BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
G. Pembahasan Penelitian
Berdasarkan analisis regresi dan path analisis yang dilakukan dalam penelitian ini , maka dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas pelayanan, citra perusahaan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadapword of mouth sehingga H1 diterima. Adapun secara parsial terdapat perbedaan hasil, yaitu pada variabel nilai nasabah nilai nasabah dimana berdasarkan uji Ttest
menunjukkan bahwa nilai nasabah berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadapword of mouth.
Berikut merupakan penjelasan mengenai rumusan masalah dan pengujian hasil hipotesis dalam penelitian ini:
1. Pengujian Hipotesis 1 (Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadapWord of Mouth)
X1 Y
Hasil uji Ttest untuk variabel kualitas pelayanan (X1) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan word of mouth (Y), hal ini menunjukkan H1 diterima artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian terdahulu oleh oleh Putu Budi Cahyadi (2014), Amarif Ganefi Putra (2017), Maman Rusdiana (2016),Yahya Pamungkas Aji (2015) dengan hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Menurut Rangkuti (2013: 44-45) Kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong pembelian kembali dan word of mouth. Service quality (kualitas layanan) merupakan kunci dan faktor yang sangat penting dalam strategi bisnis, karena terbukti dalam meningkatkan profitabilitas, sehingga dapat dijadikan alat untuk keunggulan bersaing. Kualitas yang baik dapat menciptakan pembelian berulang, positive word of mouth, loyalitas pelanggan dan differensiasi produk yang kompetitif.
2. Pengujian Hipotesis 2 (Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadapWord of Mouth)
X2 Y
Hasil uji Ttest untuk variabel citra perusahaan (X2) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.495 lebih besar dari 0.05, artinya ada pengaruh positif dan tidak signifikan antara citra perusahaan dengan word of mouth (Y), hal ini menunjukkan H2 ditolak artinya citra perusahaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth BNI Syariah KC Yogyakarta.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh tidak signifikan terhadap word of mouth. Hal ini disebabkan
kemungkinan responden menganggap citra perusahaan BNI Syariah KC Yogyakarta tidak jauh berbeda dengan citra perusahaan bank-bank syariah lain, sehingga apa yang dicitrakan oleh BNI Syariah KC Yogyakarta sama dengan apa yang dicitrakan oleh bank syariah lain.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Putu Budi Cahyadi (2014), Arya Nugraha Suryaatmaja (2016) dengan hasil penelitian citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadapword of mouth.
Adanya pengaruh positif tetapi tidak signifikan citra perusahaan terhadap word of mouth dalam penelitian ini menandakan adanya nasabah yang merasa tidak ada perbedaan antara citra bank BNI Syariah KC Yogyakarta dengan bank-bank syariah lain. Hal tersebutlah yang membuat word of mouthtidak ada perubahan dengan adanya citra perusahaan.
3. Pengujian Hipotesis 3 (Nilai Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadapWord of Mouth)
X3 Y
Hasil uji Ttestuntuk variabel nilai nasabah (X3) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.00 lebih besar dari 0.05, artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara nilai nasabah dengan word of mouth nasabah, hal ini menunjukkan H3 diterima artinya nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadapword of mouthnasabah BNI Syariah KC Yogyakarta.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian oleh Yahya Pamungkas Aji dan Moch. Eko Denariansyah dengan hasil penelitian nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadapword of mouth.Menurut Widjaja 2009: 64) Beberapa penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan perpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan meningkatkanword of mouthyang positif.
4. Pengujian Hipotesis 4 (Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadapWord of Mouth)
Z Y
Hasil uji Ttest untuk variabel kepuasan nasabah (Z) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan word of mouth, hal ini menunjukkan H4 diterima artinya kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadapword of mouthnasabah BNI Syariah.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu oleh Arya Nugraha Suryaatmaja (2016) ,Yahya Pamungkas Aji (2015, Novia Khoirunnisa, Maman Rusdiana (2016),Putu Budi Cahyadi (2014) ,Amarif Ganefi Putra (2017) dengan hasil penelitian kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Menurut Peter Olson (2000: 199) kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) merupakan konsep penting pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka
cenderung akan terus membeli dan menggunakan serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Menurut Rai (2014: 199) kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang bersifat positif.
5. Pengujian Hipotesis 5 (Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan Kepuasan Nasabah)
X1 Z
Hasil uji Ttest untuk variabel kualitas pelayanan (X1) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.020 lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah hal ini menunjukkan H5 diterima artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta.
6. Pengujian Hipotesis 6 (Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadapWord of Mouthyang Dimediasi Kepuasan Nasabah)
X2 Z
Hasil uji Ttest untuk variabel kualitas pelayanan (X2) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.003 lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah hal ini menunjukkan H5 diterima artinya kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta.
7. Pengujian Hipotesis 7 (Nilai Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadapWord of Mouthyang Dimediasi Kepuasan Nasabah)
X3 Z
Hasil uji Ttest untuk variabel kualitas pelayanan (X3) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.001 lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah hal ini menunjukkan H5 diterima artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta.
Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis
No Hipotesis Kesimpulan
1 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadapword of mouth
Diterima 2 Citra perusahaan berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadapword of mouth
Ditolak 3 Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadapword of mouth
Diterima 4 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadapword of mouth
Diterima 5 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Diterima
6 Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Diterima
7 Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan
114 A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui pengumpulan data anlisis data mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Citra Perusahaan dan Nilai Nasabah Terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening”, maka dapatditarik kesimpulkan sebagai berikut:
1. Hasil uji Ttest dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pada nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta. Dengan demikian H1 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadapword of mouthterbukti dan didukung oleh data.
2. Hasil uji Ttest dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadapword of mouth. Dengan demikian H2 ditolak dan tidak didukung oleh data.
3. Hasil uji Ttest dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. pada nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta. Dengan demikian H3 yang menyatakan bahwa nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouthterbukti dan didukung oleh data.
4. Hasil uji Ttestdalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth. pada nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta. Dengan demikian H4 yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadapword of mouthterbukti dan didukung oleh data.
5. Hasil uji analisis jalur (path analisys) pada uji Ttesrpersamaan yang pertama dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta. Dengan demikian H5 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah terbukti dan didukung oleh data.
6. Hasil uji analisis jalur (path analisys) pada uji Ttesrpersamaan yang pertama dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta. Dengan demikian H6 yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah terbukti dan didukung oleh data.
7. Hasil uji analisis jalur (path analisys) pada uji Ttesrpersamaan yang pertama dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta. Dengan demikian H7 yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah terbukti dan didukung oleh data.
B. Saran
Selain kesimpulan di atas, penulis juga mengajukan beberapa saran kepada peneliti selanjutnya sebagai berikut:
1. Terkait dengan pembuatan kuesioner ada beberapa variabel dimana peneliti hanya mencantumkan beberapa indikator yang ada dalam teori. Oleh karena itu diharapkan peneliti selanjutnya memperhatikan hal tersebut.
2. Peneliti tidak dapat mendampingi satu-persatu responden yang mengisi kuesioner karena keterbatasan waktu penelitian sehingga hasil dari penelitian ini kurang maksimal. Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk lebih mendampingi nasabah saat melakukan pengisian kuesioner sehingga hasil yang diteliti lebih maksimal.
Peneliti juga mengajukan beberapa saran kepada bagi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah KC Yogyakarta dalam kegiatan dimasa yang akan datang, maka di bawah ini dapat diberikan saran sebagai berikut:
1. Dari tiga variabel independen yang diteliti dalam penelitian ini terdapat satu variabel yang menghasilkan nilai tidak signifikan yaitu citra perusahaan. Oleh karena itu diharapkan perusahaan lebih meningkatkan lagi citra perusahaanya sehingga kepuasan nasabah dapat meningkat dan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
2. Disarankam kepada para pegawai untuk mempertahankan kualitas dalam pelayanan sehingga kepuasan nasabah dapat terus dipertahankan dan meningkatkan word of mouth. Nilai nasabah pun juga harus dipertahankan agar kepuasan nasabah dapat terus dipertahankan dan meningkatkanword of mouth.
118
Ahmad Guspul, Awaludin Ahmad,2012. Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah di wonosobo Aji,Yahya Pamungkas dkk,2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai
Nasabah dan Kepercayaan Terhadap Word Of Mouth dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening PT Bank BRIS KCP Ungaran
Andriyanto R.D,2010.Pengaruh Marketing TerhadapWord Of Mouth.Jurnal Cahyadi, Putu Budi dkk,2014.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
, Trust, Word Of Mouth Pada PT Bank BPD Bali Cabang Karangasem Denariansyah, Moch Eko,2012 Effect of brand image dan Preceived Value
TerhadapWord of Mouth
Endraswati, Hikmah,2011.Mutu Produk, Nilai dan Kepuasan Pelanggan dalam Pandangan Islam.Jurnal Asy-Syir’ah
Hasanah, Uswatun,2013.Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Palu Terhadap Tingkat kepuasan nasabah. Prihatin, Oktivasari.2016.Pengembangan Fitur Downtime Reporting Dan Modal Summary pada Jurnal Teknik Informatika Hidayat, Rahmat,2009.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Khoirunnisa, Novia,2012. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap WOM Positif (Studi pada Nasabah Britama PT BRI (Persero) Tbk Cabang Ahmad Yani)
Kurniawan, Iskawanto,2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan Citra Produk Terhadap Loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bank syariah Mandiri cabang Ciputat
Mulyaningsih,Luh Ayu.dkk, Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaann Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP di Denpasar
Paulus, J.I Janet dkk,2015. “Pengaruh Word of Mouth (WOM) Terhadap Keputusan Berkunjung Wisatawan di Kampung Adat Boti Kabupaten TTS” Haryanto,Sony. Pengaruh Service Quality dan Word Of Mouth Terhadap Pelayanan Nasabah pada Nasabah bank di Malang
Putra,Amarif Ganefi,2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth Nasabah Bank BJB Cabang Subang
Rahayu, Sri Basuki,2014. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasana Nasabah Bank OCBC NISP di Denpasar Responden
Rusdiana, Maman,2016. Pengaruh Banking Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya Pada Word Of Mouth (Survey Pada Nasabah Bank Bjb Syariah Bandung)
Suryaatmaja ,Arya Nugraha.dkk,2016.Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth pada PT Bank BPD Bali Cabang Mangupura.
Sumber Buku
Admadjati, Arista,2018. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan :Yogyakarta: Bayumedia Publishing
Alma, Buchori,2007.Menejemen Pemasaran Dan Pemasran Jasa.Bandung CV: Alfabeta
Bawono, Anton,2006”Multivariate Analysis dengan SPSS” : Salatiga: STAIN MenejemenSalatiga Press.
Ghozali, Imam, 2013Analisis Mulitivariate dengan Program IBS SPSS 21. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Hamdi, Saepul Asep,2014. Metode Penelitian Kuantitatif Yogyakart: Depublisher
Harisson Shirley,2004:Marketer Guide to Public Reltion:New York: John Willy and Son
Hasan, Ali.2009,Marketing.Yogyakarta.Media Pressindo
Irawan Handi,2004.Indonesia Costomer Satisfaction.Jakarta: Elex Media
Kasali, Renald,2003.Management Public Relations dan Aplikasinya Di Indonesia.Jakarta:Grafity
Kotler, Philip,2009.Marketing Insight From A to Z.Jakarta:Erlangga Kotler,Philip,2008.Manajemen Pemasaran.Jakarta Erlangga
Peter, J Paul dan Jerry C. Olson,2000.Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.Jakarta:Erlangga
Pontoh, Michael B dkk,Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado
Rai I Gusti Bagus,2014.Pengantar Industri Pariwisata.Yogyakarta:CV Budi Utama
Rangkuti Freedy,2013.Customer Sevice Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO 900.Jakarta:Gramedia Pustaka Umum
Rangkuti, Freddy,2009.Mengukur Efektivitas Program Promosi & Aplikasi Kasus Menggunakan SPSS.Jakarta:Gramedia Pustaka Utama
Ririn Tri Ratnasari dan Hastut H. Aska.2011,Menejemen Pemasaran Jasa.Bogor: Ghalia Indonesia
Rosen, Emmanuel,2002. The Anatomy of Buzz: How Creating Word of Mouth Marketing:New York Marketing
Sudarso, Andriasan,2016.Menejemen Pemasaran Jasa.Yogyakarta:CV Budi Utama
Sugiono. 2011,Statistika Untuk Penelitian.Bandung:CV Alfabeta
Suharsimi, Arikunto,1989.”Prosedur Penelitian.Jakarta”: PT Bima Aksara Sujarweni Wiratna,2015.SPSS Untuk Pendidikan.Jakarta: Rineka Cipta Supranto.J,2013.Statistik Teori dan Aplikasi.Jakarta: Erlangga
Suryani, Tatik,2017.Manajemen Pemasaran Strategik Bank di Era Global.Jakarta:Prenada Media Group
Susanto, A.B,2007.Reputation Driven Corporate Sosial Responsibility.Jakarta:Erlangga
Tjiptono, Fandy,2009.Service Marketing Esensi & Aplikasi.Yogyakarta:Marknesis
Wahyono, Teguh,2006.Sistem Informasi (Konsep Dasar Analisis Dasar Dan Implementasi).Yogyakarta:Graha Ilmu
Wasis,2008.Pedoman Riset Praktis: Jakarta:EGC
Widjaja, T Bernard ,2009.Lifestyle Marketing.Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.
Yudiatmaja, F,2013.Analyzed by Multiple Regression.Yogyakarta:Marknesis Website:
Di Tempat
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan Program Studi Perbankan Syariah SI Fakultas Ekonomi dan Bisnia Islam IAIN Salatiga. Saya memerlukan beberapa informasi sebagai bahan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Nilai Nasabah TerhadapWord of Mouthdengan Kepuasan Kepuasan Nasabah sebagai VariabelIntervening”.
Sehubungan dengan itu, saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan petunjuk pengisiannya. Seluruh informasi yang diperoleh dari kuesioner ini hanya akan dipergunakan untuk keperluan penelitian dan saya akan menjaga kerahasiaannya sesuai dengan etika penelitian. Saya harap Bapak/Ibu/Saudara dapat mengembalikan kuesioner ini.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk membantu penelitian untuk membantu penelitian ini saya ucapakan terima kasih. Semoga kebaikan Bapak/Ibu/Saudara mendapatkan balasan dari Allah SWT.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Hormat Saya
TERHADAPWORD OF MOUTHDENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta) A. Identitas Responden:
Berilah tanda () pada kotak yang sesuai pilihan anda.
Nama :……….
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan Umur : <16 tahun 34-45 tahun
16-25 tahun >45 26-35 tahun
Pendidikan terahir : SD SMP SMA/sederajat Akademi/Diploma S1 S2 S3 Pekerjaan : Pegawai Negeri Pelajar/Mahasiswa
Wiraswasta Karyawan Swasta
KETERANGAN :
Skor 0-2 = Sangat Tidak Setuju Skor 3-4 = Tidak Setuju
Skor 5-6 = Cukup Setuju Skor 7-8 = Setuju
Skor 9-10 = Sangat Setuju
1. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X1)
NO PERTANYAAN BOBOT
1 BNI Syariah memiliki fasilitas yang
lengkap, nyaman, ruangan yang bersih dan tertata rapi
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 BNI Syariah memiliki kinerja yang tepat waktu, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 Karyawan BNI Syariah memiliki pengetahuan yang cukup dalam
menginformasikan produk BNI Syariah kepada nasabah dan menanggapi nasabah
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5 BNI Syariah selalu memberikan perhatian pada nasabah yang bertanya dan memberi bantuan apabila mengalami kesulitan dalam bertransaksi
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. VARIABEL CITRA PERUSAHAAN (X2)
NO PERTANYAAN BOBOT
1 BNI Syariah turut serta dan tanggung jawab sosial dan kepedulian lingkungan
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 Pelayanan BNI Syariah dapat meningkatkan kesan dan pendapat atau penilaian saya terhadap citra bank
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 BNI Syariah memiliki citra perusahaan yang baik
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 BNI Syariah selalu melakukan hubungan baik dengan nasabahnya dengan
menyediakan berbagai hadiah sebagai tanda terima kasih
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5 BNI Syariah selalu menanggapi permintaaan dan keluhan saya
produk BNI Syariah
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 Saya akan mempromosikan BNI Syariah kepada orang lain karena baik untuk semua kalangan termasuk non muslim
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 Saya menerima BNI Syariah sebagai perbankan syariah yang memiliki kualitas yang baik
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 Saya merasa biaya yang dikeluarkann di BNI Syariah sebanding dengan apa yang saya dapatkan
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5 Saya merasa biaya untuk bertransaksi di BNI Syariah lebih murah jika dibandingkan bank-bank syariah lain
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. VARIABELWORD OF MOUTH(Y)
NO PERTANYAAN BOBOT
1 Saya tertarik mengunjungi BNI syariah setelah mendengar informasi atau
3 Saya akan merekomendasikan dan
mempromosikan BNI Syariah kepada orang lain
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 Saya sering mendengar informasi atau promosi tentang BNI Syariah dari media sosial melalui internet
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5 Saya akan mengajak orang lain untuk menggunakan produk dari BNI Syariah
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5. VARIABEL KEPUASAN NASABAH (Z)
NO PERTANYAAN BOBOT
1 Saya merasa puas dengan harga produk BNI Syariah yang sesuai dengan apa yang saya dapatkan
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan BNI Syariah
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 Saya merasa puas dengan kualitas produk yang dapat memenuhi kebutuhan saya
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4 Saya merasa puas dengan produk BNI Syariah yang sesuai denga harapan saya
2 8 9 9 9 8 10 9 9 9 10 8 9 9 9 8 9 10 9 9 9 9 9 9 9 9 3 8 9 9 6 7 9 8 8 8 9 8 9 9 6 7 7 8 9 9 9 9 9 9 8 9 4 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10 6 9 8 10 8 10 9 8 10 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 7 7 7 8 7 6 8 9 9 8 9 9 8 9 8 7 8 9 9 8 9 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 7 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 8 7 7 8 7 8 9 7 7 9 8 9 9 9 8 9 8 7 7 9 8 9 10 9 10 8 9 8 7 8 8 9 10 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 8 7 7 8 8 8 7 7 8 11 6 8 9 8 8 8 9 8 8 8 6 8 9 8 8 8 9 9 9 8 7 8 8 8 8 12 7 7 7 7 7 7 8 7 8 9 7 7 7 7 7 7 8 7 9 9 8 8 9 9 9 13 7 9 8 8 8 7 7 7 7 7 7 9 8 8 8 8 8 7 7 8 8 7 7 7 8 14 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8 15 8 8 8 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 8 7 8 7 8 8 7 8 7 16 6 9 8 9 8 10 9 8 9 9 6 9 8 9 8 10 9 9 7 8 8 8 9 8 8 17 8 8 9 9 8 8 8 9 8 8 8 8 9 9 8 9 9 7 8 8 7 7 8 8 8 18 9 8 9 9 9 8 10 9 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 10 9 9 10 9 9 9 19 8 8 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 10 7 8 8 9 9 8 8 8 9 20 9 9 9 9 9 9 9 9 9 6 9 9 9 9 9 9 9 9 6 10 7 7 9 9 9 21 8 8 8 8 9 8 8 8 8 9 8 8 8 8 9 8 9 9 8 8 8 8 8 8 8 22 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 7 8 6 7 7 7 7 7 7 7 23 7 9 10 9 9 8 8 8 8 8 7 9 10 9 9 9 10 10 9 10 8 9 8 8 10 24 7 8 9 9 10 9 10 9 10 7 7 8 9 9 10 10 9 10 10 10 9 10 10 10 10 25 8 10 10 8 8 10 10 10 10 8 8 10 10 8 8 10 9 8 10 10 10 10 10 10 10
31 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8 32 10 10 10 9 9 10 10 9 8 9 10 10 10 9 9 9 9 10 10 9 10 10 10 9 9 33 9 8 8 9 9 8 8 8 9 8 9 8 8 9 9 10 9 9 8 9 8 9 9 8 9 34 8 10 10 10 10 10 10 10 10 9 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 35 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 7 6 10 10 6 10 10 10 10 36 8 8 8 7 8 8 8 7 8 6 8 8 8 7 8 7 7 8 7 8 6 7 7 7 8 37 6 8 8 8 8 7 8 8 9 8 6 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 9 8 8 8 38 8 9 9 8 7 7 7 8 8 6 8 9 9 8 7 9 7 7 8 9 7 9 8 8 9 39 7 10 10 10 10 9 10 10 10 9 7 10 10 10 10 10 9 10 9 10 9 9 9 9 10 40 8 9 9 9 9 8 8 9 9 8 8 9 9 9 9 9 8 9 8 8 8 9 9 8 8 41 8 9 9 9 8 9 10 10 9 8 8 9 9 9 8 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 42 6 7 7 7 8 7 7 7 7 8 6 7 7 7 8 7 8 9 8 8 8 8 8 8 8 43 6 8 9 8 7 8 8 8 8 9 6 8 9 8 7 8 8 6 9 8 8 8 9 9 8 44 7 8 9 8 9 8 7 7 7 9 7 8 9 8 9 9 8 8 8 8 7 8 8 8 8 45 8 8 8 8 7 7 7 8 6 8 8 8 8 8 7 10 6 9 8 7 6 7 8 8 7 46 10 9 9 10 9 8 9 9 8 8 10 9 9 10 9 9 8 9 8 9 7 8 8 8 9 47 7 8 8 8 8 7 9 8 8 8 7 8 8 8 8 8 7 8 7 7 7 8 7 7 7 48 10 10 10 10 9 8 8 8 8 10 10 10 10 10 9 8 10 9 10 10 10 10 10 10 10 49 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 9 10 8 8 9 10 9 9 9 9 9 50 7 9 10 9 10 10 10 10 9 10 7 9 10 9 10 9 9 6 8 10 9 8 9 8 10 51 7 7 7 7 7 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 8 9 8 8 8 8 8 8 8 52 6 9 8 6 8 9 8 8 8 8 6 9 8 6 8 9 7 8 9 8 8 8 8 8 8 53 7 9 9 9 9 9 9 9 9 8 7 9 9 9 9 8 10 9 9 9 9 9 9 9 9
59 9 9 8 8 9 9 9 9 8 8 9 9 8 8 9 10 9 9 8 8 9 9 8 8 8 60 8 8 8 8 9 9 8 8 9 9 8 8 8 8 9 9 9 10 9 9 9 8 9 9 9 61 6 6 7 6 6 8 7 7 7 8 6 6 7 6 6 7 6 7 8 7 8 7 7 8 7 62 7 7 7 6 7 8 7 8 8 8 7 7 7 6 7 8 8 7 8 7 8 7 7 7 7 63 7 8 9 7 9 9 8 9 10 9 7 8 9 7 9 9 8 9 8 9 9 9 8 8 9 64 9 10 10 10 10 10 9 9 9 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 65 7 8 8 8 7 8 8 8 7 6 7 8 8 8 7 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 66 9 9 9 9 7 10 10 10 10 10 9 9 9 9 7 7 9 10 7 8 7 8 8 7 7 67 7 7 7 7 6 8 8 7 8 8 7 7 7 7 6 7 6 8 8 8 8 8 8 8 8 68 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 7 9 9 9 9 10 8 9 10 9 8 9 8 9 9 69 7 7 7 7 7 8 7 9 7 9 7 7 7 7 7 9 8 7 9 8 8 9 7 9 8 70 8 7 7 7 8 9 8 8 8 8 8 7 7 7 8 9 9 8 9 8 8 8 9 9 8 71 7 9 8 10 10 8 8 9 8 9 7 9 8 10 10 9 9 9 10 10 10 10 9 10 10 72 9 9 8 7 9 9 7 9 8 8 9 9 8 7 9 9 8 9 8 8 8 8 8 7 8 73 8 10 9 9 9 9 8 8 8 8 8 10 9 9 9 9 9 7 9 9 8 9 8 9 9 74 8 8 10 10 9 9 8 9 9 9 8 8 10 10 9 8 7 9 9 10 8 8 9 9 10 75 9 8 8 9 9 8 8 9 7 7 9 8 8 9 9 8 9 8 10 10 10 9 9 10 9 76 9 10 9 9 9 8 9 9 9 8 9 10 9 9 9 9 9 9 9 8 9 9 8 8 8 77 9 8 9 8 8 8 8 8 8 8 9 8 9 8 8 9 9 8 9 9 9 8 7 8 9 78 7 8 8 10 10 10 10 9 8 10 7 8 8 10 10 10 10 9 9 7 8 10 8 9 7 79 8 8 8 7 9 8 7 7 9 8 8 8 8 7 9 8 8 8 9 7 8 7 8 8 7 80 9 9 8 9 7 9 8 9 9 10 9 9 8 9 7 10 8 9 9 9 9 9 7 9 9 81 8 7 7 8 8 8 9 7 8 8 8 7 7 8 8 8 9 8 8 9 8 8 8 8 9
87 9 8 8 8 8 8 8 7 7 7 9 8 8 8 8 9 9 7 9 8 8 7 9 9 8 88 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 7 8 9 8 8 8 8 8 89 9 9 9 8 7 8 9 8 9 8 9 9 9 8 7 9 9 7 9 9 8 9 9 9 9 90 9 9 9 8 8 9 9 8 9 8 9 9 9 8 8 9 10 10 9 9 9 9 9 9 9 91 9 9 9 9 9 8 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 10 10 9 9 8 9 10 92 8 7 8 8 9 8 9 8 8 8 8 7 8 8 9 9 7 8 9 9 9 9 9 9 9 93 9 8 8 8 9 9 8 10 9 10 9 8 8 8 9 9 10 8 9 9 9 9 10 9 9 94 8 7 9 10 8 9 8 7 7 9 8 7 9 10 8 9 9 9 9 9 9 8 8 9 8 95 9 9 9 10 9 9 10 10 9 9 9 9 9 10 9 8 8 10 9 10 9 10 9 9 10 96 9 8 9 7 10 10 9 8 7 9 9 8 9 7 10 10 9 9 9 8 8 8 7 9 8 97 7 8 8 9 9 9 9 7 8 8 7 8 8 9 9 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8 98 7 8 9 7 7 7 8 8 9 8 7 8 9 7 7 7 9 8 8 9 8 8 9 8 8 99 7 7 8 9 9 7 7 7 7 8 7 7 8 9 9 8 8 9 9 9 9 8 9 9 9
Nama : Lina Muslikah
TTL : Purworejo, 29 Maret 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Genting RT 02/RW 03, Durensari, Bagelen, Purworejo
No HP : 081327495007
Email :[email protected]
Latar Belakang Pendidikan:
Tahun 2003 : SDN Durensari
Tahun 2008-2011 : SMP N 36 Purworejo
Tahun 2011-2014 : MAN Purworejo