i
VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus pada BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun oleh :
LINA MUSLIKAH NIM: 21314214
PROGRAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
vii
“Bukan seberapa banyak yang kamu capai tapi bagaimana caramu untuk menghadapi suatu pesoalan atau ujian dengan sabar dan
ikhlas”
“Semangat dalam menhadapi rintangan dan jangan suka menghakimi diri sendiri sebelum melangkah menghadapi rintangan tersebut. Yakinlah
pada diri sendiri dan berfikirlah positif”.
اًرْﺳُﯾ ِرْﺳُﻌْﻟا َﻊَﻣ ﱠنِا ﺎَﻓ
)
٥
(
اًرْﺳُﯾ ِرْﺳُﻌْﻟا َﻊَﻣ ﱠنِا
)
٥(
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan (5) Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan (6) ”
viii Karya tulis ini saya persembahkan kepada :
1. Allah SWT. Segala puji bagi Engkau ya Allah, berkat rahmat dan
kuasaMu akhirnya saya bisa menyelesaikan skripsi ini. Semoga ini
menjadi salah satu bentuk ibadah dan dapat yang bermanfaat bagi
kehidupan saya khususnya dan masyarakat pada umumnya.
2. Bapak ibu saya yang sangat saya cintai dan sayangi. Bapak Syamsudin
dan Ibu Suminem. Beliau berdua adalah orang tua hebat yang telah
membesarkan dan mendidik saya dengan penuh kasih sayang. Terimakasih
atas pengorbanan, nasehat dan do’a yang tiada hentinya bapak dan ibu berikan kepada saya selama ini.
3. Bapak KH. Zoemri RWS (alm) dan ibu Nyai Hj. Lathifah Zoemri selaku
pengasuh saya di Pondok Pesantren Tarbiyyatul Islam Al Falah Salatiga
yang selalu saya harapkan barokah serta manfaat ilmunya..
4. Nenek saya dan saudara-saudara saya yang tidak bisa saya sebutkan
satu-persatu yang telah memberikan semangat dan doa kepada saya.
5. Untuk seorang yang spesial dan kelak akan menjadi pendamping hidup
saya.
6. Tidak lupa kepada teman-teman program studi Perbankan Syariah IAIN
ix
Uswatun Fitriyah, dek Via Indriyani, dek Inna Nur Khasanah, dek Arifah
dan dek Fuziyatul Ngumriyah dan dek Nurul Hidayah yang selalu
x
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat taufik
dan hidayahNya kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan,Citra Perusahaan dan Nilai Nasabah TerhadapWord of Mouhdengan Kepuasan Nasabah Sebagai VariabelIntervening
pada BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta” dengan lancar tanpa halangan yang berarti. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada nabi
Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabatnya yang telah membawa
kita dari jaman kegelapan menuju zaman yang terang benerang.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh
gelar sarjana strata satu (S1) dalam Program Studi Perbankan Syariah. Ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya peneliti ucapkan kepada semua pihak yang
telah memberikan pengarahab, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk.
Ucapan terima kasih peneliti sampaikan kepada:
1. Bapak Dr Rahmat Hariyadi, M.P.d selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana M.Si selaku ketua program studi S1 Perbankan
xi
Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan-kekurangan
dalam penulisan skripsi ini, maka dari itu peneliti mengharapkan kritik dan
saran yang konstruktif dari para pembaca demi kesempurnaan skripsi ini.
Selasa, 18 September 2018
xii
Variabel Intervening.Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi Perbangkan Syariah.Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Pembimbing Dr. Mochlasin, M.Ag.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,citra perusahaan nilai nasabah dan kepuasan nasabah terhadap word of mouth. Kemudian pengaruh kualitas pelayanan,citra perusahaan dan nilai nasabah terhadap word of mouth yang dimediasi oleh kepuasan nasabah.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif.Obyek penelitian ini adalah nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda dan path analysis. Pengolaha data dalam penelitian ini menggunakan alat IBM SPSS Statistic 22.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan , nilai nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh postif dan signifikan terhadap word of mouth sedangkan variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth. Kemudian kualitas pelayanan, citra perusahaan dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan tethadap kepuasan nasabah.
xii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... v
HALAMAN MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
ABSTRAK ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xviii
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian... 7
D. Manfaat Penelitian ... 8
xiii
B. Kerangka Teori ... 25
1. Word of Mouth...25
2. Kualitas Pelayanan...30
3. Citra Perusahaan ...34
4. Nilai Nasabah...36
5. Kepuasan Nasabah ...39
C. Hipotesis ... 42
D. Kerangka Penelitian... 50
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 52
B. Lokasi Penelitian ... 52
C. Populasi dan Sampel ... 53
D. Teknik Pengumpulan Data ... 54
E. Skala Pengukuran ... 55
F. Definisi Konsep Variabel dan Operasional ... 56
G. Instrumen Penelitian... 68
H. Uji Intrumen Penelitian ... 68
1. Uji Instrumen Validitas dan Reliabilitas...69
I. Teknik Analisis Data ... 71
xiv BAB IV : ANALISIS DATA
A. Deskriptif Objek Penelitian ... 75
B. Analisis Deskriptif Responden ... 79
1. Jenis Kelamin Responden ...79
2. Usia Responden ...80
3. Pendidikan Responden...80
4. Pekerjaan Responden ...81
C. Uji Instrumen... 82
1. Uji Validitas ...82
2. Uji Reliabilitas ...85
D. Analisis Regresi...85
1. Uji Ttest ...85
2. Uji F ...88
3. Uji R2...89
E. Uji Asumsi Klasik ...90
1. Uji Multikolonieritas...90
2. Uji Heteroskedastisitas...93
3. Uji Normalitas...95
F. Analisis Jalur (Path Analisys).. ...98
xv
B. Saran ... 116
DAFTAR PUSTAKA...118
LAMPIRAN
xvi
Tabel 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah... 12
Tabel 2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 15
Tabel 2.4 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 18
Tabel 2.5 Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Kepuasana Nasabah... 19
Tabel 2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth... 20
Tabel 2.7 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Word of Mouth ... 21
Tabel 2.8 Pengaruh Nilai Nasabah TerhadapWord of Mouth... 22
Tabel 2.9 Pengaruh Kepuasan Nasabah TerhadapWord of Mouth... 23
Tabel 3.1 Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden Terhadap kuesioner... 55
Tabel 32 Definisi Operasional dan Pengukuran... 63
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 79
Tabel 4.2 Usia Responden... 80
Tabel 4.3 Pendidikan Responden ... 80
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 81
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ... 83
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 85
Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest(Uji Parsial) VariabelWord of Mouth(Y) ... 86
Tabel 4.9 Hasil Uji Ttest(Uji Parsial) Variabel Kepuasan Nasabah... 87
xvii
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolonieritas Metode VIF ... 92
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisita MetodePark ... 95
Tabel 4.15 Hasil Uji Kolmogrov Smirnov ... 98
Tabel 4.16 Uji Parsial Kualitas Pelayanan,Citra Perusahaan, Nilai Nasabah ... 99
Tabel 4.17 Analisis Regresi Kualitas Pelayanan,Citra Perusahaan, Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah ... 100
Tabel 4.18 Uji Parsial Kualitas Pelayanan,Citra Perusahaan, Nilai Nasabah Terhadap Word of Mouth ... 102
xviii
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BNI Syariah... 77
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 94
Gambar 4.3Histogram Regression Standardized Residual ...96
Gambar 4.4 Grafik Normal Plot ... 97
1 A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perkembangan bank syariah sebagai salah satu bagian dari
aplikasi ekonomi syariah telah mengalami banyak kemajuan. Hal tersebut
mendorong perbankan syariah untuk terus bersaing dalam mendapatkan pangsa
pasar. Adanya persaingan dalam dunia usaha menuntut perbankan syariah untuk
melakukan berbagai upaya untuk dapat menarik nasabah dan mempertahankan
nasabahnya. Dalam upaya tersebut, bank syariah harus mengerti keinginan dan
kebutuhan nasabah sehingga mampu memenuhi harapan nasabah.
Kesuksesan dan keberlangsungan suatu perbankan sangat ditentukan oleh
keberhasilan bank dalam memenuhi harapan nasabahnya, sehingga dapat
memberikan rasa senang dalam diri nasabah. Nasabah yang merasa senang akan
termotivasi untuk kembali dan terus menggunakan produk-produk dari
perbankan yang telah membuatnya merasa senang. Atau dengan kata lain
nasabah akan menjadi pelanggan setia perbankan yang mampu memenuhi
harapannya.
Nasabah akan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut atau word of
mouth untuk menyampaikan kepada orang lain tentang pengalamannya dalam
menggunakan suatu produk maupun jasa, sehingga akan mempengaruhi perilaku
pemasaran yang memicu pelanggan untuk membicarakan, mempromosikan,
merekomendasikan dan menjual suatu produk/jasa/merek kepada pelanggan yang
lain. Tujuan ahirnya adalah seorang pelanggan tidak hanya mampu
membicarakan dan mempromosikan produk yang ia gunakan, tetapi juga mampu
menjual secara tidak langsung kepada pelanggan lain. Untuk itu, hal terpenting
adalah bagaimana sebuah produk/jasa/merek bisa menciptakan kepuasan bagi
pelanggan yang mengkonsumsi untuk pertama kali (Rangkuti, 2009: 77).
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang bersifat positif (Rai, 2014: 199). Kepuasan
dan ketidakpuasan yang dialami nasabah akan berpengaruh terhadap perilaku
selanjutnya. Nasabah yang puas, maka dia akan memperlihatkan sikap dan
perilaku positif terhadap produk dan layanan perbankan yang sudah
dimanfaatkan (Suryani, 2017: 95). Telah menjadi suatu kepercayaan umum,
khususnya di dunia bisnis bahwa kepuasan pelanggan menjadi salah satu kunci
keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen,
organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa
pasar yang lebih luas (Rai, 2014: 199).
Menurut Tjibtono dan Chandra, kualitas pelayanan berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan emosinal semacam ini memungkinkan
pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan. Kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan
pelanggan, mendorong pembelian kembali dan word of mouth (Rangkuti, 2013:
44).
Kemudian menurut Amini, Darani, Afshani menyatakan citra yang baik
dapat meningkatkan penjualan suatu perusahaan melalui kepuasan pelangggan
yang meningkat dan loyalitas, serta menarik baik investor dan karyawan masa
depan. Ini melemahkan pengaruh negatif dari pesaing, memungkinkan organisasi
untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi dari keuntungan (Sudarso, 2016:49).
Berdasarkan penelitian oleh Garnis Anggi Sektiani (2015) dengan hasil
penelitian citra perusahaan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan
danword of mouth.
Konsumen membeli barang atau jasa karena keinginan untuk
memuasakan keinginan dan kebutuhannya. Nilai pelanggan (costumer value)
didefinisikan sebagai nilai lebih dari selisih total manfaat dan total pengorbanan
dalam proses hubungan pelanggan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pada tingkat ekspektasi yang diharapkan (Widjaja, 2009: 56). Dalam
penciptaan nilai pelanggan, perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang
memuaskan target pelanggannya, tetapi juga harus lebih efektif dibandingkan
terjadi jika konsumen menganggap bahwa nilai produk atau layanan perusahaan
berada diatas kompetitornya. Nilai pelanggan tidak hanya menumbuhkan
transakasi, tetapi juga menumbuhkan kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa nilai pelanggan perpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan meningkatkan word of mouthyang positif
(Widjaja, 2009: 64).
BNI Syariah adalah bank syariah yang cukup dipercaya dan dikenal oleh
masyarakat luas. BNI Syariah memiliki banyak kantor cabang dan kantor cabang
pembantu, sehinggga memiliki jangkauan yang cukup luas diseluruh wilayah
Indonesia. Produk-produk BNI Syariah cukup banyak dan beragam sehingga
mampu bersaing dengan produk-produk bank syariah lainnya. Hal tersebut
menjadikan BNI Syariah memiliki pangsa pasar yang luas. Dengan demikian
apakah BNI Syariah sudah mampu melampaui harapan nasabahnya?. Dengan
adanya penelitian ini, maka bisa dijadikan pertimbangan apakah sudah sesuai
dengan harapan nasabah atau belum, sehingga dapat dijadikan tolak ukur bagi
manajemen BNI syariah dalam meningkatkan mutu perbankan syariahnya.
Penelitian Aji dan Soemarso (2015) dengan hasil penelitian kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah ,nilai
nasabah berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah ,
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Penelitian oleh Dita Septi Setiarini, et al. (2017) dengan hasil penelitian kualitas
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kemudian penelitian oleh Michael B. Pontoh (2014) dengan hasil penelitian
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah, citra perusahaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Penelitian oleh Arya Suryaatmaja (2016) dengan hasil
penelitian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah objek penelitian,
periode penelitian dan model penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini
objek penelitian adalah BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta pada periode
tahun 2018 dan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan variabel intervening
untuk variasi model penelitiannya . Selain itu, dilihat dari penelitian terdahulu
masih terdapat inkonsistensi hasil penelitian dari penelitian yang memiliki
variabel yang sama dengan yang diteliti oleh peneliti.
Berdasarkan uraian dan permasalahan diatas peneliti bermaksud
melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra
Perusahaan dan Nilai Nasabah Terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Intervening” (Studi Kasus BNI Syariah Kantor
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, penulis dapat
merumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth di BNI
Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?
2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap word of mouth di BNI
Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?
3. Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap word of mouth di BNI Syariah
Kantor Cabang Yogyakarta?
4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap word of mouth di BNI
Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BNI
Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?
6. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah di BNI
Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?
7. Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah di BNI
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas tujuan dari penelitian yang
dilakukan oleh penulis yaitu sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth
di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.
2. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap word of mouth di
BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.
3. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadapword of mouthdi BNI
Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.
4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadapword of mouthdi
BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.
5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.
6. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.
7. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah di
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh
kualitas pelayanan, citra perusahaan dan nilai nasabah terhadap word of
mouthdengan kepuasan nasabah sebagai variabelinterveningdi BNI Syariah
kantor cabang Yogyakarta.
2. Bagi Akademisi
Sebagai bahan untuk menambah pengetahuan dan sebagai
percontohan, perbandingan dan referensi untuk penelitian di masa yang akan
datang.
3. Bagi Pembaca
Untuk penambah wawasan dan pengetahuan agar wawasan maupun
pengetahuan yang terdapat dalam penelitian ini dapat bermanfaat bagi
pembaca.
E. Sistematika Penulisan
Untuk lebih memahami gambaran penelitian ini maka penulis menyajikan
pembahasan penelitian ini secara urut dari bab 1-5 sesuai dengan sistematika
penulisan yang mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi dan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini membahas tentang telaah pustaka, landasan teori, kerangka
pemikiran dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini membahas tentang metode penelitian yang akan menguraikan
tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, metode
pengumpulan data, definisi operasional, pengukuran variabel, uji instrument
penelitian dan alat analisis.
BAB IV ANALISIS DATA
Bab ini membahas gambaran singkat objek penelitian, hasil analisis data
serta hasil pengolahnan data dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
Bab ini membahas hasil atau kesimpulan analisis penelitian dan saran
10 A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu adalah kumpulan referensi bagi peneliti untuk
melakukan penelitian yang berkaitan dengan apa yang diteliti oleh peneliti
terdahulu yang ada kaitannya dengan penelitian yang dilakukan. Berikut ini
disajikan tabel faktor-faktor yang mempengaruhi word of mouth dan kepuasan
nasabah :
Tabel 2.1
Faktor-faktor yang MempengaruhiWord of Mouth
No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil
Soemarso
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil
syariah
Path analysis Nilai nasabah
8 Yahya
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil
5 Basuki Sri
Path analysis Positif dan
nasabah Britama
PT BRI
Tabel 2.4
Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil
BRI Cabang
Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil
(2015) Ciputat
Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapWord of Mouth
No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil
Cahyadi, dkk
Path analysis Positif dan
signifikan
Tabel 2.7
Pengaruh Citra Perusahaan TerhadapWord of Mouth
No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil
Suryaatmaja,dkk
Pengaruh Nilai Nasabah TerhadapWord of Mouth
No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil
1 Yahya
Denariansyah Responden
nasabah BCA
Surabaya
Least Square signifikan
Tabel 2.9
Pengaruh Kepuasan Nasabah TerhadapWord of Mouth
No Peneliti/Tahun Lokasi/Responden Alat Analisis Hasil
Berdasarkan faktor-faktor diatas peneliti memilih variabel kualitas
pelayanan, citra perusahaan dan nilai nasabah sebagai variabel independen, word
of mouth sebagai variabel dependen dan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening. Peneliti mengambil variabel-variabel tersebut dari asumsi peneliti
terhadap fenomena yang dijadikan obyek penelitian yaitu:
1. Kualitas pelayanan, citra perusahaan,nilai nasabah, kepuasan nasabah
berpengaruh terhadap word of mouth berdasarkan penelitian-penelitian
terdahulu.
2. Untuk lebih membedakan penelitian dengan penelitian lainnya peneliti
menjadikan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi atau variabel
intervening.
3. Masih adanya inkonsistensi hasil peneltian terdahulu.
4. Anggapan peneliti bahwa konsep gagasan penelitian bersifat original dan
kemungkinan belum ada pihak yang meneliti dengan judul dan obyek yang
sama.
B. Kerangka Teori 1. Word of Mouth
a. Pengertian Word of Mouth
Word of mouthadalah usaha pemasaran yang memicu pelanggan
untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual
suatu produk/jasa/merek kepada pelanggan yang lain. Tujuan ahirnya
mempromosikan produk yang ia gunakan, tetapi juga mampu menjual
secara tidak langsung kepada pelanggan lain. Untuk itu, hal terpenting
adalah bagaimana sebuah produk/jasa/merek bisa menciptakan
kepuasan bagi pelanggan yang mengkonsumsi untuk pertama kali
(Rangkuti, 2009: 77). Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide diantara
dua konsumen atau lebih, yang tidak satupun merupakan sumber
pemasaran (Mahendrayasa , 2014).
Dalam kaitanya denganword of mouth,Kotler dan Keller (2008:
6) menyatakan bahwa saluran komunikasi personal dalam ucapan atau
perkataan dari mulut ke mulut bisa menjadi metode promosi yang
efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh
konsumen dan untuk konsumen, sehingga konsumen yang puas bisa
menjadi media iklan bagi perusahaan.
b. Menurut Wiyono (2009) dalam Robot (2016:261)word of mouthterjadi
di karena :
1) Membicarakan
Seorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk
tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan
mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses word of
2) Mempromosikan
Seseorang mungkin menceritakan yang pernah
dikonsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada
orang lain ( teman atau keluarga).
3) Merekomendasikan
Seseorang mungkin akan merekomendasikan sesuatu produk
yang pernah dibelinya kepada orang lain.
4) Menjual
Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi
salesmen layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil
mengubah (transform) konsumen lain yang tidak percaya, memiliki
persepsi negatif dan tidak mau mencoba merek kita menjadi
percaya, persepsi positif dan ahirnya mencoba.
c. Rosen (2002: 39) enam unsur yang harus dimiliki oleh suatu produk
untuk bisa menghasilkanword of mouthsecara positif dan terus menerus
yaitu :
1) Produk harus dapat membangkitkan tanggapan emosional.
2) Produk harus dapat memberikan efek sesuai dengan delight dan
extitement.
3) Produk harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinya
sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal
4) Suatu produk lebihpowerfullbila penggunaannya banyak.
5) Produk harus kompatibel dengan produk lainnya, khususnya dapat
diaplikasikan di produk yang mengendalikan teknologi. (Robot,
2015: 261)
d. DimensiWord of Mouth
Menurut Hasan (2010) dimensi word of mouth adalah sebagai
berikut:
1) Vallence
Dari sudut pandang pemasaran,word of mouthdapat bersifat
negatif atau positif. Wom positif terjadi ketika berita baik
testimonial dan dukungan yang dikehendaki oleh perusahaan yang
diucapkan. Sedangkan word of mouth negatif adalah bayangan
cermin. Namun, perlu diketahui bahwa hal negatif dari sudut
pandang perusahaan dapat dianggap sangat positif oleh sudut
pandang konsumen.
2) Focus
Pemasaran yang berorientasi pasar, fokus pemasar word of
mouth adalah konsumen, membangun dan memelihara hubungan
yang saling menguntungkan dalam berbagai peran utama pelanggan
(end user sekaligus mediator), pemasok, karyawan, influence,
rekruitmen dan rekomender. Fokusword of mouthadalah pelanggan
Dengan kata lain fungsi word of mouth adalah menciptakan
kesetiaan pelanggan dengan cara mengubah prospek menjadi
pelanggan dan seterusnya.
3) Timing
Rekomendasi word of mouth mungkin dilakukan baik
sebelum atau sesudah pembelian. Word of mouth dapat beroperasi
sebagai sumber penting informasi pada para pembelian. Yang
umumnya dikenal sebagai masukan word of mouth. Pelanggan
dapat menjadi word of mouth setelah pembelian atau pengalaman
konsumsi atau dikenal sebagaioutput word of mouth.
4) Solicitation
Word of mouth dapat ditawarkan dengan atau tanpa
permohonan, ketika sulit ditemukan talker, word of mouth dapat
ditawarkan tanpa permohonan pelanggan. Sebaliknya, jika talker
cukup banyak cara yang dilakukan dengan surat permohonan
(solicitation). Namun, ketika otoritas informasi muncul dari prospek
yang mencari masukan lain dari seorang pemimpin opini atau orang
yang berpengaruh, maka pemimpin opini menjadi salah satu sasaran
yang dapat direkrut untuk menjaditalker.
5) Intervation
Meskipun word of mouth dapat secara spontan dihasilkan,
upaya untuk mendorong dan mengelola aktivitas word of mouth.
Mengaturword of mouthagar dapat beroprasi pada tingkat iindividu
atau organisasi. Individu yang dicari adalah individu yang dapat
mendesain dan menyampaikan word of mouth secara aktif dan
melayani calon pelanggan.
e. Menurut Godes dan Mayzlin (Paulus , 2015: 43), terdapat dua elemen
untuk mengukurword of mouthyaitu:
1).Volume
Pada elemen akan diukur seberapa banyak WOM yang ada.
Selain itu dapat pula dianalogikan sebagai frekuensi yakni sebarapa
sering orang membicarakan atau merekomendasikan. Semakin
banyak percakapan yang terjadi , tentunya akan semakin banyak
orang yang mengetahui hal tersebut.
2).Dispersion
Elemen ini mendefinikan sebagai tingkat dimana percakapan
mengenai produk mengambil tempat di dalam komunikasi yang luas.
Hal ini dapat dianalogikan sebagai jangkauan, yakni berapa banyak
orang yang membicarakan.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang
berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap
proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan menurut yang
dihasilkan perusahaan ( Kotler dalam Alma (2007: 286). Kualitas
pelayanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen tehadap tingkat
pelayanan yang diterima dengan dengan tingkat layanan yang
diharapkan (Hasanah, 2013). Pada prinsipnya kualitas jasa berfokus
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
ketepatan penyampaian untuk menyeimbangi harapan pelanggan.
(Tjiptono, 2009: 246). Menurut Martin kualitas layanan adalah suatu
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal
pelanggan secara konsisten dan sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia
jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan,
sehingga mempunyai harapan mendapatkan kualitas pelayanan yang
baik”. Sedangkan menurut Kotler kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berahir dengan kepusan pelanggan serta
persepsi yang positif terhadap kualitas jasa (Admadjati, 2018: 21).
Menurut Tjibtono dan Chandra, kualitas pelayanan berkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan
khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada
gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas layanan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong pembelian kembali dan
word of mouth(Rangkuti, 2013: 44).
Service quality (kualitas layanan) merupakan kunci dan faktor
yang sangat penting dalam strategi bisnis, karena terbukti dalam
meningkatkan profitabilitas, sehingga dapat dijadikan alat untuk
keunggulan bersaing. Kualitas yang baik dapat menciptakan pembelian
berulang, positive word of mouth, loyalitas pelanggan, dan differensiasi
produk yang kompetitif (Rangkuti, 2013: 45).
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (1985) dalam Ratnasari dan Aksa
(2011:107) ada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
gudang, fasilitas fisik dan lainnya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan) adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik
dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan) adalah kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang responsif dan tepat
kepada pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas,
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas jasa.
4. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbukan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas komponen :
communication, credibility,security, competence dan countesy.
5. Empathy(empati) adalah memberikan perhatian, tulus dan bersifat
individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan
diharapkan diharapkan memiliki suaatu pengertian dan
secara spesifik,serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Menurut Rangkuti (2013: 45) agar kualitas pelayanan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, maka kita harus mengukur:
1. Hubungan antara berbagai dimensi kualitas layanan dan dimensi
kepuasan pelanggan.
2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
3. Mengidentifikasi dimensi service quality (kualitas layanan)
seperti: tangibility, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, pricing, marketing communication,MOM.
4. Mengukur kekuatan masing-masing dimensi tersebut, sehingga
dapat dietahui dimensi mana yang paling besar pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Citra Perusahaan
a. Pengertian Citra Perusahaan
Citra adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau
perusahaan. Sebuah organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa
citra yang berbeda-beda dimata publik yang berbeda-beda pula. Citra
perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan tetap hidup dan
memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain (Kasali, 2003:
30).
Menurut Davies et al. dalam Sugihartono (2009) menyatakan
bahwa citra perusahaan adalah pandangan politik atas suatu perusahaan
yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global. Citra
perusahaan akan membentuk sebuah reputasi. Sedangkan reputasi yang
kuat dibangun dari tindakan operasional sehari-hari yang konsisten
dengan tata nilai perusahaan. Diperlukan segmentasi dan skala prioritas
untuk membidik khalayak yang secara kritis mempunyai dampak yang
tinggi(high impact)(Susanto, 2007: 46).
Menurut Tjibtono dan Chandra, kualitas pelayanan berkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan
khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
emosinal semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada
gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan (Sudarso, 2016:58). Citra
perusahaan yang baik akan meningkatkat kepuasan pelanggan dan cerita
b. Indikator Citra Perusahaan
Menurut Shirley Harison (2004) dalam teorinya yang berjudul
Corporate Imageterdapat beberapa indikator citra perusahaann sebagai
berikut :
1).Personality
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dapat dipahami public
sasaran (pengetahuan yang dimiliki public mengenai perusahaan)
seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
2). Reputation
Reputasi adalah persepsi publik mengenai tindakan organisasi di
masa mendatang.
3).Value
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap
pelanggan, karyawab yang cepat tanggap terhadap permintaan
maupun keluhan pelanggan.
4. Nilai Nasabah
a. Pengertian Nilai Nasabah
Nilai adalah proses penyampaikan semua unsur value (kualitas
produk dan brand service) yang dilakukan secara tepat, efisien, dan
memberikan rantai nilai (value chain) kepada pelanggan dengan tepat,
andal, mengagumkan (excellence), dan juga efisien (Hasan, 2010: 69).
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat
dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang
telah diterima pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari
produk tersebut. Selain uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga
guna mendapatkan suatu produk (Rangkuti, 2006: 31). Nilai pelanggan
tidak hanya menumbuhkan transakasi, tetapi juga menumbuhkan
kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa nilai
pelanggan perpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan
yang puas akan meningkatkanword of mouthyang positif (Widjaja, 2009:
64).
Penelitian oleh Agung Purwo Admojo (2011) dengan judul
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk
Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada BNI Syariah
Cabang Semarang) dengan hasil penelitian kualitas layanan berpengaruh
postif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, nilai nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, atribut
produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
Dalam penciptaan nilai pelanggan, perusahaan tidak hanya mencari
proposisi nilai yang memuaskan target pelanggannya, tetapi juga harus
lebih efektif dibandingkan kompetitor. Nilai tersebut dapat diciptakan
sebelum transaksi terjadi. Transaksi terjadi jika konsumen menganggap
bahwa nilai produk atau layanan perusahaan berada diatas kompetitornya.
Nilai pelanggan tidak hanya menumbuhkan transakasi, tetapi juga
menumbuhkan kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa nilai pelanggan perpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan meningkatkan word of mouth yang positif
(Widjaja, 2009: 64).
b. Dimensi Nilai Nasabah
Menurut Tjiptono (2011: 376) yang mengacu pada penelitian
Sweeney and Soutar (2001), dimensi nilai pelanggan terdiri atas empat
aspek utama sebagai berikut:
1. Emotional value
Utilitas yang berasal dari perasaan atau efektif atau emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Sosial value
Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri social konsumen.
Utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka
pendek dari biaya jangka panjang.
4. Price/value for money
Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja
yang diharapkan atas produk.
5. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis
(cukup baik dan memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu
atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2011: 433). Kepuasan
Konsumen (Customer Satisfaction) merupakan konsep penting pemasaran
dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika
konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka
cenderung akan terus membeli dan menggunakan serta memberitahu
orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan
produk tersebut (Peter dan Olson, 2000: 157). Kepuasan merupakan
faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang bersifat positif (Rai, 2014: 199).
b. Faktor-faktor Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu fitur
dari layanan, persepsi akan kewajaran dan keadilan, serta pelanggan yang
lain, anggota keluarga, dan rekan (Zeithml, 2013 dalam Haryono, 2016:
90)
1. Fitur produk dan layanan
Fitur produk dan layanan yang diterima akan dievaluasi pelanggan,
apakah mampu memberikan kepuasan atau tidak.
2. Emosi pelanggan
Emosi pelanggan (senang/gembira atau sedih/susah) akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menerima layanan yang
diberikan perusahaan.
3. Atribut dari keberhasilan/kegagalan layanan
Apakah layanan yang diberikan istimewa atau mengecewakan
menjadi alasan yang akan mempengaruhi keputusan pelanggan.
4. Persepsui akan kewajaran dan keadilan
Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh kewajaran dan keadilan
yang diterima oleh pelanggan lain.
5. Pelanggan yang lain, anggota keluarga dan rekan
Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh pelanggan yang lai,
anggota keluarga, atau rekannya.
c. Dimensi Kepuasan Nasabah
Menurut Irawan (2004: 37) ada 5 dimensi utama kepuasan
1. Price(Harga)
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan
value of moneyyang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting
bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
2. Personal Experience(Pengalaman Pribadi)
Pelanggan akan membandingkan pengalaman pertamanya
menggunakan saat menggunakam produk dengam pengalaman terbaru
saat kembali menggunakannya. Sehingga harus dipastikan produk
yang dimiliki memiliki keunggulan disbanding produk pesaing dan
kualitasnya tetap terjaga.
3. Product Quality(Kualitas Produk)
Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut apabila kualitas produk baik.
4. Emotional Factor
Emotional Factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan
yang diperoleh mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang
menimbulkan rasa bangga dan percaya diri.
5. Efficiency(Kemudahan)
Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut dan
semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan suatu produk atau pelayanan.
d. Manfaat Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2005: 140) mannfaat kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Terjalin relasi jangka panjang antara perusahaan dan para
pelanggannya.
2. Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang,
cross-sellingdanup-selling.
3. Terjadinya loyalitas pelanggan
4. Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif, berpotensi
menarik pelanggan baru dan menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif di mata
pelanggan.
6. Laba yang diperoleh perusahaan dapat meningkat.
C. Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth
Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha
mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk
dan service yang dihasilkan perusahaan. ( Kotler dalam Alma (2007: 286).
Kualitas pelayanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen tehadap tingkat
(Hasanah, 2013). Pada prinsipnya kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaian untuk menyeimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2009:
246). Kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong
pembelian kembali danword of mouth(Rangkuti, 2013: 44).
Penelitian oleh Putu Budi Cahyadi (2014) dengan hasil kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Selanjutnya penelitian oleh Amarif Ganefi Putra (2017) dengan hasil
penelitian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
word of mouth. Kemudian penelitian oleh Maman Rusdiana (2016) dengan
hasil penelitian banking service quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap word of mouth. Selanjutnya penelitian oleh Aji dan Soemarso
(2015) dengan hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap word of mouth. Berdasarkan teori dan penelitian
terdahulu maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
word of mouth.
2. Pengaruh Citra Perusahaan TerhadapWord of Mouth
Menurut Tjibtono dan Chandra, kualitas pelayanan berkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosinal
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan (Sudarso, 2016: 58). Citra perusahaan yang baik akan
meningkatkat kepuasan pelanggan dan cerita dari mulut ke mulut (word of
mouth).
Penelitian oleh Putu Budi Cahyadi (2014) dengan hasil penelitian
citra perusahaan berpengaruh positih terhadap word of mouth. Kemudian
penelitian oleh Arya Nugraha Suryaatmaja et al. (2016) dengan hasil
penelitian citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadapword
of mouth.
H2 :citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
word of mouth
3. Pengaruh Nilai Nasabah TerhadapWord of Mouth
Nilai pelanggan tidak hanya menumbuhkan transakasi, tetapi juga
menumbuhkan kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan
Pelanggan yang puas akan meningkatkan word of mouth yang positif
(Widjaja,2009:64).
Penelitian oleh Aji dan Embun (2015) dengan hasil penelitian
penelitian nilai nasabah berpengaruh positif terhadap word of mouth.
Kemudian penelitian oleh Moch. Eko Denariansyah dengan hasil penelitian
nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu maka dapat disajikan hipotesis
sebagai berikut :
H3 : Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Word
of Mouth
4. Pengaruh Kepuasan Nasabah TerhadapWord of Mouth
Kata kepuasan atausatisfactionberasal dari bahasa latin satis(cukup
baik dan memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai (Tjiptono, 2011: 433). Kepuasan Konsumen (Customer
Satisfaction) merupakan konsep penting pemasaran dan penelitian
konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa
puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus
membeli dan menggunakan serta memberitahu orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut (Peter dan
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang bersifat positif (Rai,
2014: 199).
Penelitian oleh Penelitian oleh Arya Nugraha Suryaatmaja et al.
(2016) dengan hasil penelitian kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap word of mouth. Selanjutnya penelitian oleh Aji dan
Soemarso (2015) dengan hasil penelitian kepuasan nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap word of mouth. Kemudian penelitian oleh
Novia Khoirunnisa dengan hasil penelitian kepuasan nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap word of mouth. Selanjutnya penelitian oleh
Maman Rusdiana (2016) dengan hasil penelitian kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Kemudian
penelitian oleh Putu Budi Cahyadi (2014) dengan hasil penelitian kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Selanjutnya penelitian oleh Amarif Ganefi Putra (2017) dengan hasil
penelitian kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
word of mouth. Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu maka dapat
disajikan hipotesis sebagai berikut :
H4 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadapword
of mouth.
Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha
mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk
dan service yang dihasilkan perusahaan. ( Kotler dalam Alma (2007: 286).
Kualitas pelayanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen tehadap tingkat
pelayanan yang diterima dengan dengan tingkat layanan yang diharapkan
(Hasanah, 2013). Pada prinsipnya kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaian untuk menyeimbangi harapan pelanggan. (Tjiptono, 2009:
246). Kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong
pembelian kembali danword of mouth(Rangkuti, 2013: 44).
Penelitian oleh Arya Nugraha Suryaatmaja et al.(2016) dengan hasil
penelitian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap word of mouth. Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu maka
dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H5 :Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifiak terhadap
kepuasan nasabah
6. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah
Kemudian menurut Amini, Darani, Afshani menyatakan citra yang
baik dapat meningkatkan penjualan suatu perusahaan melalui kepuasan
karyawan masa depan. Ini melemahkan pengaruh negatif dari pesaing,
memungkinkan organisasi untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi dari
keuntungan (Sudarso, 2016:49). Citra perusahaan yang baik akan
meningkatkat kepuasan pelanggan dan cerita dari mulut ke mulut (word of
mouth).
Penelitian oleh Arya Nugraha Suryaatmaja et al. (2016) dengan
hasil penelitian citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap word of mouth. Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu maka
dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H6 :Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
7. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah
Dalam penciptaan nilai pelanggan, perusahaan tidak hanya mencari
proposisi nilai yang memuaskan target pelanggannya, tetapi juga harus lebih
efektif dibandingkan kompetitor. Nilai tersebut dapat diciptakan sebelum
transaksi terjadi. Transaksi terjadi jika konsumen menganggap bahwa nilai
produk atau layanan perusahaan berada diatas kompetitornya. Nilai
pelanggan tidak hanya menumbuhkan transakasi, tetapi juga menumbuhkan
kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa nilai
yang puas akan meningkatkan word of mouth yang positif
(Widjaja,2009:64).
Penelitian oleh Moch. Eko Denariansyah (2015) dengan hasil
penelitian nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadapword of mouth. Kemudian penelitian oleh Aji dan Soemarso (2015)
dengan hasil penelitian nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadapword
of mouth. Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu maka dapat disajikan
hipotesis sebagai berikut :
H7 :Nilai Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
D. Kerangka Penelitian
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian
Menurut Aji dan Soemarso (2015) dalam penelitiannya dapat disimpulkan
bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan
nasabah. Kepuasan nasabah yang meningkat akan mendorong pembelian kembali dan
nasabah yang puas akan menyebarkan cerita yang positif (word of mouth) yang
bermanfaat bagi perusahaan. Selanjutnya nilai nasabah yang dirasakan semakin tinggi
maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan nasabah. Kepuasan nasabah
yang tinggi akan mendorong pembelian kembali dan nasabah yang puas akan
menyebarkan cerita yang positif (positive word of mouth). Kemudian menurut
Suryaatmaja et al. (2016) dalam penelitiannya dapat disimpulkan bahwa citra
perusahaan positif akan menciptakan kepuasan nasabah. Nasabah yang puas akan
merekomendasikan (word of mouth) kepada orang lain.
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian diatas maka dapat disimpulkan pula
bahwa kualitas pelayanan, nilai nasabah dan citra perusahaan berpengaruh terhadap
word of mouth yang dimediasi oleh kualitas pelayanan. Sehingga berdasarkan
kesimpulan tersebut, penelitian ini menggunakan kepuasan nasabah sebagai variabel
52 A. Jenis Penelitian
Penelitaan ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan
metode survei. Survei (survey) digunakan untuk mengumpulkan informasi
berbentuk opini dari sejumlah besar orang terhadap topik dan isu-isu tertentu.
Ada tiga karakteristik utama dari survei : 1) informasi dikumpulkan dari
sekelompok besar orang untuk mendeskripsikan beberapa aspek dan karakteristik
tertentu seperti : kemampuan, sikap, kepercayaan, pengetahuan dan populasi, 2)
informasi dikumpulkan melalui pengajuan pertanyaan (umumnya tertulis
walaupun bisa juga lisan) dari suatu populasi, 3) informasi diperoleh dari sampel,
bukan dari populasi (Nana Syaodih (2010) dalam Asep Saepul Hamdi, 2014: 6).
Maka bermaksud untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaa
dan nilai nasabah terhadap word of mouth dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening.
B. Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian di PT Bank Negara
Indonesia (BNI) Syariah Kantor Cabang Umum Yogyakarta Jalan.
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sujarweni,
2015:80). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI Syariah yang
berjumlah 14.000 nasabah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi yang digunakan untuk penelitian. Bila populasi besar, peneliti tidak
mungkin mengambil semua untuk penelitian misal karena terbatasnya dana,
tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil
dari populasi itu (Sujarweni, 2015: 81). Adapun teknik samplingnya adalah
dengan accidental sampling. Sampling insidental (accidental sampling)
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel
(Prihanti, 2016: 9).
Jumlah pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin
Diketahui :
Dengan tingkat preposisi 10% maka :
n = jumlah sampel
N = populasi
D = preposisi (10%)
= .
. ( % )
= 99,29 dibulatkan menjadi 99 responden
Jadi jumlah sampel menurut hasil perhitungan rumus Slovin sebanyak
99 responden.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner yang disebar secara langsung pada nasabah BRI Syariah kantor cabang
Yogyakarta.
Kuesioner merupakan alat teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang efisien bila peneliti tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan alat ukur yang digunakan untuk untuk
menguantifikasi tanggapan yang diberikan oleh konsumen jika mereka
diharuskan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah dirumuskan dalam
suatu kuesioner (Soegoto, 2013: 48). Dalam penelitian ini variabel yang
digunakan adalah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan nilai nasabah sebagai
variabel independen, word of mouth sebagai variabel dependen dan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening.
Skala pengukurang yang akan digunakan untuk mengukur
variabel-variabel tersebut adalah skala interval. Skala interval yaitu skala yang digunakan
jika jawaban untuk berbagai hal yang bisa dianggap oleh 5 butir, 7 butir atau 10
butir dan dapat dirata-rata untuk seluruh hal atribut (Supranto, 2003: 128). Skala
0- 10 dipilih dengan pertimbangan untuk memudahkan responden dalam
menentukan pilihan setuju atau tidak setuju dalam mengisi kuesioner. Untuk
kategori sangat tidak setuju dengan penilaian 0 untuk kategori paling rendah dan
untuk kategori sangat setuju dengan penilaian 10 untuk kategori paling tinggi.
Dibawah ini adalah rentan penilaian dalam skala interval :
Tabel 3.1
Pembobotan Nilai Untuk Jawaban Responden Terhadap Kuesioner
Sangat Tidak Setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F. Definisi Konsep Variabel dan Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi ketika variabel-variabel
penelitian menjadi bersifat operasional. Definisi dari operasional menjadikan
konsep yang masih bersifat abtrak menjadi operasional yang memudahkan
pengukuran variabel tersebut (Wasis, 2008: 33). Definisi operasional untuk
penelitian ini meliputi :
1. Variabel Independen
Variabel bebas (independent variable) (X) merupakan variabel yang
dapat memengaruhi variabel terikat (dependent variable). Dalam penelitian
ini variabel independen yang digunakan yaitu kualitas pelayanan (X1), citra
perusahaan (X2) dan nilai nasabah (X3).
a. Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (1985) dalam Ratnasari dan Aksa
(2011:107) ada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1). Tangibles (bukti fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang, fasilitas fisik dan lainnya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
kenyamanan, kebersihan dan kerapian perusahaan. Instrumen
pengukuran ini digali dengan 1 indikator.
2). Reliability (kehandalan) adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik
dan dengan akurasi yang tinggi. Intrumen pengukuran ini digali
dengan 1 indikator
3). Responsiveness (ketanggapan) adalah kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang responsive dan tepat kepada
pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas jasa. Adapun prinsip
responsiveness(ketanggapan) ini meliputi karyawan yang memiliki
pengetahuan yang cukup untuk menginformasikan produk
perusahaan dan kemampuan menanggapi konsumen. Instrumen
pengukuran ini digali dengan 1 indikator.
4). Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbukan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan. Adapun dalam prinsip
semisal nomor PIN dan rekening. Instrumen pengukuran ini digali
dengan 1 indikator
5). Empathy (empati) adalah memberikan perhatian, tulus dan bersifat
individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan
diharapkan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan
tentang pelangga, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik,serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
b. Citra Perusahaan
Menurut Shirley Harison (2004) dalam teorinya yang berjudul
Corporate Imageterdapat beberapa indikator citra perusahaann sebagai
berikut :
1. Personality
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dapat dipahami public
sasaran (pengetahuan yang dimiliki public mengenai perusahaan)
seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
2. Reputation
Reputasi adalah persepsi publik mengenai tindakan organisasi di
3. Value
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap
pelanggan, karyawab yang cepat tanggap terhadap permintaan
maupun keluhan pelanggan.
c. Nilai Nasabah
Menurut Endraswati (2011: 18) nilai yang diterima pelanggan
akan mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap suatu produk dan
kebiasaan membeli kembali. Pelanggan yang merasa puas akan
menghasilkan manfaat bagi perusahaan seperti, mereka kurang peka
terhadap harga, mereka tetap menjadi pelanggan dalam periode yang
lama, mereka akan membeli produk baru yang ditawarkan perusahaan,
dan mereka akan membicarakan produk perusahaan dengan gembira
kepada orang lain.
Menurut Tjiptono (2011: 376) yang mengacu pada penelitian
Sweeney and Soutar (2001), dimensi nilai pelanggan terdiri atas empat
aspek utama sebagai berikut:
1. Emotional value
Utilitas yang berasal dari perasaan atau efektif atau emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri social konsumen.
3. Quality/performance value
Utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka
pendek dari biaya jangka panjang.
4. Price/value for money
Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja
yang diharapkan atas produk.
2. Variabel Dependen
Variabel terikat (dependent variable) (Y) merupakan variabel yang
dapat dipengaruhi variabel bebas(independent variable).Dalam penelitian ini
variabel dependen yang digunakan yaituword of mouth.
Word of mouth adalah usaha pemasaran yang memicu pelanggan
untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual suatu
produk/jasa/merek kepada pelanggan yang lain. Tujuan ahirnya adalah
seorang pelanggan tidak hanya mampu membicarakan dan mempromosikan
produk yang ia gunakan, tetapi juga mampu menjual secara tidak langsung
kepada pelanggan lain. Untuk itu, hal terpenting adalah bagaimana sebuah
produk/jasa/merek bisa menciptakan kepuasan bagi pelanggan yang
