place Happy Dream Sutomo.To do this, data were collected by disseminated questionnaires to 40 people who come and do the therapy in Happy Dream Sutomo Medan.
From the simple regression test, we found that service quality has a significant effect on word of mouth communication. Empathy from all of teacher and manager in happy dream became to be an important factor which capable creating the positif of word of mouth. Attention which given from the teacher and manager doesn’t regardless of status, limit of age and economic class. The implications of this study for Happy Dream’s therapy participant can be maintained as longas service quality increase to word of mouth.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Sejak dulu hingga saat ini kesehatan adalah hal terpenting dalam kehidupan manusia ,
karena itu merupakan harta yang paling berharga. Masyarakat dapat memperoleh pelayanan
kesehatan melalui dua media, yaitu melalui pelayanan medis dan pelayanan kesehatan
masyarakat.Pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh seluruh khalayak merupakan
pelayanan yang memiliki mutu.Adapun mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta penyelenggaraannya sesuai
dengan standart dan kode etik profesi(Azrul Azwar, 1996).
Karena begitu pentingnya kesehatan , menyebabkan banyak bermunculan produsen
penyedia jasa-jasa pelayanan kesehatan masyrakat. Hal ini menyebabkan konsumen
memiliki banyak pilihan dalam penentuan jasa kesehatan yang mana yang akan digunakan,
tentunya konsumen mencari jasa kesehatan yang memiliki mutu pelayanan yang terbaik. Oleh
sebab itu produsen penyedia jasa layanan kesehatan dituntut untuk menyediakan layanan
kesehatan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik untuk menarik perhatian konsumen.
Persaingan industri di sektor pelayanan kesehatan memberi dampak perubahan yaitu
jika dilihat dari segi peralatan yang semakin canggih serta dilahat dari SDM yang semakin
meningkatkan kualitas pelayanannya.Peralatan dan SDM merupakan dua factor penting
dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
Saat ini industri alat kesehatan merupakan salah satu industri yang berkembang pesat di
Indonesia. Hal ini terbukti dengan munculnya beberapa perusahaan distributor alat kesehatan
di Indonesia, diantaranya ialah PT Nuga Best Indonesia, PT Inni Ceragem, PT Vigen Medical
2
yang bergerak dalam bidang kesehatan di Indonesia, menciptakan daya saing yang cukup
ketat.
PT Inni Happy Dream merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang distributor
alat terapi kesehatan. Saat ini PT Inni Happy Dream memiliki kurang lebih 80 (delapan
puluh) cabang yang masih beroperasi. Banyaknya jumlah cabang yang dimiliki PT Inni
Happy Dream di Indonesia menunjukkan prestasi yang sangat cemerlang dan perkembangan
yang pesat. Perkembangan tersebut diduga karena adanya peran karyawan dalam
memberikan pelayanan yang baik
Setyawati (2009) melakukan penelitian untuk menguji pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan WOM, hasil pengujian dengan
menggunakan analisis SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien.Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap WOM dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM.
Ameditiawati (2009) dan Trarintya (2011) melakukan penelitian dengan judul yang
sama dengan penelitian Setyawati yaitu menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth positif.Penelitian ini menunjukkan bahwa
adanya pengaruh yang signifikan dari setiap indicator kualitas pelayanan yang meliputi
dimensi reliability,assurance, emphaty, responsiveness terhadap kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM.
Sementara dalam penelitian yng dilakukan oleh Abiawan Hwan Nico (2011)
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM menunjukkan hasil kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap WOM,dalam penelitian tersebut
disimpulkan bahwa semakin tinggi evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan mengenai
3
Temuan penelitian yang dihasilkan oleh penelitian- penelitian terdahulu menjelaskan
bahwa setiap usaha yang bergerak dalam bisnis barang maupun jasa sangatlah perlu
memfokuskan pada kualitas pelayanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar para
pelanggan mencapai suatu kepuasan, dimana kepuasan tersebut secara sendirinya akan
menciptakan rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan barang atau jasa
tersebut.WOM dapat digunakan oleh perusahaan sebagai strategi pemasaran.Mutu pelayanan
dan nilai pelanggan sering kali bagi sebagian perusahaan dijadikan sebagai alat atau media
untuk mencapai kepuasan pelanggan, sehingga tujuan perusahaan sendiri dapat tercapai yaitu
membangun minat WOM yang optimal.
Para pelaku usaha dituntut untuk berusaha lebih, karena iklim persaingan semakin
keras, namun kemampuan ekonomi masyarakat terus menurun. Untuk itu para pelaku usaha
perlu melakukan usaha pemasaran yang baik. Yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri
adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menetapkan
peluang yang dapat memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi (Kotler, 2008).
Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan Words-of-Mouth (WoM).
Opinion Research Corporation International of Princeton, New Jersey, menemukan bahwa pelanggan yang puas akan memberitahu pengalaman-pengalaman mereka kepada
orang lain sebanyak 6 orang (1996), 11 orang (1999), dan 12 orang (2000), (Hasan, 2010).
Proses pengambilan keputusan untuk mengkonsumsi suatu produk, sering kali melibatkan
unsur kepercayaan dan kejujuran yang biasanya datang dari orang-orang dekat seperti teman
atau saudara. Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak (Kotler, 2008).
4
bahwa WoM memiliki impact yang lebih besar daripada informasi tertulis. Informasi yang
diperoleh dari seseorang dalam proses WoM biasanya lebih jelas, karena merupakan sebuah
bentuk komunikasi. Kejelasan ini mengacu kepada: menarik secara emosional, informasi
yang sangat jelas, dan sumber yang sangat dekat (Nisbett dan Ross, 1980 dalam Mangold et
al, 1999)
Dalam usaha WOM, memuaskan pelanggan adalah hal yang sangat wajib. Karena dalam sebuah studi oleh US Office of Consumer Affairs (Kantor Urusan Pelanggan Amerika Serikat) menunjukkan bahwa WoM memberikan efek yang signifikan terhadap penilaian
pelanggan. Dalam studi tersebut disebutkan bahwa secara rata-rata, satu pelanggan tidak puas
akan mengakibatkan sembilan calon pelanggan lain yang akan menyebabkan ketidakpuasan.
Sedangkan pelanggan yang puas hanya akan mengabarkan kepada lima calon pelanggan lain
(Knauer, 1992, dalam Mangold, 1999).
Service quality adalah suatu yang mutlak agar sebuah usaha Words-of-Mouth berjalan dengan baik. Produsen dapat melakukan usaha Words-of-Mouth yang baik dengan menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan dalam hal pelayanan (Goodman, 2005).
Berdasarkan latar belakang diatas,maka penulis tertarik untuk melakukan penelitan
dengan judul”Pengaruh service quality terhadap word of mouth pada sektor pelayanan kesehatan Happy Dream Sutomo di Medan”
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian yang dipaparkan dalam latar belakang , maka yang menjadi
rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana service quality yang diterapkan pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan?
5
3. Bagaimana pengaruh service quality terhadap word of mouth pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui bagaimana service quality yang diterapkan pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana word of mouth pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service quality terhadap word of mouth pada
tempat terapi kesehatan “ HAPPY DREAM” Sutomo Medan
.
1.5 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat penelitian adalah hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang
dilakukan.Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah:
1. Manfaat toritis
Penelitian ini diharap dapat berguna sebagai sumbangan pemikiran bagi dunia
pendidikan.
2. Manfaat praktis
a. Bagi Penulis
Menerapka teori-teori yang telah diperoleh selama kuliah dan menambah wawasan
serta pengetahuan tentang penerapannya di perusahaan.
b. Bagi Perusahaan
Memberikan masukan serta sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan Service
Quality dan WOM demi meraih pelanggan
6
Penelitian ini diharapkan sebagai bahan informasi bagi peneliti lain dan dapat
digunakan untuk menambah wawasan pengetahuan dalam mempelajari hubungan
7
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 MANAJEMEN PEMASARAN
Menurut Kotler dan Amstrong, pemasaran adalah proses social dan manajerial yang
dilakukan oleh individu ataupun kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan
mereka,dengan cara membuat dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
Adapun konsep inti dari pemasaran ialah:
• Kebutuhan,Keinginan, dan Permintaan
Kebutuhan merupakan perasaan kekurangan. Sedangkan keinginan adalah hasrat
terhadap sesuatu untuk memenuhi kebutuhan.Keinginan dipengaruhi oleh latar
belakang budaya dan karakteristik individu seseorang.Keinginan yang disertai oleh
daya beli yang cukup dinamakan permintaan
• Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar, yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan.
• Nilai dan Kepuasan
Nilai dari suatu produk merupakan manfaat total produk.Nilai tersebut dapat dihitung
baik dengan uang maupun produk lain.Sedangkan kepuasan merupakan pernyataan
perasaan setelah, membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan
kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk.Adapun
factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Lupyoadi(2001) ialah; kualitas
produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya.
• Pertukaran,Transaksi, dan Kemitraan
Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu yang diinginkan dengan
8
dari pertukaran.Jika tadinya pertukaran merupakan proses untuk memperoleh produk
dengan menawarkan produk dan nilai,maka transaksi berisikan transfer nilai antara
satu pihak dengan pihak lain.
• Pasar
Pasar adalah sekumpulan pembeli actual dan pembeli potensial terhadap suatu produk.
2.2 SERVICE QUALITY
2.2.1 Pengertian Service Quality
Pelayanan menurut Lovelock didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang
menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,
sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut.Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler yaitu setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Karakteristik Pelayanan menurut Norman (1991;14) adalah sebagai berikut:
a. Sifat tidak dapat diraba dari pelayanan sangat berlawanan dari sifat nyata dari barang
jadi.
b. Pelayanan itu pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh
yang sifatnya adalah tindakan sosial. Sementara kontrol dan manajemen dari tindakan
sosial ini lebih menyangkut masalah keterampilan dan teknik.
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak bisa dipisahkan secara nyata, karena pada
umumnya kejadian bersamaan dan terjadinya di tempat yang sama.
9
requered, there is no transferof title (permanent ownership) to those tangible goods. Jasa pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut.
Servicejuga dapat diartikan dengan penguraian masing-masing huruf sebagai berikut : S = Smile for everyone
E = Excellence in everything we do
R = Reaching out to every quest with hospitality V = Viewing every quest as special
I = Inviting quest to return C = Creating a warm atmosphere E = Eye contact that shows we care
Pelayanan memerlukan suatu sikap positif dihadapan konsumen atau pelanggan.
Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan kecekatan dalam pelayanan akan
memberikan nilai tambah yang besar bagi para pelanggan (Soeling 1997:17).
Pengertian ini lebih dari pandangan tradisional yang cenderung membatasi
masalah-masalah dan keluhan-keluhan konsumen. Menurut pengertian tersebut semua orang dalam
organisasi akan menjadi bagian dari seluruh pelayanan yang diberikan meskipun
keterlibatannya secara tidak langsung. Pelayanan terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan
bantuan teknologi dan media komunikasi. Oleh karena itu, agar keunggulan daya saing dan
merebut kepercayaan dari pelanggan dapat terwujud, maka pelayanan pelanggan harus
bersifat proaktif, up to date, efisien dan efektif.Sementara (Sewell dan Brown, 1997:31-36) mengatakan, senyum, tutur kata, gerak-gerik, berpakaian, dan sebagainya merupakan bagian
dari usaha memberikan pelayanan yang baik tetapi itu baru sebagian kecil. Kalau pelayanan
10
ke tempat yang cukup jauh adalah bumbunya. Kue itu adalah sistem yang memungkinkan
kita melakukan pekerjaan dengan baik.
Oleh Davidow dan Uttal (1989:19) dikatakan bahwa pelayanan dalam arti luas adalah
usaha apa yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Pelayanan yang baik bagi pelanggan adalah merupakan senjata ampuh untuk memenangkan persaingan dalam merebut pasar yang ada dengan menawarkan barang atau
jasa yang dapat memuaskan dan bahkan melampaui apa yang diharapkan konsumen.
Demikian pentingnya pelayanan kepada pelanggan sehingga ada ungkapan yang menyatakan
bahwa ”customer is king”, ”customer is key”, ”customer isnumber one” atau “customer is the person whosigns our paychecks”. Sehingga bagaimanapun buruknya penampilan seorang pelanggan para petugas sama sekali tidak diperkenankan untuk menganggap bahwa
kepribadian pelanggan juga buruk. Penampilan pelanggan tersebut hendaknya tidak menjadi
halangan bagi para petugas untuk mengangkat harga diri pelanggan, sehingga pelanggan akan
selalu menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan.
Lebih jauh halnya, terhadap harga diri pelanggan juga harus dijaga dan dilindungi.
Dan petugas hendaknya tidak sekali-kali merendahkan harga diri pelanggan, meskipun tidak
di depan umum. Bila petugas melakukan suatu tindakan yang membuat perasaan dan harga
diri pelanggan jatuh di muka umum, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak akan pernah
kembali lagi. Dan untuk mendapatkan seorang pelanggan baru dibutuhkan upaya lima kali
lebih besar daripada untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sambil mencari
pelanggan baru, karena pelanggan merupakan repeat business.
Oleh karena itu kerapkali penggunaan service atau jasa telah membuat sejumlah organisasi/perusahaan menghargai pelanggannya yang setia dengan cara memberi diskon,
penawaran menjadi anggota klub tertentu, memberi bonus dalam bentuk barang, maupun
11
akan menceritakan kepada orang-orang lain tentang pelayanan yang mereka terima.
Konsumen atau pelanggan adalah sebuah bentuk iklan cuma-cuma (word-of-mouth).
Word-of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan lainnya karena yang menyampaikannya adalah orang-orang yang dapat dipercayainya, seperti para pakar, teman,
keluarga, dan publikasi di media masa. Disamping itu word-of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum
dibelinya atau belum dirasakannya. Pengertian lain yang dikembangkan oleh Davidow dan
Uttal (1989:22) adalah bahwa pelayanan pelanggan merupakan semua penonjolan, tindakan
dan informasi yang dapat meningkatkan kemampuan pelanggan untuk merealisasikan nilai
potensial dari inti produk atau pelayanan.
Sementara Waworuntu (1997) memberikan pengertian tentang apa pelayanan itu, yakni:
Pelayanan masyarakat menceminkan pendekatan seutuhnya dari seorang pegawai
instansi Anda kepada masyarakat.
Pelayanan masyarakat adalah sikap tolong-menolong, bersahabat, dan professional
yang memuaskan masyarakat dan menyebabkan masyarakat datang kembali untuk
memohon pelayanan instansi Anda.
Pelayanan masyarakat menuntut karyawan untuk menempati pada masyarakat.
Bagi kebanyakan masyarakat, Andalah instansi Anda itu.
Macaulay dan Cook (1997:12) mengatakan, Pelayanan adalah merupakan citra
perusahaan. Pelayanan yang memuaskan terdiri atas tiga komponen, dan semuanya
mencerminkan citra perusahaan.
Ketiga komponen tersebut adalah :
1. Kualitas produk dan pelayanan yang dihasilkan.
12
3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui pelayanan tersebut.
Lebih lanjut Macaulay dan Cook (1997:13) mengatakan bahwa menciptakan citra
positif berarti :
Membantu pelanggan melihat keistimewaan produk perusahaan melalui cara
terbaik.
Melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan citra positif dari
perusahaan dan pelayanan Anda.
Mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa
diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.
Kemudian, inti dari pelayanan masyarakat yang baik adalah belajar untuk
berkomunikasi secara baik dengan setiap anggota masyarakat.
Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan
manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan
dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan. Josep M. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan
untuk pemakaian(fitnes for use), definisi menekankan orientasi pemenuhan harapan pelanggan. Philip B. Crosby; perhatiannya pada transformasi budaya kualitas. Ia
mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam proses, yaitu dengan jalan
menekankan kesesuian individual terhadap persyaratan (top down).
Lovelock (1994:179) dalam bukunya ”Product Plus” mengemukakan tentang kualitas pelayanan. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang
13
menghadapi persaingan. Pada diagram bunga Lovelock tersebut digambarkan titik-titik rawan
yang ada disekitar inti (Core) suatu produk yang menjadi penilaian pelanggan. Walaupun antara organisasi yang satu dan yang lain memiliki jenis produk yang berbeda-beda, akan
tetapi pada dasarnya suplemen pelayanan mereka memiliki kesamaan. Suplemen pelayanan
oleh Lovelock digambarkan layaknya sebagai ”Kelopak-kelopak sebuah bunga” tersebut
adalah terdiri dari :information, consultation, ordertaking, hospitality, caretaking,exceptions, billing, dan payment.
Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990 : 23), mengemukakan bahwa harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut
ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam
mengkonsumsi suatu produk, hingga pada komunikasi eksternal melalui iklan, dan
sebagainya.
Goetsh dan Davis (1994), yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Ada lima perspektif Kualitas yang berkembang menurut
Dari pengertian pelayanan dan kualitas diatas maka dapat diartikan bahwa pengertian
dari kualitas pelayanan menurut Boone & Kurtz (1995 : 439) “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang lebih memiliki arti : bahwa service quality
mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam
kepuasan atau ketidak puasan konsumen.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pengertian dari service quality adalah seluruh kegiatan
yang dilakukan oleh produsen untuk membri bantuan kepada pelanggannya baik itu dibidang
pelayanan produk maupun jasa,dimana kegiatan tersebut dilakukan agar mampu memenuhi
14
kemudahan, kecepatan,kwalitas,komunikasi yang baik yang diberikan oleh perusahaan
penyedia jasa/produk terhadap konsumen.Untuk menciptakan service quality yang baik
diharapkan dengan adanya dukungan dari sumber daya manusia,sarana serta prasarana yang
baik pula.
2.2.2 Faktor-Faktor Service Quality
Menurut Zeitham dan bitner , Kulitas pelayanan (jasa) adalah tingkatan keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan . Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu:expected service dan perceived service.Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan(expected service) , maka kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal . Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih
rendah dibanding yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan buruk.
Disimpulkan baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.2.3 Manfaat Service Quality
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih
memberikan kepuasan yang maksimal , oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan
harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan . Kualitas pelayanan yang diberikan oleh
setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya
pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi
perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Menurut Schiffman dan Kanuk menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal
15
keuntungan bagi perusahaan.Sedangkan rangkuti menandaskan bahwa kualitas pelayanan
salah satu factor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan.
2.2.4 Indikator Service Quality
Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya
menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut :
a.Tangibles / Bukti langsung
Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa, bisa
berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit
plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah
"fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional".
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini
adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang
dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang
diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian
konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan
yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi
16
pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang
ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko
ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun
kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani
konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi
ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan
kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan
kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses
(access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada
konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.3 WORD OF MOUTH
2.3.1 Pengertian Word of Mouth
Word of Mouth atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut selalu menjadi fenomena marketing yang menarik untuk dibicarakan. Beberapa orang pemasar mempunyai
17
promosi macam ini memerlukan biaya yang sangat kecil, dan bahkan tidak memerlukan biaya
sama sekali. Promosi macam ini juga bisa cukup memberikan tantangan kepada macam
promosi yang lain yang memerlukan biaya besar, seperti halnya iklan / advertising, dimana bila anda menginginkan visual, promosi, atau awareness yang tinggi, maka anda harus selalu
membayar lebih.
Promosi dari mulut ke mulut adalah sebuah kegiatan promosi yang dilakukan oleh
konsumen produk kita secara sukarela, dimana mereka menceritakan pengalamannya
mengkonsumsi atau menggunakan produk kita dan menyarankan orang lain untuk
mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut (Ekotama, 2009).Sedangkan menurut
Sutisna. (2002) komunikasi dari mulut ke mulut adalah proses komunikasi antar manusia
melalui dari mulut ke mulut, dengan saling tukar pikiran, saling tukar informasi, dan saling
berkomentar. Komunikasi dari mulut ke mulut yang dimaksud dalam disini adalah proses
komunikasi melalui informasi dari teman, tetangga atau keluarga dan penting dalam
mempengaruhi pembelian, karena lebih jelas dan dapat dipercaya dalam informasinya.
Siverman(2001) berpendapat bahwa komunikasi word of mouth(WOM) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi antara individu satu dengan individu yang lain
berdasarkan pada pengalaman yang dimiliki oleh masing-masing individu terhadap suatu
perusahaan atau produk baik yang berupa barang maupun jasa.
Jaman sekarang dimana para pelanggan dibanjiri dengan ribuan pesan iklan atau
komersial serta pesan pribadi, maka promosi word of mouth dari orang-orang yang mereka percaya amatlah penting. Promosi ini dapat secara signifikan membantu bagaimana produk
dan jasa bisa dibeli, persepsi pelanggan dapat dibentuk, dan tren baru juga dapat terbentuk.
Promosi dari mulut ke mulut yang berasal dari orang lain yang dipercaya oleh seorang
18
mengetahui benar value dan dampak yang dapat ditimbulkan akan promosi dari pihak lain
yang sudah dipercaya benar oleh pelanggan.
Tindakan memberi informasi yang benar, dengan format yang benar, kepada orang
yang tepat, akan sangat mempengaruhi sukses tidaknya program public relations yang ada. Dalam suatu komunitas PR, yang sangat berperan dalam suatu media, mengalami dinamika
dan perubahan secara terus menerus. Satu taktik tidak dapat berhasil untuk semua kasus.
Pelanggan dan konsumen semakin sadar akan pengaruh dan taktik media yang ada, dan
semakin memperhatikan nasihat dan pendapat hanya dari orang-orang yang mereka percaya.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal atau antar individu mengenai suatu produk atau jasa,dengan status sebagai
pihak yang tidak memiliki ikatan dengan pihak perusahaan yang memproduksi barang atau
jasa.Dengan kata lain, berperan sebagai konsumen atau pelanggan dari suatu perusahaan atau
produk tertentu Hunghes(2005).
2.3.2 Faktor-Faktor Word of Mouth
Word of Mouth (WOM) atau komunikasi mulut ke mulut merupakan komunikasi yang cukup efektif untuk membangun kerpercayaan antar personal.Menurut
Hoskins(2007),factor-faktor yang mempengaruhi komunikasi WOM terdiri dari 2 Hoskins(2007),factor-faktor yaitu factor emosional dan
factor kognisi.
Adapun kedua faktor tersebut dapat diuraikan sebagai berikut(Hoskins,2007):
1. Faktor emosional , merupakan factor yang timbul dan adanya keinginan , kebutuhan ,
dan harapan yang disimulasikan oleh kejadian-kejadian yang menimbulkan
kecemasan atau kegelisahan
2. Faktor kognisi , merupakan faktor yang timbul dari adanya ketidakpastian dan
19
Sementara menurut Reingen dalam Hunghes (2005), efektivitas komunikasi WOM
secara umum dipengaruhi oleh empat factor yakni:
1. Faktor Emosional
Menurut Reingen, factor emosional dalam diri seseorang dapat ditimbulkan
oleh informasi yang diperoleh melalui komunikasi WOM seperti keinginan atau
kebutuhan terhadap suatu produk atau jasa .Munculnya suatu keinginan atau
kebutuhan tersebut, dapat memotivasi seseorang untuk sampai pada pengambilan
keputusan untuk menggunakan suatu produk atau jasa tertentu.
Sementara Siverman(2001) mengemukakan bahwa emosi yang menunjukkan
perasaan individu tidak hanya dilihat dari dimensi senang atau tidak senang.Secara
lebih jauh ,Siverman mengkategorikan emosional menjaddi 3(tiga) dimensi yaitu
perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan,excited atau inert feeling, dan expectancy atau release feeling.
Dalam dimensi excited, perasaan yang dialami oleh individu dapat disertai dengan tingkah laku atau perbuatan secara nyata.Sementara dalam dimensi
expectancy, perasaan yang dialami oleh individu sebagai sesuatu yang masih dalam
pengharapan,namun ada pula perasaan individu ditimbulkan oleh keadaan yang telah
terjadi atau nyata.
2. Faktor Kognisi
Faktor kognisi,menurut Reingen (dalam Hughes, 2005) adalah mencakup
ketidakpastian terhadap suatu produk atau jasa dapat menjadikan komunikasi WOM
menjadi efektif.Dalam arti, bahwa seseorang akan berusaha mencari informasi yang
20
Untuk memberikan respon yang tepat, maka individu harus memiliki
hubungan stimulus dan respon yang lebih banyak yang dapat diperoleh dari hasil
pengalaman yang diperolehnya dan hasil respon-respon yang telah lalu.
Menurut Spearman(dalam Hughes,2005) factor kognisi dalam diri individu
terdiri dari dua unsure yaitu general ability dan special ability.Unsur general ability yang terdapat pada masing-masing individu berbeda.Sementara unsure special ability merupakan unsure yang bersifat khusus yakni mengenai bidang tertentu.
3. Faktor Opinion Leader
Opinion Leader adalah orang-orang yang dapat ditanyai dan dimintai informasi karena keahlian,pengetahuan,komunikasi yang luas,dan rujukan yang kuat
yang dimiliki oleh seseorang dibandingkan yang lainnya
Sementara menurut Kotler(2002), opinion leader merupakan orang yang dalam
komunikasi informal berhubungan dengan produk yang memberikan saran atau
informasi tentang produk tertentu.Untuk menjangkau opinion leader, maka perlu
melakukan identifikasi ciri-ciri kepemimpinan opinion melalui mengidentifikasi
media yang dibaca oleh pemimpin opini dan mengarahkan iklan atau promosi kepada
pemimpin opini.
4. Faktor Ikatan Sosial
Faktor ikatan sosial menurut Reingen (dalam Hughes,2005),memberikan
pengaruh efektif terhadap komunikasi WOM, karena individu yang berada dalam
kondisi ikatan social yang kuat akan selalu berinteraksi dan saling bertukar informasi
atau berita.
Sehubungan dengan hal tersebut, dalam komunikasi WOM terdapat adanya
21
berkomunikasi dengan lebih banyak individu lain mengenai suatu produk
dibandingkan dengan rata-rata individu lain.
2.3.3 Tujuan Word of Mouth
Griffin (1999) mengatakan bahwa gethok tular (word of mouth) membantu perusahaan dalam menekan biaya promosi karena sumber yang tidak memiliki kepentingan
pribadi akan lebih dipercaya daripada iklan yang dipasang di media massa dengan biaya yang
sangat mahal.
Kartajaya, (2007, h. 183), mengatakan word of mouth merupakan media komunikasi yang paling efektif. Dengan buzzing yang tepat, diharapkan persepsi merk yang kurang baik
mulai dapat beralih. Menurut Irawan dalam Marketing (2007, h. 27), karakter suka
berkumpul merupakan cermin dari kekuatan pembentukan grup dan komunitas. Kekuatan
komunitas ini sangat besar pengaruhnya terhadap strategi pemasaran. Salah satu strategi yang
penting adalah strategi komunikasi yang menggunakan word of mouth untuk membantu penetrasi pasar dari suatu merek.
Beberapa perusahaan berhasil menaikkan penjualan melalui strategi ini seperti HSBC
dengan program Member Get member, Tupperware, So Klin melalui Agen 1000, Unilever,
BCA dan masih banyak lagi perusahaan yang memanfaatkannya.
2.4 Service Quality dan Word of Mouth
Menurut Babin, Eun-ju, Griffin, dan Yong-Ki(2005), juga menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif bagi kinerja word of mouth.Menurut Lomax dan
Stokes(2002), pelayanan yang ramah menempati urutan pertama factor yang memengaruhi
output word of mouth yang positif bagi perusahaan.Kualitas pelayanan adalah suatu yang
mutlak agar sebuah usaha word of mouth berjalan dengan baik(Setyawati, 2009).
Harrison – Walker (2001) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan satu variable
22
dibandingkan harapan konsumen,akan menciptakan suatu word of mouth yang positif.Namun
jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah daripada harapan pelanggan maka pelanggan
akan memberikan rekomendasi atau word of mouth negative
Menurut Arasli et al. (2005) terkait dengan service quality menunjukkan adanya temuan positif dimensi pembentuk service quality (yang terdiri dari Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responisiveness) terhadap tingkat kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi berkembangnya word-of-mouth positif tentang perusahaan. Word-of-mouth positif yang berkembang dimasyarakat seringkali dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Service quality terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat terhadap minat mereferensikan atau WOM dengan melalui kepuasan terlebih dahulu. Lima dimensi service quality terbukti secara signifikan terpengaruh terhadap komunikasi WOM, hanya dimensi bukti fisik yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi WOM (Alexandris
23
2.5PENELITIAN TERDAHULU
Berdasarkan penelitian terdahulu mengenai hubungan service quality dan word of
mouth,beberapa peneliti menunjukkan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara
[image:33.595.71.531.320.818.2]service quality dan word of mouth.
Tabel 2.1 Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu
Nama/Tahun Judul Tujuan Penelitian Metode Penelitian Kesimpulan
FADHILA,RI SHA/2013 ANALISIS PENGARUH WORD OF MOUTH, KUALITAS LAYANAN,KUAL ITAS PRODUK ,DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN(Studi pada Toko LEO Fashion Karangjati Kabupaten Semarang) Untuk menganalisis pengaruh dari variable independen word of mouth,kualitas produk,dan lokasi terhadap variable dependen,yaitu keputusan pembelian Bentuk penelitian menggunakan metode sampling aksidental.
1. Variable word of
mouth,kualitas layanan,kualitas
produk,dan lokasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Toko Leo Fashion Karangjati-Kabupaten Semarang baik secara parsial maupun simultan. GUINNES AMEDITAW ATI/2009 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Word of Mouth Positif pada pelanggan Abe Internet Cafe Untuk menganalisis pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen,menganali sis pengaruh dimensi tangible terhadap kepuasan konsumen,serta menganalisis pengaruh kepuasan kepuasan konsumen terhadap wor of mouth positif.
Bentuk penelitian yaitu dengan menggunakan
metode survey
1. Adanya pengaruh
dimensi reliability terhadap konsumen
2. Adanya pengaruh
dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen
3. Adanya pengaruh
dimensi emphaty terhadap kepuasan konsumen
4. Adanya pengaruh
dimensi responisiviness terhadap kepuasan konsumen
5. Adanya pengaruh
24 Hwan Nico Abiawan/201 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth Konsumen Rumah Makan Khas Sunda Balibu
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth konsumen rumah makan khas sunda Balibu
Bentuk penelitian yang digunakan yaitu denga metode kuantitatif survey ekplanatif (analitik),dengan unit analisis pearrson’s correlation product momen yang perhitungannya menggunakan SPSS 19
1. Kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh pada word of mouth secara signifikan namun lemah
2. Semakin tinggi evaluasi pelanggan(kepuasan)
akan kualitas pelayanan,maka
semakin tinggi pula perilaku word of mouth pelanggan tersebut. Indah Setyawati/20 09 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien terhadap Word of Mouth pada Pasien Rawat Jalan R.S. Bhakti Wita Tamtama Semarang Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan word of mouth
Bentuk penelitian dengan melalui wawancara kepada 100 pasien rawat Jalan RS.Bhakti Wira Tamtama Semarang.Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling(SEM)
1. Kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien
2. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap word of mouth
3. Kepuasan pasien
barpengaruh positif terhadap word of mouth
4. Kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang paling besar dalam word of mouth
Mirah ayu Putri Trarintya/201 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth pada Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan word of mouth pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar
Bentuk penelitian yang digunakan yaitu teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS) dan Special Package for Statistis Science (SPSS)
1. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta
RSUP Sanglah Denpasar
2. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 TIPE PENELITIAN
Adapun bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode
asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara dua variable.Dengan metode ini diharapkan dapat mengetahui hubungan
antara service quality terhadap word of mouth.
3.2 LOKASI PENELITIAN
Penelitian ini akan dilakukan di PT INNI HAPPY DREAM INDONESIA Jl.Sutomo
Ujung no 70-72 Medan.Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2015 sampai dengan
selesai.
3.3 POPULASI DAN SAMPEL
3.3.1 Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan HAPPY DREAM
Indonesia
3.3.2 Dalam penelitian ini untuk menentukan besaran jumlah sampel yang
representative akan menggunakan teknik penarikan sampel yaitu
menggunakan rumus Slovin :
N
n =
1 + Ne 2
n = besaran sampel
26
E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih ditolerir (1%,5%,10%)
400
n =
1 + (400 x 0,1 2 )
400
n =
1+ 4
n = 80 orang
Maka, penulis menetapkan sampel sebanyak 80 pelanggan HAPPY DREAM dengan
teknik accidental sampling, yaitu objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data
dan sesuai untuk diteliti ,dijadikan sebagai sampel penelitian.
3.4 HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan
alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti.Pembuktian dari hipotesa tersebut
memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas.Berdasarkan maslah yang
diteliti,maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut:
Ha : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan word of
27
Ho : Tidak terhadap hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan
word of mouth pada PT INNI HAPPY DREAM Jl.Sutomo Ujung no 70-72
Medan
3.5 DEFINISI KONSEP
Konsep adalah satuan arti yang mewakili sejumlah objek yang mempunyai ciri yang
sama.Orang yang memiliki konsep mampu mengadakan abstaksi terhadap objek-objek yang
dihadapi, sehingga objek-objek ditempatkan dalam golongan tertentu.(Bahri,2008:30).
Menurut Singarimbun (1995:33) konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk
menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian dan keadaan akan kelompok maupun
individu yang menjadi pusat perhatian ilmu social dengan menggunakan satu istilah untuk
beberapa kejadian(events)yang berkaitan satu sama lainnya.
Untuk menetapkan batasan yang lebih jelas dari kedua variable yang diteliti maka
penelitii menetapkan definisi konsep dari variable yang diteliti adalah sebagai berikut:
a. Service Quality
Service quality mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa oleh
konsumen. Kualitas ditentukan oleh kepuasan atau ketidak puasan konsumen
b. Word of Mouth
Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal atau antar individu mengenai
pengalamannya terhadap suatu produk atau jasa
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur
suatu variable.Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah operasionalisasi kerangka teori
yang telah ditentukan sebelumnya.
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini ialah:
28
Variabel bebas merupakan variable yang diduga sebagai penyebab atau
pendahulu dari variable yang lain(Rakhmat,2004:12).Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah Service Quality yang dilakukan oleh PT INNA HAPPY
DREAM Jl.Sutomo Medan
Dalam hal ini service quality dapat diukur dengan indicator sebagai berikut:
1. Tangibles / Bukti langsung
Bukti langsung mengenai seberapa besar kepedulian dan perhatian yang diberikan
oleh penyedia jasa kepada konsumen.
2. Reliability / Keandalan
Seberapa mampu HAPPY DREAM untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa
yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
2. Responsiveness / Ketanggapan
Bagaimana kemampuan HAPPY DREAM yang dilakukan oleh langsung karyawan
untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
3. Assurance / Jaminan
Sejauh mana kemampuan HAPPY DREAM untuk membangun kepercayaan dan
keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
4. Emphaty / Empati
Sejauh mana kemampuan HAPPY DREAM yang dilihat dari kinerja karyawan
untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga
29
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Service Quality Variabel Indikator Sub Indikator
Service Quality
Tangibles(bukti langsung)
- Tempat pelayanan yang bersih dan rapi - Tempat pelayanan yang nyaman
- Memberi kemudahan dalam melakukan kegiatan terapi
Reliability(Keandalan) - Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan oleh pegawai HAPPY DREAM
- Prosedur pelayanan yang mudah dan cepat
Responsiveness ( daya tanggap)
- Kecepatan dalam menanggapi keluhan dan kesulitan yang dihadapi pelanggan
- Pelayanan yang tidak membeda-bedakan.
Assurance(Jaminan) - Karyawan HAPPY DREAM memiliki kompetensi yang baik dalam menghadapi keluhan –keluhan dari pelanggan
Emphaty(empati) - Karyawan memiliki sifat yang ramah dan sopan terhadap pelanggan
- Karyawan menjalin hubungan komunikasi yang baik kepada pelanggan.
B. Variabel terikat(Word of Mouth)
Variabel ini merupakan variable yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh
variable yang mendahuluinya (Rakhmat,2004:12). Variabel terikat dalam penelitian ini
adalah Word of Mouth.Dalam hal ini Word of Mouth dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:
1. Frekuensi Komunikasi Wom
2. Kesenangan Menceritakan Pengalaman di Happy Dream
3. Meyakinkan Orang Lain untuk Melakukan Servis diHappy Dream
30
3.7 TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Untuk pengumpulan data dan informasi yang dapat mendukung penelitian ini, maka
peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
a. Teknik Pengumpulan Data Primer
Pengumpulan data primer merupakan pengumpulan data yang dilakukan secara
langsung pada lokasi penelitian.Pengumpulan data primer dilakukan dengan penyebaran
kuesioner ,yaitu menyebarkan daftar pertanyaan pada pelanggan HAPPY DREAM .Dalam
hal ini sumber data yang diberi angket adalah pelanggan dalam jangka waktu 1 bulan yang
berjumlah 80 orang.
b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Pengumpulan data sekunder merupakan pengumpulan data yang dilakukan melalui
pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer.Teknik pengumpulan
data ini dilakukan dengan cara:
1. Studi Kepustakaan,yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku,karya
ilmiah,pendapat para ahli ,dan dokumen yang memiliki relavansi dengan masalah yang
diteliti
2. Studi Dokumen,yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan
catatan-catatan tertulis yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang menyangkut
masalah yang diteliti dengan perusahaan terkait.
3.8 TEKNIK PENGUMPULAN SKOR
Dalam menganalisis data,maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan
skor.Teknik pengukuran skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert, yaitu
untuk mengukur sikap,pendapat,presepsi seseorang/kelompok orang tentang fenomena
social(Juliandi 2013:72).
31
Tabel 3.2 Skala Likert
Pertanyaan Bobot
Sangat setuju Setuju
Kurang setuju Tidak setuju
Sangat Tidak Setuju
5 4 3 2 1
3.9 TEKNIK ANALISIS DATA
Teknik analisis data yang digunakan peneliti merupakan teknik analisis data
kuantitatif yakni analisa yang digunakan untuk menguji pengaruh maupun hubungan dari
variable bebas (x) terhadap variable terikat (y) yakni dengan menggunakan instrument
sebagai berikut:
3.9.1 Uji Instrumen
Sebelum melakukan pengambilan data melalui kuesioner,lebih dahulu dilakukan
pengujian validitas dan realibilitas terhadap daftar pertanyaan yang digunakan.
a) Uji Validitas
Menurut Juliandi(2013:79) uji validitas yakni dengan cara menguji sejauh mana
ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variable penelitian.Jika
instrument benar atau valid maka hasil pengukuranpun kemungkinan akan benar.Teknik
statistic yang dapat digunakan adalah sebagai berikut:
�= �.∑ �� −(∑ �)(∑ �)
�{�.∑�2−(∑ �)2}��.∑ 2−(∑ �)2}
�
Keterangan:
r = koefisien korelasi
32
x = skor tiap item
y = skor seluruh item responden uji coba
pengujian akan dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 16. Umumnya dalam
penelitian social nilai ∞ yang dipilih adalah 0,005.Jika nilai sig > ∞ 0,05 , maka suatu item
instrument yang diuji korelasinya valid.
b). Uji Reliabilitas
Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument penelitian
merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya (Juliandi,2018:83).Untuk menguji
reliabilitas, peneliti dapat menggunakan teknik half , yaitu mengkorelasikan skor genap
dengan skor ganjil kemudian memasukkan nilai korelasi (r) yang diperoleh ke dalam rumus
Spearman Brown:
�� = 2�
1 +�
ri = nilai koefisien reliabilitas
r = nilai korelasi
Jika nilai koefisien reliabitas(spearman brown)>0,6 maka instrument memiliki
reliabilitas yang baik/reliable/terpercaya.Dan sebaliknya, jika nilai koefisien reliabilitas
(spearman brown), 0,6 maka instrument tidak dipercaya.
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
a) Uji normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi,
variable dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak.Jika data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi
33
3.9.3 Analisis regresi linear sederhana
Analisis Regresi linear berganda yaitu analisis yang digunakan untuk menghitung
pengaruh variabel independen (X1, X2, X3,X4, dan X5) terhadap variabel dependen (Y)
apabila terjadi perubahan pada satu satuan dari variabel independen (X1, X2, X3, dan X4).
Rumus yang digunakan adalah :
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 ... (1) Dimana :
Y = Word of Mouth
a = Koefisien regresi konstan
X1 = Variabel independen pertama (Tangibles(bukti langsung))
X2 = Variabel independen kedua (Reliability(Keandalan))
X3 = Variabel independen ketiga (Responsiveness ( daya tanggap))
X4 = Variabel independen keempat (Assurance(Jaminan))
X5 = Variabel independen kelima (Emphaty(empati))
b1 = Koefisien regresi independen pertama
b2 = Koefisien Regresi Independen Kedua
b3 = Koefisien Regresi Independen Ketiga
b4 = Koefisien Regresi Independen Keempat
b5 = Koefisien Regresi Independen kelima
3.9.4 Koefisian Determinan
Koefisien determinan digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variable
bebas terhadap variable terikat.Jika koefisien determinan semakin besar menunjukkan
semakin baik kemampuan x menerangkan y diman 0<R<1.Sebaliknya , jika R semakin kecil,
34
terikat.Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variable
bebas yang diteliti terhadap variable terikat(Juliandi, 2013:180)
3.9.5 Pengujian Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai
berikut :
a) Uji Simultan (Uji F)
Uji F ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara bersama-sama
(simultan) variabel-variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat).
Pembuktian dilakukan dengan cara membandingkan nilai F-hitung dengan F-tabel pada
tingkat kepercayaan 5% dan derajat kebebasan (degree of freedom) df = (n-k-l) dimana n adalah jumlah responden dan k adalah jumlah variabel. Kriteria yang digunakan adalah :
a. Jika F-hitung > F-tabel (n-k-l) maka H0 ditolak.
Arti secara statistik data yang digunakan membuktikan bahwa semua variabel
independen memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.
b. Jika F-hitung < F-tabel (n-k-l) maka H0 diterima.
Arti secara statistik data yang digunakan membuktikan bahwa semua variabel
independen tidak terpengaruh terhadap nilai variabel dependen.
Selain itu uji F dapat pula dilihat dari besarnya probabilitas value (p-value) dibandingkan dengan 0,05 (Taraf signifikansi α = 5%). Adapun kriteria pengujian yang
digunakan adalah :
a. Jika p-value< 0,05 maka H0 ditolak. b. Jika p-value> 0,05 maka H0 diterima.
Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen dan perilaku
profesional terhadap ketepatan pemberian opini karyawan sebagai variabel dependen, maka
35
menjelaskan seberapa besar variabel independen dan perilaku profesional yang digunakan
dalam penelitian ini mampu menjelaskan variabel dependen.
b) Uji Parsial (Uji t).
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap
variabel terikat. Uji t dilakukan dengan membandingkan antara t-hitung dengan t-tabel.
Untuk menentukan nilai t tabel, maka ditentukan dengan tingkat signifikansi 5% dengan
derajat kebebasan df = (n-k-l) dimana n adalah jumlah responden dan k adalah jumlah
variabel. Kriteria pengujian yang digunakan adalah :
a. Jika t-hitung > t-tabel (n-k-l) maka H0 ditolak.
b. Jika t-hitung < t-tabel (n-k-l) maka H0 diterima.
Selain itu uji t tersebut dapat pula dilihat dari besarnya probabilitas value (p-value) dibandingkan dengan 0,05 (Taraf signifikansi α = 5%). Adapun kriteria pengujian yang
digunakan adalah :
a. Jika p-value < 0,05 maka H0 ditolak. b. Jika p-value > 0,05 maka H0 diterima.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara parsial
terhadap ketepatan pemberian opini karyawan sebagai variabel dependen dapat dilihat dari
besarnya koefisien determinasi yang disesuaikan (R2). Dimana R2 menjelaskan seberapa
besar variabel independe
