INTISARI
Penerapan kualitas jasa merupakan strategi penting untuk mencapai kesuksesan dan agar dapat bertahan pada lingkungan yang semakin kompetitif, dan upaya untuk mencapai keunggulan bersaing. Peningkatan kualitas jasa akan memengaruhi loya-litas pelanggan yang diharapkan dapat mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komitmen afektif. Pelanggan yang memiliki komitmen afektif yang kuat pada suatu service provider akan menunjukkan sikap positif pada
service provider tersebut, salah satunya menjadi sumber WOM.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas jasa dan komitmen afektif pada komunikasi WOM. Metode penelitian yang digunakan adalah survei, yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, metode penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa dan komitmen afektif berpengaruh positif dan signifikan pada komunikasi WOM. Besarnya pengaruh kualitas jasa sebesar 0,664 dan besarnya pengaruh komitmen afektif sebesar 0,150. Secara keseluruhan kualitas jasa dan komitmen afektif memiliki pengaruh pada komunikasi WOM sebesar 58,1%. Hasil penemuan tersebut memiliki implikasi penting bahwa service provider harus memfokuskan perhatiannya pada kualitas jasa dan komitmen pelanggan terutama komitmen afektif, yang mendorong perilaku pelanggan (khususnya merekomendasikan pengalaman pada orang lain/komunikasi WOM) yang sangat penting untuk membentuk image perusahaan dan membantu meningkatkan keuntungan perusahaan.
Kata-kunci: Kualitas Jasa, Komitmen Afektif, dan komunikasi WOM.
ABSTRACT
Applying of service quality represent important strategy to reach successfulness and defendable at environment which progressively competitive, and effort to reach competitive advantage. Improvement of the quality of service will influence customer loyalty that expected can develop long relation with customer through affective commitment. Customer owning strong affective commitment at one service provider will show positive attitude to service provider, one of them become the source of WOM.
Target of this research is to test influence of service quality and affective commitment on WOM communication. Research method which used is survey, that is by distributing questioners to respondent, method withdrawal of sampel the used is purposive sampling. And data analysis which used in this research is multiple linear regression analysis.
The result of this research show that service quality and affective commitment have an positive effect and significant on WOM communication. Level influence of service quality is 0,664 and level influence of affective commitment is 0,150. As a whole, the influence of service quality and affective commitment on WOM communication is 58,1%. The result has an implication that service provider must focus to service quality and customer commitment especially affective commitment, that pushing customer behavior (specially recommend experience to other people/WOM communication) very important to form company image and assist to improve profitability.
Key-word: service quality, affective commitment, and WOM communication
DAFTAR ISI
INTISARI ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR...iii
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR TABEL ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian... 6
1.4. Manfaat Penelitian... 6
1.5. Lingkup Penelitian... 7
1.6. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II LANDASAN TEORI & HIPOTESIS 2.1. Definisi Jasa... 9
2.1.1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ... 10
2.1.2. Tingkatan Perilaku Konsumen Terhadap Jasa ... 14
2.2. Kualitas Jasa ... 16
2.2.1. Definisi Kualitas Jasa ... 16
2.2.2. Ekspektasi Pelanggan ... 16
2.3. Komitmen Organisasional ... 22
2.3.1. Definisi Komitmen Organisasional ... 22
2.3.2. Tiga Komponen Organisasional ... 23
2.5. Loyalitas Pelanggan... 26
2.5.1. Proses Pengembangan Pelanggan ... 30
2.6. Definisi Word Of Mouth ... 33
2.6.1. Promosi Word Of Mouth ... 35
2.7. Pengembangan Hipotesis... 36
2.7.1. Pengaruh Service Quality Pada WOM Communication . 36 2.7.2. Pengaruh Affective Commitment Pada WOM Communication ... 38
2.8. Model Penelitian... 39
BAB III METODA PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian ... 40
3.2. Populasi Dan Sampel Penelitian... 41
3.3. Metoda Pengambilan Sampel ... 41
3.4. Metoda Pengumpulan Data ... 42
3.5. Definisi Operasional Variabel dan Teknik Pengukuran Instrumen... 43
3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas... 44
3.7. Metoda Analisis Data ... 45
BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Data... 47
4.2. Pengumpulan Data... 47
4.3. Karakteristik Responden ... 48
4.3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48
4.3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 49
4.4. Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas ... 50
4.4.1. Hasil Pengujian Validitas ... 50
4.4.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 53
4.6. Hasil Pengujian Hipotesis Dan Pembahasan ... 57
4.6.1. Hipotesis 1 ... 58
4.6.2. Hipotesis 2 ... 59
4.7. Model Hasil Penelitian ... 60
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 61
5.2. Implikasi Manajerial... 62
5.3. Keterbatasan Penelitian ... 63
5.4. Saran ... 64 DAFTAR PUSTAKA ...65-69 LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pemahaman Sifat Dasar Proses Jasa ... 12
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa ... 20
Gambar 2.3 Hubungan Sikap Relatif Dan Pembelian Ulang... 27
Gambar 2.4 Proses Pengembangan Pelanggan ... 31
Gambar 2.5 Rerangka Model Dasar dan Path yang Dihipotesiskan... 39
Gambar 4.1 Hasil Evaluasi Hubungan Kausalitas ... 60
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Karakteristik Jasa Dan Implikasi Manajemen ... 11
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 48
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.3 Analisis Faktor Awal (rotated component matrix) ... 51
Tabel 4.4 Analisis Faktor Akhir (KMO and Bartlett’s test) ... 52
Tabel 4.5 Analisis Faktor Akhir (rotated component matrix)... 53
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas... 54
Tabel 4.7 Descriptive Statistics... 55
Tabel 4.8 Coefficients... 56
Tabel 4.9 Model Summary ... 56
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Statistik deskriptif Lampiran 3 Uji Validitas Lampiran 4 Uji Reliabilitas Lampiran 5 Regresi berganda
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan pada sektor jasa menarik perhatian akan pentingnya riset yang meng-analisis persepsi pelanggan pada service provider. Pengalaman pelanggan ketika memperoleh jasa pelayanan secara sistematis berbeda dengan barang, hal tersebut dikarenakan jasa lebih bersifat heterogen (Folkes & Patrick, 2003).
Penerapan kualitas jasa (service quality) merupakan strategi penting untuk mencapai kesuksesan dan untuk dapat bertahan pada lingkungan yang semakin kom-petitif, yang berfokus pada jasa pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan dan pe-ngembangan strategi untuk mencapai harapan pelanggan (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996). Menurut Rust et. al. (1996), dalam Tjiptono (2004), harapan pelanggan mencakup tiga macam tipe, pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan akan diterima pelanggan berdasarkan semua infor-masi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering di-maksudkan oleh pelanggan ketika menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should
expec-tation, yakni tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima pelanggan.
2
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Davis & Goetsh, 1994). Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya kon-sisten satu sama lain, yaitu produk jasa, proses, dan persepsi pelanggan. Kualitas jasa dapat didayagunakan untuk mengidentifikasi bentuk kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), perwujudan kepuasan pelanggan dapat di-identifikasi melalui lima dimensi kualitas, yaitu tangible (meliputi fasilitas fisik, per-lengkapan, pegawai,dan sarana komunikasi), reliability (kemampuan memberikan pe-layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan), responsiveness (ke-inginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap), assurance (mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat da-pat dipercaya yang dimiliki para staf), emphaty (kemudahan dalam melakukan hu-bungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pe-langgan).
Menurut Cronin et. al. (1992), dalam Walker (2001), kualitas jasa adalah konsep terbaik suatu sikap yang digambarkan melalui pentingnya mengukur evaluasi kinerja dari dimensi-dimensi yang spesifik. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected
ser-vice) dan jasa yang dipersepsikan (perceived serser-vice). Jika jasa yang dipersepsikan
ja-3
sa tergantung pada kemampuan service provider memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Peningkatan kualitas jasa akan memengaruhi loyalitas pelanggan, dan berkemungkinan besar menarik pelanggan baru. Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai pelangggan yang merasa puas sehingga pelanggan akan melakukan pem-belian ulang. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena pelanggan yang loyal kecil kemungkinan mereka untuk beralih ke perusahaan lain, dan menjadikan mereka sebagai sumber word of mouth bagi pelanggan lain. (www.jurnalskripsi.co). Berdasarkan penelitian Walker (2001), kualitas pelayanan berpengaruh positif pada
word of mouth communication (komunikasi WOM). Boulding et. al. (1993) juga
menemukan bahwa service quality berpengaruh secara positif pada behavioral
outcomes, seperti word of mouth (WOM).
Komunikasi WOM dipandang sebagai sumber daya pemasaran yang berharga bagi pelanggan dan manajer pemasaran. Komunikasi WOM didefinisikan sebagai semua kegiatan informal menyangkut pertukaran informasi antar pelanggan mengenai karakteristik, pemakaian, dan kepemilikan produk atau jasa tertentu (Hu-Nan, Pav-lou, & Zhang, 2006). Komunikasi WOM secara sederhana melibatkan orang-orang untuk berbagi penilaiaan atas pengalaman yang pernah dialami oleh pelanggan, yang mana menghubungkan evaluasi yang positif dan negatif atas service provider. Ko-munikasi WOM yang positif muncul dari kepuasaan pelanggan terhadap service
pe-4
langgan terhadap service provider (Susskind, 2002). Untuk mengurangi adanya pe-nyebaran komunikasi WOM yang negatif oleh pelanggan, perlu adanya keterikatan emosional pelanggan terhadap service provider. Dalam literatur perilaku organisa-sional, keterikatan emosional individu untuk mengidentifikasi dan terlibat dalam or-ganisasi dikenal sebagai komitmen afektif. Individu yang berkomitmen secara afektif pada organisasi didasarkan pada keinginan (desire). (Allen & Meyer, 1997, dalam Gonzalez & Guillen, 2007). Pelanggan yang berkomitmen secara afektif besar kemungkinan untuk menyampaikan hal-hal positif tentang service provider pada orang lain.
Penelitian-penelitian sebelumnya pernah menguji pengaruh komitmen afektif pada WOM. Bloemer, Odekerken, dan Martens (2004) menemukan pengaruh positif secara signifikan komitmen afektif pada komunikasi WOM. Hal yang sama juga diungkapkan dalam penelitian Walker (2001), komitmen afektif berpengaruh positif secara signifikan pada WOM. Bloemer dan Odekerken (2006) juga menyatakan bah-wa komitmen afektif berpengaruh positif secara signifikan pada komunikasi WOM. Lainnya menunjukkan bahwa komitmen afektif berpengaruh positif secara signifikan pada WOM (Verhoef, Franses, & Hoekstra, 2002).
5
affective commitment pada word of mouth communication. Komitmen pelanggan
difokuskan pada komitmen afektif sebagai potensial anteseden komunikasi WOM. Dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan pada jasa cafe yang berada di kota Bandung sebagai obyek penelitian. Dasar pemilihan cafe dikarenakan Bandung tidak lagi hanya menyandang predikat sebagai kota kembang atau ”paris van java“ melainkan kota jasa atau wisata belanja. Bicara soal makanan, Bandung dalam perkembangan saat ini sudah jauh melesat dibandingkan Jakarta. Di hampir semua jalan kota Bandung, sudah berdiri ratusan bahkan ribuan cafe dengan berbagai macam menu yang beragam, mulai dari kelas lokal, nusantara, sampai kelas internasional. Sehingga Bandung mendapat sebutan sebagai tempat makanan enak (Sinar Harapan, 2002). Perkembangan dan pertumbuhan café di Bandung menye-babkan intensitas persaingan jasa café semakin tinggi. Agar tetap bertahan dan mem-peroleh loyalitas pelanggan yang tinggi, diferensiasi terhadap setiap cafe terutama pada peningkatan kualitas jasa dan pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komitmen afektif diperlukan. Dengan meningkatkan kualitas jasa, profitabilitas diharapkan dan pengembangan hubungan jangka panjang dengan pe-langgan, dapat tercapai melalui pelanggan yang loyal.
Berdasarkan pada penjelasan yang diuraikan sebelumnya, peneliti tertarik un-tuk melakukan penelitian mengenai “ Pengaruh Service Quality dan Affective
6 1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, per-masalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah service quality berpengaruh positif pada WOM ? 2. Apakah affective commitment berpengaruh positif pada WOM ?
1.3. Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk: 1. Menguji pengaruh positif service quality pada WOM.
2. Menguji pengaruh positif affective commitment pada WOM.
1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi peneliti
Menambah pengetahuan mengenai pengaruh service quality dan affective
com-mitment terhadap word of mouth communication.
2. Bagi praktisi
7 3. Bagi akademisi
Tambahan pengetahuan dalam memahami dunia pemasaran khususnya dalam hal
service quality, affective commitment, dan word of mouth communication.
1.5. Lingkup Penelitian
Penelitian ini akan menguji pengaruh service quality dan affective commitment pada
word of mouth communication. Objek dalam penelitian ini adalah jasa, yang secara
khusus difokuskan pada jasa café yang berada di kota Bandung. Metoda pe-ngumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner yang akan di-sebarkan kepada responden.
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penyusunan penelitian ini adalah: BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini akan menjelaskan tentang latar belakang penelitian, perumusan ma-salah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian, dan siste-matika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
8
juga menguraikan pengembangan hipotesis dan model penelitian yang se-suai dengan konsep dan teori yang ada.
BAB III: METODA PENELITIAN
Bab ini berisi penjelasan mengenai disain penelitian, populasi dan sampel, metoda pengambilan sampel dan pengumpulan data, definisi operasional variabel–variabel penelitian dan teknik pengukuran instrumen, pengujian validitas dan reliabilitas, serta metoda analisis data yang digunakan.
BAB IV: TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas mengenai karakteristik responden, hasil pengujian mo-del pengukuran, pengujian hipotesis yang ditawarkan, dan interpretasi ha-sil penemuan penelitian.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian, implikasi manajerial, keterbata-san penelitian, dan saran-saran untuk penelitian selanjutnya.
Universitas Kristen maranatha
57
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini membahas mengenai simpulan dan saran yang merupakan temuan akhir pe-nelitian ini. Simpulan dan saran disajikan berdasarkan pada hasil analisis data. Pada bab ini pula peneliti mengajukan implikasi manajerial berdasarkan hasil penelitian, keterbatasan, dan saran penelitian yang akan datang.
5.1. Simpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, peneliti mengambil simpulan sebagai berikut:
1. Komunikasi WOM dipandang sebagai sumber daya pemasaran yang berharga bagi pelanggan dan manajer pemasaran. Sehingga perusahaan/service provider perlu melakukan peningkatan kualitas jasa dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komitmen afektif, yang diharapkan dapat menciptakan komunikasi WOM yang positif di antara pelanggan.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan affective commitment berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth communication. Besarnya pengaruh service quality sebesar 0,664 (tabel 4.7) dan besarnya pengaruh affective
commitment sebesar 0,150 (tabel 4.7). Secara keseluruhan service quality dan
affective commitment memiliki pengaruh pada word of mouth communication
Universitas Kristen maranatha
58
5.2. Implikasi Manajerial
Hasil penelitian ini dapat dijadikan pedoman bagi pemasar/service provider dalam meningkatkan kualitas jasa dengan cara meningkatkan lima penentu kualitas jasa, yaitu tangible (Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya ke-pada pihak eksternal), reliability (Kemampuan memberikan pelayanan yang
dijan-jikan dengan segera, akurat, dan memuaskan), responsiveness (keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap),
assurance (mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
diper-caya yang dimiliki para staf), emphaty (kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan), dan dengan cara mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan service
de-livery tidak berhasil (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Service provider juga
perlu mengembangkan komitmen afektif pelanggan dengan cara komunikasi yang
responsive dengan pelanggan, membangun kepercayaan, reliability dan
responsi-veness pada service performance (Fullerton, 2003). Peningkatan kualitas jasa dan
Universitas Kristen maranatha
59
5.3. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini hanya menguji pengaruh service quality dan affective commitment pada
word of mouth communication. Penelitian ini memfokuskan pada komitmen afektif,
pertama karena dalam literatur pemasaran komitmen organisasional seringkali di-definisikan atau dioperasionalkan sebagai komitmen afektif (Fullerton, 2003). Kedua karena di dalam marketing relationship komitmen continuance merupakan bagian dari komitmen afektif (Fullerton, 2005a). Sedangkan komitmen normative memiliki hubungan yang sama kuat dengan komitmen afektif dan memiliki pengaruh yang lebih lemah dibandingkan pengaruh dari komitmen afektif dalam literatur perilaku organisasional (Fullerton, 2005b).
5.4. Saran
Terdapat beberapa saran untuk penelitian selanjutnya:
1. Penelitian selanjutnya sebaiknya juga mengidentifikasi dan meneliti konsekuensi lain dari komunikasi WOM. Seperti service outcome quality dan service value karena komunikasi WOM dapat berpengaruh lebih besar pada value (Hartline & Jones, 1996, Walker, 2001). Dan fokus pada penyebaran komunikasi WOM sebagai kunci penting promosi bagi perusahaan (Walker,2001).
2. Fenomena WOM mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, oleh karena itu penelitian selanjutnya sebaiknya melakukan studi mengenai efek penyebaran word
Universitas Kristen maranatha
60
of mouth memengaruhi keuntungan perusahaan? dan word of mouth sebagai dasar
informasi pelanggan (Blanksvard, Castillo, & Toolanen, 2007).
3. Penelitian selanjutnya sebaiknya juga meneliti hubungan timbal balik WOM de-ngan variabel seperti kepuasaan pelanggan (Blanksvard, Castillo, & Toolanen, 2007). Beberapa penelitian mendukung bahwa WOM memiliki hubungan dengan kepuasaan pelanggan (Wangenheim, 2005; Atreas, Gounaris, & Stathakopoulos, 2001).
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Allen, N. J. & Meyer, J. P. 1990. The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization. Journal of
Occupational Psychology, 63: 1-18.
Atreas, Gounaris, & Stathakopoulos. 2001. Behavioural Responses to Customer Sa-tisfaction: An Empirical Study. European Journal of Marketing, 35 (5/6): 687-707
Bansal, H. S., Irving, G. P., & Taylor, S. F. 2004. A Three-Component Model of Customer Commitment to Service Providers. Academy of Marketing Science
Journal, 32 (3): 234-250.
Biggs, D., & Swailes, S. 2006. Relations, Commitment and Satisfaction in Agency Workers and Permanent Workers. Employee Relations, 28 (2): 130-143.
Blanksvard, Castillo, & Toolanen. 2007. Service Recovery-How Companies Handle Customer Complaints. Departemen of Business Administration and Social
Sciences, 142: 1402-1773.
Bloemer & Odekerken, G. 2006. The Role Of Employee Relationship Proness in Creating Employee Loyalty. International Journal of Bank Marketing, 24 (4): 252-264.
Bloemer, J., Odekerken, G. S., & Martens, H. 2004. The Psychology Behind
Commitment and Loyalty an Empirical Study in A Bank Setting, 1-29.
Boulding, Wiliam, Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. 1993. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal
of Marketing Research, 30 (2): 7-27.
Cheung, M. S., & Anitsal. 2007. Revisting Word-Of-Mouth Communication a Cross-National Exploration. Journal of Marketing Theory and Practice, 15 (3): 235-249.
Davis & Goetsch. 1994. Total Quality Management (TQM).
Universitas Kristen Maranatha Engel, James, F., Blackwell, Roger, D., Minard, & Paul, W. 1990. Consumer
Behavior. 6th ed. The Dryden Press.
Folkes, V. S., & Patrick, V. M. 2003. The Positivity Effect in Perceptions of Service: Seen one, Seem Them All? Journal of Consumer Research, 30 (1): 125-137. Fullerton, G. 2003. When Does Commitment Lead to Loyalty? Journal of Service
Research, 5 (4): 333-344.
__________. 2005a. How Commitment Both Enables and Undermines Marketing Relationship. European Journal of Marketing, 39 (11/12): 1372-1391.
__________. 2005b. The Impact of Brand Commitment on Loyalty to Retail Service Brands. Canadian Journal of Administrative Sciences, 22 (2): 97-110.
Ghobadian, Speller, S., & Jones, M. 1994. Service Quality Concepts and Models.
International Journal of Quality and Reliability Management, 11 (9): 43-66.
Gonzales, T. F., & Guillen, M. 2007. Organizational Commitment: a Proposal for a Wider Ethical Conceptualization of Normative Commitment. Journal of
Business Ethics, 78: 401-414.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty (Terjemahan). Erlangga: Jakarta.
Hair, J. R., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. 1998. Multivariate Data
Analysis. 5th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc.
Hu-Nan, Pavlou, P. A., & Zhang, J. 2006. Can Online Word of Mouth Communication Reveal True Product Quality? Experimental Insight, Econometric Result, and Analytical Modeling. Information System Research, (April): 1-32.
Iqbal. H. 2005. Pokok – Pokok Materi Statistik (Statistik Deskriptif).
Khasali, Renald. 2007. Fenomena Pop Marketing Dalam Konteks Pemasaran di
Indonesia. Usahawan No.09 Th XXXII september 2003.
Kotler, P., & Armstrong, G. 1996. Principles of marketing. 7th ed. NJ: Prentice Hall. Inc.
Universitas Kristen Maranatha Lien, B. T., & Yu, C. C. 2001. An Integrated Model for The Effects of Perceived
Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Farmess on Consumer Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behavior, 14: 125-140.
Lovelock, C. H. 1983. Classifying Service to Gain Strategic Marketing Insights.
Journal of Marketing, 47: 9-20.
Mathieu, J. E., & Zajac, D. M. 1990. A Review and Meta-Analysis of the Antecedents, Correlates, and Consequences of Organizational Commitment.
Psychology Bulletin, 108 (2): 171-194.
Mayer, R. & Schoorman, D. 1992. Predicting Participation and Production Outcomes through a Two-Dimensional Model of Organizational Commitment. Academy
of Management Journal, 35 (3): 671-684.
Meyer, J. P. & Allen, N. J. 1991. A Three-Component Conseptualization of Organizational Commitment. Human Resource Management Review, 1 (1): 61-89.
___________ & __________. 1997. Commitment in the Workplace: Theory,
Research, and Application. Thousand Oaks, CA: Sage Publishing, Inc.
Mix, 10/IV/23 oktober – 20 november 2007.
Oliver, R. L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63: 33-44. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. 1991. Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model Of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49: 41-50.
_____________., _____________., & __________. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of
Retailing, 64 (1): 12-40.
Universitas Kristen Maranatha Porter, L., Crampon, W. & Smith, F. 1976. Organizational Commitment and
Managerial Turnover: a Longitudinal Study. Organizatioanal Behaviour and
Human Performance, 15 (1): 87-98.
Prasetyo, R., & Ihalauw, J. 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi. Ristiyanti, P. & Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Penerbit Andi. Salegna, G. J., & Goodwin, S. A. 2005. Consumer Loyalty to Service Provider: An
Integrated Conceptual Model. Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior, 18: 51-67.
Sekaran, U. 2006. Research Methods for Business. International Edition. John Wiley and Son Inc: New York.
Schiffman & Kanuk. 2000. Consumer Bahavior. 7th ed. NJ: Prentice Hall. Inc.
Sinar Harapan. 2002. Bandung Kota Kafe, Kota “FO” dan Kota Macet. Kamis: 25 Juli.
Sitaniapessy. 2006. Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis no.1 jilid II.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV ALFABETA.
Susskind, A. M. 2002. I Told You So! Restaurant Customers’ Word Of Mouth Communication Patterns. Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, 43 (2): 75-85.
Swanson, R. S. & Kelley, W. S. 2001. Service Recovery Attributions and Word-Of-Mouth Intentions. European Journal of Marketing, 35 (1/2): 194-211.
Tjahyadi, R. A. 2007. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Komitmen
Multidimen-sional pada Repurchase Intention dan Advocacy Intention (Tesis Universitas
Gajah Mada) (Tidak Dipublikasikan).
Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing: Malang.
Tjiptono, F., Chandra, Y. & Diana, A. 2004. Marketing Scales. Penerbit Andi.
Universitas Kristen Maranatha Multiservice Provider: Does Age of Relationship Matter? Journal of The
Academy of Marketing Science, 30 (3): 202-16.
Walker, H. L. 2001. The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents. Journal of service Research, 4 (1): 61-75.
Wangenheim, F. V. 2005. Postswitching Negative WOM. Journal of Service
Research, 8 (1): 67-78
www.jurnalskripsi.co www.tcdtrade.com www.Vibiznews.com
Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60 (2): 31-46.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry, L. L. 1990. Delivering Quality Service :
Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press : NY.
